人員晉升方案

1、人員晉升方案目的為了肯定，鼓勵在崗位上辛勤付出的員工，培養(yǎng)后備人才隊伍，滿足公司和員工個人的發(fā)展需要，本著公平,公正的原則，特制定此方案范圍僅適用于客戶部所有員工三晉升發(fā)展方向新員工一初級客服一中級客服一高級客服（等級晉升采取逐級晉升的方式，不執(zhí)行跨級晉升）四.晉升需要具備的條件新員工初級客服：1 .認同企業(yè)文化，部門氛圍，服從安排2 .通過業(yè)務(wù)知識及系統(tǒng)操作考核3 .績效成績在80分4 .客戶滿意度在80%平均處理時長200S以下5,接通率個人達到80%以上6 .月考成績在85分以上7 .無服務(wù)投訴和重大工作錯誤中級客服：1 .擔(dān)任現(xiàn)任職位滿6個月通過考核可以獲得晉升連續(xù)2 .連續(xù)4個月績效

2、成績在85分以上3 .連續(xù)4個月客戶滿意度在85%平均處理時長150S4 .接通率個人達到89%以上5 .月考成績在90分以上6 .無重大投訴，無服務(wù)投訴，無重大工作錯誤（重大投訴：工作中就個人原因給客戶造成 經(jīng)濟損失致客戶投訴要求賠償?shù)?；服?wù)投訴：工作中因服務(wù)態(tài)度，出現(xiàn)辱罵客戶等情況 致客戶投訴或質(zhì)檢時有服務(wù)問題；工作錯誤：由個人原因，導(dǎo)致公司經(jīng)濟，名譽等受損）7 .平時表現(xiàn)良好，團結(jié)同事，不傳遞負能量高級客服：1 .中級客服職級任職滿6個月通過考核可以獲得晉升連續(xù)2 .連續(xù)4個月績效成績在90分以上3 .連續(xù)4個月客戶滿意度在90%，平均處理時長120s4 .接通率個人達到94%以上5 .

3、月考成績在95分以上6 .無重大投訴，無服務(wù)投訴，無重大工作錯誤（重大投訴：工作中就個人原因給客戶造成 經(jīng)濟損失致客戶投訴要求賠償?shù)模环?wù)投訴：工作中因服務(wù)態(tài)度，出現(xiàn)辱罵客戶等情況 致客戶投訴或質(zhì)檢時有服務(wù)問題；工作錯誤：由個人原因，導(dǎo)致公司經(jīng)濟，名譽等受損）5平時表現(xiàn)良好，團結(jié)同事，不傳遞負能量五.相關(guān)培訓(xùn)為提升客服人員的專業(yè)性，每月不定期對員工進行相關(guān)培訓(xùn)1 .業(yè)務(wù)類：如業(yè)務(wù)知識，客服管理2 .技能類：如辦公程序的應(yīng)用，3 .質(zhì)檢類：如溝通技巧類，投訴類，減壓類，錄音分析類六晉升流程1 .客戶部根據(jù)班務(wù)人力情況安排晉級考試筆試和演講考試時間（只限晉升中高級客服）2 .競聘者需要準備競聘職位相關(guān)的工作計劃PPT版進行演講，根據(jù)競聘者晉升的職級會有領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場提問的環(huán)節(jié)，考核員工應(yīng)變能力，處理客訴問題能力，領(lǐng)導(dǎo)會進行現(xiàn)場打分，以下為設(shè)定的打分項邏輯清晰語言通順自信生動創(chuàng)新亮點現(xiàn)場提問20分15分15分20分30分3 .現(xiàn)場提問的環(huán)節(jié)，從以下題目中抽取12題即可a）晉升演講你最擔(dān)心什么？b）客戶針對業(yè)務(wù)不認可投訴你怎么說？c）入職互動吧以來，你遇到的最難的事情或者投訴是什么？你怎么處理的？再遇到你會 怎么處理？d）你覺得怎樣才能做好一個客服？e）你覺得你在工作中還有哪些不足之處，怎么提升？4 .采取兩項考試取平均分制，中級客服平均分過 60分，高級客服平局分