《旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃》

1、1 / 7 旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃 （征求意見(jiàn)稿） 為貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院質(zhì)量振興綱要（ 1996 年 -20XX 年）和關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若 干意見(jiàn)，全面提高旅游服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展，國(guó)家 旅游局決定實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃 。 矚慫潤(rùn)厲釤瘞睞櫪廡賴。矚慫潤(rùn)厲釤瘞睞櫪廡賴賃。 一、現(xiàn)狀與形勢(shì) 改革開(kāi)放 30 年，我國(guó)旅游業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)和世界旅游大國(guó)。旅游 業(yè)以服務(wù)為載體，在經(jīng)濟(jì)建設(shè)、文化建設(shè)、社會(huì)建設(shè)以及國(guó)際交往中發(fā)揮了積極重要作用， 對(duì)促進(jìn)就業(yè)， 提高國(guó)民生活質(zhì)量， 推動(dòng)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)和小康社會(huì)建設(shè)進(jìn)程貢獻(xiàn)了力量。 聞創(chuàng)溝燴鐺險(xiǎn)愛(ài)氌譴凈。聞創(chuàng)

2、溝燴鐺險(xiǎn)愛(ài)氌譴凈禍。 隨著旅游業(yè)的發(fā)展， 我國(guó)的旅游服務(wù)質(zhì)量也有了明顯提高。 旅游接待設(shè)施和配套功能不 斷完善， 旅游產(chǎn)品更加豐富， 基本滿足了人民群眾不斷增長(zhǎng)的旅游消費(fèi)需求； 一系列旅游標(biāo) 準(zhǔn)的實(shí)施，規(guī)范了旅游服務(wù)，提升了中國(guó)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平；開(kāi)放引進(jìn)國(guó)際管理模 式和服務(wù)模式， 推動(dòng)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系不斷完善； 旅游隊(duì)伍建設(shè)加快發(fā)展， 不斷增強(qiáng)了 旅游服務(wù)能力； 旅游目的地建設(shè)和旅游誠(chéng)信體系建設(shè)， 促進(jìn)了旅游服務(wù)質(zhì)量提升， 改善了旅 游業(yè)發(fā)展環(huán)境， 對(duì)整體提升中國(guó)服務(wù)水平產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。 殘騖樓諍錈瀨濟(jì)溆塹籟。殘騖樓諍錈瀨 濟(jì)溆塹籟婭。 但是，我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量總體水平還不能滿足經(jīng)

3、濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展和旅游消費(fèi)者需求日益 提高的需要，與旅游發(fā)達(dá)國(guó)家尚有一定差距。旅游業(yè)發(fā)展過(guò)程中積累的一些服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題， 包括旅游服務(wù)信息不透明， 旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋面還不夠廣， 有的旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意 識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)缺乏誠(chéng)信，旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管力度不夠，旅游消費(fèi)者不成熟等，還沒(méi)有得到很 好地解決，已經(jīng)成為影響我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的制約因素。 釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐。釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣 錐顧。 面對(duì)黨中央、國(guó)務(wù)院加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的重大機(jī)遇，以及世界金融危機(jī)影響的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)， 旅游業(yè)必須全面提升服務(wù)質(zhì)量， 最大限度滿足旅游消費(fèi)者需求， 促進(jìn)旅游市場(chǎng)繁榮， 實(shí)現(xiàn)旅 游業(yè)又好又快發(fā)展，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)

4、。 彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡。彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚 鹵廡詒。 二、指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)和工作重點(diǎn) 指導(dǎo)思想： 以鄧小平理論、 三個(gè)代表重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)， 全面落實(shí)黨的十七 大精神 , 堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，堅(jiān)持以人為本，緊緊圍繞旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求，以服務(wù)質(zhì)量提升 為核心， 以完善旅游服務(wù)質(zhì)量體系為基礎(chǔ)， 以實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升工程為載體， 加強(qiáng)旅游 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范與監(jiān)督管理， 不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量， 不斷提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)， 不斷提升旅 游產(chǎn)業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的地位和國(guó)際旅游競(jìng)爭(zhēng)力。 謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔。謀蕎摶篋飆鐸懟類 蔣薔點(diǎn)。 工作目標(biāo)：通過(guò)實(shí)施 “旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃 ”，使旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

5、觀念更加深入人心， 旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理更加完善， 旅游市場(chǎng)更加規(guī)范有序， 包括旅游目的地質(zhì)量、 旅 游企業(yè)和從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量、 旅游公共服務(wù)等在內(nèi)的整體旅游服務(wù)質(zhì)量水平不斷提高， 促進(jìn) 旅游消費(fèi)者日益成熟， 旅游環(huán)境更加和諧， 游客滿意度穩(wěn)步提升， 為加快旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、 實(shí)現(xiàn)世界旅游強(qiáng)國(guó)的宏偉目標(biāo)奠定良好的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)。 廈礴懇蹣駢時(shí)盡繼價(jià)騷。廈礴懇蹣駢時(shí)盡繼 價(jià)騷巹。 工作重點(diǎn)： 全面完善旅游服務(wù)質(zhì)量體系； 大力推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 制度建設(shè)； 進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序， 整體提升旅游企業(yè)誠(chéng)信度和游客滿意度； 著力培育一 批品牌旅游目的地、一批品牌旅游企業(yè)、一批品牌

6、旅游產(chǎn)品和一批品牌旅游員工。 煢楨廣鰳鯡 選塊網(wǎng)羈淚。煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚鍍。 三、完善提升旅游服務(wù)質(zhì)量體系2 / 7 1、 提升旅游目的地質(zhì)量 （ 1）改善旅游基礎(chǔ)設(shè)施 大力改善水、電、通訊設(shè)施的供給水平，提升航空、鐵路、公路、水路和景區(qū)交通設(shè)施 水平，完善旅游目的地交通網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)通達(dá)性。 鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴縈。 加大對(duì)信息、 預(yù)定以及電子商務(wù)系統(tǒng)、 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的投入與支持， 建設(shè)旅游電子信息技術(shù) 和市場(chǎng)化所需要的基礎(chǔ)設(shè)施。 籟叢媽羥為贍僨蟶練淨(jìng)?；[叢媽羥為贍僨蟶練淨(jìng)櫧。 嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)境優(yōu)先的原則， 強(qiáng)調(diào)可持續(xù)發(fā)展， 健全旅游衛(wèi)生設(shè)施、 醫(yī)療設(shè)施和環(huán)保設(shè)施。 （2） 增強(qiáng)

7、旅游形象 確定鮮明的旅游目的地形象， 以明確的主題、 鮮明的標(biāo)識(shí)和簡(jiǎn)潔、 個(gè)性化的口號(hào)及系列 策劃活動(dòng)和營(yíng)銷的多元組合， 增強(qiáng)旅游目的地形象的影響力。 完善中國(guó)旅游目的地網(wǎng)絡(luò)體系。 使用中文及主要客源國(guó)語(yǔ)言，推介旅游目的地。 預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴。預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴買。 （3） 優(yōu)化旅游環(huán)境 維護(hù)良好的社會(huì)治安秩序， 建設(shè)安全有序的旅游目的地； 增強(qiáng)城鄉(xiāng)居民的旅游參與意識(shí)， 自覺(jué)維護(hù)旅游環(huán)境，發(fā)揚(yáng)熱情、好客的民族傳統(tǒng)，建設(shè)友好型旅游目的地；豐富適應(yīng)旅游者 的服務(wù)語(yǔ)言，優(yōu)化語(yǔ)言服務(wù)環(huán)境；引導(dǎo)旅游商家規(guī)范經(jīng)營(yíng)，培育良好的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)環(huán)境。 滲釤 嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦。滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦鋇。 規(guī)范和完善

8、公共信息服務(wù)系統(tǒng)。 推進(jìn)旅游咨詢中心和旅游集散中心建設(shè)， 建立方便、 快 捷的信息獲取渠道，設(shè)計(jì)和建設(shè)規(guī)范的道路、景區(qū)及其他設(shè)施的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)。 鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡。鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡縫。 倡導(dǎo)人與自然和諧相處的生態(tài)文明和綠色旅游， 推動(dòng)環(huán)境保護(hù)型開(kāi)發(fā)、 資源節(jié)約型經(jīng)營(yíng)、 環(huán)境友好型消費(fèi)； 加大節(jié)能減排和節(jié)約環(huán)保工作力度， 建立完善污水與垃圾處理系統(tǒng)， 穩(wěn)步 提升旅游環(huán)境質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)旅游可持續(xù)發(fā)展。 擁締鳳襪備訊顎輪爛薔。擁締鳳襪備訊顎輪爛薔報(bào)。 （4） 提升產(chǎn)品質(zhì)量 根據(jù)旅游市場(chǎng)需求， 加強(qiáng)旅游產(chǎn)品的策劃和創(chuàng)新， 推動(dòng)旅游產(chǎn)品的多元化發(fā)展。 形成以 觀光旅游為基礎(chǔ)，休閑度假旅游、

9、特色旅游、專項(xiàng)旅游為重要發(fā)展方向的旅游產(chǎn)品體系，不 斷優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，注重旅游產(chǎn)品的提檔升級(jí)，打造一批旅游精品和名品。 贓熱俁閫歲匱閶 鄴鎵騷。贓熱俁閫歲匱閶鄴鎵騷鯛。 2、 提升旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量 （1）制定質(zhì)量方針 旅游企業(yè)要增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)， 充分認(rèn)識(shí)質(zhì)量是企業(yè)的生命。 質(zhì)量方針是企 業(yè)總的質(zhì)量宗旨和方向， 是企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)必須遵循的指導(dǎo)思想和行動(dòng)指南。 制定質(zhì)量方 針要體現(xiàn)企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的總的目標(biāo)，體現(xiàn)對(duì)旅游者的承諾。 壇摶鄉(xiāng)囂懺蔞鍥鈴氈淚。壇摶鄉(xiāng) 囂懺蔞鍥鈴氈淚躋。 （2） 完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 旅游企業(yè)要制訂完善旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 編制質(zhì)量手冊(cè)， 強(qiáng)化產(chǎn)品特色， 完善

10、服 務(wù)流程，提升服務(wù)水平。要積極探索建立旅游產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)制度，為旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者、旅游產(chǎn) 品經(jīng)營(yíng)者和旅游產(chǎn)品提供者提高旅游服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。 蠟變黲癟報(bào)倀鉉錨鈰贅。蠟變黲癟報(bào)倀鉉錨 鈰贅籜。 （3） 加強(qiáng)質(zhì)量控制 旅游企業(yè)要加強(qiáng)質(zhì)量管理和控制， 堅(jiān)持預(yù)防為主， 建立符合本企業(yè)特征的旅游服務(wù)質(zhì)量 信息收集、處理、反饋體系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估和改進(jìn)。逐步完善明查和暗訪相結(jié)合、內(nèi) 部檢查和外部檢查相結(jié)合、專職檢查員和兼職檢查員相結(jié)合的旅游服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)制。 買鯛 鴯譖曇膚遙閆擷凄。買鯛鴯譖曇膚遙閆擷凄屆。 （4） 強(qiáng)化質(zhì)量保證 旅游企業(yè)要建立內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證相結(jié)合的質(zhì)量保證機(jī)制。從內(nèi)部看， 要

11、從 3 / 7 組織、 人員、 措施和制度等方面保證良好服務(wù)質(zhì)量的形成， 研究制定對(duì)員工服務(wù)監(jiān)督和質(zhì)量 評(píng)估公布的指導(dǎo)意見(jiàn)。從外部看，要研究制定旅游產(chǎn)品和服務(wù)售前、售中、售后 “三包 ”責(zé)任 制度，明確旅游服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，及時(shí)處理旅游者投訴。 綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴。綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋 轔糴飆。 （ 5）提高隊(duì)伍素質(zhì) 建立包括崗前培訓(xùn)、 在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)體系， 整體提升旅游企業(yè)從業(yè)人 員隊(duì)伍素質(zhì)；建立和完善旅游企業(yè)員工薪酬機(jī)制、保障機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和進(jìn)出機(jī)制，保障員 工合法權(quán)益，穩(wěn)定人才隊(duì)伍；大力加強(qiáng)骨干人才和后備人才的培養(yǎng)。 驅(qū)躓髏彥浹綏譎飴憂錦。驅(qū)躓 髏彥浹綏譎飴憂錦諑。 3、提升

12、旅游行業(yè)自律水平 （1）完善行業(yè)自律機(jī)制 加快完善旅游要素行業(yè)組織體系， 推動(dòng)旅游行業(yè)組織建設(shè)， 鼓勵(lì)、 支持、 督促各級(jí)各 類行業(yè)組織更好地發(fā)揮行業(yè)自律、 區(qū)域自律功能， 推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的健康運(yùn)行和旅游服務(wù)質(zhì)量 的提高。 貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡。貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡獻(xiàn)。 （2）提升行業(yè)自律能力 充分發(fā)揮旅游行業(yè)組織的橋梁和紐帶作用。依據(jù)國(guó)家的法律法規(guī)，建立完善行規(guī)行約， 加強(qiáng)行業(yè)自律， 規(guī)范企業(yè)行為， 指導(dǎo)企業(yè)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度； 組織開(kāi)展行業(yè)誠(chéng)信建 設(shè)、質(zhì)量評(píng)議、規(guī)范經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)，營(yíng)造行業(yè)自律氛圍；維護(hù)旅游市場(chǎng)正常秩序，保護(hù)守信企 業(yè)和從業(yè)人員及旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。 鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔

13、。鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔嗚。 （ 3）建立多渠道協(xié)調(diào)機(jī)制 建立旅游產(chǎn)業(yè)鏈之間、 旅游平行部門之間的規(guī)范協(xié)調(diào)機(jī)制和協(xié)商制度， 實(shí)現(xiàn)全行業(yè)的協(xié) 調(diào)互動(dòng)。 探討引導(dǎo)游客各種組織的方式和辦法， 發(fā)揮游客組織的作用， 使之成為旅游服務(wù)質(zhì)量提 升的促進(jìn)力量。 4、提升國(guó)民旅游素質(zhì) （1）增強(qiáng)旅游質(zhì)量意識(shí) 旅游已成為國(guó)民的一種重要生活方式。 要積極引導(dǎo)國(guó)民樹(shù)立正確的旅游市場(chǎng)觀念， 增強(qiáng) 旅游質(zhì)量意識(shí)，出游時(shí)主動(dòng)選擇服務(wù)質(zhì)量好的旅游企業(yè)和思想業(yè)務(wù)素質(zhì)高的從業(yè)人員。 構(gòu)氽 頑黌碩飩薺齦話騖。構(gòu)氽頑黌碩飩薺齦話騖門。 （2）明確權(quán)利與義務(wù) 通過(guò)各種方式， 加強(qiáng)旅游法規(guī)知識(shí)的教育與普及， 引導(dǎo)旅游消費(fèi)者進(jìn)一步明確旅游

14、消費(fèi) 的權(quán)力和義務(wù)，養(yǎng)成理性消費(fèi)和理性維權(quán)的行為習(xí)慣，使之成為成熟的旅游消費(fèi)者。 輒嶧陽(yáng) 檉籪癤網(wǎng)儂號(hào)澩。輒嶧陽(yáng)檉籪癤網(wǎng)儂號(hào)澩蠐。 （3）加強(qiáng)公民旅游教育 以實(shí)施國(guó)民旅游休閑綱要為契機(jī)，編制、發(fā)布國(guó)民旅游指導(dǎo)手冊(cè) ，指導(dǎo)旅游者 正確地進(jìn)行旅游消費(fèi)；借助于媒體，走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)學(xué)校，走進(jìn)企業(yè)，對(duì)公民進(jìn)行廣泛的宣 傳、教育，整體提升公民旅游素質(zhì)。 堯側(cè)閆繭絳闕絢勵(lì)蜆贅。堯側(cè)閆繭絳闕絢勵(lì)蜆贅瀝。 四、實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升工程 為了從根本上提升我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和旅游服務(wù)質(zhì)量， 段的基本工作思路，我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升要重點(diǎn)實(shí)施以下七項(xiàng)工程： 識(shí)饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒儂。 1、旅游品牌創(chuàng)建工程 把創(chuàng)建旅游

15、品牌作為提升旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。 今后要重點(diǎn)實(shí)施以下 三大品牌工程： 1）創(chuàng)建品牌旅游目的地 完善旅游目的地體系建設(shè)， 大力推進(jìn)旅游目的地創(chuàng)建工作， 著力打造一批具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng) 力和區(qū)域影響力的旅游目的地。 通過(guò)開(kāi)展中國(guó)最佳旅游目的地、 中國(guó)優(yōu)秀旅游目的地 （城市、 鄉(xiāng)村）、特色旅游小城鎮(zhèn)和 5A 級(jí)旅游景區(qū)等的創(chuàng)建工作，在全國(guó)形成一批高質(zhì)量的旅游城 市、縣、村鎮(zhèn)、景區(qū)等各級(jí)旅游目的地的品牌，形成品牌效應(yīng)。 凍鈹鋨勞臘鍇癇婦脛糴。凍鈹鋨勞 臘鍇癇婦脛糴鈹。 （2）創(chuàng)建品牌旅游產(chǎn)品 圍繞市場(chǎng)需求變化和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)，通過(guò)資源整合、特色營(yíng)造、創(chuàng)新開(kāi)發(fā)和宣傳促銷， 打造城市旅游、商務(wù)會(huì)展

16、、鄉(xiāng)村旅游、文化旅游、生態(tài)旅游、休閑度假、紅色旅游等系列品 牌旅游產(chǎn)品。配合國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略，加快出臺(tái)國(guó)民旅游休閑綱要 ，推動(dòng)帶薪休假制度 落實(shí)，引導(dǎo)大眾休閑產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，推動(dòng)國(guó)家旅游度假區(qū)建設(shè)，使之成為市場(chǎng)知名品牌；把鄉(xiāng)村 旅游作為擴(kuò)大內(nèi)需和旅游業(yè)發(fā)展的重要工作， 結(jié)合國(guó)家擴(kuò)大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)， 推動(dòng)鄉(xiāng)村旅游基 礎(chǔ)設(shè)施完善升級(jí)和鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品深度開(kāi)發(fā)，把鄉(xiāng)村旅游培育成社會(huì)消費(fèi)熱點(diǎn)和品牌旅游產(chǎn) 品；把生態(tài)旅游作為旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重點(diǎn)工作，建設(shè)國(guó)家生態(tài)旅游示范區(qū)，啟動(dòng) 20XX 按照當(dāng)前和今后一個(gè)階 識(shí)饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒。 4 / 7 年生態(tài)旅游主題年活動(dòng)， 進(jìn)一步促進(jìn)旅游產(chǎn)品和旅游消費(fèi)與生態(tài)文明的深度

17、結(jié)合， 打造生態(tài) 旅游品牌； 加強(qiáng)區(qū)域旅游合作和產(chǎn)品整合， 創(chuàng)建一批具有強(qiáng)大旅游吸引力和影響力的區(qū)域或 城市群品牌旅游產(chǎn)品。 恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦。恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦聰。 （3）創(chuàng)建品牌旅游企業(yè)，造就品牌員工 以深化旅游體制改革， 建立現(xiàn)代企業(yè)制度為突破口， 進(jìn)一步健全現(xiàn)代市場(chǎng)體系， 積極推 進(jìn)國(guó)有旅游企業(yè)改革重組， 大力發(fā)展非公有制經(jīng)濟(jì)， 積極培育旅游產(chǎn)業(yè)主體， 優(yōu)化旅游企業(yè) 經(jīng)營(yíng)模式， 培養(yǎng)和造就出色的員工隊(duì)伍， 提高旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和綜合效益。 重點(diǎn)創(chuàng)建一批 國(guó)內(nèi)著名、國(guó)際知名的品牌旅游企業(yè)（集團(tuán)） ，培育一批品牌企業(yè)家及品牌員工，積極實(shí)施 百千萬(wàn)工程，即培育和創(chuàng)建 “百家優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)

18、企業(yè) ”、“千個(gè)優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)班組 ”、 “萬(wàn)名優(yōu) 質(zhì)旅游服務(wù)明星 ”。精心創(chuàng)造一批旅游馳名商標(biāo)和中國(guó)名牌。 鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統(tǒng)庫(kù)。鯊腎鑰詘褳鉀 溈懼統(tǒng)庫(kù)搖。 2、旅游質(zhì)量主題活動(dòng)工程 （1）旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)年 每年圍繞旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)主題，推出系列旅游服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)，策劃舉辦 “萬(wàn)千游客評(píng) 旅游 ”、旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳推廣、旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建、旅游科技應(yīng)用交流、綠色旅游產(chǎn)業(yè) 創(chuàng)建等系列活動(dòng)。 通過(guò)旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)年主題活動(dòng)的實(shí)施， 營(yíng)造旅游質(zhì)量氛圍， 增強(qiáng)旅游質(zhì)量 活動(dòng)的吸引力和親和力 ,提高旅游管理和服務(wù)水平。建議將 20XX 年確定為 “旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)主 題年 ”。 碩癘鄴頏謅攆檸攜驤蘞。碩癘鄴頏謅攆檸

19、攜驤蘞鷥。 （2）“我關(guān)注、我參與”旅游服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng) 充分發(fā)揮新聞媒介、行業(yè)組織和群眾團(tuán)體的輿論宣傳和監(jiān)督作用， 動(dòng)員廣大 人民群眾關(guān)注、 參與旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展明查暗訪、旅游投訴反饋、 旅游者隨機(jī)問(wèn)卷、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查、旅游服務(wù)質(zhì)量專欄、旅游服務(wù)質(zhì)量大家談等方式 的活動(dòng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并及時(shí)報(bào)告旅游者重點(diǎn)關(guān)注品牌的旅游產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量狀況， 為政府有關(guān)部門決策提供依據(jù)，為旅游消費(fèi)者正確選擇旅游產(chǎn)品提供參考，為企 業(yè)提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量、 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供反饋。 閿擻輳嬪諫遷擇楨秘騖。 閿擻輳嬪諫遷擇楨秘騖輛。 （3）旅游放心消費(fèi)主題活動(dòng) 與相關(guān)部門、 行業(yè)組織共同組織旅游放心消費(fèi)主題活動(dòng)， 發(fā)

20、動(dòng)全行業(yè)， 推動(dòng)旅游服務(wù)進(jìn) 社區(qū)、旅游服務(wù)進(jìn)基層、旅游服務(wù)進(jìn)校園，營(yíng)造良好旅游氛圍。編制旅游放心消費(fèi)指南，推 薦和評(píng)選旅游放心消費(fèi)示范單位。 重點(diǎn)總結(jié)和推廣旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)， 為旅游行業(yè)和旅 游企業(yè)提供有益的指導(dǎo)和借鑒， 提高旅游者滿意度。 氬嚕躑竄貿(mào)懇彈瀘頷澩。 氬嚕躑竄貿(mào)懇彈瀘頷澩紛。 3、旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范工程 （ 1）完善旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系 建立完善國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相互銜接的旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系。貫徹 實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃（ 20XX 年 -20XX 年），制訂實(shí)施覆蓋旅游目的地、旅游產(chǎn)品、旅游 服務(wù)、旅游功能完善及保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益等方面的旅游標(biāo)準(zhǔn)。 釷鵒資贏車贖孫滅獅贅。

21、釷鵒資贏 車贖孫滅獅贅慶。 （ 2）建設(shè)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范基地 積極推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范城市、示范企業(yè)的建設(shè)工作。選擇若干省份、城市和 旅游企業(yè)進(jìn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)， 逐步積累經(jīng)驗(yàn)和取得成效后向全國(guó)推廣。 要建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化 示范基地建設(shè)的長(zhǎng)效工作機(jī)制， 通過(guò)良好的示范效應(yīng)促進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化水平的提高， 進(jìn)一步發(fā) 揮旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作在旅游目的地質(zhì)量和旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高等方面的重要作用。 慫闡譜鯪逕 導(dǎo)嘯畫(huà)長(zhǎng)涼。慫闡譜鯪逕導(dǎo)嘯畫(huà)長(zhǎng)涼馴。 （3）加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化推廣力度 進(jìn)一步加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、 宣傳工作， 充分利用電視、 廣播、 報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等各種媒介， 通過(guò)論壇、講座、展覽、出版書(shū)籍等多種形式，加大旅

22、游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳和貫徹力度；完善旅游 標(biāo)準(zhǔn)化推廣機(jī)制， 充分發(fā)揮各級(jí)旅游行政部門、 旅游企事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體在旅游標(biāo)準(zhǔn)化建 設(shè)與實(shí)施中的積極作用；加強(qiáng)對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督管理，建立旅游標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)評(píng)定工作體系， 逐步在全行業(yè)推行旅游標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)評(píng)定和認(rèn)證工作。 通過(guò)大力推廣旅游標(biāo)準(zhǔn)化， 拓展旅游服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋面， 使其真正成為旅游業(yè)發(fā)展的規(guī)范和廣大旅游工作者及社會(huì)相關(guān)部門自覺(jué)遵 循的行為準(zhǔn)則。 諺辭調(diào)擔(dān)鈧諂動(dòng)禪瀉類。諺辭調(diào)擔(dān)鈧諂動(dòng)禪瀉類謹(jǐn)。 （4）積極推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化合作 加強(qiáng)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織等國(guó)際組織的交流與合作，積極參與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)5 / 7 化組織的有關(guān)工 作，不斷提高中國(guó)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際化水平。 嘰覲詿縲鐋囁偽純鉿錈。嘰覲詿縲鐋囁偽純鉿錈癱。 4、旅游人才培訓(xùn)工程 認(rèn)真貫徹落實(shí)中國(guó)旅游業(yè) “十一五 ”人才規(guī)劃綱要 ，推進(jìn)旅游人才體系建設(shè)，大幅度 提高旅游從業(yè)