[賓館前臺(tái)禮儀]前臺(tái)禮儀規(guī)范

1、本文格式為word版，下載可任意編輯賓館前臺(tái)禮儀前臺(tái)禮儀規(guī)范 前臺(tái)服務(wù)員是賓館形象的代表，是賓館各部門中最需要注意禮儀的。賓館的勝利經(jīng)營與否，客人對(duì)賓館的印象甚至是否在本店留宿往往打算于賓館前廳服務(wù)員的素養(yǎng)。下面是我為大家整理的賓館前臺(tái)禮儀，盼望能夠幫到大家哦! 賓館前臺(tái)禮儀 (1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必需著裝干凈、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱忱、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶精確、表情自然、留意客人表情，留意客人動(dòng)作，把握客人心理。 很多賓館規(guī)定： 前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸實(shí)雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

2、前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響賓館的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到賓館的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，賓館前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到敬重并且感到能在這樣的賓館里住宿是一種榮耀，因此情愿再次光臨。 (2)語言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必需具備美麗的語言，令人開心的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和敏捷策略的語言技巧。 這樣，前廳的服務(wù)就顯得生氣勃勃。前廳服務(wù)員必需把握外語的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)精確。 (3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)當(dāng)做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。 盡量避開或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作

3、場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。 (4) 應(yīng)變力量是前廳服務(wù)員所應(yīng)當(dāng)具備的特別服務(wù)技能與素養(yǎng)。 由于客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的學(xué)問與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn);賓館在經(jīng)營中也會(huì)消失失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特別的狀況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變力量，才能妥當(dāng)處理好這些特別問題。在任何狀況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜，采納敏捷多變的方法，處理好每件特別的大事。 (5)前廳服務(wù)員必需具有較高的誠懇度。 這一素養(yǎng)在賓館經(jīng)營中已顯得愈加重要。特殊是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必需能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中，肯定不能以工作之便，徇私舞弊。 賓館前臺(tái)接待基本禮

4、儀 1、目前許多賓館為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),原意是說客人來到前臺(tái),也許離前臺(tái)2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)覺許多賓館的前臺(tái)，當(dāng)客人來的時(shí)候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。 這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，賓館是人性化了，但是客人卻感覺不到敬重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的賓館是坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來對(duì)客人問好，其次就是在坐著的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不行躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。 2、沒有微笑。微笑是人類最基

5、本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人供應(yīng)服務(wù)，同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美妙心靈和高尚情操。 微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，假如一個(gè)營業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)伴侶，與他們同高興、共悲傷、成為顧客的知心人。 3、忌厭煩。有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)由于勞累或者是我們工作上消失了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說一些感動(dòng)的話語，但是前臺(tái)接待人員肯定不能由于客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的心情。相反我們應(yīng)當(dāng)通過主動(dòng)、熱忱的

6、服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。 賓館前臺(tái)電話禮儀 1、物品預(yù)備 在平常我們工作的時(shí)候就應(yīng)當(dāng)在電話旁邊預(yù)備好紙和筆，便利記錄客戶電話內(nèi)容。 2、左手拿話筒 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很簡(jiǎn)單夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消退這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。 3、接聽時(shí)間 在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，假如有事情耽擱了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)當(dāng)首先向其賠禮。 4、保持正確的姿勢(shì) 接聽電話過程中應(yīng)當(dāng)始

7、終保持正確的姿態(tài)。一般狀況下，當(dāng)人的身體略微下沉，丹田受到壓迫時(shí)簡(jiǎn)單導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣簡(jiǎn)單口干舌燥，假如運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)損害喉嚨。 因此，保持端坐的姿態(tài)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和悅耳。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 5、重復(fù)電話內(nèi)容 電話接聽完畢之前，不要遺忘復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)當(dāng)對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避開錯(cuò)誤。 6、道謝 最終向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬

8、不要由于電話客戶不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記，在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?賓館前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范 1、形象禮儀規(guī)范 禮貌待客、熱忱服務(wù)還不夠，賓館前臺(tái)接待人員還要留意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不行過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕松大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。 面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清爽。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。 身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂艷麗的指甲油;要常常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香

9、水。 2、儀態(tài)禮儀規(guī)范 賓館前臺(tái)接待人員是賓館的形象代言人，或稱賓館的門面，因此要求前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。 前臺(tái)接待人員在工作中要留意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和氣可親的態(tài)度，能令客人覺得簡(jiǎn)單接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。 不得表現(xiàn)懶散心情，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不行得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫柔，不行過大或過小，要清晰表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。 3、接待禮儀規(guī)范 客人來到柜臺(tái)前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有力量為客人服務(wù)。 對(duì)客人的詢問，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做