售后維護(hù)保障方案

1、為縮短全州智慧旅游故障中斷歷時(shí)，保證全州智慧旅游在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以在最 短時(shí)間恢復(fù)，以確保涼山全州智慧旅游網(wǎng)絡(luò)暢通，特制定本預(yù)案。適用于全州全州智慧旅游項(xiàng)目市、縣智慧旅游到各點(diǎn)位主干網(wǎng)絡(luò)緊急、嚴(yán)重和重大故障的處理。3. 職責(zé)州公司全業(yè)務(wù)建設(shè)維護(hù)部的職責(zé)負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況編制、更新應(yīng)急方案。負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)應(yīng)急方案的實(shí)施。負(fù)責(zé)應(yīng)急相關(guān)設(shè)備的采購(gòu)、保管及配發(fā)。各分公司的職責(zé)在州公司的指導(dǎo)下，組織人員啟動(dòng)應(yīng)急方案，快速恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)故障。在故障處理過(guò)程中，做好用戶溝通解釋工作。故障處理完畢后，做好故障原因分析，完成故障處理及分析報(bào)告。人員組成為保障方案的有效實(shí)施，成立全州智慧旅游專線、家寬項(xiàng)目故障應(yīng)急處理

2、項(xiàng)目組。項(xiàng)目組長(zhǎng)：隆軍（維護(hù)中心經(jīng)理）組員：張航（線路維護(hù)管理）、沙德龍（數(shù)據(jù)機(jī)房主管）、各分公司維護(hù)主管移動(dòng)公司各分公司維護(hù)主管聯(lián)系方式見(jiàn)下表:縣名聯(lián)系人聯(lián)系電話西昌市（東城）肖睿西昌市（西城）李強(qiáng)金陽(yáng)唐富雷波申洪美姑羅小林布拖朱峻封昭覺(jué)施少勇喜德曾智峰瀘沽謝凱德昌徐建會(huì)理付寒會(huì)東高寧鴻普格萬(wàn)建鵬寧南唐平甘洛黃兵越西盧仁俊冕寧周浩木里趙珉鹽源徐存權(quán)隆軍：負(fù)責(zé)全州智慧旅游項(xiàng)目應(yīng)急處理的整體協(xié)調(diào)、監(jiān)督。張航:負(fù)責(zé)組織代維人員、光纜維護(hù)人員，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行外線處理。各分公司維護(hù)主管：負(fù)責(zé)組織當(dāng)?shù)鼐S護(hù)人員，第一時(shí)間處理故障，保障點(diǎn)位正常運(yùn) 行。沙德龍：負(fù)責(zé)組織數(shù)據(jù)機(jī)房人員在機(jī)房端配合外線維護(hù)人員

3、進(jìn)行故障處理。故障分級(jí)和解決時(shí)限.6涼山移動(dòng)設(shè)立了統(tǒng)一維護(hù)售后電話：8610088 , 一般故障均可撥打統(tǒng)一售后 服務(wù)熱線，若出現(xiàn)緊急重大故障可按以下分級(jí)進(jìn)行故障處理。根據(jù)故障影響的范圍，并綜合考慮多方因素，將故障定義為4個(gè)級(jí)別.其中P1為一般 故障，P2為緊急故障，P3為嚴(yán)重故障，P4為重大故障。一般故障（P1）定義：由于各種原因，造成全州智慧旅游專線、家寬項(xiàng)目個(gè)別點(diǎn)位業(yè)務(wù)中斷。上報(bào)要求：一般故障，先進(jìn)行處理，處理完畢后上報(bào)，各縣全業(yè)務(wù)主管備案。緊急故障（P2）1定義：全州智慧旅游項(xiàng)目各縣主干3條或以內(nèi)出現(xiàn)業(yè)務(wù)中斷，造成所屬縣全部點(diǎn)位 無(wú)法正常使用業(yè)務(wù)，稱為緊急故障。上報(bào)要求：緊急故障一旦發(fā)

4、生，縣公司必須在 5分鐘內(nèi)上報(bào)州公司全業(yè)務(wù)建設(shè)維護(hù) 部張航、數(shù)據(jù)機(jī)房（），同時(shí)上報(bào)至全業(yè)務(wù)建設(shè)維護(hù)部沙德龍（），并由張航、沙德龍?jiān)? 分鐘內(nèi)上報(bào)至維護(hù)中心經(jīng)理隆軍、州智慧旅游處。故障通報(bào)：州公司全業(yè)務(wù)建設(shè)維護(hù)部在發(fā)現(xiàn)緊急故障或接到縣公司報(bào)告后，應(yīng)立即 通知應(yīng)急項(xiàng)目組，并將緊急故障通報(bào)業(yè)務(wù)受影響的縣分公司。故障跟蹤及處理：州公司全業(yè)務(wù)建設(shè)維護(hù)部按照分工職責(zé)，協(xié)調(diào)相關(guān)資源，搶通業(yè) 務(wù)。若業(yè)務(wù)在短期內(nèi)無(wú)法恢復(fù)，故障升級(jí)為嚴(yán)重故障，應(yīng)按照嚴(yán)重故障的要求上報(bào)和處 理。嚴(yán)重故障（P3）定義：由于各種原因，造成全州智慧旅游項(xiàng)目縣主干4條至10條，出現(xiàn)業(yè)務(wù)中斷,造成所屬縣全部卡口點(diǎn)位無(wú)法正常使用業(yè)務(wù)，在凌晨1

5、時(shí)至凌晨6時(shí)，業(yè)務(wù)故障歷時(shí)超 過(guò)60分鐘；在其他時(shí)間段，業(yè)務(wù)故障歷時(shí)超過(guò) 30分鐘。上報(bào)要求：嚴(yán)重故障一經(jīng)確認(rèn)，應(yīng)立即上報(bào)，嚴(yán)重故障自發(fā)生至上報(bào)到維護(hù)中心經(jīng) 理隆軍、州智慧旅游處，不得超過(guò) 30分鐘。重大故障（P4）以下情況發(fā)生任意一種即為重大故障a）由于各種原因，造成全州智慧旅游項(xiàng)目縣主干10條或以上，出現(xiàn)業(yè)務(wù)中斷、造成所屬縣全部卡口點(diǎn)位無(wú)法正常使用業(yè)務(wù)，在凌晨 1時(shí)至凌晨6時(shí)，業(yè)務(wù) 故障歷時(shí)低于60分鐘；在其他時(shí)間段，業(yè)務(wù)故障歷時(shí)低于 30分鐘。b）由于各種原因，造成機(jī)房?jī)?nèi)服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)中段。上報(bào)要求：重大故障一經(jīng)確認(rèn)，應(yīng)立即上報(bào)，重大故障自障礙發(fā)生至上報(bào)到維護(hù)中 心經(jīng)理隆軍處,不得超過(guò)

6、30分鐘。故障解決時(shí)限表故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間初步解決時(shí)間最終解決時(shí)間故障原因分析報(bào)告P130分鐘6小時(shí)24小時(shí)5天P210分鐘3小時(shí)8小時(shí)1天P310分鐘3小時(shí)8小時(shí)1天P410分鐘2小時(shí)4小時(shí)1天響應(yīng)時(shí)間：在該時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急方案，應(yīng)急小組人員到位;初步解決時(shí)間：距離縣城較近、無(wú)需重新熔接光纜或布放光纜的，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi) 恢復(fù)業(yè)務(wù)；最終解決時(shí)間：距離縣城較遠(yuǎn)、需重新熔接光纜或布放光纜的，視情況嚴(yán)重決定, 處理時(shí)限不超過(guò)最終解決時(shí)間。注：如有特殊情況無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)的，需向州智慧旅游上報(bào)故障情況，最終 確定恢復(fù)時(shí)間。故障原因分析報(bào)告：需在該時(shí)間內(nèi)提供故障原因分析報(bào)告，該報(bào)告應(yīng)包含:1. 問(wèn)題診斷

7、與解決的歷史記錄;2. 問(wèn)題的技術(shù)描述；3. 故障的最終原因分析和結(jié)論;4. 預(yù)防同類故障再發(fā)生的建議。工作流程工作要求/標(biāo)準(zhǔn)（開(kāi)始J數(shù)據(jù)機(jī)房監(jiān)控發(fā)現(xiàn)重大、嚴(yán)重或緊急故障 數(shù)據(jù)機(jī)房受理重大、嚴(yán)重或緊急故障報(bào)障發(fā)現(xiàn)或受理重大2）故障判斷數(shù)據(jù)機(jī)房根據(jù)故障現(xiàn)象或設(shè)備狀態(tài)進(jìn)行初步故 障判斷3）啟動(dòng)應(yīng)急方案、由張航通知該縣數(shù)據(jù)維護(hù)員啟動(dòng)應(yīng)急方案。 按上報(bào)要求，上報(bào)相關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)4）故障處理緊急故障、嚴(yán)重故障、重大故障，立即通知項(xiàng)目 組長(zhǎng)并在10分鐘內(nèi)組織相關(guān)人員到位，協(xié)調(diào)相 關(guān)部門(mén)及人員，按應(yīng)急方案進(jìn)行故障處理.5）故障報(bào)告故障處理過(guò)程中，要及時(shí)向項(xiàng)目組長(zhǎng)報(bào)告處理 情況，同時(shí)向州智慧旅游報(bào)告處理情況。故障恢復(fù)后做好記錄6）故障恢復(fù)緊急故障、嚴(yán)重故障、重大故障于 1天內(nèi)匯報(bào) 該事件詳細(xì)情況。報(bào)告中要分析問(wèn)題原因，并提出預(yù)防方案。7）寫(xiě)匯報(bào)報(bào)告C