公司文明禮貌規(guī)范

1、公司員工文明禮貌服務(wù)、接待、溝通、交流行為規(guī)范一、 目的：提高員工日常文明素養(yǎng)，樹立良好的職業(yè)道德，建立公司職員以為人民服務(wù)的理念，將服務(wù)導(dǎo)向公路建設(shè)體系的文化貫穿于服務(wù)的全過(guò)程，打造優(yōu)質(zhì)的公路建設(shè)品牌，鑄就一流的公路事業(yè)品牌。二、具體內(nèi)容：（一）、公司員工的價(jià)值觀使命感：完善自我、融入企業(yè)發(fā)展、承載社會(huì)責(zé)任、以質(zhì)量求生存、以品質(zhì)求發(fā)展、打造國(guó)際知名品牌、開創(chuàng)中國(guó)公路事業(yè)的新里程?。ǘ⒐締T工的服務(wù)理念：創(chuàng)新、專業(yè)、 誠(chéng)信、高效。（三）、公司員工文明禮貌用語(yǔ)：1、見面問(wèn)候語(yǔ)：您好；早上好；晚上好。2、客人到來(lái)時(shí)：您好 、歡迎。 3、等候客人用：恭候多時(shí)。 4、接待來(lái)客說(shuō)：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶

2、。5、求助于人說(shuō)：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)幫忙；勞煩，勞駕。6、受人相助說(shuō)：謝謝。謝謝合作。請(qǐng)人幫助說(shuō)：請(qǐng)多關(guān)照。7、表示謙意說(shuō)：對(duì)不起。 8、麻煩別人說(shuō)：拜托表示答謝說(shuō)：謝謝。9、表示禮讓說(shuō)：您先請(qǐng)。10、接受感謝說(shuō)：這是我應(yīng)該做的。11、征求意見說(shuō)：請(qǐng)指教。 12、表示慰問(wèn)說(shuō)：給您添麻煩了。得到感謝語(yǔ)：別客氣，不用謝。13、打擾別人語(yǔ)：請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起；打擾了；14、聽到致歉語(yǔ)：不要緊；沒(méi)關(guān)系。15、提醒別人語(yǔ)：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急；請(qǐng)稍候。（四）、公司員工電話禮貌用語(yǔ)：1、摘機(jī)后要主動(dòng)說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：“您好，湖北嘉道公司！”或“您好，有事詢問(wèn)對(duì)方要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”。2、在需要對(duì)方等待時(shí)，要說(shuō)：“請(qǐng)您稍等

3、”。3、讓對(duì)方等待時(shí)間不得超過(guò)3分鐘，否則請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，主動(dòng)打電話給對(duì)方。4、在與客戶談話過(guò)程中，接聽其他電話應(yīng)向客戶表示歉意，并盡量簡(jiǎn)短。5、當(dāng)接聽已接通的電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，我是XXX” 。6、電話語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉，嚴(yán)禁閑聊、拉家?；蚝詠y語(yǔ)。7、電話中斷要主動(dòng)打給對(duì)方。8、對(duì)打錯(cuò)的電話要耐心說(shuō)明，切勿生硬回絕。9、接聽電話時(shí)無(wú)論對(duì)方持何種態(tài)度，都必須耐心。10、接聽電話聲音不要太大、以免影響他人工作。11、接打電話禁止使用免提。12、電話結(jié)束時(shí)，要說(shuō)：“再見”，待對(duì)方掛機(jī)后，自己再掛。13、接聽電話前要做好記錄的準(zhǔn)備。 14、要在電話鈴響的三聲之內(nèi)摘機(jī)，如受話人不能接聽，離之最近的職員

4、應(yīng)主動(dòng)接聽。15、切實(shí)執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，第一接聽人接聽電話一定要親手將電話轉(zhuǎn)給被叫人，如果被叫人不在現(xiàn)場(chǎng)，一定要做好記錄，請(qǐng)對(duì)方留下姓名和電話，在第一時(shí)間將相關(guān)信息轉(zhuǎn)給被叫人；如果對(duì)方要找某個(gè)部門，第一接聽人要請(qǐng)部門相關(guān)人員接聽電話，否則要請(qǐng)對(duì)方留下姓名和電話，做好電話記錄，并在第一時(shí)間將相關(guān)信息轉(zhuǎn)給被叫人。16、電話記錄的事情一定要落實(shí)，落實(shí)后的結(jié)果及時(shí)反饋給對(duì)方。17、回答對(duì)方問(wèn)題時(shí)，嚴(yán)禁用“不知道”、“不清楚”回應(yīng)對(duì)方。18、辦公室不允許占用總廠電話打私人電話，占用企業(yè)電話接聽私人電話不得超過(guò)三分鐘，嚴(yán)禁占用企業(yè)電話時(shí)間太長(zhǎng)。（五）、公司員工接待禮儀：1、在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。2

5、、有客戶來(lái)訪，面帶微笑，態(tài)度和藹，馬上起來(lái)接待，并讓座、倒茶。3、對(duì)事前通知來(lái)的客戶，要表示歡迎。4、來(lái)客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶5、如果來(lái)訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說(shuō)多聽，最好不要隔著辦公桌與來(lái)人說(shuō)話。對(duì)來(lái)訪者反映的問(wèn)題，應(yīng)作簡(jiǎn)短的記錄。6、上級(jí)來(lái)訪，接待要周到。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽，記。領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實(shí)回答。下級(jí)同事來(lái)訪，接待熱情、積極幫助處理事情。7、各部門員工遇到客人問(wèn)路時(shí)，應(yīng)細(xì)心指引道路，有空時(shí)并親自帶領(lǐng)到達(dá)目的地。8、客人告別時(shí)，說(shuō)：“再見”、“謝謝”；主人相送時(shí)，應(yīng)說(shuō)：

6、“請(qǐng)回”、“留步”、“再見”。（六）、公司員工溝通、交流原則：1、對(duì)待同事寬容、理解。2、和同事之間相處批評(píng)在當(dāng)前，抱怨在背后。3、同事之間和睦相處，團(tuán)隊(duì)利益第一。4、與同事交流時(shí)，使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言，不要使用術(shù)語(yǔ)，避免使用但是。5、以良好的心態(tài)、禮貌的語(yǔ)言和同事溝通、交流。6、從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)，以溫和的方式，通過(guò)服從、友誼、忠誠(chéng)去影響對(duì)方。7、以感恩的心態(tài)對(duì)待公司和同事。8、學(xué)會(huì)傾聽別人的話語(yǔ)。9、主動(dòng)積極的幫助遇到困難的同事。10、對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不找借口、積極主動(dòng)、做事高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。（七）、公司員工日常行為規(guī)范：一、總則1、遵守國(guó)家政策、法規(guī)，嚴(yán)格遵守總廠的各項(xiàng)規(guī)章制度，

7、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮，做到令行禁止，執(zhí)行力強(qiáng)；和企業(yè)榮辱與共，關(guān)心公司的經(jīng)營(yíng)管理和效益，通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和管理知識(shí)，提高工作能力，多提合理化建議，牢固樹立“團(tuán)隊(duì)、競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)作、責(zé)任”的企業(yè)精神，做企業(yè)的忠誠(chéng)員工；2、樹立良好的職業(yè)道德，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配；忠誠(chéng)老實(shí)，廉潔奉公；熱忱友好，文明服務(wù)；勤儉節(jié)約、愛(ài)護(hù)公物、杜絕浪費(fèi)；3、關(guān)心企業(yè)，注意維護(hù)企業(yè)形象，為企業(yè)的利益積極出謀獻(xiàn)策；發(fā)現(xiàn)有損于企業(yè)形象及利益的不良行為，要敢于批評(píng)糾正； 4、努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)；5、相互合作、積極溝通、相互支持、共同進(jìn)步。二、工作態(tài)度1、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎

8、，舉止穩(wěn)重；2、對(duì)待客戶的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客戶爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告直屬上司；3、企業(yè)員工間及對(duì)企業(yè)外的人員，必須禮貌待人、文明用語(yǔ)，不講粗話、臟話。同事之間要和睦相處，互相團(tuán)結(jié)、幫助；三、組織執(zhí)行1、按企業(yè)工作要求，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作；2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說(shuō)服上司，要應(yīng)先服從、執(zhí)行；3、搞好企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系，嚴(yán)禁互相打斗或散播不利團(tuán)結(jié)的言語(yǔ)；4、工作期間應(yīng)認(rèn)真工作，不允許上網(wǎng)做與工作無(wú)關(guān)的事情、串崗聊天和在工作區(qū)內(nèi)大聲喧嘩，不得妨礙他人開展業(yè)務(wù)工作，不得擅自離開工作崗位，不可閱讀與工作業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志；5、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，

9、禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕；6、工作期間，不打非業(yè)務(wù)性電話，接非業(yè)務(wù)性電話時(shí)應(yīng)盡量縮短時(shí)間；7、工作時(shí)間不允許飲酒；四、環(huán)境衛(wèi)生1、隨時(shí)注意保持周邊環(huán)境衛(wèi)生清潔，不隨地吐痰、不亂扔紙屑煙蒂、不亂涂亂畫。2、除在指定場(chǎng)所、時(shí)間外，不允許飲食、吸煙； 五、儀容儀表1、員工的精神面貌應(yīng)充滿朝氣，面帶微笑，端莊穩(wěn)重；2、員工應(yīng)儀容整潔、舉止大方，服飾干凈整齊；3、男士： （1）頭發(fā)應(yīng)干凈整齊，色澤自然，不允許留長(zhǎng)發(fā)，蓄須蓄發(fā)等； （2）指甲應(yīng)修剪的短而整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖； （3）應(yīng)按要求著工裝，并做到整潔、合體；（4）不允許穿拖鞋上班，工作場(chǎng)所不赤膊，不赤腳。女士： （1）頭發(fā)應(yīng)干凈整

10、齊，發(fā)型大方； （2）化妝應(yīng)清新自然，淡妝上崗，不允許濃妝艷抹； （3）指甲應(yīng)修剪的短而整齊，不允許存在污垢； （4）應(yīng)按要求著工裝，并做到整潔、合體，不允許穿超短裙上班；（5）不允許穿拖鞋、松糕鞋上班，工作場(chǎng)所不赤腳穿鞋；六、職業(yè)形象1、員工工作服由企業(yè)統(tǒng)一發(fā)放，員工在工作期間一律職業(yè)著裝。2、工作期間，員工應(yīng)佩戴工牌。3、禮貌用語(yǔ)：工作場(chǎng)合多采用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，音量適中，嚴(yán)禁大聲喧嘩、吵鬧、說(shuō)粗話。使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠(yuǎn)送”、“您走好”等文明用語(yǔ)。4、微笑服務(wù)：在接待企業(yè)內(nèi)外人員的垂詢、要求等，應(yīng)注視對(duì)方，微笑應(yīng)答；5、現(xiàn)場(chǎng)接待：如客人進(jìn)入工作場(chǎng)

11、地應(yīng)禮貌接待，上班時(shí)間（包括午餐時(shí)間）辦公室內(nèi)應(yīng)保證有人接待。迎送來(lái)訪應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好或話別，設(shè)置有專門接待地點(diǎn)的，接待來(lái)賓至少要迎三步、送三步。七、企業(yè)財(cái)產(chǎn)1、提倡增收節(jié)支，開源節(jié)流，嚴(yán)禁公物私用；2、企業(yè)物品（包括發(fā)給員工使用的物品、辦公設(shè)備）均為企業(yè)財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償；3、員工如有盜竊行為，企業(yè)將予以解除合同，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理；八、工作要求1、必須履行對(duì)企業(yè)機(jī)密、業(yè)務(wù)上的重要信息的保密義務(wù)，不打聽、不傳播與本人無(wú)關(guān)的、不該打聽不該傳播的事項(xiàng)；2、不得將企業(yè)資料、設(shè)備、器材用作私用，如需攜帶外出須得到批準(zhǔn)；3、與工作無(wú)關(guān)的私物不得隨意帶入企業(yè)，工作場(chǎng)地非經(jīng)許可不得進(jìn)行各類娛樂(lè)活動(dòng)；4、員工個(gè)人所借用的工具、物品必須妥善保管，不得隨意拆卸或改裝。若出現(xiàn)故障須及時(shí)向上級(jí)申報(bào)；5、客人來(lái)訪原則上應(yīng)有預(yù)約，并在指定場(chǎng)所接待。非工作人員不經(jīng)許可不得進(jìn)入工作場(chǎng)所；九、企業(yè)安全1、節(jié)約用水、用電、辦公用品。安全用電，愛(ài)護(hù)燈管、插座、開關(guān)等電路設(shè)施。不準(zhǔn)私自拆除、搬移和亂拉線路。若有損壞，須通知相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行更換、修理。2、必須遵守用火規(guī)則（下班前清理煙缸、切斷電源）。3、所有設(shè)備、器具等必須保持可正常安全運(yùn)作狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)辦公設(shè)備（包括通訊、照明、影音、電腦、打印機(jī)等）損壞或發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)修，以便及時(shí)解決問(wèn)題。4、下班時(shí)，