某科技有限公司技術(shù)方案建議書

1、客服中心系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 技術(shù)方案建議書北京賽普智成科技有限公司 年 月目錄一、設(shè)備技術(shù)特點(diǎn)綜述4二、概述5客戶現(xiàn)狀5解決方法5技術(shù)需求6買方系統(tǒng)建設(shè)要求6(a)總體功能7(b)話務(wù)座席功能7(c)班長座席功能7(d)錄音功能7(e)統(tǒng)計報表功能8(f)組織管理功能8三、系統(tǒng)設(shè)計思想方案8設(shè)計依據(jù)8推薦系統(tǒng)9四、系統(tǒng)設(shè)計10系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)10整體結(jié)構(gòu)邏輯關(guān)系11系統(tǒng)服務(wù)方式12(a)IPC-9100呼叫中心整體主要功能14語音CTI平臺主要功能15(a)服務(wù)分組15(b)坐席登陸（按照工號在任意位置注冊登陸）15自動語音應(yīng)答（IVR）15自動話務(wù)分配（ACD）17來電彈屏18錄音功能20客戶留

2、言功能21呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控21會員來電密碼驗證22客戶追隨服務(wù)（原服務(wù)人員優(yōu)先）22電話黑名單屏蔽23通話質(zhì)檢功能23(c)電話監(jiān)聽24呼叫中心統(tǒng)計報表25點(diǎn)擊外呼功能26自動外撥功能27電話轉(zhuǎn)接功能28座席基本功能30暫停服務(wù)（坐席置忙或小休）30電話三方通話30(d)電話保持31(e)電話搶接32電話輸入記錄（信息登記）32(f)遠(yuǎn)程坐席服務(wù)33電話終端接聽方式（IP話機(jī)、PC耳麥、話務(wù)應(yīng)答器）33五、客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用34坐席業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程34(a)呼叫中心業(yè)務(wù)功能模塊34客服部主要工作界面工作流程39(a)售前工作39(b)售后回訪流程及界面46(c)市場活動管理內(nèi)容及界面51(d)

3、客戶信息管理54(e)客戶信息彈屏55(f)業(yè)務(wù)咨詢56(g)消息通知58(h)知識庫58(i)售后服務(wù)（工單處理）60(j)投訴建議62(k)滿意度評價64(l)回訪和關(guān)懷65(m)業(yè)務(wù)統(tǒng)計65北京賽普智成科技有限公司第66頁技術(shù)方案建議書一、 設(shè)備技術(shù)特點(diǎn)綜述· IPC9100交換機(jī)系統(tǒng)電源可熱備份· IPC9100交換機(jī)系統(tǒng)可以提供雙硬盤備份· 本方案采用2000線支持能力的大型交換機(jī)系統(tǒng)（因電話交換機(jī)容量大小直接影響到其性能，所以選擇大型交換機(jī)）充分保證系統(tǒng)高可靠性· 系統(tǒng)無需連接任何語音卡一些其他品牌交換機(jī)呼叫中心，為了提供IVR語音導(dǎo)航，需要

4、在交換機(jī)內(nèi)部加裝分機(jī)板，并且在服務(wù)器上加裝語音卡才能實(shí)現(xiàn)IVR，本系統(tǒng)不需要連接這些額外的設(shè)備· 系統(tǒng)不用并線連接錄音板一些其他品牌交換機(jī)呼叫中心需要在分機(jī)線路上并線才能實(shí)現(xiàn)對坐席的錄音，本系統(tǒng)不需要連接任何并線錄音的設(shè)備，對坐席的錄音完全由軟件完成· 系統(tǒng)整體維護(hù)非常方便、系統(tǒng)交換機(jī)也同樣采用IE瀏覽器管理· IPC9100交換機(jī)系統(tǒng)可以融合電話會議、VOIP語音網(wǎng)關(guān)、辦公電話系統(tǒng)單點(diǎn)故障少，由于采用全I(xiàn)P方式組成呼叫中心，不需要語音板、錄音板的連接，所以維護(hù)人員僅需維護(hù)軟件及IP網(wǎng)絡(luò)，不需要對線路、外設(shè)做維護(hù)。大大降低單點(diǎn)故障！二、 概述2.01 客戶現(xiàn)狀龍馬

5、客戶目前的電話服務(wù)手段已難以滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，原有的電話熱線服務(wù)存在諸多不足：l 無法統(tǒng)計通話量：不知道某一時段有多少電話因線路繁忙而無法接通，更不了解這些電話的號碼，因此白白浪費(fèi)了寶貴的用戶信息資源。l 無法對熱線數(shù)量及接線員配置數(shù)量做出科學(xué)合理的安排：如何根據(jù)不同時期，安排充足的線路資源及人力資源是合理控制成本的關(guān)鍵。l 無法對接線員的工作量及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制：對接線員的要求是在最短的時間內(nèi)了解用戶意圖并作出圓滿的解答。傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)不能統(tǒng)計每位話務(wù)人員的工作狀態(tài)，即：通話次數(shù)、平均通話時長、服務(wù)態(tài)度及交流內(nèi)容等。l 缺乏用戶服務(wù)的管理手段：用戶信息的記錄軼簡單表單或者手工方式記錄。

6、對信息缺少有效地管理，難以形成服務(wù)量化管理。l 缺少對用戶資源的統(tǒng)計分析：用戶信息的記錄就象基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累，如果不對這些數(shù)據(jù)加以分類、統(tǒng)計及分析，就失去了搜集信息的意義。對信息的分析結(jié)果將作為企業(yè)決策的重要依據(jù)?？傊?，完善的用戶服務(wù)體系不僅要靠有效的管理，人員的服務(wù)素質(zhì)，還需要建立完善的技術(shù)服務(wù)平臺。2.02 解決方法綜上所述，解決上述問題急需一個良好的呼叫中心通訊系統(tǒng)及業(yè)務(wù)管理軟件系統(tǒng)來支撐客戶的咨詢、投訴、銷售和客戶關(guān)懷服務(wù)。客戶資料不能共享由于客戶基盤信息導(dǎo)出后，保險部門需要手工記錄EXCEL表格，裝具、二手車也使用自己的excel表格，資料是分離的，不易管理，不能共享，也難以查詢和統(tǒng)計

7、。b. 客服部門資料重復(fù)錄入DOSS系統(tǒng)指定回訪的記錄，客服執(zhí)行以后不可以導(dǎo)出，但是客服需要記錄自己的日常工作，這時需要再手工抄錄一遍EXCEL表格，造成工作量大，效率低。c. 使用Excel回訪，歷史資料不能查閱客戶回訪所做的記錄，系統(tǒng)沒有定制的格式，目前是客服專員自己編制的excel表格，手工記錄，這種方式無法實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)連接，回訪信息只能沉積，再次回訪時得不到信息提示和復(fù)合信息支持。d. 回訪信息不能利用坐席端回訪記錄的客戶信息，一旦存盤，就不能再次調(diào)出查閱。e. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計不能全面概括數(shù)據(jù)統(tǒng)計，廠家系統(tǒng)僅限于自定義的信息統(tǒng)計，由于客戶管理的信息很多，且并不局限于數(shù)字信息，還有大量的文字信息，

8、由此，每天人工查詢檢索，顯然存在勞動強(qiáng)度、重復(fù)性和效率低下；統(tǒng)計時還得手工計算，統(tǒng)計的工作量被放大，工作任務(wù)變得繁重。綜上所述，由于廠家系統(tǒng)（DMSDOSS）不可能綜合全部的客戶資料以及服務(wù)信息，而××汽車急需對現(xiàn)有的客戶資料進(jìn)行整合，對服務(wù)資料進(jìn)行整合，并在下一階段進(jìn)行資料的分析整理和利用，這點(diǎn)只有使用專業(yè)的呼叫系統(tǒng)才能解決解決上述問題。呼叫中心由于技術(shù)需要，經(jīng)常與各類系統(tǒng)對接，在呼叫中心的客戶資料，服務(wù)資料一般都可以設(shè)置成開放式結(jié)構(gòu)，方便隨客戶需求接入新的系統(tǒng)。并且呼叫中心系統(tǒng)具備一定的業(yè)務(wù)軟件管理功能，角色權(quán)限定義功能，資料分權(quán)限訪問功能，這些，在資料進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)

9、后都可以很好地保證共享性、安全性。所以盡快建立一套全新的呼叫中心系統(tǒng)，是下一步戰(zhàn)略計劃得以快速實(shí)施的前提和保證。2.03 技術(shù)需求l 界面簡潔，操作簡單易懂，系統(tǒng)預(yù)設(shè)各類操作功能的邏輯校驗，可盡量避免使用時的誤操作l 保證提供3-4年業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲查詢，支持其他外部存儲方式用來保存大量的歷史數(shù)據(jù)，統(tǒng)計工作不能占用太多主機(jī)資源，避免數(shù)據(jù)查詢對資源的長時間占用；l 支持7×24小時不間斷工作，具備手動設(shè)備恢復(fù)功能，手工恢復(fù)不超過5小時，以便在發(fā)生錯誤時能夠快速恢復(fù)正常運(yùn)行；防止軟件系統(tǒng)消耗過多的系統(tǒng)資源而使系統(tǒng)崩潰；l 滿足向下兼容，并能在不影響系統(tǒng)的性能和運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下做到模塊更新、模塊

10、加載；任何一個模塊的維護(hù)和更新以及新模塊的追加都不應(yīng)影響其他模塊；數(shù)據(jù)錄入時，按確認(rèn)鍵后2秒內(nèi)應(yīng)答；按關(guān)鍵字查找（如按客戶名，身份證，受理號）響應(yīng)時間不超過2秒；非統(tǒng)計性查詢平均時間為不超過5秒，統(tǒng)計查詢不超過20秒；l 采用友好的圖形化窗口用戶操作界面，支持鍵盤、鼠標(biāo)操作，且操作界面應(yīng)簡潔、直觀，有利于簡化操作，在某些文本輸入框可支持按回車鍵跳到下一個輸入框，盡量較少滾動屏幕，提高操作效率；具備完整的權(quán)限管理辦法和完善的系統(tǒng)安全機(jī)制、用戶認(rèn)證、授權(quán)和訪問控制，如日志管理功能等，對每次非法操作產(chǎn)生告警；2.04 買方系統(tǒng)建設(shè)要求(a) 總體功能1、 人工坐席數(shù) 20 臺，管理坐席1臺。2、 外

11、部中繼 20 路（數(shù)字中繼、模擬中繼），IVR通道 路。3、 支持人工席擴(kuò)展到60個（甚至更多），60路（甚至更多）交互式語音應(yīng)答（IVR），增加遠(yuǎn)程坐席，并將中繼線發(fā)展到120線（4條E1（甚至更多）的要求。4、 用戶電話呼入時，按照分配策略分配坐席。5、 電話可以轉(zhuǎn)接其他坐席處理。6、 支持異地座席 ：座席可以延伸到數(shù)據(jù)網(wǎng)可以達(dá)到的地方（適當(dāng)?shù)膸挘?，而不受地理位置的限制?b) 話務(wù)座席功能1、 實(shí)現(xiàn)純話機(jī)簽入方式和話機(jī)+PC機(jī)簽入方式2、 登錄/注銷/退出3、 來電信息顯示4、 來話應(yīng)答、掛機(jī)、呼出、呼叫保持5、 呼叫轉(zhuǎn)移6、 置忙/置閑7、 三方通話8、 坐席軟件電話(c) 班長座席

12、功能用來實(shí)現(xiàn)對所屬本地、遠(yuǎn)程坐席狀態(tài)的監(jiān)控，可對普通坐席實(shí)施監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆強(qiáng)退等功能： 1、 監(jiān)聽：班長可監(jiān)聽座席與客戶之間的通話，而座席與客戶雙方都不會察覺。2、 強(qiáng)插：班長可加入座席與客戶之間的通話，形成一個三方會議。3、 攔截：班長可將座席與客戶之間的通話攔截過來，座席從通話中退出，而變成班長與客戶通話。4、 查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等(d) 錄音功能1、 坐席全程錄音。2、 錄音功能：對于被錄音的通話雙方，無論呼入還是呼出，一旦用戶開始通話，系統(tǒng)便自動啟動錄音功能音，系統(tǒng)把語音信號以數(shù)字化語音格式寫入硬盤。同時系統(tǒng)記錄其通話日期，摘機(jī)時間，掛機(jī)時間，主叫號碼、被叫號碼

13、、工號和當(dāng)前通話時間等信息，如果該次電話為打出電話，還可記錄其打出的電話號碼。當(dāng)值班人員掛機(jī)時系統(tǒng)便會自動停止錄音。錄音時，通話雙方感覺不到音量等變化?？梢酝瑫r對所有電話或音頻線路進(jìn)行實(shí)時錄音,各線路之間互不影響、分別存儲，不影響通話雙方正常通話。錄音時間只受硬盤容量的限制。3、 可將錄音文件轉(zhuǎn)成聲卡播放的wav文件，便于呈交領(lǐng)導(dǎo)或其他單位處理。4、 錄音文件自動備份、自動報警功能：系統(tǒng)實(shí)時向備份盤進(jìn)行自動備份（備份盤號，告警范圍除系統(tǒng)管理員設(shè)置，也可以采用系統(tǒng)的缺省值）。在采用自動備份功能時，備份盤的剩余空間達(dá)到設(shè)定的告警范圍時，系統(tǒng)便進(jìn)行語音報警，提示系統(tǒng)管理員換盤。5、 查詢、放音功能：

14、可按通道號，日期，時間，時長、電話號碼、工號等多種條件進(jìn)行單個和組合查詢，查詢方便快捷。錄音資料可以在異地通過聲卡播放。(e) 統(tǒng)計報表功能1、 平均坐席服務(wù)時間統(tǒng)計2、 線路占用時間統(tǒng)計3、 坐席話務(wù)量統(tǒng)計4、 坐席工作量統(tǒng)計5、 呼叫損失量統(tǒng)計6、 人工呼叫/呼出接通率統(tǒng)計7、 中繼話務(wù)量統(tǒng)計(f) 組織管理功能1、 部門信息包括：部門編號、部門名稱l。 2、 人員管理：工號、姓名、所屬工作小組手機(jī)號碼。3、 工號權(quán)限管理4、 分機(jī)群組管理三、 系統(tǒng)設(shè)計思想方案3.01 設(shè)計依據(jù)依據(jù)用戶客服系統(tǒng)對呼叫中心系統(tǒng)的總體需求，以及企業(yè)現(xiàn)在的資源情況，我們量身為用戶定制了這個方案。我們的方案充分利

15、用了用戶現(xiàn)有的資源，把用戶資源完美整合。用戶需要的是技術(shù)先進(jìn)的、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、構(gòu)建靈活的、實(shí)施成本合理的、管理使用簡便的、應(yīng)用多方面的，構(gòu)建在統(tǒng)一（數(shù)據(jù)）網(wǎng)絡(luò)上的新一代語音通訊平臺。那么，IPC9100網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)是否能夠作為這樣一種通訊平臺呢？首先，IPC9100 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)是新一代全新概念的商用電話系統(tǒng)，是一種具有突破性的產(chǎn)品，通過將先進(jìn)的語音技術(shù)和IPC9100領(lǐng)先的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)解決方案結(jié)合在一起，以開放式的標(biāo)準(zhǔn)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了話音與數(shù)據(jù)的完整統(tǒng)一，為企業(yè)提供了具有革命意義的語音/數(shù)據(jù)完整方案。IPC9100網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)為企業(yè)提供端到端的基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量（QoS），它包括：、IP服務(wù)類型（

16、ToS）、以及IETF定義的DiffServ，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先級別的話音服務(wù)，確保清晰的話音貫穿整個網(wǎng)絡(luò)。同時，還提供現(xiàn)代電子商務(wù)所需的各類先進(jìn)的電話應(yīng)用服務(wù)功能。它允許用戶不用依靠設(shè)備提供商就可以快速地部署、調(diào)整話機(jī)及各項系統(tǒng)功能，滿足了企業(yè)日常業(yè)務(wù)和機(jī)構(gòu)變化的需求，同時也將企業(yè)整體組網(wǎng)、維護(hù)、管理成本降低到更低水平。3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)支持：呼叫中心、統(tǒng)一消息、VOIP通信、靈活構(gòu)建的大容量電話會議、先進(jìn)的電話錄音等更廣泛、更高效、更經(jīng)濟(jì)的應(yīng)用模式，最大程度上保護(hù)了企業(yè)的投資。 IPC9100系統(tǒng)在設(shè)計之初，就充分考慮了和計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的集成（CTI）問題，而Call Center恰恰是其

17、CTI領(lǐng)域的一個典型應(yīng)用方式。IPC9100倡導(dǎo)的 Call Center是一種純(IP)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計理念，其優(yōu)點(diǎn)是在LAN&WAN內(nèi)將普通的話音信號轉(zhuǎn)變?yōu)镮P數(shù)據(jù)包在網(wǎng)絡(luò)中與數(shù)據(jù)一起傳輸，實(shí)現(xiàn)了語音、數(shù)據(jù)的自然統(tǒng)一，提高了呼叫中心可擴(kuò)展性，使得WEB用戶與坐席間基于INTERNET的交互方式，如網(wǎng)上交談、網(wǎng)上會議等的實(shí)施變得簡單易行，并且在Call Center內(nèi)部，對外部訪問（PSTN、INTERNET）實(shí)現(xiàn)動態(tài)的統(tǒng)一路由分配與管理。它與傳統(tǒng)的Call Center系統(tǒng)相比，具有性能價格比高，系統(tǒng)整合度高，易擴(kuò)充，易維護(hù)，易與Internet集成等明顯優(yōu)勢。3.02 推薦系統(tǒng)據(jù)上述情

18、況，推薦使用IPC-9100設(shè)備為主系統(tǒng)的呼叫中心解決方案。IPC-9000系列呼叫中心設(shè)備具有高可靠性和強(qiáng)大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺解決方案。IPC-9000呼叫中心的智能ACD路由技術(shù)、呼叫和客戶信息數(shù)據(jù)同步技術(shù)、自動/人工處理切換技術(shù)、質(zhì)檢管理技術(shù)等等，以及其體系結(jié)構(gòu)本身，構(gòu)成了全面解決方案的技術(shù)基礎(chǔ)。迄今為止IPC-9000系列呼叫中心設(shè)備已經(jīng)應(yīng)用于國內(nèi)的逾500個客戶，由于設(shè)備的穩(wěn)定性優(yōu)越且服務(wù)到位及時，越來越多的客戶在選擇呼叫中心系統(tǒng)時將作為首選的合作伙伴。四、 系統(tǒng)設(shè)計基于用戶的需求，構(gòu)建一套分布式IPC9100呼叫中心系統(tǒng)，一個中心節(jié)點(diǎn)部署IP

19、C9100，每個分部部署IP坐席，連接中繼接入IPC9100主機(jī)，坐席全部實(shí)現(xiàn)IP錄音，配置IVR系統(tǒng)，以滿足坐席全忙的時候可以轉(zhuǎn)入IVR系統(tǒng)應(yīng)答，當(dāng)用戶電話呼入時，接入最近撥打該用戶的坐席。4.01 系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)基本模式4.02 整體結(jié)構(gòu)邏輯關(guān)系核心網(wǎng)絡(luò)接入交換層CRM管理業(yè)務(wù)軟件CTI中間件業(yè)務(wù)支撐層呼叫中心產(chǎn)品采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計思想，在產(chǎn)品設(shè)計結(jié)構(gòu)上將CTI技術(shù)應(yīng)用設(shè)計為三層結(jié)構(gòu)，底層為網(wǎng)絡(luò)交換接入層，中間為CTI中間件軟件支撐層，最上面是客戶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。l 網(wǎng)絡(luò)交換接入層IPC-9100配件IPC-9100通過PSTN、短信、郵件、留言、WEB CALL等信息通訊手段

20、，使傳統(tǒng)的語音呼叫中心便捷的擴(kuò)展為多媒體的呼叫中心。并且網(wǎng)絡(luò)交換層的交換機(jī)是解決方案的核心組件，選擇SPCC賽普的軟交換平臺IPC-9100 IP-PBX，其特點(diǎn)如下：系統(tǒng)采用NGN架構(gòu)，基于專業(yè)服務(wù)器硬件平臺，99.999可靠性保障；1. 全面基于標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議，提供相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議擴(kuò)展；2. 單系統(tǒng)最大支持2000部話機(jī)注冊；3. 提供第三方基于SIP的呼叫控制接口；4. 系統(tǒng)符合SOA構(gòu)架，全局目錄服務(wù)保障數(shù)據(jù)修改實(shí)時同步,實(shí)現(xiàn)對用戶信息集中配置管理；5. 基于Linux內(nèi)核平臺，內(nèi)置防火墻，系統(tǒng)穩(wěn)定，無病毒侵襲擔(dān)憂；網(wǎng)絡(luò)交換接入層包括交換接入、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、硬件外設(shè)，完成PSTN交換網(wǎng)絡(luò)的接入

21、及CTI中間件軟件支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是呼叫中心平臺強(qiáng)大的組網(wǎng)能力的保證。l CTI中間件業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng)，它針對具體業(yè)務(wù)對話務(wù)的需求，通過解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向網(wǎng)絡(luò)交換接入層提交，在客戶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)功能。通過中間件支撐層提供的API呼叫控制接口，實(shí)現(xiàn)具體應(yīng)用功能模塊。IVR（自動語音應(yīng)答），ACD （人工坐席排隊），REC （數(shù)字錄音），Conf （語音會議），F(xiàn)AX （傳真），DB （數(shù)據(jù)庫），V-mail （語音信箱），E-mail （郵件），SMS（短信） ，TTS（文本轉(zhuǎn)語音） ，信息到達(dá)提醒，知識庫，工單生成/流轉(zhuǎn)，坐席監(jiān)管，黑名

22、單，排班表，數(shù)據(jù)統(tǒng)計，報表生成等功能模塊。l 客戶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層通過API接口按照具體應(yīng)用的話務(wù)需求向下層提出需求，結(jié)合計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)具體的應(yīng)用，它是系統(tǒng)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)側(cè)的應(yīng)用。值得一提的是業(yè)務(wù)軟件的功能僅僅是應(yīng)用層面的部分應(yīng)用功能，結(jié)合今后不斷變化的語音通訊需求，業(yè)務(wù)支撐層還可以實(shí)現(xiàn)與企業(yè)類似“OA”、“CRM”等業(yè)務(wù)軟件的整合，最終實(shí)現(xiàn)通過桌面軟件控制語音的目的。同時系統(tǒng)在多信息渠道方面還可進(jìn)一步集成，如：短信、郵件、傳真、留言郵箱等。這三層中，網(wǎng)絡(luò)交換接入層與客戶業(yè)務(wù)支撐層具有一定的業(yè)務(wù)無關(guān)性。三層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨(dú)立。最上層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活

23、的特點(diǎn)，而最底層是網(wǎng)絡(luò)交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)，采用三層封裝的方式，上層的多種變化，不會影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。4.03 系統(tǒng)服務(wù)方式IVR服務(wù)l IVR語音導(dǎo)航：客戶通過 IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）進(jìn)行如訂單查詢查詢等自助服務(wù)；l 聽取 IVR語音：座席在遇到客戶咨詢標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)內(nèi)容時，可將呼叫轉(zhuǎn)至 IVR，讓客戶聽取 IVR 標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹（例如：促銷信息、業(yè)務(wù)通知）； l 語音留言處理：若服務(wù)專員全忙，而客戶又不愿意等待時，客戶可以通過留言錄音留下相應(yīng)問題，待事后服務(wù)專員空閑時進(jìn)行處理、回復(fù)其詢問事宜； l

24、 傳真索取資料（可選功能）：客戶通過 IVR 了解相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)內(nèi)容，遇到需要保留的資料時，可以通過傳真自助索取資料，也可以通過人工服務(wù)，由服務(wù)專員將相應(yīng)資料發(fā)送到客戶指定的傳真機(jī)上； 人工服務(wù)l 通過電話、短信、Email等方式，座席直接解決客戶需求并完成咨詢、訂購、退換貨、服務(wù)、投訴建議等業(yè)務(wù)；短信服務(wù)（可選功能）l 可選擇短信方式發(fā)送促銷、業(yè)務(wù)通知等信息?；蛲ㄟ^短信方式為客戶通知訂單確認(rèn)、配送等信息，以及進(jìn)行節(jié)日祝賀、生日祝福等客戶關(guān)懷；(a) IPC-9100呼叫中心整體主要功能語音平臺功能l 數(shù)據(jù)與語音同步，包括IVR以及座席轉(zhuǎn)接時語音和數(shù)據(jù)同步l 智能路由：轉(zhuǎn)人工及其它多策略路由

25、功能（ACD）；l 電話全程錄音：所有轉(zhuǎn)接人工坐席電話全程錄音，并支持條件檢索和文件導(dǎo)出。l IVR自動語音導(dǎo)航及專家支持系統(tǒng)、分層服務(wù)；l 多渠道接入（可選功能），包括電話、短信、郵件、傳真、網(wǎng)上受理等；業(yè)務(wù)功能l 軟電話及監(jiān)控功能；l 來電客戶歷史信息顯示和自動彈屏（在軟件中彈出來電的客戶資料信息）；l 實(shí)現(xiàn)客戶售前咨詢、售后服務(wù)以及投訴建議等功能；l 實(shí)現(xiàn)客戶滿意度回訪、客戶關(guān)懷等功能；l 客戶資料：客戶資料管理，包括基本信息、個性化信息、接觸歷史、客戶等級；統(tǒng)計分析功能l 實(shí)現(xiàn)話務(wù)報表； l 實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)報表4.04 語音CTI平臺主要功能(a) 服務(wù)分組電話服務(wù)時，客戶可以聽到導(dǎo)航語

26、音，按照不同按鍵選擇不同業(yè)務(wù)分組的專業(yè)人員服務(wù)。(b) 坐席登陸（按照工號在任意位置注冊登陸）自動語音應(yīng)答（IVR）實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，來電者可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務(wù)。用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序相結(jié)合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。根據(jù)需要，也可以將來電者轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的單位或者部門。上下班不同語音流程在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席

27、；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。(i) 主被叫不同語音流程語音導(dǎo)航設(shè)計自動話務(wù)分配（ACD）來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席或其他對應(yīng)項目，用戶可以自主設(shè)定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。(ii) 人工排隊策略(iii) 轉(zhuǎn)接時按照排隊策略轉(zhuǎn)接（舉例）(iv) 大客戶優(yōu)先服務(wù)來電彈屏當(dāng)客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)客戶來電轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時，自動彈出信息登記窗口并根據(jù)來電號碼檢查客戶資料庫中是否有該客戶的數(shù)據(jù)。如客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、身體狀況、膚色、以往的咨詢、投訴等記錄信息。以及來電日期、時間、受理人等

28、；使座席人員一目了然，第一時間了解來電的相關(guān)信息。(v) 來電客戶信息彈屏(vi) 來電顯示歸屬地(vii) 來電報工號錄音功能提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。(viii) 電話錄音（錄音分權(quán)限查聽）客戶留言功能無人接聽語音留言:當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復(fù)客戶。呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控呼叫中心狀態(tài)監(jiān)控:系統(tǒng)可以監(jiān)控硬件資源、電話線路、排隊情況、座席狀態(tài)、當(dāng)前通話等，并以web的形式顯示出來。會員來電密碼驗證電話輸入用戶賬號密碼:針對高級會員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加

29、高級服務(wù)?？蛻糇冯S服務(wù)（原服務(wù)人員優(yōu)先）智能號碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。電話黑名單屏蔽電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被拒絕進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)。通話質(zhì)檢功能電話錄音打分評價：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。話后對坐席評價(c) 電話監(jiān)聽班長話務(wù)員可以通過話務(wù)員軟件監(jiān)聽指定話務(wù)員的通話，系統(tǒng)確認(rèn)后，就能實(shí)時收聽到話務(wù)員的通話了。呼叫中心統(tǒng)計報表1、 多種查詢條件（

30、如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型。2、 任意查詢結(jié)果可以導(dǎo)出為Excel格式另存。點(diǎn)擊外呼功能座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點(diǎn)擊外呼。電話外呼（出局路由）(i) 電話外呼（呼出限制）自動外撥功能座席可以從客戶資料庫中調(diào)用外撥所需電話號碼，可以選擇多種外撥類型（語音通知、自動調(diào)查回訪、呼叫座席、接通指定應(yīng)用、執(zhí)行撥號腳本等），可以設(shè)定外撥任務(wù)時間，可以根據(jù)不同的外撥類型設(shè)置外撥后的電話內(nèi)容等。(ii) 電話自動外呼（自動外呼調(diào)查）(iii) 電話自動外呼

31、轉(zhuǎn)人工接聽電話轉(zhuǎn)接功能話務(wù)員在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到其他話務(wù)員電話上，并把來電的客戶資料轉(zhuǎn)接到目的話務(wù)員軟件上。呼叫成功后，話務(wù)員可以選擇掛機(jī)，那么客戶就可以和目的話務(wù)員通話了，話務(wù)員也可以把話務(wù)員加入到會議中進(jìn)行多方通話。外線轉(zhuǎn)接功能：話務(wù)員在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心以外的電話或者手機(jī)上。功能基本上和呼叫轉(zhuǎn)移相類似。電話磋商轉(zhuǎn)接(iv) 電話轉(zhuǎn)接時信息同步轉(zhuǎn)移(v) 電話轉(zhuǎn)移本人手機(jī)座席基本功能提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。管理通訊功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。暫停服務(wù)（坐席置忙或小休）話務(wù)

32、員接聽完電話后，話務(wù)員可以選擇暫停服務(wù)或在線。從而實(shí)現(xiàn)暫停接聽電話和開始接聽電話。電話三方通話當(dāng)A客戶來電，B話務(wù)員接通A客戶電話；B話務(wù)員員邀請C話務(wù)員員進(jìn)行三方通話：1 如果C話務(wù)員在線并就緒時，三方通話成功；并且B、C的其中一方可以退出，另一方還可以繼續(xù)跟客戶A通話。2 如果C話務(wù)員不是在線或遇忙，則三方通話失敗，但B話務(wù)員還可以繼續(xù)與A客戶通話。(d) 電話保持話務(wù)員和客戶通話過程中，需要后臺處理時，點(diǎn)擊“保留”可以讓客戶聽音樂，處理完成后，可以點(diǎn)擊“恢復(fù)”繼續(xù)與客戶通話。(e) 電話搶接電話輸入記錄（信息登記）(f) 遠(yuǎn)程坐席服務(wù)電話終端接聽方式（IP話機(jī)、PC耳麥、話務(wù)應(yīng)答器）五、

33、 客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用5.01 坐席業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程(a) 呼叫中心業(yè)務(wù)功能模塊1） 軟件電話系統(tǒng)提供集成CTI廠商軟電話，實(shí)現(xiàn)各種電話接續(xù)功能，以滿足座席為客戶提供服務(wù)所需的靈活接續(xù)能力： 簽入/簽出、置忙/置閑、外撥、應(yīng)答、掛機(jī)、保持/取保持、三方會議。2） 座席信息修改個人登錄后可以修改自己的信息，以及修改個人密碼3） 座席在線列表觀看座席在線列表，可以查看現(xiàn)在登錄的座席是哪些，可以將電話或者工單轉(zhuǎn)交這些座席處理。4） 組織機(jī)構(gòu)管理組織機(jī)構(gòu)是樹狀結(jié)構(gòu)，支持自定義。5） 人員角色管理人員角色是自定義的角色，在管理員給每個角色賦權(quán)后，對人員指定角色，這樣每個使用系統(tǒng)的人就會擁有此角色的權(quán)限了6

34、） 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)設(shè)置管理（各種類型、下拉菜單的設(shè)置）系統(tǒng)管理員可以設(shè)置各種基本數(shù)據(jù)如工單類型、客戶類型、子類型等信息，數(shù)據(jù)類型是靈活自定義設(shè)置的，在錄入工單信息時這些類型可以通過下拉選擇7） 系統(tǒng)公告（滾動通知）在系統(tǒng)右上方有滾動通知的功能，系統(tǒng)管理員可以設(shè)置通知的標(biāo)題、內(nèi)容還有時效，所有登陸此系統(tǒng)的人員都可以看到公共通知的內(nèi)容。8） 個人桌面任務(wù)進(jìn)入”我的工單”，可以看到屬于自己的工作任務(wù)，黃色標(biāo)簽顯示；9） 部門任務(wù)當(dāng)屬于“我”的部門任務(wù)生成后，在“我”的工單中一樣可以看到工單任務(wù)，只是顏色標(biāo)記為白色，個人如果處理此工單，需要先雙擊此單，進(jìn)行鎖定，此時工單顏色自動變?yōu)辄S色，然后在點(diǎn)擊此工單，才

35、可以處理。10） 個人發(fā)送短信息（自寫短信）可以通過短信短語模板設(shè)置短信短語，個人可以發(fā)送自寫短信（從客戶資料中選擇客戶單發(fā)或者群發(fā)），以及支持填寫手機(jī)號碼發(fā)送短信5.02 客服部主要工作界面工作流程(a) 售前工作(i) 售前工作流程客服主要工作流程界面示意：以下為*汽車銷售后的售前回訪流程。² 客服部門管理人員每日將基盤信息(EXCEL表格)導(dǎo)入呼叫中心系統(tǒng)；如下圖2.3.1-1 2.3.1-2圖所示，基盤信息可以導(dǎo)出。² 售前客服座席每日查詢到需要回訪的任務(wù)（DOSS下發(fā)的），進(jìn)行電話或者短信的回訪；² 在DOSS系統(tǒng)中回訪記錄后，將一些回訪結(jié)果復(fù)制粘貼在呼

36、叫中心系統(tǒng)中（由于DOSS不支持回訪數(shù)據(jù)的導(dǎo)出，所以這一步只能費(fèi)些功夫粘貼一下）；² 如下圖2.3.1-1圖所示，現(xiàn)有的DOSS系統(tǒng)售前回訪，需要填寫的手工表格，可以以系統(tǒng)代替，將內(nèi)容填寫在系統(tǒng)中，一邊查詢統(tǒng)計。(ii) 售前工作界面售前外呼業(yè)務(wù)界面：類似以下的界面風(fēng)格，最上部分是查詢檢索條件，中間是客戶列表，最下面是客戶的擴(kuò)展信息。(iii) 售前回訪界面設(shè)計示意工作欄：我的任務(wù)、售前回訪，其中我的任務(wù)永不關(guān)閉，可以通過切換工作欄的選項卡“售前回訪”，切換到“售前回訪”！查詢檢索條件：按照DOSS的字段內(nèi)容，可以設(shè)置多條件組合檢索，以上僅僅是示意部分客戶列表：按照查詢檢索條件，檢索

37、出來的客戶列表，列表的內(nèi)容也是按照DOSS系統(tǒng)客戶資料列表顯示客戶列表操作按鈕：售前回訪-點(diǎn)擊售前回訪，可以對客戶進(jìn)行售前的回訪，進(jìn)入另一個界面填寫回訪內(nèi)容資料導(dǎo)入-點(diǎn)擊導(dǎo)入資料，可以導(dǎo)入DOSS系統(tǒng)的資料，進(jìn)入另一個頁面，注意本頁面只能導(dǎo)入DOSS客戶資料客戶其他信息：售前回訪記錄、個人信息、家庭成員信息、興趣愛好信息售前回訪記錄：列表顯示歷史回訪的信息，回訪時間、回訪專員、是否成功、反映問題資料導(dǎo)入界面示意：界面設(shè)計：如下圖選擇DOSS系統(tǒng)輸出的EXCEL表格導(dǎo)入界面的說明：上圖所示第一行是售前導(dǎo)入資料的表格，第二行是DOSS導(dǎo)入的資料表格導(dǎo)入：導(dǎo)入是指導(dǎo)入此字段，不導(dǎo)入指不導(dǎo)入此字段信息

38、每行的導(dǎo)入信息是與標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入表格一一對應(yīng)的。售前回訪的內(nèi)容：參照如下的DOSS回訪記錄，在本頁面填寫回訪內(nèi)容通話狀態(tài)：以下的溝通狀態(tài)是本次溝通的電話結(jié)果。溝通成功、占線、暫停服務(wù)、拒接、不在服務(wù)區(qū)、空號是否回訪成功：表示本人是否與客戶有效問答客戶反映問題：記錄客戶的每次所反映的問題及反饋情況的說明備注：記錄其他問題或者本次回訪的備注的說明(b) 售后回訪流程及界面(i) 售后回訪流程² 客服部門管理人員每日將幾種信息(EXCEL表格)導(dǎo)入呼叫中心系統(tǒng)（DMS系統(tǒng)可以導(dǎo)出）；如圖2.3.2-1圖所示，可以將信息導(dǎo)出（預(yù)約信息、保養(yǎng)信息等）² 售前客服座席每日查詢到需要回訪的任務(wù)

39、（DMS系統(tǒng)中可以查詢到此類任務(wù)的），進(jìn)行電話或者短信的回訪；² 在DMS系統(tǒng)中回訪記錄后，將一可客戶回訪關(guān)聯(lián)標(biāo)志（VIN號）填入復(fù)制粘貼在呼叫中心系統(tǒng)中（由于DMS支持回訪數(shù)據(jù)的導(dǎo)出，所以這一步是把DMS回訪記錄與呼叫中心補(bǔ)充回訪的記錄關(guān)聯(lián)起來）；如圖2.3.2-2圖所示，原有的將售后回訪的手工記錄excel表格的形式，將可以進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，統(tǒng)計和查詢將更方便。² 在呼叫中心系統(tǒng)中做一些補(bǔ)充回訪的記錄（現(xiàn)在這一步是使用EXCEL手工記錄的方法），這樣來年改革記錄就合并起來了，減少重復(fù)工作；² 領(lǐng)導(dǎo)管理人員在呼叫中心系統(tǒng)中可以查詢統(tǒng)計到客戶基盤信息，也可以查詢統(tǒng)

40、計到售后的回訪結(jié)果信息；(ii) 售后回訪工作界面售后外呼回訪業(yè)務(wù)界面：類似以下的界面風(fēng)格，最上部分是查詢檢索條件，中間是客戶列表，最下面是客戶的擴(kuò)展信息。(iii) 售后回訪界面設(shè)計示意界面簡要說明維修單列表：按照查詢檢索條件，檢索出來的維修單列表，列表的內(nèi)容也是按照DMS系統(tǒng)維修保養(yǎng)單信息列表顯示維修單列表操作按鈕：售后回訪-點(diǎn)擊售后回訪，可以對客戶進(jìn)行售后的回訪，進(jìn)入另一個界面填寫回訪內(nèi)容資料導(dǎo)入-點(diǎn)擊導(dǎo)入資料，可以導(dǎo)入DMS系統(tǒng)的資料，進(jìn)入另一個頁面，注意本頁面只能導(dǎo)入DMS客戶資料。歷史回訪其他信息：選定某個維修單據(jù)后，可以顯示此車牌號的歷次回訪單的一些基本信息資料導(dǎo)入界面示意：界面

41、設(shè)計：如下圖選擇DMS系統(tǒng)輸出的EXCEL表格導(dǎo)入界面的說明：上圖所示第一行是售前導(dǎo)入資料的表格，第二行是DOSS導(dǎo)入的資料表格導(dǎo)入：導(dǎo)入是指導(dǎo)入此字段，不導(dǎo)入指不導(dǎo)入此字段信息每行的導(dǎo)入信息是與標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入表格一一對應(yīng)的。售前回訪的內(nèi)容：參照如下的DOSS回訪記錄，在本頁面填寫回訪內(nèi)容售后回訪跟蹤界面的說明：上圖所示第一區(qū)域是本次維修單的信息上圖所示的第二區(qū)域是本車歷史售后回訪信息的內(nèi)容上圖所示的售后回訪內(nèi)容部分是本次需要在本系統(tǒng)填寫的內(nèi)容注明：填寫內(nèi)容部分是一個對DMS系統(tǒng)的回訪補(bǔ)充，由于DMS系統(tǒng)有回訪功能，只是沒有這些補(bǔ)充的回訪內(nèi)容，所以本售后回訪與其是個相互補(bǔ)充，在導(dǎo)入回訪單時，自動將d

42、ms的回訪記錄與本記錄逐條關(guān)聯(lián)起來。(c) 市場活動管理內(nèi)容及界面(i) 市場活動管理流程² 市場活動管理一般是首先建立市場幾類專項活動，在活動前抽取出適合本次活動的客戶群信息；² 將客戶信息分配給客服做回訪或者通知；² 客戶到場后憑短信認(rèn)證和參加活動，客服或者接待人員統(tǒng)一在呼叫中心系統(tǒng)中登記到場信息；² 活動完成可以現(xiàn)場填寫滿意度評價，也可以事后回訪活動滿意度；² 領(lǐng)導(dǎo)管理人員在呼叫中心系統(tǒng)中可以查詢統(tǒng)計到這些客戶到場率，也可以查詢統(tǒng)計到滿意度統(tǒng)計；²(ii) 界面設(shè)計示意界面簡要說明客戶列表：按照查詢檢索條件，檢索出來的至今幾個月

43、未進(jìn)場客戶列表（其他的查詢條件也可以探討），列表的內(nèi)容也是按照DMS系統(tǒng)客戶信息列表顯示表操作按鈕：市場活動-點(diǎn)擊市場活動，可以對客戶進(jìn)行市場活動的邀約，市場活動效果的回訪，進(jìn)入另一個界面填寫回訪內(nèi)容歷史市場活動信息：選定某個客戶后，可以顯示此車牌號的歷次市場活動回訪單的一些基本信息界面簡要說明市場內(nèi)容部分活動日期：指市場活動的具體日期活動性質(zhì)：現(xiàn)場活動、其他地點(diǎn)活動活動主題：每次活動的一個主題邀約成功：是、否；客戶是否接受了本次邀約失敗原因：拒接、有事、車賣了等是否來店：是、否是否領(lǐng)贈品：是、否是否領(lǐng)優(yōu)惠卷：是、否客戶回訪評價：對活動滿意度評價：滿意、一般、不滿意不滿意原因：活動亂、服務(wù)不好

44、、沒興趣(d) 客戶信息管理客戶基本信息主要包括：1) 客戶基本情況：客戶基本情況主要描述客戶的檔案信息，以便了解客戶狀況及需求變化，實(shí)現(xiàn)對老客戶的高質(zhì)服務(wù)。結(jié)合各種信息挖掘客戶潛在需求；共享客戶資源，以便對客戶進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)?；拘畔⒖梢园ㄐ彰⒙?lián)系方式、家庭地址、單位地址、職業(yè)、教育程度、婚姻狀況、年齡、性別、所在區(qū)域等；2) 客戶分類管理信息：根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，可以將客戶進(jìn)行分類，如按照客戶的生命周期，可以分為潛在客戶、正?？蛻簟⑺ネ丝蛻?、流失客戶；或者按照客戶的級別分為VIP、普通等級別?？蛻舻姆诸惞芾碛欣谶M(jìn)一步分層服務(wù)和針對性服務(wù)?？蛻糍Y料管理（管理+導(dǎo)入資料）(e) 客戶

45、信息彈屏多媒體接入后，系統(tǒng)進(jìn)行定位客戶，定位到一個，顯示客戶信息；如未定位到，座席進(jìn)行手工增加；定位到多個，由座席進(jìn)行進(jìn)一步詢問，進(jìn)一步定位客戶。 座席和客戶建立接觸后，系統(tǒng)通過多種信息來源為座席提供相關(guān)的客戶信息，使座席能夠有重點(diǎn)、有針對的為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 客戶信息包括客戶基本信息、客戶接觸信息、客戶服務(wù)信息。l 客戶基本信息客戶基本信息包括客戶名稱、地址、客戶類型、客戶等級等。座席根據(jù)客戶的基本信息，建立對客戶的基本印象，以便提供有針對性的服務(wù)。l 客戶呼叫軌跡自動語音服務(wù)軌跡可以顯示客戶在接入座席之前，在自動語音流程中的服務(wù)過程，座席可以初步了解客戶進(jìn)入人工座席的服務(wù)需求。l 客

46、戶服務(wù)信息客戶服務(wù)信息指客戶與客服發(fā)生接觸的服務(wù)記錄，包括通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、傳真等多種渠道受理的各種服務(wù)記錄。包括歷史服務(wù)記錄、購買產(chǎn)品情況、歷史投訴等信息?？蛻粜畔?歷史呼叫信息彈屏(f) 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢是為客戶及內(nèi)部相關(guān)人員提供企業(yè)開展或?qū)⒁_展的業(yè)務(wù)資料信息及產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的信息咨詢。 業(yè)務(wù)咨詢方式包括人工咨詢、自動語音播放等。多種業(yè)務(wù)咨詢方式可以單獨(dú)使用，也可以相互結(jié)合。 系統(tǒng)能夠提供靈活方便的查詢手段，便于向客戶提供更好、更快的咨詢服務(wù)。在系統(tǒng)自動或者客戶代表人工為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢信息時，系統(tǒng)提供咨詢信息記錄功能。通過對咨詢信息記錄的次數(shù)統(tǒng)計及排行了解信息被客戶關(guān)注的程度?？?/p>

47、戶代表在客戶提出一些不清楚或不能及時回答的問題時可以選擇提交咨詢工單或者轉(zhuǎn)接專家坐席，工單受理后及時提交給職能部門處理，保證客戶咨詢的問題及時得到解答。 通過系統(tǒng)可以準(zhǔn)確、詳細(xì)的記錄工單內(nèi)容和客戶信息，完整的咨詢工單包括工單流水號、受理人、受理時間、咨詢內(nèi)容、類型、客戶姓名、聯(lián)系方式、等描述咨詢工單的要素。 為減少客戶重復(fù)咨詢的可能性，同時也是為了提高工單處理人員的重視程度和作為今后業(yè)務(wù)分析、工作調(diào)整的資料，在錄入咨詢工單時對該客戶的咨詢歷史記錄進(jìn)行比對，如果發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有過相同咨詢類型的情況將對本次的咨詢情況作為重復(fù)咨詢處理。咨詢業(yè)務(wù)流程查詢業(yè)務(wù)流程(g) 消息通知客服中心可以通過電話、短信批量

48、發(fā)送方式向客戶發(fā)送如節(jié)日祝福、市場活動、最新消息等信息。(h) 知識庫客服系統(tǒng)的多業(yè)務(wù)處理，涉及企業(yè)所有相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，因此知識庫的建設(shè)既是解決服務(wù)人員的使用問題，提高技術(shù)使用水平，增加知識范圍，同時也是知識積累的該過程，直接關(guān)系到企業(yè)客戶服務(wù)水平的高低，所以建立全局共享的知識中心，是企業(yè)的必然選擇。通過知識庫的建設(shè)，可以全面提升企業(yè)的客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度。主要在以下幾個方面得到提升：l 提高準(zhǔn)確度，減少重復(fù)來話和重復(fù)處理，提高一次性的解答率；l 提供一致性及規(guī)范的答復(fù)，為客戶提供一致的客戶體驗；l 減少用戶在線時間，降低服務(wù)成本；l 提高各環(huán)節(jié)處理人員的業(yè)務(wù)技能，優(yōu)化人力資源組合。知識庫管