客房服務(wù)員規(guī)章制度

1、客房服務(wù)員規(guī)章制度客房服務(wù)員規(guī)章制度（一）客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對服務(wù) 員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了詳細(xì)說明。 在遵守這 些共同的原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項：（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制 自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。（2）尊重客人的隱私權(quán)?？头坎糠?wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間，可 能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私 人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是 關(guān)于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人， 他們的隱私就更不能隨便向外人說起。（3）不能

2、讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接 待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人， 客房部服務(wù)員往往有機(jī)會接觸到 這些客人，那么， 服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名，更不能隨便向客人 索要照片。（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大 聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時不能大聲，如果因 距離較遠(yuǎn)聽不見，可以點頭或是用手勢來領(lǐng)會、示意；如果是客人在 開會或是座談而又需要叫客人接聽電話， 應(yīng)到客人身邊輕聲告知， 或 是請其出場，向其指示電話所在。（5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用 電梯。（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時，要先敲門，得到客人許可后 方可進(jìn)入。一般

3、來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒 鐘。在敲門時， 還要向客人通報自己的身份，說明自己是客房的服務(wù) 員，如果敲三次之后客人仍無回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開。（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點頭微笑致意， 而后再離開，并輕輕把門關(guān)上。（ 8）接聽服務(wù)臺的電話時，應(yīng)先通報 “這里是客房服務(wù)，有什么 需要幫忙的嗎？ ”在與客人通話時，應(yīng)注意措詞和語氣，如果客人有 要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗?，并進(jìn)行復(fù)述。（ 9）要注意保管好客房鑰匙， 將鑰匙隨身攜帶， 不能到處擺放。 在領(lǐng)取或交出鑰匙時，要作好交接記錄。（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也 不要坐下或停留。（

4、11）不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會面交談。（12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必 須請客人留言說明是真心贈送，并請客人寫上他的姓名和房間號碼。 如果沒有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。（13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過程中，會碰到客人提 出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說 “不”。那么，這 時客房服務(wù)員就要掌握和運用拒絕的藝術(shù)， 不能直接、 生硬地回絕客 人，而應(yīng)該向客人說明實際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如 果必要的話，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋， 取得客人的理解和原諒。14）當(dāng)發(fā)生以下情況時，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報告： 發(fā)現(xiàn)

5、客人的房間有兇器，或是麻醉劑一類的物品。 原來一人登記住宿的房間卻住了兩個人。 客人將自己的寵物帶入了房間。 外來人員出入客房的人數(shù)或是頻率過多。 在工作時無意中損壞了客人的行李物品。 發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。 發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。 發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。 在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。另外，對于客人對客房服務(wù)的評價，稱贊或是批評，也都應(yīng)向經(jīng) 理匯報客房服務(wù)員規(guī)章制度(二)1、品行端正，具有良好的職業(yè)道德由于其所在崗位的特點， 客房部的員工， 尤其是樓層服務(wù)員會經(jīng) 常出入客人的房間， 有機(jī)會接觸到客人的行李物品， 其中當(dāng)然也包括 一些貴重的錢物。如果沒

6、有良好的道德品質(zhì)，見財起邪念，利用工作 之便順手牽羊拿走客人的物品， 就會給酒店的形象與名譽(yù)帶來不可估 量的損失。2、工作態(tài)度好，踏實認(rèn)真，能吃苦耐勞客房部的主要工作就是清潔衛(wèi)生，如客房衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、洗滌 衣服和布草等，因此，在客房部工作的員工必須不怕臟，任勞任怨， 具有吃苦的精神。3、具備較強(qiáng)的衛(wèi)生意識和服務(wù)意識既然客房部的主要工作是搞清潔衛(wèi)生， 那么，為了做好這項工作， ()服務(wù)員就必須具有強(qiáng)烈的衛(wèi)生意識、服務(wù)意識，不然就無法將客房 部的工作做好，為客人提供滿意的服務(wù)。4、掌握基本的設(shè)施和設(shè)備維修保養(yǎng)知識酒店客房內(nèi)一般都有很多的設(shè)備設(shè)施，比如說各種各樣的燈具、 空調(diào)、地毯、窗簾、音響、電

7、視、寫字臺等，雖然這些設(shè)備按照酒店 的規(guī)定都應(yīng)該由酒店的工程人員專門負(fù)責(zé)， 但平時的保養(yǎng)工作則應(yīng)該 由客房部負(fù)責(zé)?？头坎康姆?wù)員必須利用每天在客房進(jìn)行清潔工作的 機(jī)會，做好對這些設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作。而且，一些小的維修項目， 比如說換保險絲、換電源插座、換燈泡等，一般也都是由客房部來負(fù) 責(zé)。由此可見， 客房部的服務(wù)員要具備一定的設(shè)備設(shè)施方面的維修常 識。5、具備一定的外語水平在接待外國客人時， 服務(wù)員要能用適當(dāng)?shù)闹薪檎Z言為客人提供服 務(wù)。否則，一旦碰到了來自國外的客人而客房部的員工卻不能用中介 語言為其提供服務(wù)，甚至于還鬧出一些笑話，就會影響服務(wù)質(zhì)量，同 時嚴(yán)重影響酒店在客人心目中的形象?？头糠?/p>

8、務(wù)員規(guī)章制度（三）1、遵守本飯店員工手冊和其他規(guī)章制度2、主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做 有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。3、熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項目，能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān) 問題。4、愛護(hù)飯店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物；在保 證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費用，延長設(shè)備壽 命。5、各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員 工表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。6、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有 足夠的時間更換制服，準(zhǔn)時簽到。7、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續(xù) 工作），應(yīng)事先向主管請假， 如果遲到

9、要先向主管說明理由方能上崗； 調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。8、如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時向行政人事部匯報9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告，假若 不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報。10、堅守工作崗位， 不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一 起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外） 。11、非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息， 影響他 人工作。12、服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域， 客人遺留物品一律上交 部門。13、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。14、談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無

10、禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處理。15、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映， 不亂做 評論，不得造謠中傷其他員工。16、根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼， 盡可能稱呼客人姓氏和職 稱。17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。18、在飯店任何地方看到雜物均須拾起。19、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員 工出入口。20、客房服務(wù)員在離開客房時， 須將客人離開忘記關(guān)上的燈、 電 視關(guān)上。21、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、 丟失或其他異常現(xiàn)象立即報告 上級管理人員。22、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、 生病或醉酒，立即通知上級管理 人員。23、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。24、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊25、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。26、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。27、不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。28、客房服務(wù)員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上， 應(yīng)放入工 作車上的臟布巾口袋內(nèi)。29、不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。30、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上 級管理人員。31、對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即 報告客房服務(wù)中心登記。32、嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費。33