客戶滿意度的策略研究

1、在建筑行業(yè)飛速發(fā)展的今天，隨著智能化、電算化時代的開啟，建筑行業(yè)預(yù)算人員的需求量也大大增加，由此，預(yù)算軟件在當前地產(chǎn)熱、建筑材料市場價格透明化現(xiàn)象日趨嚴重和預(yù)算軟件企業(yè)間競爭也變得激烈，在這樣一個大趨勢的壓迫下，與客戶建立并維持好良好的關(guān)系，提供先進周到的服務(wù)手段和體驗式的應(yīng)用已成為預(yù)算軟件行業(yè)在立于不敗之地的關(guān)鍵，“以客戶為中心、追求客戶滿意度”已經(jīng)成為XX公司的企業(yè)核心價值觀，本文結(jié)合客戶滿意度測評方法，以客戶滿意為出發(fā)點，從客戶的根本需求出發(fā)，就如何提高XX計價類軟件客戶的滿意度進行了詳細闡述關(guān)鍵詞：建筑；預(yù)算軟件；客戶滿意；服務(wù)；提高目錄、戶>-一刖百二客戶滿意度的概念與客戶滿意

2、度測評的意義（一）客戶滿意與客戶滿意度的概念（二）影響客戶滿意度的因素L產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)功效的期望2_支持性服務(wù)及內(nèi)心體驗乙承諾服務(wù)E客戶互動與購后管理巨企業(yè)與產(chǎn)品形象（三）建筑軟件企業(yè)測評客戶滿意度的意義XX軟件股份有限公司客戶滿意度現(xiàn)狀及存在問題分析（一）XX軟件股份有Bg公司簡介8（二）本公司計價類軟件客戶的競爭環(huán)境分析1.市場占有率2競爭對手分析久競爭環(huán)境分析（三）XX軟件股份有限公司“計價類軟件”客戶滿意度測評的現(xiàn)狀分析.1.XX計價產(chǎn)品的基本情況陞建筑行業(yè)計價類軟件客戶的需求分析久XX計價類產(chǎn)品客戶滿意度測評的內(nèi)容4XX股份有限公司客戶滿意度測評的指標體系巳計價軟件滿意度測評方法以及

3、所采用的調(diào)查方法（四）XX軟件股份有限公司客戶滿意度測評結(jié)果及分析四XX軟件股份有限公司改進并提升客戶滿意度的策略一.錯誤！未指:（一）XX軟件股份有限公司對軟件易用性、安全性的策略（二）XX軟件股份有限公司對軟件操作方法普及的策略（三）對計價類產(chǎn)品升級服務(wù)及售后服務(wù)的策略五結(jié)束語附錄1附錄2客戶滿意度的策略研究、戶>-1 刖百工程造價類軟件是隨建筑業(yè)信息化應(yīng)運而生的軟件，隨著計算機技術(shù)的日新月異，工程類軟件也有了長足的發(fā)展。一些優(yōu)秀的軟件能把造價人員從繁重的手工勞動中解脫出來，效率得到成倍提高，提升了建筑業(yè)信息化水平。讓一些具備專業(yè)能力及有計算機基礎(chǔ)的預(yù)算人員進行快速準確的進行建筑工程

4、的算量、計價工作，為建筑行業(yè)預(yù)算人員提供。2 客戶滿意度的概念與客戶滿意度測評的意義（1） 客戶滿意與客戶滿意度的概念客戶滿意”是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。當商品的實際消費效果達到消費者的預(yù)期時，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會導(dǎo)致客戶不滿意.客戶滿意是一種期望（或者說預(yù)期）與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種客戶心理反應(yīng)，而不是一種行為?？蛻魸M意度（Consumersatisfactionalresearch,簡稱：CSFR,也叫客戶滿意指數(shù)，是對服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度

5、；換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。（二）影響客戶滿意度的因素進行客戶滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務(wù)的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價，找出內(nèi)、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實現(xiàn)最大化價值。因此發(fā)掘影響客戶滿意度的因素才能使一個企業(yè)在不斷的發(fā)展中壯大起來。具體影響客戶滿意度的有幾下幾個因素：1 .產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)功效的期望全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近10年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務(wù)維修等14個行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進行了

6、細致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)。RATER指數(shù)是五個英文單詞的縮寫，分別代表re1iabi1ity（信賴度）、assurance（專業(yè)度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應(yīng)度）。而客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低。經(jīng)過美國論壇公司的深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對于服務(wù)質(zhì)量這五個要素重要性的認知，客戶的觀點和企業(yè)的觀點有所不同：客戶認為這五個服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業(yè)則認為這五個服務(wù)要素中有形度是最重要

7、的。這正表明：企業(yè)管理層對于客戶期望值之間存在著差距。至此，我們可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。也可以說，客戶滿意度：是指組織的所有產(chǎn)品對客戶一系列需求的實現(xiàn)程度。2 .支持性服務(wù)及內(nèi)心體驗作為客戶，需要的是積極主動的服務(wù)態(tài)度。在產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)功效滿足客戶的基本期望甚至超出客戶的期望時，并不代表，這個客戶就會是一個企業(yè)的永久性客戶。隨著客戶滿意觀念的深入發(fā)展和預(yù)算軟件的普及，為客戶提供支持性服務(wù)（如產(chǎn)品保證書，加密鎖維護，使用幫

8、助及維護服務(wù)、操作培訓(xùn)和基本專業(yè)知識培訓(xùn)等方面）不僅可以影響到客戶的滿意度，還可以對產(chǎn)品在銷售中出現(xiàn)的失誤給予補救，XX軟件之所以在競爭激烈的今天仍能在保持新用戶數(shù)量不減少的同時還能發(fā)展很多新用戶，也是因為他在產(chǎn)品銷售的同時，提供加密鎖的免費維修及更換，在全國設(shè)立XX計價軟件操作免費培訓(xùn)班等，讓客戶從內(nèi)心體驗到產(chǎn)品在質(zhì)量滿足期望的同時，感覺到這個產(chǎn)品是可信賴和依賴的。3 .承諾服務(wù)承諾服務(wù)是對顧客的保證，是對員工的激勵，是企業(yè)擴大市場占有率，促進利潤持續(xù)增長的重要途徑。XX股份有限公司通過傳播媒介、網(wǎng)絡(luò)、公告等形式向客戶提供承諾服務(wù)，建立官方運營網(wǎng)站，以企業(yè)的經(jīng)營目標和宗旨表現(xiàn)出來，通過全球服

9、務(wù)熱線400-606-6088對客戶所提出的顧慮和需求進行詳細的解答，并通過服務(wù)人員與顧客的知己接觸，向客戶表達企業(yè)和服務(wù)人員的具體承諾。4 .客戶互動與購后管理所謂的客戶互動即指為了在市場上為客戶提供能夠為其帶來優(yōu)異價值的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)需要充分利用信息的潛在內(nèi)涵和各種互動技巧，努力在客戶的購買流程中發(fā)展與客戶的合作關(guān)系隨著客戶角色的轉(zhuǎn)變和競爭的加劇，企業(yè)必須與客戶進行有效的互動。對于客戶而言，客戶與企業(yè)的互動并不只是簡單的信息交換，它可以讓企業(yè)與客戶之間建立一定的聯(lián)系，并由此實現(xiàn)有效的客戶互動。一般而言，客戶只愿意與具備最優(yōu)秀客戶互動能力的企業(yè)進行接觸，所以成功的客戶互動管理可以使企業(yè)獲得

10、更大的客戶份額和更多的營業(yè)收入。因此，不管是為了在合適的場所或情景與客戶互動，還是為員工與客戶之間的互動提供必要的信息，企業(yè)都有必要對客戶互動加以管理。然后客戶互動的過程中，企業(yè)人員要從中發(fā)掘出客戶新的期望和需求，從而對已購產(chǎn)品的老客戶進行購后產(chǎn)品的管理、回訪工作，設(shè)立購后專線，專門解決產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題或客戶自身的操作疑問。加強對售后服務(wù)人員的管理和服務(wù)流程的培訓(xùn)。對員工、流程、技術(shù)等進行有效的管理和改進，通過這種管理和改進來提升其購后管理的效率，并促使它們相互之間產(chǎn)生積極的作用，最終對客戶互動效果產(chǎn)生積極的影響。5 .企業(yè)與產(chǎn)品形象企業(yè)關(guān)于生存與競爭的文化是產(chǎn)品服務(wù)背后的有利推動者，

11、根據(jù)馬斯洛的需求層次理論構(gòu)造客戶滿意度影響因素模型，馬斯洛假定人會逐步地更多的產(chǎn)生更高層次的需求，從基本的生理需求開始，經(jīng)過安全、社交和自尊到自我實現(xiàn)，在這些階段上個體達到了對自己的生活的完全滿意，客戶滿意度影響因素到最頂層也可以歸結(jié)到客戶本身情感上，而情感來源于客戶對企業(yè)與產(chǎn)品形象的感性認知，屬于情感因素。從心理學(xué)的角度來看，形象就是人們通過視覺、聽覺、觸覺、味覺等各種感覺器官在大腦中形成的關(guān)于某種事物的整體印象，簡言之是知覺，即各種感覺的再現(xiàn)。有一點認識非常重要：形象不是事物本身，而是人們對事物的感知，企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式，它是社會公眾與企業(yè)接觸交往過程中所感受到的總體

12、印象。這種印象是通logo以及內(nèi)部過人體的感官傳遞獲得的，因此一個成功企業(yè)，無論是從產(chǎn)品包轉(zhuǎn)、服務(wù)、員工形象、文化形象、環(huán)境形象都是對客戶滿意度造成一定影響的重要因素。給客戶的是最直觀、最顯而易見的感受。（三）建筑軟件企業(yè)測評客戶滿意度的意義從企業(yè)層面看，客戶滿意度直接影響客戶忠誠度，并最終影響企業(yè)的利潤水平和競爭能力。企業(yè)可以使用這一直輸評估客戶忠誠度，確定進入市場的潛在障礙，預(yù)測投資回報、精確地找到市場切入點也就是未滿足客戶期望所在?？蛻魸M意對企業(yè)來講至關(guān)重要。對于企業(yè)來說，如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，客戶也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的客戶，擴大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，

13、為企業(yè)的長遠發(fā)展不斷地注入新的動力。只有使客戶滿意的產(chǎn)品，客戶才可能持續(xù)購買。客戶滿意不僅是客戶忠誠于企業(yè)的前提，而且不滿意的客戶會給企業(yè)帶來很大的負面效應(yīng)。通過對客戶不滿意現(xiàn)象的調(diào)查研究顯示，每三個不滿意的客戶中會有一個人告訴其他人他或她在商店所碰到的事情，而聽到這件事情的人會再告訴平均四個人。所有購物者中，一半人會因為別人在某個商場不愉快的經(jīng)歷而選擇不光顧那個商場。通過進行測評客戶滿意度：一方面，能掌握滿意度現(xiàn)狀：幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠并保留顧客；？其次，分品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求。第三，找出服務(wù)

14、短板，分析顧客價值，實現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價值的顧客。第四，研究服務(wù)標準、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議。？三XX軟件股份有限公司客戶滿意度現(xiàn)狀及存在問題分析（一）XX軟件股份有限公司簡介XX軟件股份有限公司成立于1998年，2010年5月在深圳中小企業(yè)板成功上市,成為中國建設(shè)工程領(lǐng)域信息化產(chǎn)業(yè)首家上市軟件公司，總部設(shè)立在北京。XX產(chǎn)品從單一的預(yù)算軟件發(fā)展到工程造價、工程信息、工程施工、工程設(shè)計、企業(yè)管理、教育培訓(xùn)、電子政務(wù)以及面向各類客戶的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等八大類、七十余種，并被廣泛使用于房屋建筑、工業(yè)工程與基礎(chǔ)設(shè)施等三大行業(yè)，在建設(shè)方、設(shè)計院

15、、施工單位、中介公司、設(shè)材廠商、物業(yè)公司、專業(yè)院校及政府部門等八類客戶中得到不同程度應(yīng)用。目前，XX企業(yè)用戶數(shù)量達到十五萬余家，其中工具類產(chǎn)品直接使用者近五十萬，管理類產(chǎn)品直接使用者百余萬。（2） 本公司計價類軟件客戶的競爭環(huán)境分析1 .市場占有率從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)來看，計價軟件市場發(fā)展已趨于成熟，軟件應(yīng)用率達到90%董事會秘書張奎江告訴記者，公司是目前國內(nèi)唯一一家擁有全國計價產(chǎn)品的公司，一套產(chǎn)品可做全國各地區(qū)、各行業(yè)、各專業(yè)的計價工作。同時，公司多年來積累起豐富的案例經(jīng)驗，這些先發(fā)優(yōu)勢為公司筑起了“護城河”。XX軟件產(chǎn)品已擁有9萬多家企業(yè)客戶、直接使用的專業(yè)人員達33萬人，客戶涵蓋設(shè)計單位、建設(shè)方、

16、施工方、監(jiān)理機構(gòu)等工程建設(shè)的各方機構(gòu)。在工程造價軟件領(lǐng)域，XX產(chǎn)品市場占有率約為53%占據(jù)主導(dǎo)地位。，3-5年定額更新周期以及軟件后續(xù)的升級更新為該業(yè)務(wù)帶來持續(xù)穩(wěn)定的收入。公司預(yù)計該項產(chǎn)品未來將維持30%的平穩(wěn)增長2 .競爭對手分析雖然本公司的建筑造價軟件在市場占有率居第一，但目前市場上魯班、神機、斯維爾等造價軟件依舊是公司的直接競爭對手。(1)神機妙算軟件神機妙算是同類軟件中成立較早的公司，早期如海文公司等已湮沒無聞。神機妙算的系列產(chǎn)品為工程量、鋼筋翻樣和清單計價三個，神機妙算軟件運行速度慢，系統(tǒng)不夠穩(wěn)定，計算結(jié)果不精確，另外神機妙算開發(fā)力量相當薄弱，經(jīng)過十多年的開發(fā)應(yīng)該碩果累累、遙遙領(lǐng)先于

17、同行業(yè)，但情況并非如此，它雖然輝煌一時，如今卻風(fēng)光不再，從其軟件的版本來看，似乎停滯不前(2)魯班軟件魯班軟件屬于后起之秀，它得到美國國際風(fēng)險基金的支持。它的算量軟件因率先在AUTOCAD臺上開發(fā)，一經(jīng)推出，好評如潮。魯班軟件能提供自動識別CADfe子文檔的功能，能計算任何復(fù)雜的構(gòu)件，甚至像多孔集水坑、線條等都能計算，其缺點是不能三維顯示整幢樓，而僅顯示當前層，樓梯、集水坑無三維顯示，魯班因為只關(guān)注于工程量計算，所以無其它配套計價軟件，它出路在于其文件格式開放，為其它軟件識別調(diào)用。但魯班市場占有率達28%位居XX之后，排名第二，魯班軟件以單個算量產(chǎn)品線，獨占全國工程造價軟件市場28%額，XX(

18、本公司)以計價、算量、招投標、造價信息多個產(chǎn)品線獲得53%整體份額，說明魯班軟件在算量軟件領(lǐng)域?qū)Ρ竟舅懔寇浖且粋€最大的威脅，從市場占有率及應(yīng)用率、客戶滿意度角度出發(fā)。(3)清華斯維爾清華斯維爾憑借其精華背景，成立于深圳，它的系列品種較多、較全、較廣，它包括三大系列：商務(wù)標軟件（由三維算量、清單計價組成）；技術(shù)標系列軟件（由標書編制軟件、施工平面圖軟件組成）還有技術(shù)資料軟件、材料管理軟件、合同管理軟件、辦公自動化軟件、建設(shè)監(jiān)理軟件等，具優(yōu)點可以充分利用工程量軟件中的數(shù)據(jù)和設(shè)計院的電子文檔，避免重復(fù)輸入，尤其是利用CAD雖大的圖形和計算功能，解決一般鋼筋軟件圖形功能薄弱和對異型構(gòu)件無法計算的問

19、題。具缺點是增加開發(fā)難度，增加系統(tǒng)的不穩(wěn)定因素。根據(jù)國內(nèi)實際情況，預(yù)算和翻樣不是同一個人做，所以整合在一塊并不實用，而且尚在發(fā)展初期，沒有當?shù)卣С趾陀脩糁С?，那么其前景不容樂觀。3 .競爭環(huán)境分析軟件的生命在于創(chuàng)新，要走技術(shù)路線。軟件屬于技術(shù)密集性產(chǎn)品，不能走市場路線，所謂的市場營銷、廣告策劃往往是掩飾其自身技術(shù)的局限，是其技術(shù)薄弱的表現(xiàn)，且增加產(chǎn)品的成本，應(yīng)該加大研發(fā)的投入，這會帶來豐厚的回報。十年磨一劍，厚積薄發(fā)。先有過硬的產(chǎn)品然后進行市場營銷，必然成功，否則本末倒置，時倍功半，得到的市場也會失去。沒有技術(shù)支撐的市場是維持不了多久的。作為XX計價軟件公司，應(yīng)該為用戶提供功能完善、計算精

20、確、系統(tǒng)穩(wěn)定的有價值的軟件，不能讓那些不經(jīng)測試、有漏洞不安全的軟件流入市場。要為用戶創(chuàng)造價值。建筑行業(yè)項目管理信息化市場剛剛起步、市場空間巨大：建筑業(yè)企業(yè)信息化關(guān)鍵在于工程項目建設(shè)的信息化，工具軟件是建筑行業(yè)信息化發(fā)展的第一階段，目前已比較成熟；項目管理信息化市場將是下一個熱點。美國數(shù)據(jù)顯示，建設(shè)方和施工方的項目管理信息化可以節(jié)約項目投資大約1%-4%英國建筑市場通過項目管理軟件的使用可縮短施工工期15%我們預(yù)測我國項目管理軟件潛在市場空間超過1000億。隨著政府對施工企業(yè)資質(zhì)標準中信息化要求的不斷推進，建筑企業(yè)對項目管理軟件的需求將加速增長，計價軟件行業(yè)將進入高速成長期。國內(nèi)工程類軟件之所以

21、還能生存，是因為外國軟件公司沒有涉足這一領(lǐng)域，一旦國外軟件巨人計劃開發(fā)工程造價類軟件，那么競爭將更加激烈，形勢將更加嚴峻，要有足夠的危機感。所以，在整個建筑行業(yè)和軟件行業(yè)的大環(huán)境下，要想長期穩(wěn)健發(fā)展并獲得最大利益，需要對產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)進行大力度的改善，提升客戶的滿意度，提高市場占有率和應(yīng)用率才是建筑造價類軟件生存的根本，”以客戶為中心”也是本公司的企業(yè)核心價值觀(三)XX軟件股份有限公司“計價類軟件”客戶滿意度測評的現(xiàn)狀分析1. XX計價產(chǎn)品的基本情況(1)產(chǎn)品名稱：XX計價軟件(2)用途特點：XX計價軟件是融招標管理、投標管理、計價于一體的全新計價軟件，作為工程造價管理的核心產(chǎn)品，本計價軟

22、件以工程量清單計價和定額計價為基礎(chǔ)，主要解決建設(shè)領(lǐng)域工程造價相關(guān)人員完成招投標階段的預(yù)算編制工作及其它工程造價階段的概預(yù)算編制工作。幫助工程造價人員提高計價工作效率，并有效完成計價工作中的造價管理工作。本計價軟件實現(xiàn)招投標業(yè)務(wù)的一體化，全面支持電子招投標應(yīng)用，使計價更高效、招標更快捷、投標更安全。XX計價軟件以專業(yè)全面的功能受到造價人員的歡迎，直接使用者達12萬人，是全國應(yīng)用最廣的計價軟件，正逐步成為行業(yè)應(yīng)用標準。(3)性價比：計價產(chǎn)品功能齊全，操作簡便，工程量清單計價和定額計價的資料庫更新及時，在價格方面同市場上同類的計價產(chǎn)品相比，價格普遍偏低。(4)客戶群體主要針對建筑行業(yè)施工單位、造價咨

23、詢公司、房地產(chǎn)開發(fā)公司、招投標代理公司、審計部門、造價事務(wù)所等從事預(yù)決算人員及成本管理和控制人員，目前客戶群覆蓋面較廣，應(yīng)用率較高。2. 建筑行業(yè)計價類軟件客戶的需求分析建筑行業(yè)計價類軟件客戶針對北京地區(qū)的建筑行業(yè)法律法規(guī)和政策文件及北京市建設(shè)工程定額及建設(shè)工程工程量清單2013年版的發(fā)布，用戶計價類軟件的需求越來越注重可用性的體驗和提高工作效率和數(shù)據(jù)準確性。以北京地區(qū)為例，對北京地區(qū)目前針對政策文件和法律法規(guī)對客戶在選擇計價類軟件的需求上進行了業(yè)務(wù)的分析，如下表：表1:北京地區(qū)XX計價類軟件業(yè)務(wù)需求分析表根據(jù)客戶在業(yè)務(wù)上的原始需求進行進一步的分析整理，本公司業(yè)務(wù)分析人員，對XX計價軟件目前所

24、能滿足客戶業(yè)務(wù)需求做了整理和分析，內(nèi)容如下表：表2:北京地區(qū)XX計價軟件客戶業(yè)務(wù)需求度分析表3. XX計價類產(chǎn)品客戶滿意度測評的內(nèi)容客戶滿意度測評的內(nèi)容主要根據(jù)計價類軟件產(chǎn)品的可用性、易用性、安全性、視覺交互及功能實現(xiàn)五個維度來綜合測評。稱為“五維度測評”其中可用性應(yīng)包含：1.符合基本業(yè)務(wù)且數(shù)據(jù)準確可靠；2.政策性文件及法律法規(guī)的及時更新和維護，易用性包含：邏輯清晰，不復(fù)雜，操作方便；安全性包含：數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)的安全，系統(tǒng)運行環(huán)境的安全性和文件重復(fù)打開不出現(xiàn)損壞性的bug;視覺交互包含：軟件操作界面的視覺體驗符合人體美學(xué)視角，交互過程中使客戶感覺心情愉悅。功能實現(xiàn)包含：1.業(yè)務(wù)實現(xiàn)的基本功能模塊2.

25、競爭對手已有的功能是否也有。經(jīng)過分析劃分，將“五維度測評”的內(nèi)容按照客戶側(cè)重點進行比例劃分：圖1:五維度測評劃分圖4. XX股份有限公司客戶滿意度測評的指標體系(1)建立顧客滿意度指標體系的原則在建立顧客滿意指標體系時，必須遵循下列四大原則：建立的顧客滿意度測評指標體系，必須是顧客認為重要的?！坝深櫩蛠泶_定測評指標體系”是設(shè)定測評指標體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求，選擇顧客認為最關(guān)鍵的測評指標。測評指標必須能夠控制。顧客滿意度測評會是顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動加以改進，則應(yīng)暫不采用這方面的測評指標。測評指標必須是可測量的。顧客滿意

26、度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的。(2)XX股份有限公司客戶滿意度測評的指標體系因此XX軟件有限公司測由于客戶滿意度測評指標體系是依據(jù)顧客滿意度模型建立的,評客戶滿意度測評指標體系參考顧客滿意度模型建立。通過長期的實踐總結(jié)，將測評指標體系劃分為四個層次較為合理。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結(jié)果反映出來的，其中“顧客滿意度指數(shù)”是總的測評目標，為一級指標，即第一層次;顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠等六大要素作為二級指標，

27、即第二層次；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點，可將六大要素展開為具體的三級指標，即第三層次；三級指標可以展開為問卷上的問題，形成了測評指標體系的四級指標，即第四層次。表2:XX股份有限公司客戶滿意度測評指標體系表一級指標二級指標三級指標四級指標對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體期客戶客戶望根據(jù)三級指標滿意度指期望對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足顧客形成用戶調(diào)研或問數(shù)需求程度的期望卷調(diào)查時的驗證點對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量升級穩(wěn)定性的期望顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評價顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價顧客對服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對服務(wù)

28、質(zhì)量的可靠性評價顧客對價值的感知給定質(zhì)量時客戶對質(zhì)量級別的評價給定價格時客戶對價格級別的評價對總價值的感知顧客滿意度總體滿思度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復(fù)購買的類別能承受的升級費用幅度能抵制的競爭者的降價幅度5.計價軟件滿意度測評方法以及所采用的調(diào)查方法根據(jù)XX計價軟件發(fā)布的整體流程，用戶滿意度的測評貫穿整個開發(fā)流程，主要的測評關(guān)鍵流程在于“需求驗證”和“產(chǎn)品驗證”的過程中般針對需求驗證用戶滿意度測評主要針對業(yè)務(wù)上的滿足程度，需要與用戶進行面對面的溝通，或根據(jù)軟件使用的難易程度特約一些專家用戶進行用戶訪談、特約專家等方法;而在產(chǎn)品驗證階段，是對整個產(chǎn)品實現(xiàn)程度和業(yè)務(wù)

29、滿足度的整體評價，需要根據(jù)“五維度”的測評內(nèi)容進行根本的調(diào)研，一般常用的方式有：網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，現(xiàn)場問卷填寫、體驗性應(yīng)用后線上評價及網(wǎng)絡(luò)平臺的軟件試用及吐槽。經(jīng)過長期的實踐和軟件成熟后的用戶信息反饋，目前市場應(yīng)用率覆蓋廣，用戶對于軟件的體驗性應(yīng)用越來越注重，且對于新產(chǎn)品的試用比較感興趣，公司內(nèi)部人員可以通過將產(chǎn)品的原型或小樣讓用戶進行試用體驗，并通過一定的引導(dǎo)模式讓用于在特殊環(huán)境下進行體驗并作出針對性的評價，目前這種方法被稱為“可用性測試”，也是本公司經(jīng)過不斷的發(fā)掘和創(chuàng)新的過程中得到一個新的用戶滿意度測評的方法。(1)什么是可用性測試?可用性是指產(chǎn)品可使用的程度，或者說是產(chǎn)品滿足用戶需求的程度，

30、可用性良好的產(chǎn)品一定是用戶可以輕松使用的產(chǎn)品，最大限度地滿足用戶使用需求的產(chǎn)品?？捎眯杂形鍌€指標分別是易學(xué)性、易記性、容錯性、交互效率和用戶滿意度可用性測試，是指讓用戶使用產(chǎn)品設(shè)計原型或者成品，通過觀察，記錄和分析用戶的行為和感受，以改善產(chǎn)品（服務(wù)）可用性的一系列方法；ISO對可用性的定義是一個產(chǎn)品被特定的用戶在特定的環(huán)境下完成特定的任務(wù)的有效性、效率和用戶的滿意程度。（2）可用性的流程：（3）可用性測試客戶滿意度測評的準備工作：1）根據(jù)實際需要，列一份需要測試的模塊/功能清單?可以是整個流程上的各個點，也可以是獨立的模塊?可以是用戶常用功能、新增功能、關(guān)注度高的功能及先前版本中存在問題的功能

31、2）準備-編寫場景任務(wù)以驗證點為核心，根據(jù)用戶場景，制定適宜的任務(wù)；要求描述明了，避免歧義。反對任務(wù)過于精細，過于控制用戶的操作步驟；3）準備測試腳本（附錄1）4）用戶整體打分表（附錄2）（四）XX軟件股份有限公司客戶滿意度測評結(jié)果及分析根據(jù)“XX客戶滿意度測評指標體系”的指引和通過實踐驗證提煉的客戶滿意度測評的方法，本公司著重考慮用戶體驗的滿意度，以可用性維度、功能維度等為單位的問題分析：本次針對XX計價軟件新產(chǎn)品的操作、界面、功能、呈現(xiàn)等五個維度進行整體的用戶滿意度測評，具體測評的結(jié)果如下：測評目的：針對XX計價軟件GBQ5.奸級產(chǎn)品在GBQ4.0的基礎(chǔ)上進行的功能性升級和優(yōu)化及用戶可操作

32、滿意度的調(diào)查；測評范圍：由產(chǎn)品研發(fā)人員和需求人員、測試人員組成的小組測試隊伍對廣東、陜西兩個地區(qū)的老產(chǎn)品用戶進行用戶滿意度測評；測試方式：采用目前公司使用“可用性測試”，即用戶體驗滿意度測評；測試內(nèi)容：（概述、資料準備、實施測評、數(shù)據(jù)整理分析）測試結(jié)果：以用戶為單位的問題分析：任務(wù)操作完成率、操作時間、操作路徑點擊次數(shù)、任務(wù)滿意度以可用性維度、功能維度等為單位的問題分析：1）五維度可用性分析一一導(dǎo)航、交互、內(nèi)容、功能、呈現(xiàn)2）可用性原則分析一一易于辨識、預(yù)防出錯、符合使用需求、方便快捷、狀態(tài)可視性、認知習(xí)慣、有效的反饋信息、一致性、好的幫助說明、自由控制權(quán)3）功能模塊分析一一任務(wù)4)問題優(yōu)先級

33、排序一一問題嚴重程度區(qū)分高、中、低測試的用戶收集整理的問題：表3:新計價軟件用戶體驗優(yōu)化可用性測試問題清單測試發(fā)現(xiàn)點分析：1) 基于可用性維度的主要發(fā)現(xiàn)點概述如圖可知，在此次測試中的維度功能、交互、呈現(xiàn)、兼容性、習(xí)慣和系統(tǒng)中，功能的問題數(shù)量最多56個，呈現(xiàn)其次45個，系統(tǒng)性，兼容性比較少(有些問題可能同時屬于多個維度)分析：后期改造重點將在優(yōu)化功能和呈現(xiàn)上2) 基于違反原則的主要發(fā)現(xiàn)點概述如圖可知，在此次測試中共違反的原則有8條，其中違反了“易于辨識”數(shù)量最多，“方便快捷”、”符合認知習(xí)慣"、”良好的幫助與說明”和“符合用戶使用需求”原則的數(shù)量較多。分析：后期軟件優(yōu)化主要要解決軟件的

34、“易于辨識”、“方便快捷"、"符合認知習(xí)慣"、”良好的幫助與說明”和“符合用戶使用需求”上3) 基于功能模塊的主要發(fā)現(xiàn)點概述本次測試共發(fā)現(xiàn)179個可用性問題，這些問題點分布于:新建界面布局方案復(fù)用調(diào)價結(jié)果輸出6535322027其中“新建”、“界面布局”、“方案復(fù)用”方面的問題數(shù)量比較多4) 基于優(yōu)先級的主要發(fā)現(xiàn)點概述本次測試中發(fā)現(xiàn)的可用性問題中，高、中級優(yōu)先級的問題數(shù)量占到了總量的54%優(yōu)先級中低問題數(shù)量603683整體滿意度：基于以上各個維度的分析結(jié)果，和整體滿意度的評分，我們從用戶對產(chǎn)品的這幾個測試功能的使用率、呈現(xiàn)等問題的反饋進行了整理，并分模塊進行了深入

35、的分析，和闡述了原因和改進策略；體驗測試中發(fā)現(xiàn)的問題：不同測試方法使用的總結(jié)(179?通過20名用戶的測試觀查，我們發(fā)現(xiàn)了軟件存在的大部分可用性問題個）。?通過用戶驗證獲得了最真實的使用感受，觀察結(jié)合訪談獲真實的用戶對我們產(chǎn)品的看法和過去的使用體驗（比如操作軌跡的反復(fù)能看出操作并不順暢，但用戶可能習(xí)慣性判斷沒有什么問題）四XX軟件股份有限公司改進并提升客戶滿意度的策略經(jīng)過“五維度測評法”分析總結(jié)，XX軟件從整體測評來看，客戶滿意度較高，但從中仍能挖掘出軟件可提升的空間，本人從以下幾個方面分析并提出針對性的策略方案：1 .從GBQ4.06JGBQ5.CM級的情況來看，從操作流程和界面外觀相比GB

36、Q4.0SB有一個非常大的突破的轉(zhuǎn)變，對于長期使用的老客戶來說，這個轉(zhuǎn)變是需要花費大量時間來接受的，所以，要在保持原有客戶滿意度的基礎(chǔ)上提升客戶對產(chǎn)品的認可度，就需要大面積實施軟件新功能的培訓(xùn)和示范課程；2 .從目前軟件市場和各大電商發(fā)展廣告營銷策略的案例中，我們不難發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)外多少企業(yè)擁有大數(shù)據(jù)云平臺，可以自由分析用戶的購物習(xí)慣，消費記錄，使用記錄；以數(shù)據(jù)然后選用戶推送信息促銷。（商家數(shù)據(jù)，用戶數(shù)據(jù)，訂單和支付數(shù)據(jù)，物流數(shù)據(jù)詳細的數(shù)據(jù)），XX軟件股份有限公司也應(yīng)當順應(yīng)軟件時代的潮流和客戶觀念的提升，將原有的“單機加密鎖”升級成“云平臺”一賬號登錄，方便使用XX造價軟件的客戶在全世界各地只

37、要網(wǎng)絡(luò)覆蓋的地方，均能輕松快捷的辦公，且保證數(shù)據(jù)具有永久保存，即時一鍵更新的功能；3 .從“小米”的發(fā)燒到“馬云”阿里的成功上市，這些網(wǎng)絡(luò)運營策略的影響方式大大的提升了客戶在消費習(xí)慣和使用偏向上的捕獲，更能準確的第一時間獲取客戶的原始需求，從而在產(chǎn)品研發(fā)過程中，更能體現(xiàn)客戶核心理念，因此，XX軟件應(yīng)與時俱進，利用網(wǎng)絡(luò)云平臺，實現(xiàn)軟件、客戶、信息無縫連接的模式，聚集大客戶群、專家客戶等不同層次的客戶群體，為不同層次的客戶群體量身定制所需的全方案造價管理軟件，從根本解決不同需求的客戶群（一）XX軟件股份有限公司對軟件易用性、安全性的策略安全性和易用性是貫穿軟件開發(fā)過程的要求，不僅需要早期考慮，還需

38、要同時兼顧。XX軟件一直秉承以“客戶價值為向?qū)А?，對于軟件易用性、安全性的要求也是近幾年來由于市場及IT行業(yè)注重用戶體驗的趨勢來進行了各方面的改進：針對產(chǎn)品的易用性，研發(fā)人員一直進行產(chǎn)品開發(fā)前的業(yè)務(wù)調(diào)研，開發(fā)過程中進行的可用性測試的調(diào)研以及開發(fā)后對產(chǎn)品的使用情況反饋調(diào)研，不斷的進行產(chǎn)品功能的優(yōu)化，讓用戶在操作上變的簡單，并在2013年推出概念設(shè)計、交互設(shè)計等用戶體驗的設(shè)計，讓用戶在使用軟件的過程中，從視覺感官上對軟彳進行最直觀的感受；針對安全性，XX軟件在使用初期實行的加密鎖統(tǒng)一賬號管理的策略，在目前市場上的競爭已經(jīng)趨于下滑，公司從2014年開始進行網(wǎng)絡(luò)“云平臺”的研發(fā)，對軟件的安全性進行了更

39、深層次的設(shè)計，采用“云平臺”服務(wù)，實現(xiàn)一個賬號多應(yīng)用通道，工程實時更新、上傳、異地辦公、資料云存儲等便捷的通道，用戶可以只需要一個賬號就可以登錄XX服務(wù)新干線上所支持服務(wù)的所有軟件管理，進行安全、快速的工作廣聯(lián)云空間具有解決“跨組織多方協(xié)作”、“信息孤島”“信息不對稱”（項目參與各方信息不對稱帶來大量的錯、漏、碰、缺，造成施工返工率增加的檢索）、“信息分散”、“信息動態(tài)控制”、“大量任務(wù)協(xié)調(diào)”等在工程項目管理和造價控制過程中客戶所遇到的高頻問題方便設(shè)計方、施工方和業(yè)主多方交流，提升溝通效率，節(jié)省溝通成本。（二）XX軟件股份有限公司對軟件操作方法普及的策略目前建筑行業(yè)預(yù)算人員的需求不斷增加，而預(yù)算人員的專業(yè)水平和軟件操作水平參差不齊，針對XX軟件覆蓋率較高，應(yīng)用率高的情況，本公司結(jié)合市場發(fā)展和建筑行業(yè)需求，在XX服務(wù)新干線上開設(shè)“網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院”針對不同人員的對時間上的限制，可根據(jù)自身情況進行相應(yīng)的軟件知識的學(xué)習(xí)而且，在軟件所覆蓋的地區(qū)，均開設(shè)“XX線下免費