中高端客戶服務(wù)能力提升項(xiàng)目終期成果匯報(bào)

1、中高端客戶服務(wù)能力提升項(xiàng)目中高端客戶服務(wù)能力提升項(xiàng)目終期成果匯報(bào)終期成果匯報(bào)中國(guó)移動(dòng)北京公司中國(guó)移動(dòng)北京公司年月年月項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施中高端客戶服務(wù)能力亟待提升中高端客戶服務(wù)能力亟待提升中高端客戶是北京中高端客戶是北京移動(dòng)的核心收入來(lái)源移動(dòng)的核心收入來(lái)源排名前的中高端客戶創(chuàng)造了北京移動(dòng)的收入，是市場(chǎng)保有工作的重點(diǎn)所在然而，顯著偏低的中高端客戶服務(wù)滿意度嚴(yán)重?fù)p害了客戶忠誠(chéng)度，成為客戶流失的隱患年中高端特別是銀卡客戶滿年中高端特別是銀卡客戶滿意度低于平均水平意度低于平均水平準(zhǔn)入門(mén)檻的調(diào)整使服務(wù)資源準(zhǔn)入門(mén)檻的調(diào)整使服務(wù)資源不足的問(wèn)題進(jìn)一步惡化不足

2、的問(wèn)題進(jìn)一步惡化在現(xiàn)有服務(wù)能力無(wú)法有效滿足中高端客戶服務(wù)需求的情況下，準(zhǔn)入門(mén)檻的下調(diào)進(jìn)一步惡化了當(dāng)前服務(wù)資源不足的現(xiàn)狀年客戶增加，鉆金卡客戶數(shù)為年倍客戶經(jīng)理人均維系量飆升近倍，服務(wù)壓力是年倍建設(shè)支撐服務(wù)建設(shè)支撐服務(wù)服務(wù)管理模式創(chuàng)新服務(wù)管理模式創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容整合優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容整合優(yōu)化渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃現(xiàn)狀剖析，全面整合推動(dòng)中高端客戶綜合服務(wù)能力提升現(xiàn)狀剖析，全面整合推動(dòng)中高端客戶綜合服務(wù)能力提升交叉服務(wù)、服務(wù)盲點(diǎn)等問(wèn)題導(dǎo)致渠道服務(wù)效能低下渠道推廣各自為政渠道推廣各自為政服務(wù)改進(jìn)路徑服務(wù)改進(jìn)路徑通過(guò)對(duì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)機(jī)的有效把控、服務(wù)產(chǎn)品的整合優(yōu)化以及服務(wù)的合理推廣，實(shí)現(xiàn)資源配置最優(yōu)化整合公司

3、內(nèi)部現(xiàn)有資源、協(xié)調(diào)利用社會(huì)資源，提升中高端客戶服務(wù)覆蓋能力的同時(shí)深化客戶精品服務(wù)優(yōu)化各渠道服務(wù)資源配置，建立渠道協(xié)同服務(wù)機(jī)制，以“一點(diǎn)式接入”打造中高端客戶便捷服務(wù)整合各系統(tǒng)資源，依托經(jīng)分系統(tǒng)提升中高端客戶精細(xì)化服務(wù)能力與大市場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品難以區(qū)隔，客戶缺乏個(gè)性化、差異化服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容單一服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容單一缺乏一套完整、科學(xué)的管理體系管理模式簡(jiǎn)單粗放管理模式簡(jiǎn)單粗放服務(wù)管理人工為主，服務(wù)效率難以保證服務(wù)管理缺乏有效支撐服務(wù)管理缺乏有效支撐當(dāng)前問(wèn)題當(dāng)前問(wèn)題業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)問(wèn)問(wèn)題題問(wèn)問(wèn)題題項(xiàng)目成效項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目總結(jié)目錄目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目建設(shè)框架項(xiàng)目建設(shè)框架 以服務(wù)信息支撐能力提

4、升為基礎(chǔ)，以渠道及服務(wù)內(nèi)容資源整合為手段，以建立以服務(wù)信息支撐能力提升為基礎(chǔ)，以渠道及服務(wù)內(nèi)容資源整合為手段，以建立“關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式為保障，實(shí)現(xiàn)中高端客戶服務(wù)能力的全面提升服務(wù)管理模式為保障，實(shí)現(xiàn)中高端客戶服務(wù)能力的全面提升四位四位一體一體渠道渠道聯(lián)動(dòng)聯(lián)動(dòng)1 1服務(wù)服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容資源資源整合整合2 2優(yōu)化現(xiàn)有渠道服務(wù)模式建立多渠道聯(lián)動(dòng)機(jī)制拓展服務(wù)受眾廣度，擴(kuò)大服務(wù)影響力深化VIP服務(wù)價(jià)值，強(qiáng)化客戶尊貴體驗(yàn)“關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新服務(wù)管理模式創(chuàng)新3 3建立基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)管理模式建立基于生活場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)管理基于“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理的服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化 渠道資源

5、統(tǒng)渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃一規(guī)劃 服務(wù)內(nèi)容整服務(wù)內(nèi)容整合優(yōu)化合優(yōu)化 服務(wù)管理模服務(wù)管理模式創(chuàng)新式創(chuàng)新服務(wù)信息支撐能力提升服務(wù)信息支撐能力提升4 4基礎(chǔ)信息服務(wù)支撐能力提升服務(wù)應(yīng)用專題支撐能力提升 IT IT建設(shè)支撐建設(shè)支撐服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表項(xiàng)目組成員項(xiàng)目組成員組長(zhǎng)：王建茹組長(zhǎng)：王建茹 副組長(zhǎng)：陳德永副組長(zhǎng)：陳德永成員：譚云峰、陳起躍、邊雯、孫鵬、索麗麗、馬學(xué)秀、王元、張卉成員：譚云峰、陳起躍、邊雯、孫鵬、索麗麗、馬學(xué)秀、王元、張卉序號(hào)序號(hào) 動(dòng)作動(dòng)作月月月月月月月月月月月月月月 月月 項(xiàng)目申報(bào)項(xiàng)目申報(bào)項(xiàng)目確認(rèn)項(xiàng)目確認(rèn)制定策略制定策略策略實(shí)施策略實(shí)施效果跟進(jìn)效果跟進(jìn)服務(wù)優(yōu)化服務(wù)優(yōu)化項(xiàng)目總

6、結(jié)項(xiàng)目總結(jié)二服務(wù)內(nèi)容資源整合三“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新四服務(wù)信息支撐能力提升項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施基于基于“四位一體四位一體”渠道協(xié)同的服務(wù)能力提升的建設(shè)思路渠道協(xié)同的服務(wù)能力提升的建設(shè)思路 以以“整合營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、集團(tuán)客戶服務(wù)、客戶經(jīng)理等服務(wù)資源，形成四位一體服務(wù)整合營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、集團(tuán)客戶服務(wù)、客戶經(jīng)理等服務(wù)資源，形成四位一體服務(wù)”為為目標(biāo)，各服務(wù)渠道圍繞共同的服務(wù)理念、共同的服務(wù)利益、共同的服務(wù)目標(biāo)、共同的服務(wù)能目標(biāo)，各服務(wù)渠道圍繞共同的服務(wù)理念、共同的服務(wù)利益、共同的服務(wù)目標(biāo)、共同的服務(wù)能力、共同的服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，打造統(tǒng)一服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)力、共同的服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，打造統(tǒng)一服務(wù)窗口

7、，實(shí)現(xiàn)“中高端服務(wù)一體化中高端服務(wù)一體化”。通過(guò)承載低附加值的服通過(guò)承載低附加值的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)體務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)體系的系的成本控制成本控制；渠渠道道聯(lián)聯(lián)動(dòng)動(dòng)渠渠道道聯(lián)聯(lián)動(dòng)動(dòng) 現(xiàn)有渠道服務(wù)模式優(yōu)化現(xiàn)有渠道服務(wù)模式優(yōu)化客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化 客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理“一對(duì)多一對(duì)多”的的 “ “單兵作戰(zhàn)單兵作戰(zhàn)”服務(wù)模式向服務(wù)模式向“團(tuán)隊(duì)化服團(tuán)隊(duì)化服務(wù)模式務(wù)模式”轉(zhuǎn)變，使覆蓋能力提升以上，人力成本節(jié)約近轉(zhuǎn)變，使覆蓋能力提升以上，人力成本節(jié)約近客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化維系模式優(yōu)化促進(jìn)客戶經(jīng)理服務(wù)能力倍增維系模式優(yōu)化

8、促進(jìn)客戶經(jīng)理服務(wù)能力倍增(1) 建立客戶經(jīng)理工作組，通過(guò)組內(nèi)“協(xié)同服務(wù)”的工作模式以及制定統(tǒng)一的解決方案和策略，為客戶提供主動(dòng)服務(wù)的同時(shí)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致；(2) 設(shè)置兼職客戶經(jīng)理，由經(jīng)理人員和后臺(tái)工作人員擔(dān)任，建立“全員動(dòng)員”的服務(wù)模式；(3) 增設(shè)方案支撐崗位，通過(guò)“職責(zé)切割”，實(shí)現(xiàn)小組內(nèi)后臺(tái)操作統(tǒng)一管理。通過(guò)優(yōu)化，在未增加客戶經(jīng)理的情況下將鉆金卡客戶覆蓋量由萬(wàn)迅速提升至萬(wàn)，覆蓋能通過(guò)優(yōu)化，在未增加客戶經(jīng)理的情況下將鉆金卡客戶覆蓋量由萬(wàn)迅速提升至萬(wàn)，覆蓋能力提升以上，使客戶經(jīng)理的缺口由名降至名，人力成本節(jié)約近力提升以上，使客戶經(jīng)理的缺口由名降至名，人力成本節(jié)約近 現(xiàn)有渠道服務(wù)模式優(yōu)化現(xiàn)有

9、渠道服務(wù)模式優(yōu)化組建電話經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建電話經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì) 組建電話經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，填補(bǔ)銀卡客戶差異化服務(wù)空白，提升熱線渠道的服務(wù)承載能力和服組建電話經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，填補(bǔ)銀卡客戶差異化服務(wù)空白，提升熱線渠道的服務(wù)承載能力和服務(wù)效率務(wù)效率 預(yù)警挽留客戶挽留預(yù)警處理預(yù)警處理業(yè)務(wù)推薦營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推薦協(xié)議到期提醒主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)繳費(fèi)提醒積分清零提醒調(diào)研訪談客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷俱樂(lè)部活動(dòng)推薦資源預(yù)約生日/節(jié)假日關(guān)懷個(gè)性服務(wù)個(gè)性服務(wù) 以被動(dòng)服務(wù)為主，缺乏個(gè)性化、差異化服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)環(huán)節(jié)薄弱熱線服務(wù)現(xiàn)狀熱線服務(wù)現(xiàn)狀 電話經(jīng)理專線服務(wù)，從服務(wù)廣度和深度打造熱線渠道服務(wù)能力； 承擔(dān)VIP銀卡客戶的預(yù)警處理、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)懷

10、、個(gè)性服務(wù)等工作，為其提供“一站式顧問(wèn)服務(wù)一站式顧問(wèn)服務(wù)”，填補(bǔ)銀卡客戶服務(wù)空白電話經(jīng)理服務(wù)模式建設(shè)意義電話經(jīng)理服務(wù)模式建設(shè)意義案例：電話經(jīng)理客戶關(guān)懷應(yīng)用效果案例：電話經(jīng)理客戶關(guān)懷應(yīng)用效果協(xié)議到期提醒服務(wù)，是通過(guò)電話經(jīng)理主動(dòng)外呼對(duì)話費(fèi)換手機(jī)到期的VIP銀卡客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推薦并再捆綁；自關(guān)懷以來(lái)，日均問(wèn)卷完成率近96%96%，外呼成功率57%57%，營(yíng)銷(xiāo)成功率達(dá)4242VIP銀卡客戶“積分關(guān)懷”活動(dòng)，對(duì)積分5000分以上VIP銀卡客戶開(kāi)展積分額度主動(dòng)告知和高積分優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的兌換提醒服務(wù)，積分兌換率達(dá)3030，兌換率提升1515，外呼成功客戶回復(fù)滿意度達(dá)100%100% 通過(guò)電話經(jīng)理主動(dòng)外呼銀卡客

11、戶進(jìn)行通過(guò)電話經(jīng)理主動(dòng)外呼銀卡客戶進(jìn)行“積分關(guān)懷積分關(guān)懷”和和“協(xié)議到期提醒服務(wù)協(xié)議到期提醒服務(wù)”，外呼成功率近，外呼成功率近，外呼成功客戶回復(fù)滿意度達(dá)，外呼成功客戶回復(fù)滿意度達(dá) 建立多渠道服務(wù)協(xié)同建立多渠道服務(wù)協(xié)同營(yíng)業(yè)廳在辨別客戶身份，了解離網(wǎng)原因，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)挽留的同時(shí)，及時(shí)聯(lián)系客戶經(jīng)理告知客戶離網(wǎng)信息，協(xié)同完成VIP客戶離網(wǎng)挽留工作。 營(yíng)業(yè)廳動(dòng)作營(yíng)業(yè)廳動(dòng)作 客戶經(jīng)理動(dòng)作客戶經(jīng)理動(dòng)作 客戶動(dòng)作客戶動(dòng)作我要辦理我要辦理銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù)！銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù)！是是提供支撐提供支撐、客戶營(yíng)業(yè)廳離網(wǎng)挽留流程、客戶營(yíng)業(yè)廳離網(wǎng)挽留流程 建立客戶專享渠道與常規(guī)渠道互動(dòng)模式，推動(dòng)客戶服務(wù)手段多元化。建立客戶專享渠道與常規(guī)渠道互動(dòng)

12、模式，推動(dòng)客戶服務(wù)手段多元化。 根據(jù)熱線和營(yíng)業(yè)廳等前臺(tái)接觸渠道反饋的離網(wǎng)信息，通過(guò)客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶挽留工作，截根據(jù)熱線和營(yíng)業(yè)廳等前臺(tái)接觸渠道反饋的離網(wǎng)信息，通過(guò)客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶挽留工作，截至月底鉆金卡客戶的挽留成功率達(dá)至月底鉆金卡客戶的挽留成功率達(dá)、客戶營(yíng)業(yè)廳預(yù)約流程、客戶營(yíng)業(yè)廳預(yù)約流程 客戶動(dòng)作客戶動(dòng)作 10086/10086/電話經(jīng)理電話經(jīng)理/ /客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 客戶動(dòng)作客戶動(dòng)作我要去營(yíng)業(yè)廳辦我要去營(yíng)業(yè)廳辦理?yè)Q機(jī)業(yè)務(wù)！理?yè)Q機(jī)業(yè)務(wù)！預(yù)約服務(wù)支撐預(yù)約服務(wù)支撐預(yù)約情況反饋預(yù)約情況反饋通知營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行預(yù)約通知營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行預(yù)約客戶通過(guò)、電話經(jīng)理或客戶經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳預(yù)約服務(wù)時(shí)，將預(yù)約信息及時(shí)傳遞給營(yíng)業(yè)廳

13、，并將營(yíng)業(yè)廳反饋信息給客戶進(jìn)行確認(rèn)提醒一“四位一體”渠道聯(lián)動(dòng)三“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新四服務(wù)信息支撐能力提升項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)內(nèi)容資源整合策略框架服務(wù)內(nèi)容資源整合策略框架 針對(duì)中高端客戶的差異化服務(wù)產(chǎn)品缺失，客戶服務(wù)體驗(yàn)感知差； 服務(wù)內(nèi)容較為單一，服務(wù)覆蓋有限，難以形成良好口碑； 缺乏針對(duì)客戶的服務(wù)統(tǒng)一規(guī)劃，專屬性精品服務(wù)較為匱乏，且缺乏統(tǒng)一的宣傳形象，客戶認(rèn)知度低原有服務(wù)產(chǎn)品問(wèn)題原有服務(wù)產(chǎn)品問(wèn)題深化深化VIPVIP服務(wù)價(jià)值，強(qiáng)化客戶尊貴體驗(yàn)服務(wù)價(jià)值，強(qiáng)化客戶尊貴體驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，深化客戶體驗(yàn)統(tǒng)一服務(wù)宣傳，深化服務(wù)形象打造服務(wù)品牌，深化服務(wù)價(jià)值拓展拓展服務(wù)受眾廣度，擴(kuò)大服務(wù)影響力服務(wù)受眾

14、廣度，擴(kuò)大服務(wù)影響力整合服務(wù)資源，拓展服務(wù)受眾釋放服務(wù)資源，放大服務(wù)影響 針對(duì)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容存在的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)資源的整合優(yōu)化，深化服務(wù)價(jià)值的同針對(duì)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容存在的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)資源的整合優(yōu)化，深化服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，有效拓展中高端客戶服務(wù)覆蓋能力，提升服務(wù)品牌形象時(shí)，有效拓展中高端客戶服務(wù)覆蓋能力，提升服務(wù)品牌形象服務(wù)內(nèi)容資源整合舉措服務(wù)內(nèi)容資源整合舉措優(yōu)化策略優(yōu)化策略服務(wù)舉措服務(wù)舉措服務(wù)案例服務(wù)案例 針對(duì)服務(wù)內(nèi)容資源整合優(yōu)化策略，制定相應(yīng)服務(wù)舉措，有效提升中高端客戶服務(wù)提供能力針對(duì)服務(wù)內(nèi)容資源整合優(yōu)化策略，制定相應(yīng)服務(wù)舉措，有效提升中高端客戶服務(wù)提供能力案例：機(jī)場(chǎng)預(yù)約登機(jī)服

15、務(wù)，提升客戶尊貴體驗(yàn)案例：機(jī)場(chǎng)預(yù)約登機(jī)服務(wù)，提升客戶尊貴體驗(yàn) 原有的全球通VIP客戶機(jī)場(chǎng)服務(wù)需要客戶到達(dá)機(jī)場(chǎng)后方能代辦登機(jī)服務(wù)，且缺乏對(duì)客戶自到達(dá)機(jī)場(chǎng)后的全程指引服務(wù)原有機(jī)場(chǎng)服務(wù)情況原有機(jī)場(chǎng)服務(wù)情況 機(jī)場(chǎng)服務(wù)電話預(yù)約； 登機(jī)服務(wù)全程陪同引導(dǎo)； 小區(qū)短信提供VIP廳位置介紹。 根據(jù)客戶機(jī)票信息，通過(guò)機(jī)場(chǎng)統(tǒng)一號(hào)碼給予客戶天氣預(yù)報(bào)關(guān)懷。機(jī)場(chǎng)預(yù)約登機(jī)服務(wù)提升服務(wù)形象機(jī)場(chǎng)預(yù)約登機(jī)服務(wù)提升服務(wù)形象 通過(guò)對(duì)客戶機(jī)場(chǎng)服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)，為客戶提供便捷、更人性化專享服務(wù)，有效提升客戶尊通過(guò)對(duì)客戶機(jī)場(chǎng)服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)，為客戶提供便捷、更人性化專享服務(wù)，有效提升客戶尊貴服務(wù)體驗(yàn)，自服務(wù)推廣以來(lái)，機(jī)場(chǎng)貴賓廳月均接待量人，其

16、中預(yù)約登機(jī)服務(wù)客戶數(shù)人次貴服務(wù)體驗(yàn)，自服務(wù)推廣以來(lái)，機(jī)場(chǎng)貴賓廳月均接待量人，其中預(yù)約登機(jī)服務(wù)客戶數(shù)人次案例：設(shè)置專享接入號(hào)，打造統(tǒng)一服務(wù)形象案例：設(shè)置專享接入號(hào)，打造統(tǒng)一服務(wù)形象鉆金客戶對(duì)該號(hào)碼知曉率達(dá)，極大提升了客戶對(duì)客戶經(jīng)理的鉆金客戶對(duì)該號(hào)碼知曉率達(dá)，極大提升了客戶對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)知，客戶經(jīng)理認(rèn)知率達(dá)，較年提升個(gè)點(diǎn)。認(rèn)知，客戶經(jīng)理認(rèn)知率達(dá)，較年提升個(gè)點(diǎn)。 為客戶提供專享接入號(hào)，只需記住一個(gè)號(hào)碼即可聯(lián)系到客戶經(jīng)理，極大提升了客戶對(duì)客戶經(jīng)為客戶提供專享接入號(hào)，只需記住一個(gè)號(hào)碼即可聯(lián)系到客戶經(jīng)理，極大提升了客戶對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)知，客戶經(jīng)理認(rèn)知率達(dá)，較年提升個(gè)點(diǎn)理的認(rèn)知，客戶經(jīng)理認(rèn)知率達(dá)，較年提升個(gè)點(diǎn)

17、從年月日起，中國(guó)移動(dòng)北京公司特推出客戶經(jīng)理統(tǒng)一號(hào)碼客戶通過(guò)撥打或發(fā)送短信至統(tǒng)一號(hào)碼即可直接聯(lián)系到相應(yīng)客戶經(jīng)理，享受便捷滿意的尊貴服務(wù)專享接入號(hào)服務(wù)方案 整合社會(huì)稀缺資源為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)各類(lèi)熱門(mén)賽事、文藝活動(dòng)的門(mén)票資源專享折扣與積分兌整合社會(huì)稀缺資源為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)各類(lèi)熱門(mén)賽事、文藝活動(dòng)的門(mén)票資源專享折扣與積分兌換等專享服務(wù)，鍛造換等專享服務(wù)，鍛造“全球通藝術(shù)季全球通藝術(shù)季”精品服務(wù)品牌形象，并借助事件本身的轟動(dòng)效應(yīng)，精品服務(wù)品牌形象，并借助事件本身的轟動(dòng)效應(yīng)，形成客戶口碑，傳播移動(dòng)品牌文化內(nèi)涵、提升客戶尊貴服務(wù)感知。形成客戶口碑，傳播移動(dòng)品牌文化內(nèi)涵、提升客戶尊貴服務(wù)感知。案例：深化服務(wù)價(jià)值，鍛造

18、案例：深化服務(wù)價(jià)值，鍛造“全球通藝術(shù)季全球通藝術(shù)季”精品服務(wù)品牌精品服務(wù)品牌年年“全球通藝術(shù)季全球通藝術(shù)季”推廣策略推廣策略 推廣主題以情意貫穿，引發(fā)共鳴；推廣策略有點(diǎn)有面，整合推進(jìn)；推廣架構(gòu)建立多維度回饋與業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)平臺(tái) 全球通藝術(shù)季系列活動(dòng)將圍繞經(jīng)典回顧、家庭親情和感動(dòng)分享三大主題，通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，全力打造全球通藝術(shù)季品牌形象案例：案例：“全球通藝術(shù)季全球通藝術(shù)季”品牌推廣效果品牌推廣效果 截止到年月，全球通藝術(shù)季參與客戶達(dá)萬(wàn)人，成功塑造了截止到年月，全球通藝術(shù)季參與客戶達(dá)萬(wàn)人，成功塑造了“溫情與責(zé)任溫情與責(zé)任”品牌形象，現(xiàn)場(chǎng)客品牌形象，現(xiàn)場(chǎng)客戶活動(dòng)參與滿意度達(dá)到，大大提升了全球通的

19、品牌美譽(yù)度和品牌知名度；戶活動(dòng)參與滿意度達(dá)到，大大提升了全球通的品牌美譽(yù)度和品牌知名度； 以縱貫線北京演唱會(huì)和意大利超級(jí)北京賽為例，通過(guò)對(duì)客戶積分換票的折優(yōu)惠，有效提升了以縱貫線北京演唱會(huì)和意大利超級(jí)北京賽為例，通過(guò)對(duì)客戶積分換票的折優(yōu)惠，有效提升了客戶門(mén)票兌換比例客戶門(mén)票兌換比例縱貫線北京演唱會(huì)客戶兌換量達(dá)普通客戶兌換量倍，兌換比例達(dá)意大利超級(jí)杯北京賽客戶門(mén)票兌換占比 擴(kuò)大服務(wù)影響力：服務(wù)門(mén)檻較高，通擴(kuò)大服務(wù)影響力：服務(wù)門(mén)檻較高，通過(guò)服務(wù)有價(jià)化擴(kuò)大眾規(guī)模，有利于形過(guò)服務(wù)有價(jià)化擴(kuò)大眾規(guī)模，有利于形成廣泛的服務(wù)口碑成廣泛的服務(wù)口碑 形成利益精神雙捆綁：對(duì)具有一定消形成利益精神雙捆綁：對(duì)具有一定消

20、費(fèi)能力但暫未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的中高端客戶，費(fèi)能力但暫未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的中高端客戶，以預(yù)存方式達(dá)到捆綁目的的同時(shí)，使以預(yù)存方式達(dá)到捆綁目的的同時(shí)，使其提前體驗(yàn)尊貴服務(wù)其提前體驗(yàn)尊貴服務(wù)案例案例: : 預(yù)存享服務(wù)，拓展中高端客戶差異化服務(wù)內(nèi)容預(yù)存享服務(wù)，拓展中高端客戶差異化服務(wù)內(nèi)容預(yù)存享服務(wù)目的預(yù)存享服務(wù)目的通過(guò)通過(guò)“預(yù)存享服務(wù)預(yù)存享服務(wù)”業(yè)務(wù)體驗(yàn)，不僅通過(guò)業(yè)務(wù)限制進(jìn)行了客戶捆綁，提高了高端客戶的忠誠(chéng)業(yè)務(wù)體驗(yàn)，不僅通過(guò)業(yè)務(wù)限制進(jìn)行了客戶捆綁，提高了高端客戶的忠誠(chéng)度，還間接達(dá)到刺激消費(fèi)的目的。度，還間接達(dá)到刺激消費(fèi)的目的。 通過(guò)預(yù)存享服務(wù)有效降低服務(wù)門(mén)檻，提升中高端客戶服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)更可激發(fā)客戶潛在消通過(guò)預(yù)存享服

21、務(wù)有效降低服務(wù)門(mén)檻，提升中高端客戶服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)更可激發(fā)客戶潛在消費(fèi)需求和高端服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和財(cái)務(wù)收益雙提升費(fèi)需求和高端服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和財(cái)務(wù)收益雙提升活動(dòng)示例活動(dòng)示例 中高端客戶通過(guò)預(yù)存一定金額即可享受相應(yīng)等級(jí)服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)內(nèi)容以不定期發(fā)放服務(wù)體驗(yàn)券形式釋放現(xiàn)有服務(wù)資源：帶給客戶更多享受專屬服務(wù)資源的機(jī)會(huì)帶給金、銀卡客戶機(jī)中高端客戶體驗(yàn)升級(jí)服務(wù)的機(jī)會(huì)。 客戶服務(wù)門(mén)檻偏高，客戶享受服務(wù)頻次及等級(jí)受限 普通中高端客戶無(wú)法體驗(yàn)服務(wù)，難以激發(fā)其潛在服務(wù)需求案例：服務(wù)體驗(yàn)券，拓展高品質(zhì)服務(wù)覆蓋廣度案例：服務(wù)體驗(yàn)券，拓展高品質(zhì)服務(wù)覆蓋廣度機(jī)場(chǎng)全球通貴賓服務(wù)廳體驗(yàn)卡高爾夫俱樂(lè)部體驗(yàn)

22、卡電影院優(yōu)惠體驗(yàn)卡服務(wù)體驗(yàn)券有效釋放服務(wù)資源服務(wù)體驗(yàn)券有效釋放服務(wù)資源原有服務(wù)問(wèn)題原有服務(wù)問(wèn)題 通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)券的發(fā)放，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋能力，提升客戶滿意度和服務(wù)體驗(yàn)感知通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)券的發(fā)放，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋能力，提升客戶滿意度和服務(wù)體驗(yàn)感知 目前，服務(wù)體驗(yàn)券已覆蓋鉆金卡客戶萬(wàn)人，銀卡客戶萬(wàn)人，重點(diǎn)中高端客戶萬(wàn)人目前，服務(wù)體驗(yàn)券已覆蓋鉆金卡客戶萬(wàn)人，銀卡客戶萬(wàn)人，重點(diǎn)中高端客戶萬(wàn)人一四位一體渠道聯(lián)動(dòng)二服務(wù)內(nèi)容資源整合四服務(wù)信息支撐能力提升項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施“關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)實(shí)現(xiàn)資源投入與收益的最佳匹配服務(wù)實(shí)現(xiàn)資源投入與收益的最佳匹配VSVS關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)服務(wù)成功率高客戶感知

23、強(qiáng)烈滿意度提升顯著資源投入可控服務(wù)成功率低客戶感知弱滿意度提升不明顯資源投入大 在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，相比傳統(tǒng)的普遍服務(wù)，關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)具有明顯的優(yōu)勢(shì)在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，相比傳統(tǒng)的普遍服務(wù)，關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)具有明顯的優(yōu)勢(shì)當(dāng)客戶遭遇“關(guān)鍵時(shí)刻”無(wú)差別對(duì)待，被動(dòng)滿足客戶要求考慮客戶真實(shí)需求主動(dòng)提供合適服務(wù)面對(duì)誘惑：搖擺不定，小心翼翼，最后面對(duì)誘惑：不換了，就它了！沒(méi)有特別的感受沒(méi)有特別的感受信任、忠誠(chéng)信任、忠誠(chéng)傳統(tǒng)服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)以體系化方法從業(yè)務(wù)和生活兩方梳理服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻以體系化方法從業(yè)務(wù)和生活兩方梳理服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 針對(duì)客戶的業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景和日常生活場(chǎng)景進(jìn)行關(guān)鍵時(shí)刻梳理

24、針對(duì)客戶的業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景和日常生活場(chǎng)景進(jìn)行關(guān)鍵時(shí)刻梳理梳理出共計(jì)多項(xiàng)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)舉措梳理出共計(jì)多項(xiàng)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)舉措已完成重點(diǎn)介紹流程關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)流程關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)排隊(duì)期間業(yè)務(wù)體驗(yàn)自助渠道引導(dǎo)專屬10086首問(wèn)語(yǔ)營(yíng)業(yè)廳預(yù)約服務(wù)IVR與WAP渠道聯(lián)動(dòng)彩信業(yè)務(wù)介紹手冊(cè)周邊營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)中高端優(yōu)先辦理掛機(jī)業(yè)務(wù)推薦（總計(jì)（總計(jì)2424項(xiàng)）項(xiàng)）業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)套餐超量提醒積分獲取關(guān)懷積分清零預(yù)警關(guān)懷費(fèi)用異常提醒IVR停機(jī)提醒優(yōu)Email電子賬單信用開(kāi)機(jī)發(fā)票郵寄服務(wù)統(tǒng)一查詢服務(wù)（總計(jì)（總計(jì)2727項(xiàng)）項(xiàng)）生活關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)生活關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)新入網(wǎng)關(guān)懷入網(wǎng)紀(jì)念日關(guān)懷重大節(jié)日關(guān)懷機(jī)場(chǎng)彩信地圖服務(wù)漫游天氣服務(wù)

25、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途關(guān)懷特商資源推薦禮品代購(gòu)家庭安防產(chǎn)品推薦預(yù)約掛號(hào)（總計(jì)（總計(jì)2222項(xiàng)）項(xiàng)） 形成項(xiàng)生活關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品、項(xiàng)流程關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品以及項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品形成項(xiàng)生活關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品、項(xiàng)流程關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品以及項(xiàng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)產(chǎn)品案例：停機(jī)提醒，有效擴(kuò)展停機(jī)提醒現(xiàn)有服務(wù)渠道案例：停機(jī)提醒，有效擴(kuò)展停機(jī)提醒現(xiàn)有服務(wù)渠道首次將渠道應(yīng)首次將渠道應(yīng)用于停機(jī)服務(wù)用于停機(jī)服務(wù)領(lǐng)域，滿足短領(lǐng)域，滿足短信沉默客戶需信沉默客戶需求求 通過(guò)對(duì)客戶調(diào)研和對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)短信沉默客戶是重要的易停機(jī)客戶群，基通過(guò)對(duì)客戶調(diào)研和對(duì)客戶行為數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)短信沉默客戶是重要的易停機(jī)客戶群，基于此推出停機(jī)提醒

26、服務(wù)，并取得短信沉默客戶單停比例下降的顯著成效于此推出停機(jī)提醒服務(wù)，并取得短信沉默客戶單停比例下降的顯著成效 您好，這里是北京移動(dòng)客戶服務(wù)熱線，如果您還未交話費(fèi)，我們提醒您本月日前交費(fèi)，避免未按時(shí)交費(fèi)導(dǎo)致的主叫停您好，這里是北京移動(dòng)客戶服務(wù)熱線，如果您還未交話費(fèi)，我們提醒您本月日前交費(fèi)，避免未按時(shí)交費(fèi)導(dǎo)致的主叫停機(jī)，使您無(wú)法撥打電話。撥打即可查詢?cè)捹M(fèi)；繳納話費(fèi)可選擇手機(jī)充值卡充值、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)、銀行郵局網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)等多機(jī)，使您無(wú)法撥打電話。撥打即可查詢?cè)捹M(fèi)；繳納話費(fèi)可選擇手機(jī)充值卡充值、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)、銀行郵局網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)等多種方式。北京移動(dòng)努力為您提供種方式。北京移動(dòng)努力為您提供“非常好非常好”的

27、服務(wù)！重復(fù)收聽(tīng)請(qǐng)按，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)。的服務(wù)！重復(fù)收聽(tīng)請(qǐng)按，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)。調(diào)研顯示調(diào)研顯示，在，在對(duì)客戶發(fā)送停對(duì)客戶發(fā)送停機(jī)提醒后，機(jī)提醒后，只只有有79%79%的的客戶客戶認(rèn)為認(rèn)為收到提醒收到提醒短信短信很多無(wú)短信使很多無(wú)短信使用習(xí)慣的客戶，用習(xí)慣的客戶，其停機(jī)率也很其停機(jī)率也很高高提醒后，短信沉默客戶的單停比例由提醒后，短信沉默客戶的單停比例由下降至，下降了個(gè)百分點(diǎn)，相比短信下降至，下降了個(gè)百分點(diǎn)，相比短信提醒客戶的單停比例也低了個(gè)百分點(diǎn)。提醒客戶的單停比例也低了個(gè)百分點(diǎn)。各客戶群?jiǎn)瓮１壤龑?duì)比各客戶群?jiǎn)瓮１壤龑?duì)比49.8%49.8%33.4%33.4%29.8%29.8%25.6%25.6%0.0

28、%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%歷史短信沉默客戶SMS提醒全部IVR提醒IVR提醒成功案例：滿意優(yōu)惠資訊新入網(wǎng)特別版案例：滿意優(yōu)惠資訊新入網(wǎng)特別版滿意滿意100100優(yōu)惠資訊（入優(yōu)惠資訊（入網(wǎng)體驗(yàn)版）網(wǎng)體驗(yàn)版）親愛(ài)的客戶，歡迎您加親愛(ài)的客戶，歡迎您加入中國(guó)移動(dòng)。入中國(guó)移動(dòng)?！举Y訊導(dǎo)讀資訊導(dǎo)讀】 套餐信使為您提供套餐短套餐信使為您提供套餐短信使用上限提醒信使用上限提醒 開(kāi)通免費(fèi)開(kāi)通免費(fèi)139139郵箱，訂制郵箱，訂制賬單服務(wù)賬單服務(wù) 余額查詢巧方法，余額不余額查詢巧方法，余額不足有提醒足有提醒 巧用話費(fèi)網(wǎng)上充，省去排巧用話費(fèi)網(wǎng)上充，省去排隊(duì)煩惱隊(duì)煩惱 漫游、長(zhǎng)途有優(yōu)

29、惠漫游、長(zhǎng)途有優(yōu)惠 特約商戶超值優(yōu)惠特約商戶超值優(yōu)惠 當(dāng)前各運(yùn)營(yíng)商對(duì)新增市場(chǎng)的爭(zhēng)奪日趨白熱化，為了從服務(wù)角度凸顯中國(guó)移動(dòng)的差異化當(dāng)前各運(yùn)營(yíng)商對(duì)新增市場(chǎng)的爭(zhēng)奪日趨白熱化，為了從服務(wù)角度凸顯中國(guó)移動(dòng)的差異化競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，我們?cè)诳蛻羧刖W(wǎng)的關(guān)鍵時(shí)刻推出了競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，我們?cè)诳蛻羧刖W(wǎng)的關(guān)鍵時(shí)刻推出了“滿意優(yōu)惠資訊新入網(wǎng)特別版滿意優(yōu)惠資訊新入網(wǎng)特別版”，有效，有效提升客戶的滿意度和黏性。提升客戶的滿意度和黏性。套餐信使為您提供套餐短信使用上限提醒作為動(dòng)感地帶客戶，您肯定選擇了一檔資費(fèi)套餐，發(fā)送短信“”到訂制免費(fèi)套餐信使服務(wù)吧，在您短信或彩信到達(dá)套餐免費(fèi)數(shù)量的上限時(shí)，我們將發(fā)送短信提醒您，?！揪史?wù)秀】【精彩服務(wù)

30、秀】漫游、長(zhǎng)途有優(yōu)惠，建議您可以開(kāi)通長(zhǎng)漫親情省服務(wù)。您選擇北京以外國(guó)內(nèi)任一?。ú话郯呐_(tái)）為親情省，月費(fèi)元，到年月日是促銷(xiāo)期，在北京向親情省打長(zhǎng)途或漫游到親情省都是元分鐘?！咎貦?quán)我先知】【特權(quán)我先知】糖果工體旗艦店短信優(yōu)惠券申請(qǐng)方式：編輯發(fā)送至，即可得到短信優(yōu)惠券。短信優(yōu)惠券折扣：折；。地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)工體西路號(hào)，預(yù)約x【特約商戶超值優(yōu)惠】【特約商戶超值優(yōu)惠】彌補(bǔ)新入網(wǎng)客戶關(guān)懷短板，服務(wù)產(chǎn)品推廣從源頭抓起，推彌補(bǔ)新入網(wǎng)客戶關(guān)懷短板，服務(wù)產(chǎn)品推廣從源頭抓起，推廣自助渠道、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，提升客戶綜合消費(fèi)水平。廣自助渠道、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，提升客戶綜合消費(fèi)水平。案例：國(guó)慶六十周年客戶關(guān)懷案例：國(guó)慶六十周年客

31、戶關(guān)懷 以建國(guó)周年為契機(jī)，以建國(guó)周年為契機(jī)， 在年月日這一舉國(guó)同慶的神圣日子，從天安門(mén)為客戶寄出建國(guó)年紀(jì)念明在年月日這一舉國(guó)同慶的神圣日子，從天安門(mén)為客戶寄出建國(guó)年紀(jì)念明信片，邀請(qǐng)客戶共同見(jiàn)證這一珍貴的歷史時(shí)刻，活動(dòng)滿意度達(dá)信片，邀請(qǐng)客戶共同見(jiàn)證這一珍貴的歷史時(shí)刻，活動(dòng)滿意度達(dá)借勢(shì)造勢(shì)，歷史時(shí)刻貼心關(guān)懷再塑高端服務(wù)品質(zhì)借勢(shì)造勢(shì)，歷史時(shí)刻貼心關(guān)懷再塑高端服務(wù)品質(zhì)一四位一體渠道聯(lián)動(dòng)二服務(wù)內(nèi)容資源整合三“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)信息支撐能力提升的建設(shè)思路服務(wù)信息支撐能力提升的建設(shè)思路將散落在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)將散落在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)對(duì)底層數(shù)據(jù)的進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)對(duì)底

32、層數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理統(tǒng)一管理通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提煉出客戶知識(shí)，提升客戶洞提煉出客戶知識(shí)，提升客戶洞察能力察能力以專題建設(shè)形式，為業(yè)務(wù)人員以專題建設(shè)形式，為業(yè)務(wù)人員日常的數(shù)據(jù)分析及服務(wù)管理、日常的數(shù)據(jù)分析及服務(wù)管理、推廣等各工作環(huán)節(jié)提供系統(tǒng)支推廣等各工作環(huán)節(jié)提供系統(tǒng)支撐撐 服務(wù)信息支撐能力提升在對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，通過(guò)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶服務(wù)信息服務(wù)信息支撐能力提升在對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，通過(guò)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶服務(wù)信息視圖，提升服務(wù)的基礎(chǔ)信息支撐能力；同時(shí)，通過(guò)中高端客戶服務(wù)管理各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)支撐建視圖，提升服務(wù)的基礎(chǔ)信息支撐能力；同時(shí)，通過(guò)中高端客戶服務(wù)

33、管理各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)支撐建設(shè)，為精細(xì)化服務(wù)提供系統(tǒng)支撐設(shè)，為精細(xì)化服務(wù)提供系統(tǒng)支撐服務(wù)信息支撐能力提升的建設(shè)框架服務(wù)信息支撐能力提升的建設(shè)框架服務(wù)的基礎(chǔ)信息支撐能力提升服務(wù)的基礎(chǔ)信息支撐能力提升客戶基礎(chǔ)客戶基礎(chǔ)屬性屬性客戶細(xì)分客戶細(xì)分屬性屬性資費(fèi)敏感資費(fèi)敏感度屬性度屬性渠道偏好渠道偏好屬性屬性客戶信用客戶信用等級(jí)屬性等級(jí)屬性服務(wù)應(yīng)用專題支撐能力提升服務(wù)應(yīng)用專題支撐能力提升 中高端客戶異動(dòng)監(jiān)控預(yù)警 中高端客戶保有效果評(píng)估 客戶異動(dòng)監(jiān)控客戶異動(dòng)監(jiān)控 中高端客戶滿意度監(jiān)控預(yù)警 不滿意客戶監(jiān)控及關(guān)懷管理 不滿意客戶管理不滿意客戶管理 關(guān)懷目標(biāo)客戶鎖定 提醒效果的跟蹤評(píng)估 停機(jī)提醒停機(jī)提醒 電話經(jīng)理任務(wù)分配

34、 客戶關(guān)懷服務(wù)提醒 關(guān)懷效果跟蹤評(píng)估 電話經(jīng)理電話經(jīng)理 通過(guò)對(duì)客戶基礎(chǔ)屬性信息整合以及客戶特征挖掘模型的構(gòu)建，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)信息通過(guò)對(duì)客戶基礎(chǔ)屬性信息整合以及客戶特征挖掘模型的構(gòu)建，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)信息視圖，提升基礎(chǔ)服務(wù)信息支撐能力；視圖，提升基礎(chǔ)服務(wù)信息支撐能力； 通過(guò)服務(wù)專題應(yīng)用的系統(tǒng)建設(shè)，為服務(wù)的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)提供支撐，從而提升服務(wù)管理效率通過(guò)服務(wù)專題應(yīng)用的系統(tǒng)建設(shè)，為服務(wù)的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)提供支撐，從而提升服務(wù)管理效率案例：資費(fèi)敏感度應(yīng)用案例：資費(fèi)敏感度應(yīng)用 活動(dòng)從7月開(kāi)始執(zhí)行以來(lái)，針對(duì)2.2萬(wàn)未開(kāi)通139郵箱和EMAIL帳單的資費(fèi)敏感客戶推薦開(kāi)通139郵箱，并贈(zèng)送EMAIL帳單，營(yíng)銷(xiāo)成功

35、率接近86.5，同時(shí)，對(duì)成功參與活動(dòng)的客戶，為其139郵箱發(fā)送關(guān)懷郵件，在服務(wù)提升同時(shí)，拓展客戶端溝通渠道，利用Email方式對(duì)客戶進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)宣傳； 在當(dāng)月的滿意度調(diào)研中，活動(dòng)參與客戶的綜合滿意度成績(jī)較其他客戶高1.5分。 自自7 7月起，通過(guò)服務(wù)信息視圖篩選出中高端客戶中的資費(fèi)敏感客戶，對(duì)其開(kāi)展月起，通過(guò)服務(wù)信息視圖篩選出中高端客戶中的資費(fèi)敏感客戶，對(duì)其開(kāi)展EMAILEMAIL帳單贈(zèng)送活動(dòng)，帳單贈(zèng)送活動(dòng)，同時(shí)，對(duì)其中未開(kāi)通同時(shí)，對(duì)其中未開(kāi)通139139郵箱的客戶，推薦其開(kāi)通郵箱的客戶，推薦其開(kāi)通139139郵箱。郵箱。資費(fèi)敏感度服務(wù)應(yīng)用資費(fèi)敏感度服務(wù)應(yīng)用應(yīng)用效果應(yīng)用效果 利用服務(wù)信息視圖的客

36、戶資費(fèi)敏感度分析模塊，結(jié)合客戶其他相關(guān)屬性特征，開(kāi)展賬單利用服務(wù)信息視圖的客戶資費(fèi)敏感度分析模塊，結(jié)合客戶其他相關(guān)屬性特征，開(kāi)展賬單贈(zèng)送活動(dòng)，有效提升服務(wù)推薦成功率贈(zèng)送活動(dòng)，有效提升服務(wù)推薦成功率案例：電話經(jīng)理專題案例：電話經(jīng)理專題 電話經(jīng)理支撐系統(tǒng)首次通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的前后臺(tái)信息流的交互，將經(jīng)營(yíng)分析電話經(jīng)理支撐系統(tǒng)首次通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的前后臺(tái)信息流的交互，將經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)內(nèi)大量的客戶分析知識(shí)分享給一線服務(wù)人員，有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)工作信息化支撐系統(tǒng)內(nèi)大量的客戶分析知識(shí)分享給一線服務(wù)人員，有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)工作信息化支撐將將CRMCRM系統(tǒng)中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與系統(tǒng)中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與BIBI系

37、統(tǒng)強(qiáng)大的分析功能整系統(tǒng)強(qiáng)大的分析功能整合，搭建電話經(jīng)理系統(tǒng)支撐平臺(tái)合，搭建電話經(jīng)理系統(tǒng)支撐平臺(tái)1 1電話經(jīng)理系統(tǒng)功能支撐電話經(jīng)理系統(tǒng)功能支撐uBIBI系統(tǒng)：通過(guò)觸發(fā)條件規(guī)則設(shè)置、執(zhí)行效果的跟系統(tǒng)：通過(guò)觸發(fā)條件規(guī)則設(shè)置、執(zhí)行效果的跟蹤評(píng)估支撐電話經(jīng)理任務(wù)觸發(fā)及服務(wù)效率及效果蹤評(píng)估支撐電話經(jīng)理任務(wù)觸發(fā)及服務(wù)效率及效果監(jiān)控監(jiān)控uCRMCRM系統(tǒng)：通過(guò)電話經(jīng)理任務(wù)展示、關(guān)懷信息提系統(tǒng)：通過(guò)電話經(jīng)理任務(wù)展示、關(guān)懷信息提示等功能為電話經(jīng)理的任務(wù)分配、任務(wù)執(zhí)行提供示等功能為電話經(jīng)理的任務(wù)分配、任務(wù)執(zhí)行提供支撐支撐2 2電話經(jīng)理系統(tǒng)流程支撐電話經(jīng)理系統(tǒng)流程支撐案例：電話經(jīng)理專題應(yīng)用效果案例：電話經(jīng)理專題應(yīng)用效

38、果 目前，電話經(jīng)理系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)對(duì)停機(jī)提醒、協(xié)議到期提醒、積分服務(wù)、滿意度提升服務(wù)四個(gè)目前，電話經(jīng)理系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)對(duì)停機(jī)提醒、協(xié)議到期提醒、積分服務(wù)、滿意度提升服務(wù)四個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的專題支撐，并完成前端改造實(shí)現(xiàn)對(duì)電話經(jīng)理配置信息批量導(dǎo)入、增刪改功能，業(yè)務(wù)應(yīng)用的專題支撐，并完成前端改造實(shí)現(xiàn)對(duì)電話經(jīng)理配置信息批量導(dǎo)入、增刪改功能，單個(gè)導(dǎo)入、增刪改功能及及外呼任務(wù)及外呼問(wèn)卷展示功能，通過(guò)該系統(tǒng)承載電話經(jīng)理日均單個(gè)導(dǎo)入、增刪改功能及及外呼任務(wù)及外呼問(wèn)卷展示功能，通過(guò)該系統(tǒng)承載電話經(jīng)理日均人外呼量人外呼量1.1.電話經(jīng)理配置信息的單個(gè)、批量電話經(jīng)理配置信息的單個(gè)、批量增刪改功能示例增刪改功能示例進(jìn)入【促銷(xiāo)活動(dòng)】進(jìn)入【促銷(xiāo)活動(dòng)】【電話經(jīng)理促銷(xiāo)】視圖【電話經(jīng)理促銷(xiāo)】視圖對(duì)電話經(jīng)理配置信息進(jìn)行新建、修改、刪對(duì)電話經(jīng)理配置信息進(jìn)行新建、修改、刪除操作除操作. . 電話經(jīng)理任務(wù)展示及執(zhí)行外呼過(guò)程電話經(jīng)理任務(wù)展示及執(zhí)行外呼過(guò)程示例示例【電話經(jīng)理促銷(xiāo)】視圖【電話經(jīng)理促銷(xiāo)】視圖查詢中選擇查詢中選擇“未完成的促銷(xiāo)未完成的促銷(xiāo)活動(dòng)活動(dòng)”或或“已完成的促銷(xiāo)活動(dòng)已完成的促銷(xiāo)活動(dòng)”進(jìn)行篩選進(jìn)行篩選選擇手機(jī)選擇手機(jī)號(hào)碼號(hào)碼點(diǎn)擊點(diǎn)擊“獲得外呼對(duì)象獲得外呼對(duì)象”獲得記錄獲得記錄點(diǎn)擊點(diǎn)擊“問(wèn)卷問(wèn)卷”按鈕執(zhí)行問(wèn)卷按