品質部管理綱要

1、品質部管理綱要品質管理綱要一、物業(yè)品質管理工作定義以品質管理為核心，關聯(lián)部門參與為基礎， 強化內部管理督察為手段，通過改善客戶的體驗和認可，加強內部管理與服務的提升，實現(xiàn)企業(yè)經濟效益與社會效益雙贏。二、目的1、落實公司的經營方針、工作流程和管理要求。2 、保障公司品質管理體系有效運行。3 、改進管理方法，促進物業(yè)管理品質提升。4 、為品質管理體系的持續(xù)改善積累數(shù)據(jù)。5 、按品質管理體系要求及相應方法培訓人員。3、 目標 1、 物業(yè)費收費率不低于95%； 2、 客戶有效投訴處理完成率100%，客戶報修回訪率不低于95%；3、小修、急修及時率100%，記錄完整，返修率不高于1%； 4、滿意度調查覆

2、蓋率不低于85%，客戶滿意度不低于95%； 5、房屋及配套設施完好率不低于95%，設施設備完好率不低于98%；6、綠化成活率不低于95%， 集散處生活垃圾清運及時率為100%； 7、 火災傷亡事故、重大責任事故0 次；8 、員工職業(yè)病發(fā)病率為0。4、 品質管理職責1、 體系建設 （ 1） 負責組織公司品質管理體系的建立、實施、監(jiān)督管理和持續(xù)改進；（ 2）負責品質管理體系的內審及配合進行管理評審；（ 3）負責行業(yè)發(fā)展動態(tài)及信息收集管理，及時掌握行業(yè)動態(tài)，通過市場研究提交報告，為公司決策提供依據(jù)；2 、質量監(jiān)控（1）績效管理：管理并組織實施公司員工的業(yè)績考核工作，跟蹤、督促各部門的各類工作計劃擬制

3、、審批、實施及落實情況，并組織計劃完成情況的評價；（ 2）負責組織貫徹落實公司的各項指示和決議，跟蹤檢查、督促公司各部門的落實情況，及時總結并向執(zhí)行總經理匯報。（ 3）負責公司顧客投訴管理，負責顧客滿意度基礎資料的收集、分析，并提出改進意見和建議。（ 4）負責定期收集各種管理指數(shù)并實施分析，提交分析報告。3 、技術管理與培訓（1）負責物業(yè)項目服務標準的可行性研究與定位；（ 2）負責客服、工程、秩序、環(huán)境、綠化等各類技術指導培訓，組織技術提升；（ 3）負責公司各服務技術在實施過程中的監(jiān)督，組織優(yōu)化工作；（ 4） 負責公司品質服務標準更新的組織工作和培訓工作；（ 5） 組織對公司各工作流程、重要管

4、理環(huán)節(jié)的監(jiān)督、評價；五、品質管理部人員架構、編制及崗位職責概述1、品質管理部人員架構編制2 、 品質管理經理職責概述（ 1） 組織完成公司品質管理體系的建立及負責部門的管理職責（2）完善和維護品質管理體系，及時向總經理匯報品質管理體系運行情況（ 3）負責公司下屬各項目客戶服務工作的督察、巡檢（4）負責公司下屬各項目滿意度調查工作的檢查指導（5）負責組織各專業(yè)技術人員對公司各專業(yè)部門進行技術指導培訓與考核（6）負責下屬各項目各類業(yè)務指標的信息搜集與整理，并提交可行性分析報告（7）參與接管驗收移交工作，參與前期介入，參與重大方案的制訂（8）負責制訂品質文件年度培訓計劃并指導實施（9）負責對本部門員

5、工的培訓、培養(yǎng)、考核、考評（10）負責企業(yè)對外宣傳平臺的運行管理和社區(qū)活動的組織管理2、品質管理主管/ 專員職責概述（1）協(xié)助部門經理搭建完善公司品質管理體系，及時向部門經理匯報督查情況（2）負責統(tǒng)計全公司各部門業(yè)績指標，為指標考核提供信息數(shù)據(jù)（3）負責公司下屬各項目客服、工程、環(huán)境、秩序、安全工作巡查及整改監(jiān)督（4）負責公司下屬各項目滿意度調查工作的檢查指導（5）負責對公司各專業(yè)部門進行培訓指導工作落實情況巡查監(jiān)督（ 6） 協(xié)助制訂品質文件年度培訓計劃并指導實施（ 7） 負責企業(yè)對外宣傳平臺的策劃及社區(qū)活動的組織策劃（8）上級領導交付的其他相關工作六、品質管理工作流程每月例行對公司下屬各項目

6、進行抽檢；每季對公司下屬各項目完成整體巡檢；不定期組織對下屬各項目進行專項檢查；不定期組織項目開展專項自檢自查，評估各項目自檢工作；巡檢過程中攜帶公司違紀處罰單，對違紀現(xiàn)象按照公司相關獎懲制度開具違紀處罰單報人事行政部進行處罰；1、品質巡查：（ 1）檢查標準為各部門服務標準、內容執(zhí)行情況；（ 2）處罰標準參照公司員工行為規(guī)范、員工手冊等管理內容；2、客服巡查：（ 1）客服形象及行為規(guī)范，物業(yè)辦公區(qū)、生活區(qū)衛(wèi)生，資料物品的擺放整潔、檔案資料整理歸納（5S） 。（ 2）檔案資料包括：業(yè)主資料，裝修資料（登記、巡查、驗收）記，商鋪及出租房登記等。（ 3）客服日常工作記錄：包括客服管家工作記錄，客戶來

7、電來訪登記，工程維修派工記錄，資產管理登記，水電代售登記，項目內會議/培訓記錄等。3 、環(huán)境巡查：（ 1）綠化道及消防通道檢查有無雜物，枯枝，落葉等（2）主干道有無煙頭紙屑等雜物，生活垃圾清運是否及時等（3）樓梯道有無雜物，地面是否干凈，扶手是否有灰塵，窗臺、消防栓等是否有積灰等（4）天臺、停車場、社區(qū)活動場所及器械是否整潔。4 、秩序 / 安全巡查：（ 1）門崗著裝，頭發(fā)胡須，站崗姿態(tài)情況，坐崗態(tài)度，各種記錄情況。（ 2）崗亭內外及消防/ 安防中控室衛(wèi)生情況。（ 3）巡邏人員位置，巡邏記錄情況。（ 4）秩序人員工作交接班記錄。（ 5）秩序維護部培訓記錄，抽查培訓情況，有書面和口頭方式。（ 6） 中控人員值班狀態(tài)，監(jiān)控記錄及火災、盜搶等應急預案及其掌握情況。5 、工程巡查：（ 1