《惠陽區(qū)金融消費者投(申)訴管理辦法》

1、附件：惠陽金融消費者投（申）訴管理辦法第一章 總 則第一條為有效保護金融消費者合法權益,更好地維護金融市場秩序，改善金融服務，優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，促進經(jīng)濟社會和諧發(fā)展，根據(jù)消費者權益保護法、中國人民銀行法、銀行業(yè)監(jiān)督管理法、商業(yè)銀行法、證券法、保險法、外匯管理條例等規(guī)定，制定本辦法。第二條本辦法所稱金融消費者，是指在我區(qū)范圍內(nèi)購買、使用金融產(chǎn)品或者接受金融服務的個人和單位。本辦法所稱金融機構(gòu)，是指在我區(qū)范圍內(nèi)依法設立的從事金融業(yè)務的銀行業(yè)、保險業(yè)、證券業(yè)金融機構(gòu)。第三條金融機構(gòu)及金融產(chǎn)品提供商向金融消費者銷售金融產(chǎn)品或提供金融服務時，應遵守法律法規(guī)和本辦法的有關規(guī)定，切實保護好金融消費者的合法權

2、益。第二章 金融消費者的權利第四條金融消費知情權。金融消費者享有知悉其購買、使用金融產(chǎn)品或所接受金融服務真實情況的權利。第五條 金融消費自主選擇權。金融消費者享有自主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務的權利。第六條 金融消費公平交易權。金融消費者在購買、使用金融產(chǎn)品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權利。第七條 金融消費安全權。金融消費者在購買、使用金融產(chǎn)品和接受金融服務時依法享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權利。金融消費者依法享有個人隱私和個人信息受保護的權利。第八條 金融消費者人格尊嚴受尊重的權利。金融消費者在購買和接受服務時，享有人格尊嚴受尊重的權利。第

3、九條 金融消費損害賠償權。金融消費者在金融消費過程中非因自己的故意或者過失而遭受人身、財產(chǎn)損害時，有向金融機構(gòu)提出請求賠償?shù)臋嗬?。第十條 金融消費監(jiān)督權。金融消費者有權檢舉、控告金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品提供商損害金融消費者權益的行為。金融消費者有權對有關部門的金融消費者權益保護工作進行監(jiān)督、批評。 第三章 金融消費投（申）訴處理第十一條金融消費者權益受到損害而與金融機構(gòu)發(fā)生投（申）訴的，通過下列途徑解決：（一）向金融機構(gòu)內(nèi)設的投（申）訴受理部門投（申）訴；（二）向金融機構(gòu)的上級機構(gòu)投（申）訴；（三）向金融管理部門投（申）訴；（四）向金融消費者權益保護領導小組辦公室申訴；（五）向消費者協(xié)會投（申）訴；

4、（六）根據(jù)約定提請仲裁機構(gòu)仲裁；（七）向人民法院提起訴訟。第十二條 金融消費者向金融消費者權益保護領導小組辦公室申訴的，可以通過口頭或者書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出。第十三條金融消費者權益保護領導小組辦公室對下列申訴不予受理：（一）沒有明確的申訴對象的；（二）雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；（三）法院、仲裁機構(gòu)或者有關監(jiān)管部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的； （四）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關規(guī)定的。第十四條金融消費者權益保護領導小組辦公室受理金融消費者申訴后，可以采取協(xié)商調(diào)處、轉(zhuǎn)送等方式辦理。第十五條金融消費者權益保護領導辦公室對受理的金融消費者申訴事項，可以采取下列方式

5、進行調(diào)查：（一）向被申訴的金融機構(gòu)進行電話或書面詢問，并要求其提交爭議情況說明和相關證明材料；（二）走訪被申訴的金融機構(gòu)，進行實地調(diào)查；（三）向申訴人進行調(diào)查。第十六條金融消費者權益保護領導辦公室對金融消費者申訴事項進行協(xié)商調(diào)處，應當自受理之日起15個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況需延長答復時間的，應當經(jīng)金融消費者權益保護委員會主任同意，并書面告知申訴人，延長答復的期限最長不得超過15個工作日。第十七條金融消費者權益保護領導辦公室受理的金融消費者申訴事項需轉(zhuǎn)送有關成員單位辦理的，應當在受理之日起2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送給有關單位辦理。有關單位應當按照轉(zhuǎn)送要求辦理，并于收到轉(zhuǎn)送通知后1

6、5個工作日內(nèi)向申訴人告知辦理結(jié)果，并向金融消費者權益保護領導辦公室反饋辦理情況。第十八條對存在損害金融消費者權益行為的金融機構(gòu)，金融消費者權益保護領導小組辦公室根據(jù)具體情形，可采取下列處理措施：（一）約見該金融機構(gòu)高級管理人員談話；（二）責令該金融機構(gòu)限期整改；（三）對該金融機構(gòu)損害金融消費者權益的行為在金融系統(tǒng)內(nèi)進行通報；（四）督促監(jiān)管部門依法進行檢查監(jiān)督、依法給予相應處理；（五）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。第四章 對金融消費申訴處理的評價第十九條為確保金融消費者權益保護工作的有效開展，金融消費者權益保護工作領導小組辦公室對各成員單位開展金融知識宣傳教育、金融消費者權益保護工作制度、受

7、理申訴機構(gòu)人員配備情況以及處理和解決金融消費爭議的情況進行監(jiān)督檢查和考核評價第二十條監(jiān)督評價工作遵循客觀、公正、民主、公開的原則。 第二十一條金融消費者權益保護工作領導小組辦公室根據(jù)金融機構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、金融消費者滿意度等指標，并參考各金融機構(gòu)義務行風評議員的評議意見對金融機構(gòu)處理金融消費申訴的工作進行監(jiān)督檢查并考核評價。第二十二條各項指標的取得和計算：（一）金融機構(gòu)被申訴數(shù)量由金融消費者權益保護領導小組辦公室依據(jù)申訴據(jù)實統(tǒng)計；（二）申訴辦結(jié)率為已辦結(jié)申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結(jié)申訴數(shù)量通過金融機構(gòu)的反饋和向申訴人回訪取得；（三）金融消費者滿意度為申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量與總申訴數(shù)量的比值，申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量通過向申訴人回訪取得。第二十三條金融消費者權益保護領導小組辦公室定期或不定期公布督查和評價結(jié)果。第五章 附 則第二十四條小