工程師服務(wù)工作規(guī)范

1、工程師服務(wù)工作規(guī)范準(zhǔn)則服務(wù)需要牢記的原則:速度 + 態(tài)度 + 技術(shù) + 規(guī)范速度包括響應(yīng)速度和解決問題的速度.1、 預(yù)約時間。遵守與客戶約定的時間,如需改變，一定要與客戶溝通，征得對方同意后,另擇定時間。2、 接到分派任務(wù)后，如果和客戶暫時聯(lián)絡(luò)不上，需半小時內(nèi)再次聯(lián)絡(luò)，三次聯(lián)絡(luò)不上,需通知派單員.3、 保持公司工作場所及客戶現(xiàn)場環(huán)境的整潔，包括工程師自己的工作臺面。4、 工程師的手機一定要保持在開機狀態(tài)，保持通訊暢通。5、 服務(wù)態(tài)度一定要耐心,不與客戶發(fā)生爭執(zhí)。遇到現(xiàn)場無法解決的問題,要請示匯報.6、 在客戶現(xiàn)場遭客戶投訴（有客戶抱怨)后,回公司時一定要向上級匯報.7、 在客戶現(xiàn)場不談商務(wù)問題

2、，如價格、折扣、是否賺錢、利潤等，若客戶提及或詢問商務(wù)內(nèi)容時，應(yīng)請客戶咨詢公司銷售或部門領(lǐng)導(dǎo)。8、 到達(dá)客戶現(xiàn)場后，在開始工作前,先向客戶說明工作的主要內(nèi)容或者此次去現(xiàn)場的目的。9、 離開客戶現(xiàn)場前,一定要與客戶打招呼，并作出相關(guān)交代.10、派工單流程：由派工員向工程師派單,工程師任務(wù)完成后，將派工單交任莉或黎碧瑩歸檔，再返回給派工員審核。11、調(diào)試設(shè)備時，除非客戶指定,否則使用統(tǒng)一的客戶名/口令，詳見口令使用指南（附件一)。12、每人提包內(nèi)應(yīng)隨時攜帶必備的工具和各種日常用表格，包括萬用表、螺絲批、標(biāo)簽紙、客戶服務(wù)報告(包括電子表格）、項目驗收報告(包括電子表格）、巡檢記錄表.13、去客戶現(xiàn)場

3、前，一定要作好相應(yīng)的準(zhǔn)備,檢查該帶的物品、資料是否帶齊.14、若第二天很早要去客戶現(xiàn)場時，務(wù)必在前一天作好去客戶現(xiàn)場的所有準(zhǔn)備.15、工程師若是中途要其他同事接管未完成的工作，一定要交代清楚整件任務(wù)的來龍去脈,重大項目原則上要書面交代.16、 安裝PC服務(wù)器，遵守保修卡保管流程，讓客戶簽收保修卡簽收單，保修卡由客戶自己保管，見設(shè)備返修流程（附件二)17、 關(guān)于ALPHA/IBM設(shè)備報修，同樣參照設(shè)備返修流程(附件二）由于HP公司改變了alpha機器報修流程，停止了alpha產(chǎn)品的返廠送修（RTD/RTF）服務(wù)，所有alpha產(chǎn)品的硬件故障直接由HP工程師現(xiàn)場上門維修，有必要對我們公司內(nèi)部的al

4、pha產(chǎn)品報修流程作出如下規(guī)定：（1） 在公司上班時間，按照現(xiàn)有流程：報修=胡桂茹/任莉 =采購部 =返回信息 =根據(jù)信息分類進行處理。（2） 其他時間:報修=楊秋宇/周建和/樊志為/任莉。（3） 在任何情況下，需要在我們公司內(nèi)部將信息分類進行處理后,才決定向HP報修。18、 工程師在填寫客戶服務(wù)報告、項目驗收報告時，一定要按照模板填寫，具體模板見附件三和附件四。19、 從客戶現(xiàn)場帶回來的設(shè)備或返修件，需通知工程管理組，并務(wù)必貼上標(biāo)簽，見附件五.20、 開箱清點注意事項： 開箱時，在貨物中先物色好合適的紙箱用于存放開箱后的小件物品、介質(zhì)資料等,不能讓小件物品、介質(zhì)資料等散落地上。 對小件物品、

5、介質(zhì)資料造冊登記，登記后盡可能移交給客戶進行管理,需要使用介質(zhì)時再向客戶辦理借用手續(xù)。 如果開箱后設(shè)備暫時無法移交給客戶，可向客戶要求提供一個獨立房間或鐵柜將設(shè)備保管入內(nèi)。21、 清理客戶現(xiàn)場注意事項： 扔掉的物品如紙箱、廢紙等須經(jīng)客戶同意。 必要時打掃好衛(wèi)生.22、 聯(lián)系原廠家設(shè)備安裝及服務(wù)申請注意事項: IBM小型機撥打服務(wù)電話：8008106677(北京）,聯(lián)系IBM公司,填寫IBM設(shè)備安裝申請單，按照提示信息傳真給北京和上海。填寫信息包括：我公司裝機聯(lián)系人信息、客戶信息、設(shè)備的類型、主機序列號、要求安裝日期等。FAX：01064923758 ALPHA小型機通過電話：020-83554

6、033 將PO（定單號）報給HP公司，并預(yù)約安排工程師，告之我公司裝機聯(lián)系人信息、客戶信息、設(shè)備的類型、主機序列號、要求安裝日期等.HP小型機撥打服務(wù)電話：8008107000，按照提示信息,告之對方：我公司裝機聯(lián)系人信息、客戶信息、設(shè)備的類型、主機序列號、要求安裝日期等.HP PC 服務(wù)器服務(wù)器發(fā)到客戶現(xiàn)場,請通知HP做金牌登記，流程為：打電話8008105959。登記時需提供的資料包括:主機序列號、客戶電話、聯(lián)系人、地址。HP公司將資料登記后，HP會在三天內(nèi)派金牌服務(wù)中心的工程師上客戶現(xiàn)場進行金牌登記。 安裝IBM微機時，一定要把IBM保修卡回執(zhí)帶回來。23、 設(shè)備安裝完成后,在設(shè)備顯著位

7、置貼上客戶服務(wù)熱線標(biāo)簽。24、 對于客戶已過保修期的設(shè)備，在客戶重新購置新設(shè)備后，工程師不必將原壞件帶回公司.25、出差人員每月務(wù)必及時報銷.若有多人出差，而由其中一位統(tǒng)一報銷時,請報銷人員在相關(guān)單據(jù)后注明同行人員的名字。 系統(tǒng)集成部 2004-3-29附件一口令使用指南為了避免出現(xiàn)密碼丟失等問題,也為了方便起見，我們在初始化安裝各類系統(tǒng)時密碼的設(shè)定按以下規(guī)則:WINDOWS （2OOO、 NT、XP)用戶名：ADMINISTRATOR口令:adminalpha unix用戶名：root口令: NEWMANAGERHP UNIX 和 IBM UNIX 用戶名:root口令： root數(shù)據(jù)庫安裝

8、用戶名：oracle口令： oracle網(wǎng)絡(luò)(路由器、交換機、撥號、防火墻等等）所有口令統(tǒng)一使用:cisco 附件二設(shè)備返修流程報修請求（客戶）核查保修期（系統(tǒng)集成部）否否是返修-費用入原合同（采購部、工程管理部）返修（采購部）是否過供貨商保修期（采購部）是否過保修期（系統(tǒng)集成部）是確定維修成本（采購部）確認(rèn)維修費用（銷售部、系統(tǒng)集成部何玲）否確認(rèn)客戶是否愿付費維修（系統(tǒng)集成部何玲）瓏）終止返修是否需要免費維修（銷售部）是返修-費用入銷售人員成本（采購部）否是發(fā)確認(rèn)函（系統(tǒng)集成部何玲）設(shè)備返回（系統(tǒng)集成部）返修-費用入新合同（采購部）生成合同（銷售部）收款（商務(wù)部）歸還客戶并簽收（系統(tǒng)集成部）

9、對PC SERVER的報修流程如下：一、關(guān)于IBM公司的設(shè)備1、IBM PCSERVER的報修流程:打藍(lán)快電話8008101818轉(zhuǎn)5070,報故障現(xiàn)象、設(shè)備序列號和型號并回答有關(guān)問題,IBM藍(lán)快會上門服務(wù)。前提：客戶要保存好保修卡，沒有保修卡，保修失效.8008101818-6125（fax）2、IBM小型機報修電話：8008101818轉(zhuǎn)5110，報主機序列號并回答有關(guān)問題.二、關(guān)于HP公司的設(shè)備 1、在送貨并安裝HPPC SERVER時,請工程師按照保修卡上的提示作金牌登記，否則會影響以后的返修速度，對于作了金牌登記的客戶，HP公司的金牌服務(wù)中心會上門服務(wù).金牌服務(wù)中心報修電話：3880

10、2199，F(xiàn)AX：38802177.同樣,客戶需要保存好保修卡,沒有保修卡，保修失效。說明：原則上以上報修是由客戶自己完成，但為了提高對客戶的響應(yīng)速度并更好的跟蹤服務(wù)，現(xiàn)統(tǒng)一由系統(tǒng)集成部向IBM和HP報修.CASE登記（855749998000）跟蹤、確認(rèn)完成否客戶回訪客戶報修報IBM或HP客戶回訪提交服務(wù)報告派工程師現(xiàn)場服務(wù)附件三客戶服務(wù)報告(一）客戶全稱:岑村機動車檢測站服 務(wù) 方廣州華南資訊合 同 號HZ200007408P317客戶負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話項目負(fù)責(zé)人參與人員邱清亮工程師出發(fā)時間： 2002 年 6 月 14 日時分到達(dá)現(xiàn)場時間： 2002 年 6 月 14 日時分離去現(xiàn)場時間：

11、2002 年 6 月 14 日時分正常工作時間：小時 加班時間：小時服 務(wù) 內(nèi) 容 及 完 成 情 況網(wǎng)絡(luò)故障?？蛻粽f網(wǎng)絡(luò)不通，到現(xiàn)場檢測出現(xiàn)DTU，1720工作正常,PING對方地址延時不規(guī)則，有時丟包,應(yīng)是DDN專線問題，已叫電信局處理。若有備件更換,請?zhí)顚?右欄壞 件新 備 件P/NS/NP/NS/N遺留問題及處理 建議：客戶對項目服務(wù)的意見（客戶填寫) 客戶簽名： 陳建州 2002年 6 月14 日服務(wù)人員簽名： 邱清亮 2002 年 6 月14日注：此表適用于售后服務(wù).客戶服務(wù)報告（二)客戶全稱：廣東省公安廳十二處服 務(wù) 方廣州華南資訊合 同 號HZ199903076-P121客戶負(fù)

12、責(zé)人聯(lián)系電話項目負(fù)責(zé)人陳永新參與人員陳永新工程師出發(fā)時間： 2000 年 5 月 16 日時分到達(dá)現(xiàn)場時間: 2000 年 5 月 16 日時分離去現(xiàn)場時間： 2000 年 5 月 16 日時分正常工作時間：小時 加班時間：小時服 務(wù) 內(nèi) 容 及 完 成 情 況與二處通訊有故障。原因：兩臺6509的Channel中有一個端口接了服務(wù)器,導(dǎo)致二處有一半微機無法通訊。若有備件更換，請?zhí)顚?右欄壞 件新 備 件P/NS/NP/NS/N遺留問題及處理 建議：客戶對項目服務(wù)的意見(客戶填寫） 客戶簽名： 周祿廣 2000年 5 月16 日服務(wù)人員簽名： 陳永新 2000 年 5 月16日注：此表適用于售

13、后服務(wù)?？蛻舴?wù)報告（三）客戶全稱：南海公安局服 務(wù) 方廣州華南資訊合 同 號HZ199912516-Z050客戶負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話項目負(fù)責(zé)人任莉參與人員任莉工程師出發(fā)時間： 2002 年 1 月 25 日時分到達(dá)現(xiàn)場時間: 2002 年 1 月 25 日時分離去現(xiàn)場時間： 2002 年 1 月 25 日時分正常工作時間：小時 加班時間：小時服 務(wù) 內(nèi) 容 及 完 成 情 況RA8000盤柜中盤亮黃燈更換盤柜中壞盤.HSZ80add disk disk50000add spareset disk5000新盤安裝后運行正常。若有備件更換,請?zhí)顚?右欄壞 件新 備 件P/NS/NP/NS/N遺留問題及

14、處理 建議:客戶對項目服務(wù)的意見(客戶填寫） 客戶簽名： 劉松 2002年 1 月25日服務(wù)人員簽名： 任莉 2002 年 1 月25日注：此表適用于售后服務(wù).客戶服務(wù)報告（四）客戶全稱:高明市公安局交通警察大隊服 務(wù) 方廣州華南資訊合 同 號HZ199907302Z023客戶負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話項目負(fù)責(zé)人參與人員萬大興工程師出發(fā)時間： 2002 年 4 月 27 日時分到達(dá)現(xiàn)場時間: 2002 年 4 月 27 日時分離去現(xiàn)場時間： 2002 年 4月 27 日時分正常工作時間：小時 加班時間：小時服 務(wù) 內(nèi) 容 及 完 成 情 況原因：RZ1DA硬盤壞，oracle數(shù)據(jù)庫無法使用維修：更換硬盤,

15、DSRZ1DAVWdata2domaindata2/dex/rz11c/data2檢查系統(tǒng)OK若有備件更換,請?zhí)顚?右欄壞 件新 備 件P/NS/NP/NS/NDSRA1DAVWXxxxxxxxxDS-RZ1DA-VWxxxxxxxx遺留問題及處理 建議：另一個硬盤亮黃燈，但系統(tǒng)并未報錯,回公司咨詢后確認(rèn)有無 問題?？蛻魧椖糠?wù)的意見（客戶填寫） 客戶簽名: 2002年 4 月27日服務(wù)人員簽名： 萬大興 2002 年 4 月27日注：此表適用于售后服務(wù)?？蛻舴?wù)報告(五）客戶全稱：公安部五局八處服 務(wù) 方廣州華南資訊合 同 號HZ199907302-Z023客戶負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話項目負(fù)責(zé)人參與

16、人員楊秋宇、廖海潤、祈之力工程師出發(fā)時間： 2002 年 12 月 25 日時分到達(dá)現(xiàn)場時間： 2002 年 12 月 25日時分離去現(xiàn)場時間： 2002 年 12月 31 日時分正常工作時間:小時 加班時間：小時服 務(wù) 內(nèi) 容 及 完 成 情 況1、替換原陣列中的壞18GB硬盤。2、將五個36GB硬盤加入HSZ80陣列，并做成RAID5。3、將四個36GB硬盤加入HSZ80并做成STRIPE.4、安裝RMAN數(shù)據(jù)庫。5、利用RMAN數(shù)據(jù)庫將原數(shù)據(jù)庫的所有控制文件和所有數(shù)據(jù)文件備份到STRIPE硬盤。6、在新的RAID5盤上劃邏輯卷，加雙機服務(wù)將這些邏輯卷轉(zhuǎn)化成裸盤.7、將備份到STRIPE上

17、原數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)恢復(fù)到新的裸盤上.完成后，新的RAID5工作正常,RMAN備份數(shù)據(jù)庫正常，RMAN恢復(fù)數(shù)據(jù)庫正常.新的數(shù)據(jù)庫工作正常。若有備件更換，請?zhí)顚?右欄壞 件新 備 件P/NS/NP/NS/N遺留問題及處理 建議：客戶對項目服務(wù)的意見（客戶填寫) 客戶簽名: 2002年 12 月25日服務(wù)人員簽名: 楊秋宇 2002 年 12 月25日注:此表適用于售后服務(wù)。注：(1)若為安裝設(shè)備,則說明安裝的內(nèi)容，安裝后的結(jié)果，同時將技術(shù)性文檔交文檔組.（若技術(shù)文檔較簡單,在服務(wù)報告上可寫清楚,則不必另交技術(shù)文檔)（2)若為維護性質(zhì)的服務(wù)，請寫明故障現(xiàn)象，故障原因，所采取的措施（包括更換的設(shè)備，對系統(tǒng)

18、所做的修改等），維護后的結(jié)果。（3） 為調(diào)研性質(zhì)的請概述調(diào)研的結(jié)果。（或附調(diào)查報告)附件四:項目驗收報告(模板）項目名稱：珠海市電信局企業(yè)信息網(wǎng)三期工程項目編號：HZ200004202-Z090客戶名稱：珠海市電信局電話系人：徐宗勇時間:2001/7/10驗收意見： 通過不通過 2001年7月10日，珠海市電信局計算機維護中心、省局領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)人員對珠海市電信局企業(yè)信息網(wǎng)三期工程進行驗收，設(shè)備供應(yīng)商華訊科技公司介紹了設(shè)備的安裝、調(diào)式情況，驗收人員對設(shè)備進行了功能測試和驗收。 珠海市電信局企業(yè)信息網(wǎng)三期工程目的是為了實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部各個部門,企業(yè)與各個分支結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)連接和多媒