餐廳服務(wù)管理制度細(xì)則參見

1、餐廳服務(wù)管理制度細(xì)則參見餐廳服務(wù)管理制度細(xì)則參見第一章 總則第1條 目的為了向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務(wù)和就餐環(huán)境，提高客人對酒店各項(xiàng)服務(wù)的愜意度，特制定本制度。第2條 適用范圍本制度適用于本酒店餐飲部各個崗位。其次章 餐前服務(wù)管理規(guī)定第3條 餐前檢查工作的管理每日上班前，各領(lǐng)班應(yīng)預(yù)備好餐廳檢查一覽表，根據(jù)餐廳檢查一覽表逐條檢查。臺面擺設(shè)；餐具整齊、擺放統(tǒng)一、整潔、無缺口，席巾無洞、無污漬。臺椅擺設(shè)；椅子整潔無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯圖案外形。工作臺；餐柜擺設(shè)、托盤安放要整齊劃一，餐具布置整齊。地毯；要做到無污物、紙屑。大理石地面；無污跡，注重防滑。環(huán)境；燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常

2、，提前半小時開放空調(diào)。如發(fā)覺問題準(zhǔn)時更正，解決不了時應(yīng)準(zhǔn)時向上級匯報，以便準(zhǔn)時處理。第4條 餐前清潔工作的管理未鋪設(shè)地毯的地面，應(yīng)隨時拖洗清潔。墻上不得有油漬或污斑，掛圖及墻基處應(yīng)予擦拭，窗臺、玻璃窗、鏡子均要天天擦拭洗刷，不容有污垢或煙霧塵土遺留在上面。餐桌椅要用整潔的布揩抹整潔，檢查其邊緣是否粗糙，有無裂縫，以免傷及客人或損壞客人衣服。餐桌所用的桌布不得破損污穢。調(diào)味品的瓶子應(yīng)予擦拭，特殊是瓶頸周圍及蓋子。瓶內(nèi)調(diào)味品應(yīng)每日加滿，注重不要混淆。餐具必需清潔光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤碟上面均不得有水漬污痕，應(yīng)認(rèn)真檢查，不得有缺口或者裂痕。如在餐桌上擺放鮮花，則花瓶應(yīng)天天都擦拭整潔，如

3、用法人造花，更不行令上面積滿灰塵。預(yù)備清潔衛(wèi)生的毛巾時，注重要做好消毒工作。第5條 迎接服務(wù)的管理1迎賓員客人進(jìn)入餐廳，主動上前，熱烈問候客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！請問幾位？”帶客人到座位后，拉椅暗示請坐，雙手把菜譜遞給客人：“先生小姐，這是我們的菜譜?！备嬖V該區(qū)域的領(lǐng)班及服務(wù)員。2餐廳服務(wù)員開餐前半小時，到達(dá)各分管崗位，迎候開餐迎接客人。迎候站立時注重姿態(tài)，兩手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺。服務(wù)員應(yīng)幫助迎賓員支配客人入座，服務(wù)時以女性優(yōu)先。擅長觀看，分清晰誰是仆人。第三章 餐中服務(wù)管理規(guī)定第6條 餐廳服務(wù)人員行為守則在餐廳中不準(zhǔn)大聲喊叫，不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺站

4、立，不得照鏡子、梳頭發(fā)、化妝。不得在餐廳中奔走，站立姿態(tài)要端正，如遇客人時應(yīng)側(cè)身站立等客人先行，舉止穩(wěn)重，和顏悅色。同事之間應(yīng)相互合作，切忌圍聚在一起談天或打鬧。餐中服務(wù)七要點(diǎn)。餐桌、坐椅必需保持清潔、整齊，讓客人坐得舒適。餐巾必需保持整潔，折疊藝術(shù)化，供客人觀賞和用法。茶或水必需保持相宜的溫度，客在不許空杯。調(diào)味品必需齊備，注重協(xié)作食品適當(dāng)供給。煙灰缸必需保持清潔，不準(zhǔn)有兩個以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。菜單必需是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人做適當(dāng)?shù)耐婆e。結(jié)賬必需將賬單核對清晰，正確而快速地結(jié)算。預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，否則不要傾聽客人的閑聊。對待客人要按先來后到的挨次服務(wù)

5、，不行有雙重標(biāo)準(zhǔn)。與客人談話的聲音宜溫柔，接聽電話的聲音不行過高，營業(yè)中不得長時光地接聽私人電話。不行介入客人的談話，更不得批判客人的舉動，也不應(yīng)對客人有過分的言行?？腿私淮乱M量辦到，應(yīng)對要懇切，口齒要清楚。在上菜時，要先將菜式呈給客人過目，報菜名，確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒有弄錯。11準(zhǔn)時清除餐桌上的空盤，如有需要則準(zhǔn)時補(bǔ)齊，確定全部的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。12在最后一位客人用盡餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才處理。13在未經(jīng)客人同意之前，不行送上賬單。14不得與客人爭執(zhí)，或批判客人，或強(qiáng)迫推銷。15服務(wù)人員不行在餐廳用餐或酗酒，不行在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、吃東西、嚼口

6、香糖、檳榔。16如客人中有兒童，應(yīng)提供兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等，絕不行逗弄或輕蔑，要提示小孩在餐廳亂跑的危急性。假如兒童影響到別桌的客人，要通知兒童的父母加以約束。17浮現(xiàn)意外時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔的餐具，湯菜傾倒，用毛巾吸去水分，用整潔餐巾蓋在污垢上，并提示客人小心。如遇犯難事情，可申請上司出面解決。第7條 點(diǎn)菜詳情餐廳服務(wù)應(yīng)事先認(rèn)真研讀當(dāng)日的菜單，如有不明之處，應(yīng)請教領(lǐng)班或廚師，認(rèn)識菜名、價格、菜品原料和制作辦法，以備向客人做須要的介紹解釋。服務(wù)人員出示菜單時應(yīng)用右手打開菜單，自客人右側(cè)呈上。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份菜單，假如不夠，第二序應(yīng)先給女士，如無女性則以

7、年長者為先，有時仆人會為所有客人代點(diǎn)。當(dāng)客人閱讀菜單時，服務(wù)人員應(yīng)站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機(jī)會斟酌挑選菜肴，以免使他（她）們感到是在督促點(diǎn)菜。用有夾板的拍紙簿記錄客人所點(diǎn)的菜品，書寫要正確清楚，點(diǎn)菜完畢后向客人重述其所點(diǎn)的菜，確定無誤之后至出納臺開具“出菜憑單”，然后將點(diǎn)菜單送至廚房。記錄菜單時需注重如下事項(xiàng)：用藍(lán)色或黑色的圓珠筆，記錄時字跡要端正、清楚，讓人簡單明了。注重寫明服務(wù)人員的名字或號碼、日期、桌號和客人的數(shù)目。如用法副本聯(lián)時，最好是復(fù)寫一份，使其他人簡單分辨。書寫錯了不行撕去，將不對的項(xiàng)目用線劃去簽名，再于其上修正，切勿擦掉。不準(zhǔn)將點(diǎn)菜用的筆夾在耳朵上。第8條 上菜的技巧上菜要

8、根據(jù)一定的挨次舉行，以免發(fā)生錯誤，假如客人在趕時光，應(yīng)提醒廚房加速烹調(diào)。上菜時應(yīng)注重以下事項(xiàng)。前往配餐偶爾廚房叫菜，不行爭先恐后，要按挨次接受領(lǐng)菜。離開配餐偶爾者廚房之前，要檢查托盤的清潔，依服務(wù)挨次將菜放置在托盤上，并注重食物的美觀和溫度；上菜時不宜一次端得太多，以免發(fā)生意外。上菜時順便收除空盤、臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。上菜時要輕便，不要弄出聲音，端盤、碟、碗時，要以手支撐底部，拇指輕輕按盤的邊緣，不行觸及食物。上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；有時視餐桌的位置，以便于行事為宜。熱湯或者高溫的菜上桌時，應(yīng)提示客人注重，以免燙傷。外籍客人用中餐時

9、，除筷子外，應(yīng)同時預(yù)備刀叉。服務(wù)中注重酒水、飲料的添加時機(jī)，避開客人迎候。隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤，如贈送客人水果，要準(zhǔn)時提供水果碟及水果叉。第四章 餐后服務(wù)管理規(guī)定第9條 結(jié)賬的技巧賬單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將正確的數(shù)目結(jié)算清晰預(yù)備好，以免客人迎候，對于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要待客人招呼結(jié)賬（買單）時，迅速呈上賬單。賬單的呈遞：將結(jié)算正確的賬單由客人左側(cè)遞上，隨即應(yīng)保持距離，等客人將錢預(yù)備妥善后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍，如是隨同客人到出納臺付賬，也應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，避開有迎候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢后應(yīng)向客人說聲“感謝”。結(jié)賬的注重事項(xiàng)。凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不行呈給客人。付款時錢款

10、要當(dāng)面點(diǎn)清?？腿烁冬F(xiàn)金時，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單交給客人?？腿撕瀱螘r，原則上應(yīng)由經(jīng)理或者以上人員審核而予背書?？腿擞梅ㄐ庞每〞r，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡一并交給出納人員，記下號碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名，再將卡交回客人，將結(jié)賬簽單交回給出納人員。第10條 餐后送客注重事項(xiàng)客人用餐完畢而無意離去時，不得收拾桌面，借故督促?？腿私Y(jié)賬完畢將要離去時，可以咨詢客人對本店菜肴及服務(wù)是否愜意，提示客人不要遺漏物品并將客人送至門口，道再見?？腿送宋缓螅⒅赜袩o遺留物，如拾獲遺留物，應(yīng)呈報主管?？腿穗x去后，立刻整理桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理整潔，重新鋪臺擺設(shè)餐具，以接待再來新客人。第五章 餐后的清潔收拾規(guī)定第11條 清理臟污的盤碟將全部殘羹剩菜撥到一個盤子，大盤及大碟置于托盤或手推車底部，再將小件餐具置于大盤之上。 銀器的器具應(yīng)持其把柄，全部的把柄應(yīng)朝向同一方向，置放在托盤一邊，如此可避開沾污了手，且宜于用洗碗機(jī)處理。勿將盤碟堆疊過高，并當(dāng)心輕放，以免發(fā)出噪音。玻璃水杯不行套疊，因套