中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引

1、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）（中國銀行業(yè)協(xié)會第四屆理事會常務(wù)理事會第一次會議審議通過）第一章總則第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理，全面提升銀行業(yè)服務(wù)水平，樹立銀行業(yè)良好社會形象，根據(jù)中國銀行業(yè)自律公約、中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約、銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守等行規(guī)行約，特制定本指引。第二條 本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)（以下簡稱文明規(guī)范服務(wù)） 是指：會員單位在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、服務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進(jìn)行的 服務(wù)實(shí)踐活動，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力，實(shí)現(xiàn)銀行與客 戶雙贏。第三條本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位和準(zhǔn)會員單位。第

2、二章指導(dǎo)思想和目標(biāo)要求第四條 文明規(guī)范服務(wù)的指導(dǎo)思想是：樹立服務(wù)創(chuàng)造價值理念， 承擔(dān)社會責(zé)任，踐行職業(yè)操守，加強(qiáng)誠信建設(shè)，創(chuàng)建合規(guī)文化，全面提升銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的共同提高，為構(gòu)建和諧社會做出貢獻(xiàn)。第五條 文明規(guī)范服務(wù)總體工作目標(biāo)是：以倡導(dǎo)行業(yè)文明為核心， 以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點(diǎn)，以不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求為目的，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。第三章組織領(lǐng)導(dǎo)第六條各會員單位和準(zhǔn)會員單位應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)工作組織領(lǐng)導(dǎo)，整合服務(wù)資源，理順工作關(guān)系，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，發(fā)

3、揮職能作用和整體合力，共同推動文明規(guī)范服務(wù)工作的開展。第七條 中國銀行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)引領(lǐng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作；自律工作委員會負(fù)責(zé)文明規(guī)范服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)、 規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳規(guī)劃、培訓(xùn)統(tǒng)籌等工作; 自律委員會辦公室負(fù)責(zé)日常管理工作。第八條各會員單位負(fù)責(zé)本單位文明規(guī)范服務(wù)組織管理工作。（一）制定本單位文明規(guī)范服務(wù)工作總體規(guī)劃、管理制度，并根據(jù)市場需求進(jìn)行調(diào)整和 完善，組織開展檢查監(jiān)督，總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)，搞好服務(wù)培訓(xùn)和宣傳工作，保證各項(xiàng)服 務(wù)管理措施的落實(shí)。（二）分層次設(shè)立單位內(nèi)專門服務(wù)管理職能部門，合理配備專職工作人員，明確工作職 責(zé)，保證服務(wù)管理工作延伸到各經(jīng)營機(jī)構(gòu)。（

4、三）會員單位轄屬各經(jīng)營機(jī)構(gòu)是文明規(guī)范服務(wù)前沿，各經(jīng)營機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人負(fù)有文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理責(zé)任，要保證上級各項(xiàng)服務(wù)管理措施在本經(jīng)營機(jī)構(gòu)各個服務(wù)環(huán)節(jié) 落實(shí)到位，順利實(shí)施。第九條 準(zhǔn)會員單位負(fù)責(zé)本地區(qū)文明規(guī)范服務(wù)的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評優(yōu)、宣傳和培訓(xùn)的組織推動工作，配合中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展文明規(guī)范服務(wù)各項(xiàng)活動。第四章資源配置第十條各會員單位應(yīng)合理布局經(jīng)營機(jī)構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建多層次、多功能的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，根據(jù)客戶需求再造服務(wù)流程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，為客戶提供全方位、 多元化的服務(wù)，滿足不同客戶服務(wù)需求。（一）倡導(dǎo)經(jīng)營機(jī)構(gòu)實(shí)行分區(qū)服務(wù)，推行差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分

5、層、客戶 分流。（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，并保持服務(wù)渠道暢 通、便捷和安全。（三）增加自助服務(wù)設(shè)備的投入，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務(wù)壓 力；加強(qiáng)自助設(shè)備管理，確保正常運(yùn)行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風(fēng)險提示，設(shè)置服務(wù) 專線電話。第十一條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)科學(xué)、合理設(shè)置柜臺服務(wù)窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊(duì)、等候時，應(yīng)及 時增設(shè)彈性柜臺服務(wù)窗口。第十二條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)配置一定數(shù)量必配或選配服務(wù)設(shè)施，如機(jī)具類、宣傳類、業(yè)務(wù)類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時維護(hù)，正常使用，并在本單位內(nèi)力求統(tǒng)一。第十三條建立適應(yīng)客戶和市場需要的服務(wù)崗位人力資源管理機(jī)制，優(yōu)

6、化服務(wù)崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務(wù)人員，滿足柜臺窗口服務(wù)需要。第十四條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)必須規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié) 調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員，及時識別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。第十五條 建立科學(xué)合理用人和考核激勵機(jī)制，增強(qiáng)窗口服務(wù)人員的歸宿感。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷改善窗口服務(wù)人員待遇，維護(hù)其合法權(quán)益；強(qiáng)化窗口服務(wù)人員服務(wù)指標(biāo)的考核，激發(fā)其服務(wù)工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。第十六條 整合培訓(xùn)資源，建立完善培訓(xùn)體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓(xùn)， 增強(qiáng)窗口服務(wù)人員職業(yè)操守和社會責(zé)任意識，提高窗

7、口服務(wù)人員和服務(wù)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。第十七條 整合宣傳資源，加強(qiáng)與新聞媒體的溝通與協(xié)作， 加大銀行業(yè)服務(wù)宣傳工作力度，增強(qiáng)社會公信力。加強(qiáng)對輿論宣傳的正面引導(dǎo)，增進(jìn)社會公眾對銀行業(yè)的了解和認(rèn)知； 宣傳文明規(guī)范服務(wù)示范單位和先進(jìn)個人的典型事跡，培育行業(yè)服務(wù)品牌；有計(jì)劃地組織各項(xiàng)服務(wù)主題宣傳活動，營造和諧氛圍，展示行業(yè)形象。第五章服務(wù)規(guī)范第十八條各會員單位應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項(xiàng)服務(wù)管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范服務(wù)行為和工作流程，強(qiáng)化自律約束，提升整體服務(wù)水平。第十九條 規(guī)范服務(wù)環(huán)境。經(jīng)營機(jī)構(gòu)服務(wù)環(huán)境應(yīng)做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干 凈整潔，標(biāo)識清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，

8、公告、提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、明確。第二十條 規(guī)范服務(wù)禮儀。服務(wù)崗位人員應(yīng)按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，儀容、儀 表得體大方，服務(wù)語言熱情、親切、靈活，使用恰當(dāng)；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。第二十一條 規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)崗位人員應(yīng)認(rèn)真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、安全、快捷，第二十二條 規(guī)范服務(wù)技能。服務(wù)崗位人員應(yīng)熟悉各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能,熟練操作有關(guān)機(jī)具設(shè)備；努力學(xué)業(yè)務(wù)、練技能，提高服務(wù)綜合素質(zhì)。第二十三條 規(guī)范業(yè)務(wù)操作。服務(wù)崗位人員應(yīng)自覺維護(hù)各項(xiàng)服務(wù)管理制度嚴(yán)肅性，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，全面控制操作風(fēng)險。第二十四條 規(guī)范檔案管理。經(jīng)營機(jī)

9、構(gòu)應(yīng)及時收集、整理各類服務(wù)管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、 考核辦法、培訓(xùn)宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī) 范管理，有效利用。第二十五條 倡導(dǎo)經(jīng)營機(jī)構(gòu)設(shè)立綠色服務(wù)通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務(wù)場所 和安全保障設(shè)施；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)技能，逐步實(shí)現(xiàn)無障礙服務(wù)。第二十六條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)建立客戶服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，健全完善應(yīng)急處理預(yù)案。出現(xiàn)服務(wù) 突發(fā)事件迅速啟動緊急處理程序，快速妥善處理，及時恢復(fù)正常的營業(yè)秩序，維護(hù)良好社會形象。第二十七條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識別假幣的能力。柜臺外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔；處理假鈔時要遵守有

10、關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作。第二十八條 會員單位及轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)重視服務(wù)創(chuàng)新工作。根據(jù)市場和客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)手段，為客戶提供全方位服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴(kuò)大服務(wù)管理范圍；在防范操作風(fēng)險前提下，科學(xué)、合理 進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造，簡化業(yè)務(wù)辦理程序，不斷提高服務(wù)效率。第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務(wù)競賽活動，樹立先進(jìn)典型，培育行業(yè)服務(wù)品牌，以點(diǎn) 帶面推動銀行業(yè)服務(wù)工作開展。第六章檢查監(jiān)督第三十條 會員單位應(yīng)結(jié)合各自實(shí)際，建立科學(xué)、合理的服務(wù)工作綜合評價體系，制定具 體的檢查、評價、考核、獎勵、處罰辦法并與績效工資、評

11、優(yōu)評先、獎勵晉升掛鉤。第三十一條各會員單位和準(zhǔn)會員單位應(yīng)加強(qiáng)對經(jīng)營機(jī)構(gòu)服務(wù)工作的檢查和監(jiān)督。通過內(nèi)部檢查、社會監(jiān)督或中介機(jī)構(gòu)等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對經(jīng)營機(jī)構(gòu)服務(wù)情況和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查；檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時向被檢查單位進(jìn)行反饋，提出整改要求，責(zé)成限期整改，并對整改結(jié)果一跟到底。第三十二條 建立投訴受理工作機(jī)制。制定投訴受理流程，明確職責(zé)，專人負(fù)責(zé)，妥善處理，及時反饋。第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機(jī)制。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與溝通，掌控媒體關(guān)注的銀行 業(yè)有關(guān)服務(wù)信息，積極正面引導(dǎo)媒體關(guān)注熱點(diǎn)，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。推行新聞發(fā)言人制度。對突發(fā)事件快速反應(yīng)，第一時間作出正面回應(yīng)。第三十四條 推行社會監(jiān)督員制度。會員單位應(yīng)有計(jì)劃、分層次聘請社會監(jiān)督員，并加強(qiáng) 管理，充分發(fā)揮其社會監(jiān)督作用。第三十五條建立服務(wù)評價制度。各會員單位和準(zhǔn)會員單位應(yīng)結(jié)合內(nèi)部服務(wù)評價和客戶滿 意度調(diào)查結(jié)果，形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，對行業(yè)、系統(tǒng)服務(wù)狀況進(jìn)行綜合客觀評價，為制定銀