VK物業(yè)項目夜間值班規(guī)范B1

1、1 目的1.1 為了給業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)便捷的服務，同時也為了增強應對夜間突發(fā)事件的能力，監(jiān)控在夜間服務作業(yè)的有效性和設備設施的正 常性，特實施夜間值班經(jīng)理的管理備勤措施.1.2 為保證夜間設備設施的安全運行，對于夜間業(yè)主戶內(nèi)的緊急報修能及時處理.1.3 特制定本夜間值班規(guī)范.2 適用范圍適用于公司各項目物業(yè)服務中心。3 職責3.1 客戶關系部編制、發(fā)布和修訂本制度；3.2 本制度由總經(jīng)理或授權人審批生效；3.3 公司各項目物業(yè)服務中心遵照夜間值班規(guī)范，負責實施夜間值班工作安排。4方法和過程流 程責任 人職責說明注意事項及補充說明值 班計 劃物業(yè) 服務中心 人事行政 組負責 人、技術 組班組負 責

2、人提前半個月確定并公示次月夜間值班安排表。1、值班經(jīng)理由物業(yè)服務中心主辦級以上 （含主辦）管 理人員輪流擔當，值班人員上崗前要經(jīng)過培訓和 考核，考核通過后方能參加夜間值班。（女士不承擔此義務，男士因特殊情況不能值班的，可報 部門經(jīng)理審批）。2、值班經(jīng)理應掌握的工作指引：客戶投 訴及建議跟進處理標準作業(yè)指引、工作人 員避免沖突指引、顧客溝通標準作業(yè)指 引、突發(fā)事件處理流程、物業(yè)管理中安 全管理檢查崗標準作業(yè)指引中一級檢查工 作要求。值 班執(zhí) 行值班 經(jīng)理1、夜間值班經(jīng)理為夜間區(qū)域負責人， 有權調(diào)度區(qū)域 任何資源，其他夜間值班人員必須服從夜間值班 經(jīng)理的安排。夜間值班經(jīng)理全權處理夜間值班期 間的客

3、戶需求、投訴和突發(fā)事件等情況，遇重大1、夜間查崗為每晚至少一次；時間為晚24:00至次 日凌晨5:00,具體時間由值班負責人確定。2、夜間值班經(jīng)理必須看工裝并配戴由客 戶關系部務TW做的值班經(jīng)理工作證。事件立即通知服務中心負責人。 巡查夜間安防值 班情況、設備設施運行情況。2、夜間值班經(jīng)理與值班的維修技術人員 T重點巡查夜間安防系統(tǒng)的運行情況、設 備設施運行情況；非例行信息按照公司信息 制度及時報送。3、所有當值期間信息應當及時、完整、 準確的在夜間值班記錄表予以記錄，次 日晨會報告情況并于次日12: 00前交部門經(jīng) 理批閱。4、攸J可值班記錄表應至少涵盍以卜方面內(nèi)容： 安防系統(tǒng)、設備設施、客

4、戶需求、客戶投訴、 突發(fā)事件，沒有事件發(fā)生的應注明為無異常。5、值班經(jīng)理巡查項目安防系統(tǒng)（含人員、設備） 有效性：重點檢查安全人員的值班情況、精神 狀況、安防設施運行情況6、22:00以后為備勤狀態(tài)，值班經(jīng)理必須在指定夜 間值班休息室內(nèi)休息，不得擅自離開，但需保 持通訊暢通。3、當值人員應當嚴格遵守夜間值班時間， 不得出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象。如因特殊原因需 調(diào)班次的情況，須報物業(yè)服務中心負責人批 準并知會客戶關系部備案。如有違反，參照 違反正常上下班管理制度執(zhí)行。4、當值人員應配備對講機1臺，手電一只、手機 F等工具，并保證正常使用狀態(tài)。5、巡查公共設施設備運行情況（可與技術組夜間 巡查人員共同進

5、行）。6、值班期間做好物業(yè)服務中心的信息保密措施， 業(yè)主資料、物業(yè)服務中心前臺文件等均屬于公 司的機密文件；未經(jīng)授權任何人不得隨意查閱 或|可外界泄露。7、值班人值班當天從下班時間開始直至第二天凌 晨6: 00必須留守值班現(xiàn)場，第二天不予補休。維修 值班技術 員正常運作工作1 . 20: 0021: 00之間需對小區(qū)所有設備進行 巡查和記錄。2 .巡查過程中發(fā)現(xiàn)小范圍異常要及時處理，發(fā) 現(xiàn)事故隱患要及時記錄和匯報。3 .發(fā)電機運行期間，每半小時檢查一次發(fā)電機 運行狀況并做好運行記錄。4 .值班人員應檢查好夜間照明工具和相應的勞 保用具。保證功能正常，保護有效。5 .在停送電、倒閘操作時要按照相

6、關安全操作1 .每天17: 30-21: 00之間按照工作時間要求著工 服在現(xiàn)場值班。21: 00-次日9: 00為備勤狀態(tài)， 在指定位置休息（和夜間值班經(jīng)理在一起），不 得離開小區(qū)，必須保持通訊暢通，工具箱必須放 置在附近，能夠隨時取用。2 .值班人員在19: 00前需將當晚值班人員名單和聯(lián) 系方式與控制中心確認。3 .值班人員在夜班期間，應隨身攜帶各設備房鑰 匙、各設備和配電箱的鑰匙。4 .熟悉小區(qū)各配電房的位置、功能、管轄范圍。規(guī)程進行，不得違規(guī)操作。6.完成突發(fā)、緊急的業(yè)戶維修事宜二）負責小區(qū)供配電系統(tǒng)的突發(fā)事件處理和停電后 備用電源的正常運行1 .每天夜班值班時間20: 0謠查設備一

7、次并做 好記錄。2 .發(fā)生供配電系統(tǒng)故障時，要在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn) 場檢查、排除故障或采取應急措施。3 .接受控制中心分配供電、供水、供氣等緊急 工作任務，迅速到場采取措施和處理。4 .注意收集顧客的意見和建議，及時向上級匯 報，以便/、斷提高服務質(zhì)量。5 .對短時間/、能徹底排除的故障，要及時向上 級匯報。6 .發(fā)生突發(fā)故障性停電、停水、停氣事故后， 要在第一時間向上級匯報并組織相關人員進 行搶修和避險。7 .發(fā)生市電停電后，要保證后備電源的正常供 電。三）臨時性緊急工作1.在小區(qū)發(fā)生火災、安全事件等緊急情況卜迅 速到場協(xié)助處理。5 .熟悉各供電、供水、供氣設施的主進口位置和控 制設備。6 .熟

8、悉各設備房設備的正確操作方法。7 .掌握電工安全操作規(guī)程。8 .熟悉對講機的BI禮儀，對講機必須配在左腰側， 使用時用左手持對講機。值 班監(jiān) 督維修組負 責人1 .負責每天技術員夜間值班情況的監(jiān)督.2 .對于夜間所發(fā)現(xiàn)的問題沒有處理的安排及時處理.1 .物業(yè)服務中心人事行政組對到勤情況，參照公司 上下班管理規(guī)范進行監(jiān)督，按時到勤的，予以 25元/晚的津貼（不另行再作補休、調(diào)休或貨幣 補貼）。2 .技術員夜間值班按10元/晚的津貼予以補助（不 另行再作補休、調(diào)休或貨幣補貼）物業(yè) 服務中心 客戶服務1、遵照公司、部門作業(yè)指引，對夜間查崗所有 信息進行分類，并負責跟進相關班組落實情 況，對完成情況予

9、以關閉并保留關閉證據(jù)組2、落實對夜間值班情況的日檢、對記錄的存檔3.對缺勤者除扣除津貼外另交糾錯金 30元；對弄 虛作假者作降薪處理。物業(yè) 服務中心 負責人落實對夜間值班記錄批閱公司 職能部 門、物業(yè) 服務中心納入公司職能部門、物業(yè)服務中心本身夜間查崗 的檢查內(nèi)容5支持性文件、表格5.1 VKWY （客字）-G001-F01夜間值班記錄表5.2 VKWY7.5.1-WI-WA10物業(yè)管理中安全管理檢查崗標準作業(yè)指引5.3 VKWY7.2.3-WI-01客戶投訴及建議跟進處理標準作業(yè)指引5.4 VKWY7.2.3-WI-02顧客溝通標準作業(yè)指引5.5 VKWY7.2.3-WI-04工作人員避免沖突指引武漢市萬科物