ERP課件供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理

1、2010-08企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃ERP供應(yīng)鏈管理與客供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理戶關(guān)系管理教學(xué)安排教學(xué)安排7.7.銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理 、采購(gòu)管理與、采購(gòu)管理與庫(kù)存管理庫(kù)存管理8.8.財(cái)務(wù)管理、固定資產(chǎn)管財(cái)務(wù)管理、固定資產(chǎn)管理與成本管理理與成本管理 9.9.設(shè)備管理與質(zhì)量管理設(shè)備管理與質(zhì)量管理 10.10.分銷(xiāo)資源管理與人力資分銷(xiāo)資源管理與人力資源管理源管理 11.11.供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理管理 12. ERP12. ERP實(shí)施流程與面臨的實(shí)施流程與面臨的主要問(wèn)題主要問(wèn)題 2. 2. ERPERP理論的形成理論的形成3. ERP3. ERP有關(guān)基本概念與有關(guān)基本概念與生產(chǎn)

2、類(lèi)型生產(chǎn)類(lèi)型1.1. ERPERP概述概述4. 4. 企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和主企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和主生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃5. 5. 物料需求計(jì)劃與能物料需求計(jì)劃與能力需求計(jì)劃力需求計(jì)劃 6. 6. 車(chē)間作業(yè)管理和車(chē)間作業(yè)管理和JIT JIT 11 供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理11.1 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理11.2 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理11.1 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理11.1.1 供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈管理概述11.1.2 供應(yīng)鏈管理的結(jié)構(gòu)、類(lèi)型和特點(diǎn)供應(yīng)鏈管理的結(jié)構(gòu)、類(lèi)型和特點(diǎn)11.1.3 供應(yīng)鏈的構(gòu)建供應(yīng)鏈的構(gòu)建11.1.4 供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢(shì)和實(shí)施過(guò)程中遇供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢(shì)和實(shí)施過(guò)程

3、中遇到的問(wèn)題到的問(wèn)題511.1.1 供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈管理概述本節(jié)主要介紹供應(yīng)鏈管理的基本概念和發(fā)展本節(jié)主要介紹供應(yīng)鏈管理的基本概念和發(fā)展什么是供應(yīng)鏈?zhǔn)裁词枪?yīng)鏈(Supply Chain)(Supply Chain)市場(chǎng)上的產(chǎn)品或服務(wù)在形成與提供給用戶的整個(gè)市場(chǎng)上的產(chǎn)品或服務(wù)在形成與提供給用戶的整個(gè)過(guò)程中，各有關(guān)企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)有關(guān)部門(mén)之間存過(guò)程中，各有關(guān)企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)有關(guān)部門(mén)之間存在著彼此構(gòu)成供需關(guān)系的一系列活動(dòng)，這些相互在著彼此構(gòu)成供需關(guān)系的一系列活動(dòng)，這些相互鏈接的活動(dòng)就是跨越部門(mén)與企業(yè)的供應(yīng)鏈。鏈接的活動(dòng)就是跨越部門(mén)與企業(yè)的供應(yīng)鏈。供應(yīng)鏈就是跨越部門(mén)與企業(yè)的形成產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)鏈就是

4、跨越部門(mén)與企業(yè)的形成產(chǎn)品或服務(wù)的核心業(yè)務(wù)流程。核心業(yè)務(wù)流程。供應(yīng)鏈管理的定義供應(yīng)鏈管理的定義靜態(tài)、拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)型定義：靜態(tài)、拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)型定義：SCMSCM強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)（企業(yè)、供應(yīng)商、強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)（企業(yè)、供應(yīng)商、客戶、合作伙伴等）客戶、合作伙伴等）重要推論：重要推論：企業(yè)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈間的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈間的競(jìng)爭(zhēng)包含關(guān)系：包含關(guān)系：狹義狹義SRM vs.廣義廣義SCM供供應(yīng)應(yīng)源源需需求求源源原輔料供應(yīng)商原輔料供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商間接客戶間接客戶直接客戶直接客戶企業(yè)企業(yè)SRM ERP CRM供應(yīng)鏈管理的定義供應(yīng)鏈管理的定義動(dòng)態(tài)、運(yùn)行機(jī)制型定義：動(dòng)態(tài)

5、、運(yùn)行機(jī)制型定義：SCMSCM強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)過(guò)程（強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)過(guò)程（對(duì)對(duì)物流、信息、物流、信息、資金流進(jìn)行協(xié)同計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)及控制）資金流進(jìn)行協(xié)同計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)及控制）重要推論：重要推論：用技術(shù)可以換取效率，信息共享后決策更科學(xué)用技術(shù)可以換取效率，信息共享后決策更科學(xué)包含關(guān)系：包含關(guān)系：物流物流 vs. SCM供應(yīng)商供應(yīng)商生產(chǎn)車(chē)間生產(chǎn)車(chē)間分銷(xiāo)體系分銷(xiāo)體系客客 戶戶零售商零售商傳統(tǒng)上，供應(yīng)商和零售商之間是一種以傳統(tǒng)上，供應(yīng)商和零售商之間是一種以“價(jià)格談判價(jià)格談判”為核心的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系為核心的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系供應(yīng)商供應(yīng)商零售商零售商通過(guò)擴(kuò)大通過(guò)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模生產(chǎn)規(guī)模降低成本降低成本通過(guò)快速通過(guò)快速革新和革新和

6、變化營(yíng)造變化營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)生產(chǎn)生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售銷(xiāo)售通過(guò)擴(kuò)通過(guò)擴(kuò)大采購(gòu)大采購(gòu)批量增批量增強(qiáng)討價(jià)強(qiáng)討價(jià)還價(jià)的還價(jià)的能力能力通過(guò)維通過(guò)維持安全持安全水平以水平以降低庫(kù)降低庫(kù)存存以具有競(jìng)爭(zhēng)以具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格維力的價(jià)格維持店內(nèi)的商持店內(nèi)的商品品種組合品品種組合采購(gòu)采購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)門(mén)店門(mén)店價(jià)格的價(jià)格的領(lǐng)先者領(lǐng)先者物流物流價(jià)格和價(jià)格和促銷(xiāo)促銷(xiāo)導(dǎo)向以導(dǎo)向以增加增加需求需求“推推”的戰(zhàn)略而不是的戰(zhàn)略而不是“拉拉”的戰(zhàn)略；的戰(zhàn)略；“孤立的孤立的”，不注重，不注重“流程流程”缺乏一致的消費(fèi)者導(dǎo)向戰(zhàn)略缺乏一致的消費(fèi)者導(dǎo)向戰(zhàn)略價(jià)格價(jià)格供應(yīng)商的生產(chǎn)供應(yīng)商的生產(chǎn)供應(yīng)商的倉(cāng)庫(kù)供應(yīng)商的倉(cāng)庫(kù)零售商的倉(cāng)庫(kù)零售商的倉(cāng)庫(kù)或配送中心或

7、配送中心 接收接收 倉(cāng)儲(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ) 挑揀挑揀 運(yùn)輸運(yùn)輸商店商店供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈功能功能決策決策現(xiàn)狀現(xiàn)狀消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)消費(fèi) 生產(chǎn)生產(chǎn) 包裝包裝 倉(cāng)儲(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ) 挑揀挑揀 接收接收 倉(cāng)儲(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ) 挑揀挑揀 運(yùn)輸運(yùn)輸 生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃 包裝大小包裝大小/單位單位 庫(kù)存水平庫(kù)存水平 流轉(zhuǎn)計(jì)劃流轉(zhuǎn)計(jì)劃 運(yùn)輸工具運(yùn)輸工具 運(yùn)輸時(shí)間安排運(yùn)輸時(shí)間安排 時(shí)間安排，資源調(diào)度時(shí)間安排，資源調(diào)度 庫(kù)存水平庫(kù)存水平 運(yùn)輸時(shí)間計(jì)劃運(yùn)輸時(shí)間計(jì)劃 接收接收 緩沖庫(kù)存緩沖庫(kù)存 商店部門(mén)商店部門(mén) 貨架貨架 時(shí)間安排，人員計(jì)劃時(shí)間安排，人員計(jì)劃 庫(kù)存水平庫(kù)存水平 品種組合品種組合 貨架技術(shù)貨架技術(shù)缺乏信息缺乏信息低效率的計(jì)劃低效

8、率的計(jì)劃 低效運(yùn)輸?shù)托н\(yùn)輸 等待時(shí)間長(zhǎng)等待時(shí)間長(zhǎng) 高庫(kù)存水平高庫(kù)存水平 冗余的成本冗余的成本 服務(wù)水平低：服務(wù)水平低：時(shí)間時(shí)間質(zhì)量質(zhì)量運(yùn)輸運(yùn)輸運(yùn)輸運(yùn)輸運(yùn)輸運(yùn)輸由于缺乏由于缺乏有效信息有效信息，整個(gè)分銷(xiāo)和配送過(guò)程效率非常低，整個(gè)分銷(xiāo)和配送過(guò)程效率非常低11原材料供應(yīng)者原材料供應(yīng)者制造者制造者分銷(xiāo)者分銷(xiāo)者批發(fā)者批發(fā)者零售者零售者用戶用戶由于缺乏有效信息，整個(gè)供應(yīng)鏈上的需求會(huì)被逐級(jí)由于缺乏有效信息，整個(gè)供應(yīng)鏈上的需求會(huì)被逐級(jí)放大放大宏觀經(jīng)濟(jì)宏觀經(jīng)濟(jì)的不景氣的不景氣 市場(chǎng)消費(fèi)需求增長(zhǎng)緩慢市場(chǎng)消費(fèi)需求增長(zhǎng)緩慢 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理 市場(chǎng)消費(fèi)物價(jià)持續(xù)走低市場(chǎng)消費(fèi)物價(jià)持續(xù)走低 大量下崗工人和貧困的農(nóng)

9、民大量下崗工人和貧困的農(nóng)民 資本應(yīng)用效率很低資本應(yīng)用效率很低 消費(fèi)者缺少忠誠(chéng)度消費(fèi)者缺少忠誠(chéng)度 個(gè)性化、多樣化個(gè)性化、多樣化 日益增強(qiáng)的價(jià)格性能比和服務(wù)日益增強(qiáng)的價(jià)格性能比和服務(wù)質(zhì)量敏感性質(zhì)量敏感性 生活方式的改變生活方式的改變消費(fèi)者行為的改變消費(fèi)者行為的改變 市場(chǎng)開(kāi)放度加大市場(chǎng)開(kāi)放度加大(WTO的影響的影響) 一體化趨勢(shì)一體化趨勢(shì) 能力過(guò)剩或運(yùn)作的低效率能力過(guò)?；蜻\(yùn)作的低效率 缺乏協(xié)作缺乏協(xié)作 功能和流程的老化功能和流程的老化競(jìng)爭(zhēng)壓力日益上升競(jìng)爭(zhēng)壓力日益上升12 信息技術(shù)的革新和廣泛應(yīng)用信息技術(shù)的革新和廣泛應(yīng)用 Internet 和和 Intranet 新的傳播媒介新的傳播媒介 電子商務(wù)電子

10、商務(wù)技術(shù)革新技術(shù)革新34隨著市場(chǎng)環(huán)境的改變，這種低效的分銷(xiāo)和配送將會(huì)隨著市場(chǎng)環(huán)境的改變，這種低效的分銷(xiāo)和配送將會(huì)越來(lái)越不適應(yīng)越來(lái)越不適應(yīng)“推推”和和“拉拉”的原則的原則“推推”供應(yīng)商供應(yīng)商 財(cái)務(wù)計(jì)劃財(cái)務(wù)計(jì)劃 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 安全庫(kù)存安全庫(kù)存 手工定單處理手工定單處理物流提供商物流提供商/配送中心配送中心 手工定單，安手工定單，安全庫(kù)存管理模全庫(kù)存管理模式式 簡(jiǎn)單配送服務(wù)簡(jiǎn)單配送服務(wù)零售商零售商(POS) 根據(jù)預(yù)測(cè)定貨根據(jù)預(yù)測(cè)定貨架庫(kù)存架庫(kù)存 安全庫(kù)存安全庫(kù)存 手工定單處理手工定單處理顧客顧客 購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)“拉拉”顧客顧客 購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)零售商零售商 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)搜集系統(tǒng)的數(shù)據(jù)搜集 營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)的結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)

11、的結(jié)合運(yùn)用運(yùn)用 每日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)自每日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)自動(dòng)傳送動(dòng)傳送物流提供商物流提供商/配送中心配送中心 自動(dòng)化定單處理自動(dòng)化定單處理 向供應(yīng)商傳送信向供應(yīng)商傳送信息息 快速的建議快速的建議 條型碼技術(shù)應(yīng)用條型碼技術(shù)應(yīng)用供應(yīng)商供應(yīng)商 需求導(dǎo)向的計(jì)劃需求導(dǎo)向的計(jì)劃 生產(chǎn)周期短生產(chǎn)周期短 快速反應(yīng)快速反應(yīng) 電子數(shù)據(jù)交換電子數(shù)據(jù)交換(EDI)成本成本/生產(chǎn)導(dǎo)向生產(chǎn)導(dǎo)向 消費(fèi)者需求導(dǎo)向消費(fèi)者需求導(dǎo)向“推推”的原則會(huì)越來(lái)越被的原則會(huì)越來(lái)越被“拉拉”的原則所代替的原則所代替采購(gòu)采購(gòu)倉(cāng)儲(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存管理庫(kù)存管理運(yùn)輸運(yùn)輸顧客服務(wù)管理顧客服務(wù)管理控制控制高效的物高效的物流和信息流和信息流流以消費(fèi)者以消費(fèi)者需求為導(dǎo)需求為導(dǎo)向向

12、組裝組裝運(yùn)輸運(yùn)輸分銷(xiāo)分銷(xiāo)/配送配送零售商零售商供應(yīng)商供應(yīng)商關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程供應(yīng)鏈將朝著供應(yīng)鏈將朝著“以消費(fèi)者為導(dǎo)向以消費(fèi)者為導(dǎo)向”的一體化方向發(fā)展的一體化方向發(fā)展提高效率提高效率現(xiàn)狀：供應(yīng)鏈上各個(gè)主體獨(dú)立運(yùn)作，彼此缺乏透明度現(xiàn)狀：供應(yīng)鏈上各個(gè)主體獨(dú)立運(yùn)作，彼此缺乏透明度生產(chǎn)商生產(chǎn)商物流服務(wù)商物流服務(wù)商分銷(xiāo)分銷(xiāo)/零售零售顧客顧客增加透明性增加透明性未來(lái)：供應(yīng)鏈整體的合作未來(lái)：供應(yīng)鏈整體的合作生產(chǎn)商生產(chǎn)商物流服務(wù)商物流服務(wù)商分銷(xiāo)分銷(xiāo)/零售零售客戶客戶供應(yīng)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)必須打破企業(yè)邊界，實(shí)現(xiàn)跨企業(yè)供應(yīng)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)必須打破企業(yè)邊界，實(shí)現(xiàn)跨企業(yè)間的協(xié)作間的協(xié)作供應(yīng)商的生產(chǎn)供應(yīng)商的生產(chǎn)供應(yīng)商的倉(cāng)庫(kù)供應(yīng)商的倉(cāng)

13、庫(kù)零售商的倉(cāng)庫(kù)零售商的倉(cāng)庫(kù)或配送中心或配送中心供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈未來(lái)的情況未來(lái)的情況信息流信息流 通過(guò)電子數(shù)據(jù)交換加通過(guò)電子數(shù)據(jù)交換加快信息流動(dòng)快信息流動(dòng)l準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性l及時(shí)及時(shí)l可控可控l完整完整l標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化 高效的補(bǔ)貨高效的補(bǔ)貨l更低的成本更低的成本l更好的質(zhì)量更好的質(zhì)量/服務(wù)服務(wù)l更高的可靠性更高的可靠性運(yùn)作和計(jì)劃技術(shù)運(yùn)作和計(jì)劃技術(shù) 預(yù)測(cè)方法預(yù)測(cè)方法 運(yùn)作運(yùn)作 庫(kù)存和運(yùn)庫(kù)存和運(yùn)輸模型輸模型 排隊(duì)論排隊(duì)論 店鋪空間管理模型，店鋪空間管理模型，貨架管理貨架管理消費(fèi)者消費(fèi)者商店商店運(yùn)輸運(yùn)輸運(yùn)輸運(yùn)輸運(yùn)輸運(yùn)輸只有這樣，高效的分銷(xiāo)和配送才有可能實(shí)現(xiàn)只有這樣，高效的分銷(xiāo)和配送才有可能實(shí)現(xiàn)交易整合交易整合

14、條形碼條形碼 無(wú)紙化流程無(wú)紙化流程例例因特網(wǎng)因特網(wǎng)( (Internet)Internet)技術(shù)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展將會(huì)加快這一進(jìn)程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展將會(huì)加快這一進(jìn)程高效的顧客反應(yīng)高效的顧客反應(yīng)缺乏協(xié)作缺乏協(xié)作擁有協(xié)作擁有協(xié)作多余的多余的文件檔案文件檔案太多的太多的不必要服務(wù)不必要服務(wù)錯(cuò)誤的錯(cuò)誤的配送配送缺貨缺貨條款條款“戰(zhàn)爭(zhēng)戰(zhàn)爭(zhēng)”存貨水平太高存貨水平太高重復(fù)勞動(dòng)重復(fù)勞動(dòng)商品過(guò)剩商品過(guò)剩協(xié)作使得整個(gè)供應(yīng)鏈能夠?qū)崿F(xiàn)高效的顧客反應(yīng)協(xié)作使得整個(gè)供應(yīng)鏈能夠?qū)崿F(xiàn)高效的顧客反應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈的要求現(xiàn)代企業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈的要求快捷，快捷， 能迅速響應(yīng)需求的變更能迅速響應(yīng)需求的變更靈活，靈活， 可重構(gòu)可重構(gòu)簡(jiǎn)潔，簡(jiǎn)潔，

15、 避免非增值活動(dòng)避免非增值活動(dòng), 減少延誤與浪費(fèi)減少延誤與浪費(fèi)質(zhì)量，質(zhì)量， 保證高質(zhì)量的供應(yīng)保證高質(zhì)量的供應(yīng)集成，集成， 資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)， 為提高整體效益可進(jìn)行管理與技術(shù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)為提高整體效益可進(jìn)行管理與技術(shù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)2011.1.2 供應(yīng)鏈管理的結(jié)構(gòu)、類(lèi)型和特點(diǎn)供應(yīng)鏈管理的結(jié)構(gòu)、類(lèi)型和特點(diǎn)本節(jié)主要介紹供應(yīng)鏈管理的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和常見(jiàn)類(lèi)型本節(jié)主要介紹供應(yīng)鏈管理的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和常見(jiàn)類(lèi)型資源資源運(yùn)作運(yùn)作交貨交貨資源資源運(yùn)作運(yùn)作交貨交貨資源資源運(yùn)作運(yùn)作交貨交貨資源資源運(yùn)作運(yùn)作交貨交貨資源資源運(yùn)作運(yùn)作交貨交貨資源資源運(yùn)作運(yùn)作交貨交貨資源資源運(yùn)作運(yùn)作交貨交貨 資源資源交貨交貨內(nèi)部

16、或外內(nèi)部或外部供應(yīng)者部供應(yīng)者目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)企業(yè)內(nèi)部或外內(nèi)部或外部客戶部客戶供應(yīng)供應(yīng)者的者的供應(yīng)供應(yīng)者者客戶客戶 的客的客戶戶企業(yè)邊界企業(yè)邊界企業(yè)邊界企業(yè)邊界企業(yè)邊界企業(yè)邊界企業(yè)邊界企業(yè)邊界供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)資源資源運(yùn)作運(yùn)作交貨交貨資源資源運(yùn)作運(yùn)作交貨交貨資源資源運(yùn)作運(yùn)作交貨交貨資源資源運(yùn)作運(yùn)作交貨交貨資源資源運(yùn)作運(yùn)作交貨交貨資源資源運(yùn)作運(yùn)作交貨交貨資源資源運(yùn)作運(yùn)作交貨交貨 資源資源交貨交貨內(nèi)部或外內(nèi)部或外部供應(yīng)者部供應(yīng)者目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)企業(yè)內(nèi)部或外內(nèi)部或外部客戶部客戶供應(yīng)供應(yīng)者的者的供應(yīng)供應(yīng)者者客戶客戶 的客的客戶戶 供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈 需求鏈需求鏈 價(jià)值鏈價(jià)值鏈SCMSCM的特點(diǎn)的特點(diǎn)復(fù)雜性復(fù)雜性

17、: :供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)組成的跨度（層次）不同，供應(yīng)供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)組成的跨度（層次）不同，供應(yīng)鏈往往由多個(gè)、多類(lèi)型甚至多國(guó)企業(yè)構(gòu)成，所以供應(yīng)鏈鏈往往由多個(gè)、多類(lèi)型甚至多國(guó)企業(yè)構(gòu)成，所以供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模式比一般單個(gè)企業(yè)的結(jié)構(gòu)模式更為復(fù)雜結(jié)構(gòu)模式比一般單個(gè)企業(yè)的結(jié)構(gòu)模式更為復(fù)雜動(dòng)態(tài)性動(dòng)態(tài)性: :供應(yīng)鏈管理因企業(yè)戰(zhàn)略和適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的需供應(yīng)鏈管理因企業(yè)戰(zhàn)略和適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的需要，其中節(jié)點(diǎn)企業(yè)需要?jiǎng)討B(tài)地更新要，其中節(jié)點(diǎn)企業(yè)需要?jiǎng)討B(tài)地更新面向用戶需求面向用戶需求: :供應(yīng)鏈的形成、存在、重構(gòu)，都是基于一供應(yīng)鏈的形成、存在、重構(gòu)，都是基于一定的市場(chǎng)需求而發(fā)生，并且在供應(yīng)鏈的運(yùn)作過(guò)程中，用定的市場(chǎng)需求而發(fā)生，并

18、且在供應(yīng)鏈的運(yùn)作過(guò)程中，用戶的需求拉動(dòng)是供應(yīng)鏈中信息流、產(chǎn)品戶的需求拉動(dòng)是供應(yīng)鏈中信息流、產(chǎn)品/ /服務(wù)流、資金流服務(wù)流、資金流運(yùn)作的驅(qū)動(dòng)源運(yùn)作的驅(qū)動(dòng)源交叉性交叉性: :節(jié)點(diǎn)企業(yè)可以是這個(gè)供應(yīng)鏈的成員，同時(shí)又是另節(jié)點(diǎn)企業(yè)可以是這個(gè)供應(yīng)鏈的成員，同時(shí)又是另一個(gè)供應(yīng)鏈的成員，眾多的供應(yīng)鏈形成交叉結(jié)構(gòu)，增加一個(gè)供應(yīng)鏈的成員，眾多的供應(yīng)鏈形成交叉結(jié)構(gòu)，增加了協(xié)調(diào)管理的難度了協(xié)調(diào)管理的難度SCMSCM的發(fā)展，適應(yīng)了企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的發(fā)展，適應(yīng)了企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈環(huán)境中生存與發(fā)展的需要，給有關(guān)企業(yè)帶來(lái)了顯著的利益；環(huán)境中生存與發(fā)展的需要，給有關(guān)企業(yè)帶來(lái)了顯著的利益；SCMSC

19、M從整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與社會(huì)需求出發(fā)實(shí)現(xiàn)了社會(huì)資源的重從整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與社會(huì)需求出發(fā)實(shí)現(xiàn)了社會(huì)資源的重組與業(yè)務(wù)的重組，顯著改善了社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中物流與信息組與業(yè)務(wù)的重組，顯著改善了社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中物流與信息流運(yùn)轉(zhuǎn)的效率和有效性，消除了不少中間環(huán)節(jié)，減少了延流運(yùn)轉(zhuǎn)的效率和有效性，消除了不少中間環(huán)節(jié)，減少了延誤與浪費(fèi)，使生產(chǎn)者與最終用戶更加貼近，大大提高了經(jīng)誤與浪費(fèi)，使生產(chǎn)者與最終用戶更加貼近，大大提高了經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的質(zhì)量，促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。濟(jì)活動(dòng)的質(zhì)量，促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。SCMSCM的意義的意義供應(yīng)鏈的類(lèi)型供應(yīng)鏈的類(lèi)型直線型直線型多枝型多枝型集束型集束型放射型放射型網(wǎng)絡(luò)型網(wǎng)絡(luò)型l供應(yīng)鏈管理主

20、要涉及到四個(gè)主要領(lǐng)域：供應(yīng)（供應(yīng)鏈管理主要涉及到四個(gè)主要領(lǐng)域：供應(yīng)（SupplySupply）、生產(chǎn)計(jì)劃（、生產(chǎn)計(jì)劃（ Schedule PlanSchedule Plan）、物流（）、物流（ LogisticsLogistics）、需求（、需求（DemandDemand）供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容 主要角色類(lèi)型：原材料供應(yīng)者主要角色類(lèi)型：原材料供應(yīng)者 制造者制造者 銷(xiāo)售者銷(xiāo)售者 最終用戶最終用戶 管理層次：管理層次： 戰(zhàn)略層戰(zhàn)略層(構(gòu)建層構(gòu)建層) 戰(zhàn)術(shù)層戰(zhàn)術(shù)層(計(jì)劃層計(jì)劃層) 執(zhí)行與控制層執(zhí)行與控制層 職能層：職能層： 合作伙伴評(píng)選合作伙伴評(píng)選 合作設(shè)計(jì)合作設(shè)計(jì) 物料跟蹤物料跟

21、蹤 合作辦公合作辦公 技術(shù)層：技術(shù)層： 表達(dá)層、傳輸層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層表達(dá)層、傳輸層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層 運(yùn)行平臺(tái)層：運(yùn)行平臺(tái)層： C/S INTRANET EXTRANET INTERNET供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理的實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的實(shí)現(xiàn)采購(gòu)采購(gòu)物料控制物料控制分銷(xiāo)分銷(xiāo)銷(xiāo)售銷(xiāo)售生產(chǎn)生產(chǎn)物料管理物料管理制造管理制造管理分銷(xiāo)分銷(xiāo)分銷(xiāo)分銷(xiāo)制造管理制造管理物料管理物料管理分銷(xiāo)分銷(xiāo)內(nèi)部供應(yīng)鏈內(nèi)部供應(yīng)鏈供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)鏈聯(lián)盟供應(yīng)鏈聯(lián)盟2911.1.3 供應(yīng)鏈的構(gòu)建供應(yīng)鏈的構(gòu)建本節(jié)主要介紹供應(yīng)鏈如何構(gòu)建本節(jié)主要介紹供應(yīng)鏈如何構(gòu)建總體供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)流程總體供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)流程業(yè)務(wù)外包業(yè)務(wù)外包供應(yīng)鏈

22、計(jì)劃供應(yīng)鏈計(jì)劃控制與協(xié)調(diào)控制與協(xié)調(diào)分析市場(chǎng)產(chǎn)品分析市場(chǎng)產(chǎn)品需求需求產(chǎn)品目標(biāo)產(chǎn)品目標(biāo)供應(yīng)鏈目標(biāo)供應(yīng)鏈目標(biāo)分析供應(yīng)鏈分析供應(yīng)鏈組成組成設(shè)計(jì)建立供應(yīng)設(shè)計(jì)建立供應(yīng)鏈選擇合作伙鏈選擇合作伙伴伴市場(chǎng)產(chǎn)品需求市場(chǎng)產(chǎn)品需求企業(yè)資源企業(yè)資源能力評(píng)估能力評(píng)估設(shè)計(jì)建立供應(yīng)設(shè)計(jì)建立供應(yīng)鏈鏈選擇合作伙伴選擇合作伙伴企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃計(jì)劃制定品類(lèi)供應(yīng)制定品類(lèi)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略的方法鏈戰(zhàn)略的方法供應(yīng)鏈定義供應(yīng)鏈定義1 1制定供應(yīng)鏈戰(zhàn)略制定供應(yīng)鏈戰(zhàn)略 4 4供應(yīng)鏈目標(biāo)供應(yīng)鏈目標(biāo)的確定的確定 3 3供應(yīng)鏈評(píng)估供應(yīng)鏈評(píng)估 2 2細(xì)化為供應(yīng)鏈細(xì)化為供應(yīng)鏈策略策略5 5實(shí)施和控制實(shí)施和控制 6 6三維品類(lèi)供應(yīng)鏈模型：為每一品類(lèi)及相

23、應(yīng)的渠道和三維品類(lèi)供應(yīng)鏈模型：為每一品類(lèi)及相應(yīng)的渠道和流程選擇正確的技術(shù)流程選擇正確的技術(shù)說(shuō)明說(shuō)明第第1維：維：品類(lèi)品類(lèi) 生鮮生鮮 飲料飲料 肉肉 玩具玩具 第第3維：流程維：流程 定單處理定單處理 分揀、包裝、分揀、包裝、配送配送 運(yùn)輸運(yùn)輸 接收接收 倉(cāng)儲(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ) 第第2維：渠道維：渠道 超市超市 大型超市大型超市 百貨店百貨店 便利店便利店 直流直流以銷(xiāo)以銷(xiāo)定貨定貨運(yùn)輸運(yùn)輸同盟同盟持續(xù)持續(xù)補(bǔ)貨補(bǔ)貨集中集中倉(cāng)儲(chǔ)倉(cāng)儲(chǔ)EDI每一每一品類(lèi)的品類(lèi)的理想技術(shù)理想技術(shù) 根據(jù)商品品類(lèi)區(qū)分不同根據(jù)商品品類(lèi)區(qū)分不同的供應(yīng)鏈的供應(yīng)鏈 為不同的供應(yīng)鏈設(shè)定不為不同的供應(yīng)鏈設(shè)定不同的目標(biāo)同的目標(biāo)(服務(wù)水平，安服務(wù)水平，安

24、全庫(kù)存，交貨期等全庫(kù)存，交貨期等) 制定相應(yīng)的倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸制定相應(yīng)的倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸戰(zhàn)略戰(zhàn)略 每一個(gè)品類(lèi)的高效預(yù)測(cè)每一個(gè)品類(lèi)的高效預(yù)測(cè)品類(lèi)物品類(lèi)物流管理流管理需求方需求方營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略品類(lèi)物流品類(lèi)物流目標(biāo)目標(biāo)核心驅(qū)動(dòng)器核心驅(qū)動(dòng)器業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)器業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)器 A: 量量業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)器業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)器 B:周轉(zhuǎn)周轉(zhuǎn)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)器業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)器 C: 預(yù)測(cè)精確度預(yù)測(cè)精確度需求方需求方品類(lèi)供品類(lèi)供應(yīng)鏈的應(yīng)鏈的目標(biāo)目標(biāo) 決定了貨倉(cāng)決定了貨倉(cāng)所需人工所需人工 決定了提貨決定了提貨方法方法 決定所需交決定所需交貨期貨期供應(yīng)鏈業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素供應(yīng)鏈業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素量量周轉(zhuǎn)周轉(zhuǎn)產(chǎn)品類(lèi)型產(chǎn)品類(lèi)型供應(yīng)鏈戰(zhàn)略供應(yīng)鏈戰(zhàn)略量較大量較大如：紙如：紙運(yùn)輸成本高運(yùn)輸

25、成本高 降低降低運(yùn)輸運(yùn)輸成本成本高高低低高高低低高高低低預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性量較小量較小如：口紅、牙膏如：口紅、牙膏運(yùn)輸成本低，但是庫(kù)存成本較高運(yùn)輸成本低，但是庫(kù)存成本較高 降低庫(kù)存成本降低庫(kù)存成本日用消費(fèi)品日用消費(fèi)品如：薯片如：薯片人工成本高人工成本高(補(bǔ)充貨源，補(bǔ)補(bǔ)充貨源，補(bǔ)給中心提貨給中心提貨) 降低人降低人工工成本成本耐用品耐用品如：家電如：家電資本成本高資本成本高 降降低低存存貨成本貨成本需求固定需求固定低風(fēng)險(xiǎn)低風(fēng)險(xiǎn) 平穩(wěn)平穩(wěn)裝卸，裝卸，交交貨貨期期適適中中需求不固定，新產(chǎn)需求不固定，新產(chǎn)品，促銷(xiāo)品，促銷(xiāo)資本成本高和潛在銷(xiāo)售資本成本高和潛在銷(xiāo)售量下降風(fēng)險(xiǎn)量下降風(fēng)險(xiǎn) 降低降低交交貨成本

26、貨成本階段和要素階段和要素效果效果+效率效率效果效果卓越卓越階段一階段一階段二階段二階段三階段三1) 管理重心管理重心2) 服務(wù)控制點(diǎn)服務(wù)控制點(diǎn)3) 質(zhì)量質(zhì)量4) 結(jié)果評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)價(jià)5) 流程和組織流程和組織6) 資源管理資源管理 交易交易 成本成本 服務(wù)服務(wù) 交貨延誤交貨延誤 持續(xù)監(jiān)控持續(xù)監(jiān)控 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 現(xiàn)場(chǎng)檢查現(xiàn)場(chǎng)檢查 全過(guò)程質(zhì)量控制全過(guò)程質(zhì)量控制 質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量規(guī)劃 產(chǎn)出量產(chǎn)出量 成本降低成本降低 基準(zhǔn)比較基準(zhǔn)比較 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 自動(dòng)化控制自動(dòng)化控制 功能效率功能效率 目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)達(dá)成 整合整合 團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)管理 資源利用不充分資源利用不充分

27、資源利用率高資源利用率高 整合計(jì)劃整合計(jì)劃 程序化管理程序化管理卓越品類(lèi)供應(yīng)鏈的組成要素卓越品類(lèi)供應(yīng)鏈的組成要素卓越的品類(lèi)供卓越的品類(lèi)供應(yīng)鏈應(yīng)鏈一體化的庫(kù)存管理一體化的庫(kù)存管理l“拉拉”代替代替“推推”l連續(xù)的流程連續(xù)的流程1234一體化的信息系統(tǒng)一體化的信息系統(tǒng)l技術(shù)技術(shù)l溝通，電子數(shù)據(jù)溝通，電子數(shù)據(jù)交換交換一體化的流程優(yōu)化一體化的流程優(yōu)化l倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸l流程鏈上的合作伙伴流程鏈上的合作伙伴關(guān)系關(guān)系高效監(jiān)控機(jī)制高效監(jiān)控機(jī)制l計(jì)劃計(jì)劃l控制控制 小批量小批量 流程可靠性高流程可靠性高 最小庫(kù)存最小庫(kù)存 靈活性大靈活性大庫(kù)存庫(kù)存/需求需求可靠性可靠性庫(kù)存水平庫(kù)存水平9085 大批量大批量

28、 流程可靠性低流程可靠性低 高庫(kù)存高庫(kù)存 靈活性差靈活性差907050庫(kù)存庫(kù)存/需求需求庫(kù)存水平庫(kù)存水平可靠性可靠性實(shí)施品類(lèi)供應(yīng)鏈之前實(shí)施品類(lèi)供應(yīng)鏈之前實(shí)施品類(lèi)供應(yīng)鏈之后實(shí)施品類(lèi)供應(yīng)鏈之后成本降低成本降低-23%-23%供貨時(shí)間減少供貨時(shí)間減少-75%-75%車(chē)輛的利用率提高車(chē)輛的利用率提高+15%+15%可獲得性提高可獲得性提高+9%+9%庫(kù)存水平降低庫(kù)存水平降低-23%-23%3911.1.4 供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢(shì)和實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢(shì)和實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題本節(jié)主要介紹供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢(shì)和實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題本節(jié)主要介紹供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢(shì)和實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題導(dǎo)致導(dǎo)

29、致供應(yīng)鏈正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)網(wǎng)絡(luò)l全球化全球化l離岸(off-shore)l新興市場(chǎng)l外包外包l制造外包l物流外包l服務(wù)外包l新的渠道新的渠道l銷(xiāo)售渠道l供應(yīng)滿足渠道l收購(gòu)和合并收購(gòu)和合并合作伙伴互相依賴合作伙伴互相依賴角色動(dòng)態(tài)變化角色動(dòng)態(tài)變化渠道快速繁殖渠道快速繁殖,增長(zhǎng)增長(zhǎng)第第3方的興起方的興起競(jìng)爭(zhēng)加巨競(jìng)爭(zhēng)加巨復(fù)雜化復(fù)雜化導(dǎo)致導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜化造成糟糕的客戶體驗(yàn)和成本的增加網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜化造成糟糕的客戶體驗(yàn)和成本的增加復(fù)雜化復(fù)雜化l糟糕的客戶體驗(yàn)糟糕的客戶體驗(yàn)l20% 的定單無(wú)法正常完成或滿足l銷(xiāo)售丟失銷(xiāo)售丟失l庫(kù)存缺貨導(dǎo)致將近50%的客戶投向我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手l效率低下效率低

30、下l全球有$1.2 萬(wàn)億被壓制在庫(kù)存中l(wèi)供應(yīng)商的提前期比正常長(zhǎng) 35-70% 合作伙伴互相依賴合作伙伴互相依賴角色動(dòng)態(tài)變化角色動(dòng)態(tài)變化渠道快速繁殖渠道快速繁殖,增長(zhǎng)增長(zhǎng)第第3方的興起方的興起競(jìng)爭(zhēng)加巨競(jìng)爭(zhēng)加巨機(jī)會(huì)是巨大的機(jī)會(huì)是巨大的l需求滿足需求滿足為那些將復(fù)雜轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)為那些將復(fù)雜轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的效率供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的效率業(yè)務(wù)流程校正業(yè)務(wù)流程校正5-10% 更多更多 完美定單完美定單庫(kù)存周轉(zhuǎn)率庫(kù)存周轉(zhuǎn)率減少減少1/3天天數(shù)數(shù)節(jié)約節(jié)約整個(gè)供應(yīng)鏈成本整個(gè)供應(yīng)鏈成本的的7%到到8%資金周轉(zhuǎn)時(shí)間資金周轉(zhuǎn)時(shí)間減少減少60 到到66%領(lǐng)先者領(lǐng)先者落后者落后者領(lǐng)先者領(lǐng)先者落后者落后者領(lǐng)先者領(lǐng)

31、先者落后者落后者領(lǐng)先者領(lǐng)先者落后者落后者* AMR Research, Demand-Driven Supply Network: Striving for Supply Chain Transparency, January 2004供應(yīng)鏈管理復(fù)雜性對(duì)企業(yè)提出更高的需求供應(yīng)鏈管理復(fù)雜性對(duì)企業(yè)提出更高的需求 使定單和定單滿足流程標(biāo)準(zhǔn)化使定單和定單滿足流程標(biāo)準(zhǔn)化 如何在跨品牌如何在跨品牌, ,跨渠道跨渠道, ,跨企業(yè)間管理需求跨企業(yè)間管理需求 如何同步供應(yīng)鏈如何同步供應(yīng)鏈, ,如何協(xié)同內(nèi)部和外部的供應(yīng)如何協(xié)同內(nèi)部和外部的供應(yīng)鏈參與者鏈參與者定單和定單滿足流程標(biāo)準(zhǔn)化遇到的障礙定單和定單滿足流程標(biāo)準(zhǔn)

32、化遇到的障礙 連接多個(gè)流程連接多個(gè)流程 跨多個(gè)應(yīng)用的擴(kuò)展跨多個(gè)應(yīng)用的擴(kuò)展 跨多個(gè)企業(yè)跨多個(gè)企業(yè)多渠道定單滿足多渠道定單滿足物流和庫(kù)存控制物流和庫(kù)存控制供應(yīng)可見(jiàn)性供應(yīng)可見(jiàn)性多渠道定單滿足多渠道定單滿足定單和定單滿足流程標(biāo)準(zhǔn)化遇到的障礙定單和定單滿足流程標(biāo)準(zhǔn)化遇到的障礙 連接多個(gè)流程連接多個(gè)流程 跨多個(gè)應(yīng)用的擴(kuò)展跨多個(gè)應(yīng)用的擴(kuò)展 跨多個(gè)企業(yè)跨多個(gè)企業(yè)46跨品牌跨品牌, ,跨渠道跨渠道, ,跨企業(yè)管理需求遇到的障礙跨企業(yè)管理需求遇到的障礙 不自覺(jué)的形成數(shù)不自覺(jué)的形成數(shù)據(jù)孤島據(jù)孤島 導(dǎo)致供應(yīng)和需求導(dǎo)致供應(yīng)和需求脫節(jié)脫節(jié) 新品牌新品牌,產(chǎn)品產(chǎn)品,資資源不斷的產(chǎn)生源不斷的產(chǎn)生直銷(xiāo)直銷(xiāo)WEB分銷(xiāo)分銷(xiāo)直銷(xiāo)直銷(xiāo)

33、WEB分銷(xiāo)分銷(xiāo)店鋪提貨店鋪提貨廠家送貨廠家送貨上門(mén)送貨上門(mén)送貨跨品牌跨品牌, ,跨渠道跨渠道, ,跨企業(yè)管理需求遇到的障礙跨企業(yè)管理需求遇到的障礙 不自覺(jué)的形成數(shù)不自覺(jué)的形成數(shù)據(jù)孤島據(jù)孤島 導(dǎo)致供應(yīng)和需求導(dǎo)致供應(yīng)和需求脫節(jié)脫節(jié) 新品牌新品牌,產(chǎn)品產(chǎn)品,資資源不斷的產(chǎn)生源不斷的產(chǎn)生直銷(xiāo)直銷(xiāo)WEB分銷(xiāo)分銷(xiāo)商品目商品目錄錄店鋪提店鋪提貨貨廠商廠商送貨送貨上門(mén)送上門(mén)送貨貨區(qū)域倉(cāng)庫(kù)區(qū)域倉(cāng)庫(kù)跨品牌跨品牌,跨渠道跨渠道,跨企業(yè)管理需求遇到的障礙跨企業(yè)管理需求遇到的障礙 不自覺(jué)的形成數(shù)不自覺(jué)的形成數(shù)據(jù)孤島據(jù)孤島 導(dǎo)致供應(yīng)和需求導(dǎo)致供應(yīng)和需求脫節(jié)脫節(jié) 新品牌新品牌,產(chǎn)品產(chǎn)品,資資源不斷的產(chǎn)生源不斷的產(chǎn)生49供應(yīng)

34、鏈同步遇到的障礙供應(yīng)鏈同步遇到的障礙 供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)缺乏可供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)缺乏可見(jiàn)性見(jiàn)性 對(duì)支離破碎的業(yè)對(duì)支離破碎的業(yè)務(wù)流程缺乏控制務(wù)流程缺乏控制 缺乏實(shí)時(shí)的信息缺乏實(shí)時(shí)的信息SupplierDistributorWarehouseManufacturingCustomers供應(yīng)商供應(yīng)商分銷(xiāo)商分銷(xiāo)商倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)制造商制造商客戶客戶供應(yīng)鏈同步遇到的障礙供應(yīng)鏈同步遇到的障礙 供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)缺乏可供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)缺乏可見(jiàn)性見(jiàn)性 對(duì)支離破碎的業(yè)對(duì)支離破碎的業(yè)務(wù)流程缺乏控制務(wù)流程缺乏控制 缺乏實(shí)時(shí)的信息缺乏實(shí)時(shí)的信息供應(yīng)商供應(yīng)商分銷(xiāo)商分銷(xiāo)商客戶客戶倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)制造商制造商供應(yīng)鏈同步遇到的障礙供應(yīng)鏈同步遇到的障礙 供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)缺乏可供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)缺乏

35、可見(jiàn)性見(jiàn)性 對(duì)支離破碎的業(yè)對(duì)支離破碎的業(yè)務(wù)流程缺乏控制務(wù)流程缺乏控制 缺乏實(shí)時(shí)的信息缺乏實(shí)時(shí)的信息11.2 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理11.2.1 客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述11.2.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容11.2.3 客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)管理客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)管理11.2.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)5311.2.1 客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理概述本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理的基本概念和意義本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理的基本概念和意義54快速變化中的經(jīng)營(yíng)環(huán)境快速變化中的經(jīng)營(yíng)環(huán)境全面市場(chǎng)全面市場(chǎng)一對(duì)一市場(chǎng)一對(duì)一市場(chǎng)規(guī)模經(jīng)濟(jì)規(guī)模經(jīng)濟(jì) 時(shí)效經(jīng)濟(jì)時(shí)效經(jīng)濟(jì)單向交流單向交流

36、 交互式溝通交互式溝通響應(yīng)周期響應(yīng)周期 實(shí)時(shí)響應(yīng)實(shí)時(shí)響應(yīng)以產(chǎn)品為中心以產(chǎn)品為中心 以客戶為中心以客戶為中心全面市場(chǎng)全面市場(chǎng) 一對(duì)一市場(chǎng)一對(duì)一市場(chǎng)55新的做生意的方式新的做生意的方式l100% Internet l客戶智能客戶智能l統(tǒng)一的渠道統(tǒng)一的渠道客戶客戶面向需求的市場(chǎng)運(yùn)作面向需求的市場(chǎng)運(yùn)作潛在客戶的產(chǎn)生潛在客戶的產(chǎn)生機(jī)會(huì)管理機(jī)會(huì)管理定單管理定單管理合同管理合同管理客戶管理客戶管理響應(yīng)中心響應(yīng)中心服務(wù)管理服務(wù)管理有很多因素影響著客戶行為有很多因素影響著客戶行為從而改變他們對(duì)于企業(yè)的價(jià)值從而改變他們對(duì)于企業(yè)的價(jià)值客戶客戶行為行為員工的難題員工的難題工作工作時(shí)間時(shí)間總是總是不夠用不夠用贏得新客戶

37、贏得新客戶越來(lái)越難越來(lái)越難盲目打電話盲目打電話的效果不好的效果不好新員工的新員工的培訓(xùn)時(shí)間很長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間很長(zhǎng)產(chǎn)品和價(jià)格的產(chǎn)品和價(jià)格的變化太快，報(bào)價(jià)困難變化太快，報(bào)價(jià)困難怎樣才怎樣才能更好能更好地預(yù)測(cè)地預(yù)測(cè)什么是客戶什么是客戶關(guān)系關(guān)系管理管理? ?客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Customer Relationship Management, CRMManagement, CRM）起源于）起源于19801980年代初提出的年代初提出的“接觸管接觸管理理”（Contact ManagementContact Management），即專門(mén)收集整理客戶與），即

38、專門(mén)收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到九十年代初期則演變成為包括公司聯(lián)系的所有信息。到九十年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支持資料分析的客戶服務(wù)（電話服務(wù)中心與支持資料分析的客戶服務(wù)（Customer Customer CareCare）。）。CRMCRM的核心思想的核心思想l客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 ；lCRM涉及對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理涉及對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 ；l進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理 ；CRMCRM可以做到可以做到l對(duì)外：解決客戶抱怨，提供超出期望值的產(chǎn)品或者服務(wù)對(duì)外：解決客戶抱怨，提供

39、超出期望值的產(chǎn)品或者服務(wù)l對(duì)內(nèi)：改善工作環(huán)境，提高知識(shí)工作者的勞動(dòng)生產(chǎn)率對(duì)內(nèi)：改善工作環(huán)境，提高知識(shí)工作者的勞動(dòng)生產(chǎn)率l針對(duì)已經(jīng)實(shí)施針對(duì)已經(jīng)實(shí)施ERPERP的企業(yè)，拓展的企業(yè)，拓展ERPERP系統(tǒng)的能力系統(tǒng)的能力 使獲得客戶的成本更低使獲得客戶的成本更低 減少銷(xiāo)售成本減少銷(xiāo)售成本 更高的客戶創(chuàng)利能力更高的客戶創(chuàng)利能力 提高客戶的保留度和忠誠(chéng)度提高客戶的保留度和忠誠(chéng)度 評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力客戶關(guān)系管理的好處客戶關(guān)系管理的好處重申重申CRMCRM的理念的理念l在隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈的今天，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能在隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈的今天，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大的

40、差異，誰(shuí)能掌握客戶的趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，區(qū)別出很大的差異，誰(shuí)能掌握客戶的趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。客戶、供應(yīng)商以及合作伙伴連成一片的價(jià)誰(shuí)就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)?？蛻?、供應(yīng)商以及合作伙伴連成一片的價(jià)值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心。值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心。l事實(shí)上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略事實(shí)上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。由于需要將更多的注意力集中和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。由于需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企業(yè)都再度開(kāi)始尋求技術(shù)的幫助，即求助于到客戶的身上，許多企業(yè)都再度開(kāi)

41、始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)。6311.2.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理的內(nèi)容本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容企業(yè)與客戶之間的關(guān)系企業(yè)與客戶之間的關(guān)系基本型基本型被動(dòng)型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型能動(dòng)型伙伴型伙伴型銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去就不再與顧客接觸銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去就不再與顧客接觸銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去并鼓動(dòng)顧客在遇到問(wèn)題或者銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去并鼓動(dòng)顧客在遇到問(wèn)題或者有意見(jiàn)的時(shí)候和公司聯(lián)系有意見(jiàn)的時(shí)候和公司聯(lián)系銷(xiāo)售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系客戶，了解有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的銷(xiāo)售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系客戶，了解有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種

42、建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷各種建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷的改進(jìn)產(chǎn)品使之更加符合客戶需求的改進(jìn)產(chǎn)品使之更加符合客戶需求銷(xiāo)售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議銷(xiāo)售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息以及新產(chǎn)品的信息公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問(wèn)題，公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展企業(yè)所能采用的客戶關(guān)系的類(lèi)型企業(yè)所能采用的客戶關(guān)系的類(lèi)型一般是由它的產(chǎn)品以及客戶決定的！一般是由它的產(chǎn)品以及客戶決定的！企業(yè)的客戶關(guān)系類(lèi)型企業(yè)的客戶關(guān)系類(lèi)型企業(yè)企業(yè)CRMC

43、RM的推動(dòng)方向的推動(dòng)方向負(fù)責(zé)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型能動(dòng)型伙伴型伙伴型被動(dòng)型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型能動(dòng)型基本型基本型被動(dòng)型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型負(fù)責(zé)型客戶數(shù)量客戶數(shù)量邊際利潤(rùn)水平邊際利潤(rùn)水平企業(yè)客戶的構(gòu)成企業(yè)客戶的構(gòu)成 潛在客戶潛在客戶顧客顧客經(jīng)?？蛻艚?jīng)?？蛻糁С终咧С终咧覍?shí)客戶忠實(shí)客戶新客戶新客戶客戶流失客戶流失企業(yè)企業(yè)CRMCRM的考核的考核潛在客戶潛在客戶顧客顧客經(jīng)?？蛻艚?jīng)常客戶支持者支持者忠實(shí)客戶忠實(shí)客戶新增客戶量（率）新增客戶量（率）流失客戶量（率）流失客戶量（率）升級(jí)客戶量（率）升級(jí)客戶量（率）客戶平均贏利能力客戶平均贏利能力客客戶戶升升級(jí)級(jí)時(shí)間時(shí)間收入收入利潤(rùn)利潤(rùn)損失損失銷(xiāo)售商品或服務(wù)銷(xiāo)售商品或服

44、務(wù)客戶關(guān)系結(jié)束客戶關(guān)系結(jié)束認(rèn)知認(rèn)知 更少損失更少損失更加有效的認(rèn)知更加有效的認(rèn)知利潤(rùn)利潤(rùn) 更多的利潤(rùn)更多的利潤(rùn)更加多的銷(xiāo)售額更加多的銷(xiāo)售額更加有效的認(rèn)知更加有效的認(rèn)知 MORE PROFIT利潤(rùn)利潤(rùn)甚至更多利潤(rùn)甚至更多利潤(rùn)更長(zhǎng)的客戶關(guān)系更長(zhǎng)的客戶關(guān)系更加多的銷(xiāo)售額更加多的銷(xiāo)售額客戶客戶生命周期價(jià)值理論生命周期價(jià)值理論確定高質(zhì)量的客戶確定高質(zhì)量的客戶l客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)品牌的不同產(chǎn)品，客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)品牌的不同產(chǎn)品，也是一種高忠誠(chéng)度的表現(xiàn)。也是一種高忠誠(chéng)度的表現(xiàn)。l客戶購(gòu)買(mǎi)量占其該產(chǎn)品總需求的比例客戶購(gòu)買(mǎi)量占其該產(chǎn)品總需求的比例l客戶對(duì)本企業(yè)貨品牌的關(guān)心程度；客

45、戶對(duì)本企業(yè)貨品牌的關(guān)心程度；l客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間l客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度l客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度。客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度。l客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力服務(wù)的含義服務(wù)的含義服務(wù)至少有兩種含義：服務(wù)至少有兩種含義：l客戶請(qǐng)求，企業(yè)提供的的狹義上的服務(wù)，比如售后服務(wù)，客戶請(qǐng)求，企業(yè)提供的的狹義上的服務(wù)，比如售后服務(wù)，維修等等維修等等l企業(yè)主動(dòng)的為客戶提供價(jià)值。企業(yè)主動(dòng)的為客戶提供價(jià)值。 怎樣為客戶提供有效怎樣為客戶提供有效的服務(wù)的服務(wù)l 質(zhì)量是第一位的，提供質(zhì)量是第一位的，提供“服務(wù)服務(wù)”最好的方法是提供最最好的方法是提供最優(yōu)

46、質(zhì)的產(chǎn)品。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 l 向客戶推銷(xiāo)是一種有效的服務(wù)方式。向客戶推銷(xiāo)是一種有效的服務(wù)方式。 l “點(diǎn)點(diǎn)”式服務(wù)和式服務(wù)和“面面”式服務(wù)式服務(wù) l 換位思考換位思考 企業(yè)的核心企業(yè)的核心CRM能力能力1. 1.了解客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值；了解客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值； 2.2.建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)；建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)； 3.3.戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶；戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶； 4.4.有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息；有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息； 5.5.主動(dòng)地確定客戶的問(wèn)題并溝通解決辦法；主動(dòng)地確定客戶的問(wèn)題并溝通解決辦法； 6.6.通過(guò)客戶教育來(lái)防止客戶共同的問(wèn)題；通過(guò)客戶教育來(lái)防止

47、客戶共同的問(wèn)題；7.7.吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員；吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員； 8.8.把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來(lái)；把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來(lái)； 9.9.實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷(xiāo)戰(zhàn)略；實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷(xiāo)戰(zhàn)略； 10.10.對(duì)服務(wù)人員實(shí)行公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)服務(wù)人員實(shí)行公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)。衡量企業(yè)的衡量企業(yè)的CRM能力能力客戶的信息客戶的信息作為戰(zhàn)略性的作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)資產(chǎn)評(píng)估客戶評(píng)估客戶持續(xù)的價(jià)值持續(xù)的價(jià)值如何滿足和如何滿足和定義客戶的期望定義客戶的期望企業(yè)是否企業(yè)是否進(jìn)行了跨部門(mén)進(jìn)行了跨部門(mén)或跨分支機(jī)構(gòu)或跨分支機(jī)構(gòu)的集成的集成企業(yè)是否主動(dòng)地企業(yè)是否主動(dòng)地管理客戶體驗(yàn)管理客戶

48、體驗(yàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的是否與客戶的價(jià)值相匹配價(jià)值相匹配 核心競(jìng)爭(zhēng)能力并不在于你必須有一個(gè)零部件，更多意核心競(jìng)爭(zhēng)能力并不在于你必須有一個(gè)零部件，更多意味著你有沒(méi)有抓住市場(chǎng)用戶的資源，能不能獲得用戶對(duì)你味著你有沒(méi)有抓住市場(chǎng)用戶的資源，能不能獲得用戶對(duì)你企業(yè)的忠誠(chéng)度。如果能，那就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，核心競(jìng)爭(zhēng)力！企業(yè)的忠誠(chéng)度。如果能，那就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，核心競(jìng)爭(zhēng)力！7411.2.3 客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)管理客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)管理本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)管理的融合本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)管理的融合1/5/202275CRMCRM與現(xiàn)代企業(yè)管理與現(xiàn)代企業(yè)管理l傳統(tǒng)企業(yè)的

49、真正困惑？傳統(tǒng)企業(yè)的真正困惑？HOW TO DO 如何不斷改善如何不斷改善客戶關(guān)系，掌握客戶關(guān)系，掌握更多的客戶信息，更多的客戶信息，提高客戶滿意度？提高客戶滿意度？如何在日益激烈如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握機(jī)會(huì)，占有把握機(jī)會(huì)，占有更大的市場(chǎng)份額更大的市場(chǎng)份額？如何建立高效如何建立高效業(yè)務(wù)流程，降低業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)營(yíng)成本，獲取運(yùn)營(yíng)成本，獲取更多的利潤(rùn)？更多的利潤(rùn)？CRMCRM戰(zhàn)略是傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代戰(zhàn)略是傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的必由之的必由之路路傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 企企 業(yè)業(yè)現(xiàn)現(xiàn) 代代 企企 業(yè)業(yè)“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”“一對(duì)一服務(wù)一對(duì)一服務(wù)”“一切圍繞客戶一切圍繞客戶”1/5/20

50、2277現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展推動(dòng)推動(dòng)CRMCRM應(yīng)用的成熟和完善應(yīng)用的成熟和完善CRM管理要求的提高管理要求的提高人員素質(zhì)的提高人員素質(zhì)的提高市場(chǎng)環(huán)境的變化市場(chǎng)環(huán)境的變化1/5/202278現(xiàn)代企業(yè)采用現(xiàn)代企業(yè)采用CRMCRM系統(tǒng)的準(zhǔn)備系統(tǒng)的準(zhǔn)備1、企業(yè)中，遠(yuǎn)期發(fā)展戰(zhàn)略與、企業(yè)中，遠(yuǎn)期發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略相適應(yīng)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略相適應(yīng)4、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的挖掘和業(yè)績(jī)提升、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的挖掘和業(yè)績(jī)提升針對(duì)個(gè)性化信息的掌握和特征分析針對(duì)個(gè)性化信息的掌握和特征分析2、企業(yè)內(nèi)部管理流程化、企業(yè)內(nèi)部管理流程化強(qiáng)化管理流程的工具強(qiáng)化管理流程的工具5、使用人員和伙伴溝通、使用人員和伙伴溝通建立相應(yīng)的規(guī)范

51、管理制度建立相應(yīng)的規(guī)范管理制度6、部門(mén)協(xié)同工作、部門(mén)協(xié)同工作各部門(mén)的協(xié)調(diào)管理和信息整合各部門(mén)的協(xié)調(diào)管理和信息整合3、客戶資源的整合、客戶資源的整合各種客戶信息來(lái)源的集合各種客戶信息來(lái)源的集合CRM現(xiàn)代企業(yè)管理的標(biāo)志現(xiàn)代企業(yè)管理的標(biāo)志實(shí)現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源實(shí)現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理強(qiáng)化管理意識(shí)和管理流程強(qiáng)化管理意識(shí)和管理流程改善與客戶的關(guān)系，留住客戶改善與客戶的關(guān)系，留住客戶8011.2.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要

52、功能本節(jié)主要介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能1/5/202281CRMCRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問(wèn)題是什么？系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問(wèn)題是什么？l客戶信息管理客戶信息管理將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、EmailEmail、FaxFax。l客戶跟蹤管理客戶跟蹤管理跟蹤銷(xiāo)售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶聯(lián)系情跟蹤銷(xiāo)售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶聯(lián)系情況，可以對(duì)銷(xiāo)售人員的活動(dòng)做提醒。況，可以對(duì)銷(xiāo)售人員的活動(dòng)做提醒。l客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理對(duì)客戶意見(jiàn)和

53、投訴以及處理過(guò)程進(jìn)行記錄，對(duì)對(duì)客戶意見(jiàn)和投訴以及處理過(guò)程進(jìn)行記錄，對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。企業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。l業(yè)務(wù)知識(shí)管理業(yè)務(wù)知識(shí)管理將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/ /知識(shí)、標(biāo)知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理。準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理。l客戶管理研討客戶管理研討提供企業(yè)人員網(wǎng)上討論的場(chǎng)所，可以將自提供企業(yè)人員網(wǎng)上討論的場(chǎng)所，可以將自己的經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及己的經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平。水平。1/5/202282為什么建設(shè)為什么建設(shè)CRMCRM系統(tǒng)？系統(tǒng)？l

54、客戶需要更為合理的價(jià)格，而股東需要更高的利潤(rùn)客戶需要更為合理的價(jià)格，而股東需要更高的利潤(rùn)l客戶需要更為特殊化的服務(wù)和關(guān)注，而管理層則追求更高的生產(chǎn)率客戶需要更為特殊化的服務(wù)和關(guān)注，而管理層則追求更高的生產(chǎn)率l服務(wù)機(jī)構(gòu)希望吸引更多的大型客戶，但又要保持對(duì)所有客戶的承諾和服務(wù)機(jī)構(gòu)希望吸引更多的大型客戶，但又要保持對(duì)所有客戶的承諾和服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量l客戶不斷提出新的要求，而機(jī)構(gòu)對(duì)實(shí)現(xiàn)這些要求存在困難客戶不斷提出新的要求，而機(jī)構(gòu)對(duì)實(shí)現(xiàn)這些要求存在困難真正真正為企業(yè)代來(lái)為企業(yè)代來(lái)增值增值通過(guò)對(duì)客戶信息資源的整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享通過(guò)對(duì)客戶信息資源的整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)，更

55、有效地管理流程通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)，更有效地管理流程增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系，達(dá)到投資最優(yōu)化效果增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系，達(dá)到投資最優(yōu)化效果 通常遇到的問(wèn)題通常遇到的問(wèn)題客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能2CRM軟件的基本功能：軟件的基本功能：2客戶管理；客戶管理；2時(shí)間管理；時(shí)間管理；2銷(xiāo)售管理；銷(xiāo)售管理；2營(yíng)銷(xiāo)管理營(yíng)銷(xiāo)管理2客戶服務(wù)客戶服務(wù)2合作伙伴關(guān)系管理合作伙伴關(guān)系管理2知識(shí)管理知識(shí)管理2聯(lián)系人管理；聯(lián)系人管理；2潛在客戶管理；潛在客戶管理；2電話銷(xiāo)售和電話營(yíng)銷(xiāo)電話銷(xiāo)售和電話營(yíng)銷(xiāo)2呼叫中心呼叫中心2商業(yè)智能商業(yè)智能2網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)CRMCRM系統(tǒng)功能介紹系統(tǒng)功

56、能介紹目目 標(biāo)標(biāo) 市市 場(chǎng)場(chǎng)構(gòu)建客戶價(jià)值體系構(gòu)建客戶價(jià)值體系客戶價(jià)值的動(dòng)態(tài)管理客戶價(jià)值的動(dòng)態(tài)管理客戶價(jià)值的量化評(píng)估客戶價(jià)值的量化評(píng)估客戶價(jià)值的數(shù)據(jù)化客戶價(jià)值的數(shù)據(jù)化市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)體系體系客戶客戶服務(wù)服務(wù)體系體系研發(fā)研發(fā)銷(xiāo)售銷(xiāo)售財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)人事人事行政行政服務(wù)服務(wù)傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 的的 內(nèi)內(nèi) 部部 管管 理理 系系 統(tǒng)統(tǒng)決決定定CRM的邏輯功能的邏輯功能CRMCRM總是處理企業(yè)前端部門(mén)的業(yè)務(wù)總是處理企業(yè)前端部門(mén)的業(yè)務(wù): :市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù) 。關(guān)系關(guān)系管理管理接入接入管理管理流程流程管理管理企業(yè)信息交流的手段企業(yè)信息交流的手段lWeblE-Maill電話電話l傳真?zhèn)髡鎙傳統(tǒng)手段傳統(tǒng)手段In

57、ternetCallCenterCRMCRM系統(tǒng)是企業(yè)信息交流的重要手系統(tǒng)是企業(yè)信息交流的重要手段，是企業(yè)客戶信息的重要來(lái)源段，是企業(yè)客戶信息的重要來(lái)源。CRMCRM功能：客戶管理功能：客戶管理l 客戶基本信息；客戶基本信息；l 與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；l 聯(lián)系人的信息；聯(lián)系人的信息；l 訂單的輸入和跟蹤；訂單的輸入和跟蹤；l 建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成。建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成。CRMCRM功能：聯(lián)系人管理功能：聯(lián)系人管理l 聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；l 跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類(lèi)型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)跟蹤同客戶的聯(lián)系，

58、如時(shí)間、類(lèi)型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；l 客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。CRMCRM功能：時(shí)間管理功能：時(shí)間管理l日歷；日歷；l設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)提示；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)提示；l進(jìn)行事件安排，如約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件進(jìn)行事件安排，如約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；、傳真；備忘錄；l進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；l查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；l把事件的安排通知相關(guān)的人；把事件的安排通知相關(guān)的人；l任務(wù)表；預(yù)告任務(wù)表；預(yù)告/ /提示；提示；l記事本、電子郵件、傳真。記事本、電子郵件、傳真。CRMCRM功能：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理功能：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理l銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的記錄、升級(jí)和分配；銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的記錄、升級(jí)和分配；l潛在客戶的跟蹤；潛在客戶的跟蹤；l銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的匯集、銷(xiāo)售訂單的確定銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的匯集、銷(xiāo)售訂單的確定CRMCRM功能：銷(xiāo)售管理功能：銷(xiāo)售管理l銷(xiāo)售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷(xiāo)售階段銷(xiāo)售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷(xiāo)售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；l產(chǎn)生各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的