服務(wù)人員的五項(xiàng)修練0-看的技巧—預(yù)測(cè)顧客的需求ppt課件

1、GEC Program顧客有五種類(lèi)型顧客有五種類(lèi)型的需求的需求 確認(rèn)客戶(hù)的期望確認(rèn)客戶(hù)的期望需求需求 時(shí)機(jī)與需求的關(guān)時(shí)機(jī)與需求的關(guān)系系 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求 第三講第三講 看的技巧看的技巧預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求平安？平安？GEC Program顧客有五種類(lèi)型顧客有五種類(lèi)型的需求的需求 GEC Program顧客有五種類(lèi)型的需求顧客有五種類(lèi)型的需求 說(shuō)出來(lái)的需求說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿(mǎn)足后令人高興的需求滿(mǎn)足后令人高興的需求需求需求GEC Program我要一輛昂貴的汽車(chē)我要一輛昂貴的汽車(chē)GEC P

2、rogram12345678913101112141516202122232425171819銜接圖中的交叉點(diǎn)，銜接圖中的交叉點(diǎn)，他可以看出多少個(gè)正方形？他可以看出多少個(gè)正方形？GEC Program2627282930GEC Program31323334363735383940GEC Program時(shí)機(jī)與需求的關(guān)系時(shí)機(jī)與需求的關(guān)系GEC Programv他看到的是需求嗎？他看到的是需求嗎？v時(shí)機(jī)和需求的概念時(shí)機(jī)和需求的概念v演練演練時(shí)機(jī)與需求的關(guān)系時(shí)機(jī)與需求的關(guān)系GEC Program人類(lèi)需求的特點(diǎn)人類(lèi)需求的特點(diǎn) GEC Program人類(lèi)需求的特點(diǎn)人類(lèi)需求的特點(diǎn) 需求具有對(duì)象性需求具有對(duì)

3、象性 需求具有選擇性需求具有選擇性 需求具有延續(xù)性需求具有延續(xù)性 需求具有相對(duì)滿(mǎn)足性需求具有相對(duì)滿(mǎn)足性 需求具有開(kāi)展性需求具有開(kāi)展性 需求具有彈性需求具有彈性 GEC Program一、需求具有對(duì)象性一、需求具有對(duì)象性人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種詳細(xì)的事物。種詳細(xì)的事物。GEC Program曾經(jīng)構(gòu)成的需曾經(jīng)構(gòu)成的需求閱歷，使得顧客求閱歷，使得顧客可以對(duì)需求的內(nèi)容可以對(duì)需求的內(nèi)容進(jìn)展選擇。進(jìn)展選擇。二、需求具有選擇性二、需求具有選擇性GEC Program三、需求具有延續(xù)性三、需求具有延續(xù)性當(dāng)一種需求被滿(mǎn)足之后，另一當(dāng)一種需求被滿(mǎn)足之后，另一種新的需求就會(huì)被激

4、活，成為人們行種新的需求就會(huì)被激活，成為人們行動(dòng)的目的或動(dòng)力。動(dòng)的目的或動(dòng)力。GEC Program四、需求具有相對(duì)滿(mǎn)足性四、需求具有相對(duì)滿(mǎn)足性這是指需求在某一詳細(xì)這是指需求在某一詳細(xì)情況下所到達(dá)的滿(mǎn)足規(guī)范。情況下所到達(dá)的滿(mǎn)足規(guī)范。GEC Program五、需求具有開(kāi)展性五、需求具有開(kāi)展性心思學(xué)家指出，人的需求之所以永心思學(xué)家指出，人的需求之所以永無(wú)盡頭是由于：無(wú)盡頭是由于：1存在的需求永遠(yuǎn)不會(huì)完全滿(mǎn)足。存在的需求永遠(yuǎn)不會(huì)完全滿(mǎn)足。2一旦某一需求得到滿(mǎn)足，新的需求一旦某一需求得到滿(mǎn)足，新的需求就會(huì)激活。就會(huì)激活。3到達(dá)目的的個(gè)領(lǐng)會(huì)為本人確定更高到達(dá)目的的個(gè)領(lǐng)會(huì)為本人確定更高級(jí)的需求。級(jí)的需求。

5、 GEC Program六、需求具有彈性六、需求具有彈性一、這種效力在顧客心目中占有一、這種效力在顧客心目中占有多大的重要程度。多大的重要程度。二、替代性效力在顧客心目中多二、替代性效力在顧客心目中多大程度上能替代其他效力。大程度上能替代其他效力。這種替代品的替代性有多大，這種替代品的替代性有多大，取決于：取決于： GEC Program實(shí)戰(zhàn)演習(xí)實(shí)戰(zhàn)演習(xí)預(yù)測(cè)顧客的需求預(yù)測(cè)顧客的需求GEC Program練習(xí)：以下是五種普通的效力情景，他練習(xí)：以下是五種普通的效力情景，他以為要滿(mǎn)足顧客的下一個(gè)需求是什么？以為要滿(mǎn)足顧客的下一個(gè)需求是什么？ 某顧客已化了很長(zhǎng)時(shí)間等候效力某顧客已化了很長(zhǎng)時(shí)間等候效力 ： 顧客不停地看手表顧客不停地看手表 ： 一位顧客抱著一大堆東西向他走來(lái)一位顧客抱著一大堆東西向他走來(lái) ： 某