上門維修服務(wù)規(guī)范

1、上門維修服務(wù)規(guī)范 修理人員上門服務(wù)規(guī)范 一、上門服務(wù)必備條件: 統(tǒng)一著裝、檢修工具和備件,工作牌、修理用墊布。 二、上門服務(wù)規(guī)范用語: 1、進門語:您好,我是服務(wù)中心的修理人員。 進門語(因故遲到或?qū)τ新裨沟挠脩魰r):您好,我是服務(wù)中心的修理人員,特別愧疚(說明原因),讓您久等了。 2、詢問語:請問您的*有什么問題,需要我們供應(yīng)服務(wù)? 3、解釋語(修理范圍內(nèi)):根據(jù)規(guī)定這屬于*的責任,費用應(yīng)由*負責。 4、解釋語:(超出修理范圍或收費的):根據(jù)規(guī)定,您的*出現(xiàn)的問題已超出了修理服務(wù)的范圍,因此,應(yīng)收費修理。(出示收費標準)。 5、服務(wù)禁用語 非職權(quán)范圍能解決的問題,決不能說:“我們不管”。 非

2、服務(wù)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題,決不能說:“跟我們沒關(guān)系”。 自己業(yè)務(wù)能力不能解決的問題,決不能說:“沒方法解決”。 用戶咨詢的問題自己無法確定時,決不能說:“不清晰”,“不知道”。 三、上門服務(wù)工作規(guī)范 1、上門修理時要嚴格根據(jù)公司的要求著工作服,佩帶工牌,進入用戶家時要主動向用戶通報姓名。 2、語言規(guī)范:多運用禮貌用語、語言流利,耐心解答用戶問題,語言通俗易懂,嚴禁講臟話。 3、衣著、外表規(guī)范:衣著干凈、規(guī)范,不蓬頭垢面、儀表文明,精神飽滿。 4、上門服務(wù)流程: (1)上門前,服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系,確定大致登門時間。 (2)檢查并攜帶必要的工具和備件,按預約時間準時登門,假如由于特別原因或緊急狀

3、況無法按時登門,一定要提前向用戶賠禮并作出解釋,征得用戶諒解后,同用戶商定下一次服務(wù)時間。 (3)如按時登門,用戶不在家,則在明顯位置將用戶留言條貼好,寫好有關(guān)聯(lián)系電話,預約下次上門時間。 (4)登門服務(wù)必需要精神飽滿,進門前按一聲門鈴(或輕小扣門三下),退后一步站好,10秒后無應(yīng)答再重復上述過程。 (5)進門問候語:您好,我是服務(wù)中心的修理人員為您作修理服務(wù)。 (6)工具箱放在墻邊的適當位置,嚴禁放在床上或其他家具上,耐心聽取客反映問題。 (7)用墊布放置待修物品、工具箱及工具,按相關(guān)修理作業(yè)指導書的要求進行檢修。 (8)在用戶家中實施服務(wù)的過程中,嚴禁在用戶家抽煙、喝水、食物及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品,不用用戶的肥皂和毛巾,洗手后并將用戶的洗手盆沖凈。 (9)在服務(wù)過程中應(yīng)留意保護用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生,如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時,在工作完成后應(yīng)擦試打掃潔凈。如因工作需要必需移動室內(nèi)物品時,應(yīng)事先取得用戶的同意。 (10)對修理完成的物品要主動擦試潔凈,并調(diào)整到用戶所指定的狀態(tài),對用戶提出的問題要耐心說明、主動演示。 (11)完成修理工作后的第二天應(yīng)主動對用戶回訪,詢問使用狀況是否正常。 (12)禮貌地向用戶道別:假如今后您需要