酒店個(gè)性化與客人隱私權(quán)的保護(hù)

1、酒店個(gè)性化與客人隱私權(quán)的保護(hù) 隱私權(quán)是自然人對(duì)于自己不愿公開的個(gè)人信息所享有依法受保護(hù)、披露和利用的一種人格權(quán)。作為隱私權(quán)必須具備一定的構(gòu)成要件：（1）秘密性，權(quán)利人的個(gè)人信息不為公眾所知，處于不公開狀態(tài)；（2）保密性，指權(quán)利人采取的一系列防止隱私泄露的行為、措施。（3）精神性，指作為隱私的個(gè)人信息是無形的，屬于精神性人身要素；權(quán)利人的個(gè)人信息公開與否對(duì)精神、情感帶來較大影響1?？梢?，隱私權(quán)具有人身性，不可轉(zhuǎn)讓，與權(quán)利人的精神、情感不可分離，其受損害的結(jié)果表現(xiàn)為精神痛苦的心理狀態(tài)。 一本面向孩子的雜志兒童熱點(diǎn)（HIGHLIGHTS FOR CHILDREN）的首席執(zhí)行官加里·梅耶斯這

2、樣認(rèn)為：隱私問題帶來了一種強(qiáng)烈的情緒：恐懼。隱私實(shí)際已成為影響人們正常生活的一個(gè)重要因素?！半[私權(quán)與美國(guó)商業(yè)”協(xié)會(huì)在1998年的一份研究報(bào)告顯示：81%的受訪者認(rèn)為“公司如何傳播和利用他們的個(gè)人信息，消費(fèi)者對(duì)此完全無能為力”。而且，有78%的人認(rèn)為商業(yè)機(jī)構(gòu)總是向顧客詢問過多的個(gè)人信息。但是，有70%的受訪者認(rèn)為，公司如果采用良好的、自愿的隱私保護(hù)政策會(huì)比政府頒布法令進(jìn)行管制更加有效。 由于酒店提供的是生活服務(wù)，這必然容易涉及客人個(gè)人隱私問題，如服務(wù)員通過向提供客人客房服務(wù)，從中就可以了解到客人的基本起居情況：何時(shí)起床，起床后一般做些什么洗澡，還是做運(yùn)動(dòng)；客人喜歡穿什么品牌的衣服，用什么牌子的日

3、用品，有哪些嗜好等。酒店對(duì)客人細(xì)致的觀察與了解，可以滿足酒店向客人提供個(gè)性化服務(wù)的需要，但由于酒店對(duì)此把握不妥，造成越來越多的客人意識(shí)到他們的個(gè)人權(quán)益隨時(shí)都將受到侵害，嚴(yán)重影響客人在酒店的活動(dòng)，也使得客人對(duì)酒店的不滿情緒日益高漲。我們?？煽吹?，一些服務(wù)員未經(jīng)客人同意將鑰匙交給第三者；服務(wù)員未經(jīng)客人同意直接用鑰匙開門進(jìn)入客人房間，等等現(xiàn)象。雖然一些酒店明確提出諸如：當(dāng)酒店將鑰匙交給客人的那一瞬間起，客房就屬于客人的，不論任何人進(jìn)入客人房間，都必須經(jīng)過客人的同意；不論房間是空房，服務(wù)員在進(jìn)入客房時(shí)都必須敲門；Only Chambermaid can entry the room alone.（只有

4、房務(wù)員能單獨(dú)進(jìn)入客房） 等規(guī)定，但是，上至管理者，下至服務(wù)員，對(duì)這些規(guī)定的內(nèi)涵了解又有多少，要不怎會(huì)出現(xiàn)這些多的問題？可見，目前酒店對(duì)客人隱私權(quán)的認(rèn)識(shí)還存在一定的偏差。二、造成客人隱私權(quán)泛濫的主要原因、出于酒店管理方面的需要一方面，一些酒店為提倡個(gè)性化的服務(wù)，針對(duì)客人的不同特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)，必然通過一切途徑來達(dá)到了解客人的客史信息（包括常規(guī)信息、個(gè)性化信息、消費(fèi)特征信息和賓客評(píng)價(jià)信息等），以便為客人提供超值的服務(wù)以吸引住客人。酒店通過眾多表格（訂房單、住宿登記表、賓客意見書等）了解到客人常規(guī)信息，同時(shí)酒店還設(shè)置賓客關(guān)系主任，來與客人進(jìn)行溝通，以盡可能多的了解客人的真實(shí)需求，酒店還通過對(duì)投訴的處理來

5、進(jìn)一步了解顧客，另外也讓與客人直接接觸的服務(wù)員通過服務(wù)過程仔細(xì)觀察和收集客人的各方面資料，形成客史檔案，包括客人的照片、姓名、別稱、性別、年齡、民族、籍貫、宗教信仰、職業(yè)、職務(wù)、來自何地、工作單位、住店日期、消費(fèi)能力、支付方式、言談、舉止、外貌特征、服飾、性格、愛好、興趣、經(jīng)歷、人際交往以及客人在吃、住、行、游、娛、購方面的消費(fèi)狀況等等。應(yīng)該說酒店的這一切做法都無可非議，然而某些時(shí)候由于種種疏忽，超限度地提供個(gè)性化服務(wù)，造成客人隱私權(quán)的破壞，這并不是客人所期待的。另一方面部分酒店習(xí)慣性地以侵犯受憲法保護(hù)的個(gè)人隱私權(quán)來達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。如一些酒店通過包括電視攝像機(jī)在內(nèi)的大量?jī)x器對(duì)在所有公共

6、區(qū)域?qū)腿诉M(jìn)行監(jiān)控，客人的電子郵件信息和其他通訊也同樣受到例行監(jiān)控，這造成客人的不滿。、 員工的獵奇心理酒店多數(shù)員工的年齡都在歲之間，這個(gè)年齡正處在最好奇的時(shí)期，他們往往容易對(duì)一切未見過的人或事感興趣，易觀察一些客人的細(xì)節(jié)甚至是絕對(duì)隱私，來充實(shí)、填補(bǔ)酒店枯燥的工作。如有些服務(wù)員故意在客人房門前窺視，有些未經(jīng)敲門隨意撞入客人的房間，或隨意動(dòng)客人箱內(nèi)的物品，甚至隨意將客人下榻的房間房號(hào)告之訪客等行為，當(dāng)然如果他們能將這一種心理運(yùn)用于對(duì)客服務(wù)過程中，那么他們就能達(dá)到一流的服務(wù)水平，但往往他們卻誤用這些信息，造成對(duì)客人權(quán)利的無意侵害。、 酒店忽視對(duì)員工品格管理目前多數(shù)酒店著重對(duì)員工的工作技能進(jìn)行培訓(xùn)，

7、而往往忽略對(duì)員工包括管理者的職業(yè)道德培訓(xùn)，造成員工對(duì)客人的不忠和不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度，隨意將客人的穩(wěn)私告訴其他無關(guān)人士，以作茶余飯后的笑料；更有甚者還以此要挾客人以獲取錢財(cái)。一些服務(wù)員為了個(gè)人的利益，甚至將客人的信息賣給對(duì)此感興趣的第三者，給客人造成傷害。、 高科技帶來的弊端隨著技術(shù)手段的不斷發(fā)展，一系列可以通過人的聲音、指紋、DNA、視虹膜或其他個(gè)人特征來證明個(gè)人身份的新技術(shù)使保持隱私、使用匿名變得更加困難。人們通過不斷復(fù)雜化的技術(shù)還可以對(duì)個(gè)人的大量資料進(jìn)行提煉，制造出一份高度詳細(xì)的個(gè)人財(cái)政狀況以及個(gè)人習(xí)慣與興趣的記錄，這易讓客人感到他們的個(gè)人穩(wěn)私隨時(shí)會(huì)受到損害。洛杉磯世紀(jì)廣場(chǎng)擁有最精致的電子

8、套房，導(dǎo)入系統(tǒng)自動(dòng)地辯認(rèn)客人并開啟房門，置放在套房入口的微型攝像機(jī)能讓客人不用打開房門就可以看見來訪者并與之對(duì)話。廣州、北京已有個(gè)別飯店安裝紅外感應(yīng)器，服務(wù)員無需敲門、按鈴或查看有無“請(qǐng)打掃”牌，只需坐在樓層工作室注視紅外感應(yīng)顯示器，就可知哪些客房有人，哪些無人，并據(jù)此酌情打掃整理或開夜床等，這樣，服務(wù)員能適時(shí)適當(dāng)?shù)貫榭腿朔?wù)，而不會(huì)再去干擾、影響客人的起居、工作，同時(shí)又絲毫不觸犯客人的隱私。雖然這種技術(shù)是利用紅外對(duì)人體熱量的感應(yīng)來起作用，不會(huì)侵犯客人的合法權(quán)益，它只反映房?jī)?nèi)有無人，不會(huì)顯示客人在干什么。但還是有一些客人對(duì)此表示懷疑，認(rèn)為自己的隱私在酒店中沒有保障，產(chǎn)生不安全感。、 文化影響中

9、國(guó)人講求團(tuán)隊(duì)精神和相互依賴，常常在群體中尋求認(rèn)同和歸屬感，同時(shí)中國(guó)從眾傾向大，喜愛合作和共處，并且傾向于多人共同負(fù)擔(dān)或逃避責(zé)任。如在問候方式上，注意避免侵犯客人的隱私權(quán)，中國(guó)人常習(xí)慣問對(duì)方：“你去哪兒？”“去做什么？”“飯吃好了嗎？”等。某上海錦江湯臣洲際大酒店 有位員工就因問話過程中的過失，造成這位女客人誤認(rèn)為員工說她“到公園去工作”，認(rèn)為員工在污辱她，嚴(yán)重侵略她的隱私權(quán)。目前國(guó)外的酒店客房外一般不裝門鈴，因?yàn)樵谏狭魃鐣?huì)，事先不聯(lián)系而徑直敲門訪客的情況是不存在的，而飯店服務(wù)的原則是服務(wù)員基本不與客人接觸，因此，門鈴也就顯得沒有必要。而在中國(guó)酒店仍然保留著按門鈴的現(xiàn)象，造成屬于“暗”的客房服務(wù)

10、變成了“明”的服務(wù)，嚴(yán)重影響客人的休息和隱私。如硬石酒店將房門外常掛著的“請(qǐng)勿打擾” 牌換成“PRIVACY”（隱私）牌。 三、酒店對(duì)客人隱私權(quán)的保護(hù)措施 、培養(yǎng)員工良好的品格美國(guó)培基教育學(xué)院品格訓(xùn)練中心何霆翱主任提出 “品格第一”培訓(xùn)的重要性，他認(rèn)為員工的好品格是企業(yè)的持久動(dòng)力，所謂好品格是一個(gè)人無論在任何場(chǎng)合都按最高要求的行為標(biāo)準(zhǔn)做正確事的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。一個(gè)人的品格如何，是看他在四處無人時(shí)做些什么。品格決定著每個(gè)人言行、態(tài)度、目標(biāo)等一切行為。企業(yè)要提高工作效率，為客人服務(wù)，增加利潤(rùn)，減少投訴，創(chuàng)造最大附加價(jià)值，無不以好的品格作基礎(chǔ)。因此，酒店應(yīng)依據(jù)品格建立酒店文化，注重學(xué)習(xí)一種品格（包括節(jié)制、

11、敬重、謹(jǐn)慎、真愛、可靠、效忠、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)、美德、知足等），及時(shí)糾正員工存在的問題，依據(jù)員工品格進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。作為酒店而言，更需要提供以品格教育為核心的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)加強(qiáng)法制意識(shí)的教育，以真正提高員工自覺保護(hù)客人隱私的意識(shí)。、站在客人角度提供“恰到好處”的個(gè)性化服務(wù)記得有一個(gè)例子，說有位歐洲客人到一個(gè)高檔酒吧，當(dāng)這位客人喝完一杯啤酒時(shí)，服務(wù)員問：“先生，您要再來些嗎？”客人反感地說：“你把我看成什么人了，難道我是酒鬼嗎？”。不論這位客人的做法是否合理，但酒店在提高個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)客人的尺度，以免引起客人的反感，造成對(duì)酒店的不滿意。因?yàn)榫频攴?wù)是一種生活服務(wù)，客人較為敏感，酒店應(yīng)

12、把握住服務(wù)的度，切不可造成“物極必反”。歐洲酒店的服務(wù)員在服務(wù)中遵循一個(gè)原則，就是“我不去打擾客人”，而在我國(guó)，甚至整個(gè)亞洲，都提倡服務(wù)員主動(dòng)征詢客人需要什么服務(wù)，而這很容易造成客人的誤會(huì)酒店對(duì)他個(gè)人權(quán)利的侵害?？梢?，并非沒有限度的個(gè)性化服務(wù)都是好的，其標(biāo)準(zhǔn)仍是以顧客真實(shí)需求為前提。這要求酒店應(yīng)從客人的不同文化背景出發(fā)，站在客人的角度提供客人所需的服務(wù)。、正確運(yùn)用高科技酒店可運(yùn)用高科技提高對(duì)客人隱私權(quán)保密。香港大成飯店運(yùn)用“紅外線感應(yīng)器”系統(tǒng)，探測(cè)客房?jī)?nèi)的物體運(yùn)動(dòng)頻率來判斷客人是否在客房?jī)?nèi)，以此來提供客房服務(wù)信息，以此來避免服務(wù)員過多的打擾客人，從而保護(hù)客人的隱私；同時(shí)，將飯店的電視系統(tǒng)與前臺(tái)

13、的電腦系統(tǒng)直接聯(lián)網(wǎng)，確保留言轉(zhuǎn)達(dá)的準(zhǔn)確性和保密性。日本的愛情酒店為提高客人的隱私權(quán)，讓客人在房間里從電視上了解自己的帳單；客人要離開時(shí)，只要把信用卡插入門口的付款機(jī)付款便可，這些做法讓住此酒店的客人不遇到其它客人，保證客人的秘密，受到客人的歡迎。4、提高客人的自助服務(wù)程度酒店可通過提高客人參與服務(wù)的程度，以減少員工對(duì)客人部分活動(dòng)的干預(yù)。如一些酒店讓客人將所點(diǎn)的菜單自己送到廚房，待菜肴制作好后，再由客人自己取走。這些做法的目的都是通過提高客人的自助程序，來減少服務(wù)員對(duì)客人的干擾次數(shù)。一些酒店選擇讓客人自己動(dòng)手整理房間衛(wèi)生；香港半島酒店利用“狗洞”（設(shè)置在房門邊墻下聯(lián)，接門外與客房?jī)?nèi)的一個(gè)小洞），

14、可讓客人將需送洗的衣物或需擦拭的皮鞋放入狗洞，服務(wù)員可通過走廊上的門將衣物或皮鞋取走，而當(dāng)衣物洗凈或皮鞋擦拭干凈后，再由服務(wù)員送回到洞內(nèi)，客人從內(nèi)部取出。北京某酒店在房門外墻角平臺(tái)放上一盆鮮花，當(dāng)客人離開時(shí)，就將鮮花挪走，當(dāng)客人進(jìn)房后，又將鮮花放在門邊上，以方便向客人提供不打擾服務(wù)。5、通過立法強(qiáng)化隱私權(quán)保護(hù)目前我國(guó)立法上尚未有隱私權(quán)的明確規(guī)定，實(shí)踐中發(fā)生侵害隱私權(quán)的行為，通常依其相關(guān)法律規(guī)定予以調(diào)整，操作性不強(qiáng)。因此，一方面我國(guó)應(yīng)盡快通過立法對(duì)隱私權(quán)給予明確規(guī)定，以提高人們的法律意識(shí)，另一方面，酒店也應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)員對(duì)客服務(wù)中的法律意識(shí)，提高住客的隱私權(quán)。西方國(guó)家的酒店都十分強(qiáng)調(diào)酒店尊重客人的隱

15、私權(quán)，不允許未經(jīng)登記許可的第三人進(jìn)入客人的房間，甚至是客人的配偶。（由于單單婚姻并不隱含丈夫允許妻子進(jìn)入其房間之意，同時(shí)飯店永遠(yuǎn)也無法知道婚姻狀況是否和睦。）其依據(jù)是客人有私自獨(dú)處和安寧地占有其房間的權(quán)利。美國(guó)最高法院表明，客人在已付清房費(fèi)的房間里有權(quán)受到防止不合理搜查和扣押的憲法保護(hù)（憲法第四修正案，保證公民免受無證搜查），酒店經(jīng)理或其他雇員一般無權(quán)對(duì)客人房間進(jìn)行搜查，這會(huì)侵犯客人的隱私權(quán)，酒店尊重客人隱私權(quán)要把握以下要點(diǎn)2：（1）酒店工作人員打掃房間要在客人不在房間時(shí)進(jìn)行，一般非緊急情況（如發(fā)生火災(zāi)時(shí)例外），未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房；（2）前臺(tái)服務(wù)員和門僮不能大聲報(bào)客人房號(hào)讓旁人聽到；（3

16、）酒店雇員不得向來訪者通告客人房號(hào)；（4）酒店雇員不能將鑰匙交給租房客人以外的任何人；（5）警察無搜查令不得進(jìn)入客人的房間。從2001年12月21日起，澳大利亞將實(shí)行新的隱私法，新的隱私法有十條規(guī)定：（1）只有在必需時(shí)才能收集個(gè)人的信息；（2）以原始目的使用和公開的信息，只能是采用收集到的信息；（3）采用一切負(fù)責(zé)任的步驟，使得收集到的人上人信息是準(zhǔn)確的、完整的和最新的；（4）為保證數(shù)據(jù)的安全，采用一切負(fù)責(zé)任的步驟，以保證你擁有的個(gè)人信息不丟失，不泄露；（5）制定可操作的相關(guān)文件，規(guī)定使用收集到的個(gè)人信息的方法，要讓所有信息使用者，知道文件的規(guī)定和實(shí)行規(guī)定；（6）收集到的信息能讓顧客看到，并能讓顧客進(jìn)入系統(tǒng)，進(jìn)行更改和更新；（7）如有需要，可以像醫(yī)療鑒定一樣使用英聯(lián)邦政府的鑒定人；（8）如果法律和實(shí)踐允許，允許顧客以匿名提供信息；（9）對(duì)于將收集的個(gè)人信息傳送到國(guó)外，要事先征得顧客同意；（10）要征得敏感性的信息，需事先征得顧客同意。 這些規(guī)定影響到飯店的經(jīng)營(yíng)管理，包括日常經(jīng)營(yíng)中的顧客預(yù)訂和登記、忠誠(chéng)顧客促銷活動(dòng)、市場(chǎng)信息調(diào)查、飯店內(nèi)的特許經(jīng)營(yíng)和附屬服務(wù)。所以在顧客登記入住時(shí)，在填寫登記入住卡時(shí)，可以根據(jù)新的隱私法，在登記卡上加上一個(gè)顧客可以選擇的空格