《千萬別賣家具》

1、第一部分 銷售關(guān)鍵中的關(guān)鍵 顧客為什么選你的產(chǎn)品 顧客真正要買的是什么？顧客購買的決策程序是怎樣的？什么是使顧客產(chǎn)生購買的驅(qū)動力？第一節(jié) 重新理解“知己知彼”先“知己”后“知彼” “知己”：透徹了解自己的產(chǎn)品和企業(yè)，以及透徹了解競爭對手的產(chǎn)品和企業(yè)；“知彼”深入了解顧客所思所想，準(zhǔn)確判斷顧客真正的動機。這與對“知己知彼”的傳統(tǒng)理解不一樣，傳統(tǒng)說法的“彼”指敵人或競爭對手，而今天所說的“彼”是指你的顧客。如果想要賣出更多的產(chǎn)品，你必須重新理解“知己知彼”的概念，并且把它運用到實際的銷售工作中。 僅僅了解競爭對手已經(jīng)不夠，要想成為頂尖導(dǎo)購員，必須學(xué)會了解顧客。因為，僅僅了解自己和競爭對手，只能證明

2、你具備了基本的專業(yè)知識，只有了解顧客的想法和觀點才能真正讓你找到成功銷售的突破口。 知道顧客在想什么、判斷顧客的動機，這看起來不是很難，然而在實際工作中，能夠做到這一點的人卻是極少數(shù)。對于懂得運用這種技巧的導(dǎo)購員來說，她們（家具導(dǎo)購員一般為女性，所以在后面都用“她”來表示）找到了銷售的樂趣，并且懂得如何更輕松的賣出更多產(chǎn)品的訣竅。定義“知己“的標(biāo)準(zhǔn)l 你的產(chǎn)品是什么風(fēng)格？l 你的產(chǎn)品注意針對什么消費群體？l 你用什么語言把產(chǎn)品風(fēng)格和目標(biāo)消費群體聯(lián)系起來？l 你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)？l 你的產(chǎn)品是什么結(jié)構(gòu)？l 你的產(chǎn)品是什么功能？如何使用？l 你的產(chǎn)品提供怎樣的售后服務(wù)？l 顧客選擇你的產(chǎn)品的三個主

3、要原因是什么？l 顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？l 生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)具有什么關(guān)鍵優(yōu)勢？l 你能把以上每一個問題用在你的兩個主要競爭對手身上并做出完整的回答嗎？顧客選擇你的產(chǎn)品的三個主要原因：顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個主要原因：自我檢討第二節(jié) 讓老板少損失一百萬 認(rèn)識顧客購買決策流程如果你不承認(rèn)你的老板已經(jīng)損失了一百萬，我也同意你，因為他損失的是一百多萬。之所以這樣說，是因為你僅僅了解自己，競爭對手并不能幫助你銷售更多的產(chǎn)品。除了“知己”之外，還必須“知彼”，了解那位付賬買單的顧客在想什么。 根據(jù)品牌的差異性和購買的大小來看，顧客選家具是一種復(fù)雜的購買行為，甚至可以說是一種讓人非常痛苦的行

4、為。因為，顧客從產(chǎn)生需求到購買，一般要經(jīng)歷一到六個月時間，在這段時間他們四處觀看產(chǎn)品、收集信息，比較、判斷、分析、體驗、討價還價，再做決定，最重要的是，最后還得掏出大把的錢，能不痛苦嗎？ 在形成決策的不同階段，顧客的心理是不同的。作為導(dǎo)購員，對顧客在什么階段處于什么樣的心理做出準(zhǔn)確的判斷和正確的應(yīng)對非常重要。顧客決策流程第一階段產(chǎn)生需求因為對原有的產(chǎn)品在使用過程中不滿意，或陳舊、破損、過時了，或經(jīng)濟狀況有了改善第二階段留意信息比以往更注意有關(guān)家具的廣告、報道、談?wù)摰鹊鹊谌A段刺激購買決定原有產(chǎn)品無法再使用，被新產(chǎn)品吸引，新房裝修、結(jié)婚等第四階段進一步比較做出決策征求親友或鄰居的意見，進一步關(guān)注

5、產(chǎn)品的細(xì)節(jié)產(chǎn)生需求階段 因為使用過程中不滿意或經(jīng)濟狀況有了改善，顧客開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。這時，購買新家具還只是顧客大腦中的一個愿望，因此還不會采取任何行動。當(dāng)這個愿望變得更急切時，他們會進入下一個階段。留意信息階段 這時顧客開始關(guān)注以前不太關(guān)注的家具廣、談?wù)摵蛨蟮?，也會順路或是抽空逛逛家具商場。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：l 在家具商場里面隨意觀看，沒有明確目標(biāo)，走路不緊不慢；l 對店門口的pop信息不是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會仔細(xì)閱讀，一般會把它帶走；l 在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)；l 偶爾問問價格，一般不會砍價，但會發(fā)表些許看法。需要知道的是，

6、顧客這時已經(jīng)開始對他在不久的將來所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺或是印象了。對這樣的顧客，如果導(dǎo)購員不能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大的損失。你不這樣做你的競爭對手會這樣做。本階段的銷售關(guān)鍵點： 讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，初步建立信賴感（這個階段的顧客一般不會留下聯(lián)系方式，但如果導(dǎo)購員注意方法，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。在后面我們會有專門的章節(jié)講解這一技巧）。 要讓顧客記得你推銷的這個品牌，你就需要在他的大腦中留下一個特別的印象，這個印象可以是產(chǎn)最大的特點或優(yōu)勢。刺激購買決定階段由于原來的家具無法使用，遇到家具商場優(yōu)惠價促銷、家里最近重新裝修或者搬家等某種因素，進一步

7、的刺激了顧客的購買決定，他們開始由當(dāng)初那種遙遠(yuǎn)的購買家具的愿望轉(zhuǎn)化為明顯的行動了。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：專門找時間看家具，開始有選擇性地走進某個品牌專賣店，走路速度不會很慢；主動索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з弳T咨詢資料上的相關(guān)信息；有目的地進入專賣店，對店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細(xì)節(jié)；開始比較價格，并進行討價還價。 可見，如果你面前的顧客表現(xiàn)出這些行為，證明你產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌候選清單了。顧客下面要做的，就是找到一個他認(rèn)為最物有所值、最適合、最有感覺的品牌或產(chǎn)品。你要主動出擊！本階段銷售關(guān)鍵點：讓顧客留下聯(lián)系方式，及時電話跟蹤，建立信賴感；問自己

8、，顧客最想要的是什么？顧客對你的產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品的真實看法是什么？想象顧客下次來時你怎么說服顧客？做好充分準(zhǔn)備。把分析的結(jié)果記錄下來。進一步比較，做出決策階段 顧客經(jīng)過前一段對多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個可選產(chǎn)品清單，只不過最終還沒有做出選擇。現(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯誤的決定，一定要挑選到最合適、最有價值的產(chǎn)品再來采取購買行動。這時他們會參考親友或是鄰居的建議，更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及其它產(chǎn)品的宣傳。因為這是最為關(guān)鍵的時期，顧客可能會再多花一些時間做更細(xì)致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。處于這一行為的顧客一般表現(xiàn)為：l 通常是一家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個品牌專賣店里，選擇目標(biāo)明

9、確；l 測量產(chǎn)品尺寸，對家具擺放的方向和位置進行評估，或帶裝修設(shè)計師一起來了解家具的風(fēng)格；l 關(guān)注售后服務(wù)及交貨期問題，特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)；l 盡最大努力討價還價；l 與導(dǎo)購員關(guān)系顯得比較親密。這個時候，你有極大的希望獲取這份訂單了，但一定要抓住顧客的關(guān)鍵心理因素，讓他愿意跟著你走。本階段銷售關(guān)鍵點：l 反復(fù)提及顧客對產(chǎn)品最感興趣的地方；l 與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議；l 使用已成交顧客的名單。告訴顧客近期有哪些有一定影響力的人買過你的產(chǎn)品，這樣更容易讓顧客產(chǎn)生信賴；l 拿出一張紙，中間畫一條線，左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫出不選擇你產(chǎn)品的所有壞處，然后給他看，并告訴他，

10、”我全都是為你著想”;l 如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所以的顧慮。自我檢討第三節(jié) 認(rèn)識顧客真正的需求買鉆頭的人，要的是一個洞買家具的人，他其實要買的是一種生活方式，一種家庭氛圍，一種自由與輕松，一種舒暢，一種便利性只是不同顧客偏好不同罷了。 再進一步分析可以發(fā)現(xiàn)，顧客真正要買的，是一種對他們的好處，這種好處就是產(chǎn)品的價值。你的產(chǎn)品對顧客有無好處？有什么樣的好處？你能給顧客獨特的好處是什么？這些問題是每一個導(dǎo)購員必須回答和銘記的。告訴顧客你的產(chǎn)品能為他帶來怎樣的好處，并且讓顧客相信只有你的產(chǎn)品才能帶給他這樣的好處，這時，你的產(chǎn)品才真正產(chǎn)生了價值。你

11、的產(chǎn)品能為顧客帶來的好處：這時導(dǎo)購員應(yīng)該敏銳地捕捉到顧客的思維與想法，也就是很快了解到顧客真正想要的“好處”是什么，并能夠立刻向顧客提供這種好處。自我檢討第四節(jié) 不賣家具賣什么 鉆一個洞只需5分鐘前面講過，顧客真正要買的，是這種產(chǎn)品能為他們帶來的好處。反過來講，你要能把這種產(chǎn)品為顧客帶來的好處和利益賣給他。實例解讀：導(dǎo)購員： 李先生，請問你想了解一下什么樣的床呢？ 【顧客表示想要購買一張床，導(dǎo)購員進一步了解顧客的需求】顧 客： 要1.8米的，下面可以放東西的那種。 【顧客有明確的需求點，基本確認(rèn)是潛在顧客】導(dǎo)購員： 明白，我們有兩種床很適合您，一種是下面帶抽箱的，另一種是高箱床，你是都看看呢還

12、是.? 【進一步了解顧客的需求】顧 客： 有兩種嗎？那我都看看吧。導(dǎo)購員： 好的，請跟我來！李先生啊，我想了解一下您為什么比較喜歡這種實用的床呢？ 【開始挖掘顧客的深層需求，以確保后面能夠進行針對性的說服】顧 客： 家里房子小，一到夏天，冬天使用的東西沒地方放，所以現(xiàn)在買床就考慮下面可以放東西的。導(dǎo)購員： 你是放厚衣服和被子之類的東西嗎？ 【進一步挖掘】顧 客： 對，衣柜里的東西太多，所以考慮在床下面放一些。導(dǎo)購員： 你是放厚衣服和被子之類的東西嗎？ 【進一步挖掘】顧 客： 對，衣柜里的東西太多，所以考慮在床下面放一些。導(dǎo)購員： 那我知道了，我建議您看看高箱床，它里面空間很大，可以放很多東西。

13、您看，把這塊板打開后，您就可以放下你想要放的東西了，您覺得怎么樣？ 顧 客： 【繼續(xù)看產(chǎn)品，不發(fā)表看法】導(dǎo)購員： 李先生，如果您使用這張床，就可以把平時用不上的被子和厚衣服之類的物品全部存放在這下面，這樣您就不用把把什么東西都往衣柜里塞了，找東西或是收拾房間的時候就不會像以前哪樣麻煩了，對嗎？ 【告訴顧客使用這種產(chǎn)品的好處】顧 客： 的確是。導(dǎo)購員： 您太太也一定希望找衣服或收拾東西的時候很方便，對吧？ 【讓顧客聯(lián)想到這種產(chǎn)品對自己太太的重要性】顧 客： 她就是吵著東西沒地方放。導(dǎo)購員： 您看，李先生，當(dāng)您擁有這張床之后，最高興的就是您太太了，她再也不會感到像以前那樣不方便了，對吧？ 【再次強

14、調(diào)這種產(chǎn)品的好處及為顧客帶來的方便】自我檢討第五節(jié) 價值一百萬的銷售魔術(shù) 決定成敗的兩種驅(qū)動力世界上存在著一個永恒的定律：任何人都會受到兩種力量的影響，就是逃避痛苦的力量和追求快樂的力量。任何人在受到這種力量的影響時，都會產(chǎn)生行動。反過來說，你采取的任何一種行動，都是因為受到這兩種力量的影響。并且，逃避痛苦的力量比追求快樂的力量的影響力更大，它更能讓人快速反應(yīng)并釋放潛能這一點通過前面的例子可以證明。 遺憾的是，很少有人在銷售工作中充分使用這一定律。懂得使用這一定律的人，他的業(yè)績一定好過不懂得使用這一定律的人。使用這一定律之前，你要知道以下原則：任何人產(chǎn)生行動的原理 一個人采取任何一個行動，目的

15、都在于逃避痛苦和追求快樂。購買家具也是一樣；逃避痛苦的力量是追求快樂的力量的4倍；一個人在兩件讓人痛苦的事中做選擇時，他會選擇更少痛苦的那件事，在兩件可以讓人快樂的事中做選擇時，他會選擇更多快樂的那件事。 花錢買家具是不是一件讓人痛苦的事呢？當(dāng)然是！正因為顧客總是在逃避存款變少的痛苦，你想讓他掏錢下訂單才會那么困難。如果顧客不買你的產(chǎn)品，他會感到哪些痛苦？ 如果顧客買你的產(chǎn)品，他會感到哪些快樂？第六節(jié) 讓顧客又痛苦又快樂 痛苦加大法和快樂加大法家具導(dǎo)購人員，要促使顧客快速做出決定，就要學(xué)會并使用痛苦加大法和快樂加大法。加大顧客痛苦的說辭 “新房子里放舊家具，您會不會感覺不太舒服呢？假如您的朋友

16、到了您家，一定也會這樣想，是吧？“ “書上說，房子的裝修風(fēng)格和家具風(fēng)格所形成的家庭氛圍，影響著家人的生活品質(zhì)，您一定希望您和您的家人擁有最棒的生活吧？“ “如果家具不環(huán)保，對小孩的成長和健康有很大的影響！“ “您有沒有看新聞呢！現(xiàn)在有很多消費者投訴產(chǎn)家，因為他們購買的產(chǎn)品用過一段時間后就出現(xiàn)各種各樣的問題，比如產(chǎn)品變形、破裂等，這些事情如果發(fā)生在您的身上，是不是很麻煩?“ “不知您有沒有了解，現(xiàn)在家具行業(yè)競爭激烈，很多沒有實力的小廠紛紛倒閉，假如不小心買了這些快要倒閉的企業(yè)的產(chǎn)品，您就很難解決今后售后服務(wù)問題。而且您知道，家具這種產(chǎn)品的售后服務(wù)是非常重要的，如果廠家沒辦法給您保障的話，您將會有

17、多少麻煩事？而且這種麻煩事弄不好還會影響家庭關(guān)系是吧！“加大顧客快樂的說辭“您想一下，您的新房子的裝修風(fēng)格配上這種顏色的家具，將會多氣派！親戚朋友看到了一定會很羨慕的！“其實，您在家里就是享受一種家的感覺，對嗎？您想，這樣的家具放在家中，一進門就會給您一種很有品味很有檔次的感覺，您一定會感覺很好是吧！“ “正如您所知道的，真正環(huán)保的家具才會讓人感覺到安全和放心，我們是大品牌，對每一件家具的健康標(biāo)準(zhǔn)都有嚴(yán)格的要求，使用這種產(chǎn)品您可以無后顧之憂！“把這樣的好家具搬回家，您的家人也一定會很開心的！您看，老人可以使用這張床，配上這張軟硬適中的床墊，特別適合他們，這樣不僅有利于他們的健康，也會讓他們生活

18、的更開心。再說，配這個衣柜，您太太肯定會很滿意，因為這種衣柜的功能性很強、空間也很大，可以把平時不常用的東西全放進去，您太太再也不用像以前那樣覺得東西多，不方便整理了，對吧！“ “選這種大廠家的產(chǎn)品，除了檔次高質(zhì)量好外，售后服務(wù)是最讓您放心的了。平時有什么問題，我們都要專門的人員來為您解決，不用擔(dān)心質(zhì)量和售后服務(wù)，您將會是多輕松和安心??！“ “像您這種有品位的人，唯有我們這種品質(zhì)一流大的品牌才適合您！您看，我們在去年被評為了“行業(yè)著名品牌”！?，F(xiàn)在全國有很多像您這樣的成功人士都選擇我們的產(chǎn)品，并且據(jù)我們售后調(diào)查來看，95%以上的顧客都很滿意，所以對于真正的好品牌，我相信您也會滿意的，對嗎？“

19、“這套產(chǎn)品平時是2萬多塊，現(xiàn)在是促銷期，按特價只售9800元。您現(xiàn)在來到我們店里真是運氣太好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購的話可以節(jié)省10000多塊，您的家人一定也會很高興的，對嗎？“ 對于使用痛苦加大法和快樂加大法的銷售說辭，導(dǎo)購員只要多想多練，就可以總結(jié)出自己的一套方法。這種方法是以心里學(xué)和行為科學(xué)為依據(jù)的，你要每天重復(fù)使用，不斷改進這些銷售說辭。實例解讀：導(dǎo)購員：王小姐，您覺得這個產(chǎn)品怎么樣呢？顧 客：這產(chǎn)品倒是不錯，不過我能還是買c品牌。導(dǎo)購員：您選c品牌一定有一些原因吧，我可以了解一下嗎？顧 客：c品牌產(chǎn)品雖然沒有你這種好，但也不錯了，從價格方面來說，你這里貴了很多。導(dǎo)購員：就是說

20、你選c品牌的原因是價格低一些，產(chǎn)品質(zhì)量能接受，對嗎？顧 客：是的。導(dǎo)購員：那么請問王小姐，對于我們的產(chǎn)品，您除了認(rèn)為價格有點高之外，還有沒有其他您認(rèn)為不適合的方面？顧 客：產(chǎn)品我很喜歡，就是價格貴了。導(dǎo)購員：我還想問一下，您說c品牌的質(zhì)量您可以接受，是指哪些方面您可以接受呢？【了解顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)】顧 客： 產(chǎn)品顏色和風(fēng)格不錯。導(dǎo)購員： 就是說您選家具主要看顏色和設(shè)計風(fēng)格，那么您認(rèn)為產(chǎn)品的材料和工藝、售后服務(wù)是不是也很重要呢？顧 客：這些方面c品牌應(yīng)該沒什么問題，看起來很不錯啊?！緦?dǎo)購員知道c品牌是小品牌，品質(zhì)較差?，F(xiàn)在可以明確顧客對識別產(chǎn)品的好壞并不擅長，他只是從產(chǎn)品的外表來判斷。機會是

21、現(xiàn)在可以教顧客如何正確選產(chǎn)品了】導(dǎo)購員：王小姐，您認(rèn)為產(chǎn)品的外觀和品質(zhì)哪個更重要呢？顧 客：應(yīng)當(dāng)都很重要。導(dǎo)購員：對，我和您的看法一樣!就像買衣服，無論外觀再好看，如果質(zhì)量不好，也不值得買是吧？顧 客：只要外觀和質(zhì)量不錯，價錢也合理的話就可以買了。導(dǎo)購員：對！對于家具這種產(chǎn)品來說，判斷他的質(zhì)量就要從多方面著手，一點不注意就有可能出大問題?！炯ぐl(fā)顧客的好奇心】顧 客：那是?！绢櫩碗m然不懂得到底怎樣認(rèn)識產(chǎn)品，但還是裝作自己是內(nèi)行，不愿意被人看到短處，證明這位顧客自尊心較強，這也是害怕上當(dāng)受騙的一種表現(xiàn)，導(dǎo)購員應(yīng)注意說話方式】導(dǎo)購員：王小姐，您是懂家具的，您一定也知道家具的質(zhì)量好壞是看它的材料和做工

22、，對吧？顧 客：是。導(dǎo)購員：現(xiàn)在市場上有很多小品牌產(chǎn)品采用的是低價格的劣質(zhì)原材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。消費者使用了這種產(chǎn)品，很可能會產(chǎn)生一些意想不到的后果。不知道您有沒有經(jīng)?？磮?，媒體都報道了有很多消費者使用了不合格的產(chǎn)品后，健康方面出了問題。顧 客：這樣的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)不多吧？【顧客開始意識道產(chǎn)品環(huán)保的重要性了，導(dǎo)購員應(yīng)進一步讓顧客感覺到使用這種產(chǎn)品的后果，即錯誤選擇的痛苦】導(dǎo)購員：真正合格的不是很多。王小姐，如果把這樣的產(chǎn)品放在您的房間里生活，會有什么樣的后果？顧 客：那怎樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？【顧客開始感覺到這樣的產(chǎn)品帶來的痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦】導(dǎo)購員

23、：王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因為少花1000元而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出了問題，或許不是1000塊就可以解決的，對嗎？【這時不要回答顧客的問題，繼續(xù)說出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性】顧 客：嗯。導(dǎo)購員：一套家具一用就是十幾年，如果選錯了，不像買錯衣服一樣想換就換了，是吧？這樣一來不但損失一大筆錢，從長遠(yuǎn)來看還會影響到家庭的關(guān)系和孩子的成長，您認(rèn)為呢？【繼續(xù)加大錯誤選擇的痛苦】顧 客：是啊，家具一用就是十幾年。導(dǎo)購員：王小姐，您想，假如在這十幾年的時間內(nèi)，您使用的是一套高品質(zhì)的產(chǎn)品，您一定會減少很多麻煩事對吧？【讓顧客進一步體會到做出了正確選擇的快樂】顧 客：那當(dāng)

24、然！導(dǎo)購員：必定，家人的健康和小孩的快樂成長是最重要的。買一套真正的好產(chǎn)品不但心里踏實，而且也能讓家人真正感到幸福、開心和健康，多花一點錢一定很值得，對嗎？【加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂】顧 客：嗯。導(dǎo)購員：是不是高質(zhì)量的產(chǎn)品，您可以從三個方面做判斷：一是看生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)是不是有規(guī)模和實力；二是要看品牌是否有知名度；三是仔細(xì)看產(chǎn)品的做工和細(xì)節(jié)了。王小姐，您認(rèn)為呢？顧 客：品牌的口碑也很重要。導(dǎo)購員：王小姐，您說的太對了！對于我們這種來自大企業(yè)、品牌知名度很高、產(chǎn)品質(zhì)量和口碑都不錯的產(chǎn)品，您一定愿意多投資一點錢，對嗎？自我檢討第二部分 賣產(chǎn)品不如”賣“自己 信賴感的神奇力量建立信賴感，就是建

25、立一種讓顧客對你信任并依賴的感覺。它是一個讓顧客接受你、喜歡你到相信你的過程。它是達(dá)成銷售的前提條件。第七節(jié) 永遠(yuǎn)不要向顧客推銷產(chǎn)品建立信賴感的第一關(guān)鍵調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最合適的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢 顧客一般不喜歡別人向他推銷。這樣會讓他體會到存款變少的痛苦，而每個人逃避痛苦的力量是特別強大的；另外抱著推銷產(chǎn)品這種觀念的導(dǎo)購員，給人的感覺總是急功近利，以自我為中心，不站在顧客的立場考慮問題。在顧客選家具的過程中，他很需要導(dǎo)購員為他提供各種全方面的信息，葉希望導(dǎo)購員能夠給他最合理的建議或方案。如果導(dǎo)購員改變自己的角色，換一種心態(tài)，就能與顧客展開良好的溝通。實例解讀：導(dǎo)購員：劉先生，您覺得這

26、件產(chǎn)品怎么樣呢？顧 客：這產(chǎn)品的質(zhì)量不錯，但我感覺與我家的裝修風(fēng)格不配。導(dǎo)購員：我們產(chǎn)品的質(zhì)量是行業(yè)公認(rèn)的，所以您應(yīng)該考慮?！緦?dǎo)購員完全沒有站在顧客的立場考慮問題。顧客關(guān)心的是這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風(fēng)格相配，而導(dǎo)購員回避了這個話題，一再向顧客強調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量】顧 客：還是感覺不適合。導(dǎo)購員：劉先生，您知道這產(chǎn)品非常好，而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠。【繼續(xù)向顧客推銷，以優(yōu)惠的價格吸引顧客】顧 客：你就是打五折我也沒辦法呀，總不能把房子重新裝修一次吧？算了吧。導(dǎo)購員：現(xiàn)在訂貨真的是一個好機會??！顧 客：我還是看看別家的產(chǎn)品。【顧客有些不高興了】這位導(dǎo)購員抱著向顧客推銷產(chǎn)品的心態(tài)，沒有站在顧

27、客的立場幫顧客解決問題。她應(yīng)該在顧客說產(chǎn)品與裝修風(fēng)格不匹配的時候，了解顧客的裝修情況。這樣可以一方面讓顧客的心情舒暢，另一方面或許會找到銷售的突破口。實例解讀：導(dǎo)購員：劉先生，您覺得這件產(chǎn)品怎么樣呢？顧 客：這產(chǎn)品的質(zhì)量不錯，但我感覺與我家的裝修風(fēng)格不配。導(dǎo)購員：理解，如果家具與裝修風(fēng)格相差太大就不好了。劉先生，您家的裝修風(fēng)格是怎樣的呢？【關(guān)心顧客所關(guān)心的問題，是站在顧客立場考慮問題的表現(xiàn)】顧 客：我家裝修主色是白色，線條比較簡單。你這個產(chǎn)品感覺帶點傳統(tǒng)色彩，放在房間里有點不相稱。導(dǎo)購員：您是說您的裝修是屬于簡潔的現(xiàn)代風(fēng)格，對吧？顧 客：對啊。導(dǎo)購員：劉先生真懂得生活呀，這樣的裝修現(xiàn)在很流行的

28、。顧 客：我好幾個朋友也是這種裝修風(fēng)格，我覺得不錯，也裝修成這樣了。導(dǎo)購員：您的選擇是對的，我也很喜歡這樣的風(fēng)格。劉先生，您都覺得什么樣的家具適合您的房間呢？顧 客：我還是喜歡現(xiàn)代的，淺色的比較好。導(dǎo)購員：劉先生，我也認(rèn)為您選擇現(xiàn)代家居很對，同時如果您選擇淺色的不是太適合。為什么呢？您想，您的房間是純白色的，如果放淺色家具的話，就顯不出家具的立體感了，對嗎？顧 客：立體感不重要吧？導(dǎo)購員：對于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實用耐用，還要講究一種家具的藝術(shù)氛圍，要有空間美感。像你這樣有品位的人一定也會這樣想對嗎？顧 客：這個倒也是。導(dǎo)購員：劉先生，您再想想，像我們這種櫻桃色現(xiàn)代風(fēng)格的產(chǎn)品，放人純

29、白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對嗎？ 假如，導(dǎo)購員用這種方式與顧客溝通，達(dá)成銷售的機會會提高很多。銷售中的心態(tài)將導(dǎo)致不同的結(jié)果。自我檢討第八節(jié) “一見鐘情”的力量建立信賴感的第二關(guān)鍵把握最關(guān)鍵的第一分鐘讓顧客對你“一見鐘情”是通過建立良好的第一印象，培養(yǎng)顧客對你的信賴感。你做到了嗎？l 你是沒精打采還是精神飽滿？l 你有好心情嗎？有沒有微笑？l 你看起來怎樣？化妝是否有些夸張？l 你的穿著是否過于隨便？或是很怪異？l 你說話的聲音是熱情洋溢還是有氣無力？l 你對迎面走來的顧客能給予熱情的服務(wù)嗎？l 你能夠在與顧客的溝通時表現(xiàn)出良好的素養(yǎng)嗎？l 每一天，您的顧客都在為你在這幾

30、方面打分，你的業(yè)績就是他們給你分?jǐn)?shù)。銷售冠軍的策略l 每天提前20分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮的更得體；l 想象積極的事，讓自己的心情充滿陽光；l 加快走路的速度；l 運用“一四二呼吸法”，用一秒鐘吸最大一口氣，閉氣4妙，然后在2妙內(nèi)用嘴巴把氣呼出來，重復(fù)20次至30次；l 問自己：如果自己不讓自己開心，誰又能讓自己開心？l 明白“工作是生活的一部分”的道理，樂于工作才能樂于生活，一定要熱愛自己的工作；l 以“為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。自我檢討第九節(jié) 像賣礦泉水一樣賣家具建立信賴感的第三關(guān)鍵做一名家居顧問 購買家具是一種復(fù)雜的購買行為，消費者需要一種可信賴的顧問式銷售服務(wù)。銷

31、售冠軍的策略l 以建立關(guān)系為向?qū)В扇椭男膽B(tài)；l 讓自己成為家居環(huán)境專家；l 站在對方的立場；l 通過提問了解顧客的深層需求；l 幫助顧客做決策實例解讀：導(dǎo)購員：您好，陳先生！很高興又見到你！【顧客已是第二次來到專賣店，應(yīng)當(dāng)有購買意向】顧 客：是啊，我再來看看這種客廳產(chǎn)品。導(dǎo)購員：好啊，您上次看過后感覺怎么樣呢？顧 客：這次就是來看看是不是適合我家的客廳。導(dǎo)購員：不好意思，陳先生，您上次來時很匆忙，我都來不及和您聊聊。您家的客廳是什么樣子的？【導(dǎo)購員現(xiàn)在并不是急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對顧客很關(guān)注的問題是否與客廳相適應(yīng)與顧客交流】顧 客：我家客廳比較大，大概有40多平方米。導(dǎo)購員：哇，真羨慕

32、你有這么大的好房子！是什么裝修風(fēng)格呢？比如說什么主色？【了解顧客的需求，同時幫助顧客解決問題】顧 客：不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點暗黃的那種。導(dǎo)購員：這么說就是帶點傳統(tǒng)的味道吧？顧 客：對，有這種感覺，我這種年齡比較適合這種風(fēng)格。導(dǎo)購員：明白了，您不喜歡很時尚很現(xiàn)代的風(fēng)格，如果是比較沉穩(wěn)的產(chǎn)品就更好，是吧？【確認(rèn)顧客對自己這種產(chǎn)品風(fēng)格的偏好程度】顧 客：對，太現(xiàn)代的東西很容易過時。導(dǎo)購員：陳先生真是注重生活品質(zhì)的一個人！我還想問一下，您家的客廳除了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其它的什么嗎？顧 客：另外再放兩盆綠色植物就好了。導(dǎo)購員：對呀，這種風(fēng)格的客廳里應(yīng)該放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！顧

33、 客：這個很簡單嘛!導(dǎo)購員：那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？【顧客不發(fā)表意見，證明顧客心里還有疑問】導(dǎo)購員：那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點吧這樣的產(chǎn)品質(zhì)量您就不用擔(dān)心了，再說是來自大廠家，售后服務(wù)也不會出問題，您認(rèn)為呢？【導(dǎo)購員向顧客介紹了產(chǎn)品的主要特色和優(yōu)點】是不錯，我看過b品牌的那套產(chǎn)品了，也很喜歡?！绢櫩徒K于說出了心里話，他雖然比較滿意這套產(chǎn)品，但他對競爭對手的產(chǎn)品似乎更有好感】導(dǎo)購員：您喜歡b品牌一定有原因吧？顧 客：b品牌的價格比你們產(chǎn)品的價格要低出好幾百塊?！咀C明了如果自己的產(chǎn)品與競爭對手的價格差不多，顧客很可能購買自己的產(chǎn)品】導(dǎo)購員：陳先生，除了價格，b品牌還有哪些方面吸引你

34、？顧 客：產(chǎn)品本身也不錯的?！緦?dǎo)購員非常了解b品牌的產(chǎn)品，實際上，b品牌的產(chǎn)品風(fēng)格并不是很適合顧客家的裝修】導(dǎo)購員：您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風(fēng)格，而且顏色也是白色帶暗黃，而b品牌的產(chǎn)品屬于現(xiàn)代簡潔風(fēng)格，我想不如這種產(chǎn)品更適合您家的裝修。不如您再仔細(xì)想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？【給顧客好的建議】嗯那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代。導(dǎo)購員：以我?guī)啄甑慕?jīng)驗來看，您家的裝修風(fēng)格確實應(yīng)當(dāng)選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。這個產(chǎn)品也完全可以讓您信賴，您知道嗎？我們的銷售量幾年來一直保持在行業(yè)的前三名?！緸轭櫩吞峁┳詈玫漠a(chǎn)品、最好的服務(wù)以及最好的家居方案，讓顧客感覺物有所值】【顧客在第三次來店的時候訂購

35、了這名導(dǎo)購員推薦的產(chǎn)品】 這位導(dǎo)購員并沒有以自我為中心，也沒有直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客的立場、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最合適的解決方案。自我檢討第十節(jié) 銷售專家的魅力建立信賴感的第四關(guān)鍵表現(xiàn)你的專業(yè)水平下面實例可以了解到這名導(dǎo)購員如何用豐富的專業(yè)知識，建立了良好的信賴感，從而改變了顧客的想法。實例解讀導(dǎo)購員：您好！顧 客：你這里有沒有貼木皮的家具？導(dǎo)購員：你先來看看吧！【其實這家店是賣實木家具的，但是這位顧客指名要貼木皮板式家具，該怎樣轉(zhuǎn)變顧客的想法，讓他關(guān)注實木產(chǎn)品呢？】顧 客：我鄰居家買了貼木皮的家具，我很喜歡那種產(chǎn)品。你這種是不是貼木皮的呢？【可知這位顧客對產(chǎn)品了解的不多，如

36、果進行引導(dǎo)，或許能夠轉(zhuǎn)變顧客的想法】導(dǎo)購員：貼木皮的產(chǎn)品看起來不錯，大姐，請問怎么稱呼您？顧 客：我姓劉。導(dǎo)購員：劉大姐！您先在這坐一下，我去給您倒杯水。【導(dǎo)購員希望以此拉近與顧客的關(guān)系，為顧客倒杯水也可以讓顧客停留更長的時間。】來，請喝水！劉大姐，您說喜歡貼木皮的家具，一定有一些原因是吧！顧 客：我就是覺得這產(chǎn)品好看，有檔次，我鄰居也說這產(chǎn)品不錯。導(dǎo)購員：就是說您看重產(chǎn)品的外形和質(zhì)量，是嗎？顧 客：是，質(zhì)量和外形都很重要。導(dǎo)購員：我想請教一下劉大姐，您認(rèn)為家具的外形、質(zhì)量、環(huán)保性哪一個最重要？顧 客：家具會有不環(huán)保的嗎？這個我不太清楚?！咀C明了顧客對家具的環(huán)保性不了解。實木家具在環(huán)保性方面一

37、定好過貼木皮的家具，如果讓顧客充分認(rèn)識到家具對人體健康的影響，就有機會讓顧客選擇實木產(chǎn)品】導(dǎo)購員：很多人都不知道這一點很重要！您知道嗎？現(xiàn)在市場上的很多產(chǎn)品在環(huán)保方面達(dá)不到國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，這會讓消費者的身體健康受到很大的傷害【讓顧客認(rèn)識到做出錯誤選擇所帶來的痛苦】顧 客：這樣嗎？導(dǎo)購員：是啊，上個月報紙上還刊登了，有一個孕婦因為使用了環(huán)保性差的家具后來影響了她的生育，現(xiàn)在正與家具廠家打官司?！具\用痛苦加大法，讓顧客認(rèn)識到可怕的結(jié)果】顧 客：貼木皮的家具不會有這樣的問題吧！我沒聽我鄰居說過的。導(dǎo)購員：不能說貼木皮的家具就是不環(huán)保，但我可以肯定的說，實木的家具可以讓你完全放心的使用。顧 客：那么貼

38、木皮的產(chǎn)品和實木有哪些不同呢？導(dǎo)購員：貼木皮的家具是以人造纖維板為基本材料，用膠水把木皮粘在纖維板上，再通過機器把板和皮緊緊的壓在一起，最后在貼好木皮的板材上面進行多次噴油加工制造而成。這種產(chǎn)品視覺美觀，一般都是直線條，比較有現(xiàn)代感。但是，因為它是用纖維板制造的，所以，如果廠家在生產(chǎn)工藝上處理不好，質(zhì)量控制不嚴(yán)格的話，產(chǎn)品很可能會受到氣候或壓力的作用，導(dǎo)致變形或裂邊又因為貼木皮的產(chǎn)品在工藝上需要使用大量的膠水和油漆，假如使用了不合格的原料，就很容易生產(chǎn)出不符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。您能理解嗎？顧 客：從來沒聽說過！導(dǎo)購員：是?。《鴮嵞镜募揖呔筒灰粯恿?，它是用原木為原材料加工而成的。按規(guī)定，只有框

39、架、門板、面板、旁板都是實木的家具，才能稱為實木家具。這樣的產(chǎn)品完全環(huán)保，而且很耐用，不會變形也不易破裂。來我?guī)纯串a(chǎn)品吧！您看，這完全是天然的木頭，非常耐用。您用手敲敲，聽聲音就能聽出來，對嗎？顧 客：這么說，還是實木家具使用起來比較放心，那么，這兩種產(chǎn)品的價格是不是差很多？顧客開始對 實木家具產(chǎn)生興趣了導(dǎo)購員：當(dāng)然，從長遠(yuǎn)考慮，還是應(yīng)該買實木的，必定健康才是人生最重要的嘛！先不要同顧客談價錢顧 客：這倒是，實木是不是貴很多？【顧客再次問到價格，證明如果價格可以接受的話，已經(jīng)愿意選擇實木產(chǎn)品了】導(dǎo)購員：與貼木皮的相比，當(dāng)然是貴了一些，必定質(zhì)量和材料不一樣。您稍等一下我拿份產(chǎn)品資料給您吧?！?/p>

40、盡量讓顧客多了解產(chǎn)品，先不要談價格】顧 客：好啊導(dǎo)購員：劉大姐，來，這份產(chǎn)品資料您拿著吧。為了我們這里有什么優(yōu)惠活動可以通知您，我想把您的連續(xù)方式記一下！【現(xiàn)在這位顧客已經(jīng)是意向顧客了，應(yīng)當(dāng)留下聯(lián)系方式以便以后跟蹤。需要注意的是，如果導(dǎo)購員確定顧客今天會購買，千萬不要告訴顧客后期可能會有優(yōu)惠活動等等】顧 客：好啊我的電話是.【這位導(dǎo)購員通過多種銷售技巧，尤其是靈活的運用了豐富的專業(yè)知識，使這位顧客放棄了原本打算購買貼木皮家具的計劃，轉(zhuǎn)而對實木家具產(chǎn)生了極大的興趣。】自我檢討第十一節(jié) 幾句話與一百元的訂單建立信賴感的第五關(guān)鍵發(fā)自內(nèi)心的贊美顧客“人性中最深切的心里動機，是被人賞識的渴望?！毙蕾p和贊

41、美他人，是對他人的尊重，是一種氣度，一種態(tài)度，愉悅著別人，也愉悅著自己。銷售冠軍的策略“您的看法很獨特，讓我受到了啟發(fā)！”“從您說話可以看出，您真的很專業(yè)！”“您看起來很青春時尚，只有這種時尚又高檔的家具才適合您！”“真的很羨慕您有這么好的房子！”“像您這樣追求高品質(zhì)生活的人，當(dāng)然要選擇您看到的這種最有檔次的品牌”“看你們多幸福啊，全家人一起來看家具”“如果我?guī)湍x的話，我也選這種顏色的，因為它才適合您的品味”“如果有機會，我一定向您請教賺大錢的方法”“您的父母一定很有學(xué)問，給你取了這么好的一個名字”“一聽您講話，就知道您一定是個很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/人際關(guān)系很好/很有品位的人”

42、“專家就是專家，提出的問題和一般人都不一樣，都問到點子上了”“您是我們的大客戶/重要客戶嘛！”實例解讀幾句話與100.萬元的故事顧 客：這種車有寶石藍(lán)色的嗎？導(dǎo)購員：您很喜歡寶石藍(lán)色，不好意思，現(xiàn)場沒有，如果您需要，我們可以為您預(yù)訂。顧 客：沒有現(xiàn)貨，我可能等不及預(yù)訂了導(dǎo)購員：您很急用嗎？您覺得銀色怎么樣呢？顧 客：我不喜歡這種顏色。導(dǎo)購員：寶石藍(lán)色車看起來很有深度，比較適合您的風(fēng)格?！纠斫鈱Ψ降男枨?，并發(fā)現(xiàn)機會贊美顧客】先生，現(xiàn)在也有很多老板喜歡這種銀色的它看起來很有檔次。您認(rèn)為呢？顧 客：你看我的衣服都是深藍(lán)色的，我這個人就是比較挑剔，不是特別喜歡的東西就不愿意買?！绢櫩吐牭戒N售員的贊美后

43、，心情比較舒暢，開始談一些個人話題了】導(dǎo)購員：對呀，這件衣服穿在你身上看起來就是不一樣！難怪你這么偏好寶藍(lán)石色的汽車！先生您也可以感覺一下銀色的車，說不定也會讓你感覺很不錯！【又是一個贊美的機會，同時再次推薦顧客選擇銀色的汽車。注意，如果顧客心里還沒有接受你這個人時，如果你再三向他推薦他不喜歡的產(chǎn)品，很可能讓他產(chǎn)生反感的情緒】走向那輛銀色的汽車，從各個角度看那輛車導(dǎo)購員：不錯吧！您認(rèn)為怎么樣？顧 客：這車子倒是不錯，看起來很有檔次，不過我還是想要寶藍(lán)石色的。【顧客仍然不愿意接受銀色的車子】導(dǎo)購員：先生，我們可不可以交換一張名片？我姓吳。顧 客：好，我給你我的名片導(dǎo)購員：原來是胡總啊，就是嘛，我

44、看你就像老總級人物，那么胡總您什么時候要用車？【接到顧客的名片時一定要看看有什么值得贊美的地方】顧 客：10天之內(nèi)吧。導(dǎo)購員：很抱歉如果預(yù)定的話，最少需要半個月到一個月，不知您能否等這么久？顧 客：這么久的話我就不能等了，我們過幾天出去旅游，大家都已經(jīng)約定好時間了。導(dǎo)購員：的確是很著急的，那這樣吧，我會把你的事向公司匯報，如果公司能想到辦法的話，我馬上給您打電話，好嗎？顧 客：好啊，那您就抓緊點吧。【顧客離開了汽車展廳】 因為汽車公司無法在10天內(nèi)提供顧客想要的汽車，兩天后，銷售員打電話給胡總：導(dǎo)購員：您好胡總！我是xx汽車公司的小吳，您還記得嗎？顧 客：小吳，你好你好，怎么樣啊，訂到藍(lán)色的車

45、子了嗎？導(dǎo)購員：胡總，真的很抱歉，我們公司最快也要一個月才能訂到這種車，不知道您現(xiàn)在愿不愿意考慮一下銀色的？顧 客：沒關(guān)系，謝謝你，銀色的車我就不考慮了。導(dǎo)購員：是我們讓您不方便了，我就是怕耽誤您，所以趕快打電話給你說一聲,您也好有充足的時間看看其他公司的車。顧 客：沒事沒事，我再去看看，您工作很細(xì)心！導(dǎo)購員：您過獎了！胡總，我這兩天也會找一些賣汽車的朋友，看看有沒有您想要的那種車，如果有，我就給您打電話吧。顧 客：好啊，謝謝你！導(dǎo)購員：不客氣，再見胡總！在與顧客交談的10分鐘之內(nèi)，找機會真心而又自然地贊美對方，可以調(diào)解說話的氣氛，可以帶給顧客許多開心，最重要的是，贊美顧客可以讓你快速建立顧客

46、對你的信賴感。雖然胡總沒有購買汽車，但是因為銷售員通過熱心的服務(wù)和熟練的溝通技巧，給顧客留下了深刻印象，并建立了良好的信賴感。在第三周的時候，胡總介紹了一位朋友向這位銷售員訂購了三輛進口汽車，總銷售額達(dá)100.萬元以上。自我檢討第十二節(jié) 犯這種錯誤誰能拯救你建立信賴感的第六關(guān)鍵傾聽顧客的心聲銷售冠軍的策略發(fā)問與傾聽可以提出“您認(rèn)為這就是問題所在嗎？”, “您的意思是.”,”您能說的具體一些嗎？“等問題。這些提問有助于你或得更多的信息，并了解問題的各個方面。l 中立的態(tài)度像“嗯”和“有意思”等中性評價性語言能表示您對談話感興趣，并鼓勵對方繼續(xù)說下去。這也是最難的技巧之一，因為這要求你真正跟上對方

47、談話的主題。l 重復(fù)和確認(rèn)可用“按我的了解你的計劃是.”，”您是說”,及“所以您認(rèn)為.”等句式。這些說法表明您在聽，并明白對方的意思。重復(fù)的重要性在于讓你盡早發(fā)現(xiàn)有沒有曲解對方。l 回應(yīng)和反饋常用的說法有“您的感覺是”“您是不是覺得自己沒有得到公平的待遇.”聽對方所言與知對方所想完全是兩回事。l 總結(jié)核心內(nèi)容試著用“您的主要意思是”等說法。不要第一個下結(jié)論，先聽他人的結(jié)論可能更有價值。從心里角度分析，積極傾聽對方的談話，可以滿足他被關(guān)注、被重視以及受到尊重的需求。因此，要想建立信賴感，導(dǎo)購員需要做一名好的傾聽者。實例解讀：顧 客：你看我又來了【這位顧客在上周來過，且比較喜歡這種產(chǎn)品。通過聽顧客

48、講話可以知道，她是一位容易交往的人】導(dǎo)購員：羅姐，很高興又見到您！顧 客：我老公等一會就過來了，我在這等他一下導(dǎo)購員：來，請這邊坐一下！羅姐這幾天在忙著收拾房子吧？顧 客：對啊，很忙的。導(dǎo)購員：很快就要搬家了，如果今天看好了家具就要定下來，是嗎？顧 客：如果今天定不下來，過幾天也要定，不能再拖了導(dǎo)購員：羅姐，您也看過我們的產(chǎn)品兩次了，我真的想知道您和您老公的看法？顧 客：說實話我自己很喜歡你們的產(chǎn)品和另外一家的產(chǎn)品都比較喜歡，他還在考慮到底選哪家。導(dǎo)購員：嗯，我的理解就是您和您老公兩個人都比較滿意我們的家具，是吧？【確認(rèn)顧客的語言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)】顧 客：我們都喜歡這種，不過我老公對另一

49、家葉很感興趣。導(dǎo)購員：另一家是指哪個品牌？我猜想，您老公會尊重您的選擇。【試探他們夫妻一般由誰做主】顧 客：他喜歡那個叫xx品牌，不過如果我堅持的話，我老公會支持我的想法，但要看你們的價格是不是很適合。導(dǎo)購員：很羨慕您有這么好的一個老公！顧 客：人家也這樣說，我老公這人比較有魄力，這次說買房就買了！【因為老公剛剛買了新房。這位羅小姐非常高興】導(dǎo)購員：哦，看您多幸福啊您老公一定很體貼您【這位顧客很能要求他老公選擇這種產(chǎn)品，現(xiàn)在導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)與這位女士培養(yǎng)良好的感情，拉近雙方的距離，因此，應(yīng)繼續(xù)談?wù)撍信d趣的話題：她的老公】這位導(dǎo)購員的每一句話都圍繞這位顧客的興趣點進行。自我檢討第三部分 導(dǎo)購員常犯的

50、錯誤 冠軍秘訣大公開第十七節(jié) 跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門 帶著顧客走，吸引并留下他銷售冠軍的策略l 專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)用最有效的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的獨特優(yōu)勢在哪里；l 對于閑逛型或好奇型的顧客，需要在他們腦中植下一個對產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象，這樣做可以對品牌或產(chǎn)品進行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強顧客對產(chǎn)品的印象。l 不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動起來l 如果點里顧客較多，可以少花些時間在閑逛型或好奇型的顧客身上實例解讀顧 客：【從門口慢慢走進來，沒有對任何產(chǎn)品產(chǎn)生特別的興趣。第一感覺可以判斷，顧客只是閑逛而已】導(dǎo)購員：歡迎光臨！、【購員仍然需要充滿活力

51、與熱情地接待顧客，如果沒有更重要的顧客需要接待的話】顧 客：【點頭，沒表情，繼續(xù)往前看】導(dǎo)購員：小姐，有什么可以幫到您嗎？【保持說話的興奮度，這樣容易感染顧客】顧 客：我隨便看一下【顧客依然神情冷淡】導(dǎo)購員：沒問題，小姐，您是第一次來看我們的產(chǎn)品吧？【微笑，熱情地與顧客說話，想辦法與顧客交談】顧 客：【點頭，就是不說話，也不看導(dǎo)購員，繼續(xù)往前走。很顯然，顧客沒有放開，感覺不買產(chǎn)品不好意思麻煩導(dǎo)購員】導(dǎo)購員：這里有一份很好的資料，您可以帶回去看看！【導(dǎo)購員在顧客看產(chǎn)品的時候，取了一份宣傳資料。注意，顧客一般都會接受你遞給他的資料，當(dāng)他接受了資料后，通常更容易打開心扉】顧 客：好，謝謝導(dǎo)購員：不客

52、氣，您知道嗎？xx家具是國內(nèi)最大的品牌之一，銷售量在全國都是排在前三名的?！倦m然知道這位顧客今天不是來買家具的，但是也要對她進行品牌宣傳，這會為以后的銷售打下基礎(chǔ)。注意，這幾句話一定要精煉，要讓顧客產(chǎn)生深刻的印象】顧 客：哦，大品牌！導(dǎo)購員：小姐，請教您一個問題，一般您會在換新房子的時候買家具呢，還是在其他時候買？顧 客：什么時候需要什么時候買吧。導(dǎo)購員：也對，今天您想要了解那些方面呢？【確認(rèn)顧客的動機】顧 客：我只是來看看，現(xiàn)在還不需要。導(dǎo)購員：沒事，盡管看看吧！以后想買家具時，一定選行業(yè)品牌品質(zhì)最好的xx品牌！【再次宣傳品牌】自我檢討第十八節(jié) 問一句答一句，被動介紹主動挖掘顧客需求銷售失敗的原因l 沒有主動意識，不懂得提問并了解對方的真實需求；l 沒有給對方留下深刻的個人印象和產(chǎn)品印象；l 沒有留下對方的聯(lián)系方式；l 沒有拉近兩人之間的距離并建立信賴感。實例解讀顧 客：你這里有沒有淺色的家具？導(dǎo)購員：有啊，歡迎您！請跟我來！這邊就是。顧 客：【反復(fù)看著一款衣柜，不說話】導(dǎo)購員：先生，我?guī)湍蜷_衣柜看看好嗎？您看，這組衣柜最大的特點就在于它的功能性和設(shè)計風(fēng)格，順便問一下，您認(rèn)為產(chǎn)品的功能性重要還是設(shè)計風(fēng)格重要？【通過提問了解顧客的需求，而不僅僅