實業(yè)公司質量管理體系標準數(shù)據(jù)分析手冊

1、鄭州恒科實業(yè)有限公司質量管理體系標準HK/QO/8.4/01數(shù)據(jù)分析手冊（A/1 版）擬制/日期：審核/日期：批準/日期：2004-04-01 發(fā)布2004-04-01實施鄭州恒科實業(yè)有限公司鄭州恒科實業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/1標題：數(shù)據(jù)分析手冊頁碼：共28頁第1頁1 目的為對收集的數(shù)據(jù)進行分析，識別持續(xù)改進的機會，特制定本手冊。2 范圍本手冊適用于對公司質量管理體系所涉及產(chǎn)品、過程、體系運行中規(guī)定的數(shù)據(jù)進行分析的控制。3 數(shù)據(jù)的收集、分析、統(tǒng)計和應用3.1 與顧客有關的信息3.1.1 顧客滿意度；3.1.1.1 信息收集內容：a）顧客對產(chǎn)品、交付、服務等方面的感受；b）顧客的要求和期望；c）

2、市場動態(tài)；d）競爭對手的變化。3.1.1.2 統(tǒng)計記錄：顧客滿意度調查表；電話回訪記錄；顧客書面或電話投訴（抱怨）記錄。3.1.1.3 信息收集的渠道：查閱記錄。3.1.1.4 信息收集相關部門：企業(yè)管理策劃中心；營銷管理部。3.1.1.5 信息統(tǒng)計部門：企業(yè)管理策劃中心。3.1.1.6 采用的統(tǒng)計方法：績效側影圖和折線圖。1 ）績效側影圖：參考圖表見圖1。評價項目重要性非常差比較差（2）差(3)一般（4）好比較好 非常好（7）產(chǎn)品包裝、外觀5.8 (6.6)X 00X<X?0x 0=of x使用的舒適性、易操作性6.4 (5.2)產(chǎn)品結構設計和創(chuàng)新性5.8 (6.6)使用的安全性與維修

3、性6.8 (6.4)設備配置和功能配置5.6 (6.8)產(chǎn)品交付的及時性6.4 (4.8)售后服務7.0 (5.2)您感覺此產(chǎn)品的口碑怎么樣6.2 (4.6)以您的標準看產(chǎn)品制造得怎么樣5.8 (4.2)您擁有本產(chǎn)品的感覺5.2 (4.4)圖1績效側影圖注：1 .重要性=1S7表中的為平均值，7最高，括號內的為競爭者的重要性；X=g客對本公司的感知；0=顧客對競爭對手的感知。2 .各評價項目的權重：產(chǎn)品包裝、外觀（095）；使用的舒適性、易操作性（0.10）；產(chǎn)品結構設計 和創(chuàng)新性（0.10）;使用的安全性與維修性（0.10）；設備配置和功能配置（0.05）；產(chǎn)品交付的及時 性（0.05）；售

4、后服務（0.15）；您感覺此產(chǎn)品的口碑怎么樣（0.10）；以您的標準看產(chǎn) 品制造得怎么 樣（0.15）；您擁有本產(chǎn)品的感覺（0.15）。3 .顧客滿意度=刀（平均分值X權重）/7X 100 %。根據(jù)績效側影圖可以評價公司與競爭者的差距，以及與顧客期望的差距，尋求改進的機會。文件編號：HK/QO/8.4/01鄭州恒科實業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/1標題：數(shù)據(jù)分析手冊頁碼：共28頁第2頁2）折線圖：參考圖表見圖2。圖2顧客滿意率走勢圖100.00%99.00%97.00%96.00%95.00%94.00%93.00%92.00%.123456789101112月份根據(jù)顧客滿意率走勢圖可以評價整個年度

5、顧客滿意的波動情況，用以評價質量體系的適宜性，識別 改進的機會。3.1.1.7 顧客滿意率的計算：顧客滿意率=達到滿意的顧客數(shù)量/購買產(chǎn)品的顧客數(shù)量X 100%3.1.1.8 信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統(tǒng)計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.1.1.9 統(tǒng)計信息的應用：每月的統(tǒng)計分析結果提交質量分析會，年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管理評審。3.1.2顧客報怨（含投訴）；3.1.2.1 信息收集內容：顧客書面或電話投訴。312.2統(tǒng)計記錄：顧客書面或電話投訴（抱怨）記錄。3.1.2.3 信息收集的渠道：查閱記錄。3.1.2.4 信息收集相關部門：企業(yè)管理策劃中心。3.1.2.5 信

6、息統(tǒng)計部門：企業(yè)管理策劃中心。3.1.2.6 的統(tǒng)計方法：因果分析圖。參考圖表見圖3。a）召集與質量問題有關的所有人員共同參加。b）明確提出存在問題的結果，畫出主干線。c）明確影響質量的大原因，畫出大原因的分支線。d）分析、尋找影響質量的中原因、小原因，畫出分叉線。e）找出影響質量的關鍵因素，并用方框框起來，作為制訂質量改進措施的重點改進對象，鄭州恒科實業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/1采取糾正/預防措施，并實施改進。顧客GZZT 一抱怨關E州恒科實業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/1標題：數(shù)據(jù)分析手冊頁碼：共28頁第3頁3.1.2.7 -1 言息收集的頻次：即時對收集的信息進行統(tǒng)計分析，于每年的12月份進行匯

7、總分析。3.1.2.8 統(tǒng)計信息的應用：每月的統(tǒng)計分析結果提交質量分析會，年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交 管理評審。3.1.3顧客回頭率；3.1.3.1 信息收集內容：顧客回頭購買產(chǎn)品的情況。1.1.1.1 記錄：客戶檔案；電話記錄；銷售合同。3.1.3.3 信息收集的渠道：查閱記錄。3.1.3.4 信息收集相關部門：營銷管理部。3.1.3.5 信息統(tǒng)計部門：營銷管理部。3.1.3.6 采用的統(tǒng)計方法：折線圖。參考圖表見圖4。100.00%95.00%90.00%85.00%80.00%75.00%率頭回客頂70.00%65.00%60.00%55.00%50.00%45.00%40.00%35

8、.00%30.00%25.00%20.00%15.00%10.00% 5.00% 0.00%營銷管理部。管理部。3.1.4.5信息統(tǒng)計部門：營銷鄭州恒科實業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/1根據(jù)顧客回頭率走勢圖可以評價顧客再次購買產(chǎn)品的走勢情況，用以評價產(chǎn)品的市場形勢和競爭者 的變化趨勢。3.1.3.7 顧客回頭率的計算：顧客回頭率=再次購買產(chǎn)品的顧客數(shù)量/所有購買產(chǎn)品的顧客數(shù)量X100%3.1.3.8 信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統(tǒng)計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.1.3.9 統(tǒng)計信息的應用：每月的統(tǒng)計分析結果提交質量分析會，年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管理評審。3.1.4顧客流失率；

9、3.1.4.1 信息收集內容：顧客流失情況。1.1.1.1 記錄：客戶檔案；顧客流失信息反饋記錄。3.1.4.3 信息收集的渠道：查閱記錄。3.1.4.4 信息收集相關部門：圖4顧客回頭率走勢圖鄭州恒科實業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/1標題：數(shù)據(jù)分析手冊頁碼：共28頁第4頁3.146采用的統(tǒng)計方法：折線圖。參考圖表見圖 5。根據(jù)顧客流失率走勢圖可以評價顧客轉向購買其他廠家產(chǎn)品的走勢情況，分析造成顧客流失增加的 原因，并實施改進。3.1.4.7顧客流失率的計算：顧客流失率=轉向購買其他廠家產(chǎn)品的老顧客數(shù)量/所有老顧客數(shù)量X 100%3.148信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統(tǒng)計分析，于每年的12月

10、份進行匯總分析。3.1.4.9統(tǒng)計信息的應用：每月的統(tǒng)計分析結果提交質量分析會，年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管理評審。3.1.5 產(chǎn)品退換率；3.1.5.1信息收集內容：發(fā)生產(chǎn)品退換的情況。3.1 52統(tǒng)計記錄：銷售年報；產(chǎn)品退換貨統(tǒng)計記錄。圖5顧客流失率走勢圖10.00% 9.00%8.00%率失流客頃2.00%7.00%鄭州恒科實業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/1標題：數(shù)據(jù)分析手冊頁碼：共28頁第5頁象，采取糾正頒防措施，并實施改進。2）折線圖。參考圖表見圖7。3.157 產(chǎn)品退換率的計算：產(chǎn)品退換率=發(fā)生退貨的產(chǎn)品數(shù)量/銷售產(chǎn)品總數(shù)X 100%3.158 信息收集的頻次：即時對收集的信息進行統(tǒng)計

11、分析，于每年的12月份進行匯總分析。產(chǎn)品質量3.159 .9 統(tǒng)計信息的應用：每月的統(tǒng)計分析結果提交質量分析會，年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管理評 審。產(chǎn)品退換10.00%9.00%8.00%7.00%率換泯口S6.00%5.00%4.00%3.00%2.00%1.00%0.00%200120022003 200420052006200720082009201020112012年份根據(jù)產(chǎn)品退換率走勢圖可以評價產(chǎn)品的退換狀況，進而了解顧客的滿意狀況，加強質量改進，增強 顧客滿意。3.1.6 顧客回訪報告；3.1.6.1 信息收集內容：有關顧客對產(chǎn)品、服務的稱贊或抱怨情況。3.1.6.2 統(tǒng)計記錄

12、：客戶檔案；電話回訪記錄。3.1 63信息收集的渠道：電話。3.1 64信息收集相關部門：企業(yè)管理策劃中心；營銷管理部。產(chǎn)品開箱合格情 況產(chǎn)品發(fā)運差錯信 息產(chǎn)品維修信息顧客抱怨信息上門服務滿意情 況產(chǎn)品大修滿意情 況顧客抱怨處理滿 意情況共調查家，滿意率。不滿意詳關B州恒科實業(yè)有限公司文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態(tài)：A/1標題：數(shù)據(jù)分析手冊頁碼：共28頁第6頁3.165信息統(tǒng)計部門：企業(yè)管理策劃中心。3.166采用的統(tǒng)計方法：調查表。參考樣表見表。表一電話回訪調查表共撥電話 豕，接通家；新增客戶家，接通 家，新增客戶電話回訪率 。調查項目調查記錄新發(fā)產(chǎn)品臺，開箱不合格 臺，開箱合格

13、率 。詳情共發(fā)生 起，成品起，配件 起。詳情共有家反映產(chǎn)品i需要維修，詳情產(chǎn)品方面；服務方共調查 家，滿意率。不滿意詳O共調查家，滿意率。不滿意詳競爭者的變化情產(chǎn)品方面；服務方?jīng)r面。I/6，信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統(tǒng)計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.168統(tǒng)計信息的應用：每月的統(tǒng)計分析結果提交質量分析會，年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管理評審。 3.1.7市場占有率。3.1.7.1 信息收集內容：公司產(chǎn)品市場占有情況。3.1.7.2 統(tǒng)計記錄：客戶檔案；銷售報表；客戶巡訪記錄。3.1.7.3 信息收集的渠道：市場調查。3.1.7.4 信息收集相關部門：營銷管理部。3.1.7.

14、5 信息統(tǒng)計部門：營銷管理部。3.1.7.6 采用的統(tǒng)計方法：直方圖。參考圖表見圖 8。66.00%61.00%圖8市場占有率直方圖率有占場市199219931994199519961997年份56.00%51.00%46.00%41.00%36.00%31.00%26.00%21.00%16.00%1991根據(jù)市場占有率直方圖 可以了解公 司產(chǎn)品的市 場情況，用 以評價產(chǎn)品 的市場形勢， 為戰(zhàn)略鄭州恒科實業(yè)有限公司文件編號：HK/QO/8.4/01 修改狀態(tài)：A/1頁碼：共28頁第7頁標題：數(shù)據(jù)分析手冊決策提供依據(jù)。3.1.7.7 市場占有率的計算：市場占有率=公司同類產(chǎn)品市場占有量/某類產(chǎn)

15、品的市場占有總量X100%3.1.7.8 信息收集的頻次：每年的12月份對收集的數(shù)據(jù)信息進行匯總分析。3.1.7.9 信息的應用：年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管理評審。3.1.7.10 與產(chǎn)品有關的信息3.2.1 開箱合格率；3.2.1.1 信息收集內容：產(chǎn)品開箱不合格的情況。3.2.1.2 統(tǒng)計記錄：銷售月報；電話回訪記錄。3.2.1.3 信息收集的渠道：查閱記錄；電話回訪。3.2.1.4 信息收集相關部門：企業(yè)管理策劃中心；營銷管理部。3.2.1.5 信息統(tǒng)計部門：企業(yè)管理策劃中心。3.2.1.6 采用的統(tǒng)計方法：折線圖。參考圖表見圖 9。圖9開箱合格率直方圖12345678910 111

16、2月份100.00%99.00%率格合箱開98.00%97.00%96.00%95.00%94.00%93.00%92.00%91.00%根據(jù)開箱合格率直方圖可以了解產(chǎn)品的全年開箱合格情況，用以評價產(chǎn)品的質量狀況。3.2.1.7 開箱合格率的計算：開箱合格率=當月發(fā)出產(chǎn)品開箱合格數(shù)量/當月發(fā)出產(chǎn)品數(shù)量X 100%3.2.1.8 信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統(tǒng)計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.2.1.9 統(tǒng)計信息的應用：每月的統(tǒng)計分析結果提交質量分析會，年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管理評 審。3.2.2 成品合格率；3.2.2.1 信息收集內容：成品合格的情況。3.22.2 統(tǒng)計

17、記錄：送檢通知單；檢驗結果通知單。3.22.3 信息收集的渠道：查閱記錄。3.22.4 信息收集相關部門：質檢部。3.22.5 信息統(tǒng)計部門：質檢部。3.22.6 6采用的統(tǒng)計方法：折線圖。參考圖表見圖 10。文件編號：HK/QO/8.4/01標題：數(shù)據(jù)分析手冊頁碼：共28頁第8頁鄭州恒科實業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/1頁碼：共28頁第8頁標題：數(shù)據(jù)分析手冊圖10成品合格率走勢圖率 格 合 品 成12345678910 1112月份根據(jù)成品合格率走勢圖可以了解成品合格率全年波動情況，用以評價產(chǎn)品的質量狀況。322.7成品合 格率的計算：成品合格率=檢驗合格的成品數(shù)量/送檢成品數(shù)量X 100%322

18、.8 信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統(tǒng)計分析，于每年的12月份進行匯總分析。322.9 統(tǒng)計信息的應用：每月的統(tǒng)計分析結果提交質量分析會，年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管理評審。3.2.3一次送檢合格率；3.2.3.1 信息收集內容：產(chǎn)品一次送檢合格的情況。3.2.3.2 統(tǒng)計記錄：送檢通知單；檢驗結果通知單。323.3 信息收集的渠道：查閱記錄。323.4 信息收集相關部門：質檢部。323.5 信息統(tǒng)計部門：質檢部。323.6 .6 采用的統(tǒng)計方法：D 直方圖。參考圖表見圖11。根據(jù)一次送檢合格率直方圖可以評價每月不同產(chǎn)品的一次送檢合格情況，用以評價產(chǎn)品的整體質量狀 況。2）折線圖。參考

19、圖表見圖12。323.7 一次送檢合格率的計算：一次送檢合格率=檢驗合格數(shù)量/ 一次送檢產(chǎn)品數(shù)量X 100%3.2.3.8 信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統(tǒng)計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.2.3.9 統(tǒng)計信息的應用：每月的統(tǒng)計分析結果提交質量分析會，年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管理評審。3.2.4產(chǎn)品抽查合格率；3.2.4.1 信息收集內容：抽查產(chǎn)品的合格情況。率格合檢送次.圖11 一次送檢合格率直方圖率格合檢送次.100.00%98.00%96.00%94.00%92.00%90.00%88.00%86.00%84.00%82.00%80.00%78.00%76.00%74.

20、00%72.00%70.00%68.00%66.00%64.00%62.00%60.00%58.00%56.00%100.00%99.90%98.90%98.60%產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品4產(chǎn)品5產(chǎn)品6產(chǎn)品7產(chǎn)品圖12 一次送檢合格率走勢圖100.00%98.00%96.00%94.00%92.00%90.00%88.00%5.60% ZAT°-00%“90%98.70%86.00%84.00%批次1批次2批次3批次4批次5批次6批次7批次8批次9批次10批次11批次12產(chǎn)品批次根據(jù)一次送檢合格率折線圖可以了解某類產(chǎn)品不同批次的一次送檢合格走勢，用以評價這類產(chǎn)品的年 度質量狀況。3.2

21、42 統(tǒng)計記錄：產(chǎn)品檢測記錄。3.243 信息收集的渠道：查閱記錄。3.244 信息收集相關部門：質檢部。324.5 信息統(tǒng)計部門：質檢部。324.6 .6采用的統(tǒng)計方法：鄭州恒科實業(yè)有限公司文件編號：HK/QO/8.4/01D直方圖。參考圖表見圖13。修改狀態(tài)：A/1標題：數(shù)據(jù)分析手冊頁碼：共28頁第10頁99.90% 100.00%86.00%84.00%產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品4產(chǎn)品5 產(chǎn)品6 產(chǎn)品7 產(chǎn)品8 產(chǎn)品9產(chǎn)品10產(chǎn)品11產(chǎn)品12率格合查抽圖13產(chǎn)品抽查合格率直方圖產(chǎn)品100.00%98.00% 96.00%94.00%92.00%90.00%88.00%根據(jù)產(chǎn)品抽查合格率直方圖

22、可以了解每月不同產(chǎn)品的抽件合格情況，用以評價抽檢產(chǎn)品的整體質量狀 況。2） P控制圖。參考圖表見圖14。15批,以40KEE1/20 土 0.1 %精密電阻為例,每批 50件（n=50）,經(jīng)按確定時間間隔抽取經(jīng)檢驗每批的不合格品數(shù)r及不合格品率P，計入數(shù)據(jù)表，見表表二數(shù)據(jù)表本號6800000000.06.16.06.10.08 .20.20.18.08.1.18.16.24計算,LCL=p-3Vp (1-p) / n=0n=50, p=0.15 , UCL=p+3/p (1-p)/ n=0.300試作分析用P控制圖見圖14。根據(jù)不合格品率（P）圖可以了解此類產(chǎn)品取樣過程是否處于受控狀態(tài)，用以評

23、價整批產(chǎn)品的質量水平o3.2.47產(chǎn)品抽查合格率的計算：產(chǎn)品抽查合格率=檢驗合格數(shù)量/抽查產(chǎn)品數(shù)量X100%3.2.4.8 信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統(tǒng)計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.2.4.9 統(tǒng)計信息的應用：每月的統(tǒng)計分析結果提交質量分析會，年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管理評審。3.2.5 死秤率；3.2.5.1 信息收集內容：ORS電子吊秤發(fā)生死秤的情況。0.240.220.200.080.06圖14不合格品率（p）控制圖1234567891011121314152.50%2.00%1.50%1.00%0.50%0.00%1234567891011123.2.5.2

24、統(tǒng)計記錄：死秤統(tǒng)計記錄。325.3 信息收集的渠道：查閱記錄。325.4 信息收集相關部門：產(chǎn)品制造部。325.5 信息統(tǒng)計部門：產(chǎn)品制造部。1.1 .5.6采用的統(tǒng)計方法：折線圖。參考圖表見圖 15。0.300.280.26人 0.18I I C “ 0.16格 0.140.12miO.100.040.020.00批次圖15死秤率走勢圖月份根據(jù)死秤率走勢圖可以了解整個年度電子吊秤發(fā)生死秤的走勢情況，用以評價產(chǎn)品的質量狀況，尋求 質量改進點。325.7 死秤率的計算:死秤率=發(fā)生死秤的產(chǎn)品數(shù)量/ORS吊秤產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量X 100%325.8 信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統(tǒng)計，于每年的12

25、月份進行匯總分析。325.9 統(tǒng)計信息的應用：每月的統(tǒng)計結果提交質量分析會，年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管理評審。325.10 廢品損失；1.1 .6.1信息收集內容：有關廢品的損失情況。1.2 .6.2統(tǒng)計記錄：廢品庫臺帳。1.3 信息收集的渠道：查閱記錄。1.4 信息收集相關部門：企業(yè)管理策劃中心。1.5 信息統(tǒng)計部門：企業(yè)管理策劃中心。1.6 .6采用的統(tǒng)計方法：1 ）調查表。參考樣表見表二。根據(jù)廢品損失調查表可以了解整個年度廢品損失情況，用以評價產(chǎn)品的質量水平，進而增 強質量意 識。2）排列圖。參考圖表見圖16。關洲恒科實業(yè)有限公司文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態(tài)：A/1標題

26、：數(shù)據(jù)分析手冊頁碼：共28頁第12頁根據(jù)廢品損失排列圖可以找到造成廢品損失的主要部件，識別改進機會，提高產(chǎn)品質量。3.267信息收集的頻次：于每年的12月份進行匯總分析。3.268統(tǒng)計信息的應用：年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管理評審。3.2.7內外部故障成本；3.2.7.1 信息收集內容：有關質量事故造成的內外部質量成本。327.2統(tǒng)計記錄：質量事故統(tǒng)計記錄；質量事故 報告。表三廢品損失調查表廢品庫共有廢品件，總計原值元。調查項目調查記錄-傳感器傳感器只，原值元。占總值比例。收發(fā)機收發(fā)機部，原值元。占總值比例。儀表儀表部，原值元。占總值比例。A/D板 編碼板 充電機 機芯板電池 其他A/D板例

27、 。編碼板例。充電機例。機芯板例。電池例。估計原值塊，原值元。占總值比塊，原值元。占總值比部，原值元。占總值比塊，原值元。占總值比塊，原值元。占總值比，占總值比例。圖16廢品損失排列圖占 成 本 百 分 比100.00%90.00%80.00%70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%傳感器 儀表 收發(fā)機 編碼板 A/D板 充電機 電池 機芯板產(chǎn)品部件327.3信息收集的渠道：查閱記錄。鄭州恒科實業(yè)有限公司文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態(tài)：A/1標題：數(shù)據(jù)分析手冊頁碼：共28頁第13頁327.4 信息收集相關部門：企業(yè)管理策劃中心。

28、327.5 信息統(tǒng)計部門：企業(yè)管理策劃中心。327.6 采用的統(tǒng)計方法：調查表。參考樣表見表四。根據(jù)內外部故障成本調查表可以了解整個年度由于內外部故障造成的質量成本情況，用以評價產(chǎn)品的 質量水平，識別改進機會。327.7 7信息收集的頻次：每年的 12月份進行匯總分析。327.8 .8統(tǒng)計信息的應用：年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管理評審。3.2.8產(chǎn)品不合格信息；3.2.8.1 信息收集內容：有關產(chǎn)品不合格情況。328.2統(tǒng)計記錄：質量信息反饋單；產(chǎn)品不合格記錄。3.2.8.3信息收集的渠道：產(chǎn)品監(jiān)測。328.4信息收集相關部門：質檢部；企業(yè)管理策劃中心。表四內外部故障成本調查表年度共發(fā)生質量

29、事故 起，損失 元，其他損失 元，總計 元調查項目成本金額占銷售額的百分比廢品損失返工損失降級損失復檢費用停工損失事故處理內部故障成本費索賠費用申訴費用三包服務費退貨損失外部故障成本折價損失3.285信息統(tǒng)計部門：質檢部。采用的統(tǒng)計方法：因果分析圖。參考圖表見圖3.286 召集與產(chǎn)品不合格有關的所有人員共同參加。明確提出造成產(chǎn)品不合格的結果，畫出主a）干線。明確造成產(chǎn)品不合格的大原因，畫出大原因的分支線。b）分析、尋找影響質量的中原因、小原因，畫出分叉線。c）找出關鍵的影響因素，并用方框框起來，作為制訂質量改進措施的重點改進對象，采取d）糾正/預防措施，避免不合格的再次發(fā)生。信息收集的頻次：即

30、時對收集的信息進行統(tǒng)計分析，于每年的12月份進行匯總分析。統(tǒng)計信息的應用：每月的統(tǒng)計分析結果提交質量分析會，年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管3.2,87理評審。3.2,8.8產(chǎn)品檢測記錄。信息收集內容：產(chǎn)品的檢測情況。統(tǒng)計記錄：產(chǎn)品檢測記錄。3.2.93.2.9.13.2.9.2文件編號：HK/QO/8.4/01鄭州恒科實業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/1標題：數(shù)據(jù)分析手冊頁碼：共28頁第14頁產(chǎn) 品 不 合 格圖17329.3信息收集的渠道：產(chǎn)品檢測。3.2.9.4信息收集相關部門：質檢部。3.295信息統(tǒng)計部門：質檢部。32.9.6采用的統(tǒng)計方法：xR圖。以機芯板2MHz電流4.3 ± 0

31、.3mA為例。步驟如下：1）收集近期數(shù)據(jù)N=100（見表六）。2）將數(shù)據(jù)分組，一般取組數(shù) k=20，每組樣容量n取5。3） 計算x，Rox= （x1+x2+x3+x4+x5 ） /5R= X max-Xmin4）計算x, Rox= （x1+x2+ +x20） /20=4.222R= （ R1+R2+-+R20） /20=0.0845）計算x-R控制圖的控制界限。x圖：上控制界限UCL=x+A2R下控制界限LCL=x-A2R中心線CL=x上式中的A2為由樣本大小n決定的系數(shù)，可由表六查出。查表五得：A2=0.577 , D4=2.115 , D3=（不考慮）。則：x 圖：UCL=x+AzR=4.

32、222+0.577 X 0.084=4.270LCL=X-A2R=4.222-0.577 X 0.084=4.174CL=X=4.222R 圖：UCL=D4R=2.115 X 0.084=0.178LCL=D 3R=（不考慮）CL=R=0.0846）畫中心線和上下控制限。7）打點。用x和R值在圖上畫點（見圖18、19）08）判斷過程是否處于受控狀態(tài)。按控制圖異常判斷準則，一一對照，發(fā)現(xiàn) x圖第1組數(shù)據(jù) 和第20組數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常。判斷取樣過程處于非穩(wěn)定受控狀態(tài)，查找原因，并采取糾正 預防措施實施改進，恢復受控狀態(tài)。9）判斷過程能力是否達到基本要求，即cPk> 1o鄭州恒科實業(yè)有限公司修改狀態(tài)

33、：A/1標題：數(shù)據(jù)分析手冊頁碼：共28頁第15頁4.3204.3124.3044.2964.2884.2804.2724.2644.2564.2484.2404.2324.2244.2164.2084.2004.1924.1844.1764.1684.160圖18X控制圖組號 x=4.222R=0.084電流公差為：Tu=0.3 TI=-0.3M=( 0.3-0.3 ) /2=0偏移量 & =|4.222-4.3|=0.078s=R/d 2=0.084/2.326=0.036cPk= (T-2e) /6s= (0.6-0.156 ) /0.216=2.06 > 1故過程能力充足。

34、3.297信息收集的頻次：每半年對收集的信息進行統(tǒng)計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.2.9.8統(tǒng)計信息的應用：半年的統(tǒng)計分析結果提交質量分析會，年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管理評審。關B州恒科實業(yè)有限公司文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態(tài)：A/1標題：數(shù)據(jù)分析手冊頁碼：共28頁第16頁標題：數(shù)據(jù)分析手冊頁碼：共28頁第16頁3210.1信息收集內容：產(chǎn)品的維修情況。3.2.10.2統(tǒng)計記錄：維修記錄單。3.2.10.3信息收集的渠道：查閱記錄。3.2.10.4信息收集相關部門：營銷管理部；軸重工程部。3.2.10.5信息統(tǒng)計部門：營銷管理部；軸重工程部。3.2.10.6采用的統(tǒng)

35、計方法：1 ）直方圖。參考圖表見表七和圖 20、21、22、23、24。根據(jù)直方圖可以評價每類產(chǎn)品的故障分布情況，從而掌握產(chǎn)品的整體質量狀況。2）折線圖。參考圖表見圖25。表五求控制界限的系數(shù)表nA21.88031.02340.72950.5D4D3.2672.5752.2822.1 一2.659801.772871.457961.2m?A2 d2ds1.8281.1930.7590.61.10.8531.60.8882.00.8802.30.877159091266460.42.0-1.10.52.50.883048449344870.41.90.01.10.52.70.8192476090

36、9043380.31.80.11.00.42.80.87364365432472090.31.80.11.00.42.90.837168410127008100.31.70.20.90.33.10.708772375637397鄭州恒科實業(yè)有限公司文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態(tài)：A/1標題：數(shù)據(jù)分析手冊頁碼：共28頁第17頁表六機芯板2MHZ電流組號x1x2x3x4x5XR14.14.2 T4.24.2N.1 :4.160.124.24.24.14.24.24.180.134.24.24.24.24.214.2020.0144.184.214.234.18:4.22 :4.2040

37、.0554.234.214.24.234.224.2180.0364.264.264.234.24.234.2360.0674.234.224.24.184.274.220.0984.314.24.294.214.184.2380.1394.24.194.194.194.24.1940.01104.214.24.184.28:4.3:4.2340.12114.184.24.194.214.184.1920.03124.194.34.194.24.214.2180.11134.24.284.24.194.194.2120.09144.294.184.234.214.284.2380.11154.

38、294.194.294.184.194.2280.11164.24.24.154.164.294.20.14174.264.26 n4.24.19p.284.2380.09184.24.264.294.284.284.2620.09194.24.284.34.24.294.2540.1204.274.34 n4.344.37U.274.3180.1合計84.4461.67平均4.2220.084圖20 X09故障細分液晶管子鍵盤芯片插接0.60.50.40.30.2圖21儀表故障細分0.1鄭州恒科實業(yè)有限公司文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態(tài)：A/1標題：數(shù)據(jù)分析手冊頁碼：共28頁第1

39、8頁0X07 X09 X14 X08 X12秤體故障細分X07故障細 分芯片霜液晶管子電路人插接、涯 士斤障、4線時撞|門,D板、奉線65 4 3 oo o O圖22圖23收發(fā)信機故障細分40.00%15.00%5.00% 7.50% 10.0% 10 00%10.00% 5.00%7.50%11.1.1-.11.1 .11.30.00%30.00%20.00%10.00%0.00%功放 建線線穩(wěn)壓塊管線座天線晶振頻偏標題：數(shù)據(jù)分析手冊頁碼：共28頁第23頁圖24根據(jù)折線圖可以評價每個部件的故障率走勢，從而掌握這個部件的全年質量狀況。3210.7信 息收集的頻次：每月對收集的信息進行統(tǒng)計分析，

40、于每年的12月份進行匯總分析。3210.8統(tǒng)計信息的應用：每月的統(tǒng)計分析結果提交質量分析會，年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管理評 審。3.2.11首年無故障率3.2.11.1 信息收集內容：產(chǎn)品的首年無故障情況。3.2.11.2 統(tǒng)計記錄：銷售月報；產(chǎn)品維修記錄。3.2.11.3 信息收集的渠道：查閱記錄。3.2.11.4 信息收集相關部門：營銷管理部；企業(yè)管理策劃中心。3.2.11.5 信息統(tǒng)計部門：企業(yè)管理策劃中心。3.2.11.6 采用的統(tǒng)計方法：折線圖。參考圖表見圖26。根據(jù)首年無故障率走勢圖可以了解產(chǎn)品的首年無故障走勢情況，用以評價產(chǎn)品的整體質量狀況。 表七2004年3月份電子秤故障統(tǒng)

41、計表秤體次數(shù)比例收發(fā)信機次數(shù)比例誤差1850.00%保險絲25.00%編碼板故障25.56%天線座37.50%編碼板連線38.33%信號線410.00%文件編號：HK/QO/8.4/01鄭州恒科實業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/1碰撞38.33%頻偏410.00%小門0.00%電池插座1230.00%A/D板822.22%功放管410.00%A/D板連線25.56%天線座連線25.00%合計：3622.93%穩(wěn)壓塊615.00%儀表晶振37.50%X09液晶0.00%合計：4025.48%管子0.00%鍵盤872.73%FdLL心片218.18%插接19.09%合計：1144.00%X07FPLL心尸

42、!325.00%鍵盤433.33%液晶325.00%管子0.00%電路18.33%人為0.00%插接18.33%合計：1248.00%大修23X14FP LL3 片150.00%合計：2314.65%鋰電池0.00%打印機電路0.00%打印機頭1885.71%鍵盤150.00%打印機頭連線314.29%數(shù)碼管0.00%合計：2113.38%人為0.00%電池合計：28.00%秤體電池571.43%X08液晶#DIV/0I 儀表電池228.57%鍵盤#DIV/0I 合計：74.46%合計：0.00%其它充電機240.00%X12FPLL心片#DIV/0I 天線360.00%主板#DIV/0I 有

43、線電纜線0.00%合計：00.00%合計：53.18%合計：2515.92%總計：157100%文件編號：HK/QO/8.4/01鄭州恒科實業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/1圖25部件故障率走勢圖率厚牧22.00%20.00%18.00%16.00%14.00%12.00%10.00%8.00%6.00%4.00%2.00%0.00%月份圖26首年無故障率走勢圖1234567月份89101112100.00%99.00%率障故無年首98.00%97.00%96.00%95.00%94.00%93.00%92.00%91.00%90.00%3.2.11.7 首年無故障率的計算：首年無故障率=發(fā)出產(chǎn)品中本

44、月至前一年同月期間使用不到一年發(fā)生維修的產(chǎn)品數(shù)量/去年同月至前年同月期間發(fā)出產(chǎn)品數(shù)量X100%。3211.8 信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統(tǒng)計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3211.9 統(tǒng)計信息的應用：每月的統(tǒng)計分析結果提交質量分析會，年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管理評審。 3.2.12安裝調試記錄3.2.12.1 信息收集內容：產(chǎn)品在安裝調試過程中遇到的問題和解決的辦法，以及好的做法。 3.2.12.2統(tǒng)計記錄：安裝調試記錄。 3212.3信息收集的渠道：查閱記錄。 3.2.12.4信息收集相關部門：軸重工程部。 3.2.12.5信息統(tǒng)計部門：軸重工程部。3.2.12.6 采用

45、的統(tǒng)計方法：1）調查表。參考樣表見表八。鄭州恒科實業(yè)有限公司文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態(tài)：A/1表八安裝調試記錄匯總表本月上交安裝調試記錄本，反映問題條，提出好的做法條。調查項目調查記錄問題一:解決辦法1:解決辦法2：解決辦法3：發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)頻次 次。問題二：解決辦法1：解決辦法2:解決辦法3：出現(xiàn)頻次 次。做法1：效果:做法2：效果:好的做法做法3 :效果:根據(jù)安裝調試記錄匯總表可以發(fā)現(xiàn)工作中的不足，識別改進機會。圖27現(xiàn)場問題排列圖問題點2）排列圖。參考圖表見圖 27。100.00%90.00%占 問 題 1 分 比80.00%70.00%60.00%50.00%40.00%

46、30.00%20.00%10.00%0.00%根據(jù)現(xiàn)場問題排列圖可以找到影響工作質量的主要因素，識別改進機會，提高產(chǎn)品質量。3.2.12.7 信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統(tǒng)計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.2.12.8 信息的應用：每月的統(tǒng)計分析結果提交質量分析會，年度統(tǒng)計分析結果形成報告提交管理評審。3.2.12.9 與過程有關的信息：過程監(jiān)視記錄（工藝紀律檢查記錄、產(chǎn)品生產(chǎn)履歷表、體系運行記錄）設備能力數(shù)據(jù)（設備完好率、設備故障率、設備維護保養(yǎng)記錄） ；過程能力數(shù)據(jù)（合同履約率、交貨期、過程驗證報告）；產(chǎn)品特性及趨勢數(shù)據(jù)（產(chǎn)品特性現(xiàn)狀、產(chǎn)品特性發(fā)展趨勢、同行業(yè)產(chǎn) 品技術分析、產(chǎn)品特性改進建議）；內外質量審核報告；管理評審報告；員工建議、3.3.1質量事故等。 工藝紀律檢查記錄3.3.1.1信息收集內容：工藝紀律檢查情況。文件編號：HK/QO/8.4/01鄭州恒科實業(yè)有限公司修改狀態(tài)：A/13.3.1.2 統(tǒng)計記錄：工藝紀律檢查記錄。3.3.1.3 信息收集的渠道：工藝檢查。3.3.1.4 信息收集相關部門：技術部。標題：數(shù)據(jù)分析手冊頁碼：共28頁第23頁3.3.1.5信息統(tǒng)計部門：技術部。331.6采用的統(tǒng)計方法：因果分