接待中心工作規(guī)范制度

1、悠然藍(lán)溪景區(qū)接待中心工作規(guī)范制度一、接待中心工作紀(jì)律1、員工應(yīng)以“熱情、專業(yè)、誠實(shí)、負(fù)責(zé)”的工作態(tài)度完成本職工作，積極維護(hù)景區(qū)的形象和公司的聲譽(yù)，并接受上級(jí)的指揮與監(jiān)督，如有意見應(yīng)于事后核辦。2、 遵守員工日常行為規(guī)范，不得在工作場(chǎng)所進(jìn)食或吸煙，不得在公共區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等，不得伏案睡覺，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域，不得在案場(chǎng)內(nèi)亂丟垃圾或隨地吐痰。3、 每天需提前15分鐘到崗并換好工作服。女員工需著淡妝上崗，打扮適度。常剪指甲，無汗味異味，工作前不得飲酒，吃蒜、韭菜等異味食物，保持口腔衛(wèi)生。男員工不得留長(zhǎng)發(fā)4、嚴(yán)格遵守景區(qū)的考勤制度，在上班期間，嚴(yán)禁未經(jīng)請(qǐng)示擅自休息、串崗或者外出，不得上

2、班時(shí)間會(huì)客，看小說報(bào)紙，玩手機(jī)。嚴(yán)禁講解過程中接打電話聊天。認(rèn)真做好本職工作，及時(shí)完成主管領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。5、 尊重客戶，認(rèn)真做好來訪游客的接待工作，客戶一視同仁，熱情接待，嚴(yán)禁以貌取人，冷落客戶；嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵或使用侮辱性語言。6、 愛護(hù)案場(chǎng)各項(xiàng)公共財(cái)物，培養(yǎng)節(jié)約精神，如有人為損壞情況發(fā)生，損壞人須照價(jià)賠償。7、 工作時(shí)間內(nèi)，不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站以及做任何與工作無關(guān)的事；不得在公共場(chǎng)合大聲喧嘩、嘻鬧、玩牌、下棋、玩游戲。8、 具備良好的職業(yè)操守，熟悉景區(qū)內(nèi)容，口齒清楚，語言流暢，努力學(xué)習(xí)、鉆研禮文化知識(shí)，并能逐漸達(dá)到對(duì)不同游客進(jìn)行不同層次的講解。實(shí)事求是地向客戶講解景區(qū)項(xiàng)目，不做虛假、不

3、實(shí)、夸大的回答；不做未經(jīng)公司書面確認(rèn)的任何形式的不實(shí)介紹或承諾；不得以任何理由向客戶索要禮品、錢款、財(cái)物等。9、當(dāng)遇到客人投訴時(shí)，認(rèn)真聆聽客人投訴；并對(duì)所有投訴表示理解、接受，并給投訴者給以安慰，并長(zhǎng)在客人的立場(chǎng)上來了解客人的意向。切勿輕易向客人作出權(quán)利范圍以外的許諾。如遇到超出解決能力范圍內(nèi)的投訴要及時(shí)上報(bào)。10、講解員要堅(jiān)持做到站姿標(biāo)準(zhǔn)、坐姿端正，與客人相遇主動(dòng)想讓；與客人同行時(shí)，應(yīng)禮讓客人先行。不得依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或者單腿打點(diǎn)，不得東張西望、搖頭晃腦、不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、嚼口香糖，吃瓜子冰棍，不得照鏡子、梳頭、化妝、不與同事嬉戲打鬧。11、 遵守商業(yè)機(jī)密，不

4、得以任何方式披露、使用公司的商業(yè)秘密；且不得披露公司在行業(yè)運(yùn)作中的專業(yè)技能及信息。12、主動(dòng)與客人打招呼，接待客人時(shí)面帶微笑，與客人談話聊天時(shí)應(yīng)站立端正，用心聆聽，不搶話插話，爭(zhēng)辯，講話聲音適度有分寸，不大聲喧嘩，聽到意見批評(píng)時(shí)不辯解，及時(shí)上報(bào)。二、 接待中心禮儀規(guī)范1、儀容：1）頭發(fā)：勤修剪，梳理整齊；1.1男士頭發(fā)長(zhǎng)度不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；1.2女士頭發(fā)保持整齊柔順，不能隨意蓬松，前不能過眉1.3不得染怪異發(fā)色，不得梳怪異發(fā)型1.4不抹過多或有異味發(fā)膠2）面部21不能有不干凈的東西留在面部，包括眼角，嘴角等2.2眼鏡要保持干凈，不得有破損情況2.3鼻子要保持干凈，鼻毛不得露

5、出鼻孔2.4耳朵內(nèi)須保持干凈2.5經(jīng)常涂唇膏，保持嘴唇潤澤，避免嘴唇干裂起皮2.6保持牙齒潔白和口腔清新，不留異物2.7平時(shí)經(jīng)常涂護(hù)膚品，不要上臉上皮膚太干澀或油光3）手部3.1常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗干凈，保持袖口整潔3.2勤剪指甲精心修理，指甲不要留得過長(zhǎng)，露出指端稍許即可，男士不超過1MM，女士不超過2MM3.3指甲造型不可怪異，不可著色（除透明色外），手指保持干凈4）化妝4.1女士要化淡妝，忌濃妝艷抹，給人自然、美麗、精神好的感覺4.2用餐后要及時(shí)補(bǔ)妝4.3不得涂艷麗指甲油，忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水5）飾物5.1不可佩戴過多的飾物5.2佩戴飾物時(shí)，款式要端莊大方，

6、以淡雅為主5.3男士不能佩戴任何耳飾5.4女士的耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守且能體現(xiàn)端莊、大方的風(fēng)格5.5佩戴項(xiàng)鏈或者其他飾物（如護(hù)身符）不能露出工裝6）、其他6.1保持口氣清新，不可食用有異味的食物，也不能飲酒62工作時(shí)不得照鏡子、涂口紅等6.3注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)2、儀表2.1所有工作人員必須著公司統(tǒng)一工裝上崗2.2衣著整齊干凈，熨燙平整，無污跡和明顯皺褶2.3扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多的物品2.4衣袖、褲管不能卷起2.5女士裙裝著膚色高筒絲襪，要高于裙子下擺，無論坐或站都不能露出大腿，否則會(huì)給人輕浮不信任的感覺2.6不要穿著有斷絲或破洞的絲襪，宜在隨身包

7、里備一雙絲襪2.7鞋子上不小心粘上的泥土要及時(shí)清理3、儀態(tài)1）站姿11軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀；頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腿、重心不穩(wěn)12面部：頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，目視前方13四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側(cè)、腹前或背后、虎口向前，手指自然彎曲，不要兩手插兜；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分；膝蓋自然挺直，小腿向后發(fā)力；兩腳跟相靠，女性兩腳分成“V”字形，腳尖開度為45°，男性兩腳與肩同寬，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移14不得身體東倒西歪，重心不穩(wěn)；不得聳肩駝背，左搖右晃；不得倚墻靠壁2）坐姿21上體自

8、然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏，男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，腰挺直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然22入座時(shí)，要輕而穩(wěn)，輕盈舒緩，從容自如；若著裙裝，用手將裙子稍攏，勿坐下后再站起整理裙子；注意落座的聲音要輕23落坐時(shí)要保持頭部端正，上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰，給人以萎靡不振的印象24兩腿應(yīng)筆直向前、兩膝分得太開、抖動(dòng)腿腳、兩腿八字，兩膝外展或兩腳放到座椅下等，都是“非禮”的行為25如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時(shí)，要注意

9、坐得不要太靠里，應(yīng)坐椅子的2/3，不要靠背；若因談話等需要側(cè)身時(shí)，上體與腿應(yīng)該同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不宜過大26女士入座時(shí)，注意兩膝不能分開，兩腳要并攏，可以交叉小腿，如需蹺腿坐，注意不要蹺得過高，不要露出襯裙，將小腿向后收，腳尖向下；起立時(shí)，雙腳或右腳向后收半步，然后起立，注意動(dòng)作不要迅猛，不要雙手扶腿站起27離位時(shí)，要將座椅輕輕抬到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅3）行姿31起步時(shí)，以站姿為基礎(chǔ)，上身略前傾，身體重心在前腳掌上；大腿動(dòng)作幅度要小，主要靠向前彈出的小腿帶出步伐；忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”32行走時(shí)，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸、收腹，重心稍

10、向前傾，面帶微笑，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30-40CM為宜33女士行走時(shí)兩腳行走跡線前后成一條直線即常說的一字步，或盡量走成一條直線；男士則要走成兩條直線，不能走成一條直線34男性腳步要利落、穩(wěn)??；女士要自如、勻稱、輕柔，有明顯的節(jié)律和步韻感，步幅要適當(dāng)35走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；幾人同行時(shí)不要并排走，以免影響客人或他人通行，主動(dòng)為他人讓路36行走中，在任何地方遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)，都要主動(dòng)讓路，不可搶行，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并低頭問好37在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過38給

11、客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前三步的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人4)使用手機(jī)4.1將鈴聲降低，以免驚動(dòng)他人4.2鈴響時(shí)，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量4.3如果在車?yán)?、餐桌上、?huì)議室、電梯中等地方通話時(shí)，盡量使談話簡(jiǎn)短，以免干擾別人4.4如果手機(jī)響起時(shí)，有人在你旁邊，必須道歉說：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?，然后走到一個(gè)不會(huì)影響他人的地方，把話講完再入座4.5如果有些場(chǎng)合不方便通話，就告訴來電者，不要勉強(qiáng)接聽而影響別人4.6公司會(huì)議期間手機(jī)調(diào)到震動(dòng)模式5）日?；顒?dòng)5.1上班時(shí)間必須使用禮貌用語，對(duì)主管或上司主動(dòng)問好，尊稱職位5.2對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡的表情，要友好、熱情、精

12、神飽滿和風(fēng)度幽雅地為客戶服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵5.3案場(chǎng)內(nèi)不得大聲喧嘩、手舞足蹈、一驚一乍5.4和客戶打招呼要主動(dòng)，不卑不亢5.5保持公共衛(wèi)生，不得隨地吐痰或亂扔雜物?？人曰蛲绿禃r(shí)，用紙巾掩住口部5.6接待游客時(shí)不得照鏡子、涂口紅等；不得在客戶面前打哈欠；不得在游客面前整理頭發(fā)、衣服等三、工作規(guī)范1、電話接待規(guī)范1）接待中心工作人員在接聽電話前必須做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，調(diào)整情緒，準(zhǔn)備好紙和筆。2）一般情況下，應(yīng)在電話鈴響起三聲內(nèi)接聽電話；因特殊情況超過三聲，應(yīng)向客戶表示歉意，請(qǐng)求客戶諒解。3)接聽電話時(shí)，應(yīng)姿勢(shì)端正，保持微笑，態(tài)度和藹，聲調(diào)柔和，語音親切，吐字清晰，語速適中，話語簡(jiǎn)潔，注意使用禮貌

13、用語。4)接聽電話時(shí)，應(yīng)先說：您好，悠然藍(lán)溪景區(qū)，我是景區(qū)接待中心的接待員XXX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)講”不得改變次序，且要面帶著微笑接電話。5)當(dāng)客戶在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”“可能”“大概”之類語意不清的回答；不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶以明確的回答；如碰到自己不清楚而又無法查清的問題，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓骸皩?duì)不起，先生女士，目前還沒有這方面的資料”。6)在與客戶通話時(shí)，如遇到需要較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料的情況，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況，請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，待查詢后及時(shí)回復(fù)。7)通話時(shí)，隨時(shí)記錄對(duì)方所有的要點(diǎn)，對(duì)于一些不是特別清楚的地方，可適當(dāng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以

14、確認(rèn)。8)接聽電話時(shí)，不得與他人搭話。當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題時(shí)，不得大聲叫喊。9)避免口頭禪，不允許對(duì)著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣來對(duì)待每一位打電話的客戶。10)如果客戶要找其他工作人員，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)接；如果客戶要找的人不在或抽不開身，應(yīng)向客戶表示歉意，詢問客戶是否有急事需轉(zhuǎn)告，并及時(shí)將客戶的留言記錄下來，轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人；叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，應(yīng)輕放話筒后，走到被叫人身邊告之。11)如果電話突然中斷，要立即回?fù)?，向客戶道歉并說明引起中斷的原因，而不要等客戶再次打來電話，才表示歉意。12)通話結(jié)束后，要向?qū)Ψ奖硎局x意；要等對(duì)方先掛斷電話后再輕放話筒掛斷，絕對(duì)不可以莽撞

15、地掛斷電話，更不可以重重地扣上電話。2、現(xiàn)場(chǎng)接待規(guī)范1)在接待中心現(xiàn)場(chǎng)等待迎接客戶時(shí)，應(yīng)時(shí)刻保持精神集中的狀態(tài)，隨時(shí)注意有沒有客戶進(jìn)入接待中心。2）迎接客戶時(shí)，應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切，面帶微笑，熱情接待；3）當(dāng)看到客戶向接待中心走來時(shí)，當(dāng)值接待人員應(yīng)主動(dòng)拉開接待中心的大門，面帶微笑，以溫和的語氣向客戶致歡迎詞（歡迎來到悠然藍(lán)溪景區(qū)）；如果發(fā)現(xiàn)有客戶在門外觀望，或者猶豫不決不知道要不要進(jìn)來的時(shí)候，應(yīng)走到門口，主動(dòng)向客戶打招呼。4）如果是下雨或下雪的天氣，應(yīng)主動(dòng)幫助客戶收拾雨具；如果客戶手提重物可抱有大件物品，需主動(dòng)為客人提供必要的幫助。5）引導(dǎo)客戶入座時(shí)，要主動(dòng)為客戶拉開椅子；移動(dòng)椅子時(shí)避免發(fā)出刺

16、耳的聲音；要先等客人入座后，自己再坐下。6）若給客戶上茶（水）時(shí)，注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯；茶水溫度要合適（左右），濃淡適中；茶水不能倒太滿，沏入茶杯七分滿為限；使用塑料杯或紙杯時(shí)，要使用杯托，以方便客戶飲用；上茶時(shí)要特別小心，不要將茶具放在文件等重要的物品上；端給客戶時(shí)，手盡量遠(yuǎn)離杯口；上茶時(shí)，應(yīng)從身份或輩分高的開始上茶；在未給客戶上茶之前，不能給同事或自己上茶；談話間，如果發(fā)現(xiàn)客戶喝完杯中的水，要及時(shí)給客戶加水。7）與客戶交談時(shí)，要面帶微笑，不可暴露內(nèi)心的不快或煩燥；看著對(duì)方說話，并誠意地回答對(duì)方的問題；多多稱呼客戶的姓尊稱，但絕對(duì)不能叫錯(cuò)。8）介紹景點(diǎn)時(shí)，要實(shí)事求是，按公司統(tǒng)一說辭

17、介紹，不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分；注意觀察客戶的表情態(tài)度和客戶的反應(yīng)，有針對(duì)性地進(jìn)行介紹。9）客戶提出異議時(shí)，要認(rèn)真傾聽，表示理解，適時(shí)地給予反應(yīng)；要讓客戶把話講完，不能隨意打斷客戶的談話，更不能表現(xiàn)出不耐煩，絕對(duì)不允許和客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。10）在景區(qū)帶客人游覽時(shí)，注意沿途的整潔與安全，并囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品；道路不平或上下樓梯時(shí)應(yīng)注意提醒客戶。11）接待完畢后，應(yīng)及時(shí)填寫“來訪客戶登記表”及明源系統(tǒng)錄入，詳細(xì)記錄來訪客戶的情況，以備今后查閱。12）嚴(yán)禁使用為客戶服務(wù)物品，如紙杯、雨傘等。不得在宣傳資料上亂涂亂畫。四、前臺(tái)管理制度1、 接待人員在上班之前須按照公司規(guī)定進(jìn)行著裝，不可以有

18、自行著裝或不規(guī)范著裝等現(xiàn)象。2、 接待前臺(tái)須時(shí)時(shí)保持整潔，臺(tái)面除電話、接訪登記本以外不允許擺放任何物品。3、 接待前臺(tái)至少保證兩人同時(shí)候訪，不得出現(xiàn)空崗、空位現(xiàn)象。吃飯時(shí)間至少保證一人值班。4、 接待前臺(tái)工作人員必須時(shí)時(shí)保持坐姿端正、精神飽滿、注意力集中。5、 接待前臺(tái)不得有大聲說話、嬉笑、看書報(bào)、電話聊天、玩手機(jī)、吃東西、喝水、睡覺等不雅行為。6、 接待前臺(tái)工作人員及所有現(xiàn)場(chǎng)工作員遇公司各部門領(lǐng)導(dǎo)到訪時(shí)須微笑起立問好迎送。7、 接待前臺(tái)每日首輪工作人員須在上班前檢查前臺(tái)衛(wèi)生、宣傳資料擺放、補(bǔ)充及其他接待中心內(nèi)部的物件擺放。9、 接待人員離開接待前臺(tái)時(shí)須恢復(fù)臺(tái)面的整潔，將桌椅擺放整齊。10、值班接待人員下班前須將接待前臺(tái)所有的物品進(jìn)行清理和歸位。五、 客戶投訴處理流程 1. 記錄投訴內(nèi)容。利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。2. 判判投訴是否成立。了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。3. 確定投訴處理責(zé)任部門。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人4. 責(zé)任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人5. 提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況。要查明客