客戶服務(wù)管理體系

1、'k'k'k客戶服務(wù)管理制度總則為了貫徹企業(yè)誠(chéng)信、安全、快捷、質(zhì)量的客戶服務(wù)理念，促進(jìn)以客戶滿意度為導(dǎo)向的客戶服務(wù)的方 針，特制定本制度。客戶服務(wù)內(nèi)容第一條誠(chéng)信服務(wù)（一）各項(xiàng) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的表述要明確、具體、簡(jiǎn)潔、易懂。（二）要認(rèn)真履行服務(wù)承諾條款。第二條安全服務(wù)（一）確認(rèn)在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，將貨物安全無(wú)損壞地送達(dá)目的地。（二）確認(rèn)在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物的保存完好。第三條快捷服務(wù)（一）在接到客戶訂單時(shí)，準(zhǔn)時(shí)完成訂單作業(yè)。（二）確認(rèn)客戶訂單后，及時(shí)將貨物發(fā)送出去。（三）按照客戶的要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)目的地。（四）及時(shí)的將運(yùn)輸單據(jù)返回客戶。（五）及時(shí)登記和處理

2、客戶投訴事件，不能及時(shí)解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管。（六）在服務(wù)過(guò)程中，因操作原因造成客戶托運(yùn)貨物的損毀、滅失、貨差等情況，客戶服務(wù)人員應(yīng)及 時(shí)與客戶溝通協(xié)商解決。第四條質(zhì)量服務(wù)（一）為客戶提供貨物運(yùn)輸?shù)男畔ⅲ缬唵尾樵?、貨物追蹤及在途狀態(tài)查詢等信息查詢服務(wù)（二）按照大客戶需求，應(yīng)能提供滿足客戶質(zhì)量要求的報(bào)關(guān)、保稅貨運(yùn)、貨物保險(xiǎn)、倉(cāng)庫(kù)代理等相關(guān) 物流增值服務(wù)。（三）定期分析客戶滿意情況，撰寫客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，及時(shí)上交上級(jí)主管（四）根據(jù)企業(yè)客戶檔案，定期與新、老客戶聯(lián)系，了解客戶需求，及時(shí)向企業(yè)相關(guān)部門反饋客戶 信息?？蛻舴?wù)的目標(biāo)第五條 制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與工作規(guī)范，樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高服務(wù)質(zhì)量

3、。第六條 在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，貨物的安全率達(dá)%以上。第七條 客戶訂單處理的準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)% 以上。以上。% 以上。% ，現(xiàn)有客戶保有率第八條 在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，貨物準(zhǔn)時(shí)運(yùn)送到達(dá)目的地的準(zhǔn)確率達(dá)%第九條 為客戶提供訂單查詢、貨物追蹤查詢等查詢服務(wù)，使客戶滿意率達(dá)第十條 改進(jìn)客戶服務(wù)流程，加快服務(wù)速度與質(zhì)量，確?？蛻敉对V率低于及時(shí)處理客戶投訴事件，使客戶對(duì)投訴解決的滿意%以第十一 條第十二條 第十三條達(dá)%以上度達(dá)上。妥善處理大客戶投訴，使大客戶投訴滿100%流失率為意度達(dá)0。在服務(wù)過(guò)程中，因操作造成的貨損貨差0.1%以率低于下。第十四條 做好客戶信息資料的整理、相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，使客戶信息完備率達(dá)

4、以上第十五條 運(yùn)輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后，運(yùn)輸單據(jù)返回客戶的及時(shí)率達(dá)% 以上?？蛻舴?wù)人員績(jī)效考核績(jī)效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績(jī)、工作能力的量化形式，通過(guò)各量化指標(biāo)的考量可 以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容， 客服人員績(jī)效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面：第十六條訂單處理訂單需求滿足率：客戶的物流需求（包括一些額外的物流需求，比如不常見(jiàn)路線的運(yùn)輸、訂單需求滿足零星的貨物運(yùn)輸、增值服務(wù)要求等）能夠及時(shí)滿足的比率率=訂單需求得到滿足的次數(shù)總的 訂單需求的次數(shù)。第十七條運(yùn)輸過(guò)程（一）貨物及時(shí)發(fā)送率：一定時(shí)期內(nèi)第三方物流企業(yè)接到客戶訂單后，及時(shí)將貨物發(fā)送出去的次數(shù)與總訂

5、單次數(shù)的百分比來(lái)表示。設(shè)時(shí)段T內(nèi)，及時(shí)發(fā)貨次數(shù)為Ni，總的訂單次數(shù)為Nt，則及時(shí)發(fā)貨率為：Pi=Ni/Nt 。（二）貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率：按照客戶的需求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品安全準(zhǔn)確地送達(dá)目的地。設(shè)時(shí)段T內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)數(shù)為Nd,總的訂單次數(shù)為Nt，則準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率為：Pd=Nd/Nt。（三）貨物完好送達(dá)率：按照客戶的要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品無(wú)損壞的送達(dá)客戶手上。設(shè)時(shí)段T內(nèi)，完好送達(dá)的次數(shù)為Nw總的訂單次數(shù)為Nt，則完好送達(dá)率為：Pw=Nw/Nt對(duì)這個(gè)指標(biāo)應(yīng)該是很高的，應(yīng)該達(dá)到100%（四）運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率：每一筆貨物運(yùn)輸出去以后，第三方物流企業(yè)向客戶反饋運(yùn)輸信息的比率。該數(shù)據(jù)的計(jì)算可以根據(jù)在時(shí)段

6、T內(nèi)，跟蹤了運(yùn)輸信息的次數(shù)為Nn,總的訂單次數(shù)為Nt，則運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率為：Pn=Nn/Nt。這個(gè)指標(biāo)要求也比較高，應(yīng)該是 100%（五）運(yùn)輸貨損貨差率：運(yùn)輸過(guò)程中，因操作原因造成客戶貨物貨損、貨差數(shù)量的比率。具體計(jì)算為：（運(yùn)輸訂單中貨損、貨差數(shù)量/可統(tǒng)計(jì)訂單總數(shù)中貨物數(shù)量）x 100%第十八條庫(kù)存過(guò)程（一）庫(kù)存完好率：某段時(shí)間內(nèi)倉(cāng)庫(kù)貨物保存完好的比率。具體計(jì)算為T時(shí)間內(nèi)，完好庫(kù)存為n，總庫(kù)存數(shù)為 N，則庫(kù)存完好率=n/N x 100%（二）庫(kù)存周報(bào)表準(zhǔn)確率：每周的庫(kù)存周報(bào)表的準(zhǔn)確率也是物流服務(wù)績(jī)效的KPI指標(biāo)之一。具體計(jì)算為：在T時(shí)間段內(nèi)，庫(kù)存報(bào)告的準(zhǔn)確次數(shù)除以總的庫(kù)存報(bào)告次數(shù)就是庫(kù)存周報(bào)

7、表準(zhǔn)確率。（三）發(fā)貨準(zhǔn)確率：倉(cāng)管人員根據(jù)訂單準(zhǔn)確發(fā)貨的百分?jǐn)?shù)。具體計(jì)算為：發(fā)貨準(zhǔn)確率=1 在T時(shí)間段內(nèi)錯(cuò)誤的發(fā)貨次數(shù)/在T時(shí)間段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù)。（四）倉(cāng)儲(chǔ)貨損貨差率：倉(cāng)庫(kù)人員因操作原因造成客戶貨物在倉(cāng)庫(kù)中貨損、貨差數(shù)量的比率。具體計(jì)算為：（貨物在倉(cāng)庫(kù)中貨損、貨差數(shù)量/總貨物數(shù)量）X 100%第十九條客戶服務(wù)（一）客戶投訴率：在T時(shí)間段內(nèi)，沒(méi)有收到貨物的客戶向客戶投訴第三方物流企業(yè)的比率。該指標(biāo)的具體計(jì)算為客戶投訴率 =客戶投訴次數(shù)/總的送貨總數(shù)。2小時(shí)。可以根據(jù)行業(yè)情形，適當(dāng)調(diào)節(jié)。但如果客戶重復(fù)投訴，（二）客戶投訴處理時(shí)間：一般為 則此權(quán)重應(yīng)該加大。（三）回單返回及時(shí)率：運(yùn)輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后

8、，運(yùn)輸單據(jù)返回客戶的比率。一般客戶會(huì)每月要收回一次運(yùn)輸單據(jù)以備查。第二十條客戶服務(wù)績(jī)效考核周期采取月度考核為主的方法，對(duì)客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的 遇 節(jié)假日順延。第二十一條客戶服務(wù)績(jī)效考核實(shí)施流程（一）考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績(jī)效考核工具，并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者（客戶服務(wù)人員）溝通，力爭(zhēng)客觀正地完成考評(píng)工作，保證考評(píng)工作的 利、有效開(kāi)展。所對(duì)應(yīng)分），貨運(yùn)輸貨（二）考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。整個(gè)客服評(píng)估滿分100分，其中訂單需求滿足率占

9、10% （1010% （10分），貨物及時(shí)發(fā)送率占5%（ 5分）倉(cāng)儲(chǔ)貨損貨差率 5%（ 5分），庫(kù)存周報(bào)表準(zhǔn)占確率占10% （10分），客戶投訴處理 10%（ 10時(shí)間占分），物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率占5%（ 5分），貨物完好送達(dá)率占損貨差率占5%（ 5分），運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率占 5%（ 5分），庫(kù) 10% （ 10 存完好率占分），5%（ 5分），發(fā)貨準(zhǔn)確率占10%（ 10分） 客戶投訴率占回單返回及時(shí)率 10% （ 10占分）。第對(duì)十二條考評(píng)評(píng)的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服服務(wù)人員核等級(jí)按綜合考核分?jǐn)?shù)劃 分為A、 B、下表：C三等。具體考核等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如考核等

10、級(jí)劃分等級(jí)分?jǐn)?shù)獎(jiǎng)金100元80元50元90分以上（含90 分）8090分（含80分）7080分（含70分）客戶服務(wù)管理流程訂單處理下訂單訂單確認(rèn)客戶資料建檔運(yùn)輸訂單提貨倉(cāng)管人員根據(jù)訂單盤點(diǎn)貨物貨物及時(shí)發(fā)送填寫庫(kù)存報(bào)告?zhèn)}管人員根據(jù)訂 單準(zhǔn)確發(fā)貨回單簽付客戶意見(jiàn)反饋客戶投訴客戶滿意度調(diào)查客戶投訴處理'k'k'k主要涉及單證、管理表格主要涉及單證、管理表格客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查表訂單處理快捷員工服務(wù)態(tài)度好員工服務(wù)態(tài)度好提供高效緊急發(fā)貨提供高效緊急發(fā)貨指定時(shí)間配送指定時(shí)間配送提供及時(shí)準(zhǔn)確的物流信息提供及時(shí)準(zhǔn)確的物流信息無(wú)損壞送貨無(wú)損壞送物流服務(wù)管理水平高物流服務(wù)管理水平

11、高I 00總計(jì)數(shù)量編號(hào)：調(diào)查日期：年 月曰審核人：調(diào)查人表二客戶投訴登記表投訴客戶名稱地址受理日期年 月日受理編號(hào)投訴事由丄1客戶希望（或要求）'相關(guān)單位意見(jiàn)受理部門責(zé)任部門受理人：審核人：-5 -'k'k'k客戶服務(wù)人員m服量務(wù)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)指標(biāo)說(shuō)明指標(biāo)訂單需求單需需求滿足率滿足的訂滿足的次數(shù)訂單處理貨物及時(shí)發(fā)送貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)需求的次數(shù)設(shè)時(shí)段貨次數(shù)及時(shí)發(fā)為Ni ，總的訂單次數(shù)為Nt，則及時(shí)發(fā)貨1率為：Pi=Ni/Nt 。設(shè)時(shí)段T內(nèi)，準(zhǔn)時(shí)送達(dá) 數(shù)為Nd,總的訂單次數(shù) 為Nt，則準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率為:Pd=Nd/Nt。配送服務(wù)貨物完好送達(dá)率設(shè)時(shí)段T內(nèi)，完好送達(dá)的次數(shù)為Nw，總的

12、訂單次數(shù)為Nt，則完好送達(dá)率為：Pw=Nw/Nt運(yùn)輸貨=損=貨差率運(yùn)輸訂單中貨損、貨差/可統(tǒng)計(jì)訂單總數(shù)中貨 物數(shù)量x 100%績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)表1 填表人<:權(quán)重考核考核數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)10% 1100%月 訂 d月訂(10單需1單需1分）求得求的到滿總次.足次i=訂總考核結(jié)果數(shù)5%( 5分)100%月及月總時(shí)發(fā) 貨次 數(shù)的訂 單次 數(shù)5%(5100.0月及月總分）0%時(shí)準(zhǔn)的訂確發(fā)單次送次數(shù):數(shù)10%100.0月貨月總(100%物完的訂分）好送單次達(dá)次數(shù)i數(shù)月總訂單數(shù)量備注'k'k'k庫(kù)存過(guò) 程運(yùn)輸信 息根據(jù)在時(shí)段T內(nèi)，跟蹤 了運(yùn)5%（ 5100.0月跟及時(shí)跟 蹤輸信息的次數(shù)

13、為 Nn，總 的訂分）0%蹤運(yùn)率單次數(shù)為Nt，則運(yùn)輸信 息及時(shí)跟蹤率為：Pn=Nn/Nt輸信息的次數(shù)庫(kù)存完庫(kù)存周報(bào)表準(zhǔn)確率倉(cāng)儲(chǔ)貨損貨差率發(fā)確準(zhǔn)簽收單返 回及時(shí)率計(jì)算為T時(shí)間內(nèi)，完好 庫(kù)存為n，總庫(kù)存數(shù)為N，則 庫(kù)存完好率=n/N x 100%在T時(shí)間段內(nèi)，庫(kù)存報(bào) 告的準(zhǔn)確次數(shù)除以總的庫(kù)存報(bào)告次數(shù)就是庫(kù)存周報(bào)表 準(zhǔn)確率。貨物在倉(cāng)庫(kù)中貨損、數(shù)量/總貨物數(shù)量x貨差100%發(fā)貨準(zhǔn)確率=1 在T時(shí) 間段 內(nèi)錯(cuò)誤的發(fā)貨次數(shù) /在T時(shí)間段內(nèi)的發(fā)貨總數(shù)。簽單返還及時(shí)率二及時(shí)返還的簽10%（10分）5% （5分）5%（ 5分）10%（1010%（10月總訂單次數(shù)100%月 完好庫(kù)存數(shù)< 月貨0.1% 損貨差數(shù)量