帶客樓接作業(yè)流程

1、帶客樓接作業(yè)流程一、接待通知樓面帶客A、當(dāng)接待通知帶客（樓樓，請(qǐng)注意，來(lái)賓XXX（房號(hào)）XX位準(zhǔn)備帶客。），樓接人員應(yīng)立即回應(yīng)：樓，收到！，并備妥遙控器、水杯、毛巾至定點(diǎn)準(zhǔn)備迎接顧客。B、當(dāng)帶客人員準(zhǔn)備迎接顧客時(shí)，其他人員應(yīng)先至預(yù)開(kāi)包廂打開(kāi)燈光、空調(diào)、電視、計(jì)算機(jī)等設(shè)備。二、顧客到達(dá)樓面時(shí)A、首先致歡迎詞先生（小姐）您好，歡迎光臨樓，請(qǐng)問(wèn)是先生小姐嗎？包廂，麻煩這邊請(qǐng)。B、其他人員看見(jiàn)顧客時(shí)，亦立即放下手邊工作，正面朝向 顧客，并致意：您好！歡迎光臨！。C、若顧客有老弱婦孺、行動(dòng)不方便或手提重物時(shí)，應(yīng)主動(dòng)趨前并詢問(wèn)是否需要幫忙。D、行進(jìn)間不可過(guò)于急速，使顧客跟不上腳步，與顧客保持步距離，經(jīng)轉(zhuǎn)角

2、處時(shí)，須稍作停留，待顧客跟上后再繼續(xù)前進(jìn)，經(jīng)過(guò)化妝室或安全出口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹：這是樓層的化妝室（安全出口）。三、進(jìn)入包廂A、到達(dá)包廂時(shí)，應(yīng)先開(kāi)啟電源后再推開(kāi)門請(qǐng)顧客先進(jìn)入，并且貼心的提醒：請(qǐng)小心門坎！。B、于顧客全部進(jìn)入后，樓接人員再進(jìn)入包廂，并反手將門輕輕扣上，須留意切勿背對(duì)顧客。C、了解顧客的需求，主動(dòng)的提供貼心的服務(wù)。例如：顧客覺(jué)得冷或熱，可為其調(diào)整空調(diào)；顧客抽煙時(shí)，適時(shí)將煙灰缸挪至顧客面前（若為禁煙樓層，退出包廂后應(yīng)立即為客人準(zhǔn)備煙灰缸）；顧客脫外套時(shí)，能為其掛上外套（須留意包廂內(nèi)是否有掛衣鈎）等，均能展現(xiàn)您細(xì)心的一面。D、接下來(lái)開(kāi)啟電視、計(jì)算機(jī)電源，須留意電視畫面是否切換。E、麥克風(fēng)

3、頭套裝妥后，以雙手遞給顧客并致意：先生小姐，麥克風(fēng)。如果顧客未拿取，應(yīng)放在沙發(fā)，勿放在桌面上，避免顧客因絆到麥克風(fēng)線而跌倒。另外，須將頭套的包裝袋收出包廂。F、解說(shuō)消費(fèi)辦法、設(shè)備前，先向顧客致意，先生小姐您好，歡迎至黃今歲月蘆洲店消費(fèi)，為您安排的是樓包廂，適合人至人的包廂。G、將遙控器以雙手遞給離計(jì)算機(jī)桌較遠(yuǎn)的顧客，并說(shuō)明相關(guān)使用功能。應(yīng)對(duì)：先生小姐您好，這是遙控器，點(diǎn)歌時(shí)請(qǐng)對(duì)準(zhǔn)電視上方的接收盒即可。令外，除了一般點(diǎn)歌，還設(shè)有回音調(diào)整功能，可依照您的喜好自由調(diào)整。H、將Menu以雙手遞給顧客，并說(shuō)明消費(fèi)時(shí)間之計(jì)算方式。I、詢問(wèn)客人是否已辦理VIP卡，并適時(shí)告知最新活動(dòng)（退出包廂時(shí)：祝您歡唱愉快

4、?。?。消費(fèi)辦法解說(shuō)一、 解說(shuō)重點(diǎn)A、當(dāng)顧客對(duì)消費(fèi)不了解時(shí)，需逐一解說(shuō)之重點(diǎn)a、包廂原價(jià)b、折扣時(shí)段及折數(shù)c、折扣后之包廂價(jià)錢d、基本消費(fèi)（餐飲消費(fèi)）e、酒類不抵最低消費(fèi)f、服務(wù)費(fèi)g、開(kāi)瓶費(fèi)（顧客詢問(wèn)或有帶酒時(shí)說(shuō)明）h、包廂以實(shí)際消費(fèi)時(shí)間計(jì)算（以分計(jì)費(fèi)）B、若顧客對(duì)消費(fèi)已了解，則外場(chǎng)人員只需針對(duì)a、d、e、h這四個(gè)重點(diǎn)說(shuō)明即可。二、解說(shuō)范例A、無(wú)折扣時(shí)段應(yīng)對(duì)：這間包廂每小時(shí)原價(jià)為元，買單時(shí)，將以您實(shí)際的消費(fèi)時(shí)間來(lái)計(jì)算。另外，每個(gè)人的基本消費(fèi)為元。請(qǐng)問(wèn)以上的解說(shuō)您是否了解？謝謝！B、有折扣時(shí)段應(yīng)對(duì)：這間包廂每小時(shí)原價(jià)為元，點(diǎn)以前包廂費(fèi)用打折，折扣后為元，點(diǎn)后為原價(jià)，買單時(shí)，將以您實(shí)際的消費(fèi)時(shí)間來(lái)計(jì)

5、算。另外，每個(gè)人基本消費(fèi)為元，請(qǐng)問(wèn)以上的解說(shuō)您是否了解？謝謝！三、狀況處理A、顧客詢問(wèn)基本消費(fèi)是否抵餐飲或包廂消費(fèi)時(shí)？應(yīng)對(duì)：基本消費(fèi)是每個(gè)人所須點(diǎn)用的餐飲基本消費(fèi)金額。例如：您包廂共有位，則基本的餐飲消費(fèi)總額須達(dá)元，如果點(diǎn)用餐飲費(fèi)用不足元，仍以元計(jì)算，若超過(guò)則以實(shí)際的餐飲消費(fèi)計(jì)算。另外，包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)是個(gè)別計(jì)費(fèi)項(xiàng)目，所以基本消費(fèi)不能與包消費(fèi)抵扣，且酒類消費(fèi)不列入基本消費(fèi)計(jì)算。B、顧客詢問(wèn)孩童的基本消費(fèi)收費(fèi)方式？應(yīng)對(duì)：如果您的小朋友還不會(huì)唱歌，則不需計(jì)算基本消費(fèi)。注意：若無(wú)法判斷，應(yīng)委婉請(qǐng)顧客稍待一會(huì)兒，并回報(bào)樓面干部，做進(jìn)一步的確認(rèn)并向顧客說(shuō)明，切勿與顧客爭(zhēng)論。C、顧客詢問(wèn)包廂折扣時(shí)段的計(jì)

6、算方式？應(yīng)對(duì)：包廂費(fèi)用是以您的實(shí)際消費(fèi)時(shí)間計(jì)算，您在點(diǎn)分進(jìn)場(chǎng)，所以點(diǎn)前包廂仍享有折之優(yōu)惠，過(guò)了點(diǎn)后的包廂費(fèi)則以原價(jià)計(jì)算。D、顧客自帶酒時(shí)，開(kāi)瓶費(fèi)的解說(shuō)方式。應(yīng)對(duì)：請(qǐng)問(wèn)您是否需要冰塊及杯具（并詢問(wèn)使用人數(shù)）？待會(huì)馬上為您準(zhǔn)備，請(qǐng)問(wèn)幾位飲用？另外，先向您說(shuō)明本公司有酌收開(kāi)瓶費(fèi)，您所帶的酒每瓶開(kāi)瓶費(fèi)是元，買單時(shí)一并結(jié)算（如一瓶以上，須詢問(wèn)開(kāi)瓶數(shù)量）。注意：顧客對(duì)開(kāi)瓶費(fèi)有爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)委婉請(qǐng)其稍待，并回報(bào)樓面干部請(qǐng)其向顧客說(shuō)明，切勿與顧客爭(zhēng)論。包廂設(shè)備及操作方法解說(shuō)一、解說(shuō)重點(diǎn)A、如果顧客從來(lái)不曾消費(fèi)過(guò)，設(shè)備解說(shuō)則須詳盡。其重點(diǎn)如下：a、燈光。b、電話。c、服務(wù)專線。d、計(jì)算機(jī)桌，外圍設(shè)備（切歌鈴、服務(wù)鈴

7、、音樂(lè)音量、麥克風(fēng)音量、升降及點(diǎn)歌鍵盤）e、包廂內(nèi)消防設(shè)備（樓面平面圖、防煙面罩）f、麥克風(fēng)。B、若顧客對(duì)于設(shè)備操作方式均了解，則應(yīng)顧客實(shí)際需求，解說(shuō)重點(diǎn)。二、服務(wù)專線應(yīng)對(duì)：若您需要任何服務(wù)，請(qǐng)使用服務(wù)專線電話，只要拿起來(lái)便可與服務(wù)人員通話，不需再撥號(hào)。遞送水杯、暨訪客作業(yè)流程一、準(zhǔn)備帶客物品A、托盤。（保持干燥，不可有水漬、油垢）。B、水杯。a、水量以，約分滿為主。b、可視天氣狀況調(diào)整水溫，夏天提供冷開(kāi)水，冬天提供溫水。c、使用前須留意水壺外觀之完整性及清潔度。C、水杯依實(shí)際帶客人數(shù)準(zhǔn)備，每杯水量約分滿。使用前須留意水杯外觀之完整性及清潔度。D、喉糖、毛巾依實(shí)際帶客人數(shù)準(zhǔn)備，使用前須留意包裝

8、是否清潔、完整。毛巾亦同且留意是否有異味，如有應(yīng)立即更換。二、遞送水杯流程托盤的拿法是以手掌托住盤底，并將重物盡量靠近身體，如此較容易保持平衡，遞送時(shí)應(yīng)以左手托住托盤，右手做遞送動(dòng)作，避免將托盤置于桌面上。（遞送物品過(guò)多時(shí)則依狀況調(diào)整）。A、進(jìn)入包廂之禮節(jié)a、進(jìn)入包廂，應(yīng)先敲門（不可用腳踢或器具敲打）表示尊重。b、敲門聲以聲較為合宜。c、敲門后，稍作停留（約秒鐘）再進(jìn)入包廂，避免撞到顧客。d、進(jìn)入包廂后，反手將門輕輕扣上并說(shuō)明來(lái)意：對(duì)不起，打擾您！為您遞送水杯、毛巾并逐一向每位客人說(shuō)：先生（小姐）請(qǐng)用水（請(qǐng)用熱毛巾）。e、保持面向顧客，并且避免擋住顧客視線。B、遞送水壺a、進(jìn)入包廂后，先將水壺

9、放下并將壺把朝向顧客（可于放下后再轉(zhuǎn)把手），使其方便拿取。b、水壺應(yīng)置于桌面中央，若有兩張以上的桌子，則放置在主位前的桌面上即可。C、遞送水杯及毛巾a、水杯與毛巾應(yīng)同時(shí)遞送。拿取時(shí)，以大拇指及食指夾住水杯處（盡量靠近杯底）。b、遞送水杯時(shí)，由內(nèi)（主位）向外依序遞給顧客；若有女性顧客，應(yīng)優(yōu)先遞送。（顧客指定的例外）。c、將水杯置于桌面時(shí)，為避免發(fā)出過(guò)大聲響，可先以小指墊在水杯下，待水杯貼至桌面時(shí)再輕輕抽離小指，放下水杯時(shí)應(yīng)向顧客致意，先生、（小姐）請(qǐng)用水。d、水杯的位置，以距離桌緣約十公分較為合宜。e、熱毛巾應(yīng)以毛巾夾逐一遞送給客人，（如太燙時(shí)應(yīng)抖開(kāi)散熱）并說(shuō)：先生（小姐）請(qǐng)用熱毛巾。注：若需移

10、動(dòng)客人物品時(shí)，應(yīng)委婉請(qǐng)客人自行移動(dòng)。D、遞送喉糖a、待水杯遞送完，再逐一遞送喉糖給顧客。b、喉糖放置在水杯旁邊即可。c、待喉糖遞送完時(shí)，應(yīng)向顧客致意。應(yīng)對(duì)：這是本公司致贈(zèng)的喉糖，謝謝！E、托盤a、物品遞送完后，空的托盤則放在電視柜的臺(tái)面上。b、擺放時(shí)，須留意盡量將托盤往內(nèi)推，避免突出電視柜的臺(tái)面而影向觀瞻。F、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單以雙手遞給顧客看，并說(shuō)明進(jìn)場(chǎng)時(shí)間及放置位置。應(yīng)對(duì)：這是您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單，上面有標(biāo)示您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，時(shí)間是點(diǎn)分，先幫您放在這個(gè)位置（放置于六合一盒內(nèi)），提供您買單時(shí)參考。G、完成以上服務(wù)動(dòng)作，主動(dòng)詢問(wèn)顧客，是否可為其點(diǎn)餐。應(yīng)對(duì)：先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)是否需要點(diǎn)餐？H、退出包廂之禮節(jié)a、服

11、務(wù)動(dòng)作完成后，應(yīng)向顧客致意：祝您歡唱愉快！，再退出包廂。b、退出包廂時(shí)，切勿背對(duì)顧客，應(yīng)反手將門打開(kāi)并面朝顧客離開(kāi)。 c、關(guān)閉包廂時(shí)，應(yīng)輕輕將門帶上，避免造成太大的聲響。d、退出包廂后，仍應(yīng)用手掌托住盤底，以避免有水或湯汁滴落造成地板濕滑，且也較為雅觀。三、訪客服務(wù)流程A、接待知會(huì)某包廂有訪客，樓接人員應(yīng)立即給予響應(yīng)。接待：（樓），麻煩你包廂有兩位訪客。樓接：好的，收到！B、樓接人員需至電梯口或樓梯口等候訪客，并引領(lǐng)訪客進(jìn)入包廂。外場(chǎng)：先生（小姐）您好，歡迎光臨樓，請(qǐng)問(wèn)是包廂嗎？好的，麻煩這邊請(qǐng)。（配合手勢(shì)指引方向）C、若接待未通知有訪客而看到顧客至樓面時(shí)，亦應(yīng)立即向前致意。外場(chǎng)：先生（小姐）

12、您好，歡迎光臨樓，請(qǐng)問(wèn)找哪一間包廂？D、引領(lǐng)訪客到包廂門口時(shí)，須敲門并稍作停留；打開(kāi)門之后，向該包廂客人示意有訪客。外場(chǎng)：對(duì)不起！打擾您，有您的訪客。E、依訪客的人數(shù)準(zhǔn)備水杯、毛巾、喉糖及餐飲配件等，送進(jìn)包廂。F、可視狀況詢問(wèn)訪客是否需要點(diǎn)餐？外場(chǎng)：先生（小姐）您好，這是本公司的MENU，請(qǐng)您參考一下。請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)或飲料嗎？G、若顧客暫不點(diǎn)餐時(shí)，則可先跟顧客致意，再退出離開(kāi)包廂。外場(chǎng)：好的，若您待會(huì)需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)使用服務(wù)專線，我們將會(huì)有服務(wù)人員來(lái)為您點(diǎn)餐，謝謝！H、若顧客暫時(shí)不想點(diǎn)餐，且其餐飲未達(dá)基本消費(fèi)，可委婉向顧客說(shuō)明。外場(chǎng)：先生（小姐）不好意思，在此先向您說(shuō)明，因?yàn)槟鼛忘c(diǎn)的基

13、本消費(fèi)還沒(méi)到達(dá)，目前尚差元，若您待會(huì)兒需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)使用服務(wù)專線，我們馬上就會(huì)有服務(wù)人員來(lái)為您服務(wù)，謝謝！I、退出包廂后，應(yīng)在餐飲單及巡回表上注明加幾位訪客，留意包廂是否已達(dá)基本消費(fèi)（若未達(dá)基本消費(fèi)則向顧客解說(shuō)），并回報(bào)干部。J、若發(fā)現(xiàn)訪客并非該包廂的朋友，則應(yīng)委婉向顧客致歉。外場(chǎng)：對(duì)不起，打擾您了（并輕關(guān)上包廂門）。K、承上，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助訪客找尋朋友，確認(rèn)其朋友的正確位置后告知。a、建議顧客利用電話聯(lián)絡(luò)朋友。而后須引領(lǐng)客人進(jìn)包廂。b、通知接待人員再次查詢留言本及預(yù)約數(shù)據(jù)。c、若需要配合打字幕尋人時(shí)，應(yīng)委婉請(qǐng)?jiān)L客至大廳沙發(fā)稍坐。d、若打字幕、留言本、預(yù)約數(shù)據(jù)皆未找到其朋友，則可為其詢問(wèn)其他分店，

14、主動(dòng)代為尋人。巡回包廂的目的A、關(guān)心包廂顧客于人數(shù)增加或未達(dá)基本消費(fèi)時(shí)，是否需加點(diǎn)餐點(diǎn)。B、幫顧客更換煙灰缸及桌面，以保持更舒適、更干凈的歡唱空間。C、關(guān)心顧客所點(diǎn)的餐點(diǎn)是否到齊，對(duì)于餐飲質(zhì)量是否滿意。D、關(guān)心顧客所點(diǎn)播歌曲的播放速度及影響質(zhì)量是否正常。E、了解包廂顧客人數(shù)的增減及動(dòng)向。F、了解包廂內(nèi)的機(jī)具、設(shè)備及資產(chǎn)是否有故障、毀損或遺失等情形。G、透由巡包服務(wù)，主動(dòng)關(guān)心顧客的消費(fèi)感受，減少其按服務(wù)鈴的機(jī)會(huì)。 應(yīng)準(zhǔn)備的物品A、托 盤：應(yīng)保持清潔及干燥，避免有油漬或水漬。B、煙灰缸：需擦拭干凈，避免有水或污點(diǎn)。C、毛 巾：依包廂人數(shù)多寡準(zhǔn)備。D、其 他：所需物品視實(shí)際情形而定，如小骨盤之更換。

15、巡回服務(wù)之作業(yè)流程A、巡包前，須先查看餐飲單上填寫包廂人數(shù)、餐飲是否己送齊，以及是否達(dá)到基本消費(fèi)等事項(xiàng)。B、進(jìn)入包廂后，應(yīng)先向顧客致意，并注意不要擋住唱歌的顧客（手持麥克風(fēng)者）的視線。說(shuō)詞：對(duì)不起，打擾您，為您整理桌面。C、先整理桌面，盡可能將垃圾收出包廂，或丟置于包廂內(nèi)的垃圾筒，若垃圾桶已裝滿時(shí)，應(yīng)主動(dòng)更換新的垃圾袋；若桌面不干凈（有水漬、油漬）時(shí)，也 應(yīng)適時(shí)擦拭清潔。D、若有空酒瓶（啤酒罐、玻璃瓶）不可收出包廂；啤酒罐可以直接丟入垃圾筒中，玻璃瓶則先放置于電視柜旁，以便結(jié)賬時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)量。E、將顧客已經(jīng)使用完的空杯子或器皿收出。收取前，應(yīng)先詢問(wèn)顧客是否還要使用，并視情況主動(dòng)地詢問(wèn)是否還需要再點(diǎn)

16、餐。另外應(yīng)主動(dòng)關(guān)心顧客餐飲是否已全數(shù)送達(dá)，及是否滿意其質(zhì)量。F、主動(dòng)協(xié)助顧客回沖熱飲（需將器皿收出包廂加熱水）及更換冰桶。G、更換煙灰缸時(shí)，應(yīng)以干凈的煙灰缸底部蓋住臟的煙灰缸，再慢慢的拿起更換，防止煙灰揚(yáng)起。此外，絕對(duì)不可以將煙灰倒進(jìn)垃圾筒內(nèi)，以避免未熄滅的煙蒂著火而發(fā)生火災(zāi)。H、將顧客已使用過(guò)的毛巾，以一換一方式更新，不可全放在一堆。I、詢問(wèn)顧客是否需續(xù)點(diǎn)餐飲以及是否需增加或更換杯具、器皿。J、留意包廂內(nèi)地面是否潔凈，并適時(shí)保持干燥，以維護(hù)顧客安全。K、若顧客給予小費(fèi)，則應(yīng)投入小費(fèi)箱，不可私自收存或據(jù)為己有。L、于巡包結(jié)束后須填寫巡包表，并核對(duì)包廂實(shí)際人數(shù)與餐飲單是否相符，人數(shù)若有增加時(shí)應(yīng)于

17、巡包表上做注記，并立即告知柜臺(tái)或接待。巡回服務(wù)之注意事項(xiàng)A、巡包時(shí)，執(zhí)行任何一個(gè)步驟都需適時(shí)地向顧客致意（說(shuō)明、告知、微笑或點(diǎn)頭），不可不予理會(huì)。B、若包廂桌面無(wú)需整理或其他服務(wù)時(shí)，可詢問(wèn)顧客放歌情形是否正常，或是否滿意餐飲質(zhì)量（勿讓顧客覺(jué)得被干擾）。C、當(dāng)顧客有任何抱怨時(shí)，應(yīng)立即致歉，并仔細(xì)聆聽(tīng)其反應(yīng)的問(wèn)題，退出包廂后，須向樓面干部回報(bào)，并立即處理及追蹤。D、若發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀（如：爭(zhēng)吵、攜帶其他視聽(tīng)器材或危險(xiǎn)物品、吸食毒品）時(shí)，退出包廂后應(yīng)立即回報(bào)干部。E、若顧客有食用檳榔時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供紙杯給顧客使用。F、若顧客要求一起唱歌、用餐或喝酒時(shí)，應(yīng)婉謝拒絕。（如：謝謝您的好意，但目前是上班時(shí)間

18、較不方便，非常對(duì)不起）退出包廂后立即回報(bào)干部，如包廂內(nèi)皆為男生，則建議女性同仁不要單獨(dú)進(jìn)入。轉(zhuǎn)包廂處理一、轉(zhuǎn)包廂流程及注意事項(xiàng)：A、當(dāng)顧客反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)先行了解顧客轉(zhuǎn)包廂的原因？a、顧客因?yàn)槿藬?shù)變多或變少，而要求轉(zhuǎn)包廂。b、接待人員可能因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒(méi)有適當(dāng)?shù)陌鼛葧簳r(shí)安排，待有合適的包廂時(shí)，再為顧客轉(zhuǎn)包廂。c、消費(fèi)過(guò)程中，因機(jī)器或硬設(shè)備故障而影響消費(fèi)感受。B、外場(chǎng)人員應(yīng)先了解顧客欲轉(zhuǎn)包廂的原因及實(shí)際人數(shù)后回報(bào)樓干，由樓干與接待人員聯(lián)系及處理，勿私自承諾顧客可為其轉(zhuǎn)包廂。C、確認(rèn)新的包廂號(hào)碼后，應(yīng)先告知顧客將為其轉(zhuǎn)包廂，并主動(dòng)詢問(wèn)正在播放的歌曲是否需要重放，或唱完后再轉(zhuǎn)包廂。 應(yīng)對(duì)：先

19、生（小姐）您好，我們已為您準(zhǔn)備好另一個(gè)包廂為您作更換，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在播放的這首歌需不需要再重新播放一次呢？D、告知顧客尚未播放的歌曲，會(huì)為其移轉(zhuǎn)至新的包廂，請(qǐng)其勿重復(fù)點(diǎn)歌，以免造成歌曲重復(fù)播放。 應(yīng)對(duì)：先生（小姐）為了不擔(dān)誤您唱歌的時(shí)間，我們會(huì)將所有的歌曲數(shù)據(jù)一并轉(zhuǎn)至新的包廂，您只要繼續(xù)點(diǎn)歌（無(wú)需再重點(diǎn)）就可以了。E、告知顧客所有的餐點(diǎn)，會(huì)為其送至新的包廂（若有空酒瓶亦須轉(zhuǎn)至新的包廂），請(qǐng)顧客記得攜帶隨身物品，勿遺留在原包廂中。 應(yīng)對(duì)：先生（小姐）您所點(diǎn)的餐點(diǎn)，我們將會(huì)有服務(wù)人員為您轉(zhuǎn)至新的包廂；請(qǐng)您記得攜帶您的隨身物品，謝謝！F、若顧客有飲用酒或飲料時(shí)，可詢問(wèn)顧客是否要自行帶至新的包廂或?yàn)轭櫩蛽Q

20、上全新之杯具（桌面上飲料或整壺之酒類，一定要為客人轉(zhuǎn)）。G、須事先告知顧客新轉(zhuǎn)包廂之消費(fèi)。 應(yīng)對(duì)a：先生（小姐）不好意思，您現(xiàn)在消費(fèi)是小包廂，一小時(shí)是600元，我們現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)的是中包廂，一小時(shí)是800元，可以嗎？ 應(yīng)對(duì)b：先生（小姐）不好意思，您現(xiàn)在消費(fèi)的中包廂，和剛才一樣，為您轉(zhuǎn)中包廂，消費(fèi)不變。H、所有樓面轉(zhuǎn)換包廂時(shí)，原包廂之賬單亦需轉(zhuǎn)至新的包廂。I、顧客進(jìn)入新的包廂后，應(yīng)主動(dòng)為顧客裝麥克風(fēng)球套，并遞送新的水壺、水杯、毛巾及喉糖等對(duì)象，若有需要其他附件，亦為其換新。J、當(dāng)新的包廂與原包廂的價(jià)格有差異時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知新包廂的消費(fèi)計(jì)算方式，若先前有留言或打字幕亦會(huì)為其轉(zhuǎn)接。K、將顧客原包廂內(nèi)的餐

21、飲轉(zhuǎn)送至新的包廂時(shí)，應(yīng)特別留意顧客尚未用完的餐飲為何人使用，以避免混淆。L、須留意顧客是否有寄放（訂）蛋糕，或預(yù)付賬單等事項(xiàng)。M、若非顧客主動(dòng)要求轉(zhuǎn)包廂，而是因應(yīng)營(yíng)運(yùn)上需要時(shí)，則應(yīng)委婉向顧客致歉（切勿強(qiáng)迫轉(zhuǎn)包）。N、轉(zhuǎn)包廂的過(guò)程中，若因特殊狀況（如機(jī)器故障）而延誤到顧客的消費(fèi)時(shí)間時(shí)，樓面干部視狀況給予顧客補(bǔ)償（抵扣時(shí)間）。二、與其他工作崗位的連系A(chǔ)、接待： a：引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)包前，需請(qǐng)樓面干部通知接待，確認(rèn)顧客已轉(zhuǎn)入新的包廂后，再請(qǐng)接待鍵入轉(zhuǎn)房，繼續(xù)放歌。 b：若顧客有預(yù)約或留言，則通知接待人員更改預(yù)約資料及留言本。B、廚吧： 如有尚未送達(dá)之餐點(diǎn)，則應(yīng)主動(dòng)將新的包廂號(hào)碼告知吧臺(tái)廚房人員，以免餐點(diǎn)送

22、錯(cuò)包廂。C、柜臺(tái)： 告知柜臺(tái)人員新的包廂號(hào)碼，以便柜臺(tái)結(jié)賬，電話轉(zhuǎn)接或?qū)と俗帜患傲粞缘霓D(zhuǎn)達(dá)。D、轉(zhuǎn)包樓面： 若是轉(zhuǎn)至別的樓層，則應(yīng)事先通知該樓面干部即將轉(zhuǎn)包廂的號(hào)碼和人數(shù)，以便其樓面可事先準(zhǔn)備新的帶客物品及相關(guān)配合作業(yè)。特殊狀況處理一、警調(diào)單位臨檢A、獲知臨檢時(shí)，樓面干部應(yīng)請(qǐng)外場(chǎng)人員先至包廂告知顧客警調(diào)單位臨檢 ，出納并同時(shí)打無(wú)聲廣播直至臨檢完 畢，并請(qǐng)顧客做好相關(guān)配合事項(xiàng)。應(yīng)對(duì)：先生（小姐）您好，為配合警調(diào)單位臨檢，請(qǐng)各位先準(zhǔn)備好相關(guān)證明身份之證件（身分證、駕照），不便之處，敬請(qǐng)見(jiàn)諒！B、臨檢時(shí)，應(yīng)由副領(lǐng)班以上之主管陪同，樓面則照常營(yíng)運(yùn)。C、臨檢結(jié)束時(shí)，樓面干部應(yīng)請(qǐng)外場(chǎng)人員至包廂向顧客致歉。

23、 應(yīng)對(duì)：先生（小姐）對(duì)不起，剛才臨檢所以擔(dān)誤您的時(shí)間公司致贈(zèng)乙張現(xiàn)金券，請(qǐng)于下次消費(fèi)時(shí)使用。二、顧客發(fā)生沖突A、事前注意事項(xiàng)a、當(dāng)顧客發(fā)生沖突時(shí)，樓面干部應(yīng)立即通知主管，并請(qǐng)監(jiān)控室留意監(jiān)視器攝影位置。b、若顧客之沖突已延伸至走道時(shí)，應(yīng)疏散附近之顧客，并立即撤掉易拿起之資產(chǎn)（如滅火器、煙灰桶等）；若接待要帶客時(shí)，亦應(yīng)避開(kāi)該樓層或區(qū)域。c、若顧客之沖突已影響到樓面營(yíng)運(yùn)或員工安全（切勿介入顧客之沖突）時(shí)，應(yīng)立即疏散員工。B、事后注意事項(xiàng)a、當(dāng)顧客沖突結(jié)束后，應(yīng)立即檢視資產(chǎn)是否有遭到破壞。b、至附近包廂向顧客致歉。c、樓面干部應(yīng)安撫員工，并做適時(shí)的機(jī)會(huì)教育。d、整理好現(xiàn)場(chǎng)后，即可恢復(fù)營(yíng)運(yùn)。三、遇媒體采

24、訪A、應(yīng)予以婉拒，并立即回報(bào)主管。B、應(yīng)婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)媒體與總公司各相關(guān)單位聯(lián)系。C、若遇特殊事件，憲警單位與媒體同時(shí)前來(lái)時(shí)，應(yīng)立即回報(bào)主管，并引導(dǎo)其拍攝位置，避免拍攝到與公司相關(guān)商標(biāo)之地點(diǎn)，及避免打擾其他消費(fèi)顧客。四、停電 A、停電時(shí)作業(yè)a、停電發(fā)生時(shí)，干部應(yīng)立即調(diào)配人員至各包廂向顧客說(shuō)明停電狀況。應(yīng)對(duì)：先生（小姐）對(duì)不起，本公司目前停電，原因正在查明中；為了您的安全著想，請(qǐng)您先稍坐一會(huì)兒，待查明原因后，我們立即向您說(shuō)明，不便之處，敬請(qǐng)見(jiàn)諒。謝謝！b、檢視包廂之照明設(shè)備（緊急照明燈）是否正常，并將包廂門開(kāi)啟以利空氣流通。c、留意顧客的動(dòng)態(tài)（各出口皆應(yīng)人員站定位），以免意外發(fā)生。d、其他相關(guān)之應(yīng)變措

25、施，請(qǐng)參考消防在職教材。A、停電折扣計(jì)算方式a、若為短時(shí)間的停電或跳電（不超過(guò)30分鐘），且顧客愿意繼續(xù)等候時(shí)，則于買單時(shí)扣除其等候時(shí)間即可。b、若為無(wú)法得知復(fù)電時(shí)間，則依停電折扣計(jì)算方式為顧客買單。：消費(fèi)30分鐘內(nèi)（含）：全部消費(fèi)免費(fèi)計(jì)算。：消費(fèi)3160分鐘（含）：全部消費(fèi)以5折計(jì)算。：消費(fèi)61分鐘以上：全部消費(fèi)以八折計(jì)算。：若餐飲費(fèi)未達(dá)基本消費(fèi)則以實(shí)際點(diǎn)的餐點(diǎn)費(fèi)做計(jì)算。：若餐飲費(fèi)未到達(dá)基本消費(fèi)，則以實(shí)際達(dá)到之餐點(diǎn)費(fèi)做計(jì)算。五、警鈴誤觸及火災(zāi)A、警鈴發(fā)生聲響時(shí)，應(yīng)立即查明原因并關(guān)掉受信總機(jī)之警鈴聲響。B、若為誤觸，則依下列方式處理：a、柜臺(tái)人員應(yīng)立即打上警鈴誤觸字幕。b、外埸人員應(yīng)至包廂向顧

26、客致歉。應(yīng)對(duì)：先生、小姐非常對(duì)不起，剛才是警鈴誤觸，造成您的不便，敬請(qǐng)見(jiàn)諒，真的很對(duì)不起！c、若顧客已離開(kāi)包廂則主動(dòng)上前安撫及說(shuō)明狀況，并詢問(wèn)是否要買單或繼續(xù)消費(fèi)（切勿強(qiáng)行阻攔）。應(yīng)對(duì)：先生（小姐）非常對(duì)不起，剛才是警鈴誤觸，請(qǐng)您不要驚慌，您可以繼續(xù)安心消費(fèi)，真的對(duì)不起！d、若顯示火警應(yīng)迅速成立消防自救隊(duì)編組立即依不同狀況處理。e、其他相關(guān)之應(yīng)變措施，請(qǐng)參考消防在職教材。七、地震A、地震發(fā)生時(shí)，由部門主管（總指揮）依不同的狀況下達(dá)命令。B、所有人員應(yīng)依部門主管（總指揮）指示，立即成立防災(zāi)應(yīng)變小組。C、其他相關(guān)之應(yīng)變措施，請(qǐng)參考消防在職教材。八、處理特殊狀況之原則A、具備危機(jī)意識(shí)加強(qiáng)敏銳觀察力，

27、留意事件發(fā)生的征兆及預(yù)防作業(yè)。例：落實(shí)巡包服務(wù)；妥善處理顧客抱怨事件等。B、落實(shí)回報(bào)程序遇突發(fā)狀況，經(jīng)判斷將涉及顧客、員工之安危及損害公司權(quán)益時(shí)，則應(yīng)立即回報(bào)主管處理，由主管視狀況使用警民聯(lián)機(jī)以尋求協(xié)助。術(shù)語(yǔ)：警 察 褓姆 管家 客人對(duì)客人 地震 客人與公司 臺(tái)風(fēng)干部Call：吧臺(tái)！吧臺(tái)！家里小孩沒(méi)人帶，（單位） 請(qǐng)通知褓姆！ （管家）顧客應(yīng)對(duì)檢查表每天用這張表檢查自己的應(yīng)對(duì)技巧，尋找避免顧客抱怨的辦法在娛樂(lè)業(yè)不理想的應(yīng)對(duì)方式A、承諾客人的事沒(méi)做到或忘記（如招待、插歌、留言、訪客、尋人等）。B、邊看著客人邊笑著竊竊私語(yǔ)。C、在客人面前和其他人員高聲闊談。D、完全不理客人，只是站一旁。E、三五成

28、群或是倚靠墻壁站著。F、把手插在口袋，雙手抱著胳膊，或是把手交叉在身后站著。G、說(shuō)話時(shí)把句尾拉得很長(zhǎng)，不開(kāi)朗，一點(diǎn)笑容也沒(méi)有。H、對(duì)客人的需求、托付不夠迅速（如送酒、點(diǎn)餐、送冰塊、毛巾及加人數(shù)等）。I、不理會(huì)客人的抱怨或?qū)腿思m纏不休。J、說(shuō)明介紹不夠清楚、具體，濫用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。K、只用一只手把物品交給客人。L、對(duì)于顧客以貌取人（如美丑、老弱婦孺或殘障等）。M、因?yàn)樾≠M(fèi)發(fā)放的不同，對(duì)于顧客有差別待遇。N、語(yǔ)帶強(qiáng)迫命令式的口氣，拖延回答，不回應(yīng)。O、只說(shuō)明一半就不說(shuō)了，并為自己的錯(cuò)誤找理由。P、中途打斷顧客的話或與客人爭(zhēng)辯。Q、說(shuō)出不對(duì)、不可能、不可以這樣否定的字眼。R、客人離場(chǎng)時(shí)，不理不睬（迎三

29、送七）。S、客人來(lái)的時(shí)候，還在繼續(xù)做手邊的事。T、對(duì)于沒(méi)有給小費(fèi)的顧客不加以招呼或道再見(jiàn)。顧客抱怨處理 銘記顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、顧客至上、以客為尊的服務(wù)守則，您將不會(huì)把顧客抱怨，視為麻煩或是困擾。 如果，能妥善的處理顧客抱怨，我們將能使顧客更滿意我們的服務(wù)。一、處理顧客抱怨之步驟A、傾聽(tīng)：應(yīng)先緩和氣氛，耐心的傾聽(tīng)顧客所反應(yīng)的問(wèn)題，勿急于爭(zhēng)辯（例如：常用好的、是的用語(yǔ)，或點(diǎn)頭示意）。B、致歉： 應(yīng)將心比心的站在顧客的立場(chǎng)，真誠(chéng)的向顧客致歉。 （例如：真的很對(duì)不起、這是我們的疏失等用語(yǔ)）C、解決問(wèn)題： 了解顧客反應(yīng)的問(wèn)題后，應(yīng)加以整理并做適當(dāng)?shù)慕忉專僭儐?wèn)顧客的意見(jiàn)。解決的方法：找出雙方滿意的解決之道

30、后立即著手改善。 （例如：換餐、換機(jī)器、扣時(shí)間、水果招待等） 注：若非本身能夠處理的問(wèn)題或超過(guò)處理的權(quán)限時(shí)，應(yīng)回報(bào)領(lǐng)班，由領(lǐng)班 、主任級(jí)以上人員協(xié)助處理。D、持續(xù)追蹤改善：處理完顧客的問(wèn)題后，應(yīng)再次向顧客致歉及感謝顧客給予的建議并作記錄，以便持續(xù)追蹤處理情形。E、內(nèi)部檢討：針對(duì)顧客反應(yīng)的問(wèn)題，應(yīng)找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并加以改善，以減少日后的顧客抱怨，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。二、顧客抱怨處理原則A、態(tài)度好一點(diǎn)真誠(chéng)的道歉，不可與顧客爭(zhēng)執(zhí)，善用肢體語(yǔ)言及面部表情（例如：非常對(duì)不起，真的很對(duì)不起，敬請(qǐng)見(jiàn)諒等用語(yǔ)）。B、耐心多一點(diǎn)恭敬并仔細(xì)聆聽(tīng)顧客抱怨的內(nèi)容，切勿打斷顧客的話語(yǔ);應(yīng)對(duì)時(shí)，常用好的、是的等用語(yǔ)。

31、應(yīng)虛心接受顧客反應(yīng)的問(wèn)題，不可顯出不耐煩的樣子。C、動(dòng)作快一點(diǎn)：了解顧客反應(yīng)的問(wèn)題后，應(yīng)迅速且積極的處理，并適時(shí)回報(bào)干部，勿讓顧客等候太久，以免再次影響其消費(fèi)感受。D、補(bǔ)償多一點(diǎn)：當(dāng)顧客反應(yīng)問(wèn)題時(shí)，除了立即處理外，應(yīng)視事情的狀況給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償使顧客有備受尊重的感覺(jué)（例如：扣時(shí)間、水果招待等）。注：給予顧客的補(bǔ)償方式，應(yīng)由樓面干部依其權(quán)限及視當(dāng)時(shí)情況做判斷，并回報(bào)領(lǐng)班、主任級(jí)以上人員協(xié)助處理。E、層次高一點(diǎn)：當(dāng)顧客抱怨發(fā)生時(shí)，應(yīng)視不同的狀況，適時(shí)的請(qǐng)樓面干部、領(lǐng)班級(jí)以上人員協(xié)助處理，讓顧客有備受重視的感覺(jué)。F、服務(wù)七要訣：耳要聰、目要明、臉要笑、嘴要甜、手要勤、腰要軟、腳要快。顧客抱怨原因統(tǒng)計(jì)表

32、項(xiàng)目顧客抱怨發(fā)生的原因發(fā)生次數(shù)比率類別1品質(zhì)不良如：音效、包廂、廚菜2服務(wù)態(tài)度。3意外、故障。4摻雜異物（食品.飲料.酒類）。5錯(cuò)認(rèn)顧客如：叫錯(cuò)名字、身份錯(cuò)亂。6訂包廂或點(diǎn)餐出錯(cuò)。7讓顧客久等。8顧客有疑問(wèn)時(shí)拖延回答、不回應(yīng)。9人員的無(wú)知或常識(shí)不足。10對(duì)于產(chǎn)品的疑問(wèn)。11出差錯(cuò)。12不知是公司或顧客的錯(cuò)。13期待破滅。14說(shuō)明技巧差。15介紹錯(cuò)誤。16無(wú)法滿足客人的要求。17不把顧客的抱怨當(dāng)作一回事。18付出的錢太多。19由于疏忽而造成的抱怨。20不合理的抱怨。21強(qiáng)迫性推薦菜色、酒類。22遺失物品 23天災(zāi)等非人為因素。24技術(shù)不夠純熟。25馬馬虎虎的敷衍。26立埸不同。27價(jià)格。28知識(shí)

33、不足。29延遲送達(dá)。30貨品售完。（掛單）買單作業(yè)：流程狀況處理包廂、續(xù)唱處理一、買單服務(wù)流程A、當(dāng)顧客告知買單訊息時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)客人準(zhǔn)備買到何時(shí)？ 應(yīng)對(duì)：好的，您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間是點(diǎn)分（應(yīng)先確認(rèn)顧客的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間），請(qǐng)問(wèn)您是否要買到點(diǎn)分？剛好個(gè)小時(shí)整。B、詢問(wèn)顧客有無(wú)需要退酒。應(yīng)對(duì)：請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有未開(kāi)的酒要退？好的，為您退酒瓶，請(qǐng)您稍等一下，我們立即為您服務(wù)。注意：收出退酒前，需先檢視瓶蓋或拉環(huán)并確定是由公司售賣的酒確實(shí)未開(kāi)過(guò)，才可將酒拿出包廂（若有酒類之附贈(zèng)品一并收出包廂）。C、若顧客欲寄放洋酒時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知顧客，公司沒(méi)有提供寄酒服務(wù)。 應(yīng)對(duì)：非常對(duì)不起，因?yàn)楸竟静⑽刺峁┘木品?wù)。注意：若顧客要將酒帶

34、走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供外袋。D、退出包廂后，應(yīng)于巡包表上注明買字，并同時(shí)告知柜臺(tái)（如顧客是至柜臺(tái)買單，也需至巡包表上注明買字），待確實(shí)收到金額后，需于巡包表上填寫買單金額。E、柜臺(tái)算完賬單，經(jīng)驗(yàn)單后，再交由外場(chǎng)人員買單。外場(chǎng)應(yīng)先了解賬單金額后，方可執(zhí)行買單作業(yè)。F、買單人員進(jìn)入包廂后，應(yīng)先顧客致意，并詢問(wèn)是哪位買單？主動(dòng)為其說(shuō)明消費(fèi)明細(xì)。 應(yīng)對(duì)：先生（小姐）您好，不好意思請(qǐng)問(wèn)哪一位買單？您的消費(fèi)金額總計(jì)是元，請(qǐng)您過(guò)目，謝謝！注意：應(yīng)雙手將賬單遞給顧客過(guò)目。G、若顧客對(duì)于賬單明細(xì)有不了解時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客解說(shuō)。 應(yīng)對(duì)：您的包廂消費(fèi)共計(jì)小時(shí)，費(fèi)用是元，餐飲消費(fèi)是元，外加服務(wù)費(fèi)，所以總計(jì)是元。注意：若顧客有

35、退酒或退餐，應(yīng)主動(dòng)告知已扣除金額。H、若顧客欲將賬單留在包廂內(nèi)，則需委婉跟顧客解釋。應(yīng)對(duì)：對(duì)不起，您的消費(fèi)總金額是元，我們先將賬單收出，若您要付款時(shí)，請(qǐng)您使用服務(wù)專線通知我們即可。I、顧客付現(xiàn)時(shí)，應(yīng)雙手接收顧客所付金額，并當(dāng)面點(diǎn)清。應(yīng)對(duì)：收您元，待會(huì)找您元，請(qǐng)您稍等，謝謝您。 J、顧客刷卡時(shí)，應(yīng)委婉請(qǐng)持卡顧客至柜臺(tái)刷卡。 應(yīng)對(duì)：為了保障您的消費(fèi)權(quán)益，麻煩您一同至柜臺(tái)刷卡結(jié)賬，謝謝！ 注意：若顧客不愿至柜臺(tái)買單時(shí)，則應(yīng)委婉解釋請(qǐng)顧客稍待一下。 K、若顧客持公司目前未接受之信用卡時(shí)（例如：大來(lái)卡、AE卡），應(yīng)委婉向顧客致歉。 應(yīng)對(duì)：非常對(duì)不起，因?yàn)楸竟灸壳吧形磁c該銀行簽約，所以暫時(shí)沒(méi)有提供此種信

36、用卡之服務(wù)。是否可以麻煩您更換使用VISA卡、MASTER卡、JCB卡或聯(lián)合信用（U）卡，或者您也可以支付現(xiàn)金。 L、收到現(xiàn)金或信用卡后，再詢問(wèn)顧客是否需要統(tǒng)一編號(hào)。 應(yīng)對(duì)：請(qǐng)問(wèn)需要打統(tǒng)一編號(hào)嗎？ 注意：若顧客忘了統(tǒng)一編號(hào)的號(hào)碼，則于發(fā)票上蓋上公司店章，再請(qǐng)顧客自行填上統(tǒng)一編號(hào)即可。 M、柜臺(tái)人員查看賬單上打印出來(lái)的金額是否無(wú)誤后，再請(qǐng)顧客簽名。 應(yīng)對(duì)：對(duì)不起，先生（小姐）麻煩您先確認(rèn)金額，再于下方處簽上大名，謝謝！ N、若顧客簽名不符時(shí)，應(yīng)委婉解釋，亦可與顧客當(dāng)面比對(duì)信用卡。應(yīng)對(duì)：非常對(duì)不起，因?yàn)槟暮灻c信用卡上不大相符，麻煩您重新簽上大名，謝謝！ O、若顧客之信用卡已超額，則于私底下（切

37、勿讓顧客在朋友面前失面子）告知顧客，建議其換卡或以現(xiàn)金支付款項(xiàng)。 P、將簽好名的刷卡單收出交給柜臺(tái)核對(duì)，無(wú)誤后再送進(jìn)包廂給顧客。 應(yīng)對(duì)：先生（小姐）您好，這是您的信用卡、刷卡簽賬單及發(fā)票，祝您發(fā)票中獎(jiǎng)，謝謝！ Q、如果是找現(xiàn)金，應(yīng)與顧客確認(rèn)金額無(wú)誤。 應(yīng)對(duì)：先生（小姐）您好，這是找您的元（金額）及發(fā)票，祝您發(fā)票中獎(jiǎng)，謝謝！ R、最后，提醒顧客離場(chǎng)時(shí)，記得攜帶隨身的物品。 應(yīng)對(duì)：待會(huì)離場(chǎng)時(shí)，別忘了攜帶您的隨身物品，謝謝您今天的光臨，謝謝！ 注意：因樓面小費(fèi)盤數(shù)量有限，故買完單后應(yīng)記得將小費(fèi)盤收出包廂。 S、完成買單后，主動(dòng)回報(bào)樓面干部，該包廂已買完單或預(yù)買時(shí)間。 T、買完單后之時(shí)間（含預(yù)買單之時(shí)

38、間），樓面干部應(yīng)主動(dòng)加上十分鐘，并回報(bào)接待，以完成買單作業(yè)。 U、買單時(shí)，可順便環(huán)顧包廂內(nèi)部的人、事、物，有無(wú)異狀；若有特殊狀況時(shí)，應(yīng)適時(shí)回報(bào)干部。 V、可適時(shí)地詢問(wèn)顧客的消費(fèi)感受，或請(qǐng)顧客填寫意見(jiàn)卡，當(dāng)顧客反應(yīng)任何問(wèn)題時(shí)，應(yīng)虛心接受，并立即回報(bào)處理。 W、若顧客給予小費(fèi)，則應(yīng)投入小費(fèi)箱，不可私有收存或據(jù)為己有。 X、買單動(dòng)作完成后（除顧客離場(chǎng)），需再換一次毛巾。 Y、顧客買單時(shí)間已超過(guò)，但仍未離場(chǎng)時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)顧客是否要續(xù)唱，如不續(xù)唱也不離場(chǎng)，應(yīng)立即請(qǐng)干部處理。二、狀況處理A、顧客使用外幣結(jié)賬處理原則： 委婉告知顧客無(wú)法接受外幣結(jié)賬。 詢問(wèn)顧客是否有新臺(tái)幣或信用卡可以結(jié)賬。 若仍無(wú)法處理或顧

39、客堅(jiān)持，則請(qǐng)顧客稍等一下，并立即回報(bào)干部處理。應(yīng)對(duì)：先生（小姐），非常對(duì)不起，因本公司尚無(wú)法接受外幣結(jié)賬，請(qǐng)問(wèn)您是否有新臺(tái)幣？或者可以信用卡刷卡結(jié)賬。B、顧客欲寄放信用卡于柜臺(tái)處理原則：信用卡屬貴重物品，為免保管困擾或作業(yè)疏失（如誤刷卡），故無(wú)法讓顧客寄放信用卡。應(yīng)對(duì)：先生（小姐），非常對(duì)不起，因?yàn)閾?dān)心作業(yè)疏失將您的信用卡遺失，造成您的困擾，建議您買單時(shí)再將信用卡交給服務(wù)人員即可。C、顧客預(yù)付現(xiàn)金處理原則：將顧客預(yù)付之現(xiàn)金清點(diǎn)核對(duì)，并注記（包廂號(hào)碼、付款人姓名及付款金額）于MENO紙上夾在該包廂賬單上，不可直接于賬單上注記。應(yīng)對(duì)：好的，先生（小姐），待會(huì)若您要買單時(shí)可使用服務(wù)專線，您的預(yù)付金額

40、元，我已經(jīng)為您登記了，祝您消費(fèi)愉快。D、顧客付現(xiàn)，要求開(kāi)立二張發(fā)票時(shí)處理原則： 詢問(wèn)顧客二張發(fā)票之金額各為多少，是否需要統(tǒng)一編號(hào)。應(yīng)對(duì)：好的，先生（小姐），為您說(shuō)明一下，您開(kāi)立二張發(fā)票，請(qǐng)問(wèn)您二張發(fā)票的金額分別要開(kāi)立多少元？好的，請(qǐng)問(wèn)需要統(tǒng)一編號(hào)嗎？ E、顧客刷卡，要求開(kāi)立二張發(fā)票時(shí) 處理原則：因?yàn)榕浜隙悇?wù)及查賬作業(yè)，發(fā)票上之金額須與簽賬單之金額相同，故無(wú)法開(kāi)立二張發(fā)票。應(yīng)對(duì)：先生（小姐），非常對(duì)不起，因?yàn)榘l(fā)票上之金額須與簽賬單之金額相同，所以可能無(wú)法開(kāi)立二張發(fā)票，真的非常對(duì)不起。 F、顧客要求同時(shí)刷卡及付現(xiàn)時(shí) 處理原則： 了解顧客欲刷卡及付現(xiàn)金各為多少后，即依一般作業(yè)程序處理，并分別開(kāi)立二張

41、發(fā)票。 二張發(fā)票各單項(xiàng)金額之總和，須與營(yíng)收單上之總金額（實(shí)收現(xiàn)金）相同。應(yīng)對(duì)：好的，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您要刷卡及付現(xiàn)的金額各為多少元？我立即為您處理。謝謝！ G、顧客要求一筆帳同時(shí)刷二張信用卡時(shí) 處理原則：了解顧客卡的金額各為多少，依一般作業(yè)程序處理，并分別開(kāi)立發(fā)票，二張發(fā)票各單項(xiàng)金額之總和，須與營(yíng)收單上之金額相同。 應(yīng)對(duì)：好的，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您要刷卡的金額各為多少元？我將立即為您處理。謝謝！ H、同一筆賬單顧客使用同張信用卡交易二次（含）以上時(shí) 處理原則： 因信用卡中心制定拆賬單原則，所以同一筆賬單無(wú)法使用同一張信用卡交易二次（含）以上（即同一筆消費(fèi)金額，即使以不同樓面的刷卡機(jī)作業(yè)，只要

42、顧客所持之信用卡為同一張時(shí)，便構(gòu)成“拆賬單”之要件）。 可建議顧客以現(xiàn)金支付方式買單，或是同一筆賬單可以部份刷卡，另一部份付現(xiàn)方式支付，但總額應(yīng)同營(yíng)收單上實(shí)收金額。應(yīng)對(duì)：先生（小姐），非常對(duì)不起，因同一筆賬單無(wú)法使用同一張信用卡連續(xù)交易二次，建議您可以換張信用卡或現(xiàn)金付款，造成您的不便，真是非常對(duì)不起。 I、顧客使用其他信用卡付款 處理原則：公司目前可接受之信用卡種類為聯(lián)合信用卡（U卡）、VISA卡、JCB卡及MASTER卡。故應(yīng)委婉向顧客說(shuō)明無(wú)法使用其信用卡，或請(qǐng)顧客以現(xiàn)金支付款項(xiàng)。 應(yīng)對(duì)：先生（小姐），非常對(duì)不起，因目前尚與刷卡銀行接洽中，所以暫時(shí)還沒(méi)有辦法受理，您可以使用聯(lián)合信用卡（U卡

43、）、VISA卡、JCB卡及MASTER卡，亦可支付現(xiàn)金，真的非常對(duì)不起，謝謝！ J、顧客要求一張信用卡連續(xù)刷二筆賬單時(shí) 處理原則： 因信用卡中心制定“拆賬單”原則，所以同一刷卡機(jī)無(wú)法讓同一張信用卡連續(xù)刷二筆交易。 可詢問(wèn)顧客是否有另一張信用卡可以使用或支付現(xiàn)金。應(yīng)對(duì)：先生（小姐），非常對(duì)不起，因同一張信用卡無(wú)法連續(xù)執(zhí)行二筆交易，建議您可將其中一筆交易換張信用卡或現(xiàn)金付款，造成您的不方便，真的非常對(duì)不起。三、包廂續(xù)點(diǎn)、續(xù)唱處理A、重新拿取巡包表，寫上新的包廂號(hào)碼，于進(jìn)場(chǎng)字段注記續(xù)唱起始時(shí)間，并請(qǐng)干部簽名，另再圈選續(xù)唱或填寫續(xù)點(diǎn)時(shí)間，填上原結(jié)賬包廂號(hào)碼。B、續(xù)唱時(shí)，包廂 基本消費(fèi)不需再重新計(jì)算，若

44、有后續(xù)到訪之朋友，則需檢視先前買單之餐飲金額，有無(wú)超過(guò)基本消費(fèi)。例1：如果之前的基本消費(fèi)為1000元，于買單時(shí)，其餐飲消費(fèi)剛好等于基本消費(fèi)。續(xù)唱后，來(lái)了兩位訪客，則該包廂需再追加200元之基本消費(fèi)，也就是須再點(diǎn)用200元以上之餐飲。例2：承上，如果先前買單時(shí)，尚差100元才達(dá)基本消費(fèi)，則續(xù)唱時(shí)，該包廂再追加200元基本消費(fèi)（也就是須再點(diǎn)用200元以上之餐飲），但買單時(shí)，可扣除100元（先前未達(dá)到的金額）之餐飲消費(fèi)。例3：承例1，如果先前買單時(shí)，餐飲消費(fèi)己超過(guò)基 本消費(fèi)200元，則其后續(xù)兩位訪客，則可以免算基本消費(fèi);買單時(shí)，其餐飲消費(fèi)則以實(shí)際金額計(jì)算。C、顧客續(xù)唱時(shí)，可先詢問(wèn)要唱到什么時(shí)候？于時(shí)

45、間到時(shí)再為其買單，若顧客不確定要唱到什么時(shí)候時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客要買單時(shí)再撥服務(wù)專線告知即可，千萬(wàn)不可請(qǐng)顧客先買單。D、顧客續(xù)點(diǎn)時(shí)，若其消費(fèi)時(shí)間將到（或已到），應(yīng)婉轉(zhuǎn)向顧客解釋，并詢問(wèn)其是否要續(xù)唱。清包廂作業(yè)：一、準(zhǔn)備物品A、籃桶（清包車）：保持潔凈。B、濕抹布：保持潔凈不油膩的魔術(shù)抹布。干抹布：保持清潔。C、煙灰缸：保持清潔、干燥，若有破損或裂痕，則不可使用，應(yīng)予以汰換。D、刮刀：保持潔凈（掃把、畚箕及垃圾袋）。E、補(bǔ)料物品：筆、餐巾紙、意見(jiàn)卡、便條紙、牙簽。二、清包之注意事項(xiàng)A、顧客尚未全部離場(chǎng)前，不可拿著清包的用具在門口等候。如此，會(huì)顯的非常不禮貌，甚至破壞顧客最終的消費(fèi)感受。B、進(jìn)入包廂后，應(yīng)先將包廂的電燈開(kāi)關(guān)打開(kāi)，空調(diào)開(kāi)至最強(qiáng)及收取遙控器，仔細(xì)檢查廂內(nèi)的資產(chǎn)及設(shè)備是否完好，若發(fā)現(xiàn)有遺失或遭毀損時(shí)，應(yīng)盡速告知樓面干部及時(shí)處理。C、檢視包廂內(nèi)是否留有顧客的物品（遺失物）。若有，則應(yīng)立即回報(bào)干部，并將該項(xiàng)物品于第一時(shí)間內(nèi)送至柜臺(tái)，進(jìn)行登錄及保管不可貿(mào)然的送還顧客，以避免不必要的困擾。D、檢視電視柜（臺(tái)面）上方及后方，是