奶粉營養(yǎng)顧問管理-客訴處理(最新)

1、精選精選ppt銷售技巧銷售技巧 客訴處理客訴處理精選精選ppt123456客訴處理客訴處理客訴的定義客訴的定義客訴產(chǎn)生的原因客訴產(chǎn)生的原因客訴的幾大類型客訴的幾大類型客訴處理的原則客訴處理的原則 客訴處理程序客訴處理程序客訴處理要領(lǐng)客訴處理要領(lǐng) 處理投訴的溝通技巧及注意事項處理投訴的溝通技巧及注意事項7處理投訴過程中的禁區(qū)處理投訴過程中的禁區(qū)8精選精選ppt客訴的定義客訴的定義 顧客對商品或服顧客對商品或服務(wù)方式的不滿及引務(wù)方式的不滿及引起的抱怨投訴。起的抱怨投訴。 精選精選ppt客戶產(chǎn)生的原因客戶產(chǎn)生的原因 服務(wù)方式不正確服務(wù)方式不正確 顧客自己的因素導(dǎo)致顧客自己的因素導(dǎo)致 受競品影響受競品

2、影響精選精選ppt客戶投訴的原因客戶投訴的原因 近年來隨著各種奶粉事件的發(fā)生、市場競爭的格近年來隨著各種奶粉事件的發(fā)生、市場競爭的格局的變化，升級。不斷的影響著奶粉消費者的心理局的變化，升級。不斷的影響著奶粉消費者的心理變化，她們在選擇品牌時變的更加有計劃、更加謹(jǐn)變化，她們在選擇品牌時變的更加有計劃、更加謹(jǐn)慎，在購買時更理智、更加挑剔。慎，在購買時更理智、更加挑剔。95%以的的顧客以的的顧客在寶寶食用奶粉過程中稍稍出現(xiàn)異象、或癥狀時第在寶寶食用奶粉過程中稍稍出現(xiàn)異象、或癥狀時第一個想到是奶粉質(zhì)量問題，而不是其他原因。這使一個想到是奶粉質(zhì)量問題，而不是其他原因。這使得近年來各個廠家接到投訴的頻率

3、不斷升高！得近年來各個廠家接到投訴的頻率不斷升高！精選精選ppt 沒有正確的指導(dǎo)客戶使用我們的沒有正確的指導(dǎo)客戶使用我們的產(chǎn)品，造成轉(zhuǎn)奶不成功，沖調(diào)比例產(chǎn)品，造成轉(zhuǎn)奶不成功，沖調(diào)比例使用方法不當(dāng)?shù)?。使用方法不?dāng)?shù)?。服?wù)方式不正確服務(wù)方式不正確精選精選ppt顧客自己的因素導(dǎo)致顧客自己的因素導(dǎo)致儲存不當(dāng)、奶粉受外界污染儲存不當(dāng)、奶粉受外界污染運輸不當(dāng)、裝破裂品質(zhì)發(fā)生改變運輸不當(dāng)、裝破裂品質(zhì)發(fā)生改變寶寶體質(zhì)差，食奶粉期間患病寶寶體質(zhì)差，食奶粉期間患病喂養(yǎng)不當(dāng)，使用餐具不衛(wèi)生喂養(yǎng)不當(dāng)，使用餐具不衛(wèi)生精選精選ppt 通過電話回訪的形式惡意誹謗通過電話回訪的形式惡意誹謗 競品醫(yī)務(wù)、醫(yī)生誤導(dǎo)顧客競品醫(yī)務(wù)、醫(yī)

4、生誤導(dǎo)顧客受競品惡意攻擊影受競品惡意攻擊影響響利用網(wǎng)絡(luò)惡意攻擊我品牌利用網(wǎng)絡(luò)惡意攻擊我品牌精選精選ppt 投訴顧客有哪投訴顧客有哪 幾大類型幾大類型精選精選ppt投訴顧客的幾投訴顧客的幾大類大類無理取鬧無理取鬧絕不罷休絕不罷休情感大發(fā)泄情感大發(fā)泄責(zé)罵諷刺責(zé)罵諷刺必須滿足他的要求必須滿足他的要求否則報復(fù)否則報復(fù)變換問題變換問題不斷實施騷擾不斷實施騷擾不在問題不在問題要求賠償要求賠償論理論據(jù)論理論據(jù)在乎爭辯在乎爭辯精選精選ppt 客訴處理程序客訴處理程序精選精選ppt（1）聆聽并認(rèn)真記錄；）聆聽并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；）表示感謝；（3）表示歉意；）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；）

5、幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方公司解決問題的原則及方案；）告訴對方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別；）留下我們的服務(wù)電話，并道別；（8）及時向上級報備。）及時向上級報備?？驮V處理程序客訴處理程序客客訴訴處處理理程程序序精選精選ppt客訴處理的原則客訴處理的原則客訴處理客訴處理把握的原把握的原則則顧客至上顧客至上真誠守信真誠守信不可激化矛盾不可激化矛盾消費者保護法消費者保護法不可輕易以賠償形不可輕易以賠償形式解決客訴式解決客訴精選精選ppt 客訴處理要領(lǐng)客訴處理要領(lǐng)精選精選ppt客訴處理的要領(lǐng)客訴處理的要領(lǐng)1、

6、態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到公司對他（她）的重、態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到公司對他（她）的重視。視。2、保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。場面，不要抱著防御性態(tài)度。3、多聽少說，以靜制動。、多聽少說，以靜制動。4、如果客戶情緒非常激動，可以先行安撫，請客戶留下電話號碼，、如果客戶情緒非常激動，可以先行安撫，請客戶留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理。待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理。5、及時、及時把投訴顧客帶營業(yè)區(qū)，假如好象

7、要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將把投訴顧客帶營業(yè)區(qū)，假如好象要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將顧客與人群分開。顧客與人群分開。6、對所發(fā)生事表示歉意。對所發(fā)生事表示歉意。7、不要推卸責(zé)任、假如問題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會將這件不要推卸責(zé)任、假如問題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會將這件事提出報告，并給他事提出報告，并給他/她答復(fù)。在說明公司的政策時，要委婉。她答復(fù)。在說明公司的政策時，要委婉。8、傳遞你的承諾，無論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理顧客抱怨，、傳遞你的承諾，無論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理顧客抱怨，要按時實踐任何承諾。要按時實踐任何承諾。精選精選ppt處理投訴的溝通技處理投訴的溝通技巧巧及注意事項及注

8、意事項精選精選ppt處理投訴的溝通技巧及注意事項處理投訴的溝通技巧及注意事項處理客訴處理客訴的溝通技的溝通技巧及注意巧及注意事項事項處理客訴時我們需要的觀念處理客訴時我們需要的觀念面對客訴時我們要具備的心態(tài)面對客訴時我們要具備的心態(tài)處理客訴時的溝通技巧處理客訴時的溝通技巧處理客訴時注意事項處理客訴時注意事項精選精選ppt顧客是必須享受服務(wù)的顧客是必須享受服務(wù)的顧客是一定會抱怨的顧客是一定會抱怨的處理顧客投訴處理顧客投訴中我們需要的中我們需要的觀念觀念處理投訴關(guān)鍵是在于溝通處理投訴關(guān)鍵是在于溝通處理投訴是要換位思考處理投訴是要換位思考精選精選ppt精選精選ppt 理解客戶心情理解客戶心情 站在客

9、戶角度站在客戶角度 表示同樣感想表示同樣感想 理解客戶沖動理解客戶沖動 冷靜、忍耐冷靜、忍耐 耐心、細(xì)心耐心、細(xì)心 控制不良情緒控制不良情緒 保持精神愉悅保持精神愉悅 視為工作挑戰(zhàn)視為工作挑戰(zhàn) 理解客戶理解客戶 代表企業(yè)接受代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處理代表企業(yè)處理 自身工作責(zé)任自身工作責(zé)任 主動接受抱怨主動接受抱怨承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任處理準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備精選精選ppt溝溝通通技技巧巧精選精選ppt聽聽問問斷斷定定！精選精選ppt客戶的需求客戶的需求客戶的意思客戶的意思客戶的情緒客戶的情緒客戶的委屈客戶的委屈精選精選ppt發(fā)生了什么事發(fā)生了什么事客戶的要求客戶的要求客戶的意見客戶的意見事情的經(jīng)過事情的經(jīng)過精選精選ppt顧客性格顧客性格類型類型顧客的意圖顧客的意圖投訴的性質(zhì)投訴的性質(zhì)投訴真實性投訴真實性精選精選ppt立即表示理解并接受立即表示理解并接受抱怨立即將顧客帶離抱怨立即將顧客帶離營業(yè)區(qū)營業(yè)區(qū)穩(wěn)住顧客情緒穩(wěn)住顧客情緒制定解決方案制定解決方案為顧客解決問題為顧客解決問題及時向上級反映及時向上級反映及時回復(fù)顧客及時回復(fù)顧客精選精選ppt處理投訴中的禁區(qū)處理投訴中的禁區(qū) 缺少產(chǎn)品知識、對自己產(chǎn)品不了解缺少產(chǎn)品知識、對自己產(chǎn)品不了解 怠慢顧客、急于打發(fā)顧客，缺少耐心