關(guān)于企業(yè)營銷管理的客戶關(guān)系管理策略初探

1、關(guān)于企業(yè)營銷管理的客戶關(guān)系管理策略初探摘要企業(yè)在發(fā)展過程中面臨著日趨激烈的市場競爭，在這種情況下，企業(yè) 需要不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，還需要對客戶管理進(jìn)行管理。將客戶關(guān)系管理給開展 下去，不僅可以對企業(yè)外部客戶問題進(jìn)行解決，還可以有效發(fā)掘客戶資源，推 動了企業(yè)的發(fā)展。本文簡要分析了企業(yè)營銷管理的客戶管理策略，希望可以提 供一些有價值的參考意見。關(guān)鍵詞營銷管理客戶關(guān)系管理企業(yè)在我國開始廣泛地應(yīng)用客戶關(guān)系管理，說明我國企業(yè)在較大程度上轉(zhuǎn)變了 發(fā)展觀念，過去是將產(chǎn)品作為中心，如今已經(jīng)在企業(yè)營銷管理中深化了客戶理 念。同時，實(shí)踐研究表明，將客戶關(guān)系管理給實(shí)施下去，可以充分挖掘客戶資 源，推動了企業(yè)的發(fā)展。一、

2、客戶關(guān)系管理概述在時代飛速發(fā)展的今天，逐漸出現(xiàn)了一種新的經(jīng)營理念，也就是客戶關(guān)系 管理，這種商業(yè)模式的中心為客戶，主要目的是對企業(yè)和客戶的關(guān)系進(jìn)行改 變。它將先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)給應(yīng)用過來，將全面和個性化的客戶資料提供給企 業(yè)的相關(guān)部門及人員，如銷售部門、市場部門等，對企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn) 行構(gòu)建。同時，對跟蹤服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化，對信息分析能力進(jìn)行提升，這樣客戶的 需求就可以讓企業(yè)更好地了解，將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)快捷提供給客戶，促使客戶 滿意度得到提升，將更多的客戶給吸引過來。這樣營業(yè)額就可以得到增加，對 產(chǎn)業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化，促使企業(yè)經(jīng)營成本得到有效降低。二、客戶關(guān)系管理的運(yùn)用現(xiàn)狀如今企業(yè)在發(fā)展過程中，有著

3、更加激烈的競爭，其中，客戶資源的競爭是 企業(yè)競爭的根本，將客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)中，可以對客戶需求及時把握， 及時反應(yīng)，客戶需求得到滿足，這樣就會吸引更多的客戶。具體來講，包括這 些方面的內(nèi)容：一是運(yùn)用客戶管理，對客戶需求進(jìn)行分析：在過去的銷售過程中，往往需 要顧客主動上門，但是如今競爭曰趨激烈，要想獲得發(fā)展，就需要對銷售方式 進(jìn)行改變。例如，超市都會將抽獎以及優(yōu)惠回饋等活動定期開展下去，汽車企 業(yè)對越來越多的展示中心進(jìn)行構(gòu)建等等。結(jié)合制定的目標(biāo)客戶，對汽車會員俱 樂部進(jìn)行構(gòu)建，有效的溝通。借助于客戶關(guān)系管理，可以操作客戶群。例如， 對于某一類別群體客戶，借助于客戶管理系統(tǒng)可以對電子郵件信息、

4、傳真信 息、短信等進(jìn)行群發(fā)，并且歸類整理客戶的反饋信息。企業(yè)營銷部門對客戶數(shù) 據(jù)進(jìn)行購買，然后將產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群體給找出來，將一系列的營銷方式給應(yīng) 用過來，提升營業(yè)額。二是借助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對銷售跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建：在銷售跟蹤系 統(tǒng)中，非常重要的一個方面就是完善客戶信息。有一些顧客很容易被企業(yè)所忽 略，這些顧客在店里詢問和參觀，但是沒有買產(chǎn)品，店里的銷售人員沒有對其 產(chǎn)生足夠的重視，沒有對客戶信息進(jìn)行獲取，這樣就無法將后續(xù)動作給實(shí)施下 去，無法分類管理客戶。因此，店內(nèi)人員就需要推進(jìn)跟蹤客戶，對客戶進(jìn)行全 面的講解和推薦，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給應(yīng)用過來，可以結(jié)合相應(yīng)規(guī)則，對客 戶信息進(jìn)行搜集，

5、以便對客戶統(tǒng)一面對。通過分類管理客戶，我們將不同檔次 的產(chǎn)品推薦給不同層次的客戶，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行固化，促使知識管理庫得到實(shí) 現(xiàn)，這樣業(yè)務(wù)人員的工作能力就可以得到提升。三、客戶關(guān)系管理的應(yīng)用策略一是將管理軟件應(yīng)用過來，促使客戶關(guān)系管理能力得到提升：首先是建立 數(shù)據(jù)庫，只有構(gòu)建了數(shù)據(jù)庫，方可以正常開展?fàn)I銷工作。在數(shù)據(jù)庫中，需要對 客戶的基本狀態(tài)信息進(jìn)行完善，企業(yè)要對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行動態(tài)構(gòu)建，將客戶和企業(yè) 之間互相影響信息全面獲取。并且，結(jié)合外部環(huán)境的變化，修正和補(bǔ)充這些信 息。通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以分析消費(fèi)者，對目標(biāo)市場進(jìn)行確定，進(jìn)行科學(xué)的銷 售管理工作。其次是借助于客戶數(shù)據(jù)庫，分析客戶；對客戶信息進(jìn)行定

6、義和搜 集，然后管理整合，結(jié)合實(shí)際情況，對客戶信息進(jìn)行更新和修改，同時保證客 戶信息的安全。對客戶的特征和需求進(jìn)行分析，將企業(yè)的潛在客戶給找出來， 對客戶的需求進(jìn)行了解。這樣企業(yè)就可以更好地挖掘企業(yè)資源，對新客戶進(jìn)行 獲取，客戶滿意度得到提升。然后是借助于數(shù)據(jù)庫，將一些營銷活動給開展下 去，在銷售活動之前，銷售人員要對新客戶進(jìn)行大力挖掘，同時，針對性地聯(lián) 系和走訪老顧客。這樣企業(yè)和客戶之間的距離就可以得到縮短，客戶對于產(chǎn)品 也有著更高的評價，這樣企業(yè)就可以獲得競爭優(yōu)勢?？蛻舫霈F(xiàn)了問題或者困 難，需要積極幫忙解決。將新產(chǎn)品介紹給客戶時，需要對客戶的需求認(rèn)真了 解。二是企業(yè)對客戶關(guān)系管理思想進(jìn)行樹

7、立：要充分重視客戶的價值，對于過 去一次性交易的思想進(jìn)行改變，對每一個客戶的價值充分了解，將長期的客戶 關(guān)系給維持下去。這樣企業(yè)方可以將個性化經(jīng)營給長期實(shí)施下去。要對員工傳 統(tǒng)思想進(jìn)行大力改變，這樣才能將客戶關(guān)系管理的作用充分發(fā)揮出來。借助于 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶的終身價值進(jìn)行分析，將服務(wù)成本減掉，分類客 戶。通過分類，企業(yè)就可以了解價值客戶，這些價值客戶會對企業(yè)利潤、銷售 額和企業(yè)發(fā)展等產(chǎn)生直接的影響。我們想將客戶價值的核心作用充分發(fā)揮出 來，就需要用永久客戶來替代最有價值客戶，然后用最有價值用戶轉(zhuǎn)化那些普 通客戶。其次是對營銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，構(gòu)建一支高效的營銷隊伍。企業(yè)要 對營銷隊伍

8、進(jìn)行高效的構(gòu)建，保證具有較高的專業(yè)水平；結(jié)合企業(yè)具體情況， 對團(tuán)隊文化和理念進(jìn)行強(qiáng)化，營造良好的氛圍，互相尊重，能夠高效溝通。團(tuán) 隊樹立的營銷理念需要將客戶價值作為核心，對客戶價值進(jìn)行把握，對客戶利 益產(chǎn)生足夠的重視，通過一系列的營銷行為，對企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn)行構(gòu) 建，促使工作業(yè)績得到提升。在業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化過程中，相關(guān)的業(yè)務(wù)部門需 要積極參與進(jìn)來。然后是將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)給應(yīng)用過來，提 升企業(yè)的利潤。借助于客戶關(guān)系管理軟件來分析客戶，企業(yè)對營銷策劃有效決 定，對活動進(jìn)程也可以高效控制。例如，企業(yè)可以將一對一個性化營銷活動給 開展下去，對一些重大活動進(jìn)行安排，對營銷中的突發(fā)事件進(jìn)行科學(xué)處理。同 時，企業(yè)可以將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)等應(yīng)用過來，收集、整理和分析 客戶信息資料，對企業(yè)中客戶的類型、需求等信息進(jìn)行了解。為了對客戶信息 更好地獲取，還可以采取其他的途徑，如市場調(diào)查等。企業(yè)要積極應(yīng)用各種形 式，與客戶互動，在互動過程中，客戶可以提出自己的意見和建議等，企業(yè)對 客戶的意見認(rèn)真聽取，將客戶提出的要求記下來，然后妥善解決，這樣方可以 將產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題給找出來，采