質(zhì)量管理基本概念

1、質(zhì)量管理基本概念顧客 是指接受產(chǎn)品的組織或個人 顧客滿意 是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 顧客滿意有以下特性 ：主觀性、層次性、相對性、階段性。質(zhì)量 是“一組固有特性滿足要求的程度” 質(zhì)量特性 ：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析 是研究企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與質(zhì)量之間關(guān)系的活動。 質(zhì)量成本分析 是指企業(yè)為了保證滿意的質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá) 到滿意而產(chǎn)生的一切損失的總和。產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括 ：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性。 服務(wù)的質(zhì)量特性包括 ：功能性、時間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性。質(zhì)量環(huán) ：產(chǎn)品的質(zhì)量在產(chǎn)生、 形成、 實現(xiàn)過程中是由按照一定的

2、邏輯進(jìn)行的一系列活動 構(gòu)成的。人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱之為質(zhì)量環(huán)。產(chǎn)品 是指任何活動或過程的結(jié)果。 產(chǎn)品分為四大類 ：硬件、軟件、流程型材料和服務(wù)。過程 ：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 所有工作都是通過過程來完成的。過程方法 ：系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。服務(wù) 是指伴隨著組織與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務(wù)質(zhì)量 理解為一組服務(wù)特性滿足要求的程度。質(zhì)量職能 ：為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部活動的總和。質(zhì)量職責(zé) ：是指對企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、 責(zé)任和權(quán)限所作 的具

3、體規(guī)定。朱蘭質(zhì)量管理三步曲 ：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量策劃 指旨在明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)， 并對實現(xiàn)這些目標(biāo)所必需 的各種活動進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。控制 是指制訂控制標(biāo)準(zhǔn)、衡量實績找出偏差并采取措施糾正偏差的過程。 控制應(yīng)用于質(zhì)量領(lǐng)域便成為 質(zhì)量控制 。質(zhì)量控制 ：是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證 ：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量改進(jìn) 是指突破原有計劃從而實現(xiàn) 前所未有的質(zhì)量水平的過程。質(zhì)量管理 是通過使顧客滿意來實現(xiàn)企業(yè)長期成功的管理方式。質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段 ：質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段。全面質(zhì)量

4、管理 ：一個組織以質(zhì)量為中心， 以全員參與為基礎(chǔ)， 目的在于通過讓顧客滿意 和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理的基本要求 ：“三全一多樣” （全過程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理、全 企業(yè)的質(zhì)量管理、多方法的質(zhì)量管理。 ）全面質(zhì)量管理的八項原則 ： 1、以顧客為關(guān)注焦點； 2、領(lǐng)導(dǎo)作用； 3、全員參與； 4、 過程方法； 5 、管理的系統(tǒng)方法； 6 、持續(xù)改進(jìn)； 7、以事實為基礎(chǔ)進(jìn)行決策； 8、與供方互 利的關(guān)系。實施全面質(zhì)量管理的五步法 ：決策、準(zhǔn)備、開始、擴(kuò)展、綜合。質(zhì)量管理體系 是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量方針 ：一個組織的最高管理者正式發(fā)布的該組

5、織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo) ：組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量管理 ：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量策劃 ：質(zhì)量管理的一部分， 致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源 以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。P D C A :策劃實施檢查處置策劃 ：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立所必要的目標(biāo)和過程。實施 :實施過程。檢查 :根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視并報告結(jié)果。處置 :采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。現(xiàn)場：指完成工作或開展活動的場所?，F(xiàn)場質(zhì)量管理：是指產(chǎn)品加工（或制造）和服務(wù)提供過程的質(zhì)量管理?，F(xiàn)場質(zhì)量管理的任務(wù)：過程或工序的質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)、過程或工序檢驗。

6、“三自”“一控”：（自我檢查、自己區(qū)分合格與不合格、自做標(biāo)識）（控制自檢正確率）三無：無灰塵、無油污、無跑冒滴漏。5S :整理、整頓、清掃、清潔、自律。整理：明確區(qū)分需要和不需要的物品，在生產(chǎn)現(xiàn)場保留需要的，清除不必要的物品。 整頓：對所需物品有條理地定置擺放，這些物品始終處于任何人都能方便取放的位置。 清掃：生產(chǎn)現(xiàn)場始終處于無垃圾、無灰塵的整潔狀態(tài)。清潔：經(jīng)常進(jìn)行整理、整頓和清掃，始終使現(xiàn)場保持整潔的狀態(tài)，其中包括個人清潔和環(huán)境清潔。自律：自覺執(zhí)行工廠的規(guī)定和規(guī)則，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。老QC七種工具：分層法、調(diào)查表、排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖。新QC七種工具：系統(tǒng)圖、親和圖、關(guān)聯(lián)圖、

7、矩陣圖、矢線法、PDPC法、矩陣數(shù)據(jù)分析法。其他方法：簡易圖表、正交實驗設(shè)計法、優(yōu)選法、水平對比法、頭腦風(fēng)暴法、流程圖。5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 579036822361076053577100180309

8、0012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10

9、177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804J5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 576137399

10、7357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 1010860143735728461708810034