服務(wù)窗口情景劇

1、出入有境服務(wù)無境 窗口服務(wù)禮儀情景劇人物：甲 窗口工作人員（女），熱情大方、服務(wù)周到，業(yè)務(wù)嫻熟乙窗口見習(xí)人員，年輕性子急，缺乏培訓(xùn)。丙某私企老板，電話咨詢，有點(diǎn)啰嗦丁 - 某企業(yè)報檢員，偏激沖動型（丙丁可由一人飾演）場景一（電話文明用語）：（檢務(wù)報檢窗口，甲、乙面對電腦忙碌，乙桌上電話鈴響）乙：喂，哪里（懶洋洋）。哦，我們這不是國稅，你打錯了。（重重掛斷）甲（批評）：小乙，你剛到窗口工作，可能還不了解檢驗(yàn)檢疫的窗口服務(wù)規(guī)范，你剛才接電話的用語需要改進(jìn)，否則會影響我們檢驗(yàn)檢疫形象的。（甲桌上電話鈴響三聲，甲接電話）甲： 您好！這里是xx 檢驗(yàn)檢疫局檢務(wù)科，請問您有什么事（ 聲音清 晰、 親切 、

2、柔 和 ）丙：請問你們那個瘦瘦的、戴個眼鏡子的李科長在嗎（演員在舞臺側(cè)邊，用方言，演員表演要略顯啰嗦，搞笑點(diǎn)）甲：對不起，他現(xiàn)在不在，有什么事需要轉(zhuǎn)告他嗎?丙：哦，是這樣的，我們是一家做陶瓷娃娃的出口企業(yè)，陶瓷娃娃你啊曉得就是陶瓷做的娃娃，穿衣服的。我們原來的出口質(zhì)量許可證快要到期了，想咨詢下李科長或者你這位美女，啊懂怎么樣子續(xù)辦呢甲：您好，對不起，這事由認(rèn)證監(jiān)管綜合科管理，請您打我局綜合科電話，號碼是888xxxxx 。丙：哦，好，我拿筆記一下哦，唉喲，這個筆沒得水了，匣子把你筆拿過來（復(fù)述號碼）。啊對啊好的，謝謝你，再問一個問題哦，你不要嫌煩哦。甲： 沒關(guān)系的，是我們應(yīng)該做的。還有什么可以

3、幫您的嗎丙： 你們什么時候到我們這塊再辦一期產(chǎn)地證申領(lǐng)員的培訓(xùn)班啊我們想多派兩個人學(xué)習(xí)下甲： 很抱歉我現(xiàn)在無法回答你， 待我問明后或請示領(lǐng)導(dǎo)后給您回復(fù)，請留下您的姓名和電話號碼，我會打電話回復(fù)您。丙：哦，那到不需要，你們要辦班的話就在你們局的那個網(wǎng)上提前發(fā)通知吧，我經(jīng)常上你們檢驗(yàn)檢疫局網(wǎng)站的，辦得不丑。甲：非常感謝你給提供我們好的建議。丙： 應(yīng)該謝謝你哦，我現(xiàn)在打電話問你們綜合科許可證的事情，再見啊。甲： 好的，再見！場景二：（窗口情景文明用語）甲： 報檢指南不多啦，我再去取一些。（離桌起身去辦公區(qū)域）乙： （望著甲背影搖頭嘟囔）唉喂，這樣接電話，一整天就不要忙別的事了。?。海ㄗ叩揭掖翱谔唾Y料

4、，邊抱怨）你們這個山頭也太高了，跑得我累死了。乙：（頭不抬，冷冷回應(yīng)）嫌累你不能開車上來么丁：還開車呢，你不曉得現(xiàn)在汽油多貴哦乙：（繼續(xù)忙不抬頭）嫌貴你不能在家歇歇了么?。ㄍ蝗换?，拍桌子提高嗓門）你什么態(tài)度啊，你公務(wù)員了不起啊乙（起身）：你莫名其妙發(fā)什么火甲： （快步出來干預(yù)）小乙，李科長請你過去一下。（乙離去，甲站立微笑面對丙）抱歉，請原諒，小乙是我們新來見習(xí)的同志，服務(wù)不周到的地方請多批評指正。丙：嘴上無毛辦事不老，你們怎么培訓(xùn)的哦甲：（安撫，倒茶）您好！先請坐！請喝杯水吧丁 （坐下喝水，態(tài)度緩和）：不好意思，我剛才也有點(diǎn)著急了。甲：（坐下）沒關(guān)系！我們的新同志在服務(wù)技能方面也需要加強(qiáng)培訓(xùn)

5、。?。?都要培訓(xùn)成和你一個水準(zhǔn)就好了。甲：過獎了，請問您今天需要辦理什么業(yè)務(wù)?。何医裉煜朕k理竹木草企業(yè)注冊，另外還幫一個同事查一下她的報檢員證有沒有過期。甲：出境竹木草制品企業(yè)注冊事宜你待會請到二樓動植檢科咨詢辦理。我這邊可以幫你查下報檢員證的問題。請報一下她的證號。?。?XXXXXXXX ，幫忙快點(diǎn)甲：請稍候！我?guī)湍椴?。（敲擊鍵盤，少傾）您同事的報檢員證將在 2011年11月30日到期，根據(jù)出入境檢驗(yàn)檢疫 報檢員注冊管理工作規(guī)范規(guī)定，報檢員證有效期屆滿后仍未提出延期申請的，其報檢員證和報檢員資格證同時失效。請轉(zhuǎn)告你的同事盡快在本月內(nèi)來我局延期。?。褐x謝你哦，甲：不客氣！很高興為您服務(wù)。丁

6、：再見！甲：（起身，目送）您慢走，再見！窗口人員文明用語、基本文明用語1.您好9.很抱歉2.請問10.請原諒3.請稍等11再見4.請?zhí)顚?2.您慢走5.謝謝13.很高興為您服務(wù)6.不客氣14.請由示報檢員證7.沒關(guān)系15.請您先看一下報檢指南8.對不起16.請留下您的聯(lián)系方式二、窗口情景文明用語1 .服務(wù)對象進(jìn)大廳應(yīng)使用的文明用語：歡迎光臨！2 .服務(wù)對象到達(dá)窗口后應(yīng)使用的文明用語: 您好！請坐！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)3. 服務(wù)對象催問業(yè)務(wù)辦理情況時應(yīng)使用的文明用語：您好！請稍候！我?guī)湍椴椋?您的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況） 。4. 服務(wù)對象所辦理業(yè)務(wù)不屬于自己職責(zé)時應(yīng)使用的文明用語：您好！您的業(yè)務(wù)請到X

7、X窗口辦理。5. 服務(wù)對象所辦理業(yè)務(wù)分管人員或經(jīng)辦人員不在時應(yīng)使用的文明用語：您好！分管（或經(jīng)辦）這項(xiàng)工作的同志不在，請問我能為您提供什么幫助嗎6. 服務(wù)對象所辦理業(yè)務(wù)一時難以答復(fù)，需請示領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)使用的文明用語：請稍候，我們請示之后再答復(fù)您。7. 工作出現(xiàn)差錯時應(yīng)使用的文明用語：抱歉，請原諒，請多批評指正。8. 服務(wù)對象向我們道歉時應(yīng)使用的文明用語：沒關(guān)系！9. 服務(wù)對象向我們道謝時應(yīng)使用的文明用語：不客氣！10. 服務(wù)對象離開時應(yīng)使用的文明用語：您慢走，再見！三、電話文明用語1. 接電話時應(yīng)使用的文明用語：您好！這里是xx 局 xx 科，請問您有什么事2. 對方打錯電話時應(yīng)使用的文明用語：抱歉，您打錯了，這里是xx 局 xx 科。3. 接到電話詢問，不屬本崗職責(zé)時應(yīng)使用的文明用語：您好，對不起，這事由XX部門管理，請您打XX電話, 號碼是X X。4. 遇到問題，不能馬上答