商務(wù)運(yùn)營管理復(fù)習(xí)資料

1、大規(guī)模的服務(wù)是基于通過設(shè)備提供的服務(wù)，其價(jià)值是在后臺(tái)實(shí)現(xiàn)，以產(chǎn)品服務(wù)為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)單店式服務(wù)：這是一種響應(yīng)多種因素的混合形式，涵蓋了一系列廣泛的經(jīng)營情境專業(yè)化服務(wù)：它的重點(diǎn)在于滿足顧客的特定需要，通常成本比較高大規(guī)模生產(chǎn)：通常處于產(chǎn)品生命周期的成熟階段，它以低成本生產(chǎn)以便能夠在市場(chǎng)上提供一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，這種低成本通常是通過在存在規(guī)模經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)過程中進(jìn)行投資實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)也可以利用學(xué)習(xí)曲線來實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理：是一個(gè)以單個(gè)過程及其與其供應(yīng)鏈上其他部分之間的關(guān)系為基礎(chǔ)，它強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈上的每個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)成一致認(rèn)可的績效，適時(shí)的供應(yīng)能力、低成本以及監(jiān)視變化的需求企業(yè)如何通過實(shí)行全面管理來實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？

2、全面管理包括確保所有利潤相關(guān)方對(duì)公司滿意，這會(huì)引出環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展問題。可持續(xù)發(fā)展是即滿足當(dāng)代人需要又不透支后代人自身需要能力的發(fā)展方式。對(duì)于企業(yè)而言，可以通過全面管理來實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，具體來說，應(yīng)該：1利潤總量一定的情況下，引入先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備和生產(chǎn)工藝，可以降低生產(chǎn)成本2在生產(chǎn)成本不變的情況下，通過提高銷售量可以增加利潤3利潤增加速度要高于生產(chǎn)成本的增長速度4通過提高勞動(dòng)者的科學(xué)文化水平和勞動(dòng)技術(shù)來提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益5需要提高企業(yè)的整體管理水平，充分調(diào)動(dòng)員工和管理者的工作積極性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速增長6在提高企業(yè)生產(chǎn)效益的同時(shí)，必須要注意與環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展對(duì)制造業(yè)過程進(jìn)行分類的

3、作用？1、 有助于我們界定并將制造運(yùn)營的相關(guān)事項(xiàng)聯(lián)系起來2、 如何與市場(chǎng)戰(zhàn)略、經(jīng)濟(jì)學(xué)、工程技術(shù)相關(guān)聯(lián)的3、 為未來指明方向如何從規(guī)模和多樣性的權(quán)衡中掙脫出來如何控制產(chǎn)品輸入的質(zhì)量？1、 樹立產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意識(shí)2、 做好預(yù)防工作3、 提升企業(yè)的顧客意識(shí)4、 從管理層做起，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢查控制，把問題解決在產(chǎn)品投入市場(chǎng)之前5、 提高員工的專業(yè)化水平運(yùn)營經(jīng)理的職責(zé)：1過程設(shè)計(jì)；2工作設(shè)計(jì)；3實(shí)施過程設(shè)計(jì)：關(guān)注以生產(chǎn)或服務(wù)提供的實(shí)際背景，如廠房和機(jī)械設(shè)備工作計(jì)劃：包括建立從計(jì)劃到詳細(xì)工作排程各項(xiàng)作業(yè)的程序?qū)嵤壕褪谴_保計(jì)劃和意圖得到實(shí)際的執(zhí)行在高勞動(dòng)力密集的情境下，運(yùn)營經(jīng)理必須需要做什

4、么工作？1人員招聘、培訓(xùn)和福利；2制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，以促進(jìn)高質(zhì)量和低成本的工作；3在顧客多樣化的需求范圍內(nèi)為工作人員排程4控制不同工作地點(diǎn)的員工5管理組織的成長或者衰退對(duì)運(yùn)營經(jīng)理而言，在解決庫存數(shù)量問題時(shí)需要決定的內(nèi)容有哪些？1持有庫存的數(shù)量；2在制造領(lǐng)域，進(jìn)一步要考慮的問題應(yīng)該持有的原材料的數(shù)量；3應(yīng)該持有的制品庫存數(shù)量4應(yīng)持有的成品庫存數(shù)量5為防止顧客和公司自己的設(shè)備出現(xiàn)機(jī)器故障，應(yīng)持有備件庫存數(shù)量在服務(wù)情境下，運(yùn)營經(jīng)理應(yīng)該做什么促進(jìn)公司發(fā)展？1做好人員招聘、培訓(xùn)和相關(guān)工作的薪酬和福利工作2制定相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序和服務(wù)模式，以促進(jìn)高質(zhì)量和低成本的工作3在顧客多樣化的需求范圍內(nèi)為工作人

5、員排程4控制不同工作地點(diǎn)的員工5提高企業(yè)設(shè)備專業(yè)化水平和效率，以滿足一定的設(shè)備服務(wù)6控制好服務(wù)提供的全過程，包括設(shè)備和顧客的安全等在進(jìn)行人力資源管理，運(yùn)營經(jīng)理的主要關(guān)心內(nèi)容？1職位設(shè)計(jì)2薪酬體系結(jié)構(gòu)3教育和培訓(xùn)4通用人事問題5勞資關(guān)系等方面運(yùn)營經(jīng)理在職務(wù)設(shè)計(jì)，需要考慮的內(nèi)容？1工作測(cè)定2方法研究3生產(chǎn)率4要求的技能與秉性5物理工作環(huán)境6社會(huì)工作環(huán)境7團(tuán)隊(duì)工作8系統(tǒng)設(shè)計(jì)9激勵(lì)10監(jiān)督11安全性在運(yùn)營管理過程中，常見的輸入因素都包括哪些內(nèi)容？物料、人、設(shè)備、資金、建筑物、知識(shí)、信息為了有效運(yùn)營，需要的知識(shí)包括哪些內(nèi)容？1顧客的需求、2過程的能力和為了可用的過程、3工作安全信有關(guān)的法律、4過程對(duì)環(huán)境

6、的影響等、5資源的可用性、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和政治環(huán)境的趨勢(shì)在進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，運(yùn)營經(jīng)理應(yīng)該如何發(fā)揮作用？從中期預(yù)測(cè)來看，運(yùn)營經(jīng)理必須確認(rèn)一套政策，以平衡未來數(shù)月內(nèi)的供給和需求。這將極大地影響資源配置、勞動(dòng)力供應(yīng)商問題、建立庫存和現(xiàn)金預(yù)測(cè)等從短期來看，運(yùn)營經(jīng)理必須平衡好供給與需求，以使顧客不滿意最小化，也使資源利用最小化。確保旅行實(shí)際訂單十分必要，這就是求平衡可用的員工和資源以滿足這些訂單。同時(shí)，潛在的，未來的訂單也是必須考慮的，任何統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)都是大有裨益的職位設(shè)計(jì)與激勵(lì)：職位設(shè)計(jì)與激勵(lì)的目的在于形成一種工作方式，滿足顧客的目的或規(guī)格，同時(shí)滿足組織目標(biāo)，如成本和生產(chǎn)率，并被完成工作的個(gè)人所接受。必須在顧客需要

7、。組織需要和員工需要之間達(dá)成平衡。一項(xiàng)令人厭煩的任務(wù)通常需要高工資作為激勵(lì)因素，而高生產(chǎn)率通常會(huì)收到財(cái)務(wù)回報(bào)。有效地職位設(shè)計(jì)與激勵(lì)措施，可以達(dá)到提高生產(chǎn)率的效果。在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)公司都會(huì)采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施。并給予員工適當(dāng)?shù)穆殑?wù)，提高員工的工作積極性顧客購買產(chǎn)品時(shí)的需要？產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品性能、服務(wù)特性、擔(dān)保、交付可用性、總價(jià)格、隨產(chǎn)品提供的其他東西服務(wù)質(zhì)量的決定因素（SERVQAL）可靠性、響應(yīng)性、勝任性、可訪性、禮貌、溝通、可信性、安全、理解、有形性維修工藝學(xué)？是指將管理、財(cái)務(wù)、工程、建筑以及其他方面的實(shí)踐資產(chǎn)，以尋求經(jīng)濟(jì)的壽命周期成本的綜合體，這種實(shí)踐涉及廠房、機(jī)器、裝備、建筑物及結(jié)構(gòu)的可靠性與

8、可維護(hù)性規(guī)范和設(shè)計(jì)，涉及其他安裝、試運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)行、維護(hù)、調(diào)整和更換。涉及其設(shè)計(jì)績效和成本的信息反饋維修工藝學(xué)和信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)？1、 實(shí)物系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)2、 設(shè)備的購置3、 長期經(jīng)濟(jì)性的途徑4、 職位設(shè)計(jì)5、 培訓(xùn)和教育、維護(hù)的一些社會(huì)系統(tǒng)方面6、 組織結(jié)構(gòu)、任務(wù)分派或職責(zé)7、 溝通8、 實(shí)際、持續(xù)的工作系統(tǒng)維護(hù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：項(xiàng)目是指只發(fā)生異常，不可能重復(fù)發(fā)生的運(yùn)營活動(dòng)，一些比較大的項(xiàng)目可能給相關(guān)的工作人員帶來巨大的挑戰(zhàn)，還有一些項(xiàng)目，完成它可能會(huì)比預(yù)期投入更長的時(shí)間，更大的費(fèi)用，最終也有可能會(huì)失敗什么是項(xiàng)目終止？項(xiàng)目終止是項(xiàng)目生命周期的最后階段，它的出現(xiàn)標(biāo)志著項(xiàng)目的目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)或者該項(xiàng)目已不再

9、需要或是不可能實(shí)現(xiàn)，無論哪一種情況，都表現(xiàn)該項(xiàng)目已經(jīng)到達(dá)終點(diǎn)項(xiàng)目生命周期中，初期計(jì)劃的內(nèi)容？1、 與顧客建立關(guān)系、在成果、時(shí)間和費(fèi)用方面達(dá)成一致，并形成適宜的文件2、 將項(xiàng)目與組織架構(gòu)聯(lián)系起來，任命項(xiàng)目經(jīng)理3、 正式的計(jì)劃活動(dòng)，確定所需要的資源，制度適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量和費(fèi)用的控制機(jī)制項(xiàng)目終止包括哪些內(nèi)容？1成果、時(shí)間和費(fèi)用的最終評(píng)價(jià)；2必須向顧客或最終使用者移交成果或相關(guān)結(jié)論；3外部顧客應(yīng)該為安排最終結(jié)算；4應(yīng)該為參與項(xiàng)目的工作人員，包括項(xiàng)目經(jīng)理安排制定重新部署計(jì)劃；5應(yīng)該進(jìn)行項(xiàng)目的正式評(píng)價(jià)，以便未來的項(xiàng)目管理提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理需要具備的能力？1號(hào)召力。也就是調(diào)動(dòng)下屬工作積極性的能力2交流能力。也

10、就是有效的傾聽，勸告和理解他人行為的能力3應(yīng)變能力。每個(gè)項(xiàng)目均具有獨(dú)特之處，而且每個(gè)項(xiàng)目在實(shí)施過程中都可能發(fā)生千變?nèi)f化的情況，項(xiàng)目管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，這就要求項(xiàng)目經(jīng)理必須具備靈活性應(yīng)變的能力4性格方面的能力。自信、熱情、始終能夠充滿激情和活力，才能有效的調(diào)動(dòng)員工的熱情在早起運(yùn)營階段，出現(xiàn)了財(cái)務(wù)的兩個(gè)重要的相互補(bǔ)充的方面？1運(yùn)營必須增加價(jià)值并且一必須能盈利。這一模塊并不探究財(cái)務(wù)績效方面的復(fù)雜問題，那是會(huì)計(jì)工作要求的水平而超過了我們的研究范圍。這里，只是為了簡化和確保模塊集中運(yùn)營管理而連帶考慮一些運(yùn)營管理事項(xiàng)，而不是在會(huì)計(jì)模塊中考慮一些運(yùn)營管理事項(xiàng)，這時(shí)利潤等于某一個(gè)相關(guān)時(shí)期內(nèi)收入減去成本2關(guān)注

11、現(xiàn)金流的及時(shí)性。在得到顧客收入之前需要實(shí)實(shí)在在的投資來建立運(yùn)營系統(tǒng)。即在短期內(nèi)，收入與支出在時(shí)間上很可能不匹配。在運(yùn)營過程的早起階段，支付原材料的費(fèi)用或最終產(chǎn)品入庫，還不得不等待一些時(shí)間以得到顧客的付款。這些延遲很可能毀掉一個(gè)辦法盈利的企業(yè)統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)：回顧一個(gè)時(shí)期內(nèi)的數(shù)據(jù)序列，例如過去一個(gè)時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品的需求，以及從這些數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵細(xì)節(jié)，如平均需求和趨勢(shì)，并且根據(jù)這些數(shù)據(jù)做出未來需求預(yù)測(cè)影響統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)結(jié)果的因素有哪些？1預(yù)測(cè)費(fèi)用高低2預(yù)測(cè)方法的難易程度3預(yù)測(cè)方法精準(zhǔn)程度指數(shù)平滑法？是一種旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預(yù)測(cè)系統(tǒng)錯(cuò)誤的技術(shù)方法，常用于生產(chǎn)預(yù)測(cè)也可用于中短期經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)，在所有預(yù)測(cè)方式中，指數(shù)平滑法是

12、用得最多的一種，指數(shù)是移動(dòng)平均法的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的不同的平滑戲數(shù)對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果有什么樣的影響？在指數(shù)平滑法中，對(duì)于平滑系數(shù)a的確定很重要，匯款直接影響預(yù)測(cè)結(jié)果。a值為平滑（低a值的）和反應(yīng)（高a值的）提供了一個(gè)平衡，比較高的a值更適用于更快的變化什么是供給上限？每次討論供給匹配時(shí)，都有一個(gè)內(nèi)在的假設(shè)，即可用的供給是有限的，不論是針對(duì)生產(chǎn)前還是生產(chǎn)后，都會(huì)有一些因素影響到供給量，總有一個(gè)供給的最大值，在任何倉庫貨儲(chǔ)存空間，也總有一個(gè)可以儲(chǔ)存量的上限，這就是所謂的供給上限影響供給上限的因素？1、 供給對(duì)象的價(jià)格水平2消費(fèi)者的需求量3生產(chǎn)者的生產(chǎn)技術(shù)與管理水平4生產(chǎn)成本即生產(chǎn)要素的價(jià)格5與供給對(duì)象相關(guān)商

13、品的供給價(jià)格6生產(chǎn)者對(duì)未來要素的價(jià)格7政府的政策支持等分銷管理？是商品從生產(chǎn)點(diǎn)到銷售點(diǎn)的物理移動(dòng)的集中化管理，包括商品的存儲(chǔ)及運(yùn)輸，對(duì)于依靠以分銷為主要銷售渠道的企業(yè)來說，分銷商既是他們的合作伙伴，又是他們市場(chǎng)、銷售、服務(wù)之前沿駐地，所有能夠及時(shí)的了解分銷商的運(yùn)作情況，給予穩(wěn)定必要的協(xié)作是每一位廠商期望目標(biāo)環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)？涵蓋運(yùn)營的許多方面。例：能源和原材料的開采，過程的合理性，廢物的處理及管理運(yùn)輸，包裝和健康安全等問題什么是供應(yīng)鏈？它涉及的內(nèi)容？是指利用高效的信息管理系統(tǒng)將供應(yīng)鏈的所有活動(dòng)整合，以此取得穩(wěn)定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。管理內(nèi)容包括：采購、物料、分銷、物流、生產(chǎn)系統(tǒng)的管理物料管理包括：預(yù)測(cè)、綜合計(jì)劃

14、、庫存控制、過程控制、技術(shù)觀念了、質(zhì)量管理選擇一個(gè)供應(yīng)鏈合作伙伴的因素？1交貨提前期2產(chǎn)品質(zhì)量3交貨的可靠性4產(chǎn)品價(jià)格5其他因素采用供應(yīng)鏈管理有以下意義？1減少采購、庫存、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)的成本2能夠加強(qiáng)企業(yè)之間的合作，提高各個(gè)企業(yè)的綜合收益3有助于形成規(guī)模效益4加強(qiáng)相互之間的交流，從而實(shí)現(xiàn)共同期望和目標(biāo)5共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和共享利益，能夠利用對(duì)方資源提高資源的利用率什么是持有庫存成本，持有庫存成本有哪些？持有庫存成本是與現(xiàn)有庫存相關(guān)的陳本，如果沒有庫存就不會(huì)產(chǎn)生的成本，它與庫存數(shù)量的多少、持有時(shí)間的長短相關(guān)，會(huì)隨著庫存數(shù)量的多少、持有時(shí)間的長短的變化而變化，庫存持有成本包括的內(nèi)容有：1資本成本2儲(chǔ)存、搬運(yùn)和

15、保險(xiǎn)成本3管理和其他的系統(tǒng)成本4變質(zhì)和其他損失庫存成本類別有如下：1) 庫存持有成本是指與現(xiàn)有庫存相關(guān)的成本，這些成本包括的內(nèi)容有：1資本成本2儲(chǔ)存、搬運(yùn)和保險(xiǎn)成本3管理和其他的系統(tǒng)成本4變質(zhì)和其他損失2) 獲取庫存成本因庫存來源不同而不同。如果庫存是從外部供應(yīng)商那里獲取，那么企業(yè)必須要考慮一下因素：1訂單處理成本2接收庫存時(shí)的搬運(yùn)和質(zhì)量保證成本3購買成本，包括數(shù)量折扣4運(yùn)輸成本5供應(yīng)商關(guān)系成本從外部供應(yīng)商處獲得庫存成本與下因素有關(guān)：1訂購頻次2訂貨量3管理體系架構(gòu)3) 斷貨和違約成本：如果一個(gè)訂單沒有滿足，可能的結(jié)果是違約成本從外部因素獲得庫存的成本與哪些因素有關(guān)？1訂貨的頻次2訂貨量3管理

16、體系架構(gòu)什么是生產(chǎn)率？影響生產(chǎn)率的因素有哪些？生產(chǎn)率是指從輸入到輸出的轉(zhuǎn)化成本，如果能夠測(cè)量生產(chǎn)率會(huì)非常有用。如果一次執(zhí)行將輸入轉(zhuǎn)化為單一的輸出，這兩個(gè)簡單比率就是生產(chǎn)率因素：1原材料供應(yīng)；勞動(dòng)力生產(chǎn)者的平均熟練程度；2生產(chǎn)過程是否存在著浪費(fèi)；3生產(chǎn)設(shè)備的效率和數(shù)量；4其他固定資產(chǎn)；5自然生產(chǎn)條件在質(zhì)量管理中，重點(diǎn)是什么？如何測(cè)度生產(chǎn)率變化的原因？重點(diǎn)：1生產(chǎn)率的改進(jìn)2產(chǎn)品質(zhì)量如何提高原因：1將測(cè)量的數(shù)據(jù)與其他不同他時(shí)間的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，如果有不同的話則反映了勞動(dòng)力的效率2使用與組織財(cái)務(wù)績效相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)3利用更加負(fù)責(zé)的測(cè)量系統(tǒng)來揭示生產(chǎn)率的變化問題質(zhì)量成本包括？1報(bào)廢和返工的內(nèi)部成本；2外部保

17、證成本和缺陷商品更換成本；3檢驗(yàn)、測(cè)試程序的成本和所有管理成本；4產(chǎn)能損失成本；5返工延誤導(dǎo)致的過長的提前期；6為了減少需求積壓生產(chǎn)的加班工資；7應(yīng)對(duì)產(chǎn)出率變動(dòng)的額外緩沖庫存；8由于不良的質(zhì)量名聲而造成的商譽(yù)和銷量損失成本；9為了彌補(bǔ)上述成本進(jìn)行培訓(xùn)或建立質(zhì)量管理體系發(fā)生的成本質(zhì)量成本分析的意義？質(zhì)量成本分析是制定決策必不可少的基礎(chǔ)。有效的質(zhì)量管理成本是昂貴的，定量分析這些成本十分重要，只有這樣企業(yè)才能制定如何更好的將費(fèi)用從治療轉(zhuǎn)向預(yù)防，以及在長期經(jīng)營中以最小的質(zhì)量成本吸引和留住滿意的顧客準(zhǔn)時(shí)制：為了避免緩沖庫存的廣泛使用，集中于創(chuàng)立一個(gè)簡單的系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)對(duì)物料的控制。最優(yōu)化生產(chǎn)技術(shù)；使用基于計(jì)

18、算機(jī)的計(jì)劃來避免過長的計(jì)劃制定的周期準(zhǔn)時(shí)制的作用：消除浪費(fèi)，包括：1過量庫存2不良質(zhì)量3由于機(jī)器故障導(dǎo)致的延誤4人力支援可變成本：隨著產(chǎn)量的多少而變化的那部分。不生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)可變成本是零，但是隨著產(chǎn)量的增加可變成本可變成本也逐步增加工作分解結(jié)構(gòu)：即WBS就是把一個(gè)項(xiàng)目分解成子項(xiàng)目的小集合，這些小集合能進(jìn)一步分解下去。這個(gè)過程可以一直持續(xù)下去，直到分解到最基本的任務(wù)，分解不下去為止，以確保該工作能夠按照順序進(jìn)行開展過程的控制包括哪些內(nèi)容？1基本的輸入輸出轉(zhuǎn)化過程2基本過程輸出的測(cè)量過程3報(bào)告過程4采取措施過程業(yè)務(wù)流再造（BPR）：是為了促進(jìn)實(shí)施快速變革而設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，它運(yùn)用了一系列標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營計(jì)劃和

19、系統(tǒng)分析技術(shù)。該系統(tǒng)是20世紀(jì)90年代早期發(fā)明的。主要的實(shí)施程序是：1對(duì)原有流程進(jìn)行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在的問題2設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評(píng)估3制定與流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進(jìn)規(guī)劃，形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案4組織實(shí)施與持續(xù)改善為什么企業(yè)開始考慮服務(wù)質(zhì)量問題？在現(xiàn)代企業(yè)中，不僅要考慮產(chǎn)品的制造的質(zhì)量，而且服務(wù)的質(zhì)量也需要以同樣的方式進(jìn)行考慮，主要原因如下：1服務(wù)和辦公運(yùn)營常常和產(chǎn)品及物料的供應(yīng)同時(shí)發(fā)生，因此產(chǎn)品質(zhì)量管理問題同樣適用于服務(wù)質(zhì)量管理，必須被考慮到2產(chǎn)品質(zhì)量管理的概念很容易適用于產(chǎn)品和信息提供的情境3全面質(zhì)量管理的概念不僅適用于產(chǎn)品情境

20、，也適用于服務(wù)情境4在服務(wù)情境下，顧客的參與迫切要求建立新觀念和模型，也反映供應(yīng)商一顧客相互的作用5公共部門的服務(wù)會(huì)引起權(quán)利和義務(wù)方面的重大倫理問題6隨著信息系統(tǒng)越來越大和日益廣泛地應(yīng)用普及，安全敏感性問題也日益增多，信息系統(tǒng)質(zhì)量成為一個(gè)關(guān)鍵的問題物料系統(tǒng)在探討和分析過程中需要考慮的事項(xiàng)？1為什么要持有庫存2現(xiàn)有系統(tǒng)的范圍是什么3庫存控制系統(tǒng)交互作用的其他系統(tǒng)4現(xiàn)有系統(tǒng)在什么規(guī)則下運(yùn)行5現(xiàn)有系統(tǒng)時(shí)間如何運(yùn)行6是否還有其他的庫存特征更好的意義7按照現(xiàn)有目標(biāo)十分可以衡量現(xiàn)有系統(tǒng)的績效8一段時(shí)間中每個(gè)品目的需求應(yīng)該是什么9現(xiàn)有系統(tǒng)的關(guān)鍵點(diǎn)和瓶頸通過以上因素，已達(dá)到更好的實(shí)施物料控制系統(tǒng)的目標(biāo)在過程設(shè)

21、計(jì)中，從顧客想要的產(chǎn)品規(guī)格開始，公司必須進(jìn)行的決策有哪些？1如何制造產(chǎn)品，包括各種物料和各種過程2從原材料開始以及從供應(yīng)商那里購買的零部件，到由公司進(jìn)行組裝，企業(yè)自己需要開展哪些活動(dòng)3公司要執(zhí)行的工藝規(guī)格以及購買零部件的物料規(guī)格4過程選擇批量還是流水線，以及過程所需的柔性5實(shí)際的轉(zhuǎn)化過程，其中特別關(guān)注勞動(dòng)力和設(shè)備組合6采用設(shè)備以及勞動(dòng)力應(yīng)具備的技能7過程能力8過程以及相關(guān)庫存的地點(diǎn)9過程的實(shí)物組織，包括布局與物料移動(dòng)石川圖：用于識(shí)別過程中存在的問題而設(shè)計(jì)的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，它提供了一個(gè)適合的過程控制系統(tǒng)，它針對(duì)某個(gè)過程的持續(xù)績效采取控制措施。在石川圖中，水平線表示主要問題，斜線連接到水平軸上。每一

22、條斜線表示著主要問題的一個(gè)潛在的重要原因，相應(yīng)的，許多代表次級(jí)原因的線會(huì)連接到這些斜線上薪酬利益設(shè)計(jì)的目的？和需要考慮的問題？目的：在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性勞動(dòng)力市場(chǎng)的背景下，鼓勵(lì)高水平的雇員工作績效，同時(shí)又滿足公平和工作的期望。因素：1個(gè)人績效與團(tuán)隊(duì)的努力的對(duì)比；2標(biāo)準(zhǔn)化、簡單的薪酬方案與針對(duì)或團(tuán)隊(duì)成就的、靈活的薪酬方案的對(duì)比；3對(duì)出奇的成就付酬與日?；貓?bào)的對(duì)比；4在技術(shù)變革的背景下為績效付酬；5不情愿改變當(dāng)前報(bào)酬與許諾將來增加報(bào)酬的對(duì)比組織背景下的三種項(xiàng)目管理？職能矩陣：一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家之間的全部工作。經(jīng)理對(duì)預(yù)算和職能經(jīng)理協(xié)商確定的成果承擔(dān)責(zé)任，而職能經(jīng)理負(fù)責(zé)管理員工，以在規(guī)定的預(yù)算分配內(nèi)

23、完成各項(xiàng)成果項(xiàng)目矩陣：一種選擇就是委托一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，他在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)支配分配到一個(gè)項(xiàng)目的員工，項(xiàng)目經(jīng)理變成了所有項(xiàng)目人員的直線經(jīng)理，并對(duì)他們的工作負(fù)責(zé)。這個(gè)系統(tǒng)解決控制，溝通和保持全體員工以項(xiàng)目為最關(guān)注焦點(diǎn)的問題平衡矩陣：這時(shí)一種更加復(fù)雜的解決方案，其中職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理共同負(fù)責(zé)要他們完成的工作。平衡矩陣允許更加靈活的安排，相應(yīng)的一個(gè)人可以對(duì)自己工作的不同方面向不同的經(jīng)歷負(fù)責(zé)。它實(shí)現(xiàn)了有效地分配資源和低費(fèi)用，但是難以協(xié)調(diào)，溝通也會(huì)出現(xiàn)問題為了減少顧客在等待過程中的不愉快心理，我們可以采取哪些措施？1讓顧客做一些事情，轉(zhuǎn)移或占有其注意力，等待的不愉快會(huì)少一些2在沒有接受任何服務(wù)之前的排隊(duì)比接受了

24、部分服務(wù)開始排隊(duì)更糟糕3當(dāng)顧客擔(dān)心或焦慮時(shí)，會(huì)覺得等待的時(shí)間更長4昂顧客不知道還要等待多長時(shí)間，或者如果等待看起來不公平，特別是出現(xiàn)有的顧客等待時(shí)間比別的顧客短的時(shí)候，會(huì)引起顧客更為不滿，等待會(huì)更加不愉快5如果顧客知道等待的原因就會(huì)減少不愉快6比起不重要的服務(wù)，顧客愿意了更重要的服務(wù)等待更長時(shí)間7單獨(dú)一個(gè)人等待比一群人等待更令人厭煩符合性質(zhì)量：關(guān)注的是實(shí)際性能與許諾的性能的關(guān)系，通過產(chǎn)品服務(wù)與明示的要求符合的程度來衡量在進(jìn)行費(fèi)用和進(jìn)度控制時(shí)，常采用的統(tǒng)計(jì)量有？1計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用，這就是計(jì)劃階段、WBS、時(shí)間估計(jì)和協(xié)定費(fèi)用的基礎(chǔ)之上編制的2完成工作實(shí)際費(fèi)用，這是在項(xiàng)目進(jìn)行過程中衡量的3完成工作

25、的預(yù)算費(fèi)用，這時(shí)項(xiàng)目進(jìn)行過程中計(jì)算的。它反映的是如果支付工作費(fèi)用率不發(fā)生變化，實(shí)際完成的工作費(fèi)用的資金總數(shù)盈虧平衡圖具有以下特征？1在一定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行的工作總量是有限的2固定成本與產(chǎn)量無關(guān)3隨著產(chǎn)品增加，可變成本上升4利潤定義為收入減去成本，在圖中沒有使用一條單獨(dú)的直線來表示。利潤額可以從收入曲線和總成本線的差值看到5盈虧平衡點(diǎn)出現(xiàn)在收入等于總成本時(shí)的產(chǎn)量水平在企業(yè)變革管理過程中，影響企業(yè)變革的重要障礙包括？1高級(jí)管理層對(duì)未來計(jì)劃的態(tài)度2正式的變革戰(zhàn)略的缺位3管理整合不良4公司內(nèi)部培訓(xùn)過程不良5管理工作態(tài)度不良產(chǎn)品質(zhì)量：運(yùn)營可以通過兩種更直接的方式促進(jìn)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品；一種方式是基于運(yùn)營和其他管

26、理職能的傳統(tǒng)關(guān)系，另一種方式是將運(yùn)營活動(dòng)作為一項(xiàng)單獨(dú)的活動(dòng)傳統(tǒng)的追求質(zhì)量方法：以生產(chǎn)率和質(zhì)量之間的權(quán)衡為中心現(xiàn)代方法：是將運(yùn)營活動(dòng)作為一項(xiàng)單獨(dú)的活動(dòng)，這種自己組織方式認(rèn)為組織的決策應(yīng)該被視為一個(gè)整體，并以滿足特定顧客群的需要為關(guān)注焦點(diǎn)標(biāo)桿超越：涉及一個(gè)確定可接受的最基本質(zhì)量和服務(wù)水平的過程，即確定最小的可接受的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)桿超越可能會(huì)涉及到時(shí)間、成本、方法、結(jié)果以及任何時(shí)進(jìn)行比較差距分析：人民引用最多的服務(wù)質(zhì)量法則之一任務(wù)：滿意=感知-期望。我們對(duì)所得的的服務(wù)的滿意度就是我們認(rèn)為實(shí)際得到與我們認(rèn)為將會(huì)得到之間的差。即可以理解為差距分析在進(jìn)行商業(yè)決策時(shí)，包括哪些基礎(chǔ)？1組織與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治和技術(shù)環(huán)境的相互作用。組織受這些外部因素的影響，也可能會(huì)通過他們的市場(chǎng)行為和創(chuàng)新施加影響