質量管理成熟度模型評價

1、質量管理成熟度模型評價發(fā)表時間：2011-11-24    作者: 楊全義 符志民  關鍵字: 質量管理 成熟度模型 從成熟度的起源出發(fā)，介紹質量管理成熟度的起源、現(xiàn)狀、發(fā)展，對現(xiàn)有的質量管理成熟度模型進行了對比分析，提出應用成熟度模型和工具的建議，以期更好地推進企業(yè)或項目質量管理能力測評與提高。 0 引言    成熟度是一種新型的評價方式，目前在管理學領域得到了廣泛的應用，如軟件能力成熟度模型(Capability Maturity Model，CMM)，項目管理成熟度模型(PMMM)等。成熟度思想主要

2、源于有著60多年歷史的質量管理實踐，本文著重介紹目前在質量管理成熟度(Quality Management Maturity，QMM)評價方面的模型研究現(xiàn)狀。1 成熟度的起源    “成熟”一詞在劍橋國際英語詞典中的解釋是：成熟意味著身體七完全成長的一種狀態(tài)。John Schlichter在他的文章測量項目管理能力中對成熟度的定義為：成熟度意味著一個正在完全發(fā)展的過程階段，也意味著為什么可以成功以及如何避免常規(guī)問題的理解和可見性。    成熟度思想源于著名的質量大師菲利普·克勞士比(Philip B.Cmsby)，1979年

3、在其所著的第一本質量著作質量免費：確定質量的藝術(Quality Is Free：The Art of Marketing Quality Certain)一書中提出了著名的質量成熟度方格理論。萌發(fā)成熟度思想，與克勞士比早年從事外科醫(yī)生的經歷有很大關系，在醫(yī)生的眼中，一個企業(yè)的質量現(xiàn)狀相當于病人的狀態(tài)，是處于重癥階段？還是護理階段？還是康復階段？借鑒病人康復的過程，克勞士比首次將一個氽業(yè)的質量管理水平階段化：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期、確定期，成熟度方格描述了一個企業(yè)的質量管理從不成熟走向成熟的一個過程。    在克勞士比成熟度方格提出以后，漢弗萊(Watt

4、s Humphrey)將成熟度框架帶到了卡內基·梅隆大學軟件工程研究所(SEI)，并增加了成熟度等級的概念，發(fā)展成為軟件能力成熟度模型。CMM問世之后，在保證軟件質量方面發(fā)揮了重要作用，得到了廣泛的應用。此后很多學者和組織在借鑒CMM的基礎上提出的各種成熟度模型，如項目管理成熟度模型、知識管理成熟度模型等不下幾十種，因此在成熟度模型評價方面CMM具有里程碑式的意義。2 質量管理成熟度模型現(xiàn)狀    成熟度源于質量管理?，F(xiàn)階段質量管理成熟度模型主要有以下幾種。    2.1 麥肯錫質量模型   

5、麥肯錫公司對167家日本、美國、歐洲等企業(yè)進行跟蹤調查，以考察質量對企業(yè)經營的影響，設計了一個四級模型，如圖1所示。每個階段以不合格品率、返工率、過程能力等為特征，同時模型選擇了最高管理層參與、質量目標、注重預防、供應商參與等14項質量要素。 圖1 愛肯錫質量模型    2.2 ISO9004成熟度模型    依據(jù)ISO9004：2000中提出的組織管理體系成熟度評價模型和相應的評價準則，組織可以對其管理體系的成熟度進行自我評估。依據(jù)組織管理體系中不同的運作水平，1-5級成熟度分別為：沒有正式方法、有應對式的方法、有正式穩(wěn)定

6、的系統(tǒng)方法、重視持續(xù)改進、達到最好的運作級別。按照評價準則，僅獲得了ISO9001標準認證的組織只能證明其管理體系的成熟度處于較低水平(第2級)。    新版ISO9004：2009組織持續(xù)成功的管理一種質量管理方法采取了以過程為基礎的質量管理體系的擴展模式，也給出了一套“自我評價工具”，分別給出了用于最高管理者的“關鍵要素的自我評價”、用于運營管理者和所有過程所有者的“詳細要素的自我評價”，采取了類似于克勞士比方格的成熟度模型。例如，用于最高管理者的“關鍵要素的自我評價”中的一個元素“管理層聚焦于什么”，五個等級見表1中的元素2的相關表述，評價結果采用了雷達圖，

7、可以清楚地看出哪一項元素得分較低。    2.3 上海質科院質最管理成熟度模型    上海朱蘭質量研究院沒計的質量管理成熟度模型，是從企業(yè)或項目質量管理的關鍵要素來評估質量管理的實際水平，關注質量管理能力和增長潛力對于增強企業(yè)競爭力的貢獻程度。測評的7個要素是領導、戰(zhàn)略策劃、以顧客為中心、信息管理、資源管理、過程管理、質量管理績效。    每個要素又分為幾項指標，設計了測評問卷，并采取了加權測算方程的方式，即    質量成熟度指數(shù)=第i個要素   

8、; 應用這個模型，上海質科院針對上海企業(yè)的質量管理現(xiàn)狀進行了調查，調查的過程中針對企業(yè)實際，對評價要素進行了修訂，體現(xiàn)了動態(tài)改進的原理。    2.4 克勞士比(北京)質量管理成熟度模型    克勞士比(北京)管理顧問中心在克勞士比成熟度方格理論的基礎上，分別從質量競爭力評價和組織質量文化現(xiàn)狀的分析人手，構建了質量管理成熟度模型，評價要素選擇了：管理層工作、員工行為、聚焦客戶和利益相關方、物化表征、持續(xù)改進，并從質量認知一行為一結果三個層次，組合生成“管理認知”二維模型，展開評價指標體系，根據(jù)測評結果得出組織的成熟度水平，比較側重文化

9、。其模型如圖2所示。 圖2 克勞士比(北京)質量管理成熟度模型    質量管理成熟度模型的的另外一種形式是著名的質量獎模式，主要有以下幾種：表1 ISO9004：2009成熟度模型 分頁     (1)日本戴明質量獎。為了紀念美國質量大師愛德華·戴明博士在日本傳播質量管理控制和管理理念而設立的。戴明質量獎的評價要素是：領導能力、規(guī)劃與戰(zhàn)略、全面質量管理(Total Quality Management，TQM)的管理系統(tǒng)、質量保證系統(tǒng)、經營要素管理系統(tǒng)、人力資源、信息利用等。戴明質量獎作為一種持續(xù)改進和進

10、行企業(yè)創(chuàng)新和變革的工具。日本企業(yè)以申請戴明質量獎作為動力和橋梁，積極推動TQM活動，經過幾十年的努力逐漸形成了日本企業(yè)的競爭力，取得了令世人矚目的經濟奇跡。戴明質量獎每年的獲獎企業(yè)極少，說明戴明質量獎的標準和要求較高。    (2)美國波多里奇國家質量獎。日本推出戴明質量獎之后，企業(yè)與產品在全球大獲成功，TQM迅速向世界各國普及推廣。1987年美國國會簽署了“馬爾科姆·波多里奇質量改進法案”，并設立波多里奇國家質量獎，用以獎勵那些質量和績效方面取得卓越成績的企業(yè)?！百|量”在波多里奇國家質量獎中有了更廣泛的含義，因為是針對“管理質量”和“經營質量”，從而被

11、稱為“卓越績效模式”。    美國波多里奇國家質量獎是世界上卓越績效的典范，適用于制造業(yè)、服務、比和小企業(yè)，每年評審一次，評獎標準每兩年修改一次，以期讓標準適應經濟社會的發(fā)展，這種持續(xù)改進是波多里奇國家質量獎的最大優(yōu)點。波多里奇國家質量獎模型如圖3所示。總分1000分，并且每個指標都有自己的權重。7個指標經過加權，結果可以分為五個等級，如圖4所示。 圖3 波多里奇國家質量獎模型 圖4 波多里葡國家質量獎等級別劃分    (3)借鑒波多里奇國家質量獎的模式，歐洲提出了歐洲質量獎。中國也出臺了GB/T19580卓越績效

12、評價準則，由中國質量協(xié)會負責評選全國質量獎，在評價要素選擇上結合了本國實際，但模型和方法都是與波多里奇國家質量獎類似。德國項目管理協(xié)會在歐洲質量獎的基礎上進行了改進，成為后來國際卓越績效模式(EFQM)的模型。    (4)IQMM國際質量成熟度模型。2002年4月，印度Qimpro標準組織(QSO)發(fā)布了國際質量成熟度模型(Intemational Quality Maturity Model，IQMM)。IQMM模型由5個功能模塊組成，并采取了鏈條式的開放過程模式，模塊中下設基于世界級質量管理的15個業(yè)務要素，形成“功能模塊+要素”的結構模式，如圖5所示。&#

13、160;圖5 國際質量成熟度模型結構圖    每個業(yè)務要素又分為10個下層子要素，每個子要素按110分評分，以得分作為企業(yè)自我評估的方法。其目的是將質量集成到企業(yè)戰(zhàn)略當中，提高企業(yè)競爭力。IQMM采用了類似于卓越績效準則的結構，注重企業(yè)的內在主體性。3 質量管理成熟度模型對比分析    國內外的幾種質量管理成熟度評價方法，共同點在于：層級結構：大都借鑒CMM模型，采取了四級或五級的層級結構，描述了質量管理從低級到高級的變化模式，幾乎每個模型都有一個清晰的從混亂到優(yōu)化的提高路徑；應用領域：幾種QMM模型分為針對產品質量和組織質量兩類，克

14、勞士比、麥肯錫、ISO9004關注的都是產品實現(xiàn)或項目過程的質量，而以質量獎為代表的卓越績效模式，則關注組織整體的經營質量與管理質量。    不同點在于：關注點不同：如克勞七比和麥肯錫的QMM模型關注的是質量管理的階段性，ISO9004則是關注質量管理和運營的符合性，戴明質量獎關注TQM工具在產品實現(xiàn)或項目推進中的應用，波多里奇國家質量獎關注的是質量管理的先進性；評價要素不同：評價目標的不同導致評價要素選擇上有所不同；分析手段不同：在幾種QMM模型中，克勞士比方格主要是定性分析，其他幾種模型都是采取了定性和定量分析相結合的方式；運作情況不同：克勞士比、麥肯錫模型、

15、IQMM都沒有得到充分的應用和推廣，而CMM在軟件開發(fā)行業(yè)得到了廣泛的應用，并成為了后來諸多成熟度模型的基礎。同為質量獎評獎活動，日本的戴明質量獎是最早也是應用非常成功的案例，美國的波多里奇國家質量獎則開創(chuàng)了卓越績效的評價模式，成為后來一系列卓越績效評價準則的典范。    國外關于QMM的研究存在的不足主要體現(xiàn)在：針對產品質量的成熟度模型定性分析較多，定量分析相對較少；而針對組織經營績效的卓越績效模型，則過于關注經營結果，對產品質量與過程質量關注不足。國內應用國標GB/T19580卓越績效評價準則的評獎工作，并沒有取得理想的效果和預期的作用與影響力。幾種模型的對比

16、如表2所示。表2 幾種QMM模型對比表     綜上研究、分析，國內外QMM模型大多借鑒了CMM的結構，在評價指標體系設計上，針對組織經營績效(“大質量觀”)的以質量獎評審為目的的評價指標體系較為完善，應用較多，關注產品質量的QMM模型的研究和應用相對較少。4 建議    企業(yè)或項目在實施QMM評價的過程中，應該注意以下事項：    (1)明確評價的目的。進行QMM評價，是為了驗證與模型的一致性的符合性評價，還是為了識別薄弱環(huán)節(jié)的診斷件評價。例如符合性評價可以是針對質量管理體系的評價，向顧客證明一種質量保證的能力，也可以是為創(chuàng)建質量獎而進行的評價。    (2)注重結合自身實際選擇模型。每個企業(yè)或項目的大小、所處行業(yè)都不相同，對產品質量的要求各異，質量管理水平也不相同，因此要結合自身實際選擇評價模型，例如卓越績效模型一般都要求較高，并不適合所有的企業(yè)。    (3)注重模型的動態(tài)改進。質量管理的一個重要理念就是“持續(xù)改進”，組織或項目選擇一種QMM模型進行評價，不應該是只評價一次；也不應該是評價多次，而模