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文檔簡介

1、參考咨詢服務(wù)的定義 Definitionn針對讀者的需要，幫助和指導(dǎo)讀者查找和獲取各種形式信息的過程。n指導(dǎo)讀者查詢資料方法和途徑，協(xié)助查找館藏資料書目數(shù)據(jù)，指引館藏資料所在地，為讀者釋疑解難。 （上海市公共圖書館行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ）參考館員的基本素質(zhì)和技能Essential Skillsn參考工具知識 （參考信息工具，信息技術(shù)，搜索策略） n選擇和評價參考工具的能力n咨詢問答技巧傾聽，中性提問，分析需求，確定咨詢內(nèi)容）n人際溝通技巧尊重，易接近，有興趣，熱情，耐心，樂于幫助）n開放 （公正，無傾向性）n教學(xué)指導(dǎo)技能參考館員行為要素標(biāo)準(zhǔn)RUSA G/ala/mgrp

2、s/divs/rusa/resources/guidelines/guidelinesbehavioral.cfm 態(tài)度興趣傾聽/訊問搜索后續(xù)參考咨詢問答和技巧Reference Interview & Skillsn參考咨詢問答是一個參考館員和讀者的對話過程，其目標(biāo)是：確定讀者的信息需要，采取適當(dāng)行動，巧妙地利用現(xiàn)有的信息來源，以滿足這一需求。n館員提問技巧：開放型提問，關(guān)閉型提問， 中性提問 （問題背景，信息差距，信息使用）人性化服務(wù) n公共圖書館要始終堅持“以人為本和“讀者第一，服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，從方便讀者出發(fā)，向讀者提供便捷的、人性化的服務(wù)。（上海市公共圖書館行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ）參考館員的知識層面n對參考工具資源及收藏的知識n對不同類型資源及收藏的知識n對正確利用參考工具的知識n對館外資源的了解n對用戶社區(qū)的了解n對各類專題的了解n對圖書館政策的了解多樣化的參考服務(wù)n面對面參考服務(wù)n電話參考服務(wù)n電子郵件參考服務(wù)n24/7參考服務(wù)網(wǎng)路信息使圖書館專業(yè)價值提高n基本服務(wù)模式不變n服務(wù)內(nèi)容增加，服

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