顧客滿意程度測量控制程序

1、顧客滿意程度測量控制程序L?。?/工口 r > r11Mrl l=i、4AAt工口編號XX/QCP-8.1版本A顧各滿息程度測皇拴制程序修改碼0頁數(shù)41 目的及范圍確定收集顧客滿意度信息的方法， 以綜合評價本公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績，為持續(xù)改進提供機會，特制定本程序。本程序規(guī)定了顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容、方法及處理等要求。本程序適用于對顧客滿意程度的測量管理。2 職責2.1 銷售部為本程序的歸口管理部門，負責顧客滿意度的調(diào)查、匯總、分析工作。2.2 質(zhì)量部負責對顧客滿意度調(diào)查報告的采集、重大質(zhì)量問題的仲裁和管理評審的輸入工作。2.3 各職能部門參與調(diào)查工作3 輸入顧客產(chǎn)品要求顧客服務要求技術(shù)協(xié)

2、議已交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)用戶意見經(jīng)銷商報告用戶索賠流失的業(yè)務4 輸出客戶檔案卡質(zhì)量信息反饋單質(zhì)量信息反饋報告單服務記錄顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意程度測量控制程序2編號：XXX/QCP-8 1修改碼：0版本：A顧客回訪記錄 來人來電來函登記表5 工作程序5.1 顧客滿意度調(diào)查的對象：a）經(jīng)銷商b）直接用戶c）服務商等6 .2 顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容：a）已交付產(chǎn)品質(zhì)量，包括但不限于：產(chǎn)品的功能、性能、舒適性、美觀性等b）產(chǎn)品交付的及時性c）產(chǎn)品價格及性價比d）售后服務e）顧客通知f）退貨g）顧客抱怨等7 .3 顧客滿意度調(diào)查的方式：a）發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表b）電話問詢c）用戶走訪及用戶意見調(diào)查d）對

3、交付產(chǎn)品產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)的的分析e）流失業(yè)務的分析（銷量的變化）8 .4 顧客滿意度調(diào)查的實施：8.1.1 銷售部制定顧客滿意度調(diào)查分析指導書，并組織實施。8.1.2 銷售部確定具體的調(diào)查內(nèi)容，編制顧客滿意度調(diào)查表。8.1.3 銷售部建立終端用戶檔案，每半年集中組織進行一次顧客滿意調(diào)查，向用 戶發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表，調(diào)查用戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量和對代理商、服務商服 務的滿意程度，并收集意見和建議。銷售部負責收回顧客滿意度調(diào)查表，調(diào)查表的回收率應在80犯上，以便統(tǒng)計分析。8.1.4 銷售部建立經(jīng)銷商檔案和服務商檔案，每半年集中組織進行一次顧客 滿意度調(diào)查，并向經(jīng)銷商和服務商發(fā)送顧客滿意度調(diào)查表，調(diào)查經(jīng)

4、銷商和服 務商對公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的滿意程度，并收集意見和建議。銷售部負責 收回顧客滿意度調(diào)查表，調(diào)查表的回收率應在80犯上，以便統(tǒng)計分析。9 .5 顧客滿意度測量9.1.1 顧客滿意度調(diào)查項的分級顧客滿意度調(diào)查項一般分為五級，即：很滿意、滿意、基本滿意、一般不 滿意、很不滿意。9.1.2 顧客滿意度的測量a）確定所調(diào)查的各項得分辦法：很滿意為 100分、滿意為90分、基本滿 意為80分、一般不滿意為20分、很不滿意為0分，各項得分相加結(jié)果 為總得分。b）顧客滿意度的評價顧客滿意程度的評價參照單項得分法，即：得分100分為很滿意、 得分90-100分為滿意、得分80-90分為基本滿意、得分

5、20-80分為 一般不滿意、得分為0分為很不滿意。9.1.3 統(tǒng)計分析銷售部及時對每次滿意度調(diào)查結(jié)果及反饋信息進行匯總統(tǒng)計并分析， 對各項調(diào)查進行科學合理的詳細分類、歸納及對比，確定顧客滿意的趨勢 及顧客不滿意的主要方面，計算顧客滿意率，根據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)果編制顧 客滿意度調(diào)查分析報告。9.1.4 對用戶走訪應編寫用戶走訪報告，并分析用戶對產(chǎn)品、服務的滿意程度9.1.5 對流失業(yè)務的分析應針對銷量的變化，用戶再次購買情況等進行分析，并形成分析報告。9.1.6 對于已交付產(chǎn)品方面反饋的質(zhì)量信息，按質(zhì)量信息反饋辦法執(zhí)行。9.1.7 測量后的處置。9.1.7.1 銷售部根據(jù)年度顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析結(jié)

6、果，對得分靠后的2項采取改進措施。9.1.7.2 銷售部根據(jù)年度顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析結(jié)果，確定需采取糾正或預防措施的項目并反饋至有關部門，具體執(zhí)行糾正和預防措施控制程序9.1.8 銷售部保存顧客滿意的相關的記錄資料。9.1.9 顧客滿意度調(diào)查分析報告作為管理評審輸入，由銷售部負責提交。6相關程序，相關文件及質(zhì)量記錄。6.1 相關程序糾正和預防措施控制程序6.2 相關文件顧客滿意度調(diào)查分析指導書見附件6.3 質(zhì)量記錄顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查分析報告改進措施記錄表糾正預防措施記錄表7本程序更改記錄表更改日期更改條款更改內(nèi)容摘要更改標記修改通知單號簽字本程序編制人:本程序?qū)徍巳?本程序會簽人

7、:本程序批準人:顧客滿意度調(diào)查分析指導書編號XXX/QMS -8.1-01版本A修改碼0頁數(shù)71 目的及范圍為了測量和掌握顧客滿意度、滿意率，規(guī)范測量方法特制訂本辦法。本辦法規(guī) 定了顧客滿意信息的收集方式和內(nèi)容、調(diào)查及計算方法。本辦法適用于本公司對顧客滿意的測量。2 職責2.1 銷售部為本文件歸口管理部門。2.2 銷售部負責顧客滿意信息的調(diào)查、收集、整理、滿意度、滿意率的計算及分析2.3 通過分析了解客戶對我公司產(chǎn)品及服務的滿意程度和市場要求。2.4 及時反饋顧客抱怨及投訴的集中問題，提出改善建議。2.5 對顧客產(chǎn)生的新需求和市場新動向予以關注，提出應對建議。3 顧客滿意信息的收集3.1 顧客

8、滿意信息的調(diào)查方式：(1)在銷售及服務過程中接受顧客信息，如顧客抱怨、投訴和意見等；(2)定期主動與顧客溝通，如走訪顧客、發(fā)放調(diào)查表等；(3)社會市場調(diào)研，如收集來自報刊、消費者協(xié)會、廣播電視媒體；(4)收集整理行業(yè)組織的報告；3.2 顧客滿意度的調(diào)查內(nèi)容3.2.1 產(chǎn)品滿意度(1)產(chǎn)品運行出勤率；(2)產(chǎn)品性價比(指我公司提供的產(chǎn)品是否滿足您預期所要達到的目標)；(3)產(chǎn)品附件完備情況；(4)產(chǎn)品交貨及時性。3.2.2服務滿意度(1)維修及時性；(2)維修質(zhì)量；(3)服務態(tài)度；(4)投訴處理及時性；(5)應急處理及時性；(6)反饋意見答復及時性。3.3 顧客滿意度的調(diào)查頻次銷售部每年制定顧客

9、滿意度調(diào)查計劃，每半年調(diào)查一次。原則上，每年 每個用戶巡回調(diào)查一次，每次調(diào)查用戶不得少于 50戶，不足50戶時全部調(diào) 查。4 顧客滿意度調(diào)查流程5 設計調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)及程序5.1 問卷的基本要求從形式上看，要求版面整齊、美觀、便于閱讀和作答。從內(nèi)容上看，至少應該滿足以下幾方面的要求：(1)問題具體、表述清楚、重點突出、整體結(jié)構(gòu)好；(2)確保問卷能完成調(diào)查任務與目的；(3)調(diào)查問卷應該符合法律、法規(guī)的要求，把握正確的輿論導向；(4)便于統(tǒng)計整理。1.2 問卷的基本結(jié)構(gòu)問卷的基本結(jié)構(gòu)一般包括四個部分，即說明信、調(diào)查內(nèi)容、編碼和結(jié)束 語。其中調(diào)查內(nèi)容是問卷的核心部分，是每一份問卷都必不可少的內(nèi)容，而

10、其他部分則根據(jù)設計者需要可取可舍。1.2.1 說明信說明信是調(diào)查者向被調(diào)查者寫的封簡短信，主要說明調(diào)查的目的、意義、 選擇方法以及填答說明等，一般放在問卷的開頭。1.2.2 調(diào)查內(nèi)容問卷的調(diào)查內(nèi)容主要包括各類問題，問題的回答方式及其指導語，這 是調(diào)查問卷的主體，也是問卷設計的主要內(nèi)容。問卷中的問答題，從形式上看，可分為開放式、封閉式和混合型三大 類。開放式問答題只提問題，不給具體答案，要求被調(diào)查者根據(jù)自己的實 際情況自由作答。封閉式問答題則既提問題，又給出若干答案，被調(diào)查者 只需在選中的答案中打“，”即可。 混合型問答題，又稱半封閉型問答題, 是在采用封閉型問答題的同時，最后再附上一項開放式問

11、題。1.2.3 編碼編碼一般應用于大規(guī)模的問卷調(diào)查中。在大規(guī)模問卷調(diào)查中，調(diào)查資 料的統(tǒng)計匯總工作十分繁重，借助于編碼技術(shù)和計算機，則可大大簡化這 一工作。編碼是將調(diào)查問卷中的調(diào)查項目以及備選答案給予統(tǒng)一設計的代碼。編碼既可以在問卷設計的同時就設計好，也可以等調(diào)查工作完成以后再進 行。前者稱為預編碼，后者稱為后編碼。在實際調(diào)查中，常米用預編碼。1.2.4 結(jié)束語結(jié)束語一般放在問卷的最后面，用來簡短地對被調(diào)查者的合作表示感 謝，也可征詢一下被調(diào)查者對問卷設計和問卷調(diào)查本身的看法和感 受。1.3 問卷設計的程序問卷設計的過程一般包括十大步驟，確定所需信息、確定問題的類型、 確定問題的內(nèi)容、研究總的

12、類型、確定問題的提法、確定問題的順序、問 卷的排版和布局、問卷的測試、問卷的定稿、問卷的評價。1.3.1 確定所需信息確定所需信息是問卷設計的前提工作。調(diào)查設計者必須在問卷設計之前把握所有達到研究目的和驗證研究假設所需要的信息，并決定所有用于分析使用這些信息的方法，比如頻率分布、統(tǒng)計檢驗等，并按這些 分析方法所要求的形式來收集資料，把握信息。1.3.2 確定問卷的類型在確定問卷類型時，先必須綜合考慮這些制約因素：調(diào)研費用，時 效性要求，被調(diào)查對象，調(diào)查內(nèi)容。1.3.3 確定問題的內(nèi)容確定問題的內(nèi)容，與被調(diào)查對象和調(diào)查目標聯(lián)系起來。首先應研究 分析被調(diào)查者群體，比盲目分析問題的內(nèi)容更有效，第二步

13、再確定具體 問題。1.3.4 確定問題的類型問題的類型歸結(jié)起來分為四種：自由問答題、兩項選擇題、多項選 擇題和順位式問答題其中后三類均可以稱為封閉式問題。1.3.5 確定問題的措辭要重視問題的措辭，這樣會提高問卷的質(zhì)量。1.3.6 確定問題的順序問卷的開頭部分應安排比較容易的問題，這樣可以給被調(diào)查者一種輕松、愉快的感覺，以便于他們繼續(xù)答下去。中間部分安排核心問題， 即調(diào)查者需要掌握的資料。1.3.7 問卷的排版和布局問卷的設計工作基本完成之后，開始著手問卷的排版和布局。問卷 排版的布局總的要求是整齊、美觀、便于閱讀、作答和統(tǒng)計。1.3.8 問卷的測試問卷的初稿設計工作完畢之后，不馬上投入使用，

14、特別是對于一些 大規(guī)模的問卷調(diào)查，最好的辦法是先組織問卷的測試，如果發(fā)現(xiàn)問題， 再及時修改，測試通常選擇10-20人，樣本數(shù)不宜太多，也不要太少。 如果第一次測試后有很大的改動，可以考慮是否有必要組織第二次測 試。1.3.9 問卷的定稿當問卷的測試工作完成，確定沒有必要再進一步修改后，可以考慮 定稿。問卷定稿后就可以交付打印。形成JL-8.1-01顧客滿意度調(diào)查表，正式投入使用。1.3.10 問卷的評價問卷的評價實際上是對問卷的設計質(zhì)量進行一次總體性評估。對 問卷進行評價的方法主要包括專家評價，上級評價，被調(diào)查者評價和 自我評價。6 調(diào)查問卷使用方法：6.1 封閉式調(diào)查問卷法：即提出問題后，給

15、出固定的選項讓顧客選擇填寫。如很滿意 滿意基本滿意不滿意很不滿意產(chǎn)品運行出勤率：口 10 8 6 4 26.2 開放式調(diào)查問卷法：即提出問題后，讓顧客靠主觀印象及感受提出看法。如 您認為我司產(chǎn)品最需要改進的有哪幾方面(包括技術(shù)、產(chǎn)品功能、服務等各個方面，可另附頁說明)：7 調(diào)查問卷的整理、匯總7.1 調(diào)查問卷的整理(1)回收的調(diào)查問卷，內(nèi)容清晰、填寫項次占80%Z上，且簽字(或加蓋公章)， 即視為有效；(2)適用時，對有效調(diào)查問卷進行編碼；7.2 調(diào)查問卷的匯總匯總時，按滿意度級別分項次統(tǒng)計，未填項不予統(tǒng)計。8 顧客滿意度指標的主要統(tǒng)計方法8.1 根據(jù)公司質(zhì)量方針及質(zhì)量目標，銷售部確定每次調(diào)查

16、具體目標值。8.2 滿意度的指標主要有：滿意度，滿意率。8.3 顧客滿意度分級：很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意共五級，加權(quán) 分依次為：10分、8分、6分、4分、2分。8.4.1顧客滿意度、滿意率的計算方法滿意度采用加權(quán)進行統(tǒng)計得到百分制結(jié)果。滿意率是對基本滿意及以上的項次占所有項次的百分比。很滿意項次X 10+就意項次X 8蝕本滿意項次X 6+W意項次X 4田艮不滿意項次X 2滿意度= x100%統(tǒng)計合計項次x 10很滿意項次+滿意項次+基本滿意項次滿意率=X 100%統(tǒng)計合計項舉例說明：（此例為5位用戶填寫項目結(jié)果）顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表（年 月日）“口 L 口口 滿息 度很滿 息-FRY 而龍尋、不滿 息很/ 滿美京合計產(chǎn)品運行 出勤率325產(chǎn)品性價 比3115產(chǎn)品附件 完備情況55產(chǎn)品交貨 及時性3115服務 滿意 度很滿 息民幺-FRY 而龍尋、不滿 息很/ 滿美羨維修及時2215性維修質(zhì)量3115服務態(tài)度3115投訴處理 及時性415應急處理 及時性3115反饋意見 答復及時 性415合計3386215033X 10+8X 8+6X 6+2X 4+1X2滿意度=義100% =88%50義 1033+8+6滿意率=X 100% =94%509 滿意度、滿意率