客房部服務人員禮儀行為規(guī)范

1、客房部服務人員禮儀行為規(guī)范禮貌禮節(jié)儀容儀表行為規(guī)范禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實 踐中由于風俗習慣而形成的為大家共同遵守的儀式。禮貌：是人們交往時，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、 慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮儀：是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊和 鳴放禮炮、展覽會開幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和 友好，其本質都是尊重人、體貼人；禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范； 禮

2、儀則通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。稱職講禮貌的服務員必須做到：在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺。做到服飾整潔，挺直；儀容端莊、俊 秀。在行動上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢等要求合乎 規(guī)范，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓練有素。在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到微笑服務。微 笑服務是服務態(tài)度上最基本的標準，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。在語言上，要談吐文雅、表達得體。做到語音標準、音質甜潤、音量適中、 語調婉轉、語氣誠懇、語速適當。

3、要講究語言藝術，正確使用好敬語、謙語、雅 語。在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待，糾紛 的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應的禮貌禮節(jié)服務員的外表、語言、行為等外在美，應該是心靈美的自然流露，是一個良 好道德品質的外在表現(xiàn)。儀容儀表的概念儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài) 3個方面。儀容主要是指人的 容貌。儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)， 它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水 平、審美情趣和文明程度有著密切的關系。注重儀表儀容，是尊重賓客的需要， 是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。儀容衛(wèi)生自重自愛，不喧賓奪主。要求頭發(fā)、面部、指甲、首飾、個人衛(wèi)生等。（四）服務員禮節(jié)禮貌規(guī)范化

4、1. 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不得涂有色的指甲油頭發(fā)要梳洗 整齊,男生不留長發(fā),女生不披頭散發(fā)2. 注意個人衛(wèi)生清潔，男生堅持每天刮胡子，手要保持清潔，早晚要刷牙,飯后 要漱口 .勤洗澡防汗臭，上班前不吃意味食品3. 女生崗前要淡妝打扮，不準戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。4. 要經常保持笑容，要微笑服務，態(tài)度要和藹，說話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來影響工作， 更不能流露在臉 上。5. 遇到客人要打招呼問好，談話要先請后謝，稱呼得當。6在公共場所（如大廳、走廊）如遇客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應說“對不起”在

5、接待工作中應迎客在前送客在后禁止穿工衣在公共場所（如花園、大廳、商場等）閑逛。7. 坐、立、行走姿勢要端正，行走時應挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客 人站立時不能背靠墻壁。兩腳稍微分開，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下 輕握于前。8. 尊重客人的風俗習慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、 嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴禁與客人開玩9面對客人和服務操作時，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動作。10. 征求客人意見時，態(tài)度要誠懇，要實事求是，工作中有差錯時不回避。如客人誤會或發(fā)脾氣時要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭吵，及時向領導匯報，由領導處理。11、凡

6、事要講禮貌，事事要細致入微。在服務工作中做到“六主動”：主動問好打招呼；主動引路；主動開門；主動介紹設施情況；主動按電梯；主動征 求客人意見。做到“五個一樣”：外客與內客一個樣；生客與熟客一個樣；閑時 與忙時一個樣；檢查與不檢查一個樣；領導在場與不在場一個樣。（五）文明用語50句1、您好2、對不起3、您早4、您請坐請稍候歡迎光臨很高興為您服務認識您很高興您需要些什么、您需要幫忙嗎、別客氣、請原諒、沒關系、拜托了、勞駕5、6、7、8、9、101112131415、謝謝、打擾了、真不好意思、很抱歉、請多指教、請多關照、請按規(guī)定辦理、請您多保重、歡迎您提寶貴意見、謝謝您的合作、不用謝161718192021222324252627、對不起，讓您久等了28、請注意公共衛(wèi)生29、沒聽清楚，請您再說一遍30、請別在公共場所吸煙31、請您稍等，馬上就到32、請您在這簽名33、您提的寶貴意見很好，我們一定改進34、如需服務請撥電話（21 ）、 2235、請您注意不要燒壞麻將臺、地毯等，如燒壞了按規(guī)定要收取一定的賠償費36、小心地滑37、謝謝您的配合、支持、晚安、再見、您走好、歡迎您再來、早上好、晚上好、下午好、請問您住哪