物業(yè)項目部目標管理責任書及考核細則

1、峨眉山月項目經理目標管理責任書為了提高建安物業(yè)服務質量、樹立品牌，也為了加強服務中心經理的工作責任心，提高工作效率，現根據服務中心實際發(fā)展情況，經公司與服務中心經理共同商討，確定服務中心經 理2016年12月度工作責任目標，并簽署確認。一、責任目標1、管理責任目標及措施（如下表，）序號管理指標1房屋及配套設施完好率98%2房屋零修、急修及時率100%3維修工程質量合格率100%4公共照明完好率98%5機電設施設備完好率98%6消防設施設備完好率100%7違章發(fā)生率1%o以下8違章處理率100%9區(qū)內治安案件發(fā)生率1%o以下10火災發(fā)生率1%o以下11保潔率99%12綠化完好率98%13業(yè)主有效

2、投訴率2%。以下14物業(yè)服務滿意率95%15投訴處理率100%16維修服務回訪率100%17服務費收繳率季度（90%年度（95%18代收水電費收繳率季度（100% 年度（100%19管理人員專業(yè)培訓合格率98%20檔案建立與完好率100%、相關權力 為保障上述責任目標的實現，授予服務中心經理權力如下:1、人事管理權1）對物業(yè)服務中心班組長（含）以下各級員工的招聘權、獎罰權、任免權、解聘權。（ 2）對物業(yè)服務中心部門主管、管理人員（客服、工程、 ）人員的獎罰權及任免、調配、解聘的建議權 （3）工薪標準范圍內的調薪建議權。2、管理決策（1）主持物業(yè)服務中心的日常管理工作。（2）組織實施本服務中心的

3、工作計劃、工作標準、工作程序及管理制度等。（3）主持召開物業(yè)服務中心的各類工作會議。 （4）審核服務中心各類經濟合同，報領導審批。3、申請支持權 （1）依據物業(yè)服務中心的工作進展情況申請專項經營管理資金和其他資金支持。（ 2） 起草和建立物業(yè)服務中心的組織架構和人員定編、工作職責、任職條件，報公司批準執(zhí)行。（3）起草、審核服務中心各類工作流程、工作程序、作業(yè)指導，報權屬領導審批后執(zhí)行。（4）申請業(yè)務支持。三、相關義務1、接受公司的統(tǒng)一領導，執(zhí)行工司各項管理制度。2、向公司做工作匯報，不得隱瞞服務中心的實際情況。3、確保責任目標的逐步實現。4、自覺接受公司各職能部門的監(jiān)控、考評、檢查。5、積極配

4、合公司完成其他專項工作。6、保障服務中心各個標準作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。7、保障服務中心的操作不違背國家的法律、法規(guī)。8、保障員工的生活、工作秩序。9、保障員工的整體操作技能和工作質量。10、為公司培養(yǎng)人才。11、積極做好員工的思想教育及技能培訓。四、目標考評物業(yè)公司負責項目經理的績效考評。 考評標準辦法依據公司績效考評相關標準作業(yè)規(guī)程和本目標管理責 任書。公司對服務中心每月不定期檢查不少于 4 次（具體檢查考評項目及扣分情況見附表）五、目標獎罰1、項目經理必須依照雙方確認的工作計劃完成本責任書所列的各項目標。2、如果全部完成責任目標： （分季度考評和年度考評）季度管理目標考評分在90 分以上，則

5、項目經理可按公司的季度浮動工資分配方案全額發(fā)放；年度管理目標考評分在 95 分以上，則公司根據項目經營情況按一 定比例發(fā)放年終獎金。3、如果本責任書所列管理目標不能全部完成，季度：考評分在 8090 分，則扣發(fā)項目經理 20%的浮動工資； 7080分，扣發(fā) 30%的浮動工資； 6070分，扣發(fā) 50%的浮動工資；考評分在 60分以下，則取消項目經理的 浮動工資，并酌情給予降級或辭退處理。4、若發(fā)生不可抗力而致使責任目標無法完成，則本目標責任書失效，遺留問題由公司與目標責任人共同處理。六、本目標管理責任書一式兩份，公司存檔一份，目標責任人一份。七、未盡事宜，由項目經理同公司協(xié)商解決，補充條款與本

6、責任書具有同等效力。八、本責任書自簽訂之日起生效。九、本責任書解釋權在公司。總 經理 簽 署 ： 項 目 經理 簽 署 ： 日 期 ： 日期：考核細則序號項目服務質量標準分 值考評標準一一一基本服務1、耐心禮貌受理小區(qū)服務申請、報修、求助、建議、 問詢、投訴等各類信息并做好記錄，及時處理和回訪4不禮貌或不耐心一次扣1，無記錄一次扣0.5，處理不及時一次扣0.5，與顧客爭吵每次扣2分2、責任區(qū)內之物業(yè)服務費收繳率季度90%年度95%水電費收繳率季度 100%,年度100%8每低一個百分點扣1分3、年終住戶滿意率調查中，住戶對服務中心滿意率95%以上6每低一個百分點扣1分二二二房屋管理1、房屋外觀

7、完好整潔；外墻瓷片無脫落，無裂縫2每發(fā)現一處不完好、不整潔、脫落扣0.52、公用標識、導視牌整潔美觀、穩(wěn)固、標示清晰， 無亂張貼和亂懸掛1每發(fā)現一處不完好、不整潔、脫落扣、亂張貼和亂懸掛0. 23、房屋本體公用設施整潔，公用樓梯、天臺、通道 等處無堆放雜物2每發(fā)現一處扣0.54、室外招牌、霓虹燈按規(guī)定設置，整潔統(tǒng)一，無安 全隱患或破損1不整齊或有破損每處扣0.2 ;有安全隱患每處扣0.55、房屋裝飾裝修符合規(guī)疋，未發(fā)生違早裝修的現象3每發(fā)現一處不符合扣 1-三公共 區(qū)域 及其 設施 管理1、小區(qū)大門、路面平坦無損壞，路面車位線和導向 清楚3每發(fā)現一處不符合扣0.5，已及時報修尚未施工修補的不扣

8、分2、雨水井、污水井蓋完好無缺，井底無砂石，雜物 堵塞；雨水、污水管道無裂縫、阻塞、滲漏；電纜 溝蓋、各閥門蓋無損壞、無積水；化糞池無外溢2每發(fā)現一處不符合扣0.23、路燈燈罩無破損，燈柱無歪斜損壞，公共場所及 樓道照明燈完好，照明正常；各類門窗完好無損3每發(fā)現一處不符合扣0.5四機電 設備 管理1、各機電設備房工作制度，操作程序、職責和應急 方案上墻；維修保養(yǎng)和運行情況記錄完整2每發(fā)現一處不符合扣0.52、供電、供水設備運行正常， 維檢修時向住戶通知， 備用應急電源可隨時啟動4供電、供水不正?？?.0，缺一項記錄或記錄不全扣0.2，維檢修時未向住戶通知每一次扣0.53、各種設備及機房整潔無積

9、塵、無堆積雜物，無事 故隱患2發(fā)現一處不付合扣0.2，存在事故隱患扣1.04、供水設備設施完好、無明顯滲漏、無污染；2發(fā)現一處不符合扣0.5 ;無保障措施或不嚴格扣0.5 ；水質不符合標準扣1.0 ；5、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢2發(fā)現一處堵塞或外溢扣0.56、電梯按規(guī)定時間運行，安全設施齊全，轎廂、井 道保持清潔；電梯機房通風、照明良好；運行出現故 障時維修人員在規(guī)定時間內到現場維修4發(fā)現一處不符合扣 0.5，出現故障時維修人員未按規(guī) 定時間內到現場扣1.0，屬電梯公司保養(yǎng)范圍的維修 未及時通知并跟蹤的每次扣 0.5五安全管理1、秩序維護人員按規(guī)定著裝和佩帶裝備；文明禮貌，保持良好精神狀

10、態(tài)3發(fā)現一處不符合扣0.2，發(fā)現無理與顧客發(fā)生沖突一次扣1.02、秩序維護人員堅守崗位，公共區(qū)域巡邏到位6每發(fā)現崗位無人值班扣1分，一次巡邏不到位、巡邏乘坐電梯扣0.5 ；3、值班、巡邏、交接班等各類記錄真實、完整2每發(fā)現一次記錄不全、不真實、記錄不規(guī)范、未記錄扣0.24、危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施2每發(fā)現一處不符合扣0.2六車輛管理1、場地潔凈，車輛進出秩序良好，車輛按位停放， 無車輛碰撞、損壞4每發(fā)現亂停放車輛一部扣0.2，發(fā)生車輛碰撞、損壞扣2.02、非機動車輛集體停放，停放整齊1每發(fā)現一處不符合扣0.2七消防管理1、消防設備設施完好無損，定期檢查保養(yǎng)、維護并 記錄完整，可

11、隨時起用4每發(fā)現一處不符合扣0.52、應急照明燈路標完好，消防通道暢通，無雜物堵 塞，無火災隱患4每發(fā)現一處不符合扣0.5，每發(fā)現一處安全隱患扣1.0八環(huán)境衛(wèi)生管理1、小區(qū)路面、綠化叢中無果皮、紙屑、煙盒、飲料 瓶、塑料盒等垃圾，路面無積水3每發(fā)現一處不符合扣0.22、各平臺、天臺無亂堆放雜物，目視無垃圾、無污 漬、無積水；各明溝無垃圾、無青苔，暢通2每發(fā)現一處不符合扣0.24、環(huán)衛(wèi)設備完好，垃圾箱、果皮箱垃圾做到日產日 清，每天至少清洗一次2每發(fā)現一處不符合扣0.26、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫、無堆放 雜物；樓梯扶手、天臺、可擦及的公用玻璃等保持潔 凈；公共設施定期清潔；無衛(wèi)生死角

12、2每發(fā)現一處不符合扣0.28、樓道、綠化、污水井、化糞池等地方定期進行消 殺及放置火鼠藥物1每發(fā)現一處不規(guī)定扣0.2九綠化 管理1、喬灌樹木、花長勢良好，定期修剪，無枯枝、死 杈、敗葉，無病蟲害3每發(fā)現一處扣0.5，樹木枯死一棵扣1.0，非管養(yǎng)原 因造成的樹木枯死不扣分2、草地長勢良好，無明顯雜草，修剪整齊美觀，無 明顯踐踏現象，無0.5平方米以上面積黃土裸露情況3每發(fā)現一處扣0.5十社區(qū)文化1、按計劃開展各類社區(qū)文化動并有記錄1未按計劃舉行扣12、小區(qū)宣傳欄每月出版一期1未按期出版一次扣1十一能源節(jié)約無浪費水、電等各種資源的現象3每發(fā)現一處不符扣1十二內務 管理工作場所及員工宿舍設備完好，整

13、潔衛(wèi)生，物品擺放整齊2每發(fā)現一處不符扣0.51、 住戶綜合滿意度在 95%以上。（以年末的住戶回訪調杳為準，非管理服務質量原因造成住戶 不滿意的除外）2、按以下質量標準，季度檢查平均分在 90分以上，全年品質檢查平均得分 95分以上，則公司根據 項目經營情況按一定比例發(fā)放年終獎金。3、在管小區(qū)無發(fā)生人員致殘或死亡事故。（非管理失責造成的除外）4、在管小區(qū)無發(fā)生機動車輛被盜事故。（非管理失責造成的除外）5、在管小區(qū)無發(fā)生重大責任火災事故。（非管理失責造成的除外）6、在管小區(qū)無因管理失職受有關部門處罰或被媒體曝光。7、在管小區(qū)無發(fā)生重大設備運行責任事故。8、在管小區(qū)無重大違章裝修現象。（非管理失責

14、造成的除外）9、無隱瞞收入、弄虛作假行為?？己藚⒖純热萏幜P1. 對公司之規(guī)章制度不熟悉2. 責任區(qū)之業(yè)主檔案及鎖匙保管不全3. 對責任區(qū)情況不熟悉4. 責任區(qū)內清潔不干凈5. 住宅樓內破損或公共設施一般損壞或不定期三天未修復6. 大面積和嚴重破損或公用設施嚴重損壞三天未修復7. 住戶要求維修或合理投訴超過一天未答復8. 住戶要求維修超過一天未修復（大工程除外）9. 住戶向公司合理投訴，輕微發(fā)現 1 次扣分，情節(jié)嚴重者加倍扣分（情節(jié)惡劣者辭退處理）10. 影響住戶生活（輕微滿 3 次扣分，引起住戶嚴重投訴辭退）11. 違章裝修未能及時發(fā)現處理，而造成投訴者12. 嚴重違章裝修限期未整改13. 責

15、任區(qū)內亂拉、亂搭、亂挖、亂擺、亂放，14. 上班穿拖鞋或沒有配帶員工證、著工裝、私離崗位、睡覺、看小說雜志等現象15. 公報私仇，用個人恩怨處理工作事件（次）16. 責任區(qū)內發(fā)生事故，不能合理及時處理（不當值時間也要作好協(xié)調安排后方可離開公司，否則也按此處 理）17. 對違紀事件不能公平及時處理（一般違紀不超過 3 天，嚴重違紀事件 5 天內處理完）18. 單車、摩托車、汽車?？繀^(qū)臟、亂、差（違例 5 輛或以上開始處罰）19. 發(fā)生偷盜或其它治安案件，丟失或損失錢財物折合為 3000元以下的除扣分外，并要負責消除負面影響20. 發(fā)生偷盜或其它治安案件，丟失或損失錢財物折合為3000 元（含 3

16、000 元）以上或發(fā)生刑事案件的除扣分外，并要負責消除負面影響21. 因管理原因發(fā)生重大或特大案件（除政府追究其責任外，如是嚴重失職作辭退處理）22. 責任區(qū)內發(fā)生交通事故，嚴重交通堵塞（如是嚴重失職作辭退處理）23. 責任區(qū)內小區(qū)秩序混亂，閑雜人員聚集（包括非服務中心人員在服務中心閑聊）24. 責任區(qū)內所有登記本等數據在季度內檢查出現累積 3 次以上錯、漏、不準確、不及時、丟失等現象者25. 以各種借口向業(yè)主收?。ń邮埽┬≠M或錢物；私自承接或私自代人承接裝修工程；私自代理業(yè)主/ 住戶租售業(yè)務；私自為業(yè)主 / 住戶代收租金26. 沒有按照公司之規(guī)定巡查27. 沒按公司要求做好宣傳欄及告示箱之換

17、版及保管工作28. 下水井及排污井臟、堵或長期破損（滿 3 處扣分）29. 綠化整體生長不好，明顯缺水、缺肥、生蟲、死等不良現象30. 綠化設施損壞、遺失，不能正常運作（正常損耗除外）31. 草地被踩壞 0.5-2 平方米或樹木被人損壞一棵32. 責任區(qū)內發(fā)生員工與住戶無理爭吵、打罵事件33. 散布謠言、搬弄是非鬧不團結，恐嚇領導者除扣分外，嚴重者辭退34. 引起新聞媒介（如：物業(yè)管理辦公室 / 其他政府職能部門的關注）或上級領導的批評35. 責任區(qū)內之常住戶物業(yè)服務費收繳率低于 90%；水電費收繳率低于 100%36. 責任區(qū)內之水電表每錯一處（因嚴重失誤引起業(yè)主投訴加扣分）37. 未嚴格按公司之工作流程處理事件38. 工作匯報單 / 工作日記不整潔、真實、完善及不按時繳交者39. 年終住戶滿意率調查中， 住戶對服務中心滿意率在 95%以上（不含 95% ） 95%-85%以內扣 10分；85%-75% 以內扣 20 分；依次類推分數遞減 10 分40. 公司巡查發(fā)現的問題要求限期整改的而未能及時整改者加倍處罰獎勵：41. 責任區(qū)內員工受到書面表揚此類獎勵項目申請，由當事人或部門主管將事件詳細書面說明，公司將根據 事件的影響面大小和深遠及實際意義，討論決定給當事人，部門主管的獎