汽車4S店售后服務(wù)規(guī)章制度

1、汽車4s店售后服務(wù)規(guī)章制度售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。(一)售后服務(wù)工作由服務(wù)顧問負(fù)責(zé)完成。(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù) 項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見客 戶檔案基本資料表”)。

2、2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司 優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)服務(wù)顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項(xiàng)；(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月， 汽

3、車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；(6)咨詢服務(wù)；(7)走訪客戶(三)售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤服務(wù)顧問在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后， 兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤服務(wù)顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤服務(wù)顧問在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務(wù)顧問要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情

4、況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求， 或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù) 的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的， 通話后要盡快加以研究， 找出辦法；仍不能解決的， 要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管， 請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客 戶一個滿意的答復(fù)。5、在銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，回訪員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。6、在公司決定開展客戶

5、聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，回訪員應(yīng)提前兩 周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都 要做好電話記錄，登記入表（附后） ，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。（四）指定跟蹤服務(wù)顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。（五）主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)， 每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書

6、面報告；并存檔保存。（六）本制度使用以下四張表格：客戶檔案基本資料表”、跟蹤服務(wù)電話記錄表”、跟蹤服務(wù)電話登記表”、跟蹤服務(wù)信函登記表（七）使用過的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點(diǎn)，并定期清除，防止自燃。（八）要配備足夠的消防器材。業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）工作程序具體內(nèi)容如下：1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或 診斷報價；送客戶離廠3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見5

7、、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、 恭送客戶離廠8、對客戶跟蹤服務(wù)鉞金工安全操作制度（包銅工）一、開始工作前，必須將工作場地及通道上不必要的雜物清除掉，以免妨礙工作。二、工作前應(yīng)檢查工具設(shè)備是否完好、可靠。特別是手錘要經(jīng)常檢查有無松動，錘頭有無卷邊裂痕現(xiàn)象。三、手錘起落，須注意錘頭運(yùn)動范圍內(nèi)的安全，在操作中握錘的手不準(zhǔn)戴手套，以免手 錘滑出傷人。四、在人多工作的地方或在工作臺上塞切工作物等，應(yīng)加檔板，以免金屬碎片飛出傷人。五、在車上或車下作業(yè)時， 要注意同時工作

8、的其他工種，協(xié)調(diào)作業(yè)，并小心防止機(jī)件或泥砂掉下造成人身事故。六、使用剪板機(jī)注意：1、開機(jī)前要緊固上、下剪刀，并使上剪刀與下剪刀相對傾斜2030度，并根據(jù)板斜厚度對上、下剪刀的重疊及側(cè)面間的間隙進(jìn)行調(diào)整，調(diào)好后，須做空載試車。2、開機(jī)前應(yīng)檢查板料表面質(zhì)量，如有硬疤、電潭等毛病則不能進(jìn)行剪切。3、不準(zhǔn)過載剪切。4、發(fā)現(xiàn)床剪工作不正常時，應(yīng)該及時停車檢修。5、使用完畢應(yīng)切斷電源。砂輪機(jī)安全使用規(guī)程一、應(yīng)有專人保管，負(fù)責(zé)經(jīng)常清掃、潤滑、校正工作，保持機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二、更換砂輪時要認(rèn)真檢查砂輪有無裂紋，兩側(cè)壓板要大小一致，墊上 0.5mm的紙墊, 用適合的板手?jǐn)Q緊螺母。禁止敲打或擰得過緊。三、新砂輪安裝

9、后，必須運(yùn)行10分鐘，此時砂輪正面不準(zhǔn)站人。四、墊刀架必須堅(jiān)固，與砂輪的間隙不得大于3mm。五、墊刀架應(yīng)裝安全護(hù)罩。六、開動砂輪機(jī)后，應(yīng)待轉(zhuǎn)速穩(wěn)定后才能進(jìn)行磨削。七、工作時應(yīng)戴防護(hù)眼鏡，且站立在砂輪側(cè)方，用力不要過猛。八、嚴(yán)禁兩人同時在一個砂輪片上磨削。九、當(dāng)沒有指示專門作側(cè)面磨削時，禁止在砂輪側(cè)面磨用。十、失圓的砂輪應(yīng)及時修正。十一、使用砂輪機(jī)晨，不準(zhǔn)用棉紗或布包扎工件。十二、砂輪機(jī)應(yīng)設(shè)吸塵排風(fēng)設(shè)備。十三、不準(zhǔn)把軟性物品如銅、鋁、錫等放在砂輪機(jī)上打磨。過重過大的工件不準(zhǔn)在固定砂輪機(jī)上進(jìn)行磨削，以免碰裂砂輪造成事故。升降器管理制度一、該升降器主要用于發(fā)動機(jī)的吊裝等。二、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。嚴(yán)禁違

10、章作業(yè)。三、該設(shè)備負(fù)責(zé)人（單月）（雙月），負(fù)責(zé)日常管理、維護(hù)保養(yǎng)。四、經(jīng)常保持設(shè)備的清潔衛(wèi)生。五、經(jīng)常檢查各聯(lián)接處螺釘是事松動，上作是否正常，發(fā)現(xiàn)異常，立即向主管負(fù)責(zé)人匯報，檢修合格后方可使用。六、基他工班若用該升降器，必須經(jīng)該有負(fù)責(zé)人同意后，經(jīng)檢查無誤后才能使用，但使用完畢必須親自交給當(dāng)月負(fù)責(zé)人。七、每天、每次使用完畢，必須將該設(shè)備打整干凈，歸位到發(fā)動機(jī)車間，嚴(yán)禁亂丟亂放。八、凡違反以上條款之一者每次罰款10元。升降器操作規(guī)程一、該升降器主要是用來吊裝發(fā)動機(jī)等，適用吊裝物品的重量為0.52.0噸。二、吊裝重物前應(yīng)檢查各部分連接處是否良好，升、降動作是否正常，否則禁止使用。三、根據(jù)吊裝重物的大

11、小、重量，交四支支撐腿調(diào)整到合理位置，并堅(jiān)固四支支撐腿的緊固緊釘。四、根據(jù)吊裝重物的重量，合理選擇吊重檔位。（0.5T;0.75T;1.5T ; 2T）,嚴(yán)禁起吊超過該檔位承重的重物。五、吊裝的物體要捆牢，要四平八穩(wěn)。六、吊裝物體時，升降動作要慢，不得大起大落。七、吊裝過程中要移動機(jī)械，必須有人扶住吊裝物品，不能在斜面上移動該機(jī)械，移動時要慢、要穩(wěn)。八、不能長時間將重物吊在升降機(jī)上，最長不和超過半小時。機(jī)修班職責(zé)一、負(fù)責(zé)所在廠區(qū)的機(jī)具設(shè)備的維修、整修、項(xiàng)修、安裝等工作任務(wù)，確保設(shè)備的正常 運(yùn)行。二、遵守安全操作規(guī)程，主動積極地配合各車間、部門的工作。作到急生產(chǎn)所急，想生 產(chǎn)所想。三、各項(xiàng)機(jī)修工

12、作中的工單、記錄應(yīng)認(rèn)真填寫，按時上報。四、遵守廠規(guī)制度，搞好文明生產(chǎn)，安全生產(chǎn)，對違反操作規(guī)程的行為和現(xiàn)象有權(quán)制止。五、搞好班內(nèi)的技術(shù)練兵工作，提高技術(shù)素質(zhì)，縮短故障停機(jī)時間，保證設(shè)備完好率達(dá)到要求。機(jī)修鉗工職責(zé)一、在班長的領(lǐng)導(dǎo)下，按時完成上級下達(dá)的當(dāng)月生產(chǎn)設(shè)備的維修計(jì)劃，保養(yǎng)計(jì)劃。二、各機(jī)具設(shè)備的維修和保養(yǎng)完成的工時應(yīng)準(zhǔn)確填寫。三、各類設(shè)備維修和保養(yǎng)的精度和技術(shù)狀況的數(shù)據(jù)應(yīng)正確填寫，及時歸集上交班長。四、各設(shè)備的維修保養(yǎng)必須認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，不能更改該設(shè)備的原設(shè)計(jì)， 如需更改時,應(yīng)寫出可行性意見上報上級，經(jīng)批準(zhǔn)同意后方能進(jìn)行。五、努力學(xué)習(xí)機(jī)修技術(shù)，提高文化素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、思想素質(zhì)，對不按操作

13、規(guī)程工作的設(shè)備操作工有權(quán)制止。六、嚴(yán)格按機(jī)修鉗工操作規(guī)程工作，搞好安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn)， 并應(yīng)在工作中積極地提出各種合理化建議。電工班職責(zé)一、在設(shè)備動力處的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)所在廠區(qū)的電力運(yùn)行、電器維修、電器安裝工作，確 保生產(chǎn)、生活過程中的電器、線路、設(shè)備的正常運(yùn)行。二、嚴(yán)格執(zhí)行電工安全操作規(guī)程、廠安全操作規(guī)程、工藝規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。三、各項(xiàng)電工配合工作應(yīng)積極主動，對不正確使用電器的行為和現(xiàn)象有權(quán)制止。四、作業(yè)中樹立安全第一的思想，搞好要害部門的防火工作，作到文明生產(chǎn)。五、各項(xiàng)維修工單填寫清楚、準(zhǔn)確，各項(xiàng)電工值班記錄和現(xiàn)場記錄完整無誤。電工職責(zé)一、在班長的領(lǐng)導(dǎo)下，按照完成當(dāng)月設(shè)備電器維修保養(yǎng)計(jì)劃。二、

14、工作中嚴(yán)格按照電工安全操作規(guī)程工作，對不安全的行為有權(quán)制止和向上級反映， 對用電安全隱患有義務(wù)及時上報。三、各種維修資料正確填寫，各種值班、交接班記錄填寫認(rèn)真及時。四、努力學(xué)習(xí)，提高技術(shù)素質(zhì)和思想素質(zhì)，積極向上提出合理化建議。五、遵守廠規(guī)制度，遵守國家政策法令。汽車維修進(jìn)廠檢驗(yàn)制度一、汽車的進(jìn)廠檢驗(yàn)由專職的報修業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)，必要時可由專職檢驗(yàn)員配合；二、凡送廠維修的汽車，必須辦理報修手續(xù)，進(jìn)行進(jìn)廠檢驗(yàn)；三、根據(jù)報修的內(nèi)容，按交通部頒發(fā)的汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定的規(guī)定確定 汽車維修級別；四、進(jìn)廠檢驗(yàn)一般采用詢問，實(shí)地察看，儀器檢測和路試的方法進(jìn)行，以核實(shí)報修項(xiàng)目和維修級別；五、報修業(yè)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)

15、真詳細(xì)填寫報修單；不得有遺漏，對不明確的地方應(yīng)詢問清楚， 力求不漏報，不錯報維修項(xiàng)目；六、對維修期較長的車輛，可能遺失的附件，應(yīng)填寫交接清單，其附件應(yīng)拆卸妥善保管；七、汽車維修報修單和附件交接清單，報修用戶應(yīng)在上面簽字認(rèn)可并各交一份給用戶備查；八、報修業(yè)務(wù)人員應(yīng)有良好的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真聽取用戶的意見，不斷定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；汽車維修出廠檢驗(yàn)制度一、汽車維修出廠檢驗(yàn)由廠專職質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，在廠長領(lǐng)導(dǎo)下工作，負(fù)責(zé)汽車維修的竣工出廠檢驗(yàn)和返修車的檢驗(yàn)；二、汽車維修出廠檢驗(yàn)，應(yīng)根據(jù)報修單所列的維修項(xiàng)目， 根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)進(jìn)行檢驗(yàn)， 視情況可以使用檢測設(shè)備， 儀器或路試檢驗(yàn)并作好檢驗(yàn)記錄， 經(jīng)檢驗(yàn)合格的汽車

16、， 簽發(fā)合格 證；三、出廠檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)收集匯總原始記錄，經(jīng)整理后填寫技術(shù)資料，卡片提供用戶作技術(shù)檔案存查，原始記錄應(yīng)保存三年；四、汽車出廠時，會同用戶進(jìn)行驗(yàn)收，并回答用戶的問題，同時向用戶提供使用注意事項(xiàng)，對檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時進(jìn)行安排修理；五、凡出廠汽車經(jīng)用戶檢查驗(yàn)收后，在報修單上簽字認(rèn)可， 完結(jié)結(jié)費(fèi)后，方能接車出廠；六、對返修汽車應(yīng)先核實(shí)出廠的日期和維修項(xiàng)目，屬維修范圍在保修期內(nèi)的質(zhì)量問題，填寫返修單及時修理， 返修中發(fā)生的材料問題及費(fèi)用，根據(jù)實(shí)際情況同用戶協(xié)商處理，不屬維修質(zhì)量部分，應(yīng)向用戶解釋清楚， 凡愿在本廠修理的， 也應(yīng)及時安排修理，一切費(fèi)用由用戶負(fù)責(zé)；七、用戶對汽車維修質(zhì)量問題的

17、來信，應(yīng)及時做出適當(dāng)?shù)奶幚?，并填寫質(zhì)量記錄冊，用 戶來信應(yīng)妥善保存；古希臘哲學(xué)大師亞里士多德說：人有兩種，一種即吃飯是為了活著”丁種是 活著是為了吃飯”一個人之所以偉大，首先是因?yàn)樗谐诔Ｈ说男?。志?dāng)存高遠(yuǎn)”，風(fēng)物長宜放眼量”這些古語皆鼓舞人們要樹立雄心壯志，要有遠(yuǎn)大的理想。有一位心理學(xué)家到一個建筑工地，分別問三個正在砌成的工人：你在干什么？ ”第一個工人懶洋洋地說：我在砌成?！钡诙€工人缺乏熱情地說：我在砌一堵墻?！钡谌齻€工人滿懷憧憬地說：我在建一座高樓！ ”聽完回答，心理學(xué)家判定：第一個人心中只有何，他一輩子能把何砌好就不錯了；第二個人眼中只有墻，好好干或許能當(dāng)一位技術(shù)員；而第三個人心中已經(jīng)立