某地產(chǎn)公司客戶投訴管理作業(yè)指引

1、某地產(chǎn)公司客戶投訴管理作業(yè)指引精編版客戶投訴管理作業(yè)指引編制 日期 審核 日期 批準 日期作業(yè)指引目的規(guī)范客戶投訴處理流程，使投訴能得到及時有效的處理，提高客戶滿意度。適用范圍適用于公司范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作（報修工作按工程維修處理作業(yè)指引執(zhí)行）。定義3.1 投訴： 是指客戶通過各種渠道表達的對公司各種意見。3.2 有效投訴：是指確因各職能部門、各項目工作上的失職、失誤對客戶的利益產(chǎn)生了影響，而導致客戶向公司進行的投訴。本指引所指均為有效投訴。3.3 意向客戶：到樓盤看房，愿意留下聯(lián)系資料，且有明確購買意向的客戶。3.4 客戶： 已經(jīng)購買公司物業(yè)的成交客戶。3.5 投訴管理責任部門：客戶服務

2、部。職責4.1 客戶服務部4.1.1 負責受理客戶的投訴，并進行投訴分派及投訴管理，必要時組織項目各相關(guān)部門制定解決方案；4.1.2 客戶投訴的升級建議；4.1.3 負責接收其他服務監(jiān)督層面轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，并對投訴的處理進行監(jiān)控/催辦及跟蹤；4.1.4 負責對跟進、處理的投訴進行回復；4.1.5 負責對客戶投訴信息的分析總結(jié)，按時形成客服工作月報，并報備至地區(qū)公司領(lǐng)導；4.1.6 負責投訴渠道的建設(shè)工作，保證渠道暢通；4.1.7 負責跟蹤各項目投訴處理工作；4.1.8 完成投訴處理過程的對客溝通，并且參與緊急、重大客戶投訴的現(xiàn)場勘查工作；4.1.9 投訴資料收集歸檔。4.2 物業(yè)公司4.2.1 負

3、責物業(yè)服務類、工程維修類客戶投訴的執(zhí)行、解決；4.2.2 協(xié)助完成投訴處理過程中的對客溝通，并負責現(xiàn)場勘查工作。4.3相關(guān)部門4.3.1負責各自業(yè)務范圍引起的投訴糾紛的執(zhí)行、解決。四、流程圖客戶投訴處理流程客戶服務部是否有效投、訴向客戶反饋、溝通并達成一致意見跟進處理進程并向客戶反饋進度信息確認結(jié)果邀約客戶確認回復/回訪記錄結(jié)果責任處理部門核查制定處理方案執(zhí)行解決統(tǒng)計分析、缺陷反饋五、關(guān)鍵活動描述6.1 客戶投訴內(nèi)容類別：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。6.1.1 工程質(zhì)量類投訴:6.1.2 規(guī)劃設(shè)計類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、戶型設(shè)計及居住性能等方面的投訴。6.1.3 銷售管理類投

4、訴：指對銷售承諾、銷售過程中對客戶服務等方面引發(fā)的投訴。6.1.4 物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理、物業(yè)服務方面的投訴。6.1.5 其它服務類投訴：指對維修或?qū)T工工作態(tài)度、服務質(zhì)量等方面的投訴。6.2 各類投訴問題根據(jù)重要程度劃分為以下等級：6.2.1 一級投訴：10人以上群訴事件，投訴賠償費用10萬元。包括被媒體負面曝光導致公司品牌在社會上信任程度、美譽度、號召力急劇下降的事件；公司實施的一些行為被指責為嚴重破壞環(huán)境、破壞社會公共設(shè)施或違背了起碼公德，導致客戶不滿甚至停止經(jīng)營的事件；發(fā)生重大事故導致人身傷亡、財產(chǎn)損失，以致客戶遭受侵害的事件；6.2.2 二級投訴：10人以下群訴事件，投訴賠償費

5、用10萬元或10人以上群訴事件，投訴賠償費用w 10萬元。包括在工程質(zhì)量、功能設(shè)計、履約上和客戶產(chǎn)生糾紛，給客戶造成重大損失、進而提出退房或賠償要求的事件；在銷售過程中有意提供虛假信息以誘騙成交，或客戶在入住后發(fā)現(xiàn)所提供產(chǎn)品、服務與合同不符，進而提出退房或巨額賠償要求的事件；6.2.3 三級投訴：3-10人群訴事件，投訴賠償費用<10萬元。包括可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴；一個月內(nèi)累計 3 次以上不同投訴人的相同投訴或3 人以上的集體投訴（不包含客戶報修）；投訴 15 日以后由于我方原因仍未解決的投訴。該類投訴應引起公司重視，隨時關(guān)注，防止演變?yōu)槎壨对V。6.2.4 四級投訴：3人

6、以下群訴事件，投訴賠償費用<10萬以及其它所有情況。6.3 投訴處理基本要求及要領(lǐng)：6.3.1 投訴處理基本要求1） 及時準確原則：對投訴及時做出反應，并在規(guī)定的時間進行有效處理，一般投訴的回復時限是5 個工作日以內(nèi)，需要協(xié)調(diào)或需要確認的回復時間不超過10 個工作日（最終整改方案），投訴封閉期原則上不超過15 個工作日；不能及時處理完畢的應按時跟蹤進展情況，并適時通知客戶；處理要準確有效，避免反復投訴，及時收集、整理處理過程中的信息及結(jié)論，保證投訴處理的準確性和可追溯性；2） 誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意

7、不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應認真履行，跟蹤回訪；3） 專業(yè)人性原則：以專業(yè)標準要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)項目維保或各部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有理有據(jù)，維護公司形象。同時也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。6.3.2 投訴處理要領(lǐng)1) 認真對待，不敷衍塞責：對重大、群體投訴性質(zhì)的事件，客戶服務部負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；同時客戶服務部迅速查明情況，高效率處理，屬于己方責任的，不能推卸，不屬于己方責任的應予明確解釋；2) 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，涉及補償、賠償問題時，要綜合

8、衡量客戶與公司利益；3) 態(tài)度明確，不含糊其辭：對公司不應當承擔的責任，應當明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，應該在查清事實的第一時間，給客戶一個負責任的答復；4) 統(tǒng)一指揮，不令出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初，客戶服務部應具有高度的敏感性，迅速匯報上級公司領(lǐng)導，按照公司制定的處理方案配合執(zhí)行處理，如遇對外大型群體類事件，具體程序按危機管理作業(yè)指引執(zhí)行。6.4 客戶投訴渠道公示6.4.1 投訴渠道：1) 投訴處理層面：客戶服務部通過設(shè)立服務熱線、固定服務地點、公司服務郵箱與客戶進行全方位溝通，并設(shè)服務團隊和專人進行管理維護；2) 監(jiān)督層面：地區(qū)

9、公司領(lǐng)導對各項目的投訴處理工作進行監(jiān)督。6.4.2 公示載體：1) 銷售現(xiàn)場：通過樓書、銷售人員名片、公司網(wǎng)站、投訴渠道公示牌對本項目投訴渠道進行公示；2) 物業(yè)管理處現(xiàn)場：通過客服專員名片、物業(yè)管理處的客服前臺投訴渠道公示牌、住宅質(zhì)量保證書、 客戶手冊 、客戶專員信息欄等對公司各項目投訴渠道進行公示。6.5 投訴處理程序6.5.1 投訴受理1) 如果客戶是來訪投訴的，應要求客戶填寫來訪登記表；2) 如果客戶是來電投訴的，應由投訴受理人填寫來電登記表；3) 如果客戶是通過來信(包括服務郵箱)進行投訴的，客戶服務部接收到客戶投訴后，填寫來信登記表，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)責任部門處理，并第一時間與客戶回電確認

10、；4) 客戶服務部對投訴進行全過程的跟進，在與客戶約定的時限內(nèi)，完成投訴的受理、處理、回復、結(jié)單。當投訴不能及時解決時，應及時告知客戶解決投訴需要的過程，并與客戶約定過程溝通的方式。6.5.2 投訴處理1) 在接到工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計類投訴時，按工程維修處理作業(yè)指引由工程部(集中交付3 個月內(nèi))或物業(yè)公司(集中交付3 個月后)進行現(xiàn)場勘察，了解投訴發(fā)生前、發(fā)生過程中的相關(guān)情況，對客戶陳述情況進行驗證。需要專業(yè)部門協(xié)調(diào)處理的應填寫工作協(xié)作單，要求相關(guān)專業(yè)部門在收到工作協(xié)作單的約定時間內(nèi)出具對客戶投訴事件的說明，并明確客戶投訴問題的性質(zhì)(是否屬于質(zhì)量瑕疵、是否違反相關(guān)規(guī)范等等)如有責任應明確責任單位

11、，涉及到維修的，需明確維修時間、維修方案；2) 客戶服務部應充分了解投訴事實情況及客戶狀態(tài)，評估投訴升級、曝光、訴訟等風險。根據(jù)投訴的內(nèi)容、嚴重性、復雜性、影響力等判斷，如屬于有重大群訴或危機隱患的或重大(危機)事件已發(fā)生，客戶服務部應第一時間向公司領(lǐng)導匯報，處理結(jié)束后，由相關(guān)責任部門對事件處理結(jié)果形成報告。3) 投訴處理過程中，客戶服務部應當綜合各專業(yè)部門意見，同時充分考慮對客戶的關(guān)懷。經(jīng)與工程的分管領(lǐng)導溝通后確定處理原則、明確處理方案及回復口徑，按與客戶約定的時間進行回復；4) 投訴處理過程中，投訴處理責任人應當在來訪/ 來電 / 來信登記表中實時記錄投訴處理進展情況。未關(guān)閉的投訴每周至少

12、有一次跟蹤記錄，將已明確處理原則告知客戶，如一直未與客戶達成一致意見的投訴，應每月或不定期跟蹤記錄；5) 投訴處理過程中，投訴處理人員與客戶達成的處理意向，涉及賠償?shù)挠煽蛻舴詹刻峤簧暾垐蟾?，報相關(guān)領(lǐng)導審批。審批完成后，應要求客戶書面簽寫承諾函，之后申請款項劃撥流程并通知客戶按要求領(lǐng)取補償?？蛻敉对V的全套資料、文件由客戶服務部統(tǒng)一建檔、存檔。涉及第三方責任單位的，由相關(guān)對口部門申請實施扣款手續(xù)。6) 客戶服務部投訴處理過程中，一般需與客戶進行多次溝通才能最終達成一致意見。若客戶訴求不切實際，且始終無法達成一致意見的，應當及時向客戶明確公司處理意見，并保留相關(guān)證據(jù)。6.5.3 投訴關(guān)閉1) 留有

13、聯(lián)系方式的投訴，在處理完畢后3 個工作日內(nèi)，由客戶服務部進行跟蹤回復，若客戶認可處理結(jié)果，投訴關(guān)閉；2) 若經(jīng)長期溝通后客戶始終不認可處理意見或結(jié)果，或客戶投訴超出公司管理權(quán)限或賠償范圍，投訴關(guān)閉。6.5.4 投訴的統(tǒng)計分析：1) 客戶服務部每月10 日前編制上月客服工作月報，摘要記錄投訴處理過程及結(jié)果，按模板要求進行統(tǒng)計分析，報至地區(qū)公司領(lǐng)導及相關(guān)部門；2) 客戶服務部對一級至三級投訴納入缺陷反饋，將工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計、服務方面的投訴內(nèi)容編入當年的缺陷反饋報告。6.5.5 賠償問題的處理1) 客戶提出索賠要求時，客戶服務部應做好取證工作，并根據(jù)實際情況進行判斷是否賠(補)償，經(jīng)確認系我方工程

14、質(zhì)量、設(shè)計缺陷等問題造成的客戶損失，應進行補償協(xié)商。2) 涉及賠(補)償，由客戶服務部發(fā)起內(nèi)部報審程序。6.5.6 投訴資料的保管和管理1) 客戶服務部為客戶投訴檔案資料管理的責任單位，負責對客戶投訴資料收集、分類、整理、歸檔；2) 客戶投訴過程中的包括來訪登記表、 來電登記表、 來信登記表、 工作協(xié)作單以及往來函件等各種書面記錄作為客戶投訴資料存檔。涉及賠償投訴應單獨設(shè)檔，一戶一檔，并保證資料的準確和完備。3) 物業(yè)受理涉及開發(fā)遺留問題等原因?qū)е驴蛻羲髻r的投訴，客戶服務部負責組織協(xié)調(diào)相關(guān)責任部門人員對此類客戶投訴進行處理。六、 支持性文件7.1 流程及作業(yè)指引無7.2 表單及模板7.1.1

15、工作協(xié)作單7.1.2 來電登記表7.1.3 來訪登記表7.1.4 客服工作月報7.1.5 投訴分類標準某地產(chǎn)公司客戶投訴管理作業(yè)指引精編版客戶投訴管理作業(yè)指引編制 日期 審核 日期 批準 日期作業(yè)指引目的規(guī)范客戶投訴處理流程，使投訴能得到及時有效的處理，提高客戶滿意度。適用范圍適用于公司范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作（報修工作按工程維修處理作業(yè)指引執(zhí)行）。定義10.1 投訴： 是指客戶通過各種渠道表達的對公司各種意見。10.2 有效投訴：是指確因各職能部門、各項目工作上的失職、失誤對客戶的利益產(chǎn)生了影響，而導致客戶向公司進行的投訴。本指引所指均為有效投訴。10.3 意向客戶：到樓盤看房，愿意留下聯(lián)系

16、資料，且有明確購買意向的客戶。10.4 客戶： 已經(jīng)購買公司物業(yè)的成交客戶。10.5 投訴管理責任部門：客戶服務部。職責11.1 客戶服務部11.1.1 負責受理客戶的投訴，并進行投訴分派及投訴管理，必要時組織項目各相關(guān)部門制定解決方案；11.1.2 客戶投訴的升級建議；11.1.3 負責接收其他服務監(jiān)督層面轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，并對投訴的處理進行監(jiān)控/催辦及跟蹤；11.1.4 負責對跟進、處理的投訴進行回復；11.1.5 負責對客戶投訴信息的分析總結(jié)，按時形成客服工作月報，并報備至地區(qū)公司領(lǐng)導；11.1.6 負責投訴渠道的建設(shè)工作，保證渠道暢通；11.1.7 負責跟蹤各項目投訴處理工作；11.1.8

17、完成投訴處理過程的對客溝通，并且參與緊急、重大客戶投訴的現(xiàn)場勘查工作；11.1.9 投訴資料收集歸檔。11.2 物業(yè)公司11.2.1 負責物業(yè)服務類、工程維修類客戶投訴的執(zhí)行、解決；11.2.2 協(xié)助完成投訴處理過程中的對客溝通，并負責現(xiàn)場勘查工作。11.3.1負責各自業(yè)務范圍引起的投訴糾紛的執(zhí)行、解決。一、流程圖客戶投訴處理流程客戶服務部責任處理部門是否有效投、訴核查制定處理方案向客戶反饋、溝通并達成一致意見執(zhí)行解決跟進處理進程并向客戶反饋進度信息確認結(jié)果邀約客戶確認回復/回訪記錄結(jié)果統(tǒng)計分析、缺陷反饋二、關(guān)鍵活動描述13.1 客戶投訴內(nèi)容類別：13.1.1 工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量

18、方面的投訴。13.1.2 規(guī)劃設(shè)計類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、戶型設(shè)計及居住性能等方面的投訴。13.1.3 銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售過程中對客戶服務等方面引發(fā)的投訴。13.1.4 物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理、物業(yè)服務方面的投訴。13.1.5 其它服務類投訴：指對維修或?qū)T工工作態(tài)度、服務質(zhì)量等方面的投訴。13.2 各類投訴問題根據(jù)重要程度劃分為以下等級：13.2.1 一級投訴：10人以上群訴事件，投訴賠償費用10萬元。包括被媒體負面曝光導致公司品牌在社會上信任程度、美譽度、號召力急劇下降的事件；公司實施的一些行為被指責為嚴重破壞環(huán)境、破壞社會公共設(shè)施或違背了起碼公德，導

19、致客戶不滿甚至停止經(jīng)營的事件；發(fā)生重大事故導致人身傷亡、財產(chǎn)損失，以致客戶遭受侵害的事件；13.2.2 二級投訴：10人以下群訴事件，投訴賠償費用10萬元或10人以上群訴事件，投訴賠償費用w 10萬元。包括在工程質(zhì)量、功能設(shè)計、履約上和客戶產(chǎn)生糾紛，給客戶造成重大損失、進而提出退房或賠償要求的事件；在銷售過程中有意提供虛假信息以誘騙成交，或客戶在入住后發(fā)現(xiàn)所提供產(chǎn)品、服務與合同不符，進而提出退房或巨額賠償要求的事件；13.2.3 三級投訴：3-10人群訴事件，投訴賠償費用<10萬元。包括可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴；一個月內(nèi)累計 3 次以上不同投訴人的相同投訴或3 人以上的集體投訴

20、（不包含客戶報修）；投訴15 日以后由于我方原因仍未解決的投訴。該類投訴應引起公司重視，隨時關(guān)注，防止演變?yōu)槎壨对V。13.2.4 四級投訴：3人以下群訴事件，投訴賠償費用W10萬以及其它所有情況。13.3 投訴處理基本要求及要領(lǐng)：13.3.1 投訴處理基本要求1） 及時準確原則：對投訴及時做出反應，并在規(guī)定的時間進行有效處理，一般投訴的回復時限是5 個工作日以內(nèi)，需要協(xié)調(diào)或需要確認的回復時間不超過10 個工作日（最終整改方案），投訴封閉期原則上不超過15 個工作日；不能及時處理完畢的應按時跟蹤進展情況，并適時通知客戶；處理要準確有效，避免反復投訴，及時收集、整理處理過程中的信息及結(jié)論，保證投

21、訴處理的準確性和可追溯性；2） 誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應認真履行，跟蹤回訪；3） 專業(yè)人性原則：以專業(yè)標準要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)項目維?；蚋鞑块T從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有理有據(jù)，維護公司形象。同時也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。13.3.2投訴處理要領(lǐng)1) 認真對待，不敷衍塞責：對重大、群體投訴性質(zhì)的事件，客戶服務部負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；同時客戶服務部迅速查明情況，高效率處理，屬于己方責任的，不能推

22、卸，不屬于己方責任的應予明確解釋；2) 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，涉及補償、賠償問題時，要綜合衡量客戶與公司利益；3) 態(tài)度明確，不含糊其辭：對公司不應當承擔的責任，應當明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，應該在查清事實的第一時間，給客戶一個負責任的答復；4) 統(tǒng)一指揮，不令出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初，客戶服務部應具有高度的敏感性，迅速匯報上級公司領(lǐng)導，按照公司制定的處理方案配合執(zhí)行處理，如遇對外大型群體類事件，具體程序按危機管理作業(yè)指引執(zhí)行。13.4 客戶投訴渠道公示13.4.1 投訴渠道：

23、1) 投訴處理層面：客戶服務部通過設(shè)立服務熱線、固定服務地點、公司服務郵箱與客戶進行全方位溝通，并設(shè)服務團隊和專人進行管理維護；2) 監(jiān)督層面：地區(qū)公司領(lǐng)導對各項目的投訴處理工作進行監(jiān)督。13.4.2 公示載體：1) 銷售現(xiàn)場：通過樓書、銷售人員名片、公司網(wǎng)站、投訴渠道公示牌對本項目投訴渠道進行公示；2) 物業(yè)管理處現(xiàn)場：通過客服專員名片、物業(yè)管理處的客服前臺投訴渠道公示牌、住宅質(zhì)量保證書、 客戶手冊 、客戶專員信息欄等對公司各項目投訴渠道進行公示。13.5 投訴處理程序13.5.1 投訴受理1) 如果客戶是來訪投訴的，應要求客戶填寫來訪登記表；2) 如果客戶是來電投訴的，應由投訴受理人填寫來

24、電登記表；3) 如果客戶是通過來信(包括服務郵箱)進行投訴的，客戶服務部接收到客戶投訴后，填寫來信登記表，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)責任部門處理，并第一時間與客戶回電確認；4) 客戶服務部對投訴進行全過程的跟進，在與客戶約定的時限內(nèi)，完成投訴的受理、處理、回復、結(jié)單。當投訴不能及時解決時，應及時告知客戶解決投訴需要的過程，并與客戶約定過程溝通的方式。13.5.2投訴處理1) 在接到工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計類投訴時，按工程維修處理作業(yè)指引由工程部(集中交付3 個月內(nèi))或物業(yè)公司(集中交付3 個月后)進行現(xiàn)場勘察，了解投訴發(fā)生前、發(fā)生過程中的相關(guān)情況，對客戶陳述情況進行驗證。需要專業(yè)部門協(xié)調(diào)處理的應填寫工作協(xié)作單，要求

25、相關(guān)專業(yè)部門在收到工作協(xié)作單的約定時間內(nèi)出具對客戶投訴事件的說明，并明確客戶投訴問題的性質(zhì)(是否屬于質(zhì)量瑕疵、是否違反相關(guān)規(guī)范等等)如有責任應明確責任單位，涉及到維修的，需明確維修時間、維修方案；2) 客戶服務部應充分了解投訴事實情況及客戶狀態(tài)，評估投訴升級、曝光、訴訟等風險。根據(jù)投訴的內(nèi)容、嚴重性、復雜性、影響力等判斷，如屬于有重大群訴或危機隱患的或重大(危機)事件已發(fā)生，客戶服務部應第一時間向公司領(lǐng)導匯報，處理結(jié)束后，由相關(guān)責任部門對事件處理結(jié)果形成報告。3) 投訴處理過程中，客戶服務部應當綜合各專業(yè)部門意見，同時充分考慮對客戶的關(guān)懷。經(jīng)與工程的分管領(lǐng)導溝通后確定處理原則、明確處理方案及回復口徑，按與客戶約定的時間進行回復；4) 投訴處理過程中，投訴處理責任人應當在來訪/ 來電 / 來信登記表中實時記錄投訴處理進展情況。未關(guān)閉的投訴每周至少有一次跟蹤記錄，將已明確處理原則告知客戶，如一直未與客戶達成一致意見的投訴，應每月或不定期跟蹤記錄；5) 投訴處理過程中，投訴處理人員與客戶達成的處理意向，涉及賠償?shù)挠煽蛻舴詹刻峤簧暾垐蟾?，報相關(guān)領(lǐng)導審批。審