正文修改漢庭酒店顧客忠誠(chéng)度的研究

1、漢庭酒店顧客忠誠(chéng)度的研究 摘要：隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為獲得效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)需要與顧客長(zhǎng)久的維持關(guān)系，而這種關(guān)系的建立，離不開顧客的“忠誠(chéng)度”，顧客的忠誠(chéng)度是企業(yè)得以發(fā)展的基礎(chǔ)。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此，尤其是經(jīng)濟(jì)型酒店，顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度直接影響著酒店的入住率等，影響著酒店的發(fā)展。漢庭連鎖酒店自成立以來(lái)，堅(jiān)持走經(jīng)濟(jì)型酒店之路，為消費(fèi)者帶來(lái)了較大的便利，但是由于漢庭酒店部分軟硬件設(shè)施存在一定的問(wèn)題，酒店配套設(shè)備、員工服務(wù)情況等存在一定的不足，所以顧客忠誠(chéng)度并不夠高，故而采用實(shí)地研究的方法對(duì)漢庭酒店的顧客忠誠(chéng)度進(jìn)行研究。 文章引言部分介紹了研究背景和研究意義；

2、其次概述了顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度相關(guān)理論，為后文奠定理論基礎(chǔ)；再次對(duì)漢庭酒店的顧客忠誠(chéng)度進(jìn)行分析，描述漢庭酒店當(dāng)前的現(xiàn)狀，并進(jìn)行分析；接著分析漢庭酒店在顧客忠誠(chéng)度方面所存在的問(wèn)題及原因，從顧客方面以及員工方面進(jìn)行詳細(xì)分析；最后針對(duì)漢庭酒店顧客忠誠(chéng)度的提升提出兩點(diǎn)對(duì)策，以提高顧客滿意度以及員工滿意度，從而提升漢庭酒店的顧客忠誠(chéng)度。希望本文的研究可以提高漢庭酒店顧客忠誠(chéng)度，促進(jìn)漢庭酒店的發(fā)展，同時(shí)為其他相關(guān)企業(yè)提供一定的借鑒意義。 關(guān)鍵詞：漢庭酒店；顧客忠誠(chéng)度；顧客滿意度A Study on Customer Loyalty of Hanting Hotel Abstract:With the c

3、ontinuous development of the socialist market economy, the increasingly fierce competition among enterprises, in order to obtain benefits and enhance competitiveness, enterprises need to maintain long-term relationship with customers, and the establishment of this relationship can not be separated f

4、rom the customer's "loyalty" Customer loyalty is the basis for the development of enterprises. For the hotel industry is also true, especially the economy hotel, the customer's loyalty to the hotel directly affect the occupancy rate of the hotel, affecting the hotel's developme

5、nt. Han Ting Hotel since its inception, adhere to the road to the economy hotel for consumers to bring a greater convenience, but due to the Han Ting Hotel part of the hardware and software facilities there are some problems, hotel equipment, staff services, etc. exist A certain lack of customer loy

6、alty is not high enough, so I will use the questionnaire survey method of Hanting hotel customer loyalty to study.    The article introduces the background and significance of the research and the research status of customer loyalty at home and abroad, laying a direction for writ

7、ing later. Secondly, it summarizes the theory of customer loyalty and customer satisfaction, laying the theoretical foundation for the later Hanting Hotel customer loyalty analysis to describe the current situation of the Hanting Hotel, and the results of the questionnaire survey; and then analysis

8、of the Han Ting Hotel customer loyalty in the existing problems and causes, from the customer side and the staff Detailed analysis; Finally, for the Hanting hotel customer loyalty promotion to raise two countermeasures to improve customer satisfaction and employee satisfaction, thereby enhancing the

9、 Hanting Hotel customer loyalty. It is hoped that the research of this paper can improve the customer loyalty of Hanting Hotel and promote the development of Hanting Hotel, and provide some reference significance for other related enterprises. Key words:Hotel; customer loyalty; customer satisfaction

10、目 錄1 引言11.1 研究背景11.2 研究意義12 顧客忠誠(chéng)度相關(guān)理論介紹22.1 顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)概念22.2 顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系23 漢庭酒店顧客忠誠(chéng)度分析43.1 我國(guó)酒店業(yè)的整體發(fā)展?fàn)顩r及經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀43.2 漢庭酒店顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀分析53.2.1 漢庭酒店概況53.2.2 漢庭酒店目前的現(xiàn)狀64 漢庭酒店在顧客忠誠(chéng)度方面所存在的問(wèn)題及原因94.1 漢庭酒店在顧客忠誠(chéng)度方面存在的問(wèn)題94.1.1 顧客購(gòu)買漢庭服務(wù)頻率較低94.1.2 顧客開始購(gòu)買漢庭競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出的服務(wù)94.1.3 顧客對(duì)酒店產(chǎn)品品質(zhì)需求難以滿足104.1.4 服務(wù)程序不夠規(guī)范104.1.5 忽略個(gè)性化服務(wù)

11、104.2 漢庭酒店在顧客忠誠(chéng)度方面存在問(wèn)題的成因104.2.1 顧客關(guān)系管理不到位104.2.2 產(chǎn)品可替代性較強(qiáng)114.2.3 顧客滿意度較低115 漢庭酒店顧客忠誠(chéng)度建設(shè)工作重點(diǎn)135.1 增加顧客滿意度以促進(jìn)顧客忠誠(chéng)度的提升135.1.1 提高漢庭酒店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量135.1.2 樹立與眾不同的市場(chǎng)形象135.1.3 建立客戶檔案，實(shí)施會(huì)員制管理135.1.4 選擇適合的客源層次并運(yùn)用宣傳媒介進(jìn)行宣傳145.2 員工滿意方面145.2.1 加強(qiáng)員工培訓(xùn)并實(shí)施文化管理145.2.2 建立健全激勵(lì)機(jī)制155.2.3 重視核心雇員的管理165.3 制定顧客忠誠(chéng)計(jì)劃165.3.1 提供差異化

12、的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目165.3.2 構(gòu)建會(huì)員俱樂部制定合理獎(jiǎng)勵(lì)幅度165.3.3 構(gòu)建顧客數(shù)據(jù)庫(kù)17結(jié)論18致 謝19參 考 文 獻(xiàn)20 1 引言1.1 研究背景 隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場(chǎng)的國(guó)際化，國(guó)內(nèi)各企業(yè)加快了經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)創(chuàng)新，尤其是在“互聯(lián)網(wǎng)+”理念的引導(dǎo)下，各企業(yè)為占據(jù)更大的市場(chǎng)份額以及市場(chǎng)地位，充分利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳，以提高企業(yè)的知名度，增加顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的認(rèn)可。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此，提高知名度，方能引導(dǎo)更多的消費(fèi)者來(lái)酒店消費(fèi)，促進(jìn)酒店的發(fā)展。但是酒店長(zhǎng)久的發(fā)展所依靠的確實(shí)顧客忠誠(chéng)度，只有顧客忠誠(chéng)度提升，酒店客戶流失情況將會(huì)減少，顧客重復(fù)入住率才會(huì)提高，才有助于企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)

13、展。 隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)水平的穩(wěn)定增量進(jìn)步，國(guó)民收入總量和能夠用于自由支配的資產(chǎn)逐年增多，國(guó)民的消費(fèi)水平以及消費(fèi)理念也逐漸發(fā)生變化，作為經(jīng)濟(jì)型酒店的漢庭酒店面臨較為尷尬的境地，有數(shù)據(jù)表明，出差、旅游的人群多為“白領(lǐng)”，基于種種原因，所謂的“經(jīng)濟(jì)型”酒店對(duì)這些人群的吸引力逐漸下降，經(jīng)濟(jì)型酒店的客戶有流失的現(xiàn)象，故而采取措施提高顧客的忠誠(chéng)度，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)十分必要。漢庭酒店若想可持續(xù)發(fā)展，可持續(xù)獲益，必然要關(guān)注顧客的需求，采取措施提高顧客忠誠(chéng)度，以促進(jìn)自身的發(fā)展。 1.2 研究意義 近年來(lái)，隨著人民群眾物質(zhì)生活水平的不斷提高，大眾對(duì)酒店、餐飲等服務(wù)業(yè)的滿意度要求也越來(lái)越高，各種新興的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)理念層出不

14、窮，圍繞著酒店業(yè)得顧客滿意管理，研究者們雖然開展了大量研究，但沒有涉及到的空白區(qū)域依然存在。縱觀目前我國(guó)對(duì)顧客滿意、顧客忠誠(chéng)等方面的研究成果，一方面內(nèi)容比較分散，涉及眾多領(lǐng)域，另一方面多數(shù)研究側(cè)向于從定性的角度對(duì)顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度等特征、功能等進(jìn)行描述，還有待研究。從這點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，本論文可以進(jìn)一步豐富和擴(kuò)展酒店行業(yè)顧客忠誠(chéng)度研究的領(lǐng)域，為酒店行業(yè)顧客忠誠(chéng)研究添磚加瓦。從實(shí)踐上來(lái)說(shuō)，本文的研究可以為漢庭酒店顧客忠誠(chéng)度的提升起到一定的作用，從而促進(jìn)漢庭酒店的發(fā)展；從理論上來(lái)講，本文的研究將在一定程度上對(duì)顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度的理論知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。2 顧客忠誠(chéng)度相關(guān)理論介紹4.1 顧客抱怨顧客對(duì)產(chǎn)品

15、或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)。顧客對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他的期望、沒滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對(duì)經(jīng)營(yíng)者具有期待，希望能改善服務(wù)水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括回避重新購(gòu)買或再不購(gòu)買該品牌、不再光顧該商店、說(shuō)該品牌或該商店的壞話等；公開的行為包括向商店或制造企業(yè)、政府有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴、要求賠償。2.1 顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)概念 顧客滿意的定義：顧客滿意是顧客對(duì)自己愿望的兌現(xiàn)程度的一種反映，是一種判斷方式。這種

16、判斷方式的對(duì)象是一種產(chǎn)品和服務(wù)的特性以及這種產(chǎn)品和服務(wù)本身，判斷的標(biāo)準(zhǔn)是看這種產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求的程度，包括低于或高于客戶預(yù)期兩個(gè)方面。顧客滿意可有三種情況：未達(dá)到客戶要求、達(dá)到客戶要求和超出客戶要求。未達(dá)到客戶要求會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意，達(dá)到客戶要求會(huì)使客戶勉強(qiáng)滿意，超出客戶要求稱之為客戶驚喜。顧客忠誠(chéng)的定義：“忠誠(chéng)”在商業(yè)字典里被解釋為“更偏愛購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度”，或是“對(duì)某種品牌一種長(zhǎng)久的青睞”。這是一種以情感為基礎(chǔ)的表述。也有學(xué)者把客戶忠誠(chéng)定義為“客戶愿意繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的傾向”。2.2 顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系 顧客滿意是心理學(xué)范疇與經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇相結(jié)合的概念，如

17、何量化這些概念，各學(xué)者之間有著各類帶主觀色彩的評(píng)價(jià)值，雖然關(guān)于顧客滿意的研究只有二三十年，但是不少學(xué)者的探討也產(chǎn)生了許多的成果。Keith強(qiáng)調(diào)顧客的愿望（desires）與需要（needs）是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)必須要滿足的，即顧客滿意離你那的雛形，該理論提出之時(shí)，便被許多的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者接受。 接著針對(duì)顧客滿意的定義，不同的學(xué)者有所爭(zhēng)論。本文認(rèn)為顧客滿意是顧客在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中，對(duì)自己認(rèn)知以及情感的綜合感知。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)于酒店的產(chǎn)品、服務(wù)的使用過(guò)程中，基于自身認(rèn)知等因素對(duì)酒店行業(yè)進(jìn)行的綜合感知。顧客滿意與顧客忠誠(chéng)二者相輔相成，顧客滿意度提升，則顧客忠誠(chéng)度會(huì)增加，而顧客滿意度下降，則顧客

18、忠誠(chéng)度相對(duì)會(huì)有下降，但是出于便利度的原因，或者企業(yè)服務(wù)的原因，或者因?yàn)榈刂返脑?，即便顧客?duì)企業(yè)的滿意度有所下降，依然會(huì)選擇在該企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)，對(duì)于企業(yè)的一些失誤或過(guò)失相對(duì)來(lái)說(shuō)比較寬容。只有客戶滿意度達(dá)到驚喜滿意才能獲取忠誠(chéng)客戶，勉強(qiáng)滿意是不能帶來(lái)持續(xù)的購(gòu)買行為的。客戶非常不滿意對(duì)應(yīng)的客戶忠誠(chéng)度為零，達(dá)不到客戶滿意，客戶就會(huì)離你而去；達(dá)到了客戶滿意，客戶忠誠(chéng)度大致為35%，仍有大部分客戶不會(huì)再次購(gòu)買；只有在客戶滿意達(dá)到超級(jí)滿意，客戶的忠誠(chéng)度才超過(guò)了80%，這時(shí)的客戶才會(huì)發(fā)生再次的購(gòu)買行為，成為忠誠(chéng)客戶。 233 漢庭酒店顧客忠誠(chéng)度分析3.1 我國(guó)酒店業(yè)的整體發(fā)展?fàn)顩r及經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀2010

19、年旅游業(yè)收入4500億人民幣，酒店業(yè)的收入占旅游業(yè)的收入將近一半，產(chǎn)業(yè)特征愈加明顯。酒店業(yè)最早對(duì)外商開放，允許外商投資，還允許與外商合資。到目前為止，中國(guó)旅游酒店業(yè)利用外資額已達(dá)200多億美元，三資酒店已有800余家。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，使酒店業(yè)由一個(gè)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的封閉性行業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)與國(guó)際接軌較早、較快、較為順暢的市場(chǎng)化程度較高的開放性行業(yè)。2013年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）增長(zhǎng)7%，2014年預(yù)計(jì)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）繼續(xù)保持增長(zhǎng)勢(shì)頭。居民消費(fèi)物價(jià)總水平上漲1%左右，消費(fèi)市場(chǎng)的多年低迷有望得到扭轉(zhuǎn),宏觀經(jīng)濟(jì)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。2014年人們注重健康的意識(shí)在增強(qiáng)，有助于推進(jìn)2015年健身娛樂行業(yè)的發(fā)展

20、。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的繁榮，2017年的商務(wù)活動(dòng)（包括會(huì)展、獎(jiǎng)勵(lì)旅游）將會(huì)更加頻繁，為商務(wù)型酒店帶來(lái)巨大商機(jī)。現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量繁多，在國(guó)內(nèi)的國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店品牌有宜必思、格林豪泰、速8等，國(guó)內(nèi)品牌有莫泰、7天、錦江之星、如家等，數(shù)量非常多，各個(gè)酒店之間勢(shì)均力敵，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。我國(guó)酒店業(yè)是隨著旅游業(yè)的發(fā)展而發(fā)展起來(lái)的 陳春. 連鎖酒店顧客忠誠(chéng)度提升研究J. 企業(yè)經(jīng)濟(jì),2016,03:134-137. ，近年來(lái)，我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中旅游業(yè)發(fā)展迅猛，入境游客人數(shù)逐漸增加，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)也在不斷提升，使得我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展迅猛，從國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以看出，2016年年底，我國(guó)共有酒店15044家，且開業(yè)酒店數(shù)在不

21、斷提升，2016年，我國(guó)3星級(jí)酒店開業(yè)數(shù)如圖3-1所示：圖3-1 2016年我國(guó)3星級(jí)酒店開業(yè)數(shù) 由上圖可以看出，2016年，我國(guó)3星級(jí)酒店開業(yè)總數(shù)達(dá)188家，將近200家，月平均開業(yè)數(shù)在1516家，表明酒店行業(yè)仍存在一定的市場(chǎng)，同時(shí)也表明，酒店行業(yè)內(nèi)，各酒店競(jìng)爭(zhēng)壓力會(huì)比較大，為擴(kuò)大酒店的市場(chǎng)份額，各酒店必須緊抓顧客的需求，提高顧客的忠誠(chéng)度。 當(dāng)前各企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念多為向著“高檔次”發(fā)展，所以高檔次酒店發(fā)展較為迅速，且各大企業(yè)充分利用互聯(lián)網(wǎng)，自建官網(wǎng)等，并且與旅游網(wǎng)站合作，來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷，提高酒店的知名度，且酒店的管理日益人性化。3.2 漢庭酒店顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀分析3.2.1 漢庭酒店概況漢庭酒店成立

22、于2005年，定位為“經(jīng)濟(jì)型酒店”，截至2016年底，漢庭酒店已有1547家分店，遍布于我國(guó)282個(gè)城市，其中大部分的地級(jí)市均有漢庭酒店的身影?！叭嗽诼猛?，家在漢庭”，漢庭酒店屬于華住酒店集團(tuán)（原漢庭酒店集團(tuán)）旗下6大酒店品牌之一，屬于標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)型酒店，2013年6月，華住在中國(guó)超過(guò)210個(gè)城市里已經(jīng)擁有1400多家酒店和49000多名員工，個(gè)人會(huì)員數(shù)量超過(guò)2600萬(wàn)，同時(shí)簽約超過(guò)150家世界500強(qiáng)企業(yè)，超過(guò)260家國(guó)內(nèi) 500強(qiáng)企業(yè)。當(dāng)前，漢庭酒店旗下已有“漢庭快捷”、“漢庭全季酒店”以及“漢庭海友客?！比笃放?，非星級(jí)酒店，但多數(shù)顧客表示，漢庭酒店的水準(zhǔn)在三星左右。自2005年成立以來(lái)，漢

23、庭酒店的凈收入持續(xù)增長(zhǎng)，企業(yè)盈利能力相對(duì)較強(qiáng)，2016年，其凈營(yíng)收高達(dá)50億元，2005年至2016年，漢庭酒店的年凈收益如圖3-2所示：圖3-2 2005-2016漢庭酒店的年凈收益 由上圖可以看出，2005年至2016年，漢庭酒店的年凈營(yíng)收雖然在持續(xù)增加，但是自2011年起，漢庭酒店的年凈營(yíng)收增幅便逐漸趨于平緩，表明該酒店面臨一定的競(jìng)爭(zhēng)壓力，客戶存在流失情況。3.2.2 漢庭酒店目前的現(xiàn)狀 目前漢庭酒店顧客的重復(fù)入住率相對(duì)較好，但第一次入住率實(shí)在價(jià)格相對(duì)較低的情況下進(jìn)行入住的情況居多，因?yàn)闈h庭酒店正在往中高端酒店靠攏，所以其價(jià)格就會(huì)相對(duì)于其他經(jīng)濟(jì)型酒店高一些，而客房入住率越高，酒店的利潤(rùn)也

24、就會(huì)越高 花立明. 基于顧客忠誠(chéng)度的星級(jí)酒店品牌資產(chǎn)提升研究J. 中國(guó)商貿(mào),2016,10:103-104. 。漢庭酒店應(yīng)該利用線下與線上合理分配客房的數(shù)量，從而加強(qiáng)顧客對(duì)漢庭酒店的認(rèn)可度。漢庭酒店現(xiàn)在在訂房方面有多種渠道，比如微信訂房，手機(jī)客戶端訂房，藝龍、攜程、去哪兒等網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)，以及在辦理會(huì)員卡之后可以用積分兌換房間等，這都方便了顧客訂購(gòu)房間的選擇。當(dāng)前漢庭酒店雖然連年?duì)I業(yè)額在增加，連年利潤(rùn)豐厚，但是近年來(lái)利潤(rùn)的增幅略有下降，產(chǎn)生這種情況的原因是多方面的，除卻當(dāng)前酒店行業(yè)酒店的增加漢庭酒店競(jìng)爭(zhēng)壓力大之外，還有其自身的原因，如配套設(shè)施達(dá)不到消費(fèi)者需求標(biāo)準(zhǔn)等。通過(guò)對(duì)于是否會(huì)再次來(lái)酒店消費(fèi)餐飲、

25、是否愿意推薦其他人來(lái)消費(fèi)以及是否愿意成為該酒店的會(huì)員的調(diào)查結(jié)果如表3-1所示：表3-1 顧客是否持續(xù)購(gòu)買漢庭酒店服務(wù)的調(diào)查非常不愿意不愿意一般愿意非常愿意會(huì)再次來(lái)酒店消費(fèi)餐飲0(0%)3(1.64%)55(30.05%)84(45.9%)41(22.4%)愿意推薦其他人來(lái)消費(fèi)0(0%)8(4.37%)32(17.49%)89(48.63%)54(29.51%)愿意成為該酒店的會(huì)員1(0.55%)16(8.74%)42(22.95%)83(45.36%)41(22.4%)（數(shù)據(jù)來(lái)源：依據(jù)漢庭酒店實(shí)際情況分析作者整理而得 ）從上表可以看出，在調(diào)查中表示會(huì)會(huì)再次來(lái)酒店消費(fèi)餐飲共占比約67%左右，其他

26、人表示無(wú)所謂，表示愿意推薦其他人來(lái)消費(fèi)的有77%左右，而表示愿意成為該酒店的會(huì)員的人數(shù)雖然多，但是也有人明確表示不愿意成為漢庭酒店的成員，這可以從側(cè)面反映出來(lái)，漢庭酒店的管理仍存在疏漏，且有少數(shù)人也明確表態(tài)不愿意成為漢庭酒店會(huì)員，表明到漢庭酒店消費(fèi)的顧客對(duì)漢庭酒店的忠誠(chéng)度仍然不高。對(duì)于其他方面，如酒店位置、酒店餐廳環(huán)境等情況的調(diào)查結(jié)果如表3-2所示：表3-2 對(duì)漢庭酒店顧客調(diào)查結(jié)果的綜合非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意酒店位置優(yōu)越且方便到達(dá)2(1.09%)1(0.55%)21(11.48%)98(53.55%)61(33.33%)酒店餐廳的用餐環(huán)境良好0(0%)4(2.19%)52(28.42

27、%)69(37.7%)58(31.69%)酒店的服務(wù)設(shè)施設(shè)備先進(jìn)0(0%)9(4.92%)59(32.24%)81(44.26%)34(18.58%)酒店員工的著裝干凈整潔0(0%)3(1.64%)47(25.68%)81(44.26%)52(28.42%)酒店食品的質(zhì)量很有保證1(0.55%)3(1.64%)40(21.86%)79(43.17%)60(32.79%)酒店餐飲的種類豐富多樣1(0.55%)9(4.92%)61(33.33%)74(40.44%)38(20.77%)酒店菜肴美觀美且色澤好0(0%)2(1.09%)47(25.68%)93(50.82%)41(22.4%)酒店員工

28、的服務(wù)主動(dòng)及時(shí)0(0%)4(2.19%)51(27.87%)97(53.01%)31(16.94%)員工及時(shí)提供所需的服務(wù)0(0%)6(3.28%)65(35.52%)77(42.08%)35(19.13%)員工具有良好的服務(wù)態(tài)度0(0%)4(2.19%)57(31.15%)76(41.53%)46(25.14%)員工具有良好的工作技能0(0%)7(3.83%)63(34.43%)77(42.08%)36(19.67%)餐廳結(jié)賬準(zhǔn)確并且高效率0(0%)7(3.83%)48(26.23%)85(46.45%)43(23.5%)酒店餐廳的預(yù)訂方便快捷1(0.55%)4(2.19%)40(21.86

29、%)84(45.9%)54(29.51%)酒店餐飲的供餐時(shí)間合理1(0.55%)5(2.73%)35(19.13%)88(48.09%)54(29.51%)餐廳員工關(guān)心顧客的利益0(0%)8(4.37%)61(33.33%)79(43.17%)35(19.13%)（數(shù)據(jù)來(lái)源：依據(jù)漢庭酒店實(shí)際情況分析作者整理而得 ）由表數(shù)據(jù)可以看出，整體情況下，漢庭客戶的顧客滿意度還是不錯(cuò)的，尤其是漢庭酒店在各種餐飲定價(jià)方面與在餐飲服務(wù)質(zhì)量方面仍然有著其他酒店酒店無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)，顧客對(duì)漢庭酒店這兩方面的評(píng)價(jià)相當(dāng)高，例如對(duì)餐飲定價(jià)方面，顧客的評(píng)價(jià)具體如圖3-3所示：圖3-3 顧客對(duì)漢庭酒店餐飲定價(jià)的評(píng)價(jià)情況由上圖

30、所示，在餐飲定價(jià)方面，從1-10分，數(shù)值越大，表明其評(píng)價(jià)越高，通過(guò)數(shù)據(jù)分析可以看出，顧客對(duì)漢庭酒店餐飲的評(píng)分均比較高，漢庭酒店因此也獲得一定的客戶。4 漢庭酒店在顧客忠誠(chéng)度方面所存在的問(wèn)題及原因4.1 漢庭酒店在顧客忠誠(chéng)度方面存在的問(wèn)題 客戶忠誠(chéng)度的表現(xiàn)在四方面，分別是顧客購(gòu)買服務(wù)頻率、購(gòu)買服務(wù)的多樣性、向他人推薦產(chǎn)品的力度以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度之上，從調(diào)查結(jié)果中可以看出，漢庭酒店在客戶忠誠(chéng)度方面，存在一定的問(wèn)題，且主要體現(xiàn)在購(gòu)買頻率以及購(gòu)買漢庭競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)上。4.1.1 顧客購(gòu)買漢庭服務(wù)頻率較低 顧客是企業(yè)最為重要的資產(chǎn)，但是由于顧客群體的不穩(wěn)定性，以及企業(yè)營(yíng)銷手段的實(shí)施，因利驅(qū)使，或其他原

31、因，顧客會(huì)選擇與企業(yè)終止合作，不想或不再使用企業(yè)的服務(wù)，購(gòu)買頻率降低，在調(diào)查中針對(duì)“是否會(huì)再次來(lái)酒店消費(fèi)餐飲”這一問(wèn)題，表示一般般的有55人，表示不會(huì)再來(lái)的有3人，這表明，在漢庭酒店消費(fèi)過(guò)的客戶對(duì)漢庭酒店的忠誠(chéng)度不足，有將近三分之一的客戶對(duì)漢庭酒店的產(chǎn)品與服務(wù)表示無(wú)所謂的態(tài)度，具體情況如圖4-1所示：圖4-1 關(guān)于是否再次來(lái)漢庭酒店消費(fèi)的調(diào)查結(jié)果 如上圖所示，顧客對(duì)漢庭酒店的服務(wù)水平表示不滿，從而影響到顧客的忠誠(chéng)度。4.1.2 顧客開始購(gòu)買漢庭競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出的服務(wù)顧客忠誠(chéng)度降低，則顧客會(huì)選擇購(gòu)買企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服務(wù)。當(dāng)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各個(gè)行業(yè)內(nèi)的企業(yè)都在不斷的競(jìng)爭(zhēng)之中，隨著科技及網(wǎng)絡(luò)的不

32、斷發(fā)展，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果通常是產(chǎn)品的價(jià)格、業(yè)務(wù)的類型以及產(chǎn)品的質(zhì)量逐漸趨向于等同，此時(shí)，服務(wù)質(zhì)量的重要性則充分的體現(xiàn)出來(lái)。依據(jù)調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前酒店行業(yè)酒店日益增多，且作為技術(shù)含量較低的服務(wù)性行業(yè)，酒店的產(chǎn)品質(zhì)量逐漸等同，這樣差別就將在服務(wù)上體現(xiàn)出來(lái)，當(dāng)漢庭酒店的顧客對(duì)漢庭酒店服務(wù)不滿，那么必然會(huì)選擇其他企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。在調(diào)查中，筆者有選擇性的詢問(wèn)了幾位調(diào)查者，在漢庭酒店內(nèi)所享受到的服務(wù)，是否在其他酒店享受過(guò)。針對(duì)這一問(wèn)題多數(shù)調(diào)查者表示漢庭酒店內(nèi)的服務(wù)與其他酒店的服務(wù)相差并不大，不具備特殊性，所以當(dāng)漢庭酒店的其他競(jìng)爭(zhēng)者推出新的服務(wù)或者是與漢庭酒店相同的服務(wù)但價(jià)格比漢庭酒店低，他們均會(huì)選擇去其

33、他酒店購(gòu)買。這些表明，漢庭酒店的顧客存在一定的流失，當(dāng)這種顧客流失越來(lái)越嚴(yán)重，顧客忠誠(chéng)度越來(lái)越低后，必然使?jié)h庭酒店受到損失。4.1.3 顧客對(duì)酒店產(chǎn)品品質(zhì)需求難以滿足 產(chǎn)品品質(zhì)是否能滿足顧客的需求，對(duì)顧客忠誠(chéng)度有重要影響。當(dāng)產(chǎn)品品質(zhì)較低，不能滿足顧客需求時(shí)，顧客便會(huì)不認(rèn)可該種產(chǎn)品，繼而對(duì)酒店不認(rèn)可，從而對(duì)酒店的滿意度降低。對(duì)于漢庭酒店來(lái)說(shuō)，該酒店作為經(jīng)濟(jì)型酒店，主要為一般的旅客提供住宿服務(wù)，價(jià)格也并不高，而某些旅客需要更為多樣化的服務(wù)，但是漢庭酒店并沒有提供，或者是提供的服務(wù)達(dá)不到顧客的需求，如早餐方面，有較多旅客反映，但是漢庭酒店并沒有進(jìn)行改正。顧客選擇在一個(gè)酒店消費(fèi)，若該酒店的產(chǎn)品品質(zhì)不能

34、滿足顧客需求，與顧客的期望有一定的差距，顧客便不會(huì)再繼續(xù)選擇在該酒店消費(fèi)。在調(diào)查中，筆者曾對(duì)部分顧客進(jìn)行咨詢，有60%以上的顧客表示，如果一酒店的服務(wù)能滿足自己的需求，則下次會(huì)繼續(xù)來(lái)消費(fèi)；其余23%的顧客表示，如果一酒店的服務(wù)不能滿足自己的需求，則下次不會(huì)繼續(xù)在該酒店消費(fèi)；剩余的17%表示，如果一酒店的服務(wù)能滿足自己的需求，自己下次仍有可能選擇其他酒店。從以上的調(diào)查可以得出，酒店產(chǎn)品的品質(zhì)對(duì)酒店顧客忠誠(chéng)度十分重要。4.1.4 服務(wù)程序不夠規(guī)范從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，漢庭酒店的服務(wù)程序不夠規(guī)范，且這個(gè)問(wèn)題較為突出，從而導(dǎo)致漢庭酒店的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題。具體來(lái)說(shuō)，漢庭酒店的服務(wù)質(zhì)量存的問(wèn)題體現(xiàn)在前臺(tái)服務(wù)

35、人員對(duì)一些穿著比較差的客人的詢問(wèn)顯的較為不耐煩且存在不使用敬語(yǔ)的情況、顧客的預(yù)訂房被臨時(shí)取消、顧客房間遺留物品沒有做好登記致使交接中存在問(wèn)題等，除卻前臺(tái)服務(wù)人員在服務(wù)中存在問(wèn)題，餐飲服務(wù)人員也有一定的不足，如在客人用餐之時(shí)，餐飲服務(wù)人員做自己的私事，甚至有些跑菜員還會(huì)偷吃客人菜肴，這些行為均使得漢庭酒店的服務(wù)質(zhì)量不佳，影響到客戶忠誠(chéng)度?？偠灾?，服務(wù)程序是否規(guī)范，影響著顧客對(duì)酒店的形象的評(píng)價(jià)，也影響著酒店品牌的構(gòu)建。在當(dāng)前消費(fèi)者越來(lái)越重視品牌的情況下，漢庭酒店服務(wù)程序的不規(guī)范，對(duì)酒店品牌的構(gòu)建極為不利，也在一定程度上難以使顧客的忠誠(chéng)度培養(yǎng)起來(lái)。4.1.5 忽略個(gè)性化服務(wù)漢庭酒店管理者通常要求店

36、員依照標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，為顧客各種常規(guī)的需求提供有序的服務(wù)，長(zhǎng)時(shí)間在這一理念的引導(dǎo)下，漢庭酒店店員便注重標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，而忽略對(duì)顧客的個(gè)性化服務(wù)。事實(shí)上，個(gè)性化的服務(wù)才可以使顧客產(chǎn)生一種自豪感與滿足感，使顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度提升，因?yàn)閭€(gè)性化的服務(wù)是酒店從顧客個(gè)人特點(diǎn)出發(fā)位顧客提供的一種差異性的服務(wù)，為顧客提供差異性的服務(wù)，能使顧客產(chǎn)生一種被重視的感覺，這樣使顧客對(duì)酒店產(chǎn)生好感與歸屬感。例如漢庭酒店在放背景音樂之時(shí)，可以放過(guò)生日的會(huì)員所喜歡聽的歌曲，使這些會(huì)員對(duì)酒店的忠誠(chéng)度進(jìn)一步提升。4.2 漢庭酒店在顧客忠誠(chéng)度方面存在問(wèn)題的成因4.2.1 顧客關(guān)系管理不到位 顧客關(guān)系管理（CRM，Customer Re

37、lationship Management）是一種新型的管理機(jī)制，在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、技術(shù)支持以及服務(wù)等與顧客有關(guān)的領(lǐng)域?qū)嵤?，目的是改善企業(yè)與顧客之間關(guān)系。企業(yè)對(duì)于顧客關(guān)系管理不到位，會(huì)影響到顧客的忠誠(chéng)度。例如漢庭酒店對(duì)顧客的反饋置之不理，對(duì)企業(yè)形象關(guān)注度不高、對(duì)顧客不聞不問(wèn)、思想消極等，均會(huì)使顧客的需求得不到滿足，使顧客對(duì)其滿意度下降，忠誠(chéng)度降低，最終影響到漢庭酒店的發(fā)展。所以漢庭酒店應(yīng)當(dāng)提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，與顧客建立朋友關(guān)系，多推出新的服務(wù)以滿足顧客的需求。 另外，漢庭酒店顧客關(guān)系管理不到位還體現(xiàn)在相應(yīng)軟件設(shè)施不夠配套，所以對(duì)顧客的忠誠(chéng)度以及滿意度的分析力度不夠，當(dāng)顧客流失時(shí)，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)

38、題、采取措施，最終使顧客忠誠(chéng)度降低，影響到漢庭酒店的發(fā)展。顧客關(guān)系管理不到位最終使得漢庭酒店的顧客與酒店之間的親密與忠誠(chéng)關(guān)系不能得到很好的建立，故而顧客會(huì)選擇去購(gòu)買其他酒店的產(chǎn)品或是服務(wù)，從而影響顧客的忠誠(chéng)度。4.2.2 產(chǎn)品可替代性較強(qiáng)隨著人們消費(fèi)水平的提升，對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的要求也越來(lái)越高，而與此同時(shí)，計(jì)算機(jī)等的快速發(fā)展，也使得各個(gè)企業(yè)之間產(chǎn)品服務(wù)的相似性越高，且可替代性也越強(qiáng)。對(duì)于漢庭酒店來(lái)說(shuō)，作為技術(shù)含量較低的服務(wù)業(yè)，產(chǎn)品的可替代性以及可復(fù)制性均較強(qiáng)，故而當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出類似的產(chǎn)品或者服務(wù)，且產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)格偏低，那么如果顧客對(duì)漢庭酒店本身沒有較強(qiáng)的忠誠(chéng)度時(shí)，很容易便選擇其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品

39、，繼而影響到漢庭酒店的發(fā)展。酒店服務(wù)具有共享性以及綜合性的特征，從產(chǎn)品的可替代性上來(lái)看，漢庭酒店的產(chǎn)品以及服務(wù)可替代性較大，被模仿性也較大。例如漢庭酒店推出“金鑰匙”服務(wù)，其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手便立刻可以復(fù)制這一模式，推出其他類似的服務(wù)，為顧客的貴重財(cái)物進(jìn)行保管。再如，酒店提供的主要服務(wù)是食宿，而食宿這種服務(wù)，本身便具有可替代性，所以，顧客對(duì)一酒店的忠誠(chéng)度便更難培養(yǎng)了。4.2.3 顧客滿意度較低 顧客滿意度低或不滿意是造成顧客流失的主要原因，而造成顧客不滿意的因素則很多，如顧客服務(wù)體驗(yàn)不高，酒店工作人員服務(wù)水平較低或者是顧客的投訴意見沒有及時(shí)回復(fù)等。 從顧客體驗(yàn)度方面來(lái)說(shuō)，漢庭酒店的工作人員沒有樹立起“服

40、務(wù)”的工作態(tài)度，只將工作作為每天必須的工作流程，每天只需完成任務(wù)即可，從而這部分員工的工作積極性較低，對(duì)待顧客的態(tài)度就比較冷漠，繼而導(dǎo)致顧客的服務(wù)體驗(yàn)度不高，難以培養(yǎng)起來(lái)對(duì)漢庭酒店的忠誠(chéng)度。顧客體驗(yàn)度較低，與漢庭酒店工作人員的忠誠(chéng)度也是密不可分的，工作人員的忠誠(chéng)度低，對(duì)企業(yè)沒有培養(yǎng)出相應(yīng)的忠誠(chéng)度，那么在工作時(shí)候必然會(huì)心不在焉。 在對(duì)漢庭酒店員工忠誠(chéng)度的調(diào)查中，關(guān)于“酒店是否有正式的薪酬制度”以及“員工會(huì)被定期告知他們績(jī)效考核情況”等問(wèn)題，漢庭酒店的工作人員表示情況極少，而表示“按照目前待遇我愿竭盡所能地工作”的員工也較少，具體如圖4-2所示：圖4-2 員工是否會(huì)按照目前待遇竭盡所能地工作 由上

41、圖可以看出，表示會(huì)在當(dāng)前待遇基礎(chǔ)上竭盡所能地工作的人數(shù)相對(duì)較少，比例也較低，表明漢庭酒店員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度不夠。而這必然會(huì)影響到員工對(duì)待顧客的態(tài)度，間接影響到顧客的滿意度與忠誠(chéng)度。5 漢庭酒店顧客忠誠(chéng)度建設(shè)工作重點(diǎn)5.1 增加顧客滿意度以促進(jìn)顧客忠誠(chéng)度的提升漢庭酒店首先是提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)要繼續(xù)提高，服務(wù)以及產(chǎn)品品質(zhì)的提升，需要漢庭酒店的工作人員，包括前臺(tái)服務(wù)人員、衛(wèi)生服務(wù)人員、餐廳服務(wù)人員通力合作，為顧客提供良好的酒店體驗(yàn)。前臺(tái)服務(wù)人員要有耐心，對(duì)顧客使用敬語(yǔ)等，衛(wèi)生服務(wù)人員及時(shí)打掃衛(wèi)生，餐廳工作人員做出美味的飯菜，將各個(gè)環(huán)節(jié)做到盡善盡美。第二創(chuàng)造更多的渠道去了解酒店顧客的真正的需

42、求，了解究竟是哪些因素影響著顧客滿意度，如可以通過(guò)電話搜集、網(wǎng)絡(luò)搜集、短信搜集等各種方式了解顧客的喜好，為顧客提供更加個(gè)性化的服務(wù)。第三是通過(guò)客戶檔案的建立，了解顧客的全面信息，為下一步的營(yíng)銷決策做依據(jù)，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶的關(guān)系營(yíng)銷，從工作流程上改進(jìn)，盡可能多的收集歸納信息，分析其中的關(guān)鍵客戶，并對(duì)這類客戶進(jìn)行特別的關(guān)注，使他們產(chǎn)生驚喜。漢庭酒店的員工不僅要按規(guī)范化的要求提供服務(wù)，更應(yīng)在與顧客接觸的過(guò)程中去認(rèn)識(shí)客戶、判斷客戶的價(jià)值、理解客戶價(jià)值、通過(guò)優(yōu)化顧客的體驗(yàn)，留住顧客，并逐漸發(fā)展成為忠誠(chéng)客戶。 5.1.1 提高漢庭酒店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 從根本上來(lái)說(shuō)，漢庭酒店顧客流失，顧客忠誠(chéng)度下降，還是由于

43、漢庭酒店的產(chǎn)品以及服務(wù)質(zhì)量不能滿足消費(fèi)者的需求。市場(chǎng)在不斷變化，漢庭酒店的產(chǎn)品服務(wù)也應(yīng)當(dāng)不斷的進(jìn)行創(chuàng)新，不斷的改進(jìn)自己的服務(wù)，提高產(chǎn)品或者服務(wù)的不可替代性，在模式、服務(wù)、技術(shù)以及監(jiān)管上不斷的進(jìn)行創(chuàng)新，這樣才能最大限度的避免顧客流失，使顧客的忠誠(chéng)度提高。例如漢庭酒店可以重塑服務(wù)流程，設(shè)立服務(wù)中心等，通過(guò)這些方式提高競(jìng)爭(zhēng)力。提高漢庭酒店產(chǎn)品以及服務(wù)質(zhì)量，最根本的是使?jié)h庭酒店工作人員改善服務(wù)態(tài)度，并提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。讓服務(wù)人員擺正自身的心態(tài)，認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作的重要性，“酒店服務(wù)”并不是“低下的活”，使酒店工作人員擺脫這一傳統(tǒng)的服務(wù)意識(shí)，這樣才能以最佳的狀態(tài)進(jìn)行工作，服務(wù)于客戶，從而是顧客的滿意度

44、提升，忠誠(chéng)度提高。5.1.2 樹立與眾不同的市場(chǎng)形象作為可替代性較強(qiáng)的服務(wù)業(yè)，為獲得較快的發(fā)展，贏得顧客的關(guān)注，樹立與眾不同的市場(chǎng)形象，建立起獨(dú)有的品牌是必須走的一步。漢庭酒店樹立市場(chǎng)形象，最根本應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)其服務(wù)管理，加大對(duì)管理人員的考核力度，且考核方式不能完全以績(jī)效為主，而應(yīng)當(dāng)制定多樣化的管理方法，使?jié)h庭酒店的管理人員能夠充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，遇到事情之時(shí)，可以采取更為靈活的處理方法，從而使顧客對(duì)酒店的服務(wù)更加滿意，使顧客喜歡上該酒店，使顧客主動(dòng)向他人介紹漢庭酒店，這樣才能樹立更好的形象，使顧客忠誠(chéng)度提升。 另外，漢庭酒店樹立其市場(chǎng)形象，可以增加特殊的服務(wù)，如在顧客消費(fèi)之后，贈(zèng)送天氣變動(dòng)的短信通

45、知服務(wù)等，使顧客感到滿足，從而提升顧客的忠誠(chéng)度；再如實(shí)行特色化的營(yíng)銷手段，如當(dāng)下“旅游熱”之時(shí)，開展“旅游主題”的活動(dòng)，一方面降低顧客疑慮，使顧客開心，一方面使顧客忠誠(chéng)度上升。種種措施，均是塑造漢庭酒店獨(dú)有的品牌，這樣才能促進(jìn)漢庭酒店的長(zhǎng)久發(fā)展。5.1.3 建立客戶檔案，實(shí)施會(huì)員制管理建立客戶檔案，采取會(huì)員制的管理，實(shí)際上是一種宏觀的顧客關(guān)系管理。通過(guò)對(duì)顧客的分析以及對(duì)顧客服務(wù)的完善，采取相應(yīng)的措施，提高顧客的滿意度以及忠誠(chéng)度，使企業(yè)可以保留和吸引更多有價(jià)值的顧客，從而使企業(yè)最大化獲得利潤(rùn)。漢庭酒店做好客戶關(guān)系管理，可以將顧客進(jìn)行分類，明確顧客屬于富裕階層、小康階層或一般階層，依照顧客對(duì)銀行提

46、供價(jià)值的大小，選擇其在漢庭購(gòu)買服務(wù)的頻率、類型等，對(duì)顧客進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)這些措施可以保留更多的顧客，或者對(duì)潛在的顧客進(jìn)行分析，通過(guò)采取合適的促銷手段，吸引到更多有價(jià)值的顧客，繼而獲利。當(dāng)然，建立客戶檔案，也是其他各種服務(wù)工作的基礎(chǔ)。例如通過(guò)客戶檔案，漢庭酒店可以了解不同客戶的不同喜好，這樣為客戶提供更為多樣化也更為個(gè)性化的服務(wù)，使顧客感受到被重視，從而提升對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。另外，建立客戶檔案，還有助于酒店進(jìn)行售后服務(wù)，以便在日后可以更準(zhǔn)確到位的把握顧客的需求，從而提升顧客忠誠(chéng)度。5.1.4 選擇適合的客源層次并運(yùn)用宣傳媒介進(jìn)行宣傳 客源層次的選擇可以使企業(yè)宣傳成本降低，有針對(duì)性的進(jìn)行宣傳，

47、一方面提高了客戶的忠誠(chéng)度，另一方面則提高了客戶的轉(zhuǎn)化率。另外，在當(dāng)前“微時(shí)代”下，漢庭酒店還需要借助網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行“微營(yíng)銷”。 具體來(lái)說(shuō)，在當(dāng)前的“微時(shí)代”里，加強(qiáng)與受眾的互動(dòng)對(duì)于穩(wěn)固關(guān)系、建立品牌忠誠(chéng)度有很大的助力。微營(yíng)銷中的互動(dòng)包括常規(guī)互動(dòng)和活動(dòng)互動(dòng)。其中。常規(guī)互動(dòng)是指在微博里面回復(fù)粉絲的私信、評(píng)論，轉(zhuǎn)發(fā)粉絲的微博等，也包括在微信里面回復(fù)粉絲的評(píng)論，與粉絲進(jìn)行交流。還包括在微視頻的發(fā)布平臺(tái)對(duì)評(píng)論者進(jìn)行回復(fù)，等等。常規(guī)互動(dòng)不需要太多策劃，但需要有專人施行，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。而活動(dòng)互動(dòng)則需要進(jìn)行事先策劃，如舉行線上有獎(jiǎng)關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)，舉行線下各類活動(dòng)等等。通過(guò)這些活動(dòng)的宣傳，使顧客加深對(duì)漢庭酒店的印

48、象，加深客戶的忠誠(chéng)度。5.2 員工滿意方面對(duì)于酒店的顧客來(lái)講，酒店與他們接觸的是處于最前沿的員工，酒店的各項(xiàng)政策和計(jì)劃要通過(guò)員工的執(zhí)行才能發(fā)揮真實(shí)的作用。圍繞酒店顧客忠誠(chéng)的建設(shè)，酒店內(nèi)部管理應(yīng)注意無(wú)論從組織設(shè)計(jì)上還是工作流程設(shè)計(jì)上都應(yīng)該本著讓員工最大限度的發(fā)揮能動(dòng)性的原則。只有讓員工滿意了才能創(chuàng)造出酒店的忠誠(chéng)客戶。 5.2.1 加強(qiáng)員工培訓(xùn)并實(shí)施文化管理 作為企業(yè)文化，它在整個(gè)企業(yè)當(dāng)中起到的鏈帶作用是非常大的。企業(yè)離不開文化的貢獻(xiàn)，特別是在今天，更是需要強(qiáng)調(diào)文化因素。企業(yè)的價(jià)值理念、制度等，也都需要以文化為基石，并以文化為體現(xiàn)。其中柔性文化便是按照人本要求生成的，對(duì)于靈活性和敏捷性十分看重。其

49、要求企業(yè)能夠具備相互尊重的平等的態(tài)度，主動(dòng)性高的氛圍，以及一定的奉獻(xiàn)精神。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)和合作間的協(xié)調(diào)，促進(jìn)資源的最優(yōu)利用，形成差異性互補(bǔ)，將知識(shí)轉(zhuǎn)為競(jìng)爭(zhēng)力促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。而柔性管理文化下，企業(yè)應(yīng)就這樣幾個(gè)方面多下功夫。 漢庭酒店作為服務(wù)行業(yè)，更應(yīng)當(dāng)注重“人本”效應(yīng)，故而要在“以人為本”的基礎(chǔ)上加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，并通過(guò)文化管理的實(shí)施，來(lái)使?jié)h庭酒店的員工產(chǎn)生一種歸屬感，從而主動(dòng)奉獻(xiàn)，提高員工的滿意度，將這一滿意度延伸到服務(wù)之中，提升客戶的忠誠(chéng)度。5.2.2 建立健全激勵(lì)機(jī)制管理的關(guān)鍵在于激發(fā)和利用人的能動(dòng)性, 主動(dòng)性是其動(dòng)力源泉。而其也是人本理念的靈魂所在。為使員工有更高的工作熱情，能夠更加專心于工作，

50、并引入人才，激勵(lì)是必須的。一般來(lái)說(shuō)企業(yè)不會(huì)只有一種激勵(lì)方式，迎合各種需求，激勵(lì)往往有薪酬方面的、精神方面的、培訓(xùn)教育方面的、職業(yè)發(fā)展方面的、知識(shí)資本化方面的等。通過(guò)建立健全激勵(lì)機(jī)制，則保障了員工的權(quán)益，讓員工有進(jìn)一步發(fā)展的空間，并肯定其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。1.目標(biāo)激勵(lì)，漢庭酒店在每年的獎(jiǎng)金分配上對(duì)各經(jīng)營(yíng)部門（房務(wù)、餐飲）實(shí)行經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)考核，對(duì)工程部實(shí)行全年費(fèi)用節(jié)約獎(jiǎng)、對(duì)前廳部接待人員按銷售收入計(jì)提獎(jiǎng)金，真正使獎(jiǎng)金起到激勵(lì)的作用。 2.榜樣示范，每季度漢庭酒店開展評(píng)選“禮貌使者”活動(dòng)，對(duì)當(dāng)選的“禮貌使者”在酒店宣傳欄中展示，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)三次當(dāng)選就是當(dāng)然的年度先進(jìn)工作者，得到國(guó)內(nèi)的獎(jiǎng)勵(lì)旅

51、游。 3.利益激勵(lì)，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度，對(duì)漢庭酒店的表?yè)P(yáng)和投訴每月進(jìn)行匯總，按照服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度進(jìn)行兌現(xiàn)，特別設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)有突出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)； 4.組織激勵(lì)，對(duì)班組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，年底評(píng)選優(yōu)秀部門；當(dāng)選的優(yōu)秀部門給予豐厚的獎(jiǎng)金。在各種會(huì)議上對(duì)員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)。服務(wù)質(zhì)量例會(huì)表?yè)P(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工、節(jié)能例會(huì)表?yè)P(yáng)節(jié)約標(biāo)兵。 5.制度紀(jì)律激勵(lì)，出臺(tái)漢庭酒店員工守則，對(duì)不遵守漢庭酒店員工守則的員工給予一定的物質(zhì)懲罰。 漢庭酒店以“服務(wù)”為主要方式，且技術(shù)含量相對(duì)較低，所以在激勵(lì)機(jī)制方面，要多從“服務(wù)”角度出發(fā)，制定激勵(lì)政策，而不能從所謂的“技術(shù)”角度出發(fā)，依所謂的“技術(shù)創(chuàng)新”來(lái)制定激勵(lì)政策。

52、5.2.3 重視核心雇員的管理 雖然“平等”是工作中應(yīng)堅(jiān)持的準(zhǔn)則，但是不可否認(rèn)，核心雇員對(duì)企業(yè)的作用相對(duì)來(lái)說(shuō)比較大，故而更應(yīng)當(dāng)重視對(duì)核心雇員的管理。 具體來(lái)說(shuō)，對(duì)核心雇員需求的感應(yīng)回應(yīng)，是其管理的出發(fā)點(diǎn)。首先便要有可靠的渠道對(duì)員工心聲進(jìn)行及時(shí)和確切的反映，加強(qiáng)互動(dòng)也是管理層的職責(zé)之一，這樣才能為各項(xiàng)管理政策的制定和具體落實(shí)提供基礎(chǔ)。按照員工各自的事業(yè)發(fā)展情況，分階段地進(jìn)行激勵(lì)，也需要有量化合理的考評(píng)機(jī)制，科學(xué)的評(píng)估加上適合個(gè)體需求的機(jī)制，這樣才能最大限度的激發(fā)核心雇員工作熱情，從而使其為企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。漢庭酒店的管理層也應(yīng)當(dāng)深入員工之中，加強(qiáng)對(duì)核心雇員的重視程度，使其影響到周圍的工作者，并

53、帶動(dòng)其工作積極性，為顧客服務(wù)，最終提高顧客的忠誠(chéng)度。5.3 制定顧客忠誠(chéng)計(jì)劃5.3.1 提供差異化的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目 將忠誠(chéng)顧客群進(jìn)行細(xì)分，提供差異化的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，可以使顧客感受到漢庭酒店的關(guān)注以及尊重，從而使顧客在感情上更加喜歡漢庭酒店。同時(shí)漢庭酒店還應(yīng)當(dāng)依據(jù)不同的顧客群體制定差異化的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃，如對(duì)老客戶積累的消費(fèi)次數(shù)予以不同的獎(jiǎng)勵(lì)，給以老客戶不同的回報(bào)比例、制定不同的回報(bào)規(guī)則等，通過(guò)這種差異化，使顧客感受到滿足感，從而加深其忠誠(chéng)度。 具體來(lái)說(shuō)，差異化的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目可以通過(guò)不同的“積分計(jì)劃”來(lái)實(shí)現(xiàn)，制定獨(dú)立的積分計(jì)劃，老客戶可以憑借積分來(lái)獲得一些利益優(yōu)惠，漢庭酒店也可以憑借這些優(yōu)惠來(lái)激勵(lì)老客戶消費(fèi)，同

54、時(shí)還能與老客戶在情感層面建立一對(duì)一的關(guān)系，從而提高老客戶的忠誠(chéng)度。5.3.2 構(gòu)建會(huì)員俱樂部制定合理獎(jiǎng)勵(lì)幅度 會(huì)員俱樂部的構(gòu)建，可以進(jìn)一步加深顧客的忠誠(chéng)度。漢庭酒店通過(guò)建立會(huì)員俱樂部，定期與會(huì)員溝通交流，甚至定時(shí)開辦會(huì)員party，使會(huì)員與會(huì)員多多交流，以這種方式來(lái)使顧客與顧客間的聯(lián)系加深，構(gòu)建會(huì)員網(wǎng)，從而使會(huì)員忠誠(chéng)度提高。 制定合理的獎(jiǎng)勵(lì)幅度，這一方式是為了刺激顧客消費(fèi)，不同的消費(fèi)額度，設(shè)定不同的獎(jiǎng)勵(lì)，消費(fèi)額度較低的顧客或許看到更高一層的消費(fèi)額度的獎(jiǎng)勵(lì)屬于自己所喜歡的，故而進(jìn)一步消費(fèi)，這樣一方面增加顧客的忠誠(chéng)度，另一方面還可以提高漢庭酒店的效益。5.3.3 構(gòu)建顧客數(shù)據(jù)庫(kù) 漢庭酒店構(gòu)建顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，可以通過(guò)對(duì)每一個(gè)到酒店消費(fèi)的顧客信息進(jìn)行整理與篩選，方便其分類管理，對(duì)忠誠(chéng)度較高的顧客，漢庭酒店只需維護(hù)住其忠誠(chéng)度即可，而對(duì)于忠誠(chéng)度相對(duì)較低的顧客，漢庭酒店可以運(yùn)用短信、E-mail等方式進(jìn)行溝通，或者適當(dāng)提高回報(bào)基點(diǎn)，通過(guò)這些方式來(lái)增加這些顧客的忠誠(chéng)度。 當(dāng)然，在加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度時(shí)，漢庭酒店還應(yīng)當(dāng)注重成本管理，充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的不活躍顧客，采取措施加深其忠誠(chéng)度，若提供一些特色的服務(wù)、獎(jiǎng)勵(lì)、積分、降價(jià)等均不奏效，漢庭酒店可以將這些顧客清除，以集中精力提升其他顧客的客戶忠誠(chéng)度，從而使酒店獲益。結(jié)論在當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平上升的情況下，國(guó)民收