提升顧客滿意度的辦法

1、提升顧客滿意度的管理辦法文件編號： 擬制：經(jīng)營部 生效年月日 目的明確公司是否已對滿足顧客要求的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法，從而達到對管理體系業(yè)績的一種測量和提升。 適用范圍適用于集團公司總部、片區(qū)指揮部、類項目經(jīng)理部。 定義采用標準、標準、標準中的術語。顧客：特指產品實現(xiàn)階段中的建設單位、工程監(jiān)理單位、政府各主管部門、質量監(jiān)督站,交付后產品的產權人、經(jīng)營運作人和使用人。建設單位：即建設工程的投資人，也稱“業(yè)主”，是工程建設項目建設全過程的總負責方，擁有確定建設規(guī)模、功能、外觀、選用材料設備、按照法律法規(guī)規(guī)定選擇承包商等權利。 工程監(jiān)理單位：是指經(jīng)過建設行政主管部門的資質審查

2、，取得相應資質證書，受建設單位委托，依照國家法律法規(guī)、技術標準、要求和建設單位要求，在建設單位委托的范圍內對建設工程進行監(jiān)督管理的企業(yè)。 職責公司經(jīng)營部部門負責本辦法的擬制，并監(jiān)督、檢查本辦法的執(zhí)行情況; 公司總工辦負責勘察、設計過程中顧客滿意度的測評，并持續(xù)改進以使顧客滿意度得到提升；3.3 公司工程部負責產品生產過程中顧客滿意度的測評，并持續(xù)改進以使顧客滿意度得到提升；3.4 公司經(jīng)營部負責產品售后服務過程中顧客滿意度的測評，并持續(xù)改進以使顧客滿意度得到提升；3.5 相關責任部門執(zhí)行管理規(guī)定；項目經(jīng)理部執(zhí)行并實施管理規(guī)定。 工作程序勘察、設計過程中顧客滿意度的測評和提升措施。設計部門應在設

3、計輸入階段測量、分析顧客明確和潛在期望；設計部門應在設計輸出階段測量、分析顧客對產品性能和特性的要求是否滿足；設計部門應在設計驗證階段測量、分析顧客對產品使用壽命和產品維護的要求；設計部門應在設計確認階段測量、分析顧客滿意度并報送總工辦；總工辦進行匯總。（見） 總工辦每月匯總，傳遞給經(jīng)營部。 施工過程中顧客滿意度的項目經(jīng)理部組織實施性施工組織設計的編制、報審。并報送顧客。項目經(jīng)理部組織實施性施工組織設計的實施；項目經(jīng)理部實施過程中，按月測量、分析顧客滿意度報送集團公司工程部；分析顧客潛在的要求；（見）項目經(jīng)理部在產品交付過程中，應測量、分析顧客的滿意度并報送集團公司工程部；集團公司工程部每月匯

4、總產品實現(xiàn)過程中顧客的滿意度，傳遞給經(jīng)營部。 產品售后服務過程中顧客滿意度的測評和提升措施。經(jīng)營部一旦收到顧客投訴；應立即進行測量、分析并采取措施； 經(jīng)營部應編制年度工作計劃定期針對產品售后情況對顧客進行回訪，并測量、分析顧客滿意度（見）。 經(jīng)營部對收集的各類與顧客滿意度有關的信息，每月要進行一次綜合評審，并將評審結果傳遞給相關部門和公司領導。在產品的整個壽命周期，如發(fā)生顧客不滿意，均應采取措施達到顧客滿意；顧客滿意度測量的結果須提交管理評審, 評審后應采取措施進一步改進和提升顧客滿意度。 相關支持性文件信息交流管理程序、合同管理程序、設計控制程序。6 記錄（應將測評表作為一級質量記錄）7 附表勘察、設計過程中顧客滿意度測評表產品生產過程中顧客滿意度測評表產品售后服務過程中顧客滿意度測評表<返回> 勘察、設計過程中顧客滿意度測評表顧客名稱：調查內容標準分實際得分設計輸入設計輸出設計驗證設計確認其他方面（如設計策劃）滿意度分工程項目名稱：測評單位： 填表人：日期： 日期：產品生產過程中顧客滿意度測評表顧客名稱：工程項目名稱：調查內容標準分實際得分施工組織（含施工組織設計文件）施工質量施工進度施工安全現(xiàn)場文明施工污染源的控制和廢棄物的排放項目資源配置服務質量其他方面（顧客的建議）滿意度分測評單位： 填表人：日期： 日期：產品售后服務過程中顧客滿意度測評表顧客名