內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)流程操作手冊(cè)(修改)

1、內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)流程操作手冊(cè)（修改）L序言42 .目標(biāo)43 .范圍44 .過(guò)程55 .責(zé)任56 .舞弊67 .內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)68 .具體流程控制標(biāo)準(zhǔn)9第一部分銷售與收入業(yè)務(wù)流程91工程業(yè)務(wù)收入流程92報(bào)修業(yè)務(wù)收入流程233燃?xì)怃N售業(yè)務(wù)收入流程304燃器具銷售收入業(yè)務(wù)流程43第二部分采購(gòu)與付款流程491接駁工程費(fèi)付款流程：492天然氣采購(gòu)的核算流程：573工程材料采購(gòu)與付款（物流中心采購(gòu)與付款）664零星材料采購(gòu)與付款（成員企業(yè)自行采購(gòu)）785辦公用品采購(gòu)與付款:896辦公設(shè)備采購(gòu)與付款：967生產(chǎn)設(shè)備采購(gòu)與付款：105第三部分實(shí)物資產(chǎn)管理1131存貨業(yè)務(wù)流程1142固定資產(chǎn)業(yè)務(wù)流程1233低值資產(chǎn)業(yè)

2、務(wù)流程132第四部分貨幣資金與票據(jù)、印章管理1391貨幣資金收款業(yè)務(wù)流程1392貨幣資金付款業(yè)務(wù)流程1463票據(jù)管理與使用154（一）發(fā)票（收據(jù)）管理與使用：154（二）銀行票據(jù)管理與使用：1634財(cái)務(wù)印章管理16631 .序言1.1. 內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)的制定，以文件的形式證明東莞新奧始終不渝地遵循適用的法律和規(guī)定，實(shí)行可靠的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)報(bào)告制度，以及保證公司業(yè)務(wù)活動(dòng)和記錄的完整。1.2. 東莞新奧內(nèi)部控制手冊(cè)是向東莞新奧各鎮(zhèn)區(qū)公司傳達(dá)內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)定期評(píng)估修改，旨在保證控制標(biāo)準(zhǔn)符合不斷變化的商業(yè)環(huán)境，新制定的法律規(guī)定以及計(jì)算機(jī)技術(shù)和應(yīng)用帶來(lái)的變化。2 .目標(biāo)良好的內(nèi)部控制是實(shí)現(xiàn)我們的主

3、要戰(zhàn)略目標(biāo)之根本。本手冊(cè)的目標(biāo)：旨在保證所有成員公司具備基本的和一致的內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)，有效防止公司的資源損失（其中包括：固定資產(chǎn)、存貨及現(xiàn)金等）；內(nèi)部控制可以有助于確保遵守適用的法律和內(nèi)部規(guī)定。按照內(nèi)部控制準(zhǔn)則定期進(jìn)行審計(jì)，可以確保一個(gè)控制過(guò)程始終是受到控制的?？梢杂行ПＷC對(duì)外披露財(cái)務(wù)報(bào)告的真實(shí)、準(zhǔn)確和完整。3 .范圍3.1. 適用范圍：本手冊(cè)適用于東莞新奧公司及其所屬各鎮(zhèn)區(qū)公司.3.2. 本手冊(cè)擬定的控制標(biāo)準(zhǔn)能夠一般性地反映控制目標(biāo)，但未對(duì)各組織所需的專門控制技術(shù)制定標(biāo)準(zhǔn)。3.3. 本手冊(cè)中所確定的內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)，旨在就有關(guān)資源保護(hù)、經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)信息的可靠性以及遵守法律和規(guī)定等事項(xiàng)，提供合理的、而

4、非絕對(duì)的保證。3.4. 就管理人員選擇控制程序和技術(shù)而言，實(shí)施控制的程度是一個(gè)合理業(yè)務(wù)判斷問(wèn)題。4 .過(guò)程4.1. 內(nèi)部控制過(guò)程本身應(yīng)包括經(jīng)營(yíng)分析，制定控制程序和技術(shù)，交流及監(jiān)測(cè)。經(jīng)營(yíng)分析要求對(duì)風(fēng)險(xiǎn)作出評(píng)估和確定適當(dāng)?shù)目刂颇繕?biāo)。還須對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境（例如自動(dòng)化水平，就地授權(quán)和資源）予以考慮并充分考慮成本-效益關(guān)系，以確?？刂瞥杀静怀^(guò)其效益。4.2. 根據(jù)經(jīng)營(yíng)分析，可以選擇專門的控制技術(shù)或程序。這些技術(shù)或程序可以包括批準(zhǔn)，授權(quán)，調(diào)整帳目，職責(zé)分工，審查以及文件記錄。在整個(gè)過(guò)程中，必須通過(guò)培訓(xùn)，討論和反饋的形式達(dá)到廣泛的交流。內(nèi)部控制一俟就緒，應(yīng)受到監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)。4.3. 內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)，管理模式，財(cái)務(wù)和

5、人力資源政策以及新奧員工行為準(zhǔn)則均應(yīng)被視為建立，維護(hù)和改進(jìn)新奧內(nèi)部控制制度過(guò)程的組成部分。5 .責(zé)任各鎮(zhèn)區(qū)公司總經(jīng)理，財(cái)務(wù)第一負(fù)責(zé)人都要"身先士卒"為遵守內(nèi)部控制創(chuàng)造良好的環(huán)境，并確保本手冊(cè)所制定的控制準(zhǔn)則在其組織內(nèi)能夠得以認(rèn)真貫徹執(zhí)行。東莞新奧燃?xì)夤矩?cái)務(wù)部及鎮(zhèn)區(qū)公司財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)監(jiān)察內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)的遵守執(zhí)行情況。6 .舞弊6.1. 舞弊舞弊是有意的盜竊、挪用、侵吞新奧公司的財(cái)產(chǎn)。新奧公司的財(cái)產(chǎn)包括但不限于：現(xiàn)金、產(chǎn)品、原材料、設(shè)備、用具、廢品、殘品、維修服務(wù)和知識(shí)財(cái)產(chǎn)。公司員工，客戶，供應(yīng)商等其他人員均可能有舞弊行為。6.2. 對(duì)舞弊的威懾和預(yù)防新奧的每一位經(jīng)理都有職責(zé)創(chuàng)造

6、一個(gè)控制體制和環(huán)境，以有效地防止員工、供應(yīng)商、客戶等其他人員所處的地位不同時(shí)具備舞弊的方法和機(jī)會(huì)。東莞新奧的管理當(dāng)局已經(jīng)建立了一種結(jié)構(gòu)，通過(guò)推行內(nèi)部控制，將其作為良好的商業(yè)行為，防止公司存在舞弊的機(jī)會(huì)。這一結(jié)構(gòu)包括：東莞新奧員工行為準(zhǔn)則，內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，管理模式，財(cái)務(wù)規(guī)章制度和公司的其它制度規(guī)范，以及明確的對(duì)舞弊行為的處罰條款6.3. 舞弊的檢查和報(bào)告6.3.1. 新奧每一位員工都有職責(zé)協(xié)助預(yù)防舞弊的發(fā)生。當(dāng)發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生舞弊的情形，應(yīng)向其主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。如可能涉及其主管領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)向其上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，當(dāng)懷疑已經(jīng)發(fā)生舞弊行為，應(yīng)向公司總經(jīng)理或財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人報(bào)告。7 .內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)7.1. 導(dǎo)論7.1

7、. 手冊(cè)中提出的基本控制目標(biāo)是按業(yè)務(wù)周期的模型分別闡述的，以便于實(shí)施，參考和后續(xù)評(píng)估。業(yè)務(wù)周期的定義是一系列相關(guān)的事件或過(guò)程。通常，一個(gè)周期包含一項(xiàng)業(yè)務(wù)從開(kāi)始到完成的全過(guò)程。7.2. 每一周期內(nèi)部的控制標(biāo)準(zhǔn)，旨在符合我們內(nèi)部控制制度的基本目標(biāo)和外部要求，其中包括公認(rèn)會(huì)計(jì)原則以及適用的法律和規(guī)定。然而控制標(biāo)準(zhǔn)之根本是：7.2.1. 按照管理部門一般或特定的授權(quán)處理業(yè)務(wù)事項(xiàng)；7.2.2. 業(yè)務(wù)事項(xiàng)要予以正當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和準(zhǔn)確及時(shí)的記錄；7.2.3. 公司的資產(chǎn)和記錄要予以妥善的保護(hù)。7.3. 一般控制標(biāo)準(zhǔn)下列一般控制目標(biāo)適用于所有業(yè)務(wù)周期，新奧燃?xì)獾乃薪?jīng)營(yíng)均應(yīng)予以采納。7.3.1. 所有雇員必須遵守企

8、業(yè)準(zhǔn)則。高級(jí)雇員需定期確認(rèn)對(duì)行為準(zhǔn)則的遵循情況。7.3.2. 所有機(jī)構(gòu)必須奉行公司管理制度和有關(guān)政策以及程序指南。各類部門內(nèi)部規(guī)章，最低限度必須符合公司制度政策所規(guī)定的控制要求，不得與其沖突。政策和程序必須予以定期審查和更新。7.3.3. 必須在公司所有的職能領(lǐng)域建立和維護(hù)充分的職責(zé)和管理責(zé)任劃分。一般而言，保管、處理/經(jīng)營(yíng)和記錄等責(zé)任應(yīng)予以劃分,以便獨(dú)立地審查和評(píng)估公司的運(yùn)作。如果充分的責(zé)任劃分無(wú)法實(shí)現(xiàn)，必須建立其它補(bǔ)償性控制，并形成文件。7.3.4. 任何人不得直接或間接偽造或促使偽造公司的任何帳冊(cè)，記錄和帳目。7.3.5. 所有內(nèi)部機(jī)構(gòu)組織必須制定相應(yīng)的內(nèi)部控制制度，確保公司的資產(chǎn)和記錄

9、得以妥善保護(hù)，以防丟失、破壞、被盜，更改或未經(jīng)授權(quán)的接觸。7.3.6. 公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄必須按照既定和認(rèn)可的記錄保管政策加以維護(hù)。7.3.7. 必須就公司信息的敏感性/保密性對(duì)雇員進(jìn)行教育，未經(jīng)授權(quán)，雇員不得向公司以外的個(gè)人或“無(wú)需知道”的公司內(nèi)其他雇員泄露此類信息。處理保密/專有信息亦需具備充分的安全措施。7.3.8. 所有經(jīng)營(yíng)單位必須制定向經(jīng)營(yíng)管理部門證明和報(bào)告舞弊，貪污及違反法律和商業(yè)道德行為的程序。任何重大事件的報(bào)告必須送交集團(tuán)公司的法律部、內(nèi)審部和計(jì)劃財(cái)務(wù)部。7.3.9. 公司業(yè)務(wù)循環(huán)中的重要業(yè)務(wù)事項(xiàng)，其業(yè)務(wù)記錄必須是可追查的，經(jīng)授權(quán)的，經(jīng)鑒定的，完善的，并須按照既定和批準(zhǔn)的記

10、錄保管政策加以保存。7.3.10. 會(huì)計(jì)核算須符合規(guī)范，所有的會(huì)計(jì)信息滿足及時(shí)、準(zhǔn)確和完整，財(cái)務(wù)報(bào)告符合會(huì)計(jì)法定規(guī)范要求。8具體流程控制標(biāo)準(zhǔn)第一部分銷售與收入業(yè)務(wù)流程1工程業(yè)務(wù)收入流程1.1 業(yè)務(wù)流程范圍1.1.1 所涉及的業(yè)務(wù)范圍客戶報(bào)裝洽談、簽定合同、收進(jìn)度款、下施工任務(wù)單、工程領(lǐng)料、工程施工、報(bào)竣工資料、做竣工決算、工程撥款、置換通知單、改裝、下改裝任務(wù)單、開(kāi)票、收款、業(yè)務(wù)員回款、收款員核帳、財(cái)務(wù)記帳與稽核1.1.2 所涉及的部門范圍市場(chǎng)部（經(jīng)理、客戶經(jīng)理）財(cái)務(wù)部（出納、會(huì)計(jì)、經(jīng)理）工程技術(shù)管理部（經(jīng)理、計(jì)統(tǒng)員、甲方代表、技術(shù)人員）1.2 目標(biāo)1.2.1 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)獲得最大的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)擴(kuò)大市

11、場(chǎng)份額提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度保證資產(chǎn)安全，降低建設(shè)費(fèi)回籠風(fēng)險(xiǎn)確?，F(xiàn)金安全及時(shí)上繳1.2.2 財(cái)務(wù)目標(biāo)核算規(guī)范，確保銷售收入及應(yīng)收賬款真實(shí)、準(zhǔn)確、完整保證資產(chǎn)安全、控制建設(shè)費(fèi)回籠風(fēng)險(xiǎn)1.2.3 合規(guī)目標(biāo)用戶建設(shè)費(fèi)價(jià)格符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定工程質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定維修人員的資質(zhì)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定1.3 風(fēng)險(xiǎn)1.3.1 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)設(shè)備突發(fā)故障，使銷售過(guò)程無(wú)法確認(rèn)，導(dǎo)致收入損失。完工時(shí)間延期、服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致信譽(yù)喪失。安全事故，導(dǎo)致停業(yè)。不恰當(dāng)?shù)膲簝r(jià)銷售，導(dǎo)致毛利損失。收款與合同約定不符，導(dǎo)致收入損失。對(duì)賒銷客戶的信用等級(jí)評(píng)估失真、賒銷協(xié)議條款不完備或履行協(xié)議不當(dāng)，導(dǎo)致貨款不能及時(shí)回籠

12、或損失。貨款失盜，導(dǎo)致現(xiàn)金資產(chǎn)的流失。保管不善，導(dǎo)致商品超耗或變質(zhì)。1.3.2 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)虛增或截留收入。多記或少記應(yīng)收賬款銷售收入計(jì)算錯(cuò)誤。1.3.3 合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)違反國(guó)家價(jià)格政策或法規(guī)，受到處罰。工程進(jìn)展違反合同約定，受到處罰。1.4 相關(guān)會(huì)計(jì)科目銀行存款現(xiàn)金應(yīng)收帳款主營(yíng)業(yè)務(wù)收入工程施工成本原材料應(yīng)交稅金1.5 業(yè)務(wù)流程步驟及控制點(diǎn)1.5.1 報(bào)裝受理1.5.1.1 客戶電話詢價(jià)、銷售負(fù)責(zé)人電話或當(dāng)面同客戶確定銷售報(bào)裝價(jià)格與銷售方式（含灶具或不含灶具）。1.5.1.2 報(bào)裝價(jià)格的確定：按東莞新奧燃?xì)鈨r(jià)格管理規(guī)定執(zhí)行1.5.1.3 與客戶洽談，確定報(bào)裝戶數(shù)和開(kāi)口氣量，經(jīng)過(guò)公司內(nèi)部的合同評(píng)審程序，確

13、定合同的具體內(nèi)容，并與客戶簽定。1.5.2 收款1.5.2.1 成批開(kāi)發(fā)的客戶應(yīng)將樓層平面圖（或用戶所在的樓牌號(hào)、姓名、聯(lián)系電話）等資料，交公司銷售人員。1.5.2.2 零散用戶直接到客服部營(yíng)業(yè)廳交納用戶建設(shè)費(fèi)，由客服部直接下施工任務(wù)單。給用戶開(kāi)具等額的工程施工企業(yè)發(fā)票，項(xiàng)目欄注明“用戶建設(shè)費(fèi)”字樣。1.5.2.3 成批戶、大型客戶或大的工福用戶，由銷售人員上門收取，由財(cái)務(wù)按約定好的金額給用戶開(kāi)具建筑安裝業(yè)發(fā)票，票面注明“用戶建設(shè)費(fèi)”。1.5.2.4 市場(chǎng)部計(jì)統(tǒng)員，每天按客戶的類別填寫合同臺(tái)帳，標(biāo)注合同金額、回款額、應(yīng)收款額等，并將當(dāng)日以現(xiàn)金和支票收取的建設(shè)費(fèi)上交公司財(cái)務(wù)1.5.2.5 如果市

14、場(chǎng)部計(jì)統(tǒng)員、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員已將現(xiàn)金或支票存入指定銀行，應(yīng)將現(xiàn)金繳款單和進(jìn)帳單，連同開(kāi)出的用戶建設(shè)費(fèi)發(fā)票一起上交公司財(cái)務(wù)部門。1.5.2.6 市場(chǎng)部計(jì)統(tǒng)員與財(cái)務(wù)人員要及時(shí)進(jìn)行核對(duì)。每月至少市場(chǎng)部和財(cái)務(wù)部要對(duì)合同的履行進(jìn)行一次核對(duì)。1.5.2.7 市場(chǎng)部計(jì)統(tǒng)員要和財(cái)務(wù)要按合同約定的回款時(shí)間檢查合同執(zhí)行情況，出現(xiàn)未收到約定比率建設(shè)費(fèi)而用戶要求提前施工的特殊情況時(shí)，需得到公司總經(jīng)理的書(shū)面批準(zhǔn)。1.5.3 創(chuàng)建銷售訂單1.5.3.1 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員收到零散用戶交納的用戶建設(shè)費(fèi)后，創(chuàng)建銷售訂單。1.5.3.2 市場(chǎng)部收到成批戶或工福用戶的建設(shè)費(fèi)后，現(xiàn)金應(yīng)存入銀行或交到公司財(cái)務(wù)，市場(chǎng)部計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員創(chuàng)建銷售訂單，維

15、護(hù)回款計(jì)劃。1.5.4 設(shè)計(jì)1.5.4.1 工程技術(shù)部計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員查詢銷售訂單信息，工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、預(yù)算員，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在接到設(shè)計(jì)任務(wù)單時(shí)，應(yīng)對(duì)任務(wù)單的內(nèi)容進(jìn)行登記，并及時(shí)安排設(shè)計(jì)人員到施工現(xiàn)場(chǎng)勘察，根據(jù)公司的現(xiàn)有管線布置情況，結(jié)合公司發(fā)展計(jì)劃和客戶的具體情況，確定設(shè)計(jì)方案。1.5.4.2 設(shè)計(jì)方案出臺(tái)前，要與客戶進(jìn)行充分溝通，了解地下管網(wǎng)的布置情況和客戶的要求；設(shè)計(jì)方案出臺(tái)后，施工前應(yīng)與施工隊(duì)伍進(jìn)行技術(shù)交底。1.5.4.3 設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮投資報(bào)酬率，選擇經(jīng)濟(jì)、安全的設(shè)計(jì)方案，要充分考慮成批戶開(kāi)發(fā)潛力和工福戶的設(shè)備負(fù)荷量。1.5.4.4 成批用戶和工福用戶，設(shè)計(jì)人員要親自到施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)

16、地測(cè)量，制作施工草圖，由預(yù)決算人員制定工程概（預(yù)）算，作為市場(chǎng)銷售人員跟客戶洽談時(shí)的依據(jù)。1.5.5 工程竣工1.5.5.1 工程施工完成后，必須及時(shí)辦理竣工結(jié)算手續(xù)。1.5.6 確認(rèn)收入1.5.6.1 市場(chǎng)部計(jì)劃統(tǒng)計(jì)員開(kāi)具系統(tǒng)發(fā)票，確認(rèn)建議費(fèi)收入。1.5.7 竣工決算1.5.7.1 工程竣工7天內(nèi)，施工隊(duì)伍應(yīng)將竣工圖紙和耗用材料明細(xì)表報(bào)工程技術(shù)部審核交給預(yù)決算員進(jìn)行工程決算。1.5.7.2 進(jìn)行工程決算前，工程隊(duì)?wèi)?yīng)先核對(duì)清楚各單項(xiàng)工程實(shí)際領(lǐng)用材料數(shù)量，并根據(jù)提供的竣工圖列出實(shí)際工程使用的材料數(shù)量，對(duì)多領(lǐng)出的材料要辦理退庫(kù)手續(xù)，對(duì)缺損的材料要分析原因,對(duì)無(wú)法核對(duì)清楚的材料要從施工隊(duì)伍的工程款中

17、扣減相應(yīng)的材料價(jià)值。按決算的成本結(jié)轉(zhuǎn)工程成本。1.5.8 財(cái)務(wù)稽核1.5.8.1 財(cái)務(wù)定期或不定期對(duì)建設(shè)費(fèi)收款流程進(jìn)行流程符合性測(cè)試1.5.8.2 財(cái)務(wù)定期與開(kāi)票員和收款員進(jìn)行對(duì)帳，對(duì)出現(xiàn)的應(yīng)收帳款及時(shí)查明原因，帳齡分析。1.5.8.3 定期核對(duì)應(yīng)收帳款的結(jié)余情況。每月與市場(chǎng)部核對(duì)各個(gè)客戶的應(yīng)收款情況，對(duì)金額較大、銷售人員變更或其他特殊情況時(shí)應(yīng)組織財(cái)務(wù)人員直接到客戶單位核對(duì)應(yīng)收款余額情況。1.5.8.4 利用合同成本收入表，核對(duì)工程決算書(shū)與工程成本的符合性。1.5.8.5 核對(duì)計(jì)統(tǒng)完工臺(tái)帳與財(cái)務(wù)帳面完工數(shù)的相符性。1.5.8.6 與工程部和施工隊(duì)核對(duì)應(yīng)付工程款情況，確保相符。1.5.8.7 工

18、程決算的及時(shí)性、完整性。151.6業(yè)務(wù)流程圖表業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)監(jiān)督檢查方法1獲得最1相關(guān)設(shè)備突發(fā)故障，使銷1.報(bào)裝受理大的經(jīng)宮1.1客戶電話詢價(jià)、銷1.1檢查業(yè)務(wù)員電利潤(rùn)售過(guò)程無(wú)法售負(fù)責(zé)人電話或當(dāng)面話記錄確認(rèn)，導(dǎo)致收同客戶確定銷售報(bào)裝2擴(kuò)大市入損失。價(jià)格與銷售方式（含灶場(chǎng)份額2完工時(shí)間延具或不含灶具）。11.2報(bào)裝價(jià)格的確定：1.2檢查價(jià)格是否3提高客期、服務(wù)不規(guī)按新奧燃?xì)鈨r(jià)格管理符合燃?xì)鈨r(jià)格管理戶酒思范，導(dǎo)致信譽(yù)規(guī)定執(zhí)行。規(guī)定k,拄|wj艮失。1.3建設(shè)費(fèi)的報(bào)裝價(jià)格1.3檢查是否有領(lǐng)客戶服務(wù)3安全事故，需有公司總經(jīng)理和財(cái)導(dǎo)批準(zhǔn)響應(yīng)速度務(wù)負(fù)責(zé)人共同確認(rèn)。導(dǎo)致停業(yè)。1.4檢查合同評(píng)審4保證

19、資1.4與客戶洽談，確定單產(chǎn)安全，4不恰當(dāng)?shù)膲簣?bào)裝戶數(shù)和開(kāi)口氣量，價(jià)銷售，導(dǎo)致經(jīng)過(guò)公司內(nèi)部的合同降低建設(shè)評(píng)審程序，確定合同的費(fèi)回籠風(fēng)毛利損失具體內(nèi)容，并與客戶5收款與合同簽定。合同一式四份：5確?，F(xiàn)約定/、符，導(dǎo)客戶、市場(chǎng)部各一份，財(cái)務(wù)部?jī)煞?。金安全及致收入?bào)失。時(shí)上繳2.收款流程步驟圖179.財(cái)務(wù)稽核業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)監(jiān)督檢查方法流程步驟圖6對(duì)賒銷客戶2.1成：批開(kāi)發(fā)的客戶應(yīng)將2.1實(shí)地觀察流程，6核算規(guī)的信用等級(jí)樓層平間圖（或用戶所在檢查樓層平向圖范，確保銷售收入及應(yīng)收賬評(píng)估失真、賒銷協(xié)議條款不完備或履的樓牌號(hào)、姓名、聯(lián)系電話）等資料，交公司銷售人員?？畹恼嫘袇f(xié)議不當(dāng)，2.2零散用戶直

20、接到市場(chǎng)2.2實(shí)地查看流程實(shí)、準(zhǔn)確、導(dǎo)致建設(shè)費(fèi)不能及時(shí)回籠或損失。部門交納用戶建設(shè)費(fèi)，由元整D場(chǎng)部直接卜施，任務(wù)Bo7保證資2.3.成批戶、大型客戶或2.3實(shí)地查看發(fā)票產(chǎn)安全、控制建設(shè)費(fèi)回籠風(fēng)7貨款失盜，導(dǎo)致現(xiàn)金資產(chǎn)的流失。大的工福用戶，由銷售人員上門收取，由財(cái)務(wù)按約，好的金額給用戶開(kāi)具使用情況險(xiǎn)8保管/、善,建筑安裝業(yè)發(fā)票，票向注I!”用戶建設(shè)費(fèi)”。8建設(shè)費(fèi)價(jià)格符合國(guó)家肩關(guān)規(guī)定9工程質(zhì)量安全標(biāo)導(dǎo)致商品超耗或艾質(zhì)。9虛增或截留收入）。10多記或少24市場(chǎng)部的內(nèi)勤，每天，客戶的類別填寫合同臺(tái)帳，標(biāo)注合同金額、回款額、應(yīng)收款額等，并將，日以現(xiàn)金和支票收取的建設(shè)費(fèi)和發(fā)票記帳聯(lián)上交公司財(cái)務(wù)2.4查看市

21、場(chǎng)部?jī)?nèi)勤臺(tái)帳準(zhǔn)符合國(guó)記應(yīng)收賬款。2.5如果市場(chǎng)部?jī)?nèi)勤已2.5抽查市場(chǎng)部庫(kù)家啟關(guān)規(guī)定10維修人員的資11銷售收入計(jì)算錯(cuò)誤。12違反國(guó)家將現(xiàn)金或支票存入指定銀行，應(yīng)將現(xiàn)金繳款單和進(jìn)帳單，連同開(kāi)出的用戶建設(shè)費(fèi)發(fā)票一起上交公司財(cái)務(wù)部門。存現(xiàn)金結(jié)存情況質(zhì)符合國(guó)家啟關(guān)規(guī)定價(jià)格政策或法規(guī)，受到處罰。2.6市場(chǎng)部?jī)?nèi)勤與財(cái)務(wù)人員要及時(shí)進(jìn)行核對(duì)。每月至少市場(chǎng)部和財(cái)2.6查看核對(duì)記錄13工程進(jìn)展務(wù)部要對(duì)合同的履行進(jìn)行一次核對(duì)。業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)監(jiān)督檢查方法流程步驟圖違反合同約定，受到處罰。2.7市場(chǎng)部?jī)?nèi)勤要和財(cái)務(wù)要按合同約定的回款時(shí)間檢查合同執(zhí)行情況，按合同約定比率收到建設(shè)費(fèi)后才能下達(dá)設(shè)計(jì)任務(wù)單、施工任務(wù)單、置

22、換通知單等。出現(xiàn)未收到約定比率建設(shè)費(fèi)向用戶要求提前施工的特殊情況時(shí)，需得到公司總經(jīng)理的書(shū)面批準(zhǔn)。2.7查看任務(wù)單和合同，核對(duì)帳面回款3.開(kāi)單3.1市場(chǎng)部收到零散用戶交納的用戶建設(shè)費(fèi)后，由市場(chǎng)部直接卜達(dá)施工任務(wù)單。3.1實(shí)地觀察流程3.2市場(chǎng)部收到成批戶或工福用戶的建設(shè)費(fèi)后，應(yīng)交到公司財(cái)務(wù)，由公司財(cái)務(wù)認(rèn)真核對(duì)收到的建設(shè)費(fèi)是否達(dá)到合同約定金額，在收到合同約定金額后，財(cái)務(wù)在工程任務(wù)單上蓋章確認(rèn)后才能向工程技術(shù)部下達(dá)設(shè)計(jì)任務(wù)單和工程施工任務(wù)單。任務(wù)單的編號(hào)規(guī)則按合同編號(hào)來(lái)做。3.2查看對(duì)帳記錄4.設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)監(jiān)督檢查方法4.1工程技術(shù)部在接到設(shè)計(jì)任務(wù)單時(shí),應(yīng)對(duì)任務(wù)單的內(nèi)容進(jìn)行登記，并及時(shí)

23、安排設(shè)計(jì)人員到施工現(xiàn)場(chǎng)勘察，根據(jù)公司的現(xiàn)有管線布置情況，結(jié)合公司發(fā)展計(jì)劃和客戶的具體情況，確定設(shè)計(jì)方案。4.1實(shí)地觀察流程，查右小帳4.2設(shè)計(jì)力泵出日前，要與客戶進(jìn)行充分溝通，了解地下管網(wǎng)的布置情況和客戶的要求；設(shè)計(jì)方案出臺(tái)后，施工前應(yīng)與施工隊(duì)伍進(jìn)行技術(shù)交底。4.2檢查碼單上是否有儀表工、開(kāi)票員、客戶共同簽字確認(rèn)4.3設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮投資報(bào)酬率，選擇經(jīng)濟(jì)、安全的設(shè)計(jì)力殺，要充分考慮成批戶開(kāi)發(fā)潛力和工福戶的設(shè)備負(fù)荷量。4.3進(jìn)行事后投資分析，檢查投資管道數(shù)量和安裝戶數(shù)4.4成批用戶和工福用戶，設(shè)計(jì)人員要親自到施工現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地測(cè)量，制作施，草圖，由預(yù)決算人員按照客戶的要求制定工程概（預(yù)）算，作為市場(chǎng)銷售人

24、員跟客戶洽談時(shí)的依據(jù)。4.4檢查施工草圖和工程概預(yù)算5.工程竣工流程步驟圖51業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)監(jiān)督檢查方法流程步驟圖5.1工程施工完成后，工程部要列出詳細(xì)的安裝名單，由工程部?jī)?nèi)勤填寫工程完工單報(bào)計(jì)統(tǒng)科，完工單上要列明施工單位、合同號(hào)、施工任務(wù)單號(hào)、施工地點(diǎn)、完工戶數(shù)（后附明細(xì)表）、工程部和工程隊(duì)主管要簽字。5.1檢查完工單填寫是否規(guī)范，是否有簽字；實(shí)地檢查5.2詳細(xì)的安裝明細(xì)應(yīng)由開(kāi)發(fā)商或用戶，簽字確認(rèn)，作為取得建設(shè)費(fèi)款項(xiàng)的依據(jù)。5.2檢查是否有用戶確認(rèn)簽字6.確認(rèn)收入6.1計(jì)統(tǒng)科根據(jù)工程完工單上的完工數(shù)量，按照/、同合同約定的合同單價(jià)確定每個(gè)合同（或散戶）實(shí)現(xiàn)的收入，作出合同收入確認(rèn)表交

25、給財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)。6.1檢查計(jì)統(tǒng)科和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是否相符6.2財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)根據(jù)計(jì)統(tǒng)科提供的合同收入確認(rèn)表，經(jīng)過(guò)復(fù)核后，做主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的確認(rèn)，建設(shè)費(fèi)收入實(shí)現(xiàn)。6.3確認(rèn)是否按合同約定收到建設(shè)費(fèi)款項(xiàng)。6.3檢查回款7.統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)監(jiān)督檢查方法流程步驟圖7.1市場(chǎng)部收款員建有收款統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳，記錄每筆建設(shè)費(fèi)的收繳情況；收款員與業(yè)務(wù)員之間備后交款登記溥，每筆交款都要詳細(xì)登記。7.1實(shí)地觀察流程，檢查臺(tái)帳7.2開(kāi)票員建發(fā)票使用統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳，序時(shí)登記，記錄詳細(xì)每筆業(yè)務(wù)的發(fā)票號(hào)碼、開(kāi)票日期、數(shù)量及金額等內(nèi)容。開(kāi)票員每天根據(jù)發(fā)票記帳聯(lián)與收款員核對(duì)后交銷售負(fù)責(zé)人、公司財(cái)務(wù)及肩關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。7.2實(shí)地觀察流程，檢查臺(tái)帳7.

26、3工程部?jī)?nèi)勤要有工程施工記錄臺(tái)帳，記錄工程性質(zhì)、工程開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間及竣工資料上繳時(shí)間、完工戶數(shù)、安裝類型、合同編號(hào)等詳細(xì)信息。同上8.工程決算8.1工程竣工7天后，施工隊(duì)伍應(yīng)將竣工圖紙和耗用材料明細(xì)表報(bào)工程技術(shù)部審核交給財(cái)務(wù)部預(yù)決算員進(jìn)行工程決算。8.1實(shí)地觀察流程業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)監(jiān)督檢查方法流程步驟圖8.2進(jìn)行工程決算前，工程隊(duì)?wèi)?yīng)先核對(duì)清楚各單項(xiàng)，程實(shí)際領(lǐng)用材料數(shù)量，并根據(jù)提供的竣工圖列出實(shí)際工程使用的材料數(shù)量，對(duì)多領(lǐng)出的材料要辦理退庫(kù)手續(xù)，對(duì)缺損的材料要分析原因，對(duì)無(wú)法核對(duì)清楚的材料要從施工隊(duì)伍的工程款中扣減相應(yīng)的材料價(jià)值。8.3按決算的成本結(jié)轉(zhuǎn)工程成本。9.財(cái)務(wù)稽核9.1財(cái)務(wù)定期或

27、不定期對(duì)建設(shè)費(fèi)收款流程進(jìn)行流程符合性測(cè)試9.1實(shí)地觀察流程9.2財(cái)務(wù)定期與開(kāi)票員和收款員進(jìn)行對(duì)帳，對(duì)出現(xiàn)的應(yīng)收帳款及時(shí)查明原因，帳齡分析。9.2檢查臺(tái)帳9.3定期核對(duì)應(yīng)收帳款的結(jié)余情況。每月匕巾場(chǎng)部核對(duì)各個(gè)客戶的應(yīng)收款情況，對(duì)金額較大、銷售人員變更或其他特殊情況時(shí)應(yīng)組織財(cái)務(wù)人員直接到客戶單位核對(duì)應(yīng)收款余額情況。9.3觀察流程，跟蹤檢查9.4利用合RJ成本收入表，核對(duì)工程決算書(shū)與工程成大的符合性9.4進(jìn)行表之間的核對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)監(jiān)督檢查方法流程步驟圖9.5核對(duì)計(jì)統(tǒng)完工臺(tái)帳與財(cái)務(wù)帳面完工數(shù)的相符性9.6匕工程部和施工隊(duì)核對(duì)應(yīng)付工程款情況，確保相符9.7工程決算的及時(shí)性、完整性1.7 主要

28、控制點(diǎn)相關(guān)文件合同發(fā)票一式三聯(lián)：分別為存根、發(fā)票、記帳置換通知單施工圖竣工圖現(xiàn)場(chǎng)簽證單竣工資料設(shè)計(jì)變更通知單工程預(yù)算、結(jié)算收款統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳交款登記薄發(fā)票使用統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳工程施工臺(tái)帳合同臺(tái)帳領(lǐng)料單、退料單優(yōu)惠通知單1.8 相關(guān)制度和備查文件管理模式-天然氣管理流程2報(bào)修業(yè)務(wù)收入流程2.1 業(yè)務(wù)流程范圍2.1.1 所涉及的業(yè)務(wù)范圍呼叫中心接到保修電話、創(chuàng)建派工單、維修人員上門維修、用戶簽字、完成維修任務(wù)報(bào)告、開(kāi)票、收款、業(yè)務(wù)員回款、收款員核帳、財(cái)務(wù)記帳與稽核2.1.2 所涉及的部門范圍財(cái)務(wù)部（經(jīng)理、出納、會(huì)計(jì)）用戶客服部（經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、計(jì)統(tǒng)員、維修人員）2.2 目標(biāo)2.2.1 營(yíng)目標(biāo)獲得最大的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)提高

29、客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度確保現(xiàn)金安全及時(shí)上繳2.2.2 財(cái)務(wù)目標(biāo)核算規(guī)范，確保銷售收入的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整保證資產(chǎn)安全、控制貨款回籠風(fēng)險(xiǎn)票據(jù)使用規(guī)范，控制嚴(yán)密2.2.3 合規(guī)目標(biāo)維修收費(fèi)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。票據(jù)使用符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定維修人員的資質(zhì)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。2.3 風(fēng)險(xiǎn)2.3.1 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)設(shè)備突發(fā)故障，使維修無(wú)法確認(rèn)，導(dǎo)致收入損失。完工時(shí)間延期、服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致信譽(yù)喪失。安全事故，導(dǎo)致停業(yè)。過(guò)度服務(wù)導(dǎo)致獲力損失。2.3.2 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)坐支或截留收入。無(wú)序使用發(fā)票。以為用戶在三包期內(nèi)不向三包期外的用戶收取費(fèi)用或挪用坐支維修費(fèi)銷售收入計(jì)算錯(cuò)誤，無(wú)用戶簽字。2.3.3 合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)違反國(guó)家價(jià)格

30、政策或法規(guī)，受到處罰。票據(jù)使用違反法律規(guī)定，受到處罰。2.4 相關(guān)會(huì)計(jì)科目銀行存款現(xiàn)金其他業(yè)務(wù)收入原材料應(yīng)交稅金2.5 業(yè)務(wù)流程步驟及控制點(diǎn)2.5.1 維修：2.5.1.1. 呼叫中心接到用戶要求報(bào)修電話后，創(chuàng)建派工單，給維修人員下達(dá)維修任務(wù)單，維修人員憑維修任務(wù)單上標(biāo)注的地址，在承諾的時(shí)間內(nèi)趕到用戶家進(jìn)行維修。2.5.1.2. 維修任務(wù)單一式四聯(lián)，存根聯(lián)動(dòng)、維修人員、客戶聯(lián)、財(cái)務(wù)各一聯(lián)。維修任務(wù)單要連續(xù)編號(hào)，建立維修任務(wù)單領(lǐng)用登記臺(tái)帳2.5.1.3.在維修任務(wù)單上應(yīng)標(biāo)明此報(bào)修用戶是否屬于免費(fèi)維修戶（三保范圍內(nèi)的）。2.5.1.4. 維修時(shí)，需要收費(fèi)的更換部件，要有用戶對(duì)維修配件的數(shù)量和維修費(fèi)

31、金額的簽字認(rèn)可。如用戶需要發(fā)票，可憑維修任務(wù)單客戶聯(lián)，到公司的營(yíng)業(yè)大廳開(kāi)具。2.5.1.5. 有涂改和寫錯(cuò)的維修任務(wù)單應(yīng)作廢。作廢的維修任務(wù)單要將所有聯(lián)次收齊粘貼，并標(biāo)注作廢字樣。2.6 核對(duì)2.6.1 維修完成后，維修人員將客戶簽字的維修任務(wù)單帶回，將存根聯(lián)給計(jì)統(tǒng)員保存，登記維修臺(tái)帳；將財(cái)務(wù)聯(lián)連同收到的款項(xiàng)交給計(jì)統(tǒng)人員核對(duì)，維修人員要與計(jì)統(tǒng)人員辦理維修款交接登記臺(tái)帳，登記臺(tái)帳有雙方的簽字。2.6.2 對(duì)需要發(fā)票的用戶，計(jì)統(tǒng)員應(yīng)根據(jù)維修任務(wù)單上的金額，嚴(yán)格按照發(fā)票使用規(guī)定給用戶開(kāi)具，同時(shí)計(jì)統(tǒng)人員做好發(fā)票領(lǐng)用登記手續(xù)，維修人員要在發(fā)票領(lǐng)用登記臺(tái)帳上簽字，內(nèi)勤人員在開(kāi)具發(fā)票時(shí)，要收回維修任務(wù)單的客

32、戶聯(lián)，否則計(jì)統(tǒng)員拒絕開(kāi)具發(fā)票，客戶丟失了維修任務(wù)單，可讓客戶寫出說(shuō)明并簽字。2.6.3 客服部計(jì)統(tǒng)員要根據(jù)維修任務(wù)單的標(biāo)注，檢查應(yīng)收取維修費(fèi)用的用戶是否按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。計(jì)統(tǒng)員每日將核對(duì)無(wú)誤后的款項(xiàng)存入指定銀行，并將現(xiàn)金交款單和維修任務(wù)單-財(cái)務(wù)聯(lián)一起交到財(cái)務(wù)部。2.6.4 會(huì)計(jì)人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)現(xiàn)金交款單和維修任務(wù)單-財(cái)務(wù)聯(lián)是否相符，并定期檢查客服部的維修臺(tái)帳。2.7 財(cái)務(wù)記帳：2.7.1 財(cái)務(wù)部門根據(jù)審核無(wú)誤后的現(xiàn)金交款單和維修任務(wù)單-財(cái)務(wù)聯(lián)描掃會(huì)計(jì)核算中心記賬，確認(rèn)維修收入的實(shí)現(xiàn)2.8 業(yè)務(wù)流程圖表業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)監(jiān)督檢查方法流程步驟圖1獲得最大的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)（風(fēng)險(xiǎn)4-5,9）2提高客戶滿思度，提

33、高客戶服務(wù)響應(yīng)速度（風(fēng)險(xiǎn)1-3）3確?，F(xiàn)金安全及時(shí)上繳（風(fēng)險(xiǎn)7,9,10）4保證資產(chǎn)安全、控制銷售收入回籠風(fēng)險(xiǎn)（風(fēng)險(xiǎn)1,3,6,7）1相關(guān)設(shè)備突發(fā)故障，使銷售過(guò)程無(wú)法確認(rèn)，導(dǎo)致收入損失。（控制點(diǎn)3.1）2完工時(shí)間延期、服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致信譽(yù)喪失。（控制點(diǎn)1.1-2,3.1,4.1-2）3安全事故，導(dǎo)致停業(yè)。（控制點(diǎn)3.1）4過(guò)度服務(wù)導(dǎo)致獲力損失（控制點(diǎn)1.1-35坐支或截留收入1.維修1.維修1.1呼叫中心（或運(yùn)營(yíng)部調(diào)度）接到用戶要求報(bào)修電話后，給維修人員下達(dá)維修任務(wù)單，維修人員憑維修任務(wù)單上標(biāo)注的地址，在承諾的時(shí)間內(nèi)趕到用戶家進(jìn)行維修。.1.1檢查業(yè)務(wù)員電話記錄1.2.核對(duì)1F3.財(cái)務(wù)記憚1.

34、2維修任務(wù)單一式四聯(lián)，維修人員、調(diào)度、用戶、財(cái)務(wù)各一聯(lián)。維修任務(wù)單要連續(xù)編號(hào)，建立維修任務(wù)單領(lǐng)用登記臺(tái)帳。1.2檢查維修任務(wù)單的填寫，查看臺(tái)帳1.3在維修任務(wù)單上應(yīng)標(biāo)明此報(bào)修用戶是否屬于免費(fèi)維修戶（三保范圍內(nèi)的）。1.3檢查維修任務(wù)單業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)監(jiān)督檢查方法流程步驟圖5票據(jù)使用規(guī)范，控制嚴(yán)密（風(fēng)險(xiǎn)12）6維修收費(fèi)符合國(guó)家啟關(guān)規(guī)定。（風(fēng)險(xiǎn)13）7票據(jù)使用符合國(guó)家啟關(guān)規(guī)8.維修人員的資質(zhì)符合國(guó)家后關(guān)規(guī)定（風(fēng)險(xiǎn)（2.1,3.1,4.1-2,5.1,6.1。）6無(wú)序使用發(fā)票（控制點(diǎn)7.1,10.1,11.112.2>7以用戶在三包期內(nèi)為由不向三包期外的用戶收取費(fèi)用或挪用坐支維修費(fèi)（控制

35、點(diǎn)10.1-2,12.3）8銷售收入計(jì)算錯(cuò)誤，無(wú)用戶簽字（控制點(diǎn)12.3%9違反國(guó)家價(jià)格政策或法規(guī)，受到處罰（控制點(diǎn)10.1,11.1,12.1-3。10票據(jù)使用違反法律規(guī)定，受到處罰（控制點(diǎn)10.1,11.1,12.2）1.4維修時(shí)，需要收費(fèi)的更換部件，要有用戶對(duì)維修配件的數(shù)量和維修費(fèi)金額的簽字認(rèn)可。如用戶需要發(fā)票，可憑維修任務(wù)單-客戶聯(lián)，到公司的運(yùn)營(yíng)大廳開(kāi)具。1.4檢查維修任務(wù)單1.5有涂改和寫錯(cuò)的維修任務(wù)單應(yīng)作廢。作廢的維修任務(wù)單要將所有聯(lián)次收齊粘貼，并標(biāo)注作廢字樣1.5同上2核對(duì)2.1維修完成后，維修人員將客戶簽字的維修任務(wù)單帶回，將調(diào)度聯(lián)給調(diào)度保存，登記維修臺(tái)帳；將財(cái)務(wù)聯(lián)連同收到的款

36、項(xiàng)交給內(nèi)勤核對(duì)。2.1實(shí)地查看流程2.2對(duì)需要發(fā)票的用戶，內(nèi)勤人員應(yīng)根據(jù)維修任務(wù)單上的金額，嚴(yán)格按照發(fā)票使用規(guī)定給用戶開(kāi)具。2.2實(shí)地查看發(fā)票使用情況2.3.運(yùn)營(yíng)部?jī)?nèi)勤要根據(jù)維修任務(wù)單的標(biāo)注，檢查應(yīng)收取維修費(fèi)用的用戶是否按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。運(yùn)營(yíng)部?jī)?nèi)勤每日將核對(duì)無(wú)誤后的款項(xiàng)存入指定銀行，并將現(xiàn)金交款單和維修任務(wù)單-財(cái)務(wù)聯(lián)一起交到財(cái)務(wù)部2.3查看業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)監(jiān)督檢查方法流程步驟圖2.4.會(huì)計(jì)人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)現(xiàn)金交款單和維修任務(wù)單-財(cái)務(wù)聯(lián)是否相符，并定期檢查運(yùn)營(yíng)部的維修臺(tái)帳2.4檢查對(duì)帳記錄3.財(cái)務(wù)檢查3.1財(cái)務(wù)部門根據(jù)審核無(wú)誤后的現(xiàn)金交款單和維修任務(wù)單-財(cái)務(wù)聯(lián)登記相關(guān)收入帳戶，確認(rèn)維修收入

37、的實(shí)現(xiàn)。3.1實(shí)地觀察流程2.9 主要控制點(diǎn)相關(guān)文件維修任務(wù)單發(fā)票報(bào)修電話記錄表維修臺(tái)帳維修任務(wù)單使用臺(tái)帳發(fā)票使用登記臺(tái)帳維修材料管理臺(tái)帳交款登記薄優(yōu)惠通知單2.10 相關(guān)制度和備查文件管理模式-維修管理流程3燃?xì)怃N售業(yè)務(wù)收入流程3.1 業(yè)務(wù)流程范圍3.1.1 所涉及的業(yè)務(wù)范圍磁卡售氣方式：用戶持用戶使用證、磁卡直接到客服部營(yíng)業(yè)大廳、辦理購(gòu)氣手續(xù)、開(kāi)票、收款、收款員核帳報(bào)銷售日?qǐng)?bào)表、財(cái)務(wù)記帳與稽核上門收費(fèi)方式：收費(fèi)員兩人一組直接到用戶住處、查看燃?xì)獗肀淼讛?shù)、收取燃?xì)赓M(fèi)、給用戶開(kāi)具發(fā)票、登記收費(fèi)臺(tái)帳、財(cái)務(wù)記帳與稽核工福戶抄表收付抄表銀行代收費(fèi)：適用于機(jī)械表用戶，在指定銀行開(kāi)立賬戶。每月運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)

38、入戶抄表，將抄表數(shù)據(jù)匯總，填入抄表收費(fèi)臺(tái)賬，形成含用戶名、用戶地址、銀行卡號(hào)、應(yīng)扣氣費(fèi)四個(gè)項(xiàng)目的代扣氣費(fèi)表，表中應(yīng)扣氣費(fèi)數(shù)據(jù)為累計(jì)應(yīng)收氣費(fèi)扣除已收氣費(fèi)后的應(yīng)收氣費(fèi)（包含上月應(yīng)扣而未扣的氣費(fèi)），每個(gè)抄表月份的月末前，將代扣氣費(fèi)表交與財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)送交銀行，月初1至5號(hào)為扣款日，要求客戶在月末最后一天前將氣費(fèi)存于銀行卡中，以便銀行及時(shí)扣款，10前銀行將扣款數(shù)據(jù)返回財(cái)務(wù)部，將款項(xiàng)打入公司賬戶，財(cái)務(wù)部將扣款數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)交運(yùn)營(yíng)部登記抄表收費(fèi)臺(tái)賬，運(yùn)營(yíng)部對(duì)累計(jì)兩次無(wú)法扣款的用戶，依據(jù)公司政策，采取措施進(jìn)行收款，必要時(shí)改為現(xiàn)金收款。銀行代售磁卡3.1.2 所涉及的部門范圍財(cái)務(wù)部（出納、會(huì)計(jì)）燃?xì)庥脩艨蛻舴?wù)部（營(yíng)業(yè)員

39、）運(yùn)營(yíng)部（經(jīng)理、上門收費(fèi)人員、巡線員）市場(chǎng)部銀行3.2 目標(biāo)3.2.1 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)獲得最大的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)提高客戶滿意度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度3.2.2 財(cái)務(wù)目標(biāo)核算規(guī)范，確保銷售收入的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整保證資產(chǎn)安全、控制氣費(fèi)回籠風(fēng)險(xiǎn)票據(jù)使用規(guī)范，控制嚴(yán)密確?，F(xiàn)金安全及時(shí)上繳3.2.3 合規(guī)目標(biāo)燃?xì)馐召M(fèi)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。票據(jù)使用符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定上門收費(fèi)人員的資質(zhì)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。3.3 風(fēng)險(xiǎn)3.3.1 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)售氣設(shè)備突發(fā)故障，使磁卡銷售無(wú)法確認(rèn)，導(dǎo)致收入損失。收費(fèi)營(yíng)業(yè)時(shí)間過(guò)短、服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致信譽(yù)喪失。上門收費(fèi)小組合不合理，造成人員浪費(fèi)或管理失控。過(guò)度服務(wù)導(dǎo)致獲力損失。對(duì)上門收費(fèi)人員的行為缺乏管理，無(wú)

40、量化考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)普表用戶的用氣情況缺乏統(tǒng)計(jì)資料，出現(xiàn)長(zhǎng)期用氣但不交費(fèi)的情況3.3.2 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)坐支或截留收入。無(wú)序使用發(fā)票，發(fā)票管理不嚴(yán)，丟失、盜用發(fā)票。銷售收入計(jì)算錯(cuò)誤，前后表底數(shù)缺乏銜接性，無(wú)用戶簽字。3.3.3 合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)違反國(guó)家價(jià)格政策或法規(guī)，受到處罰。票據(jù)使用違反法律規(guī)定，受到處罰。3.4 相關(guān)會(huì)計(jì)科目銀行存款現(xiàn)金主營(yíng)業(yè)務(wù)收入原材料應(yīng)交稅金3.5 業(yè)務(wù)流程步驟及控制點(diǎn).磁卡售氣方式1.1 用戶購(gòu)氣：1.1.1 用戶持燃?xì)庥脩羰褂米C、燃?xì)獯趴ǖ饺細(xì)夤镜倪\(yùn)營(yíng)大廳辦理購(gòu)氣手續(xù)。1.1.2 客服部售氣人員接到燃?xì)獯趴ǎ从脩粢箐N售燃?xì)?，收取等額現(xiàn)金，劃卡、輸入用戶編號(hào)、添加用戶購(gòu)買氣量。1.

41、1.3 打印用戶銷售清單一式兩份，請(qǐng)用戶確認(rèn)采購(gòu)氣量和金額無(wú)誤后簽字確認(rèn)。1.1.4 簽字確認(rèn)后的用戶銷售清單一聯(lián)交給用戶，一聯(lián)售氣人員留存。1.1.5 如客戶需要發(fā)票，應(yīng)給予開(kāi)具增殖稅發(fā)票，用戶銷售清單作為銷售發(fā)票的附件保存。1.2 核對(duì)：1.2.1 售氣的人員應(yīng)核對(duì)用戶持有的燃?xì)庥脩羰褂米C、燃?xì)獯趴ㄊ欠衽c客戶檔案中顯示的資料一致，如不一致應(yīng)查清原因后才能辦理售氣手續(xù)。1.2.2 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)員打印當(dāng)日的氣量銷售匯總表，連同每個(gè)客戶的銷售清單，報(bào)給客服部計(jì)統(tǒng)員核對(duì)。1.2.3 客服部計(jì)統(tǒng)員核對(duì)無(wú)誤后，將每個(gè)客戶的銷售清單退還給售氣人員，并將核對(duì)簽字后的日氣量銷售匯總表報(bào)給客服部經(jīng)理審

42、核簽字。1.2.4 客服部計(jì)統(tǒng)員將各方簽字后的每日氣量銷售匯總表、銷售發(fā)票連同當(dāng)日收取的磁卡氣費(fèi)一同交到公司財(cái)務(wù)部出納員處；或?qū)F(xiàn)金存入指定銀行后，將每日氣量銷售匯總表、銷售發(fā)票連同現(xiàn)金繳款單一同交到公司財(cái)務(wù)部出納員處。1.3 財(cái)務(wù)記帳1.3.1 財(cái)務(wù)部門根據(jù)審核無(wú)誤后的現(xiàn)金交款單和氣量銷售匯總表、銷售發(fā)票-財(cái)務(wù)聯(lián)掃描到會(huì)計(jì)核算中心入賬，確認(rèn)磁卡售氣收入的實(shí)現(xiàn)。1.3.2 財(cái)務(wù)人員要定期檢查售氣發(fā)票的使用情況，登記發(fā)票使用臺(tái)帳。1.3.3 每月財(cái)務(wù)人員要根據(jù)帳面記錄與運(yùn)營(yíng)部的月度氣量銷售匯總表進(jìn)行核對(duì)。.上門收費(fèi)方式：2.1 上門收費(fèi)：（包括民用戶和工福戶）2.1.1 客服部收費(fèi)組按照分工區(qū)域

43、直接到普通燃?xì)獗碛脩艏依锸杖∪細(xì)赓M(fèi)。收費(fèi)組一般兩人一組，分別負(fù)責(zé)查看表底數(shù)和收款開(kāi)票。2.1.2 客服部收費(fèi)人員到用戶家后，要查看用戶的表底數(shù)，請(qǐng)用戶一同確認(rèn)后開(kāi)具燃?xì)怃N售發(fā)票，并收取等額燃?xì)赓M(fèi)，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。當(dāng)時(shí)無(wú)法交款的，由用戶在氣量催交通知單簽字，留給客戶一聯(lián)，用戶持氣量催交通知單到運(yùn)營(yíng)大廳交費(fèi)。2.1.3 開(kāi)具的發(fā)票上應(yīng)有上次查表表底數(shù)，用本次查表的表底數(shù)減去上次查表的表底數(shù)就是本次應(yīng)收取的氣量數(shù)。2.1.4 簽字確認(rèn)后的氣量催交通知單一聯(lián)交給用戶，一聯(lián)收費(fèi)人員留存。收費(fèi)人員將氣量催交通知單交給客服部計(jì)統(tǒng)員，作為催繳氣費(fèi)的依據(jù)。2.1.5 工福用戶一般在每月底前由巡線人員到用戶處查

44、看表底數(shù),填寫氣量催交通知單，并由用戶方指定人員簽字確認(rèn)，在月底前由收費(fèi)人員持開(kāi)具的增殖稅發(fā)票和氣量催交通知單到用戶處收取氣費(fèi)，氣量催交通知單作為銷售發(fā)票的附件保存。2.2 核對(duì)：2.2.1 客服部建有每一個(gè)客戶的氣量使用臺(tái)帳。2.2.2 客服部收費(fèi)人員次日上班后要到客服部，由客服部計(jì)統(tǒng)員逐戶填寫前日收費(fèi)戶的表底氣量數(shù)。要核對(duì)氣量催交通知單與臺(tái)帳和發(fā)票數(shù)量的一致性。2.2.3 客服部計(jì)統(tǒng)員將收費(fèi)員受到的氣費(fèi)連同開(kāi)出的發(fā)票核對(duì)無(wú)誤后，報(bào)給財(cái)務(wù)或?qū)F(xiàn)金交款單（或進(jìn)帳單）連同發(fā)票記帳聯(lián)交給財(cái)務(wù)部。2.2.4 客服部計(jì)統(tǒng)員將未收到氣費(fèi)的氣量催交通知單單獨(dú)保管，安排收費(fèi)人員即使催收。2.2.5 氣量催交

45、通知單要進(jìn)行編號(hào)管理，收費(fèi)員統(tǒng)一到客服部計(jì)統(tǒng)員處辦理領(lǐng)取手續(xù)。2.2.6 客服部計(jì)統(tǒng)員要抽查（打電話或上門）燃?xì)庥脩魧?duì)收費(fèi)情況的反饋，核對(duì)用氣量和氣費(fèi)金額。2.3 .財(cái)務(wù)記帳:2.3.1 財(cái)務(wù)部門根據(jù)審核無(wú)誤后的現(xiàn)金交款單（或進(jìn)帳單）和銷售發(fā)票-財(cái)務(wù)聯(lián)掃描到會(huì)計(jì)核算中心入賬，確認(rèn)燃?xì)怃N售收入的實(shí)現(xiàn)。2.3.2 財(cái)務(wù)人員要定期檢查售氣發(fā)票的使用情況，登記發(fā)票使用臺(tái)帳。2.3.3 每月財(cái)務(wù)人員要根據(jù)帳面記錄與運(yùn)營(yíng)部的月度氣量銷售匯總表進(jìn)行核對(duì)。.抄表由銀行代扣氣費(fèi)3.1 用戶、燃?xì)夤尽?dāng)?shù)劂y行共同簽訂管道氣氣費(fèi)代扣代繳協(xié)議書(shū)，協(xié)議書(shū)中注明三方的名稱、帳號(hào)、用戶名。3.2 客服部抄表員至用戶家中，

46、查看燃?xì)獗頂?shù)字，并核對(duì)上月表底數(shù)，計(jì)算出本月用戶用氣量。3.3 每月15號(hào)，抄表組將本月用戶用氣量匯總為燃?xì)赓M(fèi)代扣明細(xì)文本文件，文件中按照固定格式列出用戶姓名、用戶代碼編號(hào)、用戶帳號(hào)、當(dāng)期用氣量、應(yīng)交費(fèi)金額，氣費(fèi)歸屬時(shí)間，客服部收費(fèi)組長(zhǎng)審核后，通過(guò)軟盤拷貝交約定銀行數(shù)據(jù)中心。3.4 銀行結(jié)算中心以十天為周期，按照燃?xì)夤咎峁┑臄?shù)據(jù)文件，從用戶帳戶中代扣燃?xì)赓M(fèi)，對(duì)于余額不足的用戶列出未扣款用戶清單交燃?xì)夤?，同時(shí)將以扣款項(xiàng)轉(zhuǎn)入燃?xì)夤局付◣簟?.5 客服部收費(fèi)組將已收款名單資料輸入用戶檔案，并根據(jù)銀行提供的未扣款用戶清單通過(guò)電話等手段通知用戶及時(shí)存款至指定銀行，各代辦網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)管道氣氣費(fèi)代扣代繳

47、協(xié)議書(shū)為用戶辦理存款、繳款手續(xù)。并已10天為周期進(jìn)行再一次扣款。并重復(fù)3.6 流程。3.6對(duì)于超過(guò)結(jié)算約定期限的（抄表當(dāng)月15日起，至次月15日為約定交費(fèi)期），收費(fèi)組采用上門直接收取現(xiàn)金方式收取燃?xì)赓M(fèi)，同事向用戶收取約定滯納金。3.6 業(yè)務(wù)流程圖表業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)監(jiān)督檢查方法流程步驟圖1獲得最大的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)2提高客戶滿思度，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度3確保現(xiàn)金安全及時(shí)上繳4核算規(guī)范，確保銷售收入的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整5保證資產(chǎn)安全、控制氣費(fèi)1售氣設(shè)備突發(fā)故障，使磁卡銷售無(wú)法確認(rèn)，導(dǎo)致收入損失。2收費(fèi)營(yíng)業(yè)時(shí)問(wèn)過(guò)短、服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致信譽(yù)喪失。3上門收費(fèi)組合不合理，造成人員浪費(fèi)或管理失控。4過(guò)度服務(wù)導(dǎo)致獲

48、力損失1.磁卡售氣方式：1.1用戶購(gòu)氣：1.售氣、收1.1.1用戶持燃?xì)庥脩羰褂米C、燃?xì)獯趴ǖ饺細(xì)夤镜倪\(yùn)宮大廳辦理購(gòu)氣手續(xù)。12.核對(duì)11.1.2客服部售氣人員接到燃?xì)獯趴?，按用戶要求銷售燃?xì)?，收取等額現(xiàn)金，劃卡、輸入用戶編號(hào)、添加用戶購(gòu)買氣量。1.1檢查操作流程3.財(cái)務(wù)記1.1.3打印用戶銷售清單一式兩份，請(qǐng)用戶確認(rèn)采購(gòu)氣量和金額無(wú)誤后簽字確認(rèn)。1.1.4簽字確認(rèn)后的用戶銷售清單一聯(lián)交給用戶，一聯(lián)售氣人員留存。業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)監(jiān)督檢查方法流程步驟圖M籠風(fēng)險(xiǎn)5對(duì)上門收費(fèi)11.1.5如客戶需要發(fā)票，應(yīng)6票據(jù)使用規(guī)人員的行為缺給予開(kāi)具增殖稅發(fā)票，用k控制嚴(yán)密之管理，無(wú)量戶銷售清單作為銷售發(fā)

49、票7燃?xì)馐召M(fèi)符，國(guó)家肩關(guān)M定。8票據(jù)使用符j國(guó)家肩關(guān)N定化考核標(biāo)準(zhǔn)1.2核對(duì)6對(duì).用戶的用氣情況缺乏統(tǒng)計(jì)資料，出現(xiàn)長(zhǎng)期用氣1.2.1售氣的人員應(yīng)核對(duì)用戶持肩的燃?xì)庥脩羰褂米C、燃?xì)獯趴ㄊ欠衽c客戶檔案中顯示的資料一致，如不一致應(yīng)查清原因后才9上門收費(fèi)人”的資質(zhì)符但/、父費(fèi)的情況能辦理售氣手續(xù)。1.2.2每日宮業(yè)結(jié)束時(shí)，售氣人員應(yīng)打印當(dāng)日的氣量1.2實(shí)地檢查操作流程M定。7坐支或截留收入。3無(wú)序使用發(fā)票,發(fā)票管理小嚴(yán)，丟失、盜用發(fā)票。銷售匯總表，連同每個(gè)客戶的銷售清單，報(bào)給客服部計(jì)統(tǒng)員核對(duì)。1.2.3客服部計(jì)統(tǒng)員核對(duì)無(wú)誤后，將每個(gè)客戶的銷售清單退還給售氣人員，并將核對(duì)簽字后的每日氣量銷售匯總表報(bào)給客

50、服部經(jīng)理審核簽字。同上9銷售收入計(jì)算錯(cuò)誤，前后表底數(shù)缺乏銜接性，無(wú)用戶簽字。1.2.3客服部計(jì)統(tǒng)員將各方簽字后的每日氣量銷售匯總表、銷售發(fā)票連同當(dāng)日收取的磁卡氣同交到公司財(cái)務(wù)部出納員處；或?qū)F(xiàn)金存入指定銀行后，將每日氣量銷售匯總表、銷售發(fā)票連同現(xiàn)金繳款單一同交到公司財(cái)務(wù)部出納員處。10違反國(guó)家價(jià)格政策或法規(guī)，受到處罰。11票據(jù)使用違反法律規(guī)定，受到處罰。1.3財(cái)務(wù)記帳：業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)監(jiān)督檢查方法流程步驟圖1.3.1財(cái)務(wù)部門根據(jù)審核無(wú)誤后的現(xiàn)金交款單和氣量銷售匯總表、銷售發(fā)票-財(cái)務(wù)聯(lián)登記相關(guān)收入帳戶，確認(rèn)磁卡售氣收入的實(shí)現(xiàn)。1.3核對(duì)交款單和氣量銷售匯總表1.3.2財(cái)務(wù)人員要定期檢查售氣

51、發(fā)票的使用情況，登記發(fā)票使用臺(tái)帳。1.4檢查發(fā)票使用臺(tái)帳1.3.3每月財(cái)務(wù)人員要根據(jù)帳面記錄與運(yùn)目部的月度氣量銷售匯總表進(jìn)行核對(duì)。2.上門收費(fèi)方式：2.1上門收費(fèi)：（包括民用戶和工福戶）2.1.1客服部收費(fèi)組按照分工區(qū)域直接到普通燃?xì)獗碛脩艏依锸杖∪細(xì)赓M(fèi)。收費(fèi)組一般兩人一組，分別負(fù)責(zé)查看表底數(shù)和收款開(kāi)票。1.5收費(fèi)組定期輪換收費(fèi)地點(diǎn)2.1.2客服部收費(fèi)人員到用戶家后，要查看用戶的表底數(shù)，請(qǐng)用戶一同確認(rèn)后開(kāi)具燃?xì)怃N售發(fā)票，并收取等額燃?xì)赓M(fèi)，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。當(dāng)時(shí)無(wú)法交款的，由用戶在氣量催交通知單簽字，留給客戶一聯(lián)，用戶持氣量催交通知單到運(yùn)營(yíng)大廳交費(fèi)。1.6收費(fèi)組兩人同時(shí)查表，分工，相互監(jiān)督2.1

52、.3開(kāi)具的發(fā)票上應(yīng)有上次查表表底數(shù)，用本次查表的表底數(shù)減去上次查表的表底數(shù)就是本次應(yīng)收取的氣量數(shù)。1.7檢查發(fā)票表底數(shù)的連續(xù)性業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)監(jiān)督檢查方法流程步驟圖2.1.4簽字確認(rèn)后的氣量催交通知單一聯(lián)交給用戶，一聯(lián)收費(fèi)人員留存。收費(fèi)人員將氣量催交通知單交給客服部計(jì)統(tǒng)員，作為催繳氣費(fèi)的依據(jù)。1.8實(shí)地檢查工作流程2.1.5工福用戶一般在每月底前由巡線人員到用戶處查看表底數(shù)，填寫氣量催交通知單，并由用戶方指定人員簽字確認(rèn)，在月底前由收費(fèi)人員持開(kāi)具的增殖稅發(fā)票和氣量催交通知單到用戶處收取氣費(fèi)，氣量催交通知單作為銷售發(fā)票的附件保存。1.9查看工福戶氣費(fèi)的回款時(shí)問(wèn)2.2核對(duì)：2.2.1客服部建

53、有每一個(gè)客戶的氣量使用臺(tái)帳。2.2.2客服部收費(fèi)人員次日上班后要到送營(yíng)部，由客服部計(jì)統(tǒng)員逐戶填寫前日收費(fèi)戶的表底氣量數(shù)。要核對(duì)氣量催交通知單與臺(tái)帳和發(fā)票數(shù)量的TW生。2.1查看氣量使用臺(tái)帳2.2.3客服部計(jì)統(tǒng)員將收費(fèi)人員受到的氣費(fèi)連同開(kāi)出的發(fā)票核對(duì)無(wú)誤后，報(bào)給財(cái)務(wù)或?qū)F(xiàn)金交款單（或進(jìn)帳單）連同發(fā)票記帳聯(lián)交給財(cái)務(wù)部。2.2.4客服部計(jì)統(tǒng)員將未收到氣費(fèi)的氣量催交通知單單獨(dú)保管，安排收費(fèi)人員即使催收。一業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)監(jiān)督檢查方法流程步驟圖2.2.4氣量催交通知單要進(jìn)行編號(hào)管理，收費(fèi)員什到運(yùn)營(yíng)部?jī)?nèi)勤處辦理領(lǐng)取手續(xù)。2.2查看編號(hào)情況和使用情況2.2客服部計(jì)統(tǒng)員要抽查（打電話或上門）燃?xì)庥脩魧?duì)收費(fèi)情況的反饋，核對(duì)用氣量和氣費(fèi)金額。2.4查看電話回訪