客訴處理技巧ppt課件

1、1客訴處理技巧2如何看待客訴（處理好客訴的重要性）如何看待客訴（處理好客訴的重要性）l1、顧客投訴說明我們的工作并非是盡善盡美，（我們的現(xiàn)責任要減少、顧客投訴說明我們的工作并非是盡善盡美，（我們的現(xiàn)責任要減少投訴的發(fā)生，處理好已發(fā)生的投訴）。投訴的發(fā)生，處理好已發(fā)生的投訴）。l2、投訴也說明顧客對我們的工作報有極高的期望值，這能促使我們更、投訴也說明顧客對我們的工作報有極高的期望值，這能促使我們更加努力，完善我們的工作。加努力，完善我們的工作。l3、投訴處理得好，有助于改善、提高我們的工作。、投訴處理得好，有助于改善、提高我們的工作。l4、投訴處理不當則造成危機，可能為公司造成極壞的負面影響，

2、損失、投訴處理不當則造成危機，可能為公司造成極壞的負面影響，損失的不僅是金錢。的不僅是金錢。3常見的顧客投訴常見的顧客投訴l1、商品質(zhì)量問題。l2、服務(wù)不滿意（態(tài)度、其他要求）l3、安全問題（電梯、地板、商品）l4、高期望值（設(shè)施、其他服務(wù)）l5、耽擱時間（排隊、條碼錯、標價不符）l6、未受到尊重（員工不禮貌、語言方式）4處理原則處理原則l顧客永遠都是對的l聆聽、道歉l迅速l提出解決方案l執(zhí)行解決方案l目標：讓顧客滿意，要做到超越服務(wù)。目標：讓顧客滿意，要做到超越服務(wù)。5處理客訴時心態(tài)處理客訴時心態(tài)l顧客永遠都是對的l站在顧客的立場l不要把投訴當成個人的事l切勿輕率、滿不在乎l不要試圖推卸責任

3、l明白顧客的煩惱6處理程序處理程序l1、接受投訴：詢問、聆聽l2、澄清投訴：道歉、解釋l3、易地而處l4、提議解決方法l5、達成協(xié)議7處理投訴的要點處理投訴的要點l1、應(yīng)略懂各類常識l2、聆聽：清楚顧客投訴的內(nèi)容l3、有效傾聽顧客的各種抱怨，讓顧客先發(fā)泄情緒，自己要穩(wěn)、平和l4、為顧客遇到麻煩而道歉，讓顧客感受到你的誠意（不論責任是否本超市）l5、用婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，分散對方注意力，化解矛盾l6、掌握問題中心，分析投訴事件的嚴重性8處理投訴的要點處理投訴的要點l7、提議解決方法，建議合理在自己能力范圍內(nèi)l8、了解顧客的想法：索賠方式、金額多少？要有相應(yīng)的辦法答復(fù)l9、對待特殊的顧客解決

4、客訴時，應(yīng)隨機應(yīng)變的方式并尋到對方的弱點l10、你提出的任何解決方案，都必須讓顧客感到親切、誠懇并與對方溝通達成共識l11、當雙方達成共識后必須立即執(zhí)行9處理投訴的要點處理投訴的要點l12、若實在不能當場解決時，留下記錄：電話、地址、姓名，緩解顧客焦慮，但必須跟蹤處理10風格配合l急客人所急根據(jù)客人風格用不同持巧處理。l客人很麻煩聆聽、用語：“您說得對，但是l客人不懂、考慮較周到、有疑慮的顧客教育、強調(diào)、肯定的語氣顧客得寸進尺或優(yōu)柔寡斷的顧客迅速作出決定，重復(fù)自己的意思，避免時間長，注意關(guān)鍵點易于沖動的顧客熱情、找無人的辦公室，當朋友閑聊11使用雙贏用語，營造雙贏服務(wù)使用雙贏用語，營造雙贏服務(wù)l“但可以找他人幫忙”“不知道”l“但可以協(xié)助找答案” “不會”l“這事很重要，您有什么建議” “我一定要”l“要求多些人想辦法” “我沒辦法”l團隊精神，互相溝通“他們的事，誰又搞錯了”12錯誤處理客訴引起的后果錯誤處理