接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及話術(shù)(共3頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上前廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及話術(shù)情景動(dòng)作語(yǔ)言顧客上門(mén)，了解顧客需求導(dǎo)醫(yī)面帶微笑上前迎接，距離顧客一米左右時(shí)，首問(wèn)相迎；早上好/下午好，女士/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您呢？/請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎？顧客表示來(lái)院就診了解初復(fù)診、預(yù)約與否好的，女士/小姐，請(qǐng)問(wèn)您之前來(lái)院就診過(guò)嗎？女士/小姐，請(qǐng)問(wèn)您來(lái)院之前是否預(yù)約呢？顧客表示復(fù)診了解客戶(hù)初診科室，引帶客戶(hù)至電梯上樓，使用引導(dǎo)禮，走在顧客一側(cè)稍前的位置，不時(shí)用單手引領(lǐng)，途中簡(jiǎn)單寒暄，避免尷尬，順便收集顧客信息，按電梯鍵，電梯門(mén)開(kāi)，單手為其擋住電梯門(mén)，請(qǐng)顧客進(jìn)入您這邊請(qǐng)/您請(qǐng)/您家距離我們醫(yī)院遠(yuǎn)嗎？顧客表示已預(yù)約、初診進(jìn)入預(yù)約顧客接待流程顧

2、客表示未預(yù)約、初診繼續(xù)本接待流程，引導(dǎo)到分診臺(tái)。女士/小姐，這邊請(qǐng)，先為您辦理就診登記手續(xù)；顧客表示首次到院，了解顧客身體狀況，為其掛號(hào)如果是孕婦，要詢(xún)問(wèn)顧客的意愿，以便確認(rèn)掛號(hào)科室，并遞上就診登記單請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)；請(qǐng)問(wèn)您是哪里不舒服呢？/您身體現(xiàn)在是怎樣的狀況呢？顧客闡述癥狀推薦醫(yī)師根據(jù)您描述的癥狀，我為您推薦*科的*醫(yī)生好嗎？她是這方面診斷的專(zhuān)家，經(jīng)驗(yàn)非常豐富。顧客同意雙手遞交掛號(hào)單給顧客*女士/小姐，現(xiàn)在我為您掛號(hào)，請(qǐng)您先填寫(xiě)一下您個(gè)人的基本情況顧客填寫(xiě)完畢雙手接過(guò)顧客掛號(hào)信息單好的，現(xiàn)在我為您掛號(hào)，您請(qǐng)稍等；掛號(hào)完畢，迎診（導(dǎo)醫(yī)）引領(lǐng)顧客上樓引領(lǐng)顧客乘坐電梯上樓，使用引導(dǎo)禮，走在顧客一側(cè)稍

3、前的位置，不時(shí)用單手引領(lǐng)，途中簡(jiǎn)單寒暄，避免尷尬，順便收集顧客信息，按電梯鍵，電梯門(mén)開(kāi)，單手為其擋住電梯門(mén)，請(qǐng)顧客進(jìn)入，您這邊請(qǐng)/您請(qǐng)/您家距離我們醫(yī)院遠(yuǎn)嗎？基礎(chǔ)寒暄用語(yǔ)，避免尷尬；診室繁忙請(qǐng)顧客入座就診等候區(qū)，交接顧客掛號(hào)手續(xù)給樓層導(dǎo)醫(yī)*女士/小姐，請(qǐng)您在這里稍候一下，醫(yī)生準(zhǔn)備好了，我們*樓的導(dǎo)醫(yī)小姐會(huì)來(lái)請(qǐng)您的！樓層導(dǎo)醫(yī)樓層導(dǎo)醫(yī)將茶水端至顧客面前，輕輕放下，一手引導(dǎo)*女士/小姐，您請(qǐng)先喝點(diǎn)水，稍候一下，我是*導(dǎo)醫(yī)，您有什么需要可以盡管吩咐我！顧客致謝正面后退兩部，轉(zhuǎn)身離開(kāi)不客氣！輪到顧客就診，樓層導(dǎo)醫(yī)到候診區(qū)邀請(qǐng)顧客微微欠身 ，聲音甜美柔和*女士/小姐您好，不好意思打擾您了，*醫(yī)生已經(jīng)做好了

4、接待您的準(zhǔn)備，我現(xiàn)在帶您去診室吧！顧客同意單手引導(dǎo)客戶(hù)到診室，輕輕叩擊兩下，得到醫(yī)生應(yīng)允進(jìn)入，并做介紹，介紹完畢正面后退兩步，輕輕關(guān)門(mén)離開(kāi)，注意后續(xù)服務(wù)的準(zhǔn)備；您這邊請(qǐng)?。荒?，*醫(yī)生，這位是*女士/小姐，*女士/小姐，這位是*醫(yī)生，婦科/產(chǎn)科方面的專(zhuān)家，您有什么問(wèn)題可以向*醫(yī)生咨詢(xún)，我這邊先不打擾兩位了，有什么需要，您隨時(shí)吩咐，稍后見(jiàn)！如果醫(yī)生診室無(wú)顧客、無(wú)需排隊(duì)，則由咨詢(xún)導(dǎo)醫(yī)直接帶領(lǐng)顧客到診室門(mén)口輕輕叩擊兩下，得到醫(yī)生應(yīng)允進(jìn)入，并做介紹，介紹完畢正面后退兩步，輕輕關(guān)門(mén)離開(kāi)，將顧客信息傳遞給樓層導(dǎo)醫(yī)，請(qǐng)其提供服務(wù)您好，*醫(yī)生，這位是*女士/小姐，*女士/小姐，這位是*醫(yī)生，婦科/產(chǎn)科方面的專(zhuān)家，您有什么問(wèn)題可以向*醫(yī)生咨詢(xún)，我這邊先不打擾兩位了，有什么需要，您隨時(shí)吩咐，稍后見(jiàn)！顧 客 就 診顧客準(zhǔn)備離院，導(dǎo)醫(yī)送別微笑迎上顧客，一邊陪顧客向外走，一邊叮囑注意