客服部員工績(jī)效考核方案參考（ 9頁(yè)）

1、客服部員工績(jī)效考核方案參考一、目的 1、為了更好的引導(dǎo)員工行為，加強(qiáng)員工的自我管理，提高工作績(jī)效,開(kāi)掘員工潛能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的溝通，創(chuàng)立一個(gè)具有開(kāi)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 2、為了更確切的了解員工隊(duì)伍的工作態(tài)度、個(gè)性、能力狀況、工作績(jī)效等根本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。 3、為員工的職業(yè)開(kāi)展方案的制定和員工的薪酬待遇含調(diào)整以及相關(guān)的教育培訓(xùn)提供人事信息與決策依據(jù)。 4、將考核轉(zhuǎn)化為一種管理過(guò)程，在同方形成一個(gè)員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，以增進(jìn)管理效率。二、適用范圍 績(jī)效考評(píng)主要是對(duì)全體正式員工進(jìn)行的定期考評(píng)，適合客

2、服部所有已轉(zhuǎn)正的正式員工，且包括新進(jìn)實(shí)習(xí)員工、競(jìng)爭(zhēng)上崗的見(jiàn)習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工。三、考核原那么 1、以公司對(duì)員工的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)、客戶滿意度、效勞態(tài)度及相關(guān)的管理指標(biāo)，和員工實(shí)際工作中的客觀事實(shí)為根本依據(jù)； 2、以員工考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序和方法為操作準(zhǔn)那么； 3、以全面、客觀、公正、公開(kāi)、標(biāo)準(zhǔn)為核心考核理念。四、考核評(píng)價(jià) 1、 考核結(jié)果的等級(jí)評(píng)定： 全部類型的考核結(jié)果按員工考核總分，劃分為“特優(yōu)、“優(yōu)秀、“中等、“有待提高、“急需提高五等級(jí)，并作如下界定： 等級(jí) 特優(yōu)秀 優(yōu)秀 中等 有待提高 急需提高 考核總分 95分以上 8595分 7084分 5069分 50分以下 2

3、、 考核等級(jí)比例控制： 特優(yōu)秀人數(shù)：不超過(guò)本部門(mén)分公司員工總數(shù)10 優(yōu)秀人數(shù)：不超過(guò)本部門(mén)分公司員工總數(shù)15 中等人數(shù)：占本部門(mén)分公司員工總數(shù)65 有待提高人數(shù)：約占本部門(mén)分公司員工總數(shù)10 急需提高人數(shù)：約占本部門(mén)分公司員工總數(shù)10 注：考核列入極優(yōu)秀或急需提高者，必須同時(shí)提供具體的事實(shí)依據(jù)五、考核程序 考核的一般操作程序： 1、 員工自評(píng)：按照“考核自評(píng)表，員工選擇適當(dāng)?shù)目己肆勘磉M(jìn)行自我評(píng)估 2、 直接主管復(fù)評(píng)：直接主管對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行復(fù)評(píng)。 3、 間接主管復(fù)核：間接主管對(duì)考核結(jié)果評(píng)估，并最后認(rèn)定。 補(bǔ)充建議： 當(dāng)直接主管欲評(píng)分?jǐn)?shù)與員工自評(píng)分?jǐn)?shù)差距很大,甚至跨越檔級(jí)時(shí)： 1、 直接主管應(yīng)讓

4、員工本著客觀的原那么再次自評(píng) 2、 如員工再次自評(píng)分?jǐn)?shù)變化不大時(shí)，直接主管可以進(jìn)行復(fù)評(píng)，并向該員工的間接主管說(shuō)明情況 3、 當(dāng)員工自評(píng)分?jǐn)?shù)與直接主管分?jǐn)?shù)出現(xiàn)檔級(jí)上的差異，建議主管應(yīng)該與該員工進(jìn)行面談，并完成“績(jī)效面談表 當(dāng)員工最后考核分?jǐn)?shù)歸入“急需提高或“特優(yōu)時(shí) 1、 建議該員工主管與員工進(jìn)行面談，并完成“績(jī)效面談表 2、 如有必要，可另外附具體的事實(shí)說(shuō)明，作為考核結(jié)果的補(bǔ)充材料。注：考核周期可制定為：月度、季度、年度 六、考核申訴 1、 考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過(guò)程中真正做到公開(kāi)、公正、合理而設(shè)定的特殊程序。 2、 部屬與直接主管討論考核內(nèi)容和結(jié)果后，如有異議，可先向部門(mén)主管提

5、出申訴，由部門(mén)主管進(jìn)行協(xié)調(diào)；如部門(mén)主管協(xié)調(diào)后仍有異議，可向人事決策委員會(huì)提出申訴，由人力資源部門(mén)專員進(jìn)行調(diào)查協(xié)調(diào)。 3、 考核申訴的同時(shí)必須提供具體的事實(shí)依據(jù)。 七、考核與獎(jiǎng)懲 1、 公司將考核結(jié)果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考核成績(jī)對(duì)員工的職位工資進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整原那么如下： 1特優(yōu)員工：原那么上崗位津貼上調(diào)一級(jí) 2優(yōu)秀員工：崗位津貼不作調(diào)整，在時(shí)機(jī)適當(dāng)時(shí)，可作職務(wù)晉升處理 3中等員工：崗位津貼不作調(diào)整. 4有待提高員工：崗位津貼不作調(diào)整，但列為年中考核對(duì)象。 5急需提高員工：崗位津貼下調(diào)一級(jí)，且列為年中考核對(duì)象。 2、年度考核為“有待提高類員工的處理 1 崗位津貼暫不調(diào)整，在年中考核前不作

6、晉升處理 2 假設(shè)年中考核再評(píng)為“有待提高，那么崗位津貼下調(diào)一級(jí)，假設(shè)等級(jí)在“有待提高之上，那么崗位津貼不調(diào)整，也可按正常程序作晉升處理。 3 假設(shè)年中考核再評(píng)為“有待提高，且在第二次年度考核又評(píng)為“急需提高，那么公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系。 3、年度考核為“急需提高類員工的處理 1 該員工崗位津貼在年度考核結(jié)束后下調(diào)一級(jí)。 2 同時(shí)，如在年中考核前，公司與該員工聘用合約到期，那么該員工與公司聘用期滿后，公司不再聘用。在這期間，該員工崗位津貼相應(yīng)下調(diào)一級(jí) 3 如在年中考核時(shí)，公司與該員工聘用合約仍未到期，那么對(duì)員工進(jìn)行年中考核，如仍評(píng)為“有待提高或“急需提高，那么公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系

7、；如評(píng)為“中等或以上等，那么公司繼續(xù)聘用，但崗位津貼在第二次年度考核開(kāi)始前不作調(diào)整。八、績(jī)效管理和績(jī)效考評(píng)應(yīng)該到達(dá)的效果 1、識(shí)別出杰出的品行和杰出的績(jī)效，識(shí)別出較差的品行和較差的績(jī)效，對(duì)員工進(jìn)行甄別與區(qū)分，使優(yōu)秀人才脫穎而出； 2、了解組織中每個(gè)人的品行和績(jī)效水平并提供建設(shè)性的反應(yīng)，讓員工清楚公司對(duì)他工作的評(píng)價(jià)，知道上司對(duì)他的期望和要求，知道公司優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么？ 3、幫助管理者們強(qiáng)化下屬人員已有的正確行為，促進(jìn)上級(jí)和下屬員工的有效持續(xù)的溝通，提高管理績(jī)效； 4、了解員工培訓(xùn)和教育的需要，為公司的培訓(xùn)開(kāi)展方案提供依據(jù)。5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)金等提供確切有用的

8、依據(jù)； 九、績(jī)效考評(píng)結(jié)果處理 1、考評(píng)成績(jī)匯總后對(duì)一線員工、管理人員分別進(jìn)行正態(tài)分布和排序：前10%優(yōu)秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%較差。 2、前10%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對(duì)象，前15%的員工將給予一次性的榮譽(yù)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。最后的10%作為降級(jí)或終止合同的對(duì)象。 3、前10%作為進(jìn)入人才儲(chǔ)藏庫(kù)，人力資源部將配合部門(mén)主管為此局部員工作職業(yè)開(kāi)展規(guī)劃和指導(dǎo)，同時(shí)作為公司重要崗位提拔首要考慮對(duì)象。 4、后20%作為重點(diǎn)培訓(xùn)教育和改良的對(duì)象，人力資源部將配合部門(mén)主管為此局部員工提供教育、培訓(xùn)、工作績(jī)效改良等相關(guān)的指導(dǎo)。 5、對(duì)于不按規(guī)定和要求配合工作，違反規(guī)定提供虛假資料信息，及其

9、他不良行為的，將按照百分考核制度的相關(guān)規(guī)定獎(jiǎng)懲。 十、考評(píng)分類及考評(píng)內(nèi)容員工每月工作狀況考核表   姓名 部門(mén) 職務(wù)   考勤狀況 遲到     次      早退       次      曠工           次病假  &

10、#160;  次      事假       次      其他           次獎(jiǎng)懲狀況 嘉獎(jiǎng)     次      記功        次  

11、;   警告     次      記過(guò)        次       其他          次考 核 內(nèi) 容等級(jí)總 評(píng)工作成效工作質(zhì)量  工作效率 工作分量 工作態(tài)度尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從工作安排 團(tuán)結(jié)同事，橫向協(xié)作精神&#

12、160;遵守制度，個(gè)人品行修養(yǎng)  部門(mén)經(jīng)理 簽 字  人事部 簽 字  總經(jīng)理 簽 字  備注：?jiǎn)T工考核表      臨時(shí)考核    年度考核    試用考核          考核時(shí)間：自     年      月      日至   &

13、#160;  年     月    日部門(mén) 職務(wù) 姓名 工程 評(píng)分 5分4分3分2分1分初 評(píng)人  說(shuō)   明   事   項(xiàng)成效考核工作效率     工作質(zhì)量     工作分量     態(tài)度考核服從性     

14、;協(xié)作性     紀(jì)律性     積極性     責(zé)任性     熱情性     能力考核根本能力專業(yè)知識(shí)     復(fù) 評(píng) 人 專業(yè)技能     工作能力理解       

15、0;交際協(xié)調(diào)力     開(kāi)發(fā)創(chuàng)造力     方案力     以上考核由人事單位換算成        分建      人 部 議   事 門(mén)    主 主 事   管 管   項(xiàng)     一、調(diào)整薪資   

16、60;      晉    級(jí)          降    級(jí) 二、晉升          另附人事異動(dòng)申請(qǐng)單 三、調(diào)職          另附人事異動(dòng)申請(qǐng)單        

17、60; 調(diào)用不適合或辭退加 扣 分全勤     月     分 嘉獎(jiǎng)     次     分  事假    日    分 病假    日    分 遲到    次    分 曠職    次  

18、0; 分 記過(guò)    次    分累計(jì)加        分累計(jì)扣      分考核結(jié)果：          分            等總經(jīng)理：經(jīng)理、副經(jīng)理：部門(mén)經(jīng)理：人事主管：填表說(shuō)明： 1、初評(píng)人在考核每一工程后，只

19、須在適當(dāng)欄內(nèi)加一勾。            2、復(fù)評(píng)人對(duì)初評(píng)人員之評(píng)分如認(rèn)為必要更改，應(yīng)以紅字在旁加注，以資識(shí)別。            3、凡列優(yōu)或劣者應(yīng)于“說(shuō)明事項(xiàng)欄內(nèi)補(bǔ)充說(shuō)明原因。            4、考核時(shí)應(yīng)以員工在全部考核期限內(nèi)之平均表現(xiàn)為依據(jù)。TL人員能力考核表部門(mén)職位姓名評(píng)

20、60;   價(jià)    內(nèi)    容總分值初評(píng)復(fù)評(píng)調(diào)整決定領(lǐng)導(dǎo)能力1領(lǐng)導(dǎo)部屬時(shí)，是否自己率先示范10    2遭遇困難時(shí)，是否能否沉著果斷地指導(dǎo)部屬5    3是否公平且冷靜地對(duì)待部屬5    4小組是否充滿活潑、朝氣5    5是否得到部屬堅(jiān)決的信賴5    部屬培養(yǎng)6是否確實(shí)把握部屬的優(yōu)、缺點(diǎn)5  

21、;  7是否確實(shí)給予了幫助、建議，以發(fā)揮部屬的優(yōu)點(diǎn)5    8是否適才適所10    9是否能引發(fā)部屬自我的啟發(fā)5    10是否仔細(xì)聆聽(tīng)部屬的意見(jiàn)5    士氣11是否注意身體的健康5    12是否謹(jǐn)慎地使用金錢(qián)10    13是否熱心于小組內(nèi)部意見(jiàn)的溝通5    14絕少引起異性問(wèn)題5

22、0;   15不與顧客勾結(jié)10    目標(biāo)達(dá)成16是否能以公司的方針擬訂目標(biāo)5    17是否盡最大的努力達(dá)成目標(biāo)15    18是否能以最小的本錢(qián)、早日、確定地達(dá)成目標(biāo)15    19是否能?chē)?yán)守權(quán)限、達(dá)成目標(biāo)5    20能隨機(jī)應(yīng)變，達(dá)成目標(biāo)5    責(zé)任感21只否能以全公司的立場(chǎng)發(fā)言、提議5   

23、; 22是否能以長(zhǎng)期的觀點(diǎn)制定企劃5    23是否能以公司的觀點(diǎn)制定企劃10    24是否能與其他部門(mén)交流情報(bào)5    25是否能積極地與其他部門(mén)交流情報(bào)5    自我啟發(fā)26是否熱衷于小團(tuán)體派別的擴(kuò)展5    27是否虛心聽(tīng)取部屬的建議、意見(jiàn)5    28是否經(jīng)常吸取新的潮流、技術(shù)5    29是否不怠

24、于未來(lái)的預(yù)測(cè)10    30是否可以改正自己的缺點(diǎn)5    評(píng) 價(jià) 分 數(shù) 合 計(jì)            200    初評(píng)人：復(fù)評(píng)人：調(diào)整人：決定人：填表說(shuō)明：1、考評(píng)人在考核每一工程后填寫(xiě)適當(dāng)?shù)姆謹(jǐn)?shù)。           2、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：180分以上為“優(yōu)秀 150180分以上

25、為“良好 120150分為“中等 100120分為“及格 100分以下為“不及格一般職員能力考核表 部門(mén)職位姓名評(píng)    價(jià)    內(nèi)    容總分值初評(píng)復(fù)評(píng)調(diào)整決定工作態(tài)度1很少遲到、早退、缺席、工作態(tài)度認(rèn)真5    2工作不偷懶、不倦怠5    3做事敏捷、效率高5    4虛心向上司同事請(qǐng)教，溝通5    基礎(chǔ)能力5精通職務(wù)內(nèi)容，具備獨(dú)立處理事務(wù)的能力5    6掌握職務(wù)上的要點(diǎn)5   &#