客服管理制度--電商

1、部門管理制度客服目的為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。二、工休管理1 、休息制度：每周雙休，做五休二，節(jié)假日實(shí)行輪休，客服主管人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保休息日白天、晚上有人值班。2、白班：09:00-17:00晚班：17 ： 00-23:00晚班客服下班時(shí)間以23:00為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，工作時(shí)間自動(dòng)延長，如有漏班現(xiàn)象（以后臺(tái)子賬戶聊天記錄為準(zhǔn)）追究當(dāng)班客服責(zé)任。3、 如有請(qǐng)假，必須上報(bào)客服主管，協(xié)商其他客服補(bǔ)班、但有漏班現(xiàn)象（以后臺(tái)子賬戶聊天記錄為準(zhǔn)），追究客服主管責(zé)任。三、售前管理1、對(duì)公司產(chǎn)品型號(hào)、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情頁和店鋪活動(dòng)內(nèi)容。2、售

2、前接待 接待好每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個(gè)自然月 內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動(dòng)離職。 每周例會(huì)結(jié)束后，根據(jù)各種反饋問題，對(duì)快捷短語進(jìn)行更新。 每款新品上架前，客服必須完成對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、賣點(diǎn)熟練掌握，并對(duì)同行不少于10家 店鋪產(chǎn)品評(píng)價(jià)進(jìn)行整理，建立起對(duì)應(yīng)的快捷回復(fù)短語。 阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，晚班值班人員的響應(yīng)時(shí)間不得超過 鐘，只要前 1分 來咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進(jìn)行分組和備注。 接待過程中不得擅自將客戶轉(zhuǎn)給其他客服，以免給客戶造成不良印象 客戶下單后，一定同客戶核對(duì)收貨地址，如有特殊要求必須插旗

3、備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內(nèi)容格式：內(nèi)容+值班客服姓名（如：發(fā)XXX快遞_xxx ）3 、工作對(duì)接每天登號(hào)值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號(hào)最后一 件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。4 、催付事項(xiàng)每天下午16:00對(duì)未付款訂單進(jìn)行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統(tǒng)一注藍(lán)旗，避免多次催單騷擾買家。5 、記錄內(nèi)容 個(gè)人記錄每天接待買家數(shù)量+買家旺旺ID 個(gè)人記錄每天各自接待買家成交人數(shù)+成交金額 個(gè)人記錄每天接待過程中遇到的產(chǎn)品問題、物流問題、服務(wù)問題 制單客服根據(jù)電子面單整理記錄當(dāng)日發(fā)貨及退換貨品類、數(shù)量提交至客服主 管。 以上記錄文檔在每周五11點(diǎn)提交至部門主管。6

4、、制單及發(fā)貨管理 電子面單和手寫面單，應(yīng)根據(jù)每天真實(shí)訂單發(fā)貨量，至少提前知快遞補(bǔ)充。 每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發(fā)貨或者收貨2天通 地址不在簽約快遞優(yōu)惠區(qū)域者采用相對(duì)措施。 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、 物品規(guī)格、數(shù)量字跡清晰。 審單流程，制單客服在將發(fā)貨單據(jù)提交至倉庫前，必須對(duì)每個(gè)訂單進(jìn)行審單、統(tǒng)計(jì)，如 需備注，務(wù)求字體工整清晰。 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動(dòng)延后，力求最大發(fā)貨量，以免產(chǎn)生售后問題。四、售后管理1 、售后咨詢 與想象不符：首先對(duì)買家做出道歉，詳細(xì)介紹出產(chǎn)品的性價(jià)和性能，以上無效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金

5、補(bǔ)償、換貨、退貨流程。 服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問題，掌握買家真實(shí)想法，如買家找理由退 換貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程即可。 少發(fā)貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號(hào)，員工是否失誤，如責(zé)任在我，第一時(shí)間手寫面單進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，另外發(fā)放店鋪優(yōu)惠券補(bǔ)償買家。如果后臺(tái)所有信 息完全正確，要求買家拍照，再次做出道歉給予補(bǔ)發(fā)。 到貨延遲：員工發(fā)貨延遲，客戶地址聯(lián)系方式不詳，快遞公司問題先把客戶訂單物流信息調(diào)出， 分不同情況進(jìn)行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時(shí)間告訴買家，主動(dòng)跟進(jìn)，決不允許買家再三 催促、忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。 運(yùn)輸破損：如買家已簽

6、收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程。 質(zhì)量問題：買家需提供照片和質(zhì)量問題所在，當(dāng)班客服做出判斷，確認(rèn)后給買家致歉轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ) 償，退換貨流程。 以上所有問題，值班客服必須進(jìn)行詳實(shí)記錄，分清責(zé)任方提交至客服主管，作為周一例會(huì)主要內(nèi) 容。2 、中差評(píng)處理 售后客服每日定時(shí)查詢“好評(píng)助手”，建立中差評(píng)記錄表格。表格內(nèi)容包含：時(shí)間、旺旺 ID，聯(lián)系電話、購買物品，評(píng)價(jià)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、處理狀態(tài)（已旺旺留言、已發(fā)送短信、已電話溝通）、進(jìn)展?fàn)顩r（已刪除/修改、答應(yīng)XX時(shí)間修改、拒絕修改、等待補(bǔ)償后修改）。 評(píng)價(jià)嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細(xì)節(jié)，留言旺旺（帶刪除鏈接），進(jìn)而

7、短信 發(fā)送，如48小時(shí)無響應(yīng)，進(jìn)行電話溝通（上午10點(diǎn)左右，下午16點(diǎn)后）。 記錄每次處理流程、結(jié)果，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容，對(duì)已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技 巧進(jìn)行完善更新。3 、財(cái)務(wù)制度 售后過程產(chǎn)生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫清單、簽字上交部門主管。 給買家返款時(shí)間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內(nèi)容+客服姓名（如：刪 除中評(píng)_xx ）。五、嚴(yán)禁事項(xiàng)不要強(qiáng)硬的拒絕客戶。1、不要與客戶激烈爭吵。2、不要諷刺客戶及說出客戶的錯(cuò)誤。3、不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤。4、嚴(yán)禁使用以下詞語：5、 這不是我們的問題，我們不負(fù)責(zé)哦 一旦缺貨情況下，嚴(yán)禁說我們不補(bǔ)貨了，要說：工廠不再

8、生產(chǎn)了。 嚴(yán)禁不使用敬語，必須使用您、親、美女等。6、嚴(yán)禁出現(xiàn)以下行為： 長時(shí)間離開旺旺不掛起。 旺旺隱身。 電腦設(shè)置密碼。六、附則本制度由運(yùn)營部起草，公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，運(yùn)營部監(jiān)督，客服部執(zhí)行。1、凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準(zhǔn)。2、3、本制度公布之日起開始執(zhí)行。七、附表1、白/晚班循環(huán)表天貓考勤及值班表姓名周周二周三周四周五周八周日壬曉燕1+22+31+21+22+31+2+31+2+3壬文霞1+21+22+31+21+2陳路路2+31+21+22+31+2李平榮2+32+31+32+11+31白班：9:00-14:002晚班：14:00-19:003值班：19:00-23:00

9、備注：1、在完成本職工作的情況下，全員兼職客服工作，客戶售刖售中售后服務(wù)。考慮到每周總計(jì)加班時(shí)間，周六周日可以在家進(jìn)行客戶接待和日常工作處理。2、打卡時(shí)間：9:00-17:00美工一、淘寶美工主要工作內(nèi)容：1、店鋪裝修首先,店輔的裝修是一定要美工去完成的美工不但是要處理圖片，在設(shè)計(jì)上也要有獨(dú)特的見解.2、主題海報(bào)在不同的時(shí)期與季節(jié)，淘寶店鋪都會(huì)推出一些活動(dòng)，然而這些活動(dòng)需要海報(bào)來吸引買家，所以淘寶美工設(shè)計(jì)裝修是必要的3、寶貝處理一般需要對(duì)上傳的寶貝進(jìn)行圖片處理，當(dāng)給寶貝拍了照片后，需要用制圖軟件對(duì)照片做一些局部修改處理美化 圖片，吸引消費(fèi)者，同時(shí)把遐思PS掉.4、內(nèi)容編輯像上傳寶貝后，需要對(duì)寶

10、貝進(jìn)行一些文字說明排版，這些需要美工去設(shè)計(jì)與完善5、折扣廣告當(dāng)有產(chǎn)品需要折扣時(shí)，需要在寶貝圖片里加上如包郵，打折，原價(jià)之類的字樣，需要美工去P圖.6、大促，節(jié)假日廣告6.16.11.11.12.12等大促設(shè)計(jì)節(jié)假日設(shè)計(jì)!淘寶美工需要掌握的技能：1、PS基礎(chǔ)強(qiáng)化培訓(xùn)2、Dreamwearer 技能培訓(xùn)3、基本美學(xué)知識(shí)4、電商美工基礎(chǔ)與視覺營銷5、產(chǎn)品圖片處理技能訓(xùn)練（摳圖、修圖、調(diào)色）6、首頁設(shè)計(jì)訓(xùn)練7、活動(dòng)促銷頁設(shè)計(jì)訓(xùn)練8、電商裝修模板運(yùn)用9、網(wǎng)商行業(yè)分析暨個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃二、工作流程：第一個(gè)就是先進(jìn)行素材規(guī)劃，這些都在點(diǎn)雇網(wǎng)上可以輕輕松松的解決，每個(gè)店鋪在開張之前是必須裝修的，美工 設(shè)計(jì)師就來考慮風(fēng)格，店鋪的在營業(yè)的時(shí)候，何完美地把自己的商品展現(xiàn)給顧客，這都是需要考慮到的。因?yàn)槊?個(gè)店鋪都是獨(dú)特富有生命活力的，在從照片中全面的計(jì)劃。第二個(gè)就是進(jìn)行圖片設(shè)計(jì)制作，要求，美工設(shè)計(jì)師會(huì)把照好的商品，在會(huì)在PS美化工具里進(jìn)行修改和美化，讓后會(huì)按照客戶的要求加上配上文字和圖案的進(jìn)行設(shè)計(jì)，這就是美工設(shè)計(jì)者工作的重點(diǎn)。第三先進(jìn)行切片處理，使用ps里的切片工具，把設(shè)計(jì)