客戶投訴處理及疑難問題解答培訓

1、 【精品文檔】 客戶投訴處理及疑難問題解答 自我介紹一、 現(xiàn)場調(diào)查二、 有多少人從事物業(yè)工作？ 做過的要準備幾個問題，稍后現(xiàn)場提問。 講一個高僧說禪的故事 端正工作態(tài)度是作好一切工作的出發(fā)點。三、 從“要我做”向“我要做”轉(zhuǎn)變 講能量的積蓄，講“飛輪”效應 講人生是由每一個階段組成的 網(wǎng) 物業(yè)經(jīng)理人房地產(chǎn)E 網(wǎng)房地產(chǎn)E 歸納入題：對本職工作要熱愛，無愧于每一個人生階段 客戶投訴的相關(guān)知識 四、 、客戶為什么要投訴？1 （馬斯洛的需求理論）不能滿足客戶的需求。 有效投訴： 工作有缺陷 溝通不夠（通道封閉、停電未通知），重點客戶親情關(guān)懷 無效投訴： *員工將個人情緒帶到工作中 2、客戶投訴的接待要

2、點 介紹自己的名字，并表示樂意幫忙顧客。2.1【精品文檔】 2.2 尊稱顧客的姓。 2. 3 顧客激動的批評，是為了發(fā)泄其不滿的情緒，這時你更要保持冷靜，千萬別把對方的批評當作對自己的攻擊。 2. 4留心聆聽顧客不滿的原因，并認同對方的感受，針對顧客的感受提出疑問。 2. 5 給與回應以表示你能體會到對方的感受。 2.6 重復或簡述令顧客不滿的原因，以表示你聽明白對方的問題。 2.7 先處理顧客的情緒和感受，可重新建立他對我公司的信心，并讓對方冷靜下來和你一同找出解決問題的辦法。 3、處理客戶投訴的原則及注意事項： 3. 1不要逃避客戶的投訴或不滿。 3.2不可先入為主地認為客戶的投訴是故意挑

3、毛病，找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢。 3.3公司上下要負起責任，相互推卸，只會使對方火上加油。 3.4 處理投訴之前，先處理客戶的情緒。 3.5 以誠懇的態(tài)度傾聽。 3.6 要弄清楚導致顧客投訴的原因。 3.7 接受客戶的批評與建議。 3.8 靜聽對方把話說完，不在中途加入自己意見或企圖強辯，不要有所爭議。 3.9 尊重客戶。 3.10 原諒客戶有時的無理取鬧。 3.11 不要過于感情用事，或還以沖動的言行。 3.12 應依時間.地點.人物之間而改變說話內(nèi)容。 3.13 不要急于下結(jié)論，但處理要迅速。 3.14 必要時將情況及時報告上司。 3.15 迅速思考并尋找解決問題的方法。 3.1

4、6 尋求對方的諒解，并說明解決的辦法。 3.17 若是因為客戶誤會，弄錯或操作錯誤而產(chǎn)生投訴，切勿借此機會責備客戶或使其失面子 事情處理后，應表示：若還有什么問題，別客氣，請再告訴我們！表3.18 【精品文檔】 出積極了解與處理問題的態(tài)度。 檢討結(jié)果，調(diào)查客戶的反映，不要讓歷史重演。3.19 處理投訴問題，切記事后跟進是非常重要的環(huán)節(jié)。3.20 處理投訴及在困難情況的技巧：4. 決方法 解A、 一般的解決：投訴問題 分析 解決 簡單分析，治標不治本 “垃圾亂放的個案” 投訴問題 調(diào)查（測量） 分析 解決（改進） 保持（控制） “垃圾亂放的個案” 較難解決的： a) 上級解決（涉及到費用問題）

5、b) 政府解決（規(guī)劃中的問題，比如路中間馬葫蘆蓋的問題） c) 業(yè)主委員會解決（公用部位/收費標準） 填寫投訴表格，回訪記錄 B、技巧 a) 負責任 b) 即時行動 保持鎮(zhèn)靜 c) 【精品文檔】 d) 感受身同 e) 樂意幫助 f) 建議不同的解決方法，以便顧客選擇 g) 聆聽.復述以便澄清，保持目光接觸。 h) 感謝顧客的意見。 i) 為顧客的不便而道歉。 C、避諱 5.1 逃避問題 5.2 經(jīng)常向主管求助 5.3 沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理 5.4太快走開 5.5 驚慌 5.6 爭辯 5.7 找證明或借口 5.8 說公司/其他部門/同事的不是 5.9 過分承諾 5.10 在顧客面前品評 5.11 傳達含糊不清的信息 5.12 不適當?shù)拿娌勘砬?語調(diào) 5.13 當作個人事件 5.14 主觀判斷 5.15 忘記承諾和公司相關(guān)規(guī)定 客戶投訴未必是壞事，防微杜漸、改進工作，化“敵”為友。 講一個故事：經(jīng)驗讓你無法舉步 借鑒知識，智者，要“百尺竿頭，更進一步”【精品文檔】 不知者，要有所收獲。 建議在此基礎(chǔ)上有所發(fā)揚， “雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”以共勉。 疑難問題的個案： 1、 管理費用不合理的問題。 不交物業(yè)管理費用怎么辦？ 2、停車不交費用怎么辦？3、 隨意停車怎么處理？ 4、寵物擾民怎么辦？5、 突然間停電怎么辦？ 6、自來水搶修？ 、 7暴風雨天氣