公司電梯召修處理工作指引

1、1 / 9 電梯召修處理工作指引 1. 目的 0 本指引概括了處理召修的方法， 使XX電梯有限公司能對其客戶 的服務需求作出有效及時的響應，對故障電梯和扶梯提供及時 的修理服務，以及對困梯乘客提供緊急的營救服務。 2. 范圍 0 本指引適用于維修部的維修人員。 3. 參考資料 0 3. 工地維修主程序 (FOD(M)-001-ISO9001) 1 CRC工作指引 (FOD(M)-001-09-ISO9001) 3. 2 3. T訂單工作指引 (SS-001-04-ISO9001) 3 S訂單工作指引 (SS-001-05-ISO9001) 3. 4 4. 規(guī)定 0 4. 召修 1 在合冋有效期

2、間 （包括NIS/OM/RM/POG/O）XXX電梯有限 2 / 9 公司維修職員應客戶要求或依照電梯系統(tǒng)自診斷設備的數(shù) 據(jù)顯示，得知電梯/扶梯出現(xiàn)故障，而對工地的非打算性訪 問.召修的次數(shù)以一臺梯一次訪問計為一次。 召修時刻 T1:反映公司對客戶召修的反應速度，即公司召修調(diào)度員 收到客戶致電的時刻到 XXX電梯有限公司維修工到達 現(xiàn)場的時刻。 T2：反映技工處理召修的效率，即維修工到達召修現(xiàn)場到 電梯恢復正常服務的時刻。 T3：反映公司對客戶召修的處理能力和效率，即客戶打電 話至公司召修調(diào)度員的時刻到電梯恢復正常的時刻， 即 T1 + T2。 召修分類： AA困人召修 A: 停梯召修 B:

3、性能下降，需要調(diào)校的召修 C: 小問題的召修 D: 由于客戶或其它緣故引起的召修 關(guān)于非XIZI OTIS生產(chǎn)的電梯（與XXX電梯有限公司有保養(yǎng) 合同關(guān)系的客戶除外），一旦因電梯故障（不管困人與否） 來電召修，我們不負責現(xiàn)場處理。要緊是為了幸免安全事 故，并確保公司的整體形象；而公司召修調(diào)度員則有責任 在第一時刻內(nèi)去聯(lián)系相應的電梯廠商派人提供緊急營救的4. 2 4. 3 4. 4 4. 3 / 9 5 服務。 停梯故障 4.5.1不論何種緣故，凡是甲方電梯停梯 24小時以上的都 計為停梯故障-SHUTDOWN公司召修調(diào)度員要在第一 時刻內(nèi)將停梯報告報告給公司維修經(jīng)理和維修部；維 修部在采取整改

4、措施并使電梯恢復運行后，應盡快反 饋給公司召修調(diào)度員，并關(guān)閉記錄。 4.5.2假如需要換配件等需與客戶簽訂單，而客戶在 3天 之內(nèi)沒有回復而導致拖延了停梯的時刻，則公司維修 經(jīng)理有權(quán)講明具體情況并告之公司召修調(diào)度員關(guān)閉 此次停梯記錄。 5. 0 程序 5. 1 責任 維修部（包括維修站）有責任依照合同對所有屬于 XXX電 梯有限公司保養(yǎng)的客戶提供 24小時的召修服務。 4 / 9 5. 2 接收召修 5.2.1維修部召修調(diào)度員收到客戶電（扶）梯故障的召修 電話或從REM系統(tǒng)報警獲知召修時，應記錄下相關(guān)細 節(jié)，如位置、建筑物名稱、時刻和困梯乘客的情況， 然后進行記錄（參考表格 FOD （ M）

5、-001-03-ISO9001-FM1）。 5 / 9 522 假如是非XIZI OTIS生產(chǎn)的電梯發(fā)生故障，同時經(jīng) 確認與我公司沒有簽訂保養(yǎng)合同，而來電人要求協(xié)助 解決，則調(diào)度員必須向其解釋清晰： “我公司維修人 員在這方面（關(guān)于其它品牌電梯的故障處理）未同意 過相應培訓，對您的電梯不了解，因此沒有能力幫您 排除故障；但我們會盡力并盡快聯(lián)系相應電梯廠商派 人提供緊急的營救服務”，之后做詳細記錄。 5. 3 通知技工： 5.3.1在做好相應記錄后立即通知相應線路的第一急修技 工。假如第一急修技工超過 5分鐘未回復，則再次聯(lián) 系并同時聯(lián)系第二急修技工；假如超過 5分鐘仍未回 復，則設法聯(lián)系公司維

6、修監(jiān)督或維修經(jīng)理。 5.3.2關(guān)于電梯困人故障，可同時聯(lián)系該線路的所有技工， 確保以最快的速度前往現(xiàn)場。并要求召修調(diào)度員在客 戶來電15分鐘后，主動打電話給來電人詢問被困乘 客情況以及告知維修技工可能的到達時刻，以示安 慰。 5. 4 技工響應： 技工的響應分正常工作時刻和非正常工作時刻的響應，但 不管歸屬哪一類均要求在收到電話或傳呼的第一時刻內(nèi)給 召修調(diào)度員回電，以便掌握派遣情況。 5.4 .1 正常工作時刻的響應 6 / 9 5.4.1.1 困梯故障具有最高優(yōu)先權(quán)，被通知的技工 須立即停止例行工 作去響應召修。 5.4.1.2 關(guān)于非困梯召修， 般也要響應召修，假 如他們忙于工作（處理召修

7、，釋放乘客）而不 能立即響應維修請求，則應回復召修調(diào)度員， 由召修調(diào)度員通知召修處理小組。 5.4.1.3 維修部應依照當?shù)氐那闆r設定困人和一般 召修T1的指標例如昆明地區(qū)為困人召修須 在30分鐘內(nèi)趕到，一般召修在1小時內(nèi)趕到， 響應召修的技工，須在規(guī)定的時刻內(nèi)趕到。 5.4 .2 非正常工作時刻的響應 5.4.2.1 關(guān)于沒有乘客困梯的情況，召修調(diào)度員應 通知待命維修人員響應請求，盡快趕赴現(xiàn)場 修理。 5.422 對困梯召修，召修調(diào)度員應確認待命維修 工是否能在規(guī)定的時刻內(nèi)趕赴現(xiàn)場，假如待 命維修工因故未能確保按時到達，召修調(diào)度 員應立即調(diào)派緊急援助組或其他待命維修工 進行響應，直至客戶的召

8、修得到響應，過程 中可視情況尋求公司治理層支持。 5. 現(xiàn)場處理： 7 / 9 5 5.5.1 維修工到達召修工地，應立即致電給公司召修調(diào)度 員。召修調(diào)度員應記錄下維修人員到達時刻，并統(tǒng)計 T1時刻。 5.5.2關(guān)于困人召修，應第一時刻釋放被困乘客，具體操 作按釋放被困乘客指引。關(guān)于非困人召修，則直接對 電梯進行檢查維修，如需換件，則依據(jù)合同進行更換。 5.5.3電梯未能修復時，則應致電給召修調(diào)度員或維修監(jiān) 督請求援助，直至問題解決為止。 5.5.4如故障內(nèi)容屬合同外工作，則依照 S&T訂單指引或 使用開放式工作單工作。并通知服務銷售。 5. 6 召修關(guān)閉： 5.6 .1 維修技工解決問題后致

9、電召修調(diào)度員關(guān)閉召修， 維修 工填寫LOGBOOK維修報告，維修報告經(jīng)客戶簽名確 認后，復印件交客戶，原件交回公司存檔。 5.6 .2 召修結(jié)束后，熱線或召修操縱人員應依照維修人員反 饋的情況填寫困人報告、停梯報告。 5.6 .3 召修調(diào)度員應在召修發(fā)生的第一時刻內(nèi)把停梯報告， 24小時內(nèi)將每日召修記錄，困人報告上交給維修經(jīng) 理和CRC成員。 5.6 .4 召修調(diào)度員應完成每月召修情況報告， 上交給維修經(jīng) 理并抄送公司總經(jīng)理，以供參閱與跟進。 8 / 9 G 卜 ib oo 故障減低行動 公司CRC小組每月召開 CRC會議，提出降低召修行動，并 由工地維修跟進整改，詳見 CRC工作指引。 路線

10、表及值班表的制定 5.8.1公司維修監(jiān)督應將新轉(zhuǎn)入維修保養(yǎng)的電梯及時編入 保養(yǎng)路線表并及時報維修經(jīng)理。 5.8.2維修監(jiān)督應將夜間值班及節(jié)假日維修人員名單提供 給維修經(jīng)理以制定公司維修值班表。 5.8.3公司維修部應隨時將最新的路線表值班表報給召修 調(diào)度員。 6. 0 各種圖表 564636266 召修處理工作流程圖(FOD(M)-001 -03-IS09001-FC1) 公司每日故障召修明細表 (FOD(M)-001-03-IS09001-FM1) 電(扶)梯維修報告(FOD(M)-001-03-IS09001-FM2) 停梯報告(FOD(M)-001-03-IS09001-FM3) 困人故障記錄(FOD(M)-001-03-IS0