顧客滿意度調(diào)查與評價控制程序

1、薇顧客滿意度調(diào)查與評價控制程序膇 1 目的肅通過各種渠道收集顧客信息， 對顧客滿意程度進行測量分析， 評價質(zhì)量管理體系與顧客要求的符合 性，加以持續(xù)改進。螃 2 適用范圍蕿適用于本公司對顧客滿意度測量的全過程。芅 3 術(shù)語和定義蒄 3.1 顧客：是指產(chǎn)品和服務(wù)的接受者，包括所有與公司的接觸者。腿 3.2 顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度的感覺。蝕 3.3 顧客滿意度：指顧客對其要求期望與其要求期望被滿足程度的差距所持的態(tài)度。蚈 4 職責袃 4.1 銷售部是本程序的主管部門， 負責本公司各類顧客信息的收集， 并對顧客滿意度進行測量， 統(tǒng)計 出結(jié)果。銷售部每月末應(yīng)將顧客滿意度測量數(shù)據(jù)總體分析

2、情況及時傳與質(zhì)量管理部，罿 4.2 質(zhì)量管理部負責對銷售部所提供分析情況提出質(zhì)量改進措施并監(jiān)督實施。蕆 5 工作程序螆 5.1 顧客信息調(diào)查莃5.1.1 銷售部應(yīng)建立顧客檔案 ,包括所有的終端顧客和合作伙伴 （包括經(jīng)銷商、 加盟專賣店以及直銷部 顧客）, 以確保顧客的信息能及時得到收集與反饋。蝕 5.1.2 顧客信息來源葿 5.1.2.1 銷售部根據(jù)要收集的內(nèi)容制訂“顧客滿意度調(diào)查表” ，每年 12 月進行一次顧客滿意度調(diào)查， 調(diào)查表在 10 個工作日內(nèi)收回，回收率須達 90%以上。調(diào)查內(nèi)容需經(jīng)管理者代表批準。襖5.1.2.2 顧客來訪時 , 與顧客直接溝通并將相關(guān)的內(nèi)容記錄在 “顧客滿意度調(diào)

3、查表” ，必要時得到顧客 或其代表的確認。螂 5.1.2.3 顧客平時的信息反饋和客戶投訴 蒀 5.1.2.4 政府主管或監(jiān)管部門的公告，電視臺或其它媒體報道以及權(quán)威機構(gòu)的調(diào)查報告。薀 5.2 顧客滿意度測評方法芇 5.2.1 顧客滿意度項目及指標確定膁 a） 公司的顧客滿意度項目（為調(diào)查內(nèi)容）分為：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品外觀、交付及時、使 用效果和包裝質(zhì)量；膀b）根據(jù)每個項目的關(guān)鍵及重要程度，對顧客滿意度項目進行分級，依次為：0.6、0.5、0.4、0.3、0.2 、 0.1 。莈c）顧客滿意度每個項目的指標為：很滿意（4分），滿意（3 分），基本滿意（2分），不滿意（1 分）。蒞5.2.

4、2 顧客滿意度值計算公式裊5.2.2.1 計算公式羈C=E kXYj （i=1,2,3 n, j=1,2,3 m）葿C為顧客滿意度；螇k為顧客滿意度項目的分類等級；芄X為顧客滿意程度登記為j時所對應(yīng)的分值；蟻 Yij 為顧客對第 i 項指標選擇第 j 滿意程度占總體實際累計滿意度的百分比。芆5.222顧客滿意度值的界定祎0.21 < CW 0.84 :為不滿意螄0.84 V Cv 1.89 :為滿意莂1.89 < C 3.36 :為很滿意羋5.2.2.3 顧客總體滿意度羄顧客總體滿意度就是滿意和很滿意的顧客占總體顧客的比重，以%表示。膃5.2.3 測評舉例膂 xxxx 年 xx 月

5、 xx 部門發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表 100 份，經(jīng)檢查確認均有效。任挑一份進行測算 如下：荿調(diào)查內(nèi)容莇很滿意薂滿意袂基本滿意膆不滿意蒅產(chǎn)品質(zhì)量羂a/蚃膈袇蚅服務(wù)質(zhì)量聿艿V產(chǎn)品外觀V交付及時V使用效果V包裝質(zhì)量VC = 0.6 X4X4/17+0.5 X2X2/17+0.4 X3X3/17+0.3 X2X2/17+0.2 X3X3/17+0.1 X3X3/17=1.05 依據(jù)本文件5.2條規(guī)定，0.84 < GW 1.89，為滿意。依次類推，計算出這 100份中，很滿意和滿意的有95份。95顧客總體滿意度=X 100% =95%1005.3提高顧客滿意度的一般方法a）重要程度高、滿意程度低的

6、項目為重點改善對象；b）綜合權(quán)衡滿意度、忠誠度、推薦度作為提高路徑；c）選取成本最小、使整體效益獲得最大效益提高的項目為行動對象；d）不滿意群體需要特別關(guān)注；e）重要客戶，及大用量客戶為重點服務(wù)對象；f）顧客的具體意見有助于制定改善措施。6相關(guān)/支持性文件記錄控制程序、與顧客有關(guān)的過程控制程序7記錄僅供個人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l ' e tude et la recherche uniquementa des fins personnelles; pasa des fins commerciales.to員b