好利來(lái)公司的知識(shí)管理doc11(1)

1、好利來(lái)公司的知識(shí)管理池塘里面住著很多魚，一直過著平靜的生活。一直到有人搬到了池塘邊生活，他們平靜的生活被打破了，因?yàn)橛腥私?jīng)常來(lái)池塘邊釣魚。于是，池塘里的魚越來(lái)越少，魚兒都非常緊張。但是魚兒卻發(fā)現(xiàn)住在池塘東面的魚沒有幾條被人釣走，于是大家紛紛去求教。住在池塘東面的魚也不知道為什么。大家開會(huì)分析，住在池塘東面的魚全是草魚，他們只吃草為生，原來(lái)，由于草魚只吃草，釣魚人用的蚯蚓就沒有了用處。這個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)馬上在魚兒之間傳播開來(lái)，大家都不會(huì)去吃懸浮在水中的蚯蚓了，很少有魚被釣走。 魚是通過什么方式來(lái)減少被人釣走呢？分析魚兒從大量被釣走到很少被釣走的變化，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)其原因是因?yàn)轸~兒通過分析池塘東面的魚很少

2、被釣走的現(xiàn)象后，進(jìn)行分析與探索，找出了原因，并且在魚群中推廣而產(chǎn)生的結(jié)果。也就是說(shuō)，是一個(gè)分析、挖掘數(shù)據(jù)與經(jīng)驗(yàn)，將隱性的知識(shí)挖掘出來(lái)，變?yōu)轱@性知識(shí)，并進(jìn)行推廣的過程，這就是我們通常所說(shuō)的知識(shí)管理。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，知識(shí)管理就是對(duì)一個(gè)企業(yè)的知識(shí)與技能的捕獲不論這些知識(shí)和技能是存在于數(shù)據(jù)庫(kù)中、被印刷于紙上亦或是存在于人們的腦海里然后將這些知識(shí)與技能分布到能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大產(chǎn)出的任何地方的過程。 故事里面的魚是聰明的，他們知道如何從經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)，以后避免少犯同樣的錯(cuò)誤。聯(lián)系到我們的企業(yè)的運(yùn)作，會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的企業(yè)經(jīng)常在犯同樣的錯(cuò)誤。一個(gè)錯(cuò)誤在一個(gè)企業(yè)出現(xiàn)過，隨著人員的變更，以后還可能再次出現(xiàn)。員工優(yōu)秀的

3、經(jīng)驗(yàn)沒有得到及時(shí)的利用、傳播、沉淀，隨著員工的流失，公司失去了大量的知識(shí)資源，大量的培訓(xùn)費(fèi)用也往往變成了員工跳槽時(shí)個(gè)人的砝碼。所以，不論是大企業(yè)，還是廣大的中小企業(yè)，引入知識(shí)管理，加強(qiáng)知識(shí)管理非常必要。然而，在實(shí)際的操作過程中，如何將知識(shí)管理落實(shí)、讓員工自覺的利用知識(shí)管理系統(tǒng)，如何進(jìn)行知識(shí)挖掘，如何與公司的戰(zhàn)略相結(jié)合，都存在一系列的問題。 好利來(lái)公司也和普通企業(yè)一樣，面臨著同樣的問題。為有效的解決這個(gè)問題，好利來(lái)公司經(jīng)過一年多的管理實(shí)踐，有效的引進(jìn)知識(shí)管理，并且與公司的人力資源管理體系很好的結(jié)合起來(lái)，為我們提供了很好的案例。對(duì)廣大的中小企業(yè)，尤其是飛速發(fā)展中的企業(yè)，有很多借鑒作用。 好利來(lái)對(duì)知

4、識(shí)管理的需求以經(jīng)營(yíng)餅店業(yè)務(wù)為主的好利來(lái)公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)一直很明確，那就是建立屬于自己的銷售終端，迅速擴(kuò)張與占領(lǐng)市場(chǎng)。從創(chuàng)業(yè)至今近十年，好利來(lái)利用連鎖經(jīng)營(yíng)模式高速的現(xiàn)金流編織了一張龐大的零售網(wǎng)絡(luò)，目前已擁有員工5000多人，在全國(guó)50多個(gè)城市開設(shè)了200多家連鎖店，同時(shí)在北京和沈陽(yáng)建設(shè)了現(xiàn)代化的食品工業(yè)園，以滿足月餅與包裝食品的市場(chǎng)需求。 擁有如此良好的基礎(chǔ)與資源，好利來(lái)卻在近一年來(lái)放慢了迅速擴(kuò)張與占領(lǐng)新城市的步伐，真正的原因不是缺乏市場(chǎng)機(jī)會(huì)，亦不是因?yàn)槿狈Y金，而是因?yàn)閮?nèi)部員工的成長(zhǎng)速度已經(jīng)滿足不了公司擴(kuò)張與發(fā)展的人力資源需求。連鎖店的生命在于標(biāo)準(zhǔn)化與商業(yè)模式的復(fù)制，然而由于地域廣泛，傳統(tǒng)的培訓(xùn)

5、方式受到了新的挑戰(zhàn)。好利來(lái)?yè)碛凶约旱呐嘤?xùn)學(xué)校，其師資與規(guī)?？蓾M足一次性接納培訓(xùn)學(xué)員200多人，這種方式對(duì)新員工為期三個(gè)月的職前培訓(xùn)非常有效，然而對(duì)于在職管理人員與員工，卻只能每年召集一到兩次進(jìn)行集中培訓(xùn)，不僅會(huì)花費(fèi)巨額培訓(xùn)費(fèi)用，而且培訓(xùn)時(shí)間短，培訓(xùn)的效果與信息量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足員工發(fā)展與學(xué)習(xí)的需求。 “人”是知識(shí)的載體，而“知識(shí)”的真正價(jià)值則來(lái)自于“分享”。企業(yè)與員工的成長(zhǎng)需要培養(yǎng)并形成學(xué)習(xí)的氛圍與知識(shí)分享的文化，從而加速員工學(xué)習(xí)、創(chuàng)造與運(yùn)用知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。好利來(lái)在十年的探索與實(shí)踐中沉淀了大量的專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，卻由于覆蓋地域廣闊而難以傳播與推廣。同時(shí)，市場(chǎng)變化速度加快，消費(fèi)者日益成熟，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在不斷成長(zhǎng)

6、，為了穩(wěn)固市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位，必須隨時(shí)調(diào)整公司戰(zhàn)略，而每一次戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，都意味著公司以往積累的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)將面臨全面的更新，因此，好利來(lái)需要有一種新的促進(jìn)員工成長(zhǎng)的模式與方法，結(jié)合公司戰(zhàn)略，將不斷更新的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與資訊源源不斷地輸入給每一位員工，為員工的學(xué)習(xí)提供明確的方向與良好的條件。 知識(shí)管理規(guī)劃良好的績(jī)效產(chǎn)生需要幾個(gè)條件知識(shí)、技能、價(jià)值觀所以知識(shí)管理需要圍繞著知識(shí)和技能兩個(gè)專題進(jìn)行展開，才能為產(chǎn)生良好的績(jī)效打下基礎(chǔ)。顧問與好利來(lái)公司的經(jīng)理結(jié)合好利來(lái)公司的現(xiàn)狀況與對(duì)知識(shí)管理的要求，對(duì)好利來(lái)公司的知識(shí)管理體系進(jìn)行規(guī)劃。由于好利來(lái)公司的行業(yè)性質(zhì)，好利來(lái)公司選擇了知識(shí)與人的分離編碼戰(zhàn)略。即知識(shí)首先從

7、開發(fā)者那里提取出來(lái)，使之與開發(fā)者分離。 為更好的將知識(shí)管理與好利來(lái)公司的人力資源管理體系相結(jié)合，將好利來(lái)公司的知識(shí)管理體系劃分為幾個(gè)模塊，每個(gè)模塊實(shí)現(xiàn)不同的功能： 專業(yè)知識(shí)功能模塊 在分析公司的戰(zhàn)略方針的基礎(chǔ)上，對(duì)關(guān)鍵崗位進(jìn)行工作分析。找出關(guān)鍵崗位要充分實(shí)現(xiàn)其職能所需要的專業(yè)知識(shí)。然后再對(duì)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行提煉、歸納、總結(jié)與篩選，形成關(guān)鍵崗位的專業(yè)知識(shí)。員工可以通過系統(tǒng)地學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，獲得在知識(shí)上的提高。 崗位技能與經(jīng)驗(yàn)?zāi)K 崗位技能模塊中，又分為兩個(gè)小的模塊。一個(gè)模塊是崗位技能區(qū)、一個(gè)是專題技能經(jīng)驗(yàn)區(qū)。對(duì)崗位技能的挖掘，也就是對(duì)公司隱性知識(shí)的挖掘，通過對(duì)重要崗位的績(jī)效優(yōu)秀者的技能進(jìn)行挖掘，為員工樹

8、立績(jī)效標(biāo)桿，同時(shí)告訴員工實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀績(jī)效的途徑與方法，模塊主要是針對(duì)崗位。專題技能經(jīng)驗(yàn)?zāi)K是針對(duì)公司有影響的重大事件，將重大事件中的過程中的得失總結(jié)出來(lái)，讓重大事件中所得到的經(jīng)驗(yàn)變?yōu)榻M織記憶。 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)模塊 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)模塊是為了有效跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為好利來(lái)公司總部、各個(gè)城市公司提供決策支持而設(shè)置的。公司負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的市場(chǎng)部門可以通過得到每個(gè)城市所搜集到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，經(jīng)過加工與處理后，分析、研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為全公司的決策做支持。同時(shí)，由向每個(gè)城市提供市場(chǎng)部門的研究、分析成果。 學(xué)習(xí)與互相動(dòng)模塊 在知識(shí)管理中，員工之間的互動(dòng)交流中，對(duì)工作中所遇到的問題深入探討，產(chǎn)生新的火花。員工通過對(duì)專業(yè)知識(shí)與技能的學(xué)

9、習(xí)，在互動(dòng)區(qū)域內(nèi)展開討論，還可以通過員工交流區(qū)向同事請(qǐng)教，總結(jié)、發(fā)表自己在工作中的心得。 運(yùn)用上述四個(gè)功能模塊，實(shí)現(xiàn)了好利來(lái)知識(shí)管理的功能，通過將專業(yè)知識(shí)、崗位技能的學(xué)習(xí)與員工的任職資格體系相結(jié)合，使對(duì)專業(yè)知識(shí)與崗位技能的學(xué)習(xí)、掌握與員工的晉升、調(diào)薪相結(jié)合，就可以實(shí)現(xiàn)員工激勵(lì)，將企業(yè)的目標(biāo)、利益與員工的個(gè)人目標(biāo)、利益在一定程度上結(jié)合起來(lái)；通過對(duì)崗位技能的挖掘，將實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀績(jī)效的技能挖掘出來(lái)，員工通過學(xué)習(xí)優(yōu)秀技能，提高工作績(jī)效，將績(jī)效管理與知識(shí)管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。同時(shí)定期對(duì)知識(shí)的更新、技能進(jìn)行挖掘，將公司的發(fā)展戰(zhàn)略與知識(shí)管理相結(jié)合起來(lái)，使員工所學(xué)習(xí)的知識(shí)與技能始終支持公司戰(zhàn)略的發(fā)展。 好利來(lái)知識(shí)管

10、理對(duì)企業(yè)的借鑒作用好利來(lái)公司內(nèi)部引入知識(shí)管理，將潛在的、分散的技能開發(fā)出來(lái)，進(jìn)行有效的傳播非常有必要的。好利來(lái)公司在建立知識(shí)管理系統(tǒng)時(shí)候，也遇到很多問題，而且這些問題都是有普遍意義的問題。 知識(shí)管理必須結(jié)合員工的績(jī)效管理 知識(shí)管理的目標(biāo)就是通過對(duì)知識(shí)的挖掘、開發(fā)與共享，最終實(shí)現(xiàn)員工績(jī)效的提高。企業(yè)不是學(xué)校，企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的投入都需要從業(yè)績(jī)上得到回報(bào)，只有切實(shí)提高員工的績(jī)效，知識(shí)管理的投資對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)才是有意義的。 在進(jìn)行店經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)挖掘的時(shí)候。他們分別從績(jī)效出眾與績(jī)效普通的店經(jīng)理中隨機(jī)抽樣選擇了各10名訪談對(duì)象，并分別進(jìn)行了訪談與調(diào)研。他們發(fā)現(xiàn)，在各項(xiàng)行為技能中，績(jī)效出眾的店經(jīng)理與績(jī)效普通

11、的店經(jīng)理有著明顯的不同，他們?cè)谧约旱墓ぷ鲘徫簧线M(jìn)行著持續(xù)而主動(dòng)的創(chuàng)新，而這些創(chuàng)新與不同正是好利來(lái)知識(shí)管理中所要追尋的東西，是值得傳播與交流的寶貴經(jīng)驗(yàn)。比如，在“客戶關(guān)系維護(hù)”方面，每一個(gè)連鎖店都會(huì)擁有一批固定的團(tuán)隊(duì)或家庭消費(fèi)者，這些固定顧客給連鎖店帶來(lái)了穩(wěn)定的收入來(lái)源。因此，維護(hù)與這些固定顧客的關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是連鎖店經(jīng)理一項(xiàng)重要的行為技能。知識(shí)管理人員擬定了三方面的問題去映射與尋找不同店經(jīng)理行為技能的差異：“你怎樣對(duì)客戶進(jìn)行分類，怎樣確定不同類型客戶的需求與特點(diǎn)？”“你與客戶的溝通計(jì)劃是怎樣的？都有哪些溝通的方式？”“怎樣提供個(gè)性化的服務(wù)？”在與20位店經(jīng)理的訪談中發(fā)現(xiàn)，績(jī)效普通的店經(jīng)理在

12、客戶關(guān)系維護(hù)方面遵循了公司的統(tǒng)一規(guī)定：建立客戶檔案，團(tuán)隊(duì)與家庭消費(fèi)者分別依據(jù)消費(fèi)金額、職業(yè)、收入作了分類，定期與客戶進(jìn)行電話溝通，提醒客戶生日并傳播好利來(lái)的最新促銷信息，這些行為與方式看似已無(wú)懈可擊，然而與績(jī)效突出的店經(jīng)理們的方式方法作對(duì)比時(shí)便看出了明顯的差距；績(jī)效突出的店經(jīng)理們?cè)诳蛻舴诸惻c客戶溝通方面做了更為細(xì)致的工作，他們通過大量的溝通工作賦予了團(tuán)隊(duì)與家庭消費(fèi)者除消費(fèi)金額、職業(yè)、收入之外的，如工作生活環(huán)境、家庭成員、性格特征等方面的屬性，將客戶類別區(qū)分得更細(xì)致與具體，并以此作為溝通與服務(wù)的依據(jù)；在與客戶的溝通方面，他們將研究這些客戶的需求作為重點(diǎn)，每季度會(huì)選擇不同類別客戶中的代表發(fā)放問卷以

13、征詢意見與了解需求，并以此作為連鎖店產(chǎn)品與服務(wù)改良的依據(jù)，每年召開23次顧客焦點(diǎn)座談會(huì)，去更深層次了解顧客需求。也正是由于這些工作方式與標(biāo)準(zhǔn)的差異，令這些店經(jīng)理管理的連鎖店總會(huì)擁有更高的顧客滿意度與更穩(wěn)定的營(yíng)業(yè)收入。知識(shí)管理工作人員將這些行為方式總結(jié)與提煉出來(lái)，形成一系列非常有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)文本經(jīng)驗(yàn)，如客戶分類方法、客戶電話溝通技巧、客戶焦點(diǎn)座談會(huì)執(zhí)行方案等等，并添加至知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)向所有的連鎖店經(jīng)理推廣這些先進(jìn)的方法。 通過上述方式，可以效的為員工樹立績(jī)效標(biāo)桿，通過對(duì)技能標(biāo)桿的學(xué)習(xí)，可以為員工提高績(jī)效提供有效果方法。 知識(shí)管理與激勵(lì)機(jī)制 知識(shí)管理建立的一個(gè)重要前提是員工充分的使用知識(shí)管理系統(tǒng)，提高自

14、身素質(zhì)，最終實(shí)現(xiàn)績(jī)效改進(jìn)。那么，知識(shí)在知識(shí)管理系統(tǒng)建立起來(lái)以后，如果沒有和相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，就會(huì)很難被有效利用。那么，怎樣與員工的激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合呢？ 我們知道，員工的成長(zhǎng)、晉升、擔(dān)任更重要的崗位的時(shí)候，不光需要是經(jīng)驗(yàn)的積累與過往優(yōu)秀的績(jī)效。還需要適應(yīng)新崗位的知識(shí)與技能。知識(shí)與技能是適應(yīng)新崗位的必要條件。所以，在知識(shí)管理系統(tǒng)中體現(xiàn)了對(duì)本崗位同級(jí)別知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)，還包括了對(duì)上級(jí)別崗位的知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)，員工通過利用知識(shí)管理系統(tǒng)，學(xué)習(xí)技能與知識(shí)，為升職、提薪打下基礎(chǔ)。 好利來(lái)公司就是通過對(duì)不同級(jí)別崗位的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)進(jìn)行挖掘，為員工提供學(xué)習(xí)的途徑。并且定期的組織認(rèn)證與考試，員工通過了企業(yè)內(nèi)部的認(rèn)證

15、與考試后，可以獲得提升、加薪。好利來(lái)公司為關(guān)鍵崗位建立了上升通道，比如，為店經(jīng)理、領(lǐng)班、城市營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、城市公司經(jīng)理建立了上升通道，并且將每個(gè)級(jí)別所需要的知識(shí)與技能明確出來(lái)，員工可以按照上升通道的指引，不斷的學(xué)習(xí)與提高。這樣，就將知識(shí)管理與員工的激勵(lì)措施有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。 所以，企業(yè)在運(yùn)用知識(shí)管理的時(shí)候，一定要考慮與員工的激勵(lì)機(jī)制相互結(jié)合，知識(shí)管理系統(tǒng)才能是有生命力的系統(tǒng)。 知識(shí)管理必須與公司的發(fā)展戰(zhàn)略相互結(jié)合 隨著公司的日益發(fā)展，消費(fèi)環(huán)境的變化，公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)也時(shí)刻的發(fā)生變化。當(dāng)公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)發(fā)生了變化的時(shí)候，也需要公司根據(jù)公司戰(zhàn)略重點(diǎn)的變化，更新公司的知識(shí)體系，這樣，知識(shí)管理才能配合公司的戰(zhàn)略

16、重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，最終實(shí)現(xiàn)支持公司戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的目的。在以往遇到的企業(yè)當(dāng)中，有很多類似的情況。公司的業(yè)務(wù)重點(diǎn)已經(jīng)發(fā)生了變化，而公司內(nèi)部骨干員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)卻沒有發(fā)生變化，結(jié)果就是公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)形無(wú)法得到有效的支撐，其結(jié)果是花費(fèi)了大量的時(shí)間和資源，才走上了正軌。中山有一家生產(chǎn)塑料制品的臺(tái)資公司。產(chǎn)品以往都是銷往海外，當(dāng)海外定單減少時(shí)，公司決定開拓大陸市場(chǎng)，并且讓主管出口的臺(tái)灣經(jīng)理開拓大陸市場(chǎng)，由于對(duì)市場(chǎng)、游戲規(guī)則的不熟悉，公司花費(fèi)了大量的時(shí)間與精力，最后以失敗告終了。對(duì)于這個(gè)問題有兩個(gè)解決辦法，一個(gè)是起用懂得大陸市場(chǎng)的專業(yè)人員，一個(gè)是培訓(xùn)內(nèi)部員工。培養(yǎng)內(nèi)部員工雖然時(shí)間長(zhǎng)，見效慢，但公司了解內(nèi)部員工，減少了初期的磨擦，不失為一個(gè)好的方法。在好利來(lái)公司中，以前的產(chǎn)品定位是蛋糕，所以門店的管理、員工的管理是公司管理的重點(diǎn)，知識(shí)管理也需要相應(yīng)的支持公司管理的重點(diǎn)。當(dāng)公司的產(chǎn)品定位發(fā)生了變化，從單純的蛋糕變?yōu)樵嘛灥劝b食品，那么公司的管理的重點(diǎn)也變?yōu)榱饲?/p>