國(guó)內(nèi)汽車4S店經(jīng)營(yíng)管理模式

1、哈爾濱工業(yè)大學(xué)華德應(yīng)用技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）摘 要自21世紀(jì)以來(lái)，世界汽車進(jìn)入穩(wěn)步提升階段。美國(guó)、歐盟、日本3個(gè)傳統(tǒng)汽車制造中心的發(fā)展較為平穩(wěn)，以“金磚四國(guó)”（巴西、俄羅斯、印度、中國(guó)）為代表的新興汽車市場(chǎng)發(fā)展迅猛。受全球金融危機(jī)影響，美國(guó)、日本汽車制造業(yè)在2009年產(chǎn)量大幅下降，而中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)在政策引導(dǎo)下，產(chǎn)銷量居世界第一。21世紀(jì)以來(lái)，世界汽車產(chǎn)量基本呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)。然而，受全球性的金融危機(jī)影響，世界汽車工業(yè)正面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，從北美的汽車巨頭通用、福特、克萊斯勒走向破產(chǎn)的邊緣，到亞洲汽車業(yè)老大豐田汽車出現(xiàn)71年來(lái)的首次虧損，全球汽車行業(yè)正面臨著前所未有的劇烈震蕩。關(guān)鍵字： 4S店；管理

2、模式；前景分析IVAbstractSince twenty-first Century, the world automobile into a steady phase of ascension. Development Center 3 traditional automobile manufacturing American, EU, Japan is more stable, the "BRIC" (Brazil, Russia, India, Chinese) as the representative of the new car market is devel

3、oping rapidly. Affected by the global financial crisis, American, Japanese auto industry declined sharply in 2009 yield, and China automobile industrial policy under the guidance of, the production and sales volume ranking first in the world. Since twenty-first Century, the world automobile producti

4、on steadily. However, affected by the global financial crisis, the world automobile industry is facing a severe test, the brink of bankruptcy to the North American car giant general, Ford, Chrysler Asian automotive industry leader, to Toyota car appears first loss in 71 years, the global car industr

5、y is facing severe concussion hitherto unknown.Keywords: The 4S store; management mode; prospect analysis目錄摘要哈爾濱工業(yè)大學(xué)華德應(yīng)用技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）第1章 緒論中國(guó)傳統(tǒng)文化中的“和合”思想，與西方市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)理念的相逢，使“雙贏”在過(guò)去的數(shù)年間，成為了持久不衰的主旋律。但如果說(shuō)雙贏是一個(gè)“加法”的概念，那如今的中國(guó)企業(yè)，則期待向“乘法”的方向邁進(jìn)。在過(guò)去的短短30年中，眾多中國(guó)汽車企業(yè)在中國(guó)的土壤上，不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新、不斷摔打、不斷提升。對(duì)內(nèi)，他們已經(jīng)塑造出了各具特色的企業(yè)文化，使

6、內(nèi)部的合力深入骨髓；對(duì)外，則正在聯(lián)手業(yè)務(wù)相關(guān)者，以圖將共贏做到極致。因此，一個(gè)優(yōu)秀的正確的經(jīng)營(yíng)管理模式，是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的核心力量支撐著一個(gè)汽車企業(yè)的生命力。1.1 汽車4S店銷售模式介紹我國(guó)的汽車銷售模式已經(jīng)經(jīng)歷了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的統(tǒng)配型銷售，隨后逐步轉(zhuǎn)變?yōu)檫^(guò)渡期的貿(mào)易企業(yè)代理銷售，如今已經(jīng)發(fā)展到了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境十分激烈的專賣店銷售形式，這一時(shí)期應(yīng)運(yùn)而生的汽車銷售模式一般可分為四類，既一般代理店銷售模式、買(mǎi)斷代理點(diǎn)銷售模式、直營(yíng)店銷售模式以及品牌專賣店銷售模式等。當(dāng)前最為被消費(fèi)者認(rèn)可的汽車4S店銷售模式就屬于最后一種銷售模式。4S店銷售模式主要由汽車生產(chǎn)商和汽車經(jīng)銷商之間簽署合同，從而授權(quán)經(jīng)銷商在某

7、一個(gè)指定區(qū)域之內(nèi)銷售這一生產(chǎn)商的品牌汽車。專賣店銷售模式的鮮明特點(diǎn)是指專賣店只能在某個(gè)指定地區(qū)區(qū)域之內(nèi)銷售被授權(quán)品牌汽車，決不能銷售其他品牌的汽車產(chǎn)品，然而又允許汽車廠商在本地區(qū)建立其他的專賣店。這一模式主要表現(xiàn)為4種，也就是1S店、2S店、3S店與4S店。1S店只管新車的銷售；2S店不僅負(fù)責(zé)銷售新車，而且還提供相應(yīng)的維修服務(wù)；3S店又增設(shè)了汽車配件銷售服務(wù)；4S店則成為了當(dāng)前最為流行的一種銷售形式，具有新車銷售、維修、配件銷售和信息反饋等四種職能。1.2 研究國(guó)內(nèi)汽車4S店經(jīng)營(yíng)管理模式的目的隨著中國(guó)汽車行業(yè)的快速發(fā)展，汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重心已從供應(yīng)鏈的前端移至了后端，從生產(chǎn)環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)創(chuàng)新的

8、競(jìng)爭(zhēng)、管理的競(jìng)爭(zhēng)逐漸移向了后端銷售的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)及客戶的競(jìng)爭(zhēng)。作為國(guó)際與國(guó)內(nèi)的汽車銷售主要渠道4S店，它們之間的競(jìng)爭(zhēng)已成為各品牌汽車競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。本文通過(guò)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷模式、國(guó)內(nèi)4S店客戶關(guān)系、國(guó)內(nèi)4S店的主要運(yùn)營(yíng)模式以及存在的主要問(wèn)題的研究，再對(duì)A品牌4S店的運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行分析，從供應(yīng)鏈后端探察汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，力求摸索出一套最佳的4S店運(yùn)營(yíng)模式，以在實(shí)踐方面能夠給予業(yè)內(nèi)人士一些參考。同時(shí)，也希望能藉此拋磚引玉，讓更多的專家學(xué)者關(guān)注和研究。 近幾年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)有了迅猛發(fā)展，而作為引導(dǎo)國(guó)家經(jīng)濟(jì)命脈的重要支柱型產(chǎn)業(yè)，汽車產(chǎn)業(yè)在得到長(zhǎng)期發(fā)展的同時(shí)成為了國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要推動(dòng)力，因其巨額的設(shè)備投資和研發(fā)投入、

9、強(qiáng)烈的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)和就業(yè)勞動(dòng)使汽車產(chǎn)業(yè)受到國(guó)家的青睞和扶持，它的發(fā)展在國(guó)家工業(yè)化和城市化進(jìn)程中起到了極大的推動(dòng)作用，據(jù)測(cè)算19901999年9年間，按平均每輛車10萬(wàn)元來(lái)計(jì)算，中國(guó)汽車工業(yè)及其帶動(dòng)的上游產(chǎn)業(yè)對(duì)GDP的貢獻(xiàn)約5000億元，使得GDP總量買(mǎi)年增長(zhǎng)1%。如今我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展與跨國(guó)汽車集團(tuán)的差距明顯縮小，但追趕的道路還很長(zhǎng)，除了體現(xiàn)在技術(shù)研發(fā)、自助品牌、銷量規(guī)模、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)和社會(huì)責(zé)任等方面，還集中體現(xiàn)在汽車現(xiàn)代營(yíng)銷服務(wù)能力和水平上，而站在汽車產(chǎn)業(yè)最前沿陣地的汽車經(jīng)銷商雖然經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，從當(dāng)初的“單純賣車”到“賣車一條龍服務(wù)”，再到如今的“緊抓汽車后市場(chǎng)”，實(shí)現(xiàn)了集整車銷售、配件供應(yīng)、

10、售后維修和信息反饋為一體的4S店?duì)I銷服務(wù)模式，但從汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展步伐和變動(dòng)趨勢(shì)來(lái)看，這一營(yíng)銷管理模式仍然有著很大的發(fā)展空間和創(chuàng)新變革之處。 誠(chéng)然，主導(dǎo)中國(guó)汽車營(yíng)銷模式的汽車4S店?duì)I銷模式代表了今天國(guó)內(nèi)這一領(lǐng)域的主流，其更新的服務(wù)理念、完善的服務(wù)體系、創(chuàng)新的服務(wù)邢臺(tái)、拓寬的服務(wù)范圍和延伸服務(wù)鏈條贏得了廣大消費(fèi)者的信賴和肯定。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前各大廠家的汽車有90%均是通過(guò)這一營(yíng)銷模式銷售出去的，說(shuō)明這一營(yíng)銷模式還會(huì)長(zhǎng)期生存和發(fā)展下去的，特別是2005年4月1日國(guó)家汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法的正式公布，使得汽車品牌4S店?duì)I銷模式進(jìn)入了更加規(guī)范的管理和發(fā)展階段。 然而中國(guó)雖然已經(jīng)成為了世界第一大汽車潛在市場(chǎng)

11、、第二大汽車消費(fèi)大國(guó)和第三大汽車生產(chǎn)大國(guó)，但還不是汽車制造強(qiáng)國(guó)，其中一個(gè)重要原因就是在于與汽車產(chǎn)業(yè)相關(guān)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)還不發(fā)達(dá)，對(duì)汽車制造業(yè)還不能起到強(qiáng)大的支撐和引領(lǐng)作用，而汽車營(yíng)銷管理模式與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)卻是息息相關(guān)的，因此積極探索發(fā)達(dá)國(guó)家汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展特別是汽車營(yíng)銷模式，認(rèn)真總結(jié)營(yíng)銷模式的成功經(jīng)驗(yàn)，努力挖掘汽車營(yíng)銷的根本和軌跡，提高我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)整體的營(yíng)銷水平，推動(dòng)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展，會(huì)有理論啟迪和實(shí)踐借鑒意義。1.3 解決汽車4S店管理模式存在問(wèn)題的意義隨著時(shí)代的發(fā)展和科技的進(jìn)步，汽車產(chǎn)品已經(jīng)走入每一個(gè)家庭，并且作為一種代步工具，逐漸大眾化，自上世紀(jì)90年代引進(jìn)4S店汽車市場(chǎng)管理模式，短短10年間汽車

12、產(chǎn)業(yè)在中國(guó)有著飛躍性的前進(jìn)，然后隨之帶來(lái)了更多的細(xì)節(jié)問(wèn)題也一直在困擾著各個(gè)汽車企業(yè)，這一系列問(wèn)題不僅影響了企業(yè)的利潤(rùn)和企業(yè)的形象，更影響了客戶的信任度問(wèn)題，直接影響到今后汽車產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展步伐和方向。汽車4S店?duì)I銷模式在中國(guó)的發(fā)展十多年時(shí)間，還處于“初級(jí)階段”，與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家營(yíng)銷模式相比，出現(xiàn)了這樣或那樣的問(wèn)題，造成了目前大部分4S店“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀，但我們應(yīng)清楚的認(rèn)識(shí)到中國(guó)汽車市場(chǎng)的復(fù)雜性決策。是任何一個(gè)發(fā)達(dá)國(guó)家的營(yíng)銷模式可涵蓋的，只有在不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)營(yíng)銷模式的精髓，并立足于中國(guó)汽車市場(chǎng)特點(diǎn)基礎(chǔ)上去解決汽車4S店?duì)I銷管理模式現(xiàn)存問(wèn)題才會(huì)有實(shí)質(zhì)性的意義。 突破汽車4S

13、店影響管理模式的發(fā)展瓶頸，探索符合中國(guó)國(guó)情的汽車4S店?duì)I銷管理模式。尋求基于汽車4S店?duì)I銷管理模式下的多元化汽車營(yíng)銷模式。建立以消費(fèi)者為導(dǎo)向的汽車4S店?duì)I銷管理模式。為革新?tīng)I(yíng)銷理念，改變營(yíng)銷方式，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，挖掘市場(chǎng)潛在需求，促進(jìn)汽車4S店?duì)I銷管理模式健康持續(xù)發(fā)展提供借鑒。汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，已使整車的銷售利潤(rùn)降得很低，國(guó)際各大品牌汽車公司已將競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)放在了生產(chǎn)和服務(wù)上來(lái)實(shí)現(xiàn)這一變革。首先讓全體員工都有一客戶為中心產(chǎn)業(yè)鏈的后端。汽車的產(chǎn)業(yè)鏈后端已成為汽車行業(yè)利潤(rùn)的新增長(zhǎng)點(diǎn)。因此，面對(duì)當(dāng)前汽車4S店經(jīng)營(yíng)管理模式存在的問(wèn)題，進(jìn)行研究分析，有很強(qiáng)的實(shí)踐意義。正因?yàn)槠?S店實(shí)施以客戶為導(dǎo)向的

14、運(yùn)營(yíng)模式有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義，因此要求企業(yè)必須采取相應(yīng)的對(duì)策的理念并形成企業(yè)文化，其次要以客戶為中心規(guī)劃流程、指定標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的流程將“客戶第一”的理念轉(zhuǎn)化為客戶的真實(shí)感受，最后要通過(guò)合理的考核，輔以正確的工具，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力和服務(wù)營(yíng)銷能力。在企業(yè)信息化的基礎(chǔ)上，以現(xiàn)行的技術(shù)手段來(lái)執(zhí)行以客戶為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式。1.4 進(jìn)一步改進(jìn)汽車4S店銷售模式的對(duì)策 加強(qiáng)汽車4S店的管理 按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車生產(chǎn)制造企業(yè)相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時(shí)專賣店嚴(yán)格執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價(jià)，現(xiàn)階段有些4S店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中仍存在只有專賣之形而無(wú)專賣之實(shí)的現(xiàn)象。原因部分在于可供銷售的品牌車型太少

15、，產(chǎn)業(yè)鏈太短。我國(guó)單一車型市場(chǎng)占有率相對(duì)比較平均，并且汽車生產(chǎn)廠家往往在一個(gè)城市設(shè)立多家同品牌4S店，造成了各品牌4S店的維修站存在著“吃不飽”的現(xiàn)象，形成了資源的浪費(fèi)。部分品牌車型當(dāng)前銷售形勢(shì)較好，為準(zhǔn)時(shí)得到商品，4S店無(wú)奈接受汽車生產(chǎn)制造企業(yè)某些過(guò)分的要求。比如貨源緊缺時(shí)，個(gè)別汽車生產(chǎn)制造企業(yè)不安合同規(guī)定定期供貨，甚至向汽車4S經(jīng)銷商搭售滯銷車。經(jīng)銷商只能接受并違規(guī)搞價(jià)格雙軌制，一方面低價(jià)拋售積壓車，另一方面高價(jià)倒賣暢銷車。這種現(xiàn)象的存在在極大地妨礙了汽車4S店的良性發(fā)展。因此加強(qiáng)汽車生產(chǎn)企業(yè)及汽車經(jīng)銷企業(yè)的管理有著重要的意義。 引入多元化融資方式以減小汽車4S店風(fēng)險(xiǎn)汽車4S店雖然投資與風(fēng)

16、險(xiǎn)較高，然而利潤(rùn)卻相對(duì)較低，所以，為降低4S店自身經(jīng)營(yíng)所存在的風(fēng)險(xiǎn)保障自身能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，汽車4S店一定要努力引入多元化的融資方式，從而不斷拓寬資金的來(lái)源。比如，可探討讓汽車的生產(chǎn)廠商來(lái)出資，生產(chǎn)商和銷售商進(jìn)行合資設(shè)置4S店的方式，如此一來(lái)，兩者在某種程度上，特別是在利益上成為了利益的共同體，共同承擔(dān)起4S店的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。汽車生產(chǎn)商也會(huì)全力為4S店的建設(shè)創(chuàng)設(shè)更多的有利條件。如此一來(lái)，汽車4S店所具有的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也就被汽車廠家所分?jǐn)?，而且還會(huì)得到廠家在各個(gè)方面所投入的更多支持，因而銷售商的投入成本也會(huì)相應(yīng)的降低。 增設(shè)舊車交易、個(gè)性化汽車改裝及汽車美容等業(yè)務(wù)國(guó)外汽車4S店是二手車的銷售帶動(dòng)著新車

17、的銷售，而我國(guó)的二手車銷售還處于起步階段，市場(chǎng)前景可觀。品牌4S店做二手車交易到底有什么好處呢？首先，以舊換新，帶動(dòng)新車的銷售；其次，以二手車的交易帶動(dòng)4S店的人氣；第三，4S店對(duì)車況較好的車可以再利用；第四，4S店有能力為銷售出去的二手車提供完善的售后服務(wù)。目前我國(guó)的汽車改裝和汽車美容養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)，偽劣產(chǎn)品泛濫，相關(guān)的服務(wù)之滯后，與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)車輛的個(gè)性化需求日益增加。如果維修企業(yè)不具備雄厚的實(shí)力、齊全的維修設(shè)備，企業(yè)琢磨出特色服務(wù)項(xiàng)目也會(huì)有所作為，比如4S店做汽車改裝和汽車美容養(yǎng)護(hù)會(huì)更為專業(yè)，消費(fèi)者也會(huì)給以更高的信任度。 不斷提升汽車4S店的市場(chǎng)營(yíng)銷能力一是汽車經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)合理地選擇S的數(shù)量

18、多少。鑒于我國(guó)汽車市場(chǎng)的漸趨成熟，加上政府規(guī)范汽車銷售市場(chǎng)力度的不斷加大，假如我國(guó)的汽車銷售真正的進(jìn)入到微利時(shí)代之后，汽車4S店勢(shì)必將難以承擔(dān)其如此高昂的投資費(fèi)用以及營(yíng)運(yùn)費(fèi)用，這正是當(dāng)前歐洲汽車4S店模式被弱化的重要原因，這就要求4S店的銷售商在S的數(shù)量上盡量結(jié)合實(shí)際情況，從而避免資源被浪費(fèi)。因此，可以通過(guò)這里3S店與2S店等方式來(lái)降低資金的投入，壓縮企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，避免出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)，從而在符合各個(gè)不同區(qū)域的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)上，也能形成多元化的現(xiàn)代汽車營(yíng)銷體系。以此同時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分重視4S作用的發(fā)昏，特別要注重4S所具有的信息反饋這一功能。二是汽車銷售商應(yīng)當(dāng)努力地?cái)U(kuò)大4S店的新增業(yè)務(wù)。一方面是

19、要增設(shè)個(gè)性化的汽車改裝服務(wù)、汽車美容業(yè)務(wù)與養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)等。當(dāng)前，在中國(guó)的汽車改裝業(yè)與汽車美容業(yè)、養(yǎng)護(hù)業(yè)市場(chǎng)中，劣質(zhì)產(chǎn)品非常多，而且相關(guān)服務(wù)也難以跟上，然而汽車消費(fèi)者對(duì)于車輛個(gè)性化的需求正變得愈來(lái)愈強(qiáng)烈。汽車4S店假如將以上業(yè)務(wù)做的更為專業(yè)，不但能夠滿足廣大消費(fèi)者對(duì)于汽車服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)需要，同時(shí)還能很好的拓展汽車4S店的利潤(rùn)來(lái)源。 另一方面是要努力拓展二手車交易以增加利潤(rùn)的來(lái)源。目前二手車市場(chǎng)銷售尚處在起步階段，由汽車4S店來(lái)開(kāi)展拓展二手車交易，其好處是能夠帶動(dòng)4S店的新車銷售，而且還能帶動(dòng)4S店的人氣。與此同時(shí)，對(duì)于那些車況較好的二手車可以再加利用。例如，可以作為客戶的代步用車，也可以作為企業(yè)的公

20、務(wù)用車，同時(shí)還可以嘗試開(kāi)展汽車租憑業(yè)務(wù)。三十重視汽車后服務(wù)以及誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。一位富有遠(yuǎn)見(jiàn)的經(jīng)銷商，不僅僅只是汽車銷售和售后服務(wù)的主要提供者，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，從而成為幫助消費(fèi)者拓展美好生活的引路人。要通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系所進(jìn)行的培育，強(qiáng)化和消費(fèi)者以及社會(huì)之間的溝通，從而更加有利于發(fā)展新客戶，并且維系好與老客戶之間的關(guān)系。同時(shí)，4S店可以通過(guò)落實(shí)好俱樂(lè)部工作以提升本企業(yè)在消費(fèi)者心目當(dāng)中的正面形象。四是要強(qiáng)化4S店的內(nèi)部管理。對(duì)于4S店的管理、技術(shù)、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，均應(yīng)實(shí)施精細(xì)化管理，不僅管理要做到系統(tǒng)化、制度化與科學(xué)化，而且工作應(yīng)當(dāng)力求程序化。要科學(xué)運(yùn)用現(xiàn)代化管理方式與管理辦法，從而做到更為

21、規(guī)范化地管理企業(yè)。 積極提升服務(wù)質(zhì)量以培養(yǎng)用戶的忠誠(chéng)度汽車銷售人員應(yīng)由經(jīng)汽車生產(chǎn)制造企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員擔(dān)任，銷售人員應(yīng)對(duì)汽車技術(shù)和配置了如指掌，銷售人員實(shí)質(zhì)是在向消費(fèi)者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡(jiǎn)單地向消費(fèi)者銷售汽車產(chǎn)品。汽車作為高價(jià)值的消費(fèi)品，售后服務(wù)的投入成本較大，許多4S店銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式不夠健全。部分4S店在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。維修保養(yǎng)熱衷于換件，不僅增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，更容易失去消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的信任。受消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，更容易失去消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的信任。汽車4S店應(yīng)當(dāng)真正做到以客戶為中心，積

22、極實(shí)施汽車銷售技術(shù)之研究。要確立關(guān)系營(yíng)銷這一基本思想，不斷鞏固重要客戶與重點(diǎn)客戶，積極培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶。任何一個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)在其發(fā)展早期均需樹(shù)立起品牌標(biāo)識(shí)作用，而標(biāo)識(shí)所具有的主要作用就是要以標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品來(lái)代表本品牌的理念與品牌價(jià)值，從而讓這類具備了品牌價(jià)值的品牌標(biāo)識(shí)能夠更好地拓展其市場(chǎng)。當(dāng)前，品牌的概念被賦予更為豐富的內(nèi)在含義。產(chǎn)品營(yíng)銷的自身其實(shí)也是一種品牌。唯有把整個(gè)汽車品牌和營(yíng)銷品牌進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，才能實(shí)現(xiàn)品牌營(yíng)銷的理想化境界。所以，汽車4S店一定要高度重視打造和維護(hù)自身的品牌形象，不斷提升汽車4S店全員服務(wù)意識(shí)，以上工作均需做到全員參與，不管是在營(yíng)銷環(huán)節(jié)，還是售后服務(wù)、財(cái)務(wù)、維修、管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，均

23、需得到相應(yīng)的支持，這樣才能形成一個(gè)完整的4S店服務(wù)體系。汽車4S店要想生產(chǎn)、發(fā)展與壯大，一個(gè)最為根本的因素就是要致力于提升與完善服務(wù)質(zhì)量。相對(duì)于銷售而言，4S店的服務(wù)其實(shí)更為重要，而銷售的實(shí)質(zhì)上也是一種服務(wù)，而不僅僅是進(jìn)行交易。因此，汽車4S思安必須加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，不斷提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)理念，培養(yǎng)出不僅懂得技術(shù)，而且又懂營(yíng)銷的專業(yè)營(yíng)銷人員，形成一支不僅精通專業(yè)技能，而且具備良好服務(wù)意識(shí)的優(yōu)秀售后服務(wù)人才隊(duì)伍，從而為客戶提供最好的服務(wù)，打造汽車4S店的良好形象。 開(kāi)展車友俱樂(lè)部工作優(yōu)秀的汽車經(jīng)銷商不應(yīng)當(dāng)僅僅關(guān)注于銷售及售后服務(wù)，還應(yīng)該兼具社會(huì)責(zé)任感，通過(guò)與消費(fèi)者的鏈接關(guān)系，加強(qiáng)與消費(fèi)者

24、與社會(huì)的溝通，向社會(huì)滲透一個(gè)理念：汽車不僅僅是代步工具，也是生活?yuàn)蕵?lè)和激情的一部分。作為移動(dòng)的載體，它可以提高我們的生活質(zhì)量，豐富我們的生活內(nèi)容。另外，通過(guò)車友俱樂(lè)部與消費(fèi)者充分溝通，也能挽回企業(yè)在銷售及售后服務(wù)上的失誤及不足。做好俱樂(lè)部工作還能提升企業(yè)在社會(huì)及消費(fèi)者心目中的良好形象。隨著汽車市場(chǎng)在國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，4S店通過(guò)單打獨(dú)斗和獨(dú)享資源的方式賺取壟斷利潤(rùn)的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。未來(lái)4S店的競(jìng)爭(zhēng)將逐漸呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、規(guī)范化的特征。如果只是把目光放在如何與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)上面，其實(shí)更多是在消耗自己，只有把目光放在建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系上面，才能獲得資源整合的好處。為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，4S店必須轉(zhuǎn)變觀念，

25、積極實(shí)施縱向和橫向聯(lián)合。建立市場(chǎng)共享聯(lián)盟。品牌4S店要想不被市場(chǎng)所淘汰，就必須將與汽車有關(guān)的所有項(xiàng)目進(jìn)行有機(jī)的整合，同時(shí)進(jìn)行全方位、系統(tǒng)化、科學(xué)化的營(yíng)銷，只有這樣才能使自己永遠(yuǎn)立于不敗之地。4S店要打造自己的品牌。隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)日益趨向成熟，服務(wù)品牌的建立是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌造成影響。4S店必須加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升全員的服務(wù)意識(shí)，提升自己的核心價(jià)值，形成和維護(hù)自身品牌，繼而達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。隨著汽車銷售市場(chǎng)的原有體制被打破，汽車產(chǎn)能的提高造成了生產(chǎn)的過(guò)剩，在這一發(fā)展背景之下，汽車銷售商的價(jià)值和地位不容忽視，已經(jīng)成

26、為聯(lián)系汽車產(chǎn)品與消費(fèi)者之間的重要中介。隨著國(guó)家在政策上對(duì)汽車行業(yè)的支持力度越來(lái)越大，汽車銷售業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也更加規(guī)范，汽車4S店采取有效對(duì)策改進(jìn)自身不足，必將能夠迎來(lái)汽車4S店銷售模式更好的明天。第2章 國(guó)內(nèi)汽車4S店管理模式綜述 汽車4S店的概念及其現(xiàn)狀分析所謂4S是指：指將整車銷售(sale)、零配件供應(yīng)(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四項(xiàng)功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。 4S營(yíng)銷模式上個(gè)世紀(jì)90年代中期從歐洲傳入中國(guó)，中國(guó)汽車廠商1999年以后開(kāi)始大量建立自己的汽車銷售4S店。雖然4S營(yíng)銷模式在中國(guó)的歷史不到十年，但是在4S店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資

27、過(guò)熱后的各種問(wèn)題。中國(guó)出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。2.2 汽車4S店經(jīng)營(yíng)管理模式的優(yōu)勢(shì) 優(yōu)質(zhì)細(xì)膩的客戶服務(wù) 由于4S店是集售前售后集一體的汽車綜合服務(wù)企業(yè)，因此4S店擁有著完善的服務(wù)系統(tǒng)店，能夠較好的處理和解決車主從購(gòu)車、養(yǎng)護(hù)到賠付的一系列問(wèn)題，給車主留下良好的印象，而普通汽車維修店由于人員專業(yè)化素質(zhì)不夠高，店面管理模式不夠成熟等問(wèn)題，經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題不能解決的情況給車主留下了不好的印象，信譽(yù)度遠(yuǎn)不及4S店。由于4S店改進(jìn)了之前固有的汽車銷售業(yè)營(yíng)銷觀念，銷售人員均會(huì)被要求以滿足客戶的需求的角度來(lái)推薦汽車產(chǎn)品，從而消除了

28、廣大客戶的后顧之憂，為其留下極好的印象。以前4S店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)汽車用品，車主是沒(méi)有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。 專業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)就消費(fèi)者的角度而言，汽車4S店模式能夠?yàn)橄M(fèi)者們提供直接由廠家與經(jīng)銷商所負(fù)責(zé)的售后全程服務(wù)，從而消除了廣大消費(fèi)者群體的后顧之憂。同時(shí)，4S店更多的是針對(duì)一個(gè)廠家的各個(gè)車型，因此廠家會(huì)有對(duì)工作人員的系統(tǒng)培訓(xùn)及維修方面的技術(shù)支持，并且對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修養(yǎng)護(hù)方面都是非常的專業(yè)，使4S店的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)得到專業(yè)而精湛的技術(shù)指導(dǎo)，與之相比，普通汽車維修店的工作人員接觸的車型過(guò)多，并且對(duì)每種車型都不

29、是非常的精通，在一些技術(shù)方面有時(shí)只知其一不知其二，只是經(jīng)驗(yàn)化操作，因此前者更易另車主放心，可信任度高?？諜n，用來(lái)切斷發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力向驅(qū)動(dòng)輪的傳輸。 售后服務(wù)安心有保障每一家汽車4S店都有一整套健全完善的汽車售后服務(wù)流程，并且是由專業(yè)化售后服務(wù)顧問(wèn)來(lái)加以完成的。在汽車的購(gòu)買(mǎi)、保養(yǎng)、維修服務(wù)等全過(guò)程都體現(xiàn)出以客戶為本的良好售后服務(wù)理念。最初，4S店只是以賣車為主，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，國(guó)內(nèi)汽車4S店商家越來(lái)越注重品牌的建立，從銷售到維修到售后服務(wù)都相較之前有了質(zhì)的提高。同時(shí)4S店是依附汽車生產(chǎn)廠家，因此在可以得到技術(shù)支持的同時(shí)有著絕對(duì)的原廠原件，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障，另車主放心購(gòu)車也放心售后，另購(gòu)

30、車成為了一條龍似的服務(wù)，方便了車主也給4S店帶來(lái)了更大的市場(chǎng)和收益。 熱情而周到的服務(wù)4S店的售后服務(wù)還給客戶群提供了無(wú)微不至的人性化的關(guān)懷：定期的短信發(fā)送，提醒車主年審、保險(xiǎn)、保養(yǎng)的時(shí)間；代辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，免除車主奔波勞累；24小時(shí)救助熱線，車子在路上出了故障，只要車主打一個(gè)電話求助，可馬上安排4S店收貨部或縣市二級(jí)維修站及時(shí)處理救援；針對(duì)客戶汽車保養(yǎng)、小毛病維修，在售后部成立快修區(qū)，顧客只要把車鑰匙交給售后部前臺(tái)工作人員，然后坐在優(yōu)雅舒適的休息室里喝咖啡、看電視、上網(wǎng)、聽(tīng)音樂(lè)，售后部工作人員會(huì)盡快把客戶的車修好。據(jù)了解，一般正常的汽車保養(yǎng)，連帶送洗車服務(wù)僅需時(shí)45分鐘，而顧客在等待過(guò)程中享受被

31、稱為“宮殿模式”的服務(wù)，成為名副其實(shí)的“上帝”。2.3 當(dāng)前汽車4S店管理模式存在的弊端 過(guò)高的經(jīng)營(yíng)成本與中國(guó)的汽車銷售量雖然很大，最主要的銷售渠道是4S店，要想建設(shè)一家汽車4S店，最重要的投資是店面建設(shè)與裝修。既然沒(méi)家4S店銷量那么好，是不是他們相對(duì)應(yīng)的凈利潤(rùn)就提升了呢？讓我們細(xì)心的去算這樣一筆賬，做出一個(gè)具體的分析（以一家面積達(dá)到2000平方米的標(biāo)準(zhǔn)4S店為例來(lái)計(jì)算）： 專賣店建設(shè)費(fèi)用（鋼架結(jié)構(gòu)落玻璃）約300萬(wàn)元（一般按15年折舊）； 購(gòu)買(mǎi)廠家相關(guān)設(shè)備及物料費(fèi)用約200萬(wàn)元（設(shè)備按10年折舊）； 首期從汽車廠家進(jìn)貨約260萬(wàn)；加上員工工資（按70人）每月約18萬(wàn)元，先按一年工資準(zhǔn)備計(jì)算2

32、16萬(wàn)； 土地租金（按每平方75元計(jì)）15萬(wàn)元每月，每年180萬(wàn)，按五年出租計(jì)算要900萬(wàn)； 每月的流動(dòng)準(zhǔn)備資金約350萬(wàn)；人員工資，土地租金，廣告費(fèi)用，另外還有隱形的公關(guān)成本等，每個(gè)汽車4S店的每月的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用約50萬(wàn)元； 按此計(jì)算的話，建一個(gè)中檔車的4S店要投資2200萬(wàn)元以上，而高檔汽車的投資會(huì)是這個(gè)的2倍。 利潤(rùn)方面：每月銷售毛利，100臺(tái)X 2500元/臺(tái)=25萬(wàn)元；維修毛利：1500臺(tái)/月維修量X 500元/臺(tái)（客單價(jià)）X 45%（毛利率）萬(wàn)元；兩者合計(jì)總毛利：萬(wàn)元； 因此一個(gè)經(jīng)營(yíng)得十分好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有8萬(wàn)元的利潤(rùn)已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了。現(xiàn)在要是再投資建4S店這一項(xiàng)目，可以說(shuō)經(jīng)營(yíng)成

33、本過(guò)高，導(dǎo)致利潤(rùn)較低。也可以說(shuō)是高投入低回報(bào)的一個(gè)項(xiàng)目，如何最大化的挖掘4S店內(nèi)除售車?yán)麧?rùn)外的利潤(rùn)，是目前很多4S店要思考的問(wèn)題。直齒圓柱齒輪比較，斜齒圓柱齒輪有使用壽命長(zhǎng)，工作時(shí)噪聲低等優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn)是制造時(shí)稍復(fù)雜，工作時(shí)有軸向力。變速器中的常嚙合齒輪均采用斜齒圓柱齒輪，盡管這樣會(huì)使常嚙合齒輪數(shù)增加，并導(dǎo)致變速器的轉(zhuǎn)動(dòng)慣量增大。直齒圓柱齒輪僅用于低檔和倒擋。本次設(shè)計(jì)中一擋和倒擋用的是直齒輪，其他擋都是斜齒輪。 原廠原件壟斷式經(jīng)營(yíng)致價(jià)高 汽車4S店擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)的技術(shù)，但卻不是眾車主的唯一選擇。原因在于，4S店整潔明亮的維修大廳的舒適感的另一端是配件價(jià)格和讓人摸不著頭腦的工時(shí)費(fèi)。優(yōu)雅的環(huán)境讓

34、人們向往，但是昂貴的費(fèi)用卻讓車主們牢騷滿腹。都說(shuō)非保修期或者沒(méi)有全額保險(xiǎn)沒(méi)人去4S店維修。往往同樣的配件，4S店要比普通的汽配店價(jià)格高出好幾倍。 4S店售后服務(wù)價(jià)高的原因有以下幾點(diǎn)： A.原廠配件壟斷經(jīng)營(yíng)，汽車配件流通行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)水從芳則表示，4S店對(duì)配件的壟斷是導(dǎo)致市場(chǎng)上配件價(jià)格高高在上的主要原因。據(jù)悉，目前，國(guó)內(nèi)整車廠大多采用4S店專賣形勢(shì)，將汽車的維修與原廠原裝配件的銷售納入到4S店中。在目前汽車整車銷售利潤(rùn)趨薄的情況下，零部件的銷售則可為整車廠與4S店贏得更多的利潤(rùn)。 B.收費(fèi)的灰色地帶，通過(guò)調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，工時(shí)費(fèi)仍是目前在汽修行業(yè)中存在的老問(wèn)題。工時(shí)費(fèi)是指汽車維修中取得的勞務(wù)收入，它

35、按照汽車維修的結(jié)算工時(shí)定額和結(jié)算單價(jià)確定。目前，行業(yè)中對(duì)工時(shí)費(fèi)的缺乏統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，雖然由廠家指導(dǎo)，但具體執(zhí)行時(shí)仍由各維修站掌握。目前4S店考慮收費(fèi)因素較為復(fù)雜，其中不排除借工時(shí)費(fèi)賺取高額利潤(rùn)。軸式又分為兩軸式，中間軸式，雙中間軸式變速器。固定軸式應(yīng)用廣泛，其中兩軸式變速器多用于發(fā)動(dòng)機(jī)前置前輪驅(qū)動(dòng)的汽車上，中間軸式變速器多用于發(fā)動(dòng)機(jī)前置后輪驅(qū)動(dòng)的汽車上。與中間軸式變速器比較，兩軸式變速器有結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，輪廓尺寸小，布置方便，中間擋位傳動(dòng)效率高和噪聲低等優(yōu)點(diǎn)。因兩軸式變速器不能設(shè)置直接擋，所以在高擋工作時(shí)齒輪和軸承均承載，不僅工作噪聲增大，且易損壞。此外，受結(jié)構(gòu)限制，兩軸式變速器的一擋速比不可能設(shè)計(jì)

36、得很大。所以本次畢業(yè)設(shè)計(jì)選擇的是中間軸式的變速器。.3 營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低于在國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車銷售人員主要由經(jīng)過(guò)汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來(lái)?yè)?dān)任，銷售人員對(duì)汽車技術(shù)和知識(shí)非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費(fèi)者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡(jiǎn)單地向消費(fèi)者銷售一輛汽車。而國(guó)內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識(shí)，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。而且由于營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營(yíng)銷理念、營(yíng)銷戰(zhàn)略以及

37、營(yíng)銷手段也難以貫徹執(zhí)行。 售后服務(wù)差強(qiáng)人意 盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往

38、在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。2.4 本章小結(jié)通過(guò)本章的討論,我們可以發(fā)現(xiàn),近年來(lái),對(duì)于國(guó)內(nèi)汽車經(jīng)銷市場(chǎng),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式如何適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求成為了當(dāng)前應(yīng)給予關(guān)注的重要研究領(lǐng)域,對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的探討也已成為管理界和各汽車企業(yè)共同關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。第3章 國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)管理戰(zhàn)略分析3.1 4S店人員組織結(jié)構(gòu)與整車銷售管理系統(tǒng) 整車銷售預(yù)測(cè)、發(fā)展與執(zhí)行的管理 汽車銷售預(yù)測(cè)是進(jìn)行各項(xiàng)決策的基礎(chǔ)。幾乎每個(gè)季度的銷售報(bào)告都包括對(duì)下一年度的銷售預(yù)測(cè)。即使一個(gè)非常小的汽車銷售公司，沒(méi)有什么正規(guī)的銷售預(yù)測(cè)程序，

39、但它的決策仍然是建立在對(duì)未來(lái)的某種預(yù)測(cè)基礎(chǔ)之上的。汽車市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)是指估計(jì)未來(lái)特定一段時(shí)間內(nèi)（如一年），所有車輛或特定車輛的銷售數(shù)量與銷售金額。銷售預(yù)測(cè)是在充分考慮未來(lái)各種影響因素的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)及區(qū)域的實(shí)際銷售業(yè)績(jī)，通過(guò)一定的分析方法提出切實(shí)可行的銷售目標(biāo)。銷售預(yù)測(cè)主要以過(guò)去的銷售實(shí)績(jī)?yōu)楹诵?，但在決定銷售目標(biāo)額之前，必須考慮到內(nèi)外環(huán)境的各種因素。其中主要因素有需求動(dòng)向、經(jīng)濟(jì)的變動(dòng)、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)向、政府和顧客團(tuán)體的動(dòng)向等。通過(guò)預(yù)測(cè)，制定目標(biāo)直到年終總結(jié)，都需要職員與職員之間、職員與管理者之間的融洽的合作，然而很多汽車銷售公司的計(jì)劃成了“紙上談兵”，無(wú)法執(zhí)行，最終不了了之。這其中，便涉及了人

40、員執(zhí)行力的管理問(wèn)題。而計(jì)劃無(wú)法落實(shí)，普遍基于以下幾點(diǎn)原因：缺乏約束機(jī)制制度的保障：計(jì)劃一旦執(zhí)行，就必須按照相應(yīng)的要求來(lái)加以保障。現(xiàn)實(shí)中，很多企業(yè)在實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃時(shí)，并沒(méi)有落實(shí)到具體的制度上，一方面汽車銷售人員找不到開(kāi)展工作的規(guī)范，無(wú)法衡量自身業(yè)績(jī)的好壞；另一方面部分人員只是滿足于現(xiàn)狀，不能按照要求開(kāi)展工作。缺乏系統(tǒng)性：計(jì)劃沒(méi)有進(jìn)行進(jìn)一步分解，也缺乏系統(tǒng)的拓展計(jì)劃和支持措施，造成整體營(yíng)銷計(jì)劃一到下面就開(kāi)始變形，無(wú)法真正落實(shí)。缺乏激勵(lì)機(jī)制績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)：在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作工程中，績(jī)效考核制度是企業(yè)的基本管理制度，其他職能性的管理制度都要在此基礎(chǔ)上發(fā)揮作用。使?fàn)I銷計(jì)劃有效執(zhí)行，就必須將績(jī)效考核制度與營(yíng)銷

41、計(jì)劃的完成效果結(jié)合起來(lái)，這樣才能使得汽車銷售人員可以對(duì)自己的績(jī)效哦進(jìn)行評(píng)估，否則營(yíng)銷計(jì)劃的執(zhí)行將缺乏規(guī)范性。在實(shí)際工作中，往往發(fā)生績(jī)效考核制度與營(yíng)銷計(jì)劃目標(biāo)有差異的情況，使?fàn)I銷計(jì)劃形同虛設(shè)。缺乏監(jiān)控機(jī)制過(guò)程管理：營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行時(shí)中重視結(jié)果，而不是重視達(dá)成結(jié)果的過(guò)程，在營(yíng)銷計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程中，往往最受關(guān)注的是一些硬性指標(biāo)，比如銷售額、儲(chǔ)貨率、知名度等，但是還有其他的一些軟指標(biāo)，比如市場(chǎng)價(jià)格體系、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比等，往往會(huì)受到忽視，另外，缺乏過(guò)程監(jiān)控，未能及時(shí)調(diào)整偏差，小偏差積累成大偏差，最終無(wú)法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?；谝陨洗嬖诘母鞣N原因，建立一個(gè)良性的銷售工作的規(guī)范和程序管理系統(tǒng)就顯得尤為重要。 汽車后服務(wù)中

42、顧客的服務(wù)管理 挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。這在整車銷售過(guò)程中，非常重要。具體管理劃分可分為以下幾點(diǎn)： 1）顧客資料卡的填寫(xiě)與管理：汽車銷售人員在第一次拜訪顧客后即開(kāi)始整理并填寫(xiě)顧客資料卡，隨著時(shí)間的推移，汽車銷售人員應(yīng)注意對(duì)其進(jìn)行完善和修訂，汽車銷售經(jīng)理應(yīng)協(xié)助和監(jiān)督汽車銷售人員做好顧客資料卡建檔工作。顧客資料卡應(yīng)妥善保存，并在開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中加以充分利用。 2）顧客滿意度調(diào)查的管理：美國(guó)汽車制造業(yè)首先開(kāi)展過(guò)顧客滿意度調(diào)查。對(duì)于顧客滿意度的調(diào)查，各個(gè)汽車制造廠都投

43、入了大量的資金，跟蹤調(diào)查顧客滿意度，并制定了一系列的獎(jiǎng)勵(lì)制度，促使員工提高顧客滿意度，以便于外國(guó)汽車制造廠爭(zhēng)奪市場(chǎng)?？偠灾枰轿坏念櫩蜐M意和忠誠(chéng)，才有顧客終身價(jià)值的產(chǎn)生。3.2 汽車4S店維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)職能分工管理 有句話叫，銷售始于售后。而對(duì)于一個(gè)4S店，維修部門(mén)的合理劃分能使這個(gè)汽車企業(yè)得到更多的長(zhǎng)期客戶和更長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。對(duì)于一般的4S店，維修部門(mén)的主要管理權(quán)限是，受總經(jīng)理委托，行駛對(duì)維修作業(yè)過(guò)程中的管理權(quán)限，并承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程及工作指令的義務(wù)。其管理只能主要包括合理地組織車輛維修過(guò)程，綜合平衡生產(chǎn)能力，科學(xué)地制訂和執(zhí)行生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃、加強(qiáng)安全生產(chǎn)教育，開(kāi)展積極地調(diào)

44、度工作，以實(shí)現(xiàn)用最小、最合理地投入達(dá)到最大產(chǎn)出之管理目的，對(duì)所承擔(dān)的工作負(fù)責(zé)。維修部門(mén)是一個(gè)汽車企業(yè)能夠更穩(wěn)固的抓住車主心的重要部門(mén)，因此對(duì)于維修部門(mén)， 企業(yè)也必須要有一整套完善的管理方案，而對(duì)于維修部門(mén)，企業(yè)對(duì)其主要職能的規(guī)范，也對(duì)日常作業(yè)起著重要作用。以下為通過(guò)查找資料及個(gè)人總結(jié)羅列出的普通4S店內(nèi)維修部門(mén)主要職能：1）堅(jiān)決服從總經(jīng)理的指揮，認(rèn)真執(zhí)行其工作指令，一切管理為行為向主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。 2）嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)。組織生產(chǎn)、設(shè)備、安全、環(huán)保等制度的擬定、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行。 3）負(fù)責(zé)組織編制年、季、月度計(jì)劃，設(shè)備維修計(jì)劃，及時(shí)組織實(shí)施、檢查、協(xié)調(diào)、考核。負(fù)責(zé)工序

45、間的協(xié)調(diào)。 4）密切配合業(yè)務(wù)部門(mén)，確保合同的履行。配合組織審定技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)，編制生產(chǎn)工藝流程。 5）負(fù)責(zé)抓好生產(chǎn)安全教育，加強(qiáng)安全生產(chǎn)的控制、實(shí)施、嚴(yán)格執(zhí)行安全法規(guī)、生產(chǎn)操作規(guī)程，即時(shí)監(jiān)督檢查，確保安全生產(chǎn)。 6）抓好生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。定期進(jìn)行生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)分析、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)工作的意見(jiàn)和建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供專題分析報(bào)告或綜合分析資料。7）負(fù)責(zé)做好生產(chǎn)調(diào)度管理工作。強(qiáng)化調(diào)度管理，嚴(yán)肅調(diào)度紀(jì)律，提高調(diào)度人員生產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)管理水平，平衡綜合生產(chǎn)能力，合理安排生產(chǎn)作業(yè)時(shí)間，平衡用電，節(jié)約能源。部門(mén)業(yè)務(wù)管理 維修業(yè)務(wù)管理流程主要分為6個(gè)環(huán)節(jié)，包括：維修預(yù)約、接

46、車制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢查、結(jié)算交車、跟蹤回訪。有效的預(yù)約能使客戶容易在其方便的時(shí)候獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)時(shí)等待的時(shí)間。預(yù)約安排可以避免開(kāi)峰值時(shí)間，一便使服務(wù)人員有更多的時(shí)間與客戶接觸。預(yù)約可以消除客戶的疑慮，讓他了解將會(huì)受到怎樣的接待。而后，業(yè)務(wù)員進(jìn)行登記客戶和車輛的基本信息，如客戶名稱、車牌號(hào)、作業(yè)分類、結(jié)算方式等。在客戶來(lái)訪的最初時(shí)刻，最重要的是使他放心。在客戶到來(lái)時(shí)，應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更為容易，與客戶進(jìn)行交流更容易理解其要求。而檢測(cè)診斷是整個(gè)服務(wù)流程中最重要的步驟之一，是建立客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)部自信心的機(jī)會(huì)。通過(guò)熱情誠(chéng)摯的服務(wù)態(tài)度，傳達(dá)

47、提供客戶所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個(gè)人關(guān)注，服務(wù)人員會(huì)贏得客戶的信任。 這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及其車輛所遇到的問(wèn)題。安排好檢驗(yàn)員對(duì)進(jìn)場(chǎng)維修保養(yǎng)車輛實(shí)施車輛交接和進(jìn)場(chǎng)檢驗(yàn)工作。由業(yè)務(wù)員聽(tīng)其陳述故障現(xiàn)象，然后與客戶磋商，確定計(jì)劃的修理項(xiàng)目和計(jì)劃用料。一旦客戶的疑慮被消除，他將會(huì)更坦率。對(duì)客戶需求的了解將使服務(wù)站一次修復(fù)車輛。消除客戶的疑慮，也可避免交車時(shí)引起客戶的不安，因?yàn)樗粤私饬司S修工作和價(jià)格。服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)、設(shè)備的管理 建立全面的質(zhì)量管理系統(tǒng)的首要工作是建立與健全質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，而質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，有企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)，應(yīng)做到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)人都有職、有權(quán)，各負(fù)

48、其責(zé)，上下貫通，使整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)指揮系統(tǒng)步調(diào)一致，指揮靈活。質(zhì)量管理活動(dòng)本身是企業(yè)的業(yè)務(wù)工作，它不是企業(yè)管理的額外負(fù)擔(dān)，各部門(mén)必須與本職工作緊密結(jié)合，把質(zhì)量管理工作融匯到日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中去。各部門(mén)的職能工作人員，要不斷地提高和加強(qiáng)質(zhì)量管理的自覺(jué)性，把“質(zhì)量第一”的思想豎立起來(lái)，學(xué)會(huì)運(yùn)用質(zhì)量管理體系去布置、檢查、總結(jié)工作。 維修站內(nèi)部的質(zhì)量責(zé)任制是維修站經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的重要組成部分，要求明確規(guī)定維修站每一個(gè)人在質(zhì)量工作中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查、有考核。要把與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作和廣大職工的積極性結(jié)合起來(lái)，組織起來(lái)，形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量體系。因

49、為質(zhì)量工作關(guān)系到維修站的各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位和每個(gè)人，若沒(méi)有明確的責(zé)任制度，職責(zé)不清，不僅不能保持正常的生產(chǎn)秩序，而且會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量無(wú)人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象。因此，要搞好質(zhì)量，就要有一個(gè)明確的職責(zé)和權(quán)限，要建立一套相適應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任制度，并與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制緊密結(jié)合起來(lái)，使每個(gè)職工都明確自己該做什么，怎么做，負(fù)什么責(zé)任，做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么。做到人人心中有數(shù)，為保證和提高維修服務(wù)質(zhì)量提供最基本的保證。一旦發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題，可以追溯其責(zé)任，有利于總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)，更好地保證和提高維修服務(wù)質(zhì)量。 實(shí)踐證明，為了使所有影響質(zhì)量的活動(dòng)受到恰當(dāng)而連續(xù)的控制，且能迅速查明實(shí)際的或者潛在的質(zhì)量問(wèn)題，并及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，

50、必須建立和實(shí)施質(zhì)量責(zé)任制度。只有實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制，才能建立正常的生產(chǎn)技術(shù)工作程序，才能加強(qiáng)對(duì)設(shè)備、工裝、原材料和技術(shù)工作的管理，才能統(tǒng)一工藝操作，才能從各個(gè)方面有力地保證維修服務(wù)質(zhì)量的提高；實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制，不僅提高了與維修服務(wù)質(zhì)量直接聯(lián)系的各項(xiàng)工作質(zhì)量，而且提高了維修站各項(xiàng)專業(yè)管理工作的質(zhì)量，折舊可以從各方面把隱患消滅在萌芽之中，杜絕維修服務(wù)質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生；實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任制，可使工人對(duì)于自己該做什么，怎么做，做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么都心中有數(shù)。同時(shí)通過(guò)技術(shù)練兵使工人掌握操作的基本功，從而就可以熟練地排除維修過(guò)程中出現(xiàn)的故障，取得主動(dòng)權(quán)。所以這些，都是為了提高維修服務(wù)質(zhì)量提供了基本保證。建立、完善崗位

51、質(zhì)量負(fù)責(zé)制是維修質(zhì)量的可靠保證沒(méi)在生產(chǎn)過(guò)程中和工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行。質(zhì)量負(fù)責(zé)制執(zhí)行情況要與班組經(jīng)濟(jì)責(zé)任制掛起鉤來(lái)，做到質(zhì)量?jī)?yōu)就重獎(jiǎng)，質(zhì)量劣就重罰，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量的自我控制、自我檢查、自我保證，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益，加速企業(yè)發(fā)展。 當(dāng)前，隨著科技進(jìn)步和實(shí)施現(xiàn)代化管理步伐的加快，統(tǒng)計(jì)技術(shù)在許多國(guó)家尤其是發(fā)達(dá)國(guó)家的工業(yè)界、經(jīng)濟(jì)界已得到廣泛應(yīng)用。從世界之旅管理的發(fā)展史也可以看出，以統(tǒng)計(jì)技術(shù)為基本特征的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制及其后的全面質(zhì)量管理，在發(fā)達(dá)國(guó)家已持續(xù)經(jīng)歷了半個(gè)多實(shí)際。如今，在發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)質(zhì)量的實(shí)際意義已從強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)制造中的質(zhì)量控制。拓展到一切工作以及所有的組織當(dāng)中了。質(zhì)量不再是技術(shù)人員的專利，它已屬于

52、廣大公眾。所以說(shuō)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)在這些國(guó)家的制造業(yè)和其他經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的應(yīng)用，已具有深厚的基礎(chǔ)，包括擁有大量的研究開(kāi)發(fā)、推廣應(yīng)用的人才資源。 現(xiàn)代質(zhì)量管理，就是把管理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、數(shù)學(xué)和會(huì)計(jì)學(xué)緊密地結(jié)合在一起的科學(xué)，對(duì)維修服務(wù)質(zhì)量的控制，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法研究生產(chǎn)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，提出預(yù)防出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的決策。也可能通過(guò)統(tǒng)計(jì)出生產(chǎn)中每道工序零部件合格率，通過(guò)繪制成功動(dòng)態(tài)圖表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)所存在的質(zhì)量問(wèn)題，這樣便可以降低成本，杜絕浪費(fèi)。 長(zhǎng)期以來(lái)，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)和其他方面的原因，我國(guó)的維修企業(yè)和各類組織的現(xiàn)代化水平不高，對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用歷來(lái)是個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。在質(zhì)量管理方面，明顯地逾越了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，造成了統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)

53、量管理和質(zhì)量保證方面的作用遠(yuǎn)未充分發(fā)揮，在應(yīng)用上嚴(yán)重落后。可以說(shuō)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用一直是各個(gè)組織普遍存在的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織，國(guó)內(nèi)維修企業(yè)不可避免的遇到了維修服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理兩個(gè)方面的挑戰(zhàn)。統(tǒng)計(jì)技術(shù)在維修服務(wù)的各階段能否被恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用，將成為一個(gè)組織現(xiàn)代化管理水平的重要標(biāo)志。 質(zhì)量管理體系中的過(guò)程控制、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施等諸多要求與統(tǒng)計(jì)技術(shù)有著密切的關(guān)聯(lián)。愈來(lái)愈多的有識(shí)之士認(rèn)為，一個(gè)組織在維修服務(wù)中各階段，如不能恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，那么這個(gè)組織的質(zhì)量管理體系就不能認(rèn)為是完備和有效的，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“持續(xù)改進(jìn)”等原則也就難以實(shí)現(xiàn)。隨著汽車在我國(guó)逐步普及，直接帶動(dòng)了汽車

54、維修業(yè)的繁榮，汽車維修業(yè)已成為一個(gè)迅速崛起的龐大產(chǎn)業(yè)，為公路交通運(yùn)輸業(yè)提供了強(qiáng)有力的技術(shù)保障。由于交通運(yùn)輸行業(yè)的飛速發(fā)展，汽車逐步進(jìn)入家庭，在用車保有量急驟上升，給汽車維修業(yè)帶來(lái)繁榮。設(shè)備是汽車維修企業(yè)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)，盡管我國(guó)當(dāng)前汽車維修業(yè)的技術(shù)水平依然滯后，但隨著汽車日新月異的變化，我們對(duì)汽車的維修觀念也正在隨之而更新，隨著汽車保有量的迅速增長(zhǎng)，原有的汽車維修作業(yè)方式和維修專用設(shè)備，越來(lái)越不適應(yīng)新一代汽車技術(shù)性能、車型的維修需求。在維修站中存在因汽車制造業(yè)的快速發(fā)展而帶來(lái)新的“修車難”問(wèn)題。如今，汽車設(shè)計(jì)的科技含量越來(lái)越高，用于維修和故障診斷的儀器設(shè)備也越來(lái)越先進(jìn)，汽修人員腦力勞動(dòng)所占的比例

55、也越來(lái)越大。汽修工人滿手油泥、滿身油漬的傳統(tǒng)形象在逐漸消失。從憑經(jīng)驗(yàn)、感官為主的維修方式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤皺z查靠資料，拆裝靠設(shè)備，檢測(cè)靠?jī)x器”的現(xiàn)代化汽車維修方式。3.3 國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)配件管理系統(tǒng)配件管理是指對(duì)汽車維修所需要的材料和各類零配件的采購(gòu)、入庫(kù)、保管和出庫(kù)等業(yè)務(wù)活動(dòng)所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。通過(guò)規(guī)范化管理，使倉(cāng)庫(kù)各項(xiàng)活動(dòng)按照一定的程序在空間和時(shí)間上進(jìn)行安排和組織，使整個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程有條不紊地連續(xù)進(jìn)行。汽車修理廠配件管理的目標(biāo)是迅速準(zhǔn)確地為維修車間或客戶提供所需的零件或配件，充分利用有限的庫(kù)存空間和人員經(jīng)費(fèi)，保證零件的品種和庫(kù)存量。3.4 汽車4S店售后服務(wù)管理系統(tǒng) 隨著汽車服務(wù)市場(chǎng)

56、的日益發(fā)展，關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的信息以情報(bào)變得越來(lái)越重要，在這一背景下，信息成為汽車服務(wù)企業(yè)最重要的競(jìng)爭(zhēng)工具之一。競(jìng)爭(zhēng)和信息化是當(dāng)今社會(huì)的重要特征，在經(jīng)濟(jì)全球化、社會(huì)信息化的現(xiàn)代環(huán)境下，我國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)！目前，我國(guó)已經(jīng)加入了WTO，世界許多著名的汽車服務(wù)大企業(yè)即將紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，對(duì)我國(guó)的企業(yè)沖擊很大。內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)加劇，國(guó)外巨頭即將大舉侵入，促使行業(yè)進(jìn)一步趨于微利化。我國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)不論在技術(shù)、規(guī)模，還是在管理方面與國(guó)外的企業(yè)相比都存在著比較大的差距。 商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，信息競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱在很大程度上決定著企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。我國(guó)的汽車服務(wù)企業(yè)要向獲得競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，就必須明確自身在競(jìng)

57、爭(zhēng)環(huán)境中所處的地位與狀態(tài)，必須對(duì)信息進(jìn)行有效的搜集、整理和研究，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高市場(chǎng)占有率。由于信息能有效改善企業(yè)的總體經(jīng)營(yíng)績(jī)效，發(fā)展?jié)撛诘臋C(jī)會(huì)和問(wèn)題，揭示競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略，提高公司的生產(chǎn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，因此我國(guó)的汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立有效的信息系統(tǒng)，對(duì)信息進(jìn)行系統(tǒng)的收集、加工、整理和分析。3.5 本章小結(jié)本章通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略的多方面分析,讓我們清楚的了解當(dāng)前汽車市場(chǎng)存在的問(wèn)題,同時(shí)汽車服務(wù)企業(yè)之間的相互滲透使競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，汽車服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不再是傳統(tǒng)意義上的資源優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)，而是取決于包括營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)和管理優(yōu)勢(shì)在內(nèi)的整合優(yōu)勢(shì)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已發(fā)展到創(chuàng)新能力和創(chuàng)新機(jī)制的競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)新能力和創(chuàng)新機(jī)制的競(jìng)爭(zhēng)又取決于企業(yè)轉(zhuǎn)悠的信息及其利用。信息作為一種戰(zhàn)略資源，其價(jià)值將日益凸顯，而信息系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)對(duì)于提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的作用也將更加重大。市場(chǎng)在變，消費(fèi)者在變，企業(yè)更需要變。因此信息管理必須有一個(gè)全面的提升。第4章 國(guó)內(nèi)外汽車市場(chǎng)現(xiàn)狀對(duì)比分析4.1 國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)基本情況汽車自十九世紀(jì)誕生以來(lái)，已有百年。自1901年匈牙利人李恩斯將兩輛汽車運(yùn)入中國(guó)，也歷經(jīng)百年。中國(guó)自解放以來(lái)1958年開(kāi)始生產(chǎn)“紅旗”轎車?yán)_(kāi)了中國(guó)汽車的序幕；從1984年開(kāi)始第一批轎車合資企業(yè)北京吉普、上海大眾、廣州標(biāo)致開(kāi)始摸索；到1998年吉利、奇瑞、中華等自主品