連鎖門市經(jīng)營部管理規(guī)章制度

1、連鎖門市經(jīng)營部管理制度第一章 總則第一條 適用范圍本管理辦法適用于中國建筑標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計研究所發(fā)行室（以下簡稱發(fā)行室）。第二條 目的為充分調(diào)動門市經(jīng)營部的市場開拓能力和市場發(fā)展?jié)摿?，?chuàng)造良好的市場業(yè)績，特制定本管理制度第三條 原則堅持業(yè)務(wù)管理的計劃、組織、控制、考核相結(jié)合的管理原則第二章 門市經(jīng)營組織管理第四條 門市經(jīng)營管理制度制定經(jīng)營管理制度制定由門市經(jīng)理負責(zé)制定，上報主任進行審批，審批后經(jīng)過主任辦公會審議通過后，再上報標(biāo)準(zhǔn)所有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后下發(fā)執(zhí)行。第五條 經(jīng)營管理制度執(zhí)行門市經(jīng)理負責(zé)組織執(zhí)行。第六條 經(jīng)營管理制度實施監(jiān)督 發(fā)行室主任負責(zé)經(jīng)營管理制度執(zhí)行過程中的監(jiān)督和考核。第七條 經(jīng)營管

2、理制度實施效果考核發(fā)行室領(lǐng)導(dǎo)（主任、副主任、所主管領(lǐng)導(dǎo)等）、主任辦公會負責(zé)對經(jīng)營管理制度執(zhí)行效果進行評審。第三章 門市經(jīng)營部管理制度制定方法第八條 類比法主要通過對相似行業(yè)、同行業(yè)競爭對手現(xiàn)行的門市經(jīng)營成功經(jīng)驗，結(jié)合發(fā)行室目前經(jīng)營現(xiàn)狀而制定的。第九條 經(jīng)驗對比法主要根據(jù)發(fā)行室過去3-5年內(nèi)的門市經(jīng)營執(zhí)行情況和未來發(fā)展規(guī)劃要求以及客戶對發(fā)行室相關(guān)信息反等綜合因素而制定的。第十條 綜合法在類比法與經(jīng)驗對比法分析的基礎(chǔ)上，綜合其他因素而制定的。第四章 門市經(jīng)營部管理制度管理內(nèi)容第十一條 門市經(jīng)營管理內(nèi)容（一）經(jīng)營方式（二）經(jīng)營管理（三）經(jīng)營政策（四）經(jīng)營業(yè)績評估第五章 經(jīng)營方式第十二條 經(jīng)營性質(zhì)門市

3、經(jīng)營部為發(fā)行室非獨立法人的對外經(jīng)營實體。第十三條 經(jīng)營范圍以經(jīng)銷國家標(biāo)準(zhǔn)圖集為主，兼顧其他地方標(biāo)準(zhǔn)以及建筑標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等相關(guān)圖書。第十四條 門市經(jīng)營部管理方式（一）發(fā)行室對門市經(jīng)營部管理采取以銷售目標(biāo)為導(dǎo)向的管理方式，兼顧經(jīng)營過程監(jiān)督和考核。1.管理過程監(jiān)督（1）年度營銷計劃、年度銷售目標(biāo)由發(fā)行室向門市經(jīng)營部下達；（2）經(jīng)營部經(jīng)理定期參加發(fā)行室中高層會議，按一定程序向主任、主任辦公會成員進行述職，介紹門市經(jīng)營部經(jīng)營情況；（3）每季度向主任上繳經(jīng)營計劃、銷售目標(biāo)完成情況分析報告。2.財務(wù)監(jiān)督（1）每月份向發(fā)行室財務(wù)部門遞交門市經(jīng)營部財務(wù)報表；（2）定期接受發(fā)行室財務(wù)部門的財務(wù)檢查；必要的情況下，隨

4、時遞交能反映經(jīng)營狀況的財務(wù)信息。（1）門市經(jīng)營經(jīng)理采取任期制，標(biāo)準(zhǔn)所有直接任免權(quán)，發(fā)行室有建議權(quán)；（2）發(fā)行室有直接雇傭門市經(jīng)營部員工的聘用權(quán)。（二）門市經(jīng)營部實行獨立成本核算、員工薪酬結(jié)構(gòu)可以獨立但必須經(jīng)過發(fā)行室批準(zhǔn)第十五條 門市經(jīng)營經(jīng)理職責(zé) （一）全面負責(zé)門市的市場調(diào)研、市場開發(fā)、市場推廣、銷售、客戶服務(wù)等工作；（二）制定年度營銷計劃、銷售目標(biāo)，預(yù)算計劃，并負責(zé)組織實施；（三）組織市場開發(fā)，執(zhí)行發(fā)行室的門市銷售政策，完成門市的年度銷售目標(biāo)；（四）根據(jù)門市銷售特點，提出市場推廣方案建議，協(xié)助實施市場調(diào)研、市場推廣工作；（五）建立客戶管理檔案，負責(zé)維持重要客戶，與客戶保持良好關(guān)系；（六）及時作

5、好函購用戶和零散用戶的產(chǎn)品配送和有關(guān)的服務(wù)工作；（七）組織門市銷客戶需求預(yù)測，提出產(chǎn)品需求申請；（八）加強客戶溝通，作好退換貨等售后服務(wù)工作；（九）負責(zé)組織銷售統(tǒng)計，定期向主任做銷售分析匯報；（十）協(xié)助市場推廣和技術(shù)服務(wù)人員，作好門市的品牌宣傳、產(chǎn)品促銷、新技術(shù)信息發(fā)布等工作；（十一）協(xié)助市場推廣和技術(shù)服務(wù)人員，作好門市銷售人員的技術(shù)技能和銷售技能培訓(xùn)；（十二）定期（每季度）向營銷部門反饋市場綜合信息（產(chǎn)品銷售信息、客戶檔案信息、市場需求信息、客戶反饋信息等）；第十六條 經(jīng)營權(quán)限（一）實施經(jīng)營目標(biāo)的決策權(quán)；（二）非國標(biāo)圖集產(chǎn)品的進貨權(quán)；（三）門市經(jīng)營成本的核算和控制權(quán)；（四）門市經(jīng)營員工的考核

6、評價權(quán)。第六章 經(jīng)營管理第十七條 經(jīng)營計劃 （一）經(jīng)營計劃制定 年度銷售目標(biāo)、經(jīng)營預(yù)算、市場開拓計劃、市場推廣計劃、渠道管理和經(jīng)營方式改進計劃、成本核算和控制計劃、產(chǎn)品經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整計劃等。經(jīng)營經(jīng)理在爭取內(nèi)部員工意見的基礎(chǔ)上，負責(zé)制定經(jīng)營計劃。將擬訂好的經(jīng)營計劃于每年的12月底上報主任進行審批，經(jīng)主任辦公會審議通過后，下發(fā)執(zhí)行。（二）經(jīng)營計劃執(zhí)行經(jīng)營經(jīng)理負責(zé)經(jīng)營計劃的全面的實施。（三）經(jīng)營計劃監(jiān)督和考核由發(fā)行室主任負責(zé)日常經(jīng)營計劃的監(jiān)督和考核。2. 經(jīng)營計劃執(zhí)行效果評估（1）由發(fā)行室中高層（部門主管以上）對門市經(jīng)營計劃進行審核和評估；（2）每6個月進行一次審核，每12個月進行一次綜合評估。第十八

7、條 業(yè)務(wù)管理（一）業(yè)務(wù)管理流程每天每個銷售班次由銷售領(lǐng)班負責(zé)當(dāng)班的銷售業(yè)務(wù)，班次交接主要由銷售領(lǐng)班之間進行交接，主要交接陳列架現(xiàn)有產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、碼洋，提供相關(guān)產(chǎn)品的銷售信息和客戶的情況；接班銷售負責(zé)人根據(jù)店面產(chǎn)品陳列產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、碼洋數(shù)要求進行相關(guān)產(chǎn)品上架。下班銷售領(lǐng)班即將統(tǒng)計和整理好的產(chǎn)品銷售、大客戶資料信息上繳于經(jīng)營經(jīng)理。銷售結(jié)算員在下班前將當(dāng)天的門市銷售資金、函購產(chǎn)品資金以及門市外購圖書支出資金制成財務(wù)報表形式上繳經(jīng)營經(jīng)理。程（1）經(jīng)營經(jīng)理管理對門廳經(jīng)營業(yè)務(wù)進行監(jiān)控。（2）分析研究統(tǒng)計分析員上報的每班次銷售資料報表，對存在問題制定相應(yīng)管理措施。（3）每7天召開一次銷售工作協(xié)調(diào)會，一方面對前一階段

8、的工作做小結(jié)，另一方面布置下一階段的工作計劃。（二）業(yè)務(wù)管理方法1.責(zé)任到位，目標(biāo)分解根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)和崗位職責(zé)，各負其責(zé)，將經(jīng)營計劃和工作目標(biāo)進行分解落實到人。2.過程監(jiān)督，結(jié)果考核對業(yè)務(wù)銷售采取實時監(jiān)控和業(yè)務(wù)指導(dǎo)相結(jié)合的原則，對每一個班次、每一個人每7天做一次小的總結(jié)，每一個月做一次考評，根據(jù)銷售業(yè)績隨時做經(jīng)營計劃和銷售目標(biāo)調(diào)整。（三）業(yè)務(wù)管理內(nèi)容業(yè)務(wù)管理內(nèi)容包括：店面的市場推廣、產(chǎn)品銷售、客戶管理等方面的內(nèi)容。（1）總體要求門市進行的促銷活動必須按發(fā)行室批準(zhǔn)的營銷計劃書的要求進行，不能擅自舉辦相關(guān)的促銷活動。否則作例外處理，上報主任審批再實施。（2）產(chǎn)品促銷產(chǎn)品促銷主題要明確，同時配合相應(yīng)的

9、POP資料或其他宣傳材料。產(chǎn)品促銷員要經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)而且在促銷過程中嚴(yán)格執(zhí)行促銷管理制度規(guī)定。（3）媒體促銷原則上，門市不做媒體促銷活動，除非由發(fā)行室統(tǒng)一安排。程序（1）銷售前準(zhǔn)備當(dāng)班銷售領(lǐng)班在交接班后，一方面安排人清點陳列架上的產(chǎn)品，不足的產(chǎn)品領(lǐng)貨過上架；促銷禮品、POP材料要擺放在醒目的位置；另一方面簡單清掃一下店面衛(wèi)生。（2）產(chǎn)品銷售過程首先由產(chǎn)品導(dǎo)購員向客戶介紹產(chǎn)品，同時介紹新技術(shù)、新推出的產(chǎn)品，并把相關(guān)資料袋拿給客戶，如有促銷禮品再把相關(guān)禮品贈送給客戶。第二：產(chǎn)品導(dǎo)購員根據(jù)客戶購書清單，幫助客戶挑選產(chǎn)品。如果對缺貨產(chǎn)品或?qū)τ行﹩栴}解答不了的則由領(lǐng)班負責(zé)。第三：產(chǎn)品導(dǎo)購員將客戶購買的產(chǎn)品

10、轉(zhuǎn)交給銷售員對產(chǎn)品進行微機錄入和價格核算；產(chǎn)品導(dǎo)購員繼續(xù)為客戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)。第四：銷售錄入員對產(chǎn)品核算完后負責(zé)給客戶開發(fā)票，并將購買產(chǎn)品清單轉(zhuǎn)交給銷售收款員，客戶到銷售收款員付款。第五：產(chǎn)品導(dǎo)購員負責(zé)對客戶產(chǎn)品進行包裝。如果購買的產(chǎn)品很多則聯(lián)系相關(guān)人員對產(chǎn)品進行打包或配送、托運等。第六：如果客戶非常重要或發(fā)展?jié)摿艽?，則由銷售領(lǐng)班負責(zé)登記客戶的背景資料和相關(guān)的聯(lián)系方式，并將此資料錄入重要客戶檔案。（3）產(chǎn)品銷售后l 產(chǎn)品導(dǎo)購員負責(zé)對陳列產(chǎn)品進行清點；l 銷售員負責(zé)對銷售產(chǎn)品進行統(tǒng)計；l 收款員負責(zé)對銷售資金進行清點，并制成報表形式；l 銷售領(lǐng)班負責(zé)賬物核對，收集銷售員和收款員的相關(guān)資料。（

11、4）銷售總結(jié)在下班前，由銷售領(lǐng)班對當(dāng)天銷售工作做簡單總結(jié)，總結(jié)今天的工作成績和現(xiàn)存的主要問題，提出下一步改進的措施和方法。（1）函購信函處理當(dāng)班的銷售領(lǐng)班負責(zé)當(dāng)班的函購信函處理。（2）業(yè)務(wù)處理l 產(chǎn)品導(dǎo)購員根據(jù)函購產(chǎn)品清單準(zhǔn)備產(chǎn)品；l 銷售員根據(jù)產(chǎn)品核算價格、開發(fā)票及產(chǎn)品記帳統(tǒng)計；l 收款員負責(zé)資金結(jié)算。（3）產(chǎn)品包裝產(chǎn)品導(dǎo)購員負責(zé)產(chǎn)品包裝。在產(chǎn)品包裝中，并把相關(guān)產(chǎn)品宣傳或企業(yè)形象推廣方面的POP資料發(fā)送給客戶。（3）產(chǎn)品配送或發(fā)貨由銷售領(lǐng)班協(xié)調(diào)發(fā)行室配送人員對產(chǎn)品進行發(fā)貨。第十九條 圖書采購管理（一）采購計劃圖書采購計劃由經(jīng)營經(jīng)理根據(jù)銷售統(tǒng)計分析、庫存碼洋以及市場需求情況制定月份圖書采購計劃

12、。（二）圖書采購圖書采購員根據(jù)圖書采購計劃，與有關(guān)出版社、發(fā)行站等進行電話詢價，然后將相關(guān)信息反饋給經(jīng)營經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后對圖書進行采購。（三）產(chǎn)品驗收負責(zé)庫房管理的人員對圖書進行質(zhì)量驗收，合格后辦理相關(guān)產(chǎn)品入庫手續(xù)。第二十條 庫房管理（一）產(chǎn)品庫存最低標(biāo)準(zhǔn)由經(jīng)營經(jīng)理根據(jù)年度銷售統(tǒng)計、產(chǎn)品銷售季節(jié)特點制定產(chǎn)品庫存最低標(biāo)準(zhǔn)管理制度，經(jīng)內(nèi)部討論后進行實施。（二）庫存管理負責(zé)庫房管理的人員每月向經(jīng)理上報庫存產(chǎn)品報表。第二十一條 經(jīng)營成本管理（一）經(jīng)營成本管理內(nèi)容發(fā)生在產(chǎn)品銷售過程中成本費用。主要包括產(chǎn)品郵寄、配送、促銷活動等方面的費用。門市經(jīng)營部經(jīng)營管理過程中所發(fā)生的費用。人員工資、獎金，辦公用品、交通

13、費、產(chǎn)品采購費用等。（二）經(jīng)營成本管理方法根據(jù)本年度的銷售收入指標(biāo)、利潤指標(biāo)，確定年度經(jīng)營成本，然后將年度經(jīng)營成本費用進行分解，實行目標(biāo)考核制進行過程管理和控制。（三）經(jīng)營成本管理過程首先對成本進行預(yù)算，確立成本考核指標(biāo)，對正常事件發(fā)生的成本實行過程控制，例外事件發(fā)生的成本實行上報審批制。（四）經(jīng)營成本考核每月份召開一次成本費用控制協(xié)調(diào)會（也可以在其他會議上順便進行溝通，不一定專門召開此類會議），每季度召開一次資金使用、成本指標(biāo)控制平衡會，每年度對經(jīng)營成本指標(biāo)執(zhí)行情況進行評估和考核。第二十二條 客戶管理（一）建立客戶檔案1.客戶分類（1）按客戶每年度購買碼洋數(shù)分為大客戶、重要客戶、一般客戶等；

14、（2）按客戶分別區(qū)域分為：華東、華北、華中等；或按所在省份劃分為北京、上海、廣東、天津、山東、河北等；（3）按客戶購買頻次分為：長期購買客戶、多次購買客戶、偶爾購買客戶等；（4）按客戶購買形式分為：上門購買、函購、配送等；（5）將以上客戶進行綜合分類等。2.客戶的背景資料（1）單位所在行業(yè)：設(shè)計院？建筑工程公司？房地產(chǎn)開發(fā)？（2）單位的性質(zhì)、規(guī)模、經(jīng)營狀況、所在地區(qū)的實力；（3）年需求產(chǎn)品碼洋（估計）；（4）通常購買產(chǎn)品的通經(jīng)？怎么知道標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)行室的？（5）客戶的姓名、年齡、職位、職稱、電話等。（二）進行客戶溝通在客戶資料統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，分類出大客戶、重要客戶和一般客戶類型，并定期對大客戶、

15、重要客戶郵寄產(chǎn)品宣傳資料或新技術(shù)、新產(chǎn)品介紹材料。第二十三條 營銷數(shù)據(jù)庫管理（一）數(shù)據(jù)庫內(nèi)容客戶檔案資料；產(chǎn)品不同類型、品種的銷售信息；函購、門市產(chǎn)品銷售信息；市場推廣效果分析報告、月份產(chǎn)品銷售分析報告、營銷計劃執(zhí)行情況分析報告、庫存管理分析報告、經(jīng)營狀況分析報告等。（二）數(shù)據(jù)庫管理每月份對數(shù)據(jù)庫信息作一次統(tǒng)計分析，每季度、每年度分別對數(shù)據(jù)庫信息進行分析并形成分析報告，分別上繳給經(jīng)營經(jīng)理。第二十四條 管理職責(zé)（一）責(zé)任人1.銷售信息（1）銷售領(lǐng)班每天向經(jīng)理上報銷售報表。（2）銷售統(tǒng)計員（兼職）每月份、每季度、每年度分別對產(chǎn)品銷售結(jié)算報表進行分析，形成分析報告分別報送經(jīng)營經(jīng)理、發(fā)行室營銷管理、發(fā)

16、行室財務(wù)管理各一份。2.財務(wù)結(jié)算（1）收款員每天向經(jīng)理上報產(chǎn)品銷售結(jié)算報表（2）銷售統(tǒng)計員（兼職）每月份、每季度、每年度分別對產(chǎn)品銷售結(jié)算報表進行分析，形成分析報告分別報送經(jīng)營經(jīng)理、發(fā)行室營銷管理、發(fā)行室財務(wù)管理各一份3.庫存（1）庫房管理員每月份向經(jīng)理上報庫存報表；（2）銷售統(tǒng)計員（兼職）每月份、每季度、每年度分別對庫存管理報表進行分析，形成分析報告分別報送經(jīng)營經(jīng)理、發(fā)行室營銷管理、發(fā)行室財務(wù)管理各一份；4.客戶檔案（1）銷售領(lǐng)班每天收集、整理客戶資料并向經(jīng)理上報系統(tǒng)報表；（2）銷售統(tǒng)計員（兼職）每季度、每年度分別對客戶檔案資料進行分析，形成分析報告分別報送經(jīng)營經(jīng)理、發(fā)行室營銷管理各一份。（

17、二）考核人1.銷售領(lǐng)班負責(zé)對產(chǎn)品導(dǎo)購員、銷售員進行考核；2.經(jīng)營經(jīng)理負責(zé)對銷售統(tǒng)計員、銷售領(lǐng)班、收款員進行考核；3、同時發(fā)行室財務(wù)管理、營銷管理負責(zé)對門市反饋信息的完整性進行考核。 第七章 經(jīng)營政策第二十五條 發(fā)行室授權(quán)的經(jīng)營政策（一）具有相對獨立的經(jīng)營決策權(quán)；（二）與發(fā)行室共享市場信息資源門市經(jīng)營部共享發(fā)行室的營銷數(shù)據(jù)庫信息、市場研究報告、品牌推廣、POP市場宣傳資料等資源。（三）與發(fā)行室共享營銷隊伍建設(shè)資源發(fā)行室?guī)椭T市經(jīng)營部進行銷售人員培訓(xùn)和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等。第一條 內(nèi)部激勵政策（一）薪酬激勵 薪酬設(shè)計在獎優(yōu)幫劣的設(shè)計前提下，更多的向創(chuàng)造價值大的銷售員傾斜，加大了浮動薪酬的比例。具體詳見薪酬設(shè)計方案（二）精神激勵1.晉升：根據(jù)工作績效、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、發(fā)展愿望而對工作優(yōu)秀員工進行崗位晉升。2.崗位輪換：對有發(fā)展?jié)摿?、業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)秀員工進行多個崗位輪換。3.通報表揚：對業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工在門市經(jīng)營部樹立業(yè)務(wù)標(biāo)兵，進行通報表揚。4.培訓(xùn)獎勵：對有發(fā)展?jié)摿?、業(yè)務(wù)素質(zhì)好的優(yōu)秀員工進行外派培訓(xùn)或在發(fā)行室內(nèi)部培訓(xùn)。 第八章 經(jīng)營業(yè)績評估第二十六條 評估主要指標(biāo)（一）經(jīng)