溝通教學(xué)設(shè)計(共8頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上與客溝通技巧教學(xué)設(shè)計 課程名稱 前廳服務(wù)與管理 授課班級 2011級酒店管理班 授課教師 西寧市第一職業(yè)技術(shù)學(xué)校 張 婧 授課題目與客人溝通的技巧授課教師青海省 西寧市第一職業(yè)技術(shù)學(xué)校 張婧授課班級2011級酒店管理授課時數(shù)1課時（40分鐘）使用教材高等教育出版社前廳服務(wù)與管理（第二版）第九章 前廳賓客關(guān)系 第一節(jié) 建立良好賓客關(guān)系 第三知識點 掌握與客人溝通的技巧授課類型綜合課教學(xué)方法方法教具準(zhǔn)備多媒體 托盤 白板教學(xué)目標(biāo)及要求知識目標(biāo)掌握與客人溝通的技巧能力目標(biāo)通過學(xué)習(xí)掌握與客人溝通的技巧，使學(xué)生與客溝通能力得到培養(yǎng)德育目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)意識，強化學(xué)生的綜合職業(yè)素養(yǎng)

2、。教學(xué)重點正確認(rèn)識客人教學(xué)難點掌握與客人溝通技巧教學(xué)關(guān)鍵溝通方法教學(xué)過程及時間分配環(huán) 節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)方法及思路課前準(zhǔn)備幾位同學(xué)在老師的指導(dǎo)下：排演了一個情景?。≌n前導(dǎo)入（2分鐘） 開心一刻： 教師：今天在講課之前先給大家講一個笑話：一位老板請他的朋友到餐廳用餐，到了餐廳入座以后老板說：“服務(wù)員，茶”然后服務(wù)員就開始，然后客人就很生氣，老板又說：“服務(wù)員，倒茶”然后 服務(wù)員就 ，老板就非常生氣說 ：“服務(wù)員我讓你上茶”然后服務(wù)員看著老板不啃聲，心想，上查？那我就往上查。然后就 又?jǐn)?shù)了一遍。然后客人就問：“服務(wù)員，你數(shù)什么？”服務(wù)員說：“我屬什么？我屬豬”然后老板就想著：讓你上茶，你還在那兒數(shù)數(shù)，

3、問你數(shù)什么你還說你屬豬，于是老板就起身自己倒了一杯茶。 好的心情是做事成功的一半，好的開始才會有好的結(jié)果，生活中處處都有歡樂，只是缺少了發(fā)現(xiàn)歡樂的眼睛。在我們開心一笑的同時，回顧這個笑話，我們一起來分析一下引起笑話的原因是什么呢？（學(xué)生回答問題，教師對學(xué)生的回答進(jìn)行總結(jié)） 在剛才的那個笑話中，服務(wù)員不理解客人的意圖，溝通出現(xiàn)了問題，因此和客人建立良好的關(guān)系，溝通是第一步。而我們今天要學(xué)習(xí)的就是第九章前廳賓客關(guān)系第一節(jié)中的最后一個知識點掌握與客人的溝通技巧這一教學(xué)本環(huán)節(jié)讓學(xué)生通過一個簡單的笑話，發(fā)現(xiàn)問題，為學(xué)生營造一個輕松的課堂環(huán)境，使學(xué)生可以以一個愉快的心態(tài)進(jìn)入學(xué)習(xí)。進(jìn)入新課（15分鐘）一、正

4、確認(rèn)識客人 1.要與客人進(jìn)行良好的溝通，首先要正確的認(rèn)識客人。教師：“客人是什么？” （學(xué)生回答）教師：有人說客人是上帝，是主，都錯了，客人他就是人，一個最要面子的人，一個自我感覺無比良好的人，一個來享受服務(wù)的人。所以，前廳服務(wù)人員要做的就是給他面子，讓他在酒店有優(yōu)越感，感覺自己是享受到了服務(wù)的紳士或者淑女。說的簡單點，客人他就是希望你能把他當(dāng)人看，尊重他。 尊重，這一點很重要，人與人之間溝通也是如此，放在首位是彼此尊重。今天我來這里講課，也是和我們的同學(xué)們進(jìn)行溝通，試想一下，如果我的手機在上課時間不停的響，你們會有一種被尊重感嗎？是的不會，所以為了能和我們的同學(xué)們進(jìn)行有效的溝通，我在進(jìn)入課堂

5、的時候就沒有攜帶我的手機，我是真心實意想和你們溝通，你們是嗎？如果是，請?zhí)统瞿隳沁€沒來的及關(guān)機的手機，將它放到靜音狀態(tài)，最好是關(guān)機狀態(tài)。教師請學(xué)生調(diào)整手機狀態(tài)，讓學(xué)生用行動感受尊重與被尊重。2. 寬容、諒解客人的不對之處模擬演練：情景處理客人吃西瓜劉翔是我校10級酒店管理班的學(xué)生，相信在座的也有同學(xué)認(rèn)識他。他在實習(xí)期間有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。先請同學(xué)們將情景再現(xiàn)，看看你們會如何處理。學(xué)生表演教師點評總結(jié)：劉翔同學(xué)看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：“真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應(yīng)該送兩個盤子過來。”說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子?？腿艘娺@

6、位服務(wù)員不僅沒有指責(zé)他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù)，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧。”最后，劉翔對客人說：“請各位不要客氣，有什么事，盡管找我！”劉翔不是用訓(xùn)斥的方式，而是用“為客人提供服務(wù)的方式”教育了客人。咱們前邊已經(jīng)說過了，要把客人當(dāng)什么看？（人）。所謂人非圣賢孰能無過，當(dāng)你的客人他有什么不對之處的時候，我們要做的就是寬容、諒解客人的不對之處。通過情景模擬，讓學(xué)生自己明白，在與客人的交往中，服務(wù)人員應(yīng)該做的只有一件事，那就是為客人提供服務(wù)。所以，除非“說理”已經(jīng)成為服務(wù)的一個必要的組成部分，做為服務(wù)人員，是不應(yīng)該去對客人“說理”的。尤其

7、是當(dāng)客人不滿意時，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，并盡快幫客人解決問題。不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭輸贏，因為即使你“贏”了，你卻得罪了客人，使客人對你和你的酒店不滿意，實際上你還是輸了。3.應(yīng)把客人看作是服務(wù)對象 客人不僅僅是人，還是來酒店享受服務(wù)的人，也就是我們的服務(wù)對象。在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點，不能把客人從“服務(wù)的對象”變成別的什么對象。所有與“提供服務(wù)”不相容的事情，都是不應(yīng)該做的。引導(dǎo)學(xué)生明白不能去“氣”自己的客人。道理很簡單：

8、客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的。 咱們前廳服務(wù)人員的服務(wù)職責(zé)是為客人提供最好的服務(wù)，因該打心眼里將客人看做是服務(wù)對象，真心、熱情的為客人提供服務(wù)，讓你的客人在酒店可以有一種賓至如歸的感覺。所謂相由心生，口乃心之門戶。一個微笑，一句“您好”“謝謝”“對不起”“麻煩您”這些都不是口號而是你真正服務(wù)的表現(xiàn)。是你真心把客人當(dāng)做服務(wù)對象愿意為客人提供服務(wù)的體現(xiàn)。 一個人的心質(zhì)非常重要，沒有喜悅心，你的注意力老是消極的，老師講對的你全忘了，學(xué)習(xí)的精髓全在于應(yīng)用，不在于你學(xué)了多少，而在于你會用多少，不要把你有限的精力放在挑剔客人，與客人比高低，爭輸贏上，這個心態(tài)非常不好。 溝通也

9、是一樣，所以說正確認(rèn)識客人，這一點非常重要，大聲跟我說一句話：從今天起，把客人當(dāng)人看，尊重他，寬容他、真誠、熱心的為他提供服務(wù)。 通過帶學(xué)生一起說話，讓學(xué)生自己加深正確認(rèn)識客人的認(rèn)識。同時也是再次，突出本課的重點所在提問教學(xué)法：（本環(huán)節(jié)讓由教師拋出問題，然后讓學(xué)生帶著問題走進(jìn)課堂，使學(xué)習(xí)成為學(xué)生的一種需要，而不是要求。）角色扮演法（本環(huán)節(jié)發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的獨立性，通過角色扮演，模擬情景使學(xué)生學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，乃至解決問題。教師不再是知識的傳授者，而是學(xué)習(xí)過程的組織者、指導(dǎo)者，教師的任務(wù)是為學(xué)生提供咨詢幫助.注重讓學(xué)生對各式各樣的客觀問題進(jìn)行探索和深入領(lǐng)會、深刻認(rèn)識，形成自己對有關(guān)問題的獨特見

10、解）交流互動，突破難點（20分鐘） 二、與客溝通技巧1. 聽故事想道理：小王住酒店注重對客心理服務(wù) （學(xué)生通過音頻聽小故事，并且分析，教師提出的問題。）酒店為客人提供的服務(wù)是“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費者的實際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足客人的實際需要以外，還要能使客人得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費者?？腿嗽诰频甑慕?jīng)歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人

11、經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。彬彬有禮的迎接，熱情周到、善解人意的服務(wù)，都是優(yōu)質(zhì)的經(jīng)歷產(chǎn)品?？偠灾?，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當(dāng)然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。2. 學(xué)會正話反說游戲體驗：規(guī)則：請六名同學(xué)上臺站成一列，教師在白板上寫一句話，只給第一位同學(xué)看，第一位同學(xué)通過肢體語言將那句話表達(dá)給第二位同學(xué)，以此類推，最后一位同學(xué)把他理解到的話，寫在另一塊白板上。通過游戲讓學(xué)生體驗，并談一談自己的體會，教師最后總結(jié)。1、想到達(dá)到有效的溝通，必須采取正確的溝通

12、方式。2、語言溝通非常重要溝通中要說話還要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。案例回顧：著名的酒店希爾頓不允許員工對客人說“NO”。當(dāng)客人問：“有房間嗎？”，如果沒有怎么說？“對不起，我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣出去了，很抱歉。”做為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢？他應(yīng)該說：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低20元，要不要幫您看看？”客人聽到這名話，能不要嗎？接待員馬上聯(lián)線其他酒店的客房預(yù)訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務(wù)一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。

13、 練一練：請將下邊幾句反話 正說： 教師設(shè)計幾句反話，讓學(xué)生練習(xí)并從中體會如何反話正說。3. 溝通中先否定自己，而不是否定別人 “一句話可以使人笑，一句話也可以使人跳”在與客人溝通的過程中我們會遇到這樣的情況，你已經(jīng)給客人說了一遍前臺代辦機票的程序，可是客人沒記住。我們應(yīng)該怎樣去告訴客人呢？（學(xué)生思考回答，教師點評）應(yīng)該說：“如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍?！?，而不應(yīng)該說：“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍?！卑咐治鼋虒W(xué)法游戲體驗教學(xué)法（本環(huán)節(jié)通過幾個案例和一個簡單的游戲讓學(xué)生分別在分析案例和游戲體驗中找出本課的難點，在這里教師只是起到指導(dǎo)的作用，把學(xué)習(xí)的主動權(quán)交給學(xué)生，讓學(xué)生充分發(fā)表自己的見解，使學(xué)生真正成為課堂教學(xué)中的主人。當(dāng)然教師也不可袖手旁觀，學(xué)生討論時，教師應(yīng)做好有關(guān)討論的組織、啟發(fā)和引導(dǎo)工作，使得學(xué)生能圍繞中心課題積極發(fā)言，并且要注意鼓勵學(xué)生敢于觸及敏感問題，允許學(xué)生發(fā)表不同的看法，讓學(xué)生暢所欲言，便于學(xué)生在各種思想的碰撞中，閃現(xiàn)思維的靈性，在互相啟迪中，達(dá)到對問題的深入領(lǐng)會和把握。的同時讓學(xué)生自己學(xué)會學(xué)習(xí)培養(yǎng)學(xué)生在學(xué)習(xí)中注重交流，積累經(jīng)驗的好習(xí)慣）歸納提高（3分鐘） 1、本節(jié)課我們學(xué)到了什么？（學(xué)生總結(jié)，PPT演示） 2、 教師將本節(jié)課的內(nèi)容延伸：人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，